Pengendalian Mutu Puskesmas

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
1. Profil Organisasi
a. Gambaran Umum UPTD Puskesmas Teluk Karang.
Secara umum Puskesmas merupakan satuan organisasi yang diberikan
kewenangan kemandirian oleh Dinas Kesehatan untuk melaksanakan tugas
operasional pembangunan di wilayah kerja.
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun
2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat, pada pasal 4 disebutkan
bahwasanya puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan
untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam
rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat.
Adapun fungsi puskesmas sebagaimana tertuang pada Pasal 5 meliputi:
1. Penyelenggaraan UKM (upaya kesehatan masyarakat) tingkat pertama di
wilayah kerjanya
2. Penyelenggaraan UKP (upaya kesehatan perorangan) tingkat pertama di
wilayah kerjanya.
Selain dua fungsi yang terdapat pada pasal 5, selanjutnya pasal 8 menyebutkan
bahwa puskesmas juga dapat berfungsi sebagai wahana pendidikan bagi tenaga
kesehatan.
Dalam menjalankan peran dan fungsi sebagai puskesmas induk, UPTD
Puskesmas Teluk Karang mempunyai 1 (satu) Puskesmas Pembantu yaitu
Puskesmas Pembantu Durian dan 4 (empat) Pos Kesehatan Kelurahan yaitu
Poskeskel Teluk Karang, Pinang Mancung, Durian dan Pelita.
Dalam menjalankan kegiatan manajemen di UPTD Puskesmas Teluk Karang
dipimpin oleh Kepala Puskesmas yaitu dr. Vera Agustina.
Secara wilayah, UPTD Puskesmas Teluk Karang terletak di Jln. Letda Sujono
LK.2 Kelurahan Teluk Karang Kecamatana Bajenis Kota Tebing Tinggi yang
administratif terbagi atas 4 Kelurahan yaitu:
1. Kelurahan Teluk Karang
2. Kelurahan Pinang Mancung
3. Kelurahan Durian
4. Kelurahan Pelita
1
Adapun batas wilayah Kecamatan Bajenis adalah :
 Sebelah Utara : Perkebunan Rambutan
 Sebelah Selatan : Kecamatan Padang Hulu
 Sebelah Barat : Perkebunan Bandar Bejambu
 Sebelah Timur : Kecamatan Tebing Tinggi Kota
Jumlah pegawai di UPTD Puskesmas Teluk Karang dan jaringannya berdasarkan

strata pendidikan seperti dalam tabel berikut ini :
Jumlah Karyawan berdasarkan Strata Pendidikan

No Strata Pendidikan Banyaknya
1 SMA 1
D1 3
2 D3 15
3 D IV 1
4 S1 6
Jumlah
Jumlah karyawan di UPTD Puskesmas Teluk Karang dan jaringannya

berdasarkan fungsinya seperti dalam tabel berikut ini :
No Profesi Banyaknya
1. Kepala Puskesmas 1
2. Kasubag TU 1
3. Dokter Umum 1
4. Dokter Gigi 1
5. Perawat 4
6. Perawat Gigi 1
7. Bidan 9
8. Nutrisionis 1
9. Petugas Laboratorium 1
10. Administrasi Umum 1
11. Farmasi 2
12. Penyuluh Kesehatan 1
13. Kesehatan Lingkungan 2
Jumlah
2
1) Layanan UPTD Puskesmas Teluk Karang
Beberapa layanan yang diberikan UPTD Puskesmas Teluk Karang kepada
masyarakat dalam upaya pelayanan kesehatan yang meliputi layanan Upaya
Kesehatan Perorangan dan layanan Upaya Kesehatan Masyarakat adalah :
Layanan Upaya Kesehatan Perorangan, meliputi :
PELAYANAN RAWAT JALAN
1. Usaha Kesehatan Masyarakat :
a. Usaha Kesehatan Masyarakat Esensial :
1. Pelayanan Promosi Kesehatan
1) Pendataan Keluarga Sehat
2) Penyluhan Kelompok
3) Survey Mawas Diri
4) Musyawarah Masyarakat Desa
5) Penggerakan Keluarga/Masyarakat Untuk Kesehatan
6) Penggalangan Dukungan Masyarakat Lintas Sektor
2. Pelayanan Kesehatan Lingkungan
1) Inspeksi TTU, TPM
2) Pemicuan STBM
3) Identifikasi Masalah Analisis
4) Monitoring Paska Pemicuan STBM
5) Verifikasi Pasca Pemicuan STBM
6) Kampanye cuci tangan pakai sabun
7) Kampanye hygine sanitasi
3. Pelayanan KIA-KB
1) Pelayanan Atenatal
2) Pelaksanaan Program P4k
3) Pemantauan Bumil Resti
4) Pelaksanaan Ibu Hamil
5) Pembiayaan Pelayanan Kesehatan Ibu
6) Pemantauan Kesehatan Neonatus Termasuk Neonatus
Resiko Tinggi
7) Sosialisasi Kesehatan Reproduksi
4. Pelayanan Gizi
1) Pemberian PMT Bumil KEK
2) Pelaksanaan Kelas Ibu Balita
3) Pemantauan Kesehatan Balita Termasuk Balita Resiko Tinggi
3
4) Pemberian PMT Penyuluhan dan PMT Pemulihan
5) Pemberian TTD Untuk Remaja Putri
5. Pelayanan Pencegahan dan Pengendalian Penyakit
1) Pelayanan Imunisasi Rutin
2) Validasi cakupan Imunisasi anak sekolah
3) Pelayanan imunisasi disekolah (BIAS)
4) Surveilans KIPI BIAS
5) Sosialisasi Pelaksanaan Imunisasi BIAS Kepada Guru dan
Wali Murid
6) Pendataan Sasaran Pelaksanaan kampanye measles rubella
7) Pembekalan kader imunisasi tentang pelasanaan kampanye
measles rubella
8) Advokasi LP/LS pelaksanaan kampanye measless rubella
9) Surveilans KIPI pelaksanaan kampanye measles rubella
10) Pembekalan petugas tentang imunisasi pelaksanaan
kampanye measles rubella
11) Pelaksanaan imunisasi kampanye measles rubella
12) Kasus KIPI pelaksanaan kampanye measles rubella
13) Penyelenggaraan/ refresing kader
14) Orientasi kepada kader kesehatan tentang penc. Dan
pengd.peny.menular langsung
15) Deteksi dini HIV/AIDS TB pada ibu hamil dan populasi
beresiko
16) Pemberian obat pencegahan massal (kecacingan)
17) Orientasi kader kesehatan tentang PTM
18) Pengukuran dan Pemeriksaan faktor resiko PTM
19) Pemantauan kawasan tanpa rokok
20) Pertemuan kewaspadaan dini penyakit infeksi yang
berpotensi KLB
b. Usaha Kesehatan Masyarakat Pengembangan
1. Pelayanan Kesehatan Jiwa
1) Pendampingan Penderita Gangguan Jiwa dan Napza
2) Kegiatan Dalam Rangka Bebas Pasung
2. Usaha Kesehatan Sekolah
1) Penjaringan Peserta Didik
2) Pemeriksaan Berkala Peserta Didik
4
3. Pelayanan Kesehatan Olahraga
1) Pemeriksaan Kebugaran
2) Pembinaan Kesehatan Olah Raga
4. Pelayanan Kesehatan Lansia
1) Pelayanan Lansia di Pos Lansia
2) Pemantauan Lansia Beresiko Tinggi
5. Pelayanan Kesehatan Kerja
1) Pendataan Tempat Kerja dan Pekerja
2) Pemeriksaan Tempat Kerja dan Pekerja
3) Pembinaan Pemantauan Kesehatan Kerja
2. Usaha Kesehatan Perorangan :

1. Pelayanan Pendaftaran
2. Pelayanan Pemeriksaan Umum
3. Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
4. Pelayanan KIA-KB
5. Pelayanan Gizi
6. Pelayanan Kefarmasian
7. Pelayanan Laboratorium
8. Pelayanan Konseling :
a. Gizi
b. Kesehatan Lingkungan
c. Promosi Kesehatan
d. Usaha Berhenti Merokok
9. Pelayanan administrasi
a. Rujukan
b. Surat Keterangan Sakit
c. Surat Keterangan Sehat
3. Jaringan Pelayanan Puskesmas
a. Pelayanan Puskesmas Pembantu Durian
b. Pelayanan Pos Kesehatan Kelurahan :
1) Pelayanan Pos Kesehatan Kelurahan Teluk Karang
2) Pelayanan Pos Kesehatan Kelurahan Pinang Mancung
3) Pelayanan Pos Kesehatan Kelurahan Pelita
4) Pelayanan Pos Kesehatan Kelurahan Durian
5
b. Visi UPTD Puskesmas Teluk Karang
Terwujudnya Puskesmas Teluk Karang sebagai fasilitas pelayanan kesehatan
berkualitas prima untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-
tingginya
c. Misi UPTD Puskesmas Teluk Karang
1. Meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya
melalui upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, preventif, kuratif dan
rehabilitative berkualitas prima
2. Memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah san
menanggulangi timbulnya masalah kesehatan dengan sasaran keluarga,
kelompok dan masyarakat
3. Mengembangkan upaya kesehatan inovatif sesuai kebutuhan masyarakat
d. Motto UPTD Puskesmas Teluk Karang
Dengan pelayanan PRIMA masyarakat sehat
e. Tata Nilai UPTD Puskesmas Teluk Karang
Tata nilai yang diterapkan dalam UPTD Puskesmas Teluk Karang ;
1. Profesional :
Memiliki kompetensi dan kemampuan memberikan pelayanan kesehatan yang
baik
2. Ramah :
Memiliki sikap yang sopan dan santun kepada seluruh masyarakat dan rekan
kerja
3. Inovatif :
Memiliki kamampuan untuk bekerja mandiri dengan ide-ide kreatif serta
memberi terobosan bagi peningkatan pelayanan kesehatan
4. Motivator :
Sebagai penggerak masyarakat untuk berperilaku hidup bersih dan sehat
5. Aman :
Memberikan pelayanan kesehatan sesuai pedoman dan standart pelayanan
yang ditetapkan, yang memberikan rasa aman kepada pasien dan petugas
kesehatan
f. Struktur UPTD Puskesmas Teluk Karang
Dalam implementasinya, struktur organisasi puskesmas mengacu pada
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat.
6
g. Peraturan Internal UPTD Puskesmas Teluk Karang
Peraturan Internal bagi karyawan UPTD Puskesmas Teluk Karang sesuai
dengan Permenkes yang harus dilaksanakan dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat.
Adapaun Peraturan Internal UPTD Puskesmas Teluk Karang
1. APEL
Seluruh pegawai Puskesmas Teluk Karang, Puskesmas Pembantu dan Poskeskel wajib
mengikuti apel pagi dan apel sore
2. JADWAL PELAYANAN
HARI WAKTU
Senin-Kamis 07.30 s/d 14.30 WIB
Jum’at 07.30 s/d 12.20 WIB
Sabtu 07.30 s/d 13.00 WIB
3. SERAGAM
No Hari Pegawai Seragam
1. Senin PDH warna coklat jilbab hitam
2. Selasa PDH warna coklat jilbab coklat
3. Rabu Kemeja putih, rok / celana hitam, jilbab
Semua hitam
4. Kamis pegawai Batik, rok / celana hitam, jilbab hijau
5. Jum’at Pakaian olah raga
6. Sabtu Bebas rapi
4. PNS dan THL dilarang pakai rok dan celana jeans

PNS dan THL dilarang pakai baju berbahan kaos
5. APEL DI LUAR PUSKESMAS

Seluruh pegawai UPTD Puskesmas Teluk Karang mengikuti apel bulanan setiap
Senin minggu I di Kantor Camat Kota Tebing Tinggi
7
2. Kebijakan Mutu
Seluruh pegawai UPTD Puskesmas Teluk Karang berkomitmen
1) Memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan profesional kepada
masyarakat
2) Meningkatkan koordinasi dan komunikasi baik lintas program dan lintas
sektor guna optimalisasi pembangunan berwawasan kesehatan
3) Mengadakan perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan secara
berkesinambungan
3. Proses Pelayanan
Proses pelayanan kegiatan pada UPTD Puskesmas Teluk Karang meliputi :
a. Proses penyelenggaraan pelayanan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) baik
esensial maupun UKM pengembangan.
Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan serta mencegah dan menanggulangi timbulnya masalah kesehatan
dengan sasaran keluarga, kelompok, dan masyarakat.
Proses Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) merupakan rangkaian proses
pelayanan kesehatan di puskesmas yang berupa:
1) Promotif adalah suatu rangkaian kegiatan pelayanan kesehatan yang lebih
mengutamakan kegiatan yang bersifat promosi kesehatan untuk
meningkatkan derajat kesehatan.
2) Preventif adalah suatu kegiatan pencegahan terhadap suatu maslah
kesehatan/ penyakit.
3) Rehabilitatif adalah kegiatan dan atau serangkaian kegiatan untuk
mengembalikan kepada kondisi seperti sebelum sakit.
Dalam pelaksanaanya, keberhasilan dari ketiga upaya ini dipengaruhi oleh:
a) Pembiayaan (Money)
Demi terselenggarakanya berbagai upaya kesehatan masyarakat yang
menjadi tanggung jawab Puskesmas, pembiayaanya di dukung oleh
anggaran Pemerintah. Sesuai dengan azas desentralisasi, sumber
pembiayaan oleh pemerintah dalam hal ini berasal dari dan APBD, BOK
dan JKN. Anggaran tersebut disusun oleh puskesmas melalui Dinas
Kesehatan Kota dengan memperhatikan peraturan perundang-undangan
yang berlaku untuk selanjutnya dibahas bersama DPRD.
8
b) Ketenagaan (Man)
Sumber daya manusia UPTD Puskesmas Teluk Karang terdiri atas
Tenaga Kesehatan dan Tenaga Non Kesehatan. Standar kebutuhan
Sumber Daya Manusia Kesehatan didasarkan pada:
- Standar pelayanan
- Standar pendidikan
- Standar kompetensi
Dengan standar yang telah ditetapkan tersebut maka diharapkan dapat
memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga memiliki daya ungkit
terhadap derajat kesehatan masyarakat. Untuk itu dilakukan berbagai
upaya peningkatan kompetensi untuk memenuhi standar tersebut.
Perencanaan kebutuhan petugas dalam sistem ketenagaan Upaya
Kesehatan Masyarakat di UPTD Puskesmas Teluk Karang menggunakan
perhitungan untuk kebutuhan riil berbasis Analisis Beban Kerja (ABK)
dengan memperrtimbangkan jumlah pasien, jumlah kegiatan yang
dilaksanakan, waktu yang dibutuhkan dalam kurun waktu 1 tahun.
c) Sarana Prasarana
UPTD Puskesmas Teluk Karang terdiri dari dua lantai. Lantai I berfungsi
untuk pelayanan dan lantai II berfungsi untuk manajemen. Ada
kemungkinan hal-hal yang kurang sesuai dengan Permenkes Nomor 75
tahun 2014, mengingat berdirinya gedung UPTD Puskesmas Teluk Karang
jauh sebelum terbitnya Permenkes tersebut yaitu pada 1 Juli 2006. Namun
demikian, UPTD Puskesmas Teluk Karang memiliki semangat, tak pernah
lelah dalam berupaya melakukan upaya keras untuk memenuhi ketentuan
Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tersebut.
Kamipun selalu melakukan pemeliharaan, perawatan, dan pemeriksaan
secara berkala agar semua sarana dan prasarana tetap layak fungsi.
d) Metode
Perencanaan UPTD Puskesmas Teluk Karang pada umumnya, dan
perencanaan Upaya Kesehatan Masyarakat pada khususnya, disusun
berdasarkan Rencana strategis (Renstra) Dinas Kesehatan Kota yang
mengacu pada Renstra pemerintah Kota Tebing Tinggi. Proses
perencanaan ini diawali dari penyusunan Rencana Usulan Kegiatan (RUK)
dari masing-masing Upaya dengan mengacu kepada:
- Survey harapan dan kebutuhan pelanggan terhadap Upaya kesehatan
perorangan di Puskesmas
9
- Proses SMD dan MMD yang dilakukan di masing-masing desa dan
kelurahan
- Capaian penilaian kinerja tahun lalu.
RUK upaya akan dibahas bersama dengan RUK Administrasi Manajemen
dan RUK UKP pada Proses Perencanaan Tingkat puskesmas (PTP) untuk
menghasilkan sebuah RUK Puskesmas. Dalam pelaksanaanya, kegiatan-
kegiatan tersebut di monitoring untuk memastikan kegiatan berjalan sesuai
rencana, dan di evaluasi guna menilai tingkat keberhasilan dan perbaikan
kegiatan selanjutnya.
Guna menunjang keberhasilan pelaksanaan dari program ini tentunya
tidak dapat meninggalkan peran pihak ketiga baik itu lintas sektor, tokoh
masyarakat tokoh agama, dan kader kesehatan dengan mengoptimalkan
forum-forum yanga ada di masyarakat. Hal ini sangat penting terutama
dalam kegiatan preventif dan promosi kesehatan.
Upaya Kesehatan Masyarakat yang bersifat esensial meliputi :
1. Pelayanan Promosi Kesehatan
2. Pelayanan Kesehatan Lingkungan
3. Pelayanan KIA dan KB
4. Pelayanan Gizi
5. Pelayanan Pencegahan dan Pengendalian Penyakit
Sedangkan Upaya Kesehatan Masyarakat yang bersifat pengembangan
terdiri dari :
1. Kesehatan Usia Lanjut/Lansia
2. UKS
3. Kesehatan Olah raga
4. Kesehatan Jiwa
5. Kesehatan Tradisional
6. Kesehatan Kerja
b. Proses penyelenggaraan Pelayanan Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) :
Dalam Permenkes RI Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas, dinyatakan
bahwa salah satu fungsi puskesmas adalah sebagai penyelenggara Upaya
Kesehatan Perorangan (UKP) tingkat pertama di wilayah kerjanya. Upaya
Kesehatan Perorangan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan
meningkatkan serta mencegah dan menanggulangi timbulnya masalah
kesehatan dengan sasaran pada individu atau perorangan.
10
Dalam pelaksanaanya, keberhasilan proses kegiatan UKP di pengaruhi oleh :
1) Pembiayaan (Money)
Demi terselenggara berbagai upaya kesehatan masyarakat yang menjadi
tanggung jawab Puskesmas, pembiayaanya di dukung oleh Anggaran
pemerintah. Sesuai dengan azas Desentralisasi, sumber pembiayaan oleh
Pemerintah dalam hal ini berasal dari APBD, BOK dan JKN. Anggaran tersebut
di susun oleh Puskesmas melalui Dinas Kesehatan Kota Tebing Tinggi untuk
diajukan dalam Daftar Usulan Kegiatan kepada Pemerintah Kota dengan
memperhatikan peraturan perundang-undangan yang berlaku untuk
selanjutnya dibahas bersama DPRD.
2) Ketenagaan (MAN)
Standar kebutuhan daya manusia Puskesmas terdiri atas Tenaga Kesehatan
dan Tenaga Non Kesehatan. Sumber Daya Manusia Kesehatan di dasarkan
pada:
- Standar pelayanan
- Standar pendidikan
- Standar kompetensi
Dengan standar yang telah ditetapkan tersebut maka diharapkan dapat
memeberikan pelayanan yang berkualitas sehingga memiliki daya ungkit
terhadap derajat kesehatan masyarakat. Untuk itu dilakukan berbagai upaya
peningkatan kompetensi untuk memenuhi standar tersebut.
Upaya Kesehatan Perorangan di UPTD Puskesmas Teluk Karang
menggunakan perhitungan untuk kebutuhan Riil berbasis Analisa Beban kerja
(ABK) dengan mempertimbangkan jumlah pasien, jumlah kegiatan yang
dilaksanakan, waktu yang dibutuhkan, dalam kurun waktu 1 tahun.
3) Sarana dan Prasarana (Material)
UPTD Puskesmas Teluk Karang terdiri dari dua lantai. Lantai I berfungsi untuk
pelayanan dan lantai II berfungsi untuk manajemen. Ada kemungkinan hal-hal
yang kurang sesuai dengan Permenkes Nomor 75 tahun 2014, mengingat
berdirinya gedung UPTD Puskesmas Teluk Karang jauh sebelum terbitnya
Permenkes tersebut yaitu pada 1 Juli 2006. Namun demikian, UPTD
Puskesmas Teluk Karang memiliki semangat, tak pernah lelah dalam
berupaya melakukan upaya keras untuk memenuhi ketentuan Permenkes
Nomor 75 Tahun 2014 tersebut.
11
4) Perencanaan (METODE)
Perencanaan Puskesmas pada umumnya, dan perencanaan Upaya
Kesehatan Perorangan pada khususnya, disusun berdasarkan rencana
strategis (Renstra) Dinas Kesehatan Kabupaten Pati. Proses perencanaan ini
diawali dari penyusunan Rencana Usulan Kegiatan (RUK) Upaya Kesehatan
Perorangan dengan mengacu kepada:
- Proses SMD dan MMD yang dilakukan masing-masing Kelurahan.
- Capaian penilaian Kinerja tahun lalu.
RUK upaya Kesehatan Perorangan akan di bahas bersama dengan RUK
administrasi Manajemen dan RUK UKM pada Proses perencanaan Tingkat
Puskesmas (PTP) untuk menghasilkan sebuah RUK Puskesmas, yang
selanjutnya akan diusulkan ke Badan Legislatif Kota Tebing Tinggi oleh Dinas
Kesehatan Kota Tebing Tinggi. Ketika usulan tersebut sudah disetujui, maka
disusunlah Rencana Pelaksanaan Kegiatan (RPK) dengan menyesuaikan
kepada jumlah anggaran yang telah ditetapkan oleh pemerintah daerah.
Dalam pelaksanaanya, kegiatan-kegiatan tersebut di monitoring untuk
memastikan kegiatan kegiatan berjalan sesuai rencana, dan di evaluasi guna
menilai Tingkat keberhasilan dan perbaikan kegiatan selanjutnya.
1. Pelayanan Pendaftaran
2. Pelayanan Pemeriksaan Umum
3. Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
4. Pelayanan KIA/KB
5. Pelayanan Laboratorium (Pemeriksaan Hb, glukosa, asam urat, kolestrol,
sputum BTA)
6. Pelayanan Konseling (Promkes, Kesling, GizI, UBM)
7. Pelayanan Kefarmasian
8. Pelayanan Administrasi (Rujukan, surat keterangan sakit, surat
keterangan sehat)
B. Ruang Lingkup
Lingkup pedoman mutu ini disusun berdasarkan persyaratan Sistem Manajemen Mutu
dan Standar Akreditasi Pukesmas, yang meliputi:
a. Persyaratan umum sistem manajemen mutu,
b. Tanggung jawab manajemen,
c. Manajemen sumber daya.
Dalam penyelenggaraan upaya pelayanan puskesmas memperhatikan keselamatan
pasien/pelanggan dengan menerapkan manajemen risiko.
12
C. Tujuan
Pedoman mutu ini disusun sebagai acuan bagi UPTD Puskesmas Teluk Karang dalam
membangun sistem manajemen mutu baik untuk penyelenggaraan Upaya Kesehatan
Masyarakat (UKM) maupun untuk penyelenggaraan Upaya Kesehatan Perorangan
(UKP).
D. Landasan Hukum
Landasan hukum yang digunakan dalam menyusun pedoman mutu ini adalah:
1. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik.
2. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan.
3. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2014 tentang Pemerintahan
Daerah.
4. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2014 tentang Tenaga
Kesehatan.
5. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 46 Tahun 2014 tentang Sistim
Informasi Kesehatan.
6. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 66 Tahun 2014 tentang Kesehatan
Lingkungan.
7. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat.
8. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 65 tahun 2013 tentang
Pedoman Pelaksanaan dan Pembinaan Pemberdayaan Masyarakat Bidang
Kesehatan.
Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas.
Rekam Medis.
Penyelenggaraan Imunisasi.
Penyelenggaraan Laboratorium Puskesmas.
13. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 46 Tahun 2015 tentang
Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktik Mandiri Dokter dan Tempat
Praktik Mandiri Dokter Gigi.
14. Keputusan menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 296 tahun 2008 tentang
Pedoman Pengobatan Dasar di Puskesmas.
13
15. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 tahun 2016 tentang
Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan.
Acuan yang digunakan dalam menyusun pedoman mutu ini adalah : Standar Akreditasi
Puskesmas dan Pedoman Penyusunan Dokumen Akreditasi Fasilitas Kesehatan
Tingkat Pertama.
E. Istilah dan Definisi

a. Dokumen adalah benda berupa barang atau tulisan yang memuat informasi yang
digunakan untuk melakukan pekerjaan meliputi pedoman, surat keputusan, Kerangka
acuan kerja dan standar operasional prosedur. Biasanya, dokumen ditulis di kertas
dan informasinya ditulis memakai tinta baik memakai tangan atau memakai media
elektronik.
b. Efektivitas adalah pencapaian tujuan secara tepat, berdaya guna dan berhasil guna
c. Efisiensi adalah pencapaian tujuan dengan menggunakan cara, waktu dan sumber
daya minimum dengan hasil yang optimum
d. Kepuasan pelanggan adalah perasaan positif pelanggan bahwa pelayanan yang
didapatkannya telah memenuhi harapan
e. Kebijakan mutu adalah azas kebijakan resmi dan tertulis dari manajemen yang
menjadi garis besar dan pondasi rencana dalam hal mutu dalam aktifitas keseharian
organisasi
f. Koreksi adalah pembetulan atau perbaikan
g. Pelanggan adalah individu atau keluarga atau lembaga yang mengakses pelayanan
kesehatan di puskesmas
h. Pasien adalah orang yang menerima pelayanan kesehatan di puskesmas dengan
tujuan meningkatkan kesehatan (promotif), atau mencegah penyakit (preventif), atau
pengobatan penyakit (kuratif) maupun dalam rangka pemulihan kesehatan
(rehabilitatif)
i. Pedoman mutu adalah dokumen yang merincikan sistem manajemen mutu
puskesmas dalam rangka meningkatkan kepuasan pada pelanggan
j. Perencanaan mutu adalah proses yang dilakukan terhadap perencanaan pelayanan
kesehatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
k. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terlesenggaranya proses kegiatan
l. Proses adalah serangkaian langkah secara sistematis atau tahapan yang jelas
m. Rekaman adalah jenis dokumen khusus yang berisi hasil dari suatu kegiatan
14
n. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan
o. Sasaran mutu adalah target dari masing-masing bagian yang ingin dicapai dalam
jangka waktu tertentu
Sasaran mutu harus mempunyai syarat:
a) Scope Jelas untuk bagian atau departemen misalnya bagian personalia,
keuangan dsb.
b) Measurable yang artinya sasaran mutu tersebut harus bisa diukur ( baik dlm
bentuk jumlah ataupun persentase)
c) Achievable : semestinya sasaran mutu itu harus dapat dicapai
d) Realible : Sasaran mutu haruslah sesuatu yang nyata
e) Time Frame nya juga harus jelas, kapan seharusnya sasaran itu dicapai.
p. Tindakan korektif adalah proses yang dilakukan agar tidak terjadi pengulangan
kesalahan
q. Tindakan preventif adalah tindakan yang dilakukan petugas kesehatan dalam rangka
pencegahan suatu kesalahan
15
BAB II
SISTEM MANAJEMEN MUTU DAN
SISTIM PENYELENGGARAAN PELAYANAN
A. Persyaratan Umum
UPTD Puskesmas Teluk Karang menetapkan, mendokumentasikan, memelihara sistem
manajemen mutu sesuai dengan standar akreditasi puskesmas. Sistem ini disusun
untuk memastikan telah diterapkannya persyaratan pengendalian terhadap proses-
proses penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat baik penyelenggaraan upaya
puskesmas maupun pelayananan klinis, yang meliputi kejelasan proses pelayanan dan
interaksi proses dalam penyelenggaraan pelayananan, kejelasan penanggungjawab,
penyediaan sumber daya, penyelenggaraan pelayanan itu sendiri mulai dari
perencanaan yang berdasar kebutuhan masyarakat/pelanggan, verifikasi terhadap
rencana yang disusun, pelaksanaan pelayanan dan verifikasi terhadap proses
pelayanan dan hasil-hasil yang dicapai, monitoring dan evaluasi serta upaya
penyempurnaan yang berkesinambungan.
B. Pengendalian Dokumen
Prosedur pengendalian dokumen pada UPTD Puskesmas Teluk Karang telah
ditetapkan dengan kebijakan oleh Kepala UPTD Puskesmas Teluk Karang dan dijadikan
acuan bagi seluruh unit.
Pengendalian dokumen ini bertujuan terkendalinya kerahasiaan dokumen, proses
perubahan, penerbitan, distribusi dan sirkulasi dokumen.
Secara umum dokumen disusun meliputi :
1. Dokumen Kebijakan
2. Dokumen Pedoman dan atau Panduan
3. Dokumen Standar Operasional Prosedur
4. Dokumen Ekternal
Pendendalian dokumen di UPTD Puskesmas Teluk Karang meliputi proses penyusunan
dokumen, pengesahan, penomoran, pemberlakukan, distribusi, penyimpanan,
pencarian kembali, proses penarikan dokumen yang kadaluwarsa, perubahan/revisi dan
pemusnahan dokumen.
1. Proses Penyusunan Dokumen
a. Pemegang program bersama Penanggungjawab administrasi manajemen
1) Membuat draft dokumen.
2) Melakukan pembahasan terhadap draft dokumen tersebut dengan unit terkait.
16
3) Mencetak agar pemeriksa melakukan pemeriksaan terhadap dokumen yang
telah disusun dan mendistribusikan hardcopy dokumen untuk diperiksa kepada
Ketua Tim Mutu.
b. Ketua Tim Mutu

1) Melakukan pemeriksaan terhadap dokumen yang telah disusun.
2) Jika setuju, maka melakukan persetujuan pada hardcopy untuk meminta
persetujuan Kepala UPTD Puskesmas Teluk Karang
3) Jika tidak setuju, maka melakukan penolakan dokumen dan dikembalikan
kepada koordinator untuk direvisi.
2. Pengesahan Dokumen
a. Kepala UPTD Puskesmas Teluk Karang menerima dokumen yang telah
diperiksa oleh Ketua Tim Mutu melalui hardcopy untuk disetujui.
b. Jika setuju, maka melakukan persetujuan dengan menandatangani hardcopy
dokumen.
c. Jika tidak setuju, maka melakukan penolakan dan dikembalikan kepada Ketua
Tim Mutu untuk direvisi.
3. Metode penomoran dokumen ditetapkan sebagai berikut :

a. Dokumen Kebijakan / Surat Keputusan
Sebagai contoh : 800/000/SK-X/Pusk.TKrg/YYYY
Keterangan :
800 : Menyatakan klasifikasi Surat Puskesmas
000 : Menyatakan nomor urut penyusunan SK
SK : Menyatakan sebagai dokumen Surat Keputusan
X : Menyatakan Nomor Bab Standar Akreditasi
Pusk.TKrg : Menyatakan nama Puskesmas
YYYY : Menyatakan tahun pembuatan SK
b. Dokumen Standar Operasional Prosedur (SOP)
Sebagai contoh : 800/000/SOP-X/Pusk.TKrg/YYYY
Keterangan :
800 : Menyatakan klasifikasi Surat Puskesmas
000 : Menyatakan nomor urut penyusunan SOP
SOP : Menyatakan sebagai dokumen SOP
X : Menyatakan Nomor Bab Standar Akreditasi
17
Pusk.TKrg : Menyatakan nama Puskesmas
YYYY : Menyatakan tahun pembuatan SOP
1. Pemberlakuan
Dokumen diberlakukan sejak tanggal di tetapkan oleh Kepala UPTD Puskesmas
Teluk Karang
Pendistribusian Dokumen
a. Dokumen Induk (asli) digandakan oleh Tim Mutu
b. Semua dokumen di distribusikan scara tercatat sesuai ketentuan yang telah di
sepakati
c. Setiap dokumen harus diberi status dengan jelas dengan menggunakan stempel
“ DOKUMEN TERKENDALI” maupun “TIDAK TERKENDALI” serta “
KADALUARSA”
d. Daftar nama penerima dokumen ditulis dalam formulir.
2. Penyimpanan Dokumen
a. Penyimpanan dokumen dilakukan oleh Tim Mutu
b. Dokumen yang disahkan di simpan dalam ruang Akreditasi
c. Dokumen “ TERKENDALI” disimpan oleh ketua Pokja masing – masing.
3. Pencarian Kembali
Apabila ada yang membutuhkan dokumen yang tersimpan di ruang Akreditasi, maka
diharuskan melakukan koordinasi dengan Tim Mutu dan mengisi Buku Daftar
pemimjam Dokumen.
4. Penarikan Dokumen Kadaluarsa
a. Menarik dokumen lama, bila ada.
b. Memusnahkan dokumen lama yang sudah tidak berlaku.
c. Memberitahukan kepada seluruh unit kerja terkait tentang dokumen baru dan/
atau penarikan dokumen lama.
9. Perubahan / Revisi
a. Pengguna dokumen yang akan melakukan perubahan dokumen, dimungkinkan
merevizi dokumen untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi proses sesuai
persetujuan dari penanggung jawab unit.
b. Tim Mutu memproses dokumen hasil revisi yang telah disetujui
c. Perubahan tanpa merubah substansi.
d. Tim Mutu memperbaharui daftar dokumen induk
e. Dokumen siap digandakan dan di distribusikan sesuai dengan daftar distribusi
dokumen.
18
10. Pemusnahan Dokumen
a. Mengelompokkan dokumen yang sudah tidak aktif.
b. Mencatat data-data yang masih diperlukan kedalam register pemusnahan.
c. Musnahkan dokumen yang sesuai dengan daftar.
d. Membuat Berita Acara Pemusnahan dengan sepengetahuan Kepala UPTD
Puskesmas Teluk Karang
e. Pemusnahan dokumen dilakukan sekurang-kurangnya setiap 5 (lima) tahun.
C. Pengendalian Rekaman
Pengendalian Rekaman di UPTD Puskesmas Teluk Karang meliputi:
a. Pengidentifikasian rekaman (jenis - jenis rekaman di identifikasikan pada masing-
masing SOP).
b. Penggunaan Daftar Induk Rekaman yang menguraikan dimana saja rekaman
disimpan, bagian yang bertanggung jawab dan masa simpan rekaman.
c. Bentuk rekaman dan media penyimpanan, termasuk tata cara mem-backup rekaman
dalam bentuk elektronik bila dibutuhkan.
d. Pengambilan, pendisposisian dan penggandaan rekaman secara internal dan
terbatas. Hal ini perlu diatur dalam prosedur karena pada umumnya seluruh rekaman
bersifat rahasia.
e. Pemusnahan rekaman yang berisi uraian mengenai tata cara penarikan rekaman
yang telah habis masa simpannya dan bagaimana cara memusnahkannya.
19
BAB III
TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN
A. Komitmen Manajemen
Kepala UPTD Puskesmas Teluk Karang, Kasubag Tata Usaha, Ketua Tim Mutu,
Penanggung jawab Upaya Kesehatan Masyarakat, Penanggung jawab Upaya
Kesehatan Perorangan, Penanggung jawab Jaringan dan Jejaring dan Penanggung
jawab Keuangan serta seluruh karyawan UPTD Puskesmas Teluk Karang bertanggung
jawab untuk menerapkan seluruh persyaratan yang ada pada manual mutu ini.
Manajemen UPTD Puskesmas Teluk Karang membuktikan komitmen untuk
mengembangkan dan meningkatkan serta memperbaiki kinerja sistem manajemen mutu
dengan :
1. Mengkomunikasikan kepada seluruh pegawai mengenai pentingnya memenuhi
kebutuhan pelanggan, termasuk regulasi dan prosedur yang terkait dengan fungsi
layanan melalui rapat, apel, papan informasi ataupun media lainnya (call center, sms
center, Whats app, dan FB Grup Puskesmas Teluk Karang)
2. Menetapkan pernyataan kebijakan mutu yang dijabarkan dari visi dan misi UPTD
Puskesmas Teluk Karang serta sesuai dengan persyaratan akreditasi.
3. Menetapkan sasaran mutu di masing-masing unit dan program yang selaras dengan
pernyataan Kebijakan Mutu
B. Fokus pada Pelanggan

Pelayanan yang disediakan oleh UPTD Puskesmas Teluk Karang dilakukan dengan
berfokus pada pelanggan. Pelanggan dilibatkan mulai dari identifikasi kebutuhan dan
harapan, perencanaan penyelenggaraan upaya kesehatan masyarakat dan upaya
kesehatan perorangan, pelaksanaan pelayanan, monitoring dan evaluasi serta tindak
lanjut pelayanan.
Oleh sebab itu Kepala UPTD Puskesmas Teluk Karang:
1. Mengidentifikasi dengan di tuangkan dalam pernyataan/komitmen mutu.
2. Menetapkan kebijakan mutu dan keselamatan pasien melalui surat keputusan.
3. Memastikan bahwa seluruh pegawai memenuhi sasaran mutu yang telah ditetapkan
untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
UPTD Puskesmas Teluk Karang melakukan identifikasi dan menetapkan dimensi mutu
dan kebutuhan pelanggan yang diakomodir pada pernyataan kebijakan mutu dan
sasaran mutu.
20
UPTD Puskesmas Teluk Karang memastikan seluruh pegawai bekerja untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan dengan berusaha mencapai sasaran mutu yang disepakati dan
menerapkan prosedur secara konsisten yang bertujuan mencapai kepuasan pelanggan.
C. Kebijakan Mutu.
Kebijakan mutu dituangkan dalam Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Teluk
Karang No …….. tentang Kebijakan Mutu dan Tata nilai , yang meliputi :
1. KEBIJAKAN MUTU
Seluruh pegawai UPTD Puskesmas Teluk Karang berkomitmen
1) Memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan profesional kepada
masyarakat
2) Meningkatkan koordinasi dan komunikasi baik lintas program dan lintas
sektor guna optimalisasi pembangunan berwawasan kesehatan
3) Mengadakan perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan secara
berkesinambungan
2. TATA NILAI
Tata nilai UPTD Puskesmas Teluk Karang adalah : P R I M A
1. PROFESIONAL : memiliki kompentensi dan kemampuan dalam memberikan
pelayanan kesehatan yang terbaik
2. RAMAH : memiliki sikap yang sopan dan santun kepada seluruh masyarakat
dan rekan sekerja
3. INOVATIF : memiliki kemampuan untuk bekerja mandiri dengan ide-ide kreatif
serta memberi terobosan bagi peningkatan pelayanan kesehatan.
4. MOTIVATOR : sebagai penggerak masyarakat untuk berperilaku hidup bersih
dan sehat
5. AMAN : Memberikan pelayanan kesehatan sesuai pedoman dan standart
pelayanan yang ditetapkan, yang memberikan rasa aman kepada pasien dan
petugas kesehatan
D. Perencanaan Sistem Manajemen Mutu/Sasaran Mutu

Sasaran mutu ditetapkan berdasarkan Standar Kinerja / Standar Pelayanan Minimal
yang meliputi indikator upaya pelayanan perorangan dan indikator penyelenggaraan
upaya kesehatan masyarakat.
Perencanaan disusun dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan pelanggan, hak
dan kewajiban pelanggan serta upaya untuk mencapai sasaran kinerja yang ditetapkan.
21
Perencanaan mutu UPTD Puskesmas Teluk Karang dan tata nilai berisi program-
program kegiatan peningkatan mutu yang meliputi:
a. Penilaian dan peningkatan kinerja baik UKM maupun UKP.
b. Upaya pencapaian enam sasaran keselamatan pasien, meliputi :
a) Ketepatan identifikasi pasien
b) Peningkatan komunikasi yang efektif
c) Peningkatan keamanan obat yang perlu diwaspadai
d) Kepastian tepat lokasi, tepat prosedur dan tepat pasien
e) Pengurangan resiko infeksi terkait pelayanan kesehatan
f) Pengurangan resiko pasien jatuh
c. Penerapan manajemen risiko pada area prioritas.
d. Penilaian kontrak/kerjasama pihak ketiga.
e. Pelaporan dan tindak lanjut insiden keselamatan pasien.
f. Peningkatan mutu pelayanan laboratorium.
g. Peningkatan mutu pelayanan kefarmasian.
h. Pendidikan dan pelatihan karyawan tentang mutu dan keselamatan pasien
E. Tanggungjawab dan Wewenang

1. Kepala UPTD Puskesmas Teluk Karang
a. Tanggung jawab :
Menetapkan kebijakan puskesmas berdasarkan sistem manajemen mutu
b. Wewenang :
a) Menunjuk ketua Tim Mutu
b) Menunjuk tim Mutu Administrasi dan Manajemen, Upaya Kesehatan
Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan.
2. Tim Mutu
a. Uraian Tugas
1) Manajemen sistem dilaksanakan secara efektif pada semua fungsi
2) Manajemen sistem dan manajemen mutu diperbaiki secara terus menerus
3) Melaporkan hasil kinerja sistem manajemen mutu kepada Kepala
Puskesmas
4) Mengupayakan peningkatan kesadaran/ pemahaman petugas dalam
sistem manajemen mutu
b. Tanggung Jawab
Menjamin kesesuaian dan efektifitas sistem manajemen mutu
c. Wewenang
Menjalankan tugas dan tanggung jawabnya sebagai penanggung jawab
manajemen mutu Puskesmas
22
2. Seluruh karyawan
1. Tanggungjawab :
Melaksanakan sistem manajemen mutu di semua program dan unit serta
berkomitmen untuk selalu meningkatkan mutu pelayanan.
2. Wewenang :
Memberi masukan kepada Kepala UPTD Puskesmas Teluk Karang berkaitan
dengan peningkatan mutu dan keselamatan pasien.
F. Komunikasi Internal.
Komunikasi internal dilakukan oleh seluruh jajaran di UPTD Puskesmas Teluk Karang
dengan cara :
1. Briefing/apel pagi dan apel sore
2. Minilokakarya bulanan
3. Rapat tinjauan manajemen
4. Grup komunikasi melalui media sosial (whatsapp, facebook)
5. Rapat khusus (jika dibutuhkan)
23
BAB IV
TINJAUAN MANAJEMEN
A. Umum
Tinjauan Manajemen adalah kajian secara menyeluruh terhadap penerapan sistem
manajemen mutu, serta rekomendasi perbaikan dan peningkatan yang diperlukan untuk
efektivitas dan efisiensi penerapan sistem tersebut.
Rapat Tinjauan Manajemen (RTM) dilakukan minimal dua kali dalam setahun. Prosedur
ini mencakup mulai proses penentuan jadwal dan peserta, pembuatan undangan,
pelaksanaan, pembuatan risalah rapat, distribusi hasil rapat, tindak lanjut hasil rapat dan
verifikasi hasil pelaksanaan keputusan rapat.
Penyelenggaraan Tinjauan Manajemen meliputi:
1. Tinjauan manajemen dihadiri oleh Kepala UPTD Puskesmas Teluk Karang, Ketua
Tim Mutu, Penanggungjawab Administrasi dan Manajemen (ADMEN),
Penanggungjawab Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM), Penanggungjawab Upaya
Kesehatan Perorangan (UKP) dan seluruh karyawan.
2. Tinjauan manajemen dilakukan untuk memastikan penerapan Sistem Manajemen
Mutu berjalan secara efektif dan efisien dan dilakukan sesuai dokumentasi Sistem
Manajemen Mutu sehingga dapat diketahui perlu tidaknya mengadakan perubahan
dalam Kebijakan Mutu dan dokumentasi Sistem Manajemen Mutu.
3. Rapat Tinjauan Manajemen dilaksanakan secara periodik sekurang -kurangnya
setiap 6 (enam) bulan sekali.
4. Dalam Rapat Tinjauan Manajemen, agenda yang dibahas mencakup :
a) Tinjauan terhadap Rapat Tinajaun Manajemen yang lalu.
b) Pembahasan hasil audit internal
c) Pembahasan umpan balik / keluhan pelanggan
d) Hasil penilaian kepuasan pelangan
e) Hasil penilaian kinerja
f) Masalah-masalah operasional yang terkait dengan penerapan sistem manajemen
mutu, penyelenggaraan pelayanan UKM dan UKP.
g) Rencana perbaikan/perubahan yang perlu dilakukan baik pada sistem
manajemen mutu maupun sistem pelayanan UKM dan UKP.
h) Rekomendasi untuk perbaikan/peningkatan mutu
5. Rapat Tinjauan Manajemen dapat dilakukan sewaktu-waktu bila dibutuhkan.
24
B. Masukan Tinjauan Manajemen
Meliputi :
1. Hasil audit
2. Umpan balik pelanggan
3. Kinerja proses
4. Pencapaian sasaran mutu
5. Status tindakan koreksi dan pencegahan yang dilakukan
6. Tindak lanjut tehadap hasil tinjauan manajemen yang lalu
7. Perubahan terhadap kebijakan mutu
8. Perubahan yang perlu dilakukan terhadap sistem manajemen mutu/sistem pelayanan
C. Luaran Tinjauan:
Hasil yang diharap dari tinjauan manajemen adalah peningkatan efektivitas sistem
manajemen mutu, peningkatan pelayanan terkait dengan persyaratan pelanggan dan
identifikasi perubahan-perubahan, termasuk penyediaan sumber daya yang perlu
dilakukan.
25
BAB V
MANAJEMEN SUMBER DAYA
A. Penyediaan Sumber Daya

Kepala UPTD Puskesmas Teluk Karang berkewajiban menyediakan sumber daya yang
dibutuhkan untuk penyelenggaraan pelayanan di UPTD Puskesmas Teluk Karang .
Penyediaan sumber daya meliputi, penyelenggaraan upaya kesehatan masyarakat
maupun upaya pelayanan klinis. Untuk keperluan penyediaan SDM, proses pengajuan
dilakukan oleh Kepala UPTD Puskesmas Teluk Karang kepada Kepala Dinas
Kesehatan Kota Tebing Tinggi. Selanjutnya prosedur dan pelaksanaan rekruitmen
Sumber Daya Manusia dilakukan oleh Dinas Kesehatan Kota Tebing Tinggi.
B. Manajemen Sumber Daya Manusia.

1. Penyediaan sumber daya manusia
Sumber daya manusia pada UPTD Puskesmas Teluk Karang terdiri dari Pegawai
Negeri Sipil (PNS) dan Pegawai Non Pegawai Negeri Sipil (Non PNS) yang terdiri
atas: Pegawai Tidak Tetap (PTT), Harian Lepas. Sebagaimana dalam daftar
karyawan.
2. Proses Rekrutmen
Proses pengangkatan, pemindahan, dan pemberhentian pegawai PNS ditetapkan
berdasarkan ketentuan/ peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Pengangkatan, pemindahan, dan pemberhentian pegawai Non PNS dilakukan
melalui usulan Kepala Puskesmas kepada Dinas Kesehatan.
3. Proses Kredensial
Proses kredensial terhadap sumber daya manusia pada UPTD Puskesmas Teluk
Karang dilakukan dengan melakukan analisis pegawai berdasarkan pada persyaratan
kompetensi yang ditetapkan untuk masing-masing posisi.
4. Proses Pelatihan dan Peningkatan Kompetensi.
Kepala UPTD Puskesmas Teluk Karang berkewajiban untuk menyediakan
kesempatan bagi seluruh sumber daya manusia yang ada di Puskesmas untuk dapat
mengikuti proses pelatihan dalam rangka peningkatan kompetensi.
5. Pola Ketenagaan UPTD Puskesmas Teluk Karang.
Agar Puskesmas dapat memberikan pelayanan yang optimal dan aman bagi pasien
dan masyarakat yang dilayani perlu dilakukan analis kebutuhan tenaga dan
diupayakan untuk memenuhi ketersediaan tenaga baik jenis maupun jumlah serta
memenuhi persyaratan kompetensi.
26
Analisis Beban Kerja bertujuan untuk menentukan berapa jumlah pegawai yang
dibutuhkan untuk merampungkan suatu pekerjaan dan berapa jumlah tanggung
jawab atau beban kerja yang dapat dilimpahkan kepada seorang pegawai, atau dapat
juga dikemukakan bahwa analisis beban kerja adalah proses untuk menetapkan
jumlah jam kerja orang yang digunakan atau dibutuhkan untuk merampungkan beban
kerja dalam waktu tertentu.
Analisis beban kerja dilakukan dengan membandingkan bobot atau beban kerja
dengan norma waktu dan volume kerja. Target beban kerja ditentukan berdasarkan
rencana kerja atau sasaran yang harus dicapai oleh setiap jabatan, misalnya
mingguan atau bulanan. Volume kerja datanya terdapat pada setiap unit kerja,
sedangkan norma waktu hingga kini belum dapat dijadikan suatu faktor tetap yang
sangat menentukan dalam analisis beban kerja.
Teknik penghitungan yang digunakan adalah teknik penghitungan yang bersifat
“praktis empiris”, yaitu penghitungan yang didasarkan pada pengalaman-pengalaman
basis pelaksanaan kerja masa lalu, sesuai judgedmen disana-sini dalam pengukuran
kerja abstrak dan beban kerja konkret.
Untuk mengukur beban kerja abstrak diperlukan beberapa informasi antara lain:
a. Rincian / uraian tugas jabatan.
b. Frekwensi setiap tugas dalam satuan tugas.
c. Jumlah waktu yang dibutuhkan setiap tugas.
d. Waktu penyelesaian tugas merupakan perkalian beban kerja dengan norma
waktu.
e. Pengukuran kerja untuk beban kerja konkret.
Untuk mengukur beban kerja konkret diperlukan bebarapa informasi antara lain:
a. Rincian / uraian tugas jabatan.
b. Satuan hasil kerja.
c. Jumlah waktu yang dibutuhkan setiap tugas
d. Target waktu kerja dalam satuan waktu.
e. Volume kerja merupakan perkalian beban kerja dengan norma waktu.
f. Waktu kerja efektif.
Berkaitan dengan alat ukur dan oleh karena instansi pemerintah merupakan instansi
non profit, hal yang dapat digunakan sebagai alat ukur adalah “ jam kerja ” yang harus
diisi dengan kerja untuk menghasilkan berbagai produk baik bersifat konkrit maupun
bersifat abstrak (benda/jasa).
Berdasarkan peraturan Kepala Badan Kepegawaian Negara Nomor 19 Tahun 2011
tentang Pedoman Umum Penyusunan Kebutuhan Pegawai Negeri Sipil, ditetapkan
27
jam kerja efektif terdiri dari jumlah jam kerja formal dikurangi dengan waktu kerja yang
yang hilang karena tidak bekerja seperti melepas lelah, istirahat makan, dan
sebagainya.
Dalam menghitung jam kerja efektif digunakan sebagai berikut :

Jam kerja efektif pertahun = 1250 jam
Setiap unit kerja mempunyai hasil kerja yang berbeda satu sama lain baik jenis
maupun satuanya, sehingga agar dapat diukur dengan alat ukur jam kerja efektif,
semua produk atau hasil kerja tersebut harus dikonfirmasikan sehingga memiliki satu
kesatuan.
C. Infrastruktur.
1. Penyediaan Infrastruktur
Kepala Puskesmas berkewajiban menyediakan sumber daya infrastruktur yang
diperlukan dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan Puskesmas. Sumber daya
infrastruktur meliputi gedung kerja, peralatan perkantoran, peralatan kesehatan, dan
peralatan penunjang pelayanan di puskesmas.
Pemenuhan kebutuhan infrastruktur dilakukan dengan melakukan analisis kebutuhan
infrastruktur dengan mengacu pada peraturan perundangan yang ada. untuk
selanjutnya bila ada kekurangan Kepala UPTD Puskesmas Teluk Karang
mengajukan usulan kebutuhan infrastruktur Puskesmas kepada Kepala Dinas
Kesehatan Kota Tebing Tinggi atau bila nominalnya kecil dengan pengadaan secara
langsung oleh Puskesmas.
Penataan ruang pelayanan menjadi fokus manajemen agar terjadi kenyamaan saat
menunggu pelayanan maupun pada saat pelayanan berlangsung.
2. Pemeliharaan Infrastruktur
Seluruh Karyawan UPTD Puskesmas Teluk Karang berkewajiban untuk melakukan
pemeliharaan terhadap semua infrastruktur yang ada di Puskesmas di bawah
koordinator pengelola Rumah Tangga (penyimpan dan pengurus barang) UPTD
Monitoring terhadap pelaksanaan pemeliharaan infrastruktur Puskesmas dilakukan
oleh Kepala UPTD Puskesmas dan pengelola Rumah tangga (pengelola penyimpan
dan pengurus barang) UPTD Puskesmas Teluk Karang.
28
3. Rencana Pengembangan
Kondisi infrastruktur UPTD Puskesmas Teluk Karang saat ini dan rencana
pengembangan 5 tahun kedepan (2017-2022).
D. Lingkungan Kerja.
Pemeliharaan lingkungan setiap saat untuk mempertahankan kebersihan, keamanan,
kenyamanan dan keasrian.
Seluruh karyawan UPTD Puskesmas Teluk Karang berkewajiban untuk menciptakan
dan memelihara lingkungan kerja yang aman, hijau, dan bersih, serta mengupayakan
penghematan dalam penggunaan sumber energi (air, listrik) yang ada.
Monitoring terhadap pemeliharaan lingkungan kerja dilakukan oleh Kepala UPTD
Puskesmas Teluk Karang dan Pengelola Rumah Tangga serta Pengelola Kesling UPTD
29
BAB VI
PENYELENGGARAAN PELAYANAN
A. Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)

1. Perencanaan UKM
Perencanaan Upaya Kesehatan Masyarakat disusun berdasarkan Rencana
Strategis (Renstra) Dinas Kesehatan Kota Tebing Tinggi yang mengacu pada
Rensta Pemerintah Kota Tebing Tinggi. Proses perencanaan ini diawali dari adanya
Rencana Usulan Kegiatan (RUK) dari masing-masing upaya yang bersumber pada:
- Survey harapan dan kebutuhan pelanggan terhadap upaya essensial maupun
upaya pengembangan
- Proses SMD dan MMD yang dilakukan dimasing-masing desa atau kelurahan
- Capain kinerja tahun lalu
- Program prioritas/ Dinas Kesehatan Provinsi/ Dinas Kesehatan Kota Tebing
Tinggi.
Rencana Usulan Kegiatan UKM akan dibawa ke proses Perencanaan Tingkat
Puskesmas (PTP) untuk dihasilkan RUK UPTD Puskesmas Teluk Karang, yang
ditetapkan oleh Kepala UPTD Puskesmas Teluk Karang selanjutnya RUK UPTD
Puskesmas Teluk Karang yang telah ditetapkan diusulkan Dinas Kesehatan. Ketika
Usulan tersebut sudah disetujui, maka disusunlah Rencana Pelaksanaan Kegiatan
(RPK). Dengan menyesuaikan anggaran yang telah ditetapkan oleh Pemerintah
Daerah. Yang berisi rincian kegiatan- kegiatan yang dilaksanakan disertai uraian
pembiayaannya.
Pengukuran kinerja adalah suatu upaya untuk melakukan penilaian hasil kinerja /
prestasi Puskesmas. Pelaksanaan pengukuran dimulai dari tingkat Puskesmas,
sebagai instrumen mawas diri karena setiap Puskesmas melakukan penilaian
kerjanya secara mandiri, kemudian Dinas Kesehatan Kota Tebing Tinggi melakukan
verifikasi hasilnya.
2. Proses yang berhubungan dengan sasaran :
a. Penetapan Persyaratan Sasaran
Penetapan sasaran dalam UKM disesuaikan dengan jenis pelayanan yang
dilaksanakan dan menjadi program UKM. Adapun jenis sasaran UKM dari
masing-masing program meliputi:
30
1) Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) serta KB
No KEGIATAN SASARAN
1 Pelayanan Antenatal Masyarakat
2 Pelaksanaan Program P4K Ibu hamil
3 Pemantauan Bumil Resti Ibu hamil resiko tinggi
4 Pelaksanaan Kelas Ibu Hamil Ibu hamil
5 Pembinaan Pelayanan Kes. Ibu Bidan kelurahan,bidan magang
6 Pemantauan Kesehatan Neonatus Neonatus
Termasuk Neonatus Resiko Tinggi
7 Sosialisasi Kesehatan Reproduksi Pasangan Usia Subur
2) Perbaikan Gizi Masyarakat

No KEGIATAN SASARAN
1 Pemberian PMT Bumil KEK Bumil KEK
2 Pelaksanaan Kelas Ibu Balita Balita
3 Pemantauan Kesehatan Balita Balita
Termasuk Balita Resiko Tinggi
4 Pemberian PMT Penyuluhan dan PMT Balita
Pemulihan
5 Pemberian TTD untuk Remaja Putri SD/MI
3) Promosi Kesehatan (Promkes)

No KEGIATAN SASARAN
1 Pendataan Keluarga Sehat Masyrakat
2 Penyegaran/Refreshing Kader Kader Posyandu,Kader
Jumantik, Kader Lansia, Kader
Posbindu
3 Penyuluhan Kelompok SD/MI
4 Survei Mawas Diri Masyarakat
5 Musyawarah Mayarakat Desa Masyarakat
6 Penggerakan Keluarga/Masyarakat Ibu hamil dan Ibu Bersalin
Untuk Kesehatan
7 Pengalangan Dukungan Camat, lurah, kader, kepling,
Masyarakat Lintas Sektor bidan kelurahan
31
4) Pencegahan dan Pengendalian Penyakit
No KEGIATAN SASARAN
1 Pelayanan Imunisasi Rutin Posyandu
2 Validasi Cakupan Imunisasi Anak Sekolah SD/MI
3 Pelayanan Imunisasi di Sekolah (BIAS) SD/MI
4 Surveilans KIPI BIAS SD/MI
5 Sosialisasi Pelaksanaan Imunisasi BIAS Guru dan Orang
Kepada Guru dan Wali Murid Tua Murid
6 Pendataan Sasaran Pelaksanaan TK,PAUD,SD,SMP
Kampanye Measles Rubella
7 Pembekalan Kader Imunisasi Tentang Kader Posyandu
Pelaksanaan Kampanye Measels Rubella
8 Advokasi LP/LS Pelaksanaan Kampanye camat,lurah,kader,
Measles Rubella kepling
9 Surveilans KIPI Pelaksanaan Kampanye TK,PAUD,SD,SMP
Measles Rubella
10 Pembekalan Petugas Tentang Imunisasi Petugas kesehatan
Pelaksanaan Kampanye Measles Rubella
11 Pelaksaan Imunisasi Kampanye Measles Koordinator
Rubella Imunisasi,Perawat
12 Kasus KIPI Pelaksanaan Kampanye Korim,perawat
Measles Rubella
13 Orientasi Kepada Kader Kesehatan Tentang Kader, masyarakat
Penc. Dan Pengd. Peny. Menular Langsung
14 Deteksi Dini HIV/AIDS, TB Pada Ibu Hamil Keluarga pasien
dan Populasi Beresiko
15 Pemberian Obat Pencegahan massal SD,TK/PAUD
(Kecacingan)
16 Orientasi Kader Kesehatan Tentang PTM Kader, masyarakat
17 Pengukuran dan Pemeriksaan Faktor Masyarakat > 15
Resiko PTM tahun
18 Pemantauan Kawasan Tanpa Rokok Instansi pemerintah
19 Pertemuan Kewaspadaan Dini Penyakit Masyarakat
Infeksi Yang Berpotensi KLB
32
5) Kesehatan Lingkungan
No KEGIATAN SASARAN
1 Inspeksi TTU, TPM TTU
2 Pemicuan STBM Masyarakat yang BABS
3 Identifikasi Masalah Analisis Masyarakat yang BABS
4 Monitoring Pasca Pemicuan Masyarakat yang BABS
STBM
5 Verifikasi Pasca Pemicuan Masyarakat yang BABS
STBM
6 Kampanye Cuci Tangan TK/PAUD
Pakai Sabun
7 Kampanye Hygine Sanitasi SD/MI
6) UKS
No KEGIATAN SASARAN
1 Penjaringan Peserta Didik Siswa SD/SMP
2 Pemeriksaan Berkala SD/MI
Peserta Didik
4) LANSIA
No KEGIATAN SASARAN
1 Pelayanan Lansia di Pos Lansia
Lansia
2 Pemantauan Lansia Lansia resiko tinggi
Beresiko Tinggi
5) JIWA
No KEGIATAN SASARAN
1 Pendampingan Penderita Gangguan Jiwa Pasien
dan Napza
2 Kegiatan Dalam Rangka Bebas Pasung Tersangka
33
6) Kesehatan Tradisional
No KEGIATAN SASARAN
1 Pembinaan Kesehatan Pengobat tradisional
Tradisional
2 Sosialisasi Kesehatan Pengobat tradisional
Tradisional Alternatif dan
Komplementer
7) Kesehatan Olahraga
No KEGIATAN SASARAN
1 Pemeriksaan Kebugaran Jamaah haji dan kelompok
pekerja (informal dan formal)
2 Pembinaan Kesehatan Olah Kelompok masyarakat
Raga
3 Senam PROLANIS Penderita DM dan HT
11) Kesehatan Tradisional

No KEGIATAN SASARAN
1 Pembinaan Kesehatan Pengobat tradisional
Tradisional
2 Sosialisasi Kesehatan Pengobat tradisional
Tradisional Alternatif dan
Komplementer
b. Tinjauan Terhadap Persyaratan Sasaran

Tinjauan Terhadap Persyaratan Sasaran dilakukan agar sasaran program
benar-benar sesuai dengan tujuan dari masing-masing program/kegiatan.
Selama ini kegiatan di UKM di Puskesmas Teluk Karang sudah tepat sasaran
baik didalam gedung maupun diluar gedung.
c. Komunikasi Dengan Sasaran

Komunikasi dengan sasaran di UPTD Puskesmas Teluk Karang bisa dilakukan
didalam gedung ataupun diluar gedung. Didalam gedung bisa dilakukan dengan
metode tatap muka baik secara perorangan ataupu berkelompok. Diluar gedung
34
komunikasi dengan sasaran dilakukan melalui kegiatan Posyandu, kegiatan
kelas ibu hamil, maupun kegiatan lain dimana banyak sasaran berkumpul.
3. Pembelian
Pembelian dalam hal ini yag ada kaitannya dengan peningkatan mutu upaya
kesehatan masyarakat agar tepat sasaran yaitu berupa Pemberian Makan
Tambahan. Di UPTD Puskesmas Teluk Karang pembelian PMT dilakukan oleh
pemegang program dalam hal ini petugas gizi. Pembiayaan dari PMT berasal dari
dana BOK.
Pembelian Alat Tulis Kantor dan cetak pada UKM sesuai dengan kebutuhan masing-
masing program.
4. Penyelenggara UKM
a. Pengendalian Proses Penyelenggaraan Upaya
Mutu pelayanan bisa terwujud bila dilakukan pengendalian proses
penyelenggaraan upaya. Pengendalian ini dilakukan oleh Kepala UPTD
Puskesmas Teluk Karang, Ketua Tim Mutu dan Penanggung Jawab Upaya
Kesehatan Masyarakat di UPTD Puskesmas Teluk Karang.
b. Validasi Proses Penyelenggaraan Upaya
Validasi Proses Penyelenggaraan Upaya diperlukan untuk menjaga mutu
pelayanan dan dilakukan secara rutin sebelum dilaksanankan kegiatan. Sehingga
proses berjalan sesuai dengan Kerangka Acuan Kegiatan (KAK) untuk kemudian
dilakukan koreksi validasi oleh Penanggung jawab UKM.
c. Identifikasi dan Mampu Telusur
Setiap kegiatan yang telah dilaksanakan di UPTD Puskesmas Teluk Karang
dapat dilakukan dan telusur kepada sasaran sebagai bukti pelaksanaan kegiatan
untuk menjaga mutu.
d. Hak dan Kewajiban Sasaran

HAK SASARAN PROGRAM
1. Mendopat informasi mengenai upaya/ program yang dilaksanakan di
2. Mengetahui petugas penanggung jawab program dan petugas
pelaksana program
3. Mendapatkan jadwal pelaksanaan program
35
4. Memberikan masukan tentang pelaksanaan upaya/program kepada
penanggung jawab upaya/program
5. Mendapatkan informasi tentang perubahan pelaksana program (jadwal,
tempat, waktu, dll) sebelum perubahan dilaksanakan
KEWAJIBAN SASARAN PROGRAM

1. Mengikuti kegiatan yang dilaksanakan sesuai jadwal pelaksanaan
kegiatan program
2. Mengisi daftar hadir dan adminitrasi lainnya yang disiapkan oleh
petugas pelaksanan kegiatan
3. Menjaga ketertiban selama mengikuti kegiatan program
4. Menjaga kebersihan lokasi pelaksana kegiatan
e. Manajemen resiko dan keselamatan pasien (UKM) masing – masing program.

Guna menjamin perbaikan mutu UKM di UPTD Puskesmas Teluk Karang maka
perlu dilaksanakan manajemen terhadap resiko yang mungkin terjadi.
Dalam melaksanakan manajemen resiko perlu dilakukan identifikasi, analisia dan
tindak lanjut terhadap resiko – resiko yang mungkin terjadi dalam pelayanan.
5. Pengukuran analisis dan penyempurnaan sasaran kinerja UKM

a. Umum
Peningkatan mutu dan kinerja melibatkan Kepala UPTD Puskesmas,
Penanggungjawab UKM, Pelaksana dan pihak – pihak terkait.
Perbaikan kinerja dilakukan secarea berkesinambungan, konsisten dengan tata
nilai, visi, misi dan tujuan Puskesmas.
b. Pemantuan dan Pengukuran

1) Kepuasan pelanggan
Sesuai dengan prinsip perbaikan mutu dan kinerja yang berfokus pada
pelanggan, maka sasaran dan masyarakat diharapkan berperan serta
dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja. Kegiatan pemberdayaan
pengguna dan masyarakat tidak hanya terbatas pada kegiatan pelaksanaan
UKM UPTD Puskesmas Teluk Karang, tetapi juga terhadap upaya
perbaikan mutu.
36
UPTD Puskesmas Teluk Karang dalam kegiatan perbaikan mutu dan kinerja
UKM yang bertujuan untuk kepuasan pelanggan telah melaksanakan
kegiatan:
a) Survey
Dilakukan survey yang bertujuan untuk memperoleh masukan dari
tokoh mayarakat, lembaga swadaya masyarakat tentang perbaikan
kinerja UKM. Dengan instrument yang telah ditentukan maka survey
dilakukan di 8 desa wilayah kerja UPTD Puskesmas Teluk Karang
dengan sasaran masyarakat, tokoh masyarakat dll. Dari hasil survey
masing – masing upaya merekap, menganalisa, dibuat rencana tindak
lanjut perbaikan dan ditindaklanjuti. Semua kegiatan dilaporkan ke
Penanggungjawab UKM, Kepala UPTD Puskesmas Teluk Karang dan
didokumentasikan.
b) Kotak saran
Pengumpulan informasi dan kotak saran:
 Ketua tim survey kepuasan pelanggan UPTD Puskesmas Teluk
Karang membuka kotak saran di UPTD Puskesmas Teluk Karang
setiap terisi.
 Ketua tim survey merekap isi kotak saran ke dalam buku rekapan
survey kepuasan pelanggan UPTD Puskesmas Teluk Karang.
 Tim survey merekap hasil rekapan survey UPTD Puskesmas Teluk
Karang
 Ketua tim survey dan seluruh anggota membuat rencana tindak
lanjut hasil pembahasan survey pelanggan harian.
 Ketua tim survey dan seluruh anggota membagi tugas kepada
pelaksana survey didalam menyelesaikan permasalahan dalam
survey pelanggan harian
 Tim survey melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian
tugas yang telah diterima dengan merekap dan mengetik
 Ketua Tim survey melapor kepada kepala UPTD Puskesmas Teluk
Karang tentang hasil bahasan survey UPTD Puskesmas Teluk
Karang
c) Kepala UPTD Puskesmas Teluk Karang meneliti dan memberi umpan
balik atas laporan Ketua tim survey UPTD Puskesmas Teluk Karang
37
d) Pertemuan langsung dengan tokoh masyarakat, lembaga swadaya
masyarakat atau sasaran
Pertemuan dilakukan pada waktu rapat koordinasi kader kesehatan,
pertemuan-pertemuan forum desa dll. Dari pertemuan tersebut
disampaikan hasil kegiatan UKM yang telah dilaksanakan dan diumpan
balikkan ke peserta pertemuan, peserta memberikan masukan –
masukan untuk perbaikan kinerja UKM dan dicatat dalam buku notulen.
Petugas melaporkan kegiatan ke Penanggungjawab UKM dan Kepala
UPTD Puskesmas Teluk Karang untuk rencana perbaikan dan
ditindaklanjuti sebagai upaya perbaikan, semua kegiatan
didokumentasikan.
2) Audit internal
Upaya perbaikan mutu dan kinerja perlu dievaluasi apakah mencapai
sasaran / indicator – indicator yang ditetapkan. Hasil temuan audit internal
disampaikan kepada Kepala UPTD Puskesmas Teluk Karang, Ketua Tim
Mutu, Penanggung jawab UKM dan pelaksana kegiatan sebagai dasar
untuk melakukan perbaikan kinerja. Jika ada permasalahan dalam temuan
audit internal yang tidak bisa ditangani oleh Kepala UPTD Puskesmas Teluk
Karang dan karyawan maka permasalahan tersebut dirujuk ke Dinas
Kesehatan Kota Tebing Tinggi untuk ditindak lanjuti.
Dasar penetapan tujuan audit internal adalah:
a) Prioritas permasalahan yang dihadapi di UPTD Puskesmas Teluk
Karang
b) Rencana pengembangan pelayanan
c) Persyaratan suatu system manajemen yang digunakan sebagai acuan
d) Persyaratan regulasi atau persyaratan kontrak
e) Evaluasi terhadap rekenan
f) Adanya potensi resiko kegiatan di UPTD Puskesmas Teluk Karang.
Tahapan dalam audit internal yang dilakukan UPTD Puskesmas Teluk
Karang adalah sebagai berikut:
a) Tahap I : Penyusunan rencana audit menentukan unit – unit kerja
yang akan diaudit, menentukan tujuan audit, membuat jadwal audit
menyiapkan istrumen audit
b) Tahap II : Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan
instrument yang disusun berdasarkan standart/ kriteria missal SOP
38
c) Tahap III : Analisa data audit, perumusan masalah prioritas
masalah dan rencana tindak lanjut audit
d) Tahap IV : Pelaporan dan diseminasi hasil audit
Beberapa manfaat audit internal sesuai dengan tupoksi masing – masing:
a) Kapala UPTD Puskesmas Teluk Karang
Sebagai referensi dalam membuat keputusan dalam mengambil atau
merubah kebijakan agar lebih sesuai dengan persencanaan UPTD
Tim Mutu
Membantu mengendalikan mekanisme jaminan mutu baik pada tahap
input, proses maupun hasil
b) Penanggung Jawab Admen, UKM dan UKP
Mengidentifikasi dan memahami permaslahan yang ada di UPTD
Puskesmas Teluk Karang secara keseluruhan ataupun secara spesifik
pada masing – masing Pokja (Admen, UKM, dan UKP) sehingga dapat
memngambil langkah – langkah perbaikan.
Hasil audit internal menjadi salah satu yang dibahas di Rapat Tinjauan
Manajemen (RTM) Puskesmas yang dilakukan 2 kali dalam setahun.
3) Pemantauan dan pengukuran proses
Untuk melakukan pemantauan dan pengukuran kinerja UKM Puskesmas
Teluk Karang mengunakan SPM yang sudah ditentukan dari Dinas
Kesehatan Kota Tebing Tinggi. Hasil capian yang diperoleh dalam
pelayanan UKM harus memenuhi indicator SPM yang sudah ditentukan. Bila
hasil yang dicapai belum memenuhi target, maka Pokja UKM dan pelaksana
UKM akan mengevaluasi dan mencari pemecahan masalah yang ditentukan
dan dibahas dalam lokmin Puskesmas
Kinerja UKM wajib dimonitor dan dievaluasi dengan menggunakan indicator
yang jelas sebagai dasar perbaikan penyelenggaraan pelayanan dan
perencanaan kegiatan
4) Pemantauan dan pengukuran hasil layanan
Pengukuran kinerja adalah suatu upaya untuk melakukan penilaian hasil
kinerja/ prestasi UPTD Puskesmas Teluk Karang, Pelaksanaan pengukuran
dimulai dari tingkat Puskesmas, sebagai instrument mawas diri karena
setiap puskesmas melakukan penilaian kinerjanya secara mandiri,
kemudian Dinas Kesehatan Kota Tebing Tinggi melakukan verifikasi
hasilnya.
39
Pengukuran kinerja dilakukan sesuai dengan Pencapaian Standar
Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan Pemerintah Kota Tebing Tinggi yang
selaras dengan rencana strategis Dinas Kesehatan Kota Tebing Tinggi dan
Rencana 5 tahun UPTD Puskesmas Teluk Karang.
c. Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai

Peningkatan kinerja Puskesmas dilakukan secara berkesinambungan, jika hasil
upaya / kegiatan yang tidak mencapai target, dilakukan upaya perbaikan berupa
koreksi, tindakan korektif maupun tindakan preventif.
d. Analisis data
Sasaran atau indikator perbaikan mutu dan kinerja perlu disusun sebagai tolak
ukur upaya perbaikan mutu kinerja. Peningkatan kinerja pelayanan sebagai
akibat adanya upanya perbaikan mutu dan kinerja penyelenggaraan pelayanan.
Dalam pelaksanaan perbaikan mutu jika timbul kejadian atau hal – hal yang perlu
dikoreksi maka dilakukan analisis data untuk mengetahui akar penyebab masalah
oleh Kepala UPTD Puskesmas, Ketua Tim Mutu dan pelaksana kegiatan.
e. Peningkatan berkelanjutan
Setelah mengetahui akar penyebab masalah maka ada pembahasan tindak lanjut
dan rencana perbaikan terhadap hasil yang tidak sesuai yaitu berupa tindakan
korektif dan prefentiv sebagai dasar pelaksanaan kegiatan perbaikan
f. Tindakan korektif
Upaya perbaikan atau pembentukan terhadap adanya suatu kejadian atau hasil
yang tidak sesuai. Kejadian atau hasil yang tidak sesuai tersebut analis untuk
menentukan akar penyebab masalah, kemudian dilakukan tindakan korektif.
Tindakan korektif tersebut dilakukan agar kejadian tidak terulang Kembali.
g. Tindakan prefentif
Tindakan pencegahan untuk menghindari pencapaian hasil pelayanan program
yang tidak sesuai target, dimana didalam prosesnya terjadi peningkatan nilai
mutu. Tindakapn preventif ini digunakan sebagai acuan penerapan langkah –
langkah untuk mencegah pelayanan yang tidak sesuai.
B. Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) :

1. Perencanaan Pelayanan Klinis
Dalam menjaga mutu pelayanan klinis, perencanaan pelayanan klinis disusun
bersama pasien dengan memperhatikan kebutuhan biologis, sosial, spiritual dan tata
40
nilai budaya pasien. Pelayanan perseorangan melibatkan pasien dalam menentukan
tindakan yang dituangkan dalam inform concent.
Perencanaan kegiatan pelayanan klinis diatur pada mekanisme RKA (Rencana
Kegiatan dan Anggaran) yang bersumber dana APBD.
2. Proses yang berhubungan dengan pelanggan
Adanya komunikasi dan interaksi yang baik antara petugas dan pelanggan dalam
pemecahan masalah kesehatan yang diderita pelanggan.
Kebutuhan pasien perlu diperhatikan, diupayakan dan dipenuhi sesuai dengan misi
dan sumber daya yang tersedia di UPTD Puskesmas Teluk Karang. Keterangan yang
didapat tentang kebutuhan pasien dapat diperoleh pada saat pendaftaran. Jika
kebutuhan pasien tidak dapat dipenuhi, maka dapat dilakukan rujukan ke fasilitas
kesehatan yang lebih tinggi. Keselamatan pasien dan petugas juga harus
diperhatikan sejak pertama pasien kontak dengan Puskesmas, dengan demikian
prosedur pendaftaran sudah mencerminkan penerapan upaya keselamatan pasien,
terutama dalam identifikasi pasien.
Ketika pasien diterima di UPTD Puskesmas Teluk Karang, untuk memperoleh
pelayanan perlu dilakukan kajian awal yang lengkap dalam menetapkan alasan
kenapa pasien perlu mendapat pelayanan klinis di UPTD Puskesmas Teluk Karang.
Rencana layanan ditetapkan berdasarakan hasil kajian yang dinyatakan dalam
bentuk diagnosis. Dalam menyusun rencana layanan perlu dipandu oleh kebijakan
dan prosedur yang jelas sesuai dengan kebutuhan pasien dan sesuai dengan standar
pelayanan yang ditetapkan. Luaran klinis tergantung dari ketepatan dalam
penyusunan rencana layanan yang sesuai dengan kondisi pasien dan standar
pelayanan klinis.
Jika kebutuhan pasien tidak dapat dipenuhi oleh UPTD Puskesmas Teluk Karang,
maka pasien harus dirujuk ke fasilitas kesehatan yang mampu menyediakan
pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien. Proses rujukan harus diatur dengan
kebijakan dan prosedur yang jelas sehingga pasien dijamin memperoleh pelayanan
yang dibutuhkan ditempat rujukan pada saat yang tepat.
Sebelum layanan dilaksanakan, pasien / keluarga perlu memperoleh informasi yang
jelas tentang rencana layanan, dan memberikan persetujuan tentang rencanan
layanan yang akan diberikan, dan jika diperlukan dituangkan dalam Dokumen
Informed Concent / Informed Choice. Pelaksanaan layanan harus dipandu dengan
standar pelayanan yang berlaku di UPTD Puskesmas Teluk Karang. Untuk menjamin
kesinambungan pelayanan, pelaksanaannya harus dicatat dalam rekam medis
pasien.
41
3. Pembelian / pengadaan barang terkait dengan pelayanan klinis:
a. Proses pembelian
Proses pembelian mengacu pada Perpres RI Nomor 4 Tahun 2015 tentang
Perubahan keempat Peraturan Presiden RI No 54 tahun 2010 tentang pengadaan
barang dan jasa. Pengadaan pembelian barang ini bertujuan untuk meningkatkan
mutu pelayanan perorangan. Dalam pengadaan barang yang berhubungan
dengan pelayanan perseorangan, unit pelayanan perorangan mengajukan usulan
permintaan barang ke Tim Pengadaan UPTD Puskesmas Teluk Karang.
Pembelian alkes di UPTD Puskesmas Teluk Karang dilakukan sendiri oleh Tim
pengadaan UPTD Puskesmas Teluk Karang dengan mempertimbangkan nominal
dari jumlah pengadaan yang tidak lebih dari 25 juta rupiah.
Disamping alkes ada juga pengadan ATK yang terdiri dari beberapa formulir yang
menunjang dalam pelayanan perorangan.
b. Verifikasi barang yang dibeli
Verifikasi barang yang dibeli dilakukan oleh Pejabat penerima hasil kegiatan.
Adapun tugas dari Pejabat penerima hasil kegiatan terdiri dari karyawan UPTD
Puskesmas Teluk Karang dan Dinas Kesehatan Kota Tebing Tinggi apabila
pengadaan dan pembelian barang dan jasa yang bekerjasama dengan pihak
ketiga.
Adapun tugas dari Pejabat penerima hasil kegiatan yaitu:
1) Melakukan pemeriksaan hasil pekerjaan Pengadaan Barang / Jasa sesuai
dengan ketentuan yang tercantum dalam Kontrak.
2) Menerima hasil pengadaan Barang / Jasa setelah melalui pemeriksaan/
pengujian. Keputusan ini dituangkan dalam Berita Acara Pemeriksaan Barang
/ Jasa dan apabila barang / jasa yang diperiksa tidak sesuai dengan
persyaratan sebagaimana tertera dalam surat perjanjian dan atau dokumen
penyerahan lainnya, maka keadaan itu harus dinyatakan dalam Berita Acara
Pemeriksaan Barang / Jasa dan segera diberitahukan kepada Panitia
Pengadaan Barang/ Jasa;
3) Mengambil tindakan penyelesaian selanjutnya berdasarkan Berita Acara
Pemeriksaan Barang / Jasa;
4) Menyerahkan kepada bendaharawan barang / petugas gudang yang ditunjuk
untuk disimpan sebagai barang titipan jika pelaksaanaan penyelesaian barang
dimaksud memerlukan waktu yang lama. Dalam hal ini dibuat Berita Acara
Sementara yang memuat semua data/keterangan yang diperlukan
sehubungan dengan kekurangan barang yang dimaksud;
42
5) Melaksanakan tugas-tugas lain sehubungan dengan penelitian kebenaran
pengadaan barang/jasa tersebut
c. Kontrak dengan pihak ketiga
Kontrak dengan pihak ketiga dilakukan kepada UD.ALMAN, UD PUSPITA
CHATRING, OPTIMUS NETWORD dan CV. SARI MEDIA untuk pembelian ATK,
pemesanan makanan dan langganan jaringan WIFI. Sedangkan dalam Upaya
Kesehatan Perorangan kontrak pihak ketiga dilakukan dengan Rumah Sakit Umum
Daerah Kumpulan Pane, Rumah Sakit Umum Sri Pamela, Rumah Sakit Umum
Herna dan Rumah Sakit Kepolisian Bayangkara di Kota Tebing Tinggi guna
peningkatan mutu pelayanan perorangan.
4. Penyelenggaraan pelayanan klinis

a. Pengendalian proses pelayanan klinis
Untuk menjaga mutu pelayanan perorangan, dalam pelaksanaan pelayanan
dikendalikan dengan penetapan dan pemberlakuan standar dan prosedur
pelayanan perorangan yang harus dipatuhi semua pelaksana pelayanan.
b. Validasi proses pelayanan
Validasi proses pelayanan perlu dilakukan secara berkala dan berkesinambungan
melalui survei kepada pelanggan dalam rangka peningkatan mutu pelayanan.
Validasi juga dilakukan oleh penanggung jawab pelayanan perorangan terhadap
pelaksanaan standar dan prosedur pelayanan perorangan maupun melalui audit
baik audit internaal oleh tim mutu.
c. Identifikasi dan ketelusuran
Identifikasi dalam pelayanan perorangan dimulai dari pasien datang sampai pasien
pulang. Proses identifikasi dilakukan oleh tenaga yang kompeten dan dilakukan
tindak lanjut sesuai dengan masalah yang ditemukan. Hasil identifikasi dan tindak
lanjut didokumentasikan dalam rekam medis pasien sebagai bukti telusur.
d. Hak dan kewajiban pasien
HAK PASIEN
1. Pasien berhak memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan
yang berlaku di Puskesmas Teluk Karang
2. Pasien berhak memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien
3. Pasien berhak memperoleh layanan manusiawi, adil, jujur, dan tanpa
diskriminasi
4. Pasien berhak mendapat kenyamanan dan kecepatan dalam pelayanan
43
5. Menyampaikan keluhan atau saran melalui kotak saran, call center, sms center, wa
center, dan facebook
6. Pasien berhak mendapatkan infromasi yang meliputi :
a) Penyakit yang diderita
b) Tindakan medis yang akan dilakukan
c) Kemungkinan penyakit sebagai akibat tindakan tersebut dan tindakan untuk
mengatasinya
d) Alternatif terapi lainnya
KEWAJIBAN PASIEN
1. Pasien menunjukkan persyaratan pendaftaran
a) Kartu identitas
b) Kartu tanda berobat
c) Kartu jaminan kesehatan yang dimiliki
2. Pasien berkewajiban menaati segala peraturan dan tata tertib yang berlaku di
3. Pasien berkewajiban memberikan informasi dengan jujur dan selengkapnya tentang
penyakit yang diderita kepada Dokter yang merawat
4. Pasien berkewajiban mematuhi segala instruksi dokter dan perawatan dalam
pengobatan
5. Antri sesuai nomor antrian kecuali pasien gawat darurat
6. Menjaga kebersihan dan menjaga ketenangan selama pelayanan
Sedangkan untuk menjamin kesinambungan layanan penyimpanan rekam medis
harus diatur dengan baik sehingga mudah diakses oleh petugas yang bertanggung
jawab terhadap pelayanan pasien.
e. Manajemen resiko dan keselamatan
Upaya peningkatan mutu layanan klinis dan keselamatan pasien adalah tanggung
jawab seluruh tenaga klinis yang memberikan asuhan pasien, manajemen resiko
dimulai dari identifikasi resiko melalui audit , adanya komplain dan adanya kejadian
tidak diharapkan ( KTD ), yaitu cidera atau hasil tidak sesuai dengan harapan, yang
terjadi bukan karena kondisi pasien tetapi oleh karena penanganan klinis ( clinical
management ). Penanganan klinis yang tidak sesuai terkadang tidak menimbulkan
cidera, maka kejadian ini disebut dengan kejadian tidak cidera ( KTC ), dan kejadian
nyaris cidera ( KNC ) yaitu terjadi jika hampir terjadi kesalahan dalam penanganan
klinis,tetapi kesalahan tersebut tidak jadi di lakukan.keadaan tertentu dalam
pelayanan klinis, misalnya tempat tidur yang tidak dilengkapi dengan
44
pengamanan,lantai yang licin yang beresiko terjadi pasien terjatuh, berpotensi
menyebabkan cedera (KPC).
5. Peningkatan mutu pelayanan klinis dan keselamatan pasien :
a. Penilaian indikator kinerja klinis
Indikator kinerja klinis UPTD puskesmas Teluk Karang adalah seperti dalam
lampiran pedoman ini :
NO UNIT INDIKATOR STANDAR

1. LOKET/PENDAFTA a. Waktu buka pelayanan Loket :
RAN Senin–kamis : 07.30-14.30 WIB 100%
Jumat : 07.30-11.30 WIB
Sabtu : 07.30-12.30 WIB
b. Waktu tunggu pendaftaran :
Kunjungan baru <10 menit
Kunjungan lama <5 menit
c. Tidak terjadi kesalahan identifikasi 100%
pasien
d. Kepatuhan penerapan SOP 90%
e. Kepuasan pelanggan 95%
2. RUANG a. Pemberi pelayanan adalah Dokter 100%
PEMERIKSAAN b. Kesesuaian diagnosa dan terapi 100%
UMUM/GIGI c. Kepatuhan penerapan SOP 95%
d. Kelengkapan pengisian RM 95%
3. RUANG KIA -KB a. Pemberi pelayanan oleh tenaga Bidan 100%

b. Pemeriksaan HB pada kunjungan ibu 100%
hamil
c. Pemantauan kunjungan bumil dengan 100%
faktor resiko
d. Kelengkapan pengisian kartu status 100%
KB
e. Kepatuhan penerapan SOP 95%
f. Kepuasan pelanggan 95%
4. GIZI a. Pemberi 100%
b. Ketersediaan pelayanan konsultasi 100%
gizi
c. Kepuasan pelanggan 95%
5. LABORATORIUM a. Mempertahankan error rate < 5%
b. Ketersediaan APD 100%
c. Tidak adanya kesalahan pemberian 100%
hasil pemeriksaan laboratorium
d. Waktu tunggu hasil pemeriksaan < 2 hari
pelayanan laboratorium
e. Kepatuhan penerapan SOP 95%
f. Kepuasan pelanggan 95%
6. KESLING Penanganan sampah infeksius sesuai 90%
SOP
45
7. RUANG FARMASI a. Waktu tunggu obat jadi/non racikan < 15 menit
Waktu tunggu obat racikan < 20 menit
b. Tidak adanya kejadian kesalahan 100%
pemberian obat
c. Peresepan obat sesuai formalarium 100%
nasional
8. GUDANG a. Obat kadaluarsa 0%
FARMASI b. Kesuaian fisik dan kartu stok 95%
9. RUANG TINDAKAN a. Respon time Dokter ruang tindakan < 5 menit
b. Dilakukan triage 95%
c. Ketersediaan APD 95%
e. Kelengkapan penulisan RM 95%
10. REKAM MEDIS a. Kelengkapan RM 24 jam setelah 100%
selesai pelayanan
b. Waktu penyediaan dokumen RM 10-15 menit
pelayanan rawat jalan
NO INDIKATOR SASARAN KESELAMATAN PASIEN STANDAR

1. Tidak Terjadinya Kesalahan Identifikasi Pasien 100%
2. Tidak Terjadinya Kesalahan Pemberian Obat Kepada Pasien 100%
Tidak Terjadinya Kesalahan Prosedur Tindakan Medis dan
3. 100%
Keperawatan
4. Pengurangan Terjadinya Resiko infeksi di Puskesmas ≥75%
5. Tidak Terjadinya Pasien Jatuh 100%
6. Ketepatan pemeriksaan laboratorium 100%
b. Pengukuran pencapaian sasaran keselamatan pasien

Pengukuran pencapaian keselamatan pasien dilakukan minimal dua kali dalam
setahun dalam rapat tinjauan manajemen dengan membandingkan angka insiden
keselamatan yang terjadi dengan indikator keselamatan pasien yang telah
ditetapkan
c. Pelaporan insiden keselamatan pasien
Untuk menjaga mutu keselamatan pasien perlu dilakukan identifikasi dan
dokumentasi adanya kejadian tidak diharapkan (KTD), kejadian tidak cedera
46
(KTC ), kondisi berpotensi menyebabkan cedera (KPC), kejadian nyaris cedera (
KNC ) dan penetapan kebijakan serta prosedur penanganannya
d. Analisis dan tindak lanjut
Tindak lanjutnya dalam rangka perbaikan mutu dan keselamatan pasien.
e. Penerapan manajemen resiko
Dalam pelaksanaan pelayanan klinis perlu selalu diterapkan pentingnya
manajemen resiko , baik yang bersifat preventif maupun korektif, demi perbaikan
dan peningkatan mutu pelayanan klinis dan keselamatan pasien.
Pelayanan klinis di UPTD Puskesmas Teluk Karang wajib menerapkan
manajemen resiko klinis. Manajemen resiko klinis suatu upaya sistematis yang
dilakukan baik di rumah sakit maupun puskesas dalam rangka mengurangi resiko
akibat pelaksanaan pelayanan medik.resiko klinis dapat berupa bahaya,
kesalahan, musibah atau potensi terjadinya hal – hal yang merugikan pasien,
terkait dengan atau sebagai dampak asuhan klinik yang diberikan kepadanya.
Tujuan manajemen resiko ;
 Memberikan panduan sistim manajemen resiko yang baku dan berlaku di
pusksesmas
 Memastikan sistim manajemen resiko berjalan dengan baik agar proses
identifikasi, analisa dan pengelolaan resiko ini dapat memberikan manfaat bagi
keselamatan pasien dan peningkatan mutu pusksesmas secara keseluruhan
 Membangun sistim monitoring dan komunikasi serta konsultasi yang efektif
demi tercapainya tujuan diatas dan penerapan yang berkesinambungan.
Adapun ruang lingkup dari manajemen resiko yaitu puskesmas , puskesmas
pembantu, posyandu, tata laksana dalam manajemen resiko :
a) Identifikasi resiko : keluhan pasien, klaim, incident report, audit medic.
b) Pembahasan : tim menejemen medik, koordinator pemegang program.
c) Kesimpulan : RCA : Tipe Medical Eror, Sumber Medical Error, FMEA :
perbaikan prosedur, kebijakan, peraturan dll
d) Tindak lanjut
Penerapan manajemen resiko klinis harus menggunakan panduan manajemen
resiko klinis antara lain :
a) Incident Report
 Pelaporan setiap masalah atau kejadian yang menyimpang dari yang
direncanakan atau secara normal seharusnya tidak terjadi dan berdampak
pada keselamatan pasien (patient care and ptient safety)
47
 Pelaporan atas masalah atau kejadian yang menghadapkan pasien pada
keadaan beresiko.
 Pelaporan atas masalah / kejadian yang bertendensi / berpotensi
menghadapkan puskesamas terhadap tuntutan hukum
 Masalah dan kejadian tidakharus selalu sudah menyebabkan cedera,
tetapi termasuk juga yang dapat dijadikan pelajaran untuk menurukan
resiko
 Pelaporan masalah atau kejadian yang mempunyai dampak terhadap
anggaran dan resiko ketersediaan keuangan, peralatan maupun supplies.
b) Sumber medical report
- Manusia :
1) Kelelahan
2) Kurang terlatih
3) Komunikasi yang buruk
4) Kekuasaan / pengendalian
5) Keterbatasan waktu
6) Poor judgment
7) Keragu – raguan
8) Logic eror
9) Over confidence
- Organisasi
1) Rancang bangun kerja
2) Perencanaan kebijakan
3) Administrasi/pembiayaan
4) Intensif/disinsentif/kepimimpinan
5) Manajemen Suplai
6) Supervisi/umpan balik
7) Ketidakjelasaan tugas
8) Salah menempatkan personil
- Teknikal
1) Poor automation
2) Peralatan yang buruk
3) Keterbatasan peralatan
4) Tidak memiliki decision support
5) Kompleksitas
6) Kurang integrasi
48
7) Terlalu banyak informasi
8) Tidak menggunakan checklist
b) Tipe Medical Error
1) Kekeliruan Konsep
(a) Wrong Concept of Disease
(b) Wrong Concept of Treatment
2) Kekeliruan diagnostik
(a) Mis diagnosis
(b) Late diagnosis
(c) Gagal melakukan prosedur diagnosisi
(d) Menggunakan prosedur yang usang
(e) Gagal melakukan pemantauan dan follow-up
(f) Hasil pemeriksaan penunjang
3) Kekeliruan Terapi
(a) Error melakukan tindakan medik
(b) Error memberikan terapi
(c) Error menetapkan dosis
(d) Error menetapkan jenis obat
(e) Terlambat memberikan terapi padahal indikasi berdasarkan
diagnostic Sudah jelas
(f) Melakukan tindakan medic yang tidak adekuat dan tidak ada
indikasi
(g) Teknik yang keliru
4) Kekeliruan pencegahan
(a) Gagal melakukan terapi pencegahan sesuai yang diperlukan
(b) Tidak adekuat melakukan pemantauan hasil terapi
5) Lainnya
(a) Gagal dalam berkomunikasi:
(b) Komunikasi dengan pasien
(c) Komunikasi dengan tenaga kesehatan lainnya.
(d) Equipment failure
(e) Kegagalan system lainnya
6. Pengukuran, analisis dan penyempurnaan:
1) Umum
Untuk mengukur kepuasaan pelanggan, dilakukan survei kepuasan
pelanggan.
49
UPTD Puskesmas Teluk Karang harus memiliki suatu mekanisme untuk
memantau permintaan masyarakat secara teratur karena perubahan
permintaan masyarakat akan berdampak terhadap pelayanan yang diberikan,
dan UPTD Puskesmas Teluk Karang harus tanggap terhadap perubahan
lingkungan yang cepat dan terbuka terhadap perubahan kebutuhan dan
harapan masyarakat.
2) Pemantauan dan pengukuran
a) Kepuasaan Pelanggan
Kepuasaan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan
pelayanan yang diberikan pada unit kerja, sehingga kepuasan pelanggan
hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat
proses pemberian pelayanan.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh pelayanan yang diberikan secara
langsung maupun tidak langsung, dalam hal ini penilaian dilakukan oleh
pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan. Yang dimaksud
pelanggan adalah Semua pengunjung yang datang ke UPTD Puskesmas
Teluk Karang.
Dari definisi tentang kepuasan pelanggan diatas didapatkan bahwa pada
dasarnya pelanggan menilai kepuasan atau ketidakpuasan mereka
terhadap pelayanan dengan membandingkan cara pemberian pelayanan
yang didapatkan dengan harapan sebagai acuan suatu unit kerja.
Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya pelayanan
yang optimal dan dapat diukur dengan cara melakukan kegiatan survei
kepuasan antara lain:
(a) Survei Kepuasan dengan kotak saran
(b) Survei Kepuasan pelanggan bertujuan:
(c) Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap program yang
dilaksanakan di UPTD Puskesmas Teluk Karang sehingga
mendapatkan informasi pelayanan yang paling dibutuhkan oleh
masyarakat.
(d) Mengetahui unit yang sudah/belum sesuai dengan dan harapan
kepuasan pelanggan
(e) Mendapatkan masukan tentang pelayanan yang dibutuhkan
masyarakat, tapi belum ada dalam survei kepuasan pelanggan.
(f) Membuat rencana tindak lanjut hasil pembahsan survei kepuasan
pelanggan.
50
Dalam hal ini komunikasi perlu dilakukan untuk menyampaikan informasi
tentang survei kepuasan kepada masyarakat,kelompok masyarakat
maupun individu yang menjadi sasaran survei kepuasan.
Tata laksana dalam memperoleh kepuasan pelanggan:
(1) Pengumpulan informasi melalui kotak saran.
(a) Kotak Saran
Mengambil lembar saran setiap kotak saran terisi.
(2) Pemilahan kotak saran
(a) Kotak saran
Setiap kotak saran yang terisi dilakukan pembahasan antara
koordinator dan seluruh anggota survei pelanggan.
(3) Pembahasan Survey Pelanggan berdasarkan kotak saran.
(a) Kotak Saran
Melakukan pembahasan dan membuat rencana tindak lanjut dari
masing – masing saran dari hasil pembahasan.
(4) Pembagian Tugas Dari Rekapitulasi Survei
Kepuasan Pelanggan berdasarkan kotak saran
Koordinator dan seluruh anggota membahas pembagian tugas membuat
rekapan bulan.
(5) Membuat hasil Rekapitulasi Survey Kepuasan
Pelanggan berdasarkan kotak saran. Pelaksana survey merekap dan
mengetik hasil rekapitulasi bulanan.
(6) Pelaporan
Kotak saran di laporkan kepada Kepala Puskesmas untuk diteliti dan
diberikan umpan balik atas hasil laporan survei kepuasan pelanggan di
UPTD Puskesmas Teluk Karang
b) Audit Internal
Audit internal merupakan instrumen bagi manajemen untuk membantu
mencapai visi, misi, dan tujuan organisasi. Tujuan dari audit internal yaitu
membantu menyelesaikan permasalahan organisasi , dalam rangka
meningkatkan mutu dan kinerja organisasi
Dasar penetapan tujuan audit internal adalah :
(1) Prioritas permasalahan yang dihadapi di UPTD Puskesmas Teluk
Karang
(2) Rencana pengembangan pelayanan.
(3) Persyaratan suatu sistem manajemen yang digunakan sebagai acuan
51
(4) Persyaratan regulasi atau persyaratan kontrak
(5) Evaluasi terhadap rekenan
(6) Adanya potensi risiko kegiatan di UPTD Puskesmas Teluk Karang.
Beberapa manfaat audit internal sesuai dengan tupoksi masing ;
(1) Kepala UPTD Puskesmas Teluk Karang
Sebagai referensi dalam membuat keputusan dalam mengambil atau
mengubah kebijakan agar lebih sesuai dengan perencanaan UPTD
Puskesmas Teluk Karang.
(2) Tim Mutu
Membantu mengendalikan mekanisme jaminan mutu baik pada tahap
input,proses, maupun hasil.
(3) Penanggung jawab Admen, UKM dan UKP
Mengidentifikasi dan memahami permasalahan yang ada di UPTD
Puskesmas Teluk Karang secara keseluruhan ataupun secara spesifik
pada masing-masing Pokja ( Admen, UKM dan UKP ) sehingga dapat
mengambil langkah-langkah perbaikan.
(4) Karyawan UPTD Puskesmas Teluk Karang
Sebagai proses pembelajaran dan pertumbuhan serta pembangunan
budaya di UPTD Puskesmas Teluk Karang ( budaya mutu, budaya taat
prosedur , budaya perbaikan,budaya kerja sistematis ).
Selain itu audit internal juga memberikan manfaat bagi pelanggan yaitu
dapat menciptakan ketidak puasan pelanggan ( dan juga risiko ) dan
dilanjutkan dengan tindakan perbaikan dan pencegahan sehingga
komitmen untuk memberikan kepuasan dan keamanan pada pelanggan
benar-benar tercapai.
Ada beberapa tahapan dalam audit internal ;

(1) Tahap I : Penyusunan Rencana Audit ( menentukan unit – unit kerja
yang akan di audit, tujuan audit, jadual audit dan menyiapkan
instrumen audit )
(2) Tahap II : Pengumpulan data dengan menggunakan instrumen audit
yang disusun berdasarkan standar / kriteria tertentu.
(3) Tahap III : Analisa Data Audit, Perumusan Masalah, Prioritas
Masalah dan Rencana Tindak Lanjut Audit.
(4) Tahap IV : Pelaporan dan Diseminasi hasil audit
52
Hasil audit harus dilaporkan Kepala UPTD Puskesmas Teluk Karang dan
kepada pokja – pokja yang di audit. Selain itu hasil audit tersebut juga
dilaporkan pada saat rapat tinjauan manajemen antara lain ; hasil audit,
tindak lanjut yang telah dilakukan, kendala pada waktu perbaikan.
Hasil audit internal menjadi salah satu bahan yang dibahas di Rapat
Tinjauan Manajemen (RTM) Puskesmas yang dilakukan minimal 2 kali
dalam setahun.
c) Pemantauan dan pengukuran proses, kinerja
Untuk menjaga mutu layanan, dilakukan pemantauan dan pengukuran
hasil layanan oleh penanggung jawab pelayanan perorangan dengan cara
mengevaluasi capaian terhadap standar mutu pelayan yang tertuang
dalam indikator mutu layanan klinis.
d) Pemantauan dan pengukuran hasil layanan
(1) Kepuasan pelanggan : dilaksanakan 3 bulan sekali
(2) Audit internal : dilaksanakan 3 bulan sekali
(3) Pemantauan dan pengukuran proses : dilakukan 2 kali setahun
(4) Pemantauan dan pengukuran hasil layanan : dilakukan 2 kali
setahun
3) Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai
Saat pelaksanaan proses tim mutu beserta tanggung jawab pelayanan
perorangan akan melakukan tindakan preventif bila diprediksi hasil yang
dicapai tidak memenuhi target. Pengendalian terhadap hasil yang tidak sesuai
pada akhir proses akan dilakukan tindakan korektif. Bila tidak kesesuaian hasil
disebabkan planning yang tidak tepat maka bisa dilakukan replanning.
4) Analisis data
Analisa data diperoleh dengan membandingkan hasil capaian dengan target
sesuai dengan standar pelayanan. Bila didapatkan hasil yang tidak sesuai
target yang ditetapkan maka dilakukan analisis penyebab masalah oleh
penanggung jawab pelayanan perorangan. Dari analisis masalah yang
didapatkan oleh penanggung jawab pelayanan akan dibahas dalam rapat
tinjauan manajemen untuk menentukan rencana tindak lanjut.
5) Peningkatan yang berkelanjutan
Seluruh karyawan puskesmas berkomitmen dalam upaya perbaikan yang
berkesinambungan.
53
6) Tindakan korektif
Koreksi merupakan upaya perbaikan atau pembetulan terhadap adanya suatu
kejadian atau hasil yang tidak sesuai tersebut perlu dianalisa untuk
menentukan akar penyebab masalah, untuk kemudian dilakukan tindakan
korektif. Tindakan korektif tersebut dilakukan untuk mengatasi penyebab
kejadian atau hasil yang tidak sesuai, agar tidak terulang kembali.
7) Tidakan preventif
Tindakan pencegahan (preventif) adalah tindakan yang dilakukan sebelum
munculnya masalah. Tindakan preventif ini dilakukan untuk mencegah
kesalahan yang dilakukan oleh petugas upaya puskesmas.
54
BAB VII
PENUTUP
Pedoman mutu ini digunakan sebagai implementasi dari sistem manajemen mutu akreditasi
UPTD Puskesmas Teluk Karang
Dengan mematuhi pedoman ini diharapkan tidak terjadi kesalahan dalam memberikan
pelayanan sehingga mutu pelayanan dapat dioptimalkan yang pada akhirnya dapat
mencapai kepuasan pelanggan.
55

Pengendalian Mutu Puskesmas

Uploaded by

Document Information

Original Description:

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Pengendalian Mutu Puskesmas

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BAB I

Jumlah pegawai di UPTD Puskesmas Teluk Karang dan jaringannya berdasarkan

Jumlah Karyawan berdasarkan Strata Pendidikan

Jumlah karyawan di UPTD Puskesmas Teluk Karang dan jaringannya

2. Usaha Kesehatan Perorangan :

4. PNS dan THL dilarang pakai rok dan celana jeans

5. APEL DI LUAR PUSKESMAS

E. Istilah dan Definisi

b. Ketua Tim Mutu

3. Metode penomoran dokumen ditetapkan sebagai berikut :

B. Fokus pada Pelanggan

D. Perencanaan Sistem Manajemen Mutu/Sasaran Mutu

E. Tanggungjawab dan Wewenang

A. Penyediaan Sumber Daya

B. Manajemen Sumber Daya Manusia.

Dalam menghitung jam kerja efektif digunakan sebagai berikut :

A. Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)

2) Perbaikan Gizi Masyarakat

3) Promosi Kesehatan (Promkes)

11) Kesehatan Tradisional

b. Tinjauan Terhadap Persyaratan Sasaran

c. Komunikasi Dengan Sasaran

d. Hak dan Kewajiban Sasaran

KEWAJIBAN SASARAN PROGRAM

e. Manajemen resiko dan keselamatan pasien (UKM) masing – masing program.

5. Pengukuran analisis dan penyempurnaan sasaran kinerja UKM

b. Pemantuan dan Pengukuran

c. Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai

B. Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) :

4. Penyelenggaraan pelayanan klinis

NO UNIT INDIKATOR STANDAR

3. RUANG KIA -KB a. Pemberi pelayanan oleh tenaga Bidan 100%

NO INDIKATOR SASARAN KESELAMATAN PASIEN STANDAR

b. Pengukuran pencapaian sasaran keselamatan pasien

Ada beberapa tahapan dalam audit internal ;

You might also like