Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias

El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social tiene como objetivo generar

un Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias
como uno de los pilares de sus políticas activas de empleo. Para tal fin ha creado
y promovido los Consejos Sectoriales, donde en un marco de diálogo tripartito
entre empresarios, sindicatos y Estado se diseñan las mejores acciones para:
▪▪ La descripción de los puestos y ocupaciones en base a normas de competencia.
▪▪ El desarrollo de la formación basada en competencia.
▪▪ El desarrollo de los procesos de reconocimiento de la experiencia laboral de
trabajadores y trabajadoras.
▪▪ La identificación y fortalecimiento de la calidad de gestión de instituciones de
la Red de Formación Continua.
▪▪ El desarrollo de mecanismos de incentivo financiero para las acciones de for-
mación y certificación de trabajadores como es Crédito Fiscal.
▪▪ La promoción de la finalización de estudios obligatorios de trabajadores y
trabajadoras.
▪▪ Los mecanismos que promuevan la inclusión de jóvenes en procesos de for-
mación, certificación y prácticas calificantes.
▪▪ La articulación de políticas que convergen en la generación de empleo de
calidad.
En estos Consejos Sectoriales, se han desarrollado las Normas de Competencia
Laboral una práctica en la descripción de los oficios y ocupaciones que nuestro
país abandonó hace más de 50 años. Este componente del Sistema permite
orientar los procesos de evaluación y certificación y los de formación, a través de
un estándar de calidad de nivel nacional validado sectorialmente.
Las Normas que definen la buena práctica laboral, en el ámbito de la formación
orientan los objetivos a alcanzar en términos de capacidades y aprendizaje. De
esta forma, se traducen en Diseños Curriculares, como nexo articulador entre el
trabajo y la formación/capacitación, adecuando las demandas del mundo del tra-
bajo expresados en la norma, con las características de la población destinataria.
El Diseño Curricular de cada rol ocupacional normalizado es un documento que
orienta a los directivos y docentes de Instituciones de Formación Profesional en la
implementación de cursos que respondan a las especificaciones definidas en las
normas, desde la perspectiva pedagógica del enfoque de competencias laborales.
Define los componentes que organizan la propuesta formativa y los requisitos
para la implementación del diseño, generando las condiciones para el desarrollo
de las capacidades que están a la base de los desempeños competentes.
El material didáctico expresa el soporte material para la transmisión de cono-
cimientos, habilidades, destrezas y actitudes exigidas en el mundo del trabajo
actual considerando al trabajador como sujeto del conocimiento. Conforma, jun-
to con las normas y los diseños curriculares, un elemento sustancial del Sistema
Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias, que recoge e
interpreta la demanda de calificación sectorial, identificada y validada en diálo-
go social, y la traduce en una propuesta formativa necesaria para la calificación
y/o recalificación de los trabajadores en las competencias que les son requeridas.

Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social

Formación basada en Competencias

Jefe de recepción
Correspondiente al Diseño Curricular N° de registro: 15

Material didáctico

Turismo, Hotelería y Gastronomía.

Dirigido a adultos y jóvenes mayores de 18 años, con conocimientos básicos

de lecto-escritura y cálculos matemáticos, con o sin experiencia laboral.

Asociación de Hoteles de Turismo Federación Empresaria Hotelera Unión de Trabajadores del Turismo,
Gastronómica de la República Hoteleros y Gastronómicos de la
Argentina República Argentina
El uso de un lenguaje que no discrimine ni marque diferencias entre hombres y mujeres es una de las preocupaciones del Ministerio de
Trabajo, Empleo y Seguridad Social -MTEySS-. Sin embargo, no hay acuerdo entre los lingüistas sobre la manera de cómo hacerlo en nuestro
idioma. En tal sentido y con el fin de evitar la sobrecarga gráfica que supondría utilizar en español o/a para marcar la existencia de ambos
sexos, hemos optado por emplear el masculino genérico clásico, entendiendo que todas las menciones en tal género representan siempre
a hombres y mujeres. Las cámaras y sindicatos se responsabilizan por los contenidos de sus respectivos Diseños y Materiales Didácticos.

El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social -MTEySS- brinda asistencia técnica y metodológica a los actores representativos de los sec-
tores de actividad para el desarrollo y validación de los Diseños Curriculares basados en Normas de Competencia Laboral y los Materiales Didác-
ticos respectivos, con la finalidad de favorecer su implementación en la instancia formativa. Las Cámaras y Sindicatos se responsabilizan por los
contenidos técnicos generados para su elaboración. Los Diseños Curriculares y Materiales Didácticos elaborados son registrados por el MTEySS
en su Registro de Instituciones de Capacitación y Empleo -REGICE-, en correspondencia con la Norma de Competencia Laboral a la que refieren.
 ÍNDICE

Índice
Presentación del Material Didáctico

Módulo I
Organización y supervisión de las actividades.
▪▪Mapa de formación.
▪▪Objetivos.
▪▪Contenidos.

Bloque I: Programación de actividades según

los movimientos del área.
1.1. Evaluación diagnóstica.
1.2. El rol del Jefe de Recepción.
1.3. Clasificación de hoteles.
1.4. Comunicación interna dentro del área de Re-
cepción.

Bloque II: Relaciones intersectoriales del área

de Recepción.
1.5. Organigrama de Recepción: integración entre
departamentos.
1.6. Organización del trabajo.
1.7. Asignación de actividades al personal.
1.8. Procedimientos internos ante ausencia o rele-
vo del personal.
1.9. Confección de la orden de trabajo.

Módulo II
Capacitación y supervisión del personal de Recep-
ción.
▪▪Mapa de formación.
▪▪Objetivos.
▪▪Contenidos.

Bloque I: Asistencia a RRHH para la administra-

ción del personal.
2.1. Interacción con el departamento de RR.HH.
2.2. Selección de personal.

Material didáctico Jefe de recepción 5

 Bloque II: Acciones de capacitación del personal. 3.4. Clasificación de tarifas.
2.3. Determinaciones relativas a capacitación. 3.5. Implementación de la cuenta del huésped.
2.4. Capacitación en normas de seguridad e higiene 3.6. Facturación de servicios.
laboral.
Módulo IV
Bloque III: Acciones de supervisión del personal.
Inglés técnico para el rol de Jefe de Recepción.
2.5. Evaluación del personal.
▪▪Mapa de formación.
2.6. Control de la interacción de los sectores y cali-
dad de servicio. ▪▪Objetivos.
2.7. Control de procedimientos administrativos. ▪▪Contenidos.
2.8. Aplicación de reglas de cortesía y las necesida- 4.1. Vocabulario.
des del cliente.
4.2. Comprensión y respuestas a situaciones coti-
dianas.
Módulo III
4.3. Registro de reservas
Promoción y supervisión de procesos administrati-
4.4. Ofrecimiento de servicios.
vos, venta de servicios y atención al huésped.
▪▪Mapa de formación.
Módulo V
▪▪Objetivos.
Portugués técnico para el rol de Jefe de Recepción.
▪▪Contenidos.
▪▪Mapa de formación.
Bloque I: Autorización de bloqueos, prolonga- ▪▪Objetivos.
ción de estadías, salidas tardías y cortesías.
▪▪Contenidos.
3.1. Procedimientos administrativos vinculados a la
5.1. Vocabulario.
estadía de huéspedes.
5.2. Comprensión y respuestas a situaciones coti-
3.2. Autorización de prolongación de estadías o
dianas.
salidas tardías.
5.3. Registro de reservas.
Bloque II: Supervisión de procedimientos admi-
5.4. Ofrecimiento de servicios.
nistrativos relativos a cuentas y facturación.
3.3. Necesidades del huésped y planes de aloja-
miento.

6 Material didáctico Jefe de recepción

 PRESENTACIÓN

Presentación
El presente Material Didáctico tiene como objetivo
desarrollar las capacidades propias del rol de Jefe
de recepción. Plantea estrategias didácticas para
que, al finalizar la cursada, los interesados sean
capaces de gestionar y supervisar los servicios del
área de Recepción, atendiendo en forma integral al
huésped, satisfaciendo sus expectativas y prestan-
do un servicio de calidad según procedimientos del
establecimiento.
El material está desarrollado respetando la estruc-
tura modular del Diseño Curricular para el Rol de
Jefe de Recepción; por tanto, consta de cinco mó-
dulos:

MÓDULO I: ORGANIZACIÓN Y SUPERVISIÓN DE LAS

ACTIVIDADES.
MÓDULO II: CAPACITACIÓN Y SUPERVISIÓN DE LAS
ACTIVIDADES DEL PERSONAL DE RECEPCIÓN.
MÓDULO III: PROMOCIÓN Y SUPERVISIÓN DE PRO-
CESOS ADMINISTRATIVOS, VENTA DE SERVICIOS Y
ATENCIÓN AL HUÉSPED..
MÓDULO IV: INGLÉS TÉCNICO PARA EL ROL JEFE DE
RECEPCIÓN.
MÓDULO V: PORTUGUÉS TÉCNICO PARA EL ROL
JEFE DE RECEPCIÓN.

Los docentes, como responsables del proceso for-

mativo, son quienes deben indicar a los alumnos
las pautas para completar las actividades que este
material ofrece. Las mismas son de diferentes tipos:
para realizar en el aula, en la casa o en el trabajo,
individuales o grupales, y promueven la reflexión
crítica del hacer profesional.
El Módulo I comienza con una evaluación diag-
nóstica, para indagar sobre las expectativas que
los participantes tienen sobre el curso. Unidad de
competencia.

Material didáctico Jefe de recepción 7

 MÓDULO I

Módulo I
Organización y supervisión de las actividades

Unidad de Competencia
Programar las actividades del área de acuerdo a la
información disponible según procedimientos del
establecimiento.

Elementos de competencia
▪▪Distribuir y asignar funciones al personal de Re-
cepción correspondientes al área de Recepción,
teniendo en cuenta los pronósticos de ocupación
y movimientos de huéspedes individuales y
grupales.
Bloque I: Programación de actividades según los
movimientos del área.
▪▪Articular el trabajo del sector con los demás de-
partamentos del hotel considerando los requeri-
mientos de atención continua al huésped.
Bloque II: Relaciones interdepartamentales del
área de Recepción.

Objetivos
▪▪Organizar las actividades a realizar, considerando
la disponibilidad de recursos materiales y huma-
nos designando las funciones del personal.
▪▪Actualizar constantemente la información referi-
da a las operaciones del hotel en función de una
distribución de funciones efectiva.
▪▪Supervisar el personal a cargo de Recepción, veri-
ficando el correcto cumplimiento de sus
funciones.
▪▪Verificar el estado de situación de los movimien-
tos del área en cada turno para programar activi-
dades, considerando los requerimientos de aten-
ción continua al huésped.
▪▪Articular las actividades con los diferentes secto-
res del establecimiento para lograr calidad de
servicio.

Material didáctico Jefe de recepción 9

 Contenidos.
Bloque I: Programación de actividades según
los movimientos del área.
▪▪El rol del Jefe de Recepción y los tipos de
establecimientos.
▪▪Personal: turnos y francos: su organización. Perfi-
les requeridos para la cobertura de turnos del
área.
▪▪Reservas diarias y semanales: relación con la dis-
ponibilidad de habitaciones y los objetivos co-
merciales del establecimiento. Listado de ocupa-
ción: informatizado o manual. Su utilización.
▪▪Procedimientos internos para la comunicación de
asignación o modificación de turnos o tareas: for-
ma oral o escrita. Organización interna del Sector
Recepción: problemas que se pueden presentar
(fallas en la comunicación de turnos, fallas en la
comunicación interdepartamental, incumplimien-
to o desobediencia del personal). Posibles estrate-
gias para su resolución.
▪▪Actividades propias del área de Recepción: pro-
gramación de las mismas.
Bloque II: Relaciones intersectoriales del área
de Recepción.
▪▪Servicios: satisfacción de demandas en relación
con los recursos materiales y humanos disponi-
bles. Los imprevistos.
▪▪Organigrama de Recepción. Otros departamen-
tos o sectores del establecimiento: Mantenimien-
to, Ama de Llaves, Alimentos y Bebidas, otros.
Comunicación de Recepción con los mismos.
▪▪ Secuencia de actividades del área: su programación.
▪▪El huésped: sus requerimientos y necesidades.
Reglas de cortesía.
▪▪Procedimientos internos para la resolución de
necesidades o reclamos del huésped. Procedi-
mientos internos ante problemas particulares del
personal (enfermedades, requerimento de cam-
bios de horario, ausentismo, situaciones persona-
les). Procedimientos internos ante la realización
de eventos.
▪▪Libro de novedades: su función y utilización.
▪▪Atención al huésped y supervisión de activida-
des: problemas que se pueden presentar. Solu-
ciones posibles.

BLOQUE I: PROGRAMACIÓN DE ACTIVIDADES SEGÚN LOS MOVIMIENTOS DEL ÁREA

1.1. EVALUACIÓN DIAGNÓSTICA

Contesten en forma individual y luego compartan con el resto del grupo:

1. ¿Por qué se inscribieron en este curso?

2. ¿Tienen alguna experiencia en el trabajo de JEFE DE RECEPCIÓN? ¿Cuál? ¿Dónde?

10 Material didáctico Jefe de recepción

 MÓDULO I

3. ¿Qué esperan aprender a lo largo de la cursada?

4. Nombren distintos establecimientos en los cuales podrían desempeñar el rol de Jefe de Recepción.

5. Expliquen la importancia del rol de Jefe de Recepción dentro del establecimiento.

1.2. EL ROL DE JEFE DE RECEPCIÓN

1. Mencionen 5 atributos que debe tener un JEFE DE RECEPCIÓN en el desempeño de su trabajo:

2. Intercambien en clase con sus compañeros los atributos registrados, y recuperen aquellos que son im-
prescindibles. Principales atributos del Jefe de Recepción:

Material didáctico Jefe de recepción 11

 1.3. CLASIFICACIÓN DE HOTELES

Completen el siguiente cuadro buscando la información necesaria e identifiquen en el mismo qué es-
tablecimientos, probablemente, cuentan con el rol de Jefe de Recepción, ya que no todos los tipos de
establecimientos cuentan en su organigrama con dicho rol.

TIPO DE CARACTERÍSTICAS TIPOS DE ¿CUENTA CON

ESTABLECIMIENTO PRINCIPALES HABITACIÓN JEFE DE RECEPCIÓN?

Resort

Hotel Residencial

Apart Hotel

Cabaña

Hostel

Hotel

1.4. COMUNICACIÓN INTERNA DENTRO DEL ÁREA DE RECEPCIÓN

Es fundamental que la información de los acontecimientos sucedidos en cada turno sea transferida fluida
y claramente al turno siguiente. Para eso, el personal debe conocer los distintos procedimientos internos,
orales y escritos, de comunicación de anomalías, novedades, modificaciones y todo aquello que constituya
un dato de relevancia para el buen funcionamiento de la Recepción. Es responsabilidad del Jefe de Recep-
ción que los recepcionistas conozcan cómo articular la información con el resto de sus compañeros.

1. Marquen con una cruz aquellos aspectos que el recepcionista de turno no puede dejar de informar
a su compañero, ante un imprevisto:

Número de habitación.

Edad del huésped involucrado.

Fecha y hora del mensaje.

Medidas que debe implementar el reemplazo de turno.

Nombre y apellido del huésped involucrado.

2. Analicen esta situación propia del campo laboral:

Luis, el recepcionista de la noche, toma el turno a las 22 hs. Carlos, su compañero del turno anterior, le infor-
ma oralmente varias cuestiones que deberá Luis tener en cuenta durante su trabajo: despertar a las 6 a.m.
al huésped de la habitación 451, informar a los huéspedes de la habitación 123 que se les ha reasignado la
habitación de acuerdo a su reclamo, entre varias otras cosas. Luis realiza todas sus tareas, olvidándose de
despertar a los pasajeros de la 451, quienes por esta causa probablemente llegarán tarde al aeropuerto,
por lo cual se quejan ante el Jefe de Recepción.
a) ¿Cómo solucionarían el problema de estos huéspedes?

12 Material didáctico Jefe de recepción

 MÓDULO I

b) ¿Qué acciones correctivas implementarían Uds. en el lugar de Jefe de Recepción para evitar otro olvido
del Recepcionista?

c) La situación anterior ejemplifica una falla en la comunicación entre el personal de distintos turnos. Den
un ejemplo de otra falla de comunicación que se pueda presentar entre departamentos o entre recepcio-
nistas de un mismo turno. Definan la acción correctiva que debería implementar el Jefe de Recepción para
solucionar el problema de la falla en la comunicación.

SITUACIÓN ACCIÓN CORRECTIVA

Material didáctico Jefe de recepción 13

 BLOQUE II: RELACIONES INTERSECTORIALES DEL ÁREA DE RECEPCIÓN

1.5. ORGANIGRAMA DE RECEPCIÓN: INTEGRACIÓN ENTRE DEPARTAMENTOS

1. Observen el siguiente organigrama y realicen las actividades consignadas a continuación:

ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

COMERCIAL JEFE DE RECEPCIÓN CONTABILIDAD

RESERVAS MOSTRADOR CONSERJERÍA TELÉFONOS CAJA

• Encargado • Jefe de Turno • Primer Conserje • Supervisor • Cajero

• Auxiliar • Recepcionista • 2º Conserje • Operador • Auditor nocturno
• Ayudante • Ayudante
• Botones
• Portero
• Mozo de equipajes
• Mozo de aparcamiento

2. Identifiquen con una cruz a qué tipo de establecimiento corresponde el organigrama presentado. Justi-
fiquen a continuación.

a) Hotel residencial

b) Hostel

c) Resort

3. ¿Cuántas áreas se presentan para el Departamento de Recepción, y qué funciones competen a cada una
de ellas?

14 Material didáctico Jefe de recepción

 MÓDULO I

4. Identifiquen por lo menos dos posibles motivos por los cuales el Jefe de Recepción debe relacionarse con
cada una de las áreas o personal del área que se toman como ejemplos.
ÁREA COMERCIAL: con ENCARGADO DE RESERVAS

ÁREA JEFE DE RECEPCIÓN: con RECEPCIONISTA

ÁREA DE CONTABILIDAD: con CAJERO

5. Además de conocer todos los sectores que se relacionan con la atención al huésped, es importante que
ustedes, en el lugar de Jefe de Recepción, conozcan también el detalle de sus tareas:
• Mencionen los utensilios que se utilizan para la limpieza de las habitaciones.

• Mencionen la ropa que se utiliza en las habitaciones.

• ¿Qué utensilios se le dejan al huésped en la habitación?

Material didáctico Jefe de recepción 15

 • ¿Dónde se colocan los suministros y los blancos que se utilizan en la tarea de la mucama?

6. ¿Qué información relevante puede brindar a Recepción el Ama de Llaves?

1.6. ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO

1. ¿Qué aspectos son importantes al momento de priorizar y organizar el trabajo de un Jefe de Recepción?

2. Intercambien en clase con sus compañeros los aspectos priorizados en el ítem 1, e identifiquen aquellos
que son imprescindibles al momento de organizar el trabajo.

16 Material didáctico Jefe de recepción

 MÓDULO I

3. Establezcan el orden de prioridad de las siguientes tareas a desarrollarse durante el día en el estableci-
miento.

a) Recibir y dar la bienvenida al huésped.

b) Dar y recibir llaves de las habitaciones del "Rack de llaves".

c) Acompañar al huésped hasta la habitación.

d) Llevar su equipaje hasta la habitación.

e) Comunicar a los distintos departamentos la llegada del huésped.

f) Repartir la correspondencia y mensajes del huésped y para el huésped.

g) Servicio de despertador.
h) Reservas de actividades para el huésped (excursiones, paseos, cine, otros).

i) Controlar el ingreso y egreso de personas al hotel.

j) Llevar pedidos de los huéspedes: periódicos, compras, otros.

1.7. ASIGNACIÓN DE ACTIVIDADES AL PERSONAL

1. Respecto de las acciones que se desarrollaron en el apartado anterior indiquen, teniendo en cuenta el
organigrama del establecimiento y el personal a cargo del Jefe de Recepción, a qué personal le correspon-
dería realizar cada una de ellas.

PERSONAL ACTIVIDADES

CAPITÁN PORTERO

MALETERO

BOTONES

AMA DE LLAVES

RECEPCIONISTA

CONSERJE

CAMARERO

1.8. PROCEDIMIENTOS INTERNOS ANTE AUSENCIA O RELEVO DEL PERSONAL

1. Ustedes deberán supervisar al personal a cargo y, de ser necesario, indicar su relevo. A continuación les
presentamos una serie de indicadores para reconocer cuándo un Recepcionista se encuentra extenuado.
Indiquen al menos otros tres aspectos a tener en cuenta.

Material didáctico Jefe de recepción 17

 INDICADORES:
1. Poca o escasa comunicación con los demás.
2. Llegadas tardes reiteradas.
3. Apatía y falta de interés en general.
4.
5.
6.

2. Expliquen qué acciones debe implementar el Jefe de Recepción ante situaciones relativas al personal
tales como:
ENFERMEDAD:

PEDIDO DE CAMBIO DE HORARIO:

AUSENCIA SIN AVISO:

1.9. CONFECCIÓN DE LA ORDEN DE TRABAJO

Dentro de las tareas de un Recepcionista se encuentran: la lectura del libro de novedades, la comprobación
de caja, la identificación de reservas, el chequeo de disponibilidad de habitaciones, la comprobación de las
llegadas previstas, entre otras tareas.
1. Escriban la orden de trabajo que ustedes, como jefes del área de Recepción, podrían dejarle al Recepcio-
nista para que al llegar pueda comenzar con su trabajo:

RECEPCIONISTA: TURNO: FECHA:

LISTADO DE ACTIVIDADES A REALIZAR EN EL TURNO:

Firma Jefe de Recepción

18 Material didáctico Jefe de recepción

 MÓDULO I

2. Elaboren el plan de trabajo correspondiente a una jornada laboral tipo del Jefe de Recepción y del
Recepcionista.¿Cuál es la función del Jefe de Recepción respecto del plan de trabajo del Recepcionista?

JEFE DE RECEPCIÓN RECEPCIONISTA

3. Recuerden que también es su responsabilidad garantizar que en la Recepción se encuentren todos los
elementos necesarios para que el Recepcionista pueda desarrollar eficazmente su labor. Completen el cua-
dro con un listado de los elementos imprescindibles que el Jefe de Recepción debe prever para el correcto
desempeño de los recepcionistas que están a su cargo.

ELEMENTO SIRVE PARA

Material didáctico Jefe de recepción 19

 MÓDULO II

Módulo II
Capacitación y supervisión del personal
del área de recepción
Mapa de formación
Unidad de competencia
Capacitar y supervisar al personal del área
basándose en la programación preestablecida,
según procedimientos del establecimiento.

Elementos de competencia
▪▪Asistir al departamento de Recursos Humanos
y/o gerencia del establecimiento en la organiza-
ción, toma de personal y reasignación de funcio-
nes relativas al área de Recepción.
Bloque I: Asistencia a RRHH para la administra-
ción del personal.
▪▪Capacitar al personal a su cargo en aspectos ope-
rativos del área de Recepción, atención al cliente
y normas de seguridad, según procedimientos
del establecimiento.
Bloque II: Acciones de capacitación del personal.
▪▪Supervisar las acciones del personal a su cargo
relativo a la atención del cliente, considerando el
cumplimiento de los procedimientos y las reglas
de cortesía. Supervisar el desempeño del perso-
nal a su cargo, según procedimientos del
establecimiento.
Bloque III: Acciones de supervisión del personal

Objetivos
▪▪Colaborar con todos los demás sectores del esta-
blecimiento. (Mantenimiento, RR.HH., Ama de lla-
ves, Cocina, Departamento de Eventos, Gerencia
del establecimiento, entre otros) para contribuir
al normal funcionamiento del establecimiento.
▪▪Capacitar al personal en todo lo referido a la
atención correcta, integral y continúa al huésped
aplicando las reglas de cortesía y de seguridad
según normas del establecimiento.
▪▪Supervisar el desempeño del personal a su cargo
teniendo en cuenta los puntos o ítems antes
nombrados.

Material didáctico Jefe de recepción 21

 Contenidos
Bloque I: Asistencia a RRHH para la administra-
ción del personal.
Departamento de RRHH. Su función. Procedi-
mientos internos de comunicación con el depar-
tamento de RRHH. Selección de personal: análisis
de puestos y perfiles requeridos. Conocimientos y
actitudes pretendidos para dichos perfiles: idioma,
cordialidad, informática, otros: modos de evaluar-
los para seleccionar personal de Recepción.
Bloque II: Acciones de capacitación del personal.
Capacitación: ¿qué significa? Acciones de capacita-
ción: ¿en qué consisten?
¿Cómo se definen?
Normas de seguridad del establecimiento. Normas
de seguridad del área de Recepción.
Procedimientos administrativos. Ajustes.
Temas de capacitación del personal de Recepción:
atención al cliente, reglas de cortesía, normas de
seguridad, circuitos administrativos, otros.
Bloque III: Acciones de supervisión del personal.
Supervisión de acciones del personal: objetivos.
Técnicas de supervisión.
Aspectos a supervisar en el área de Recepción:
desempeño general, traspaso de turnos, preasig-
nación y reasignación de habitaciones, registro de
reservas, aplicación de reglas de cortesía, atención
de reclamos, información de servicios al huésped.

BLOQUE I: ASISTENCIA A RR.HH. PARA LA ADMINISTRACIÓN DEL PERSONAL

2.1. INTERACCIÓN CON EL DEPARTAMENTO DE RR.HH
1. Analicen este texto en conjunto con su docente:

En el área de la Administración de Empresas, se denomina “recursos humanos (RRHH)” al trabajo que aporta el
conjunto de los empleados o colaboradores de esa organización. Pero lo más frecuente es llamar así a la función
que se ocupa de seleccionar, contratar, formar, emplear y retener a los colaboradores de la organización. Estas
tareas las puede desempeñar una persona o departamento en concreto (los profesionales en Recursos Huma-
nos) junto a los directivos de la organización.
El objetivo básico que persigue la función de Recursos Humanos con estas tareas es alinear las políticas de RRHH
con la estrategia de la organización, lo que permitirá implantar la estrategia a través de las personas, quienes
son consideradas como los únicos recursos vivos e inteligentes capaces de llevar al éxito organizacional y enfren-
tar los desafíos que hoy en día se perciben en la fuerte competencia mundial. Es imprescindible resaltar que no
se administran personas ni recursos humanos, sino que se administra con las personas viéndolas como agentes
activos y proactivos dotados de inteligencia, creatividad y habilidades intelectuales.
(Fragnento extraído de Wikipedia. Enciclopedia libre)

2. Justifiquen la veracidad de la siguiente afirmación:

“Es fundamental que la comunicación entre el Departamento de Recepción y el de RR.HH sea fluída”

22 Material didáctico Jefe de recepción

 MÓDULO II

3. ¿Qué mecanismos establecerían para contribuir a una comunicación fluida entre ambos departamentos?

2.2. SELECCIÓN DE PERSONAL

Una de las funciones del Jefe de Recepción es colaborar con el departamento de RR.HH. en la selección del
personal para ocupar el cargo de Recepcionista del establecimiento.
1. Destaquen, a su criterio, cuál o cuáles de los siguientes requerimientos aptitudinales son imprescindibles
para ser idóneo para el puesto de Recepcionista. Justifiquen su respuesta.
▪▪Buena presencia (pulcro).
▪▪Expresarse correctamente.
▪▪Capacidad para resolver problemas.
▪▪Discreción, honestidad.
▪▪Buen carácter (no agresivo).
▪▪Buen compañerismo.
▪▪Ser prolijo.

2. Indiquen cuál o cuáles de las características profesionales que se detallan a continuación son necesarias
para postularse al puesto de Recepcionista. Justifiquen su respuesta.
▪▪Hablar por lo menos dos idiomas.
▪▪Conocimientos de informática.
▪▪Cultura general.
▪▪Conocer el hotel (estructura funcional e instalaciones, horarios, tarifas).
▪▪Conocimiento geográfico y de actividades a realizar en la zona.
▪▪Experiencia laboral.
▪▪Preparación sobre técnicas de venta.

Material didáctico Jefe de recepción 23

 3. Por último, deberán considerar las características de presencia, apariencia personal y normas de higiene
física. Les proponemos ahora que listen aquellas características que se deberán tener en cuenta para la
selección del personal de Recepción.

BLOQUE II: ACCIONES DE CAPACITACIÓN DEL PERSONAL

2.3. DETERMINACIONES RELATIVAS A CAPACITACIÓN
Entre sus funciones, el Jefe de Recepción debe capacitar al personal a su cargo, detectando y fortaleciendo
aspectos que influyen en el desarrollo óptimo del trabajo del área.
La capacitación es un conjunto de acciones destinadas a promover o fortalecer el aprendizaje. Requiere el
establecimiento de objetivos claros (qué se quiere enseñar), la planificación de actividades, la evaluación
de los aprendizajes realizados y la evaluación posterior del plan de capacitación llevado a cabo para me-
jorar los que vendrán.
1. ¿Cuáles son los temas de importancia sobre los que Uds., como jefes de Recepción, realizarían acciones
de capacitación?

2. ¿En cuál o cuáles de las características profesionales señaladas en el apartado 2.1. consideran que el Jefe
de Recepción puede intervenir realizando acciones de capacitación para promover el aprendizaje del per-
sonal recientemente ingresado a un establecimiento? ¿Qué acciones podría realizar el Jefe de Recepción?

CARÁCTERÍSTICA PROFESIONAL ACCIONES DE CAPACITACIÓN

24 Material didáctico Jefe de recepción

 MÓDULO II

2.4. CAPACITACIÓN EN NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE LABORAL

Teniendo en cuenta las normas de seguridad e higiene desarrolladas en clase, analicen la situación que
sigue y debatan en forma oral:
El Jefe de Recepción del hotel ha estado haciendo un análisis de reclamos de los huéspedes en los últimos dos
meses, a través de los datos proporcionados por el libro de quejas, el de novedades, los memorándum internos
del área, y también conversando con el personal. Descubre que en el período mencionado varios huéspedes se
han quejado de la limpieza de los pasillos de acceso a las habitaciones y del lobby.
1. ¿Qué aspectos es necesario fortalecer para solucionar el problema planteado?
2. ¿Recurrirían a otras personas para enseñarlos? ¿Por qué?
3. ¿A quiénes dirigirían las acciones de capacitación?

BLOQUE III: ACCIONES DE SUPERVISIÓN DEL PERSONAL

2.5. EVALUACIÓN DEL PERSONAL

Uno de los aspectos fundamentales a cumplimentar cuando se tiene personal a cargo es la evaluación
del mismo. Se trata de una gran responsabilidad que en este caso asume el Jefe de Recepción. El FODA
(Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) es una técnica útil para realizar el análisis de las ca-
racterísticas de los empleados.
1. A continuación se presentan dos casos para que Uds. realicen un análisis FODA:
CASO 1: Sra. Amalia Gutiérrez. Puesto que ocupa: Ama de llaves. Se trata de señora de 58 años de edad. No
habla idiomas, salvo algunas palabras de cortesía en inglés y portugués. Conoce muy bien todas las áreas del
establecimiento, ya que se desempeña en él desde hace 40 años, cuando ingresó como mucama.

FORTALEZAS DEBILIDADES

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Material didáctico Jefe de recepción 25

 CASO 2: Sr. Iván Petreski. Puesto que ocupa: Capitán portero. Se trata de un caballero de contextura grande.
Nació en Rusia pero esta radicado en el país desde muy chico. De pocas palabras, pero buenos modales. Muy
pulcro en su aspecto físico. Conoce idiomas. No tiene buena relación con sus compañeros de trabajo.

FORTALEZAS DEBILIDADES

OPORTUNIDADES AMENAZAS

2.6. CONTROL DE LA INTERACCIÓN DE LOS SECTORES Y CALIDAD DEL SERVICIO

1. Analicen esta situación típica del campo laboral y establezcan qué sectores intervendrán para llevar ade-
lante las acciones necesarias para satisfacer las necesidades del huésped.
El pax de la habitación 1032 es un ejecutivo de una firma multinacional que está participando de un
congreso que se está llevando a cabo en el hotel. No habla español. Solicitó recibir todos los días en su
habitación los principales periódicos de Estados Unidos y también pidió que le reporten información finan-
ciera de las principales capitales del mundo. Durante la semana que durará su estadía solicita el servicio de
despertador, y un servicio de cena en su habitación, pero para el último día ( el cual tendrá libre) requirió
información turística para poder realizar un breve paseo por la ciudad.

SECTOR QUE INTERVENDRÁ ACCIÓN QUE REALIZARÁ

26 Material didáctico Jefe de recepción

 MÓDULO II

2. Ejemplifiquen por lo menos un caso en el cual un sector se deberá comunicar con otro para poder
cumplir con las solicitudes del huésped.

3. Expliquen, en forma individual, cómo supervisarían la realización de todas las acciones señaladas ante-
riormente.

4. En base a los siguientes datos, en forma individual, elaboren la lista de sectores del hotel que tendrán que
intervenir para brindar al siguiente grupo, que llegará al hotel el 24/08, a las 11:00 hs., y partirá el 01/09 a
las 10:00hs, el mejor servicio:
▪▪El plan contratado es el MAP (cena buffet y desayuno continental).
▪▪El nombre del coordinador del grupo es Daniel y el grupo es de Turisclub con 24 pasajeros. Los PAX ten-
drán derecho al uso de todas las instalaciones sin cargo y se incluye un traslado a Luján el 25 a las
9:30am., regresando a las 17:00hs. y almorzando en el lugar.
SECTORES INTERVINIENTES PARA LA ATENCIÓN DE ESTOS HUÉSPEDES

5. Si al momento de aceptar la reserva se dan cuenta de que le faltan 2 habitaciones Twin ¿Qué debería
hacer el Jefe de Recepción?

6. Las que siguen son técnicas para supervisar acciones del personal. Marquen cuál o cuáles les resultan
más útiles.

Observación Registro escrito Conversaciones

Material didáctico Jefe de recepción 27

 7. Expliquen en forma oral el fundamento de la elección.
8. ¿Qué acciones de supervisión implementarían Uds. en función del cumplimiento del servicio solicitado
por el contingente?

2.7. CONTROL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

En la Recepción hay dos sectores claramente diferenciados en las que se desarrollan distintos tipos de
actividades. Los mismos son:
▪▪FRONT OFFICE: (mostrador/ front desk) es donde se tiene contacto directo con el huésped.
▪▪BACK OFFICE: funcionan otras áreas pertenecientes a este departamento, pero no requiere tener contac-
to directo con el cliente.
1. A continuación se presenta un listado de actividades. Indiquen en cada caso su respectivo sector de
desarrollo.

a. Confeccionar y realizar la apertura de facturas, cobro de facturas, cambio de moneda (tipo).

b. Otorgar el pase de salida.

c. Controlar la caja fuerte y cofres de seguridad.

d. Registrar al huésped.

e. Asignar habitación, conceder atenciones especiales, atender y solucionar requerimientos del huésped.

f. Completar el registro de ingreso y egreso de huéspedes en el libro de entradas y en el libro de salidas.

g. Efectuar y comunicar a las demás áreas los cambios producidos de: habitación, plan de alojamiento, otros
cambios.

h. Atender reservas de habitaciones, control de las mismas, planificar la renta de las habitaciones.

i. Manejar las cuentas corrientes que utiliza el huésped dentro del hotel.

j. Llevar el control de las cuentas por habitación y pasajero, y por pasajero que viene por intermediario (agencias
de viajes).

28 Material didáctico Jefe de recepción

 MÓDULO II

2. Ejemplifiquen los aspectos actitudinales que el Jefe de Recepción debe observar en el desempeño del
personal para supervisar el cumplimiento de las tareas mencionadas en el punto anterior.

3. Nombren la documentación administrativa que el Jefe de Recepción debe controlar para supervisar el
cumplimiento de las tareas mencionadas en el punto anterior.

2.8. APLICACIÓN DE REGLAS DE CORTESÍA Y LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

La amabilidad en el trato es un aspecto básico para entablar una buena relación con el cliente. La cordiali-
dad, la correcta expresión, la actitud de escucha responsable es lo que busca el huésped en todo momento
de su estadía en el establecimiento. El Jefe de Recepción debe capacitar y fortalecer la aplicación de las
reglas de cortesía a la vez que supervisar su utilización.
1. Analicen esta situación propia del campo laboral:
Un complejo de cabañas recibe a los huéspedes previstos para ingresar ese día. Se asignan las cabañas.
Momentos más tarde uno de los huéspedes recién llegados se presenta en el mostrador de Recepción y explica
que la cabaña asignada no es la solicitada previamente por él, vía mail, y que es de menor categoría que la que
él tiene contratada. Aduce también que reservó con mucha anticipación.
El Jefe de Recepción se da cuenta de que la única cabaña que cuenta con las condiciones que este cliente había
contratado, está erróneamente ocupada por otros huéspedes.

a) ¿Por qué es importante el trato cortés por parte del personal para con el huésped en este caso en parti-
cular?

b) ¿Cómo solucionarían el problema si estuvieran en el lugar del Jefe de Recepción?

Material didáctico Jefe de recepción 29

 c) En el caso de que la solución fuera el otorgamiento de una cortesía: ¿qué criterios utilizarían para deter-
minarla?

2. Revisen este diálogo entre el Encargado de reservas y el Sr. Gutiérrez, quien solicita una habitación para 4
personas desde el 4 al 10 de junio. Indiquen, en forma individual, qué reglas de cortesía se deberían haber
incluido en el mismo, si ustedes agregarían alguna modificación en él y cómo calificarían el desempeño del
empleado.
- Encargado de reservas: Buenos días, ¿Qué desea?
- Sr. Gutiérrez: Quisiera saber si hay disponibilidad de habitación para 4 personas en la primera semana de junio.
- Encargado de reservas: Sí, para ese período tenemos habitaciones.
- Sr. Gutiérrez: Bien, ¿podría tomarme la reserva, entonces?
- Encargado de reservas: Sí! ¡Cómo no! Ya mismo lo estoy registrando.
- Sr. Gutiérrez: Muchas gracias. Buenos días.
- Encargado de reservas: Que tenga buen día y gracias por elegirnos.

Reglas de cortesía que se deberían incluir:

Califico el desempeño como:

MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

Fundamentación de mi evaluación del desempeño:

30 Material didáctico Jefe de recepción

 MÓDULO III

Módulo III
Promoción y supervisión de
procesos administrativos, venta de
servicios y atención al cliente
Mapa de formación
Unidad de competencia
Organizar y supervisar las acciones de registro y
cumplimentación de procesos administrativos,
de acuerdo a los procedimientos del
establecimiento.

Elementos de competencia
▪▪Autorizar bloqueos, prolongación de estadías, sa-
lidas tardías y cortesías a los huéspedes conside-
rando los procedimientos del establecimiento.
Bloque I: Autorización de bloqueos, prolonga-
ción de estadías, salidas tardías y cortesías.
▪▪Controlar que se efectúen los créditos y débitos
en las cuentas de los huéspedes, basándose en lo
dispuesto por la administración y/o gerencia.
Bloque II: Supervisión de procedimientos admi-
nistrativos relativos a cuentas y facturación.

Objetivos
▪▪Capacitar al personal en la aplicación de los pro-
cesos administrativos del establecimiento, según
pautas de la dirección.
▪▪Capacitar al personal de Recepción en lo que res-
pecta a una atención integral y continua al hués-
ped, respetando reglas de cortesía y pautas del
establecimiento.
▪▪Supervisar las tareas encomendadas al personal
en lo referente al correcto desempeño de los pro-
cedimientos administrativos del establecimiento.
▪▪Supervisar al personal del área en lo que respecta
a la atención al huésped de manera integral y
continua observando siempre las reglas de
cortesía.
▪▪Resolver situaciones particulares del huésped
que el Recepcionista no pudiera solucionar se-
gún procedimientos del establecimiento.

Material didáctico Jefe de recepción 31

 Contenidos
Bloque I: Autorización de bloqueos, prolongación de estadías, salidas tardías y cortesías.
▪▪Bloqueo y desbloqueo: ¿en qué consisten estos procedimientos? Criterios para bloquear o desbloquear
una habitación.
▪▪Cortesías: ¿qué significan? Criterios para otorgar cortesías.
▪▪Prolongación de estadías y salidas tardías: criterios para su autorización. Criterios para brindarlas como
cortesías

Bloque II: Supervisión de procedimientos administrativos relativos a cuentas y facturación.

▪▪Planes de alojamiento. Su relación con las necesidades de los clientes.
▪▪Clasificación de tarifas.
▪▪Cuentas. Crédito. Débito. Registro. Seguimiento.
▪▪Acciones de capacitación del personal en procesos administrativos de acreditación y débito de cuentas.
▪▪Facturación de servicios. Cotejo de número de cuenta. Cotejo de gastos. Aplicación de descuentos, recar-
gos y cortesías.
▪▪Acciones de capacitación del personal en los procesos administrativos relativos a facturación.

BLOQUE I: AUTORIZACIÓN DE BLOQUEOS, PROLONGACIÓN DE ESTADÍAS, SALIDAS TARDÍAS Y

CORTESÍAS
3.1. PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS VINCULADOS A LA ESTADÍA DE HUÉSPEDES
El Jefe de Recepción debe conocer el significado de los siguientes conceptos:
▪▪BLOQUEO DE HABITACIÓN: quitar del alquiler una o varias habitaciones por motivos diferentes (desper-
fectos, fumigación, remodelado, reserva anticipada, entre otros).
▪▪DESBLOQUEO: finalización del bloqueo por lo cual la habitación está habilitada para ser ofrecida nueva-
mente en alquiler.
En ambos casos se debe cumplimentar el registro de fechas y motivos según los procedimientos del
establecimiento (manualmente o mediante sistema informático, por ejemplo, el sistema Fidelio).
▪▪CORTESÍA: se trata de una atención que se brinda al cliente por algún motivo, con la intención de agasa-
jarlo. Consiste en el otorgamiento de algún servicio sin cargo. El Jefe de Recepción debe chequear este
otorgamiento con la Gerencia o Dirección del establecimiento.

1. Den tres ejemplos de situaciones en las que deben establecer el bloqueo de habitaciones completando
la siguiente planilla:

NRO. FECHA FECHA ESTADO MOTIVO

MOTIVO
HABITACIÓN BLOQUEO DESBLOQUEO ACTUAL (ESTADO ACTUAL)

32 Material didáctico Jefe de recepción

 NRO. FECHA FECHA ESTADO MOTIVO
MOTIVO
HABITACIÓN BLOQUEO DESBLOQUEO ACTUAL (ESTADO ACTUAL)

MÓDULO III

3.2. AUTORIZACIÓN DE PROLONGACIÓN DE ESTADÍAS O SALIDAS TARDÍAS

Analicen la siguiente situación propia del campo laboral:
El matrimonio Pérez finaliza su estadía mañana, según la reserva realizada por ellos en tiempo y forma. Han
pasado una grata semana de vacaciones y han demostrado conformidad con los servicios y con el personal que
los ha atendido.
Se acercan a Recepción para solicitar la posibilidad de extender su permanencia un día más.
La habitación que ocupan está reservada para los días subsiguientes, pero hay otras disponibles, aunque de
mayor categoría, las cuales no serán utilizadas hasta una semana después. Sin embargo, actualmente, no están
en óptimas condiciones dado que les faltan retoques de pintura.

1. ¿Qué les ofrecerían a estos huéspedes ante su inquietud?

2. Si, ante el mismo caso, el pedido del matrimonio fuera realizar salida tardía: ¿qué criterios tendrían en
cuenta para decidir su autorización?

BLOQUE II: SUPERVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS RELATIVOS A CUENTAS Y

FACTURACIÓN
3.3. NECESIDADES DEL HUÉSPED Y PLANES DE ALOJAMIENTO
Los hoteles generalmente tienen más de un plan, para ofrecer al cliente la posibilidad de optar por el que
más le convenga. Éstos son:

Material didáctico Jefe de recepción 33

 P.E.: Plan Europeo (Alojamiento solamente)
P.C.: Plan Continental (Alojamiento + desayuno)
P.A.M.: Plan Americano Modificado (Media pensión: alojamiento + desayuno + 1 comida)
P. A.: Plan Americano (Pensión completa: alojamiento + desayuno + 2 comidas)

1. Les proponemos que, en forma individual, indiquen qué plan sugerirían, en el lugar de Jefe de Recep-
ción, para cada uno de los casos que se detallan a continuación:

PAX PLAN

Sr. y Sra. Pérez (se encuentran de

luna de miel)

Sr. Robicalba (en viaje de negocios,

permanecerá poco tiempo en el hotel)

Sr. André y grupo familiar (un matrimonio,

la abuela y tres menores)

Contingente de jubilados
(en total son unos 20 pax).

2. Realicen un role playing en el cual un compañero asumirá el rol de Jefe de Recepción, otro compañero
el de Recepcionista, y otros dos compañeros, el Sr. André y su grupo familiar.
El resto del grupo observará la situación atentamente, para su posterior análisis. La situación es la siguiente:
Los pasajeros se presentan en el mostrador. Desean contratar un plan para su estadía por lo que le preguntan al
Recepcionista por los mismos. Éste no está bien informado, por ser nuevo en el área (no en el establecimiento).
El Jefe de Recepción se acerca y lo asiste en la información. El Sr. André contrata el plan sugerido por el Jefe de
Recepción, pues se lo ha sabido vender muy bien.
3. Debatan oralmente y saquen conclusiones válidas para su desempeño laboral.

TARIFA OFICIAL
3.4. CLASIFICACIÓN DE TARIFAS TARIFA NETA O DE PISO
Existen tarifas de alta, media y baja temporada, que a su vez se clasifican en:
TARIFA CONFIRMADA

TARIFA OFICIAL TARIFA COMERCIAL

TARIFA NETA O DE PISO TARIFA ESPECIAL

TARIFA CONFIRMADA TARIFA FAMILIAR

TARIFA COMERCIAL

34 TARIFA
Material didácticoESPECIAL
Jefe de recepción

TARIFA FAMILIAR
 MÓDULO III

Completen cada casillero con el número correspondiente vinculando la descripción de la tarifa con cada
una de ellas.
1. Tiene un descuento sobre la tarifa “Mostrador”. Es la que se le da al cliente asiduo o al viajero por razones
laborales ( por ejemplo: visitadores médicos).
2. Tarifa para intermediarios (por ejemplo: agencias de viajes).
3. Son libramientos parciales para fines de promoción del hotel (por ejemplo; “menores de 12 años no pagan”)
o “totales progresivos” (por ejemplo; para 4 personas, 1 abona al 100% de la tarifa, otro el 50%, otro abona un
equivalente al 25% y el último no abona).
4. Es lo que se le informó al cliente al momento de la reserva. Si al llegar el huésped no hay habitación, se le da
otra de mejor categoría por el mismo precio.
5. Es para otros hoteles, periodistas, personal de empresas, otros casos similares.
6. “Rack” o “Mostrador”; es la tarifa máxima que cobra el hotel.

3.5. IMPLEMENTACIÓN DE LA CUENTA DEL HUÉSPED

Inmediatamente después del registro del huésped recién ingresado, se deberá abrir el Estado de Cuenta
correspondiente, en la que se anotarán todos los servicios consumidos por el huésped, día, costo, cuarto y
el saldo que lleva; deberá estar foliado, siendo deseable que coincida con el de la tarjeta de registro y que
contenga los requisitos fiscales. La cuenta debe estar actualizada permanentemente.

1. Realicen el siguiente role playing: uno de Uds. será el Jefe de Recepción y otro compañero, un Recepcio-
nista que acaba de comenzar a trabajar.
El resto del grupo observará la situación atentamente, para su posterior análisis. La situación es la siguiente:
El jefe de Recepción debe explicarle al Recepcionista cómo registrar los datos en la cuenta del cliente.

2. Debatan oralmente y saquen conclusiones válidas para su desempeño laboral.

3.6. FACTURACIÓN DE SERVICIOS

Previamente al check out del huésped, se realizará la facturación de los servicios, cotejando el número
de cuenta y considerando los descuentos, promociones, recargos o cortesías convenidos, si los hubiere.
Deberá exponerse la factura al cliente para su chequeo y prestación de conformidad.

1. Realicen el siguiente role playing: uno de Uds. será el Jefe de Recepción, otro compañero, un Recepcio-
nista y otro, un huésped.
El resto del grupo observará la situación atentamente, para su posterior análisis. La situación es la siguiente:
Un Recepcionista hace dos meses que trabaja en el establecimiento. Si bien se le han explicado varias veces los
aspectos relacionados con facturación, se equivoca asiduamente, poniéndose nervioso y, por lo tanto, estable-
ciendo un trato antipático con un huésped que intenta abonar su factura.
El jefe de Recepción deberá volver a explicarle al Recepcionista cómo exponer la factura ante el cliente y las
acciones posteriores para su cobro, señalándole la falta de cortesía que ha notado en su desempeño.

2. Debatan oralmente y saquen conclusiones válidas para su desempeño laboral.

3. Vuelvan a representar la situación implementando los aspectos a mejorar que se han sugerido en el
debate.

Material didáctico Jefe de recepción 35

 4. En forma individual, expliquen por qué quedaron o no conformes con la segunda representación.

5. Compartan y analicen en conjunto sus explicaciones individuales.

36 Material didáctico Jefe de recepción

 MÓDULO IV

Módulo IV
Inglés técnico para el rol de jefe de recepción
Mapa de formación
Unidad de competencia
La aplicación del idioma se vincula a todas las
funciones del presente rol, especialmente a la de:
Capacitar y supervisar al personal del área,
basándose en la programación preestablecida,
según procedimientos del establecimiento.

Elementos de competencia
▪▪Supervisar las acciones del personal a su cargo
relativa a la atención al huésped, considerando el
cumplimiento de los procedimientos y reglas de
cortesía a lo largo del proceso de atención.
▪▪Resolver o derivar reclamo o queja considerando
tipo de solicitud del huésped y los procedimien-
tos del establecimiento.

Objetivos
▪▪Informar sobre disponibilidad y tarifas del hotel
en idioma inglés.
▪▪Registrar reservas solicitadas atendiendo al clien-
te en idioma inglés.
▪▪Alojar a los huéspedes utilizando el idioma inglés.
▪▪Explicar los servicios que ofrece el hotel en idio-
ma inglés.
▪▪Escuchar y comprender los requerimientos del
huésped en cuanto a los servicios que éste solici-
tare en inglés.
▪▪Prestar el servicio requerido en caso que las pau-
tas del establecimiento así lo dispusieren.
▪▪Informar o derivar al huésped al área correspon-
diente en idioma inglés.

Contenidos
▪▪Estructuras gramaticales básicas. Saludos formales.
▪▪Registro de reservas y alojamiento, servicios del
hotel y de zonas aledañas al mismo.

Material didáctico Jefe de recepción 37

 ▪▪Pedidos del huésped y quejas del huésped: cómo responder.
▪▪Palabras trasparentes, tramposas, expresiones idiomáticas.

4.1. VOCABULARIO
1. Escriban y nombren en inglés:

Mucama

Servicio de habitación

Reserva

Estadía

Llamada telefónica

Tarifa

Horario

Desayuno

Almuerzo

Cena

4.2. COMPRENSIÓN Y RESPUESTAS A SITUACIONES COTIDIANAS

1. Respondan en inglés a las siguientes situaciones:
a) Un huésped se acerca al mostrador, saluda y solicita un taxi.

b) Un huésped llama a la Recepción solicitando el servicio de despertador.

38 Material didáctico Jefe de recepción

 MÓDULO IV

c) Un turista quiere efectuar una reserva.

d) Un huésped quiere saber el horario del desayuno.

2. Escuchen las solicitudes de huéspedes en inglés. Expliquen qué requiere el huésped en cada caso (CD
adjunto).

4.3. REGISTRO DE RESERVAS

1. Completen el cuadro de reservas luego de escuchar cada llamado (CD adjunto).

TIPO DE
CLIENTE Nº PAX CANTIDAD OBSERVACIONES PERÍODO
HABITACIÓN

Material didáctico Jefe de recepción 39

 4.5. OFRECIMIENTO DE SERVICIOS
1. Expliquen en inglés los servicios que presta el hotel:

Hotel Tango:
Restaurante.
Tour de visita a la ciudad.
TV living.

Sabático Travelers Hostel:

Wi Fi (gratis)
Piscina.
Estacionamiento.
Traslado al aeropuerto.
Spa.
Aire acondicionado.

Hotel Embassy All Suit:

Wi Fi (gratis).
TV cable.
Estacionamiento.
Gimnasio.
Spa.
Aire acondicionado.

40 Material didáctico Jefe de recepción

 MÓDULO V

Módulo V
Portugués técnico para el rol jefe de recepción
Mapa de formación
Unidad de competencia
La aplicación del idioma se vincula a todas las
funciones del presente rol, especialmente a la de:
Capacitar y supervisar al personal del área,
basándose en la programación preestablecida,
según procedimientos del establecimiento.

Elementos de competencia
▪▪Supervisar las acciones del personal a su cargo
relativa a la atención al huésped, considerando el
cumplimiento de los procedimientos y reglas de
cortesía a lo largo del proceso de atención
▪▪Resolver o derivar reclamo o queja considerando
tipo de solicitud del huésped y los procedimien-
tos del establecimiento.

Objetivos
▪▪Informar sobre disponibilidad y tarifas del hotel
en idioma portugués.
▪▪Registrar reservas solicitadas atendiendo al hués-
ped en idioma portugués.
▪▪Alojar a los huéspedes utilizando el idioma
portugués.
▪▪Explicar los servicios que ofrece el hotel en idio-
ma portugués.
▪▪Escuchar y comprender los requerimientos del
huésped portugués parlante en cuanto a los ser-
vicios que este solicitare.
▪▪Prestar el servicio requerido en caso que las pau-
tas del establecimiento así lo dispusieren.
▪▪Informar o derivar al huésped al área correspon-
diente en idioma portugués.

Contenidos
▪▪Estructuras gramaticales básicas. Saludos
formales.

Material didáctico Jefe de recepción 41

 ▪▪Registro de reservas y alojamiento, servicios del hotel y de zonas aledañas al mismo.
▪▪Pedidos del huésped y quejas del huésped: cómo responder.
▪▪Palabras trasparentes, tramposas, expresiones idiomáticas.

5.1. VOCABULARIO
1. Escriban y nombren en portugués:

Mucama.

Servicio de habitación.

Reserva.

Estadía.

Llamada telefónica.

Tarifa.

Horario.

Desayuno.

Almuerzo.

Cena.

5.2. COMPRENSIÓN Y RESPUESTAS A SITUACIONES COTIDIANAS

1. Respondan en portugués a las siguientes situaciones:
a) Un huésped se acerca al mostrador, saluda y solicita un taxi.

b) Un huésped llama a la Recepción solicitando el servicio de despertador.

42 Material didáctico Jefe de recepción

 MÓDULO V

c) Un turista quiere efectuar una reserva.

d) Un huésped quiere saber el horario del desayuno.

2. Escuchen las solicitudes de huéspedes en portugués, explique qué requiere el huésped en cada caso (CD
adjunto)

5.3. REGISTRO DE RESERVAS

1. Complete el cuadro de reservas luego de escuchar cada llamado (Cd adjunto)

TIPO DE
CLIENTE Nº PAX CANTIDAD OBSERVACIONES PERÍODO
HABITACIÓN

Material didáctico Jefe de recepción 43

 5.4. OFRECIMIENTO DE SERVICIOS
1. Expliquen en portugués los servicios que presta el hotel:
Hotel Tango:
Restaurante.
Tour de visita a la ciudad.
TV living.

Sabático Travelers Hostel:

Wi Fi (gratis).
Piscina.
Estacionamiento.
Traslado al aeropuerto.
Spa.
Aire acondicionado.

Hotel Embassy All Suit:

Wi Fi (gratis).
TV cable.
Estacionamiento.
Gimnasio.
Spa.
Aire acondicionado.

44 Material didáctico Jefe de recepción

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