Contexto

El hotel 3 estrellas, Lapacho en Flor, es un hotel familiar donde

de a poco se fueron involucrando los hijos de la pareja fundadora al
trabajo de administración del negocio. Cuenta con una trayectoria de
más de 15 años en el rubro hotelero. Recientemente se han planteado
realizar una reestructuración total que incluye todas las áreas del hotel,
en otras palabras una reorganización general de puestos, tareas, imagen
e infraestructura.
Durante estos años el hotel ha sido comandado por su dueño,
quien oficiaba de gerente general y administrador del negocio. El único
correo electrónico ofical que cuenta el hotel es el de reserva, que fue
abierto con una cuenta de hotmail. Su dueño se manejaba hasta el
momento con correo electronico personal, al igual que el encaargado de
administración. A través de mail o de forma interpersonal el dueño daba
las distintas directivas al encargado de admnistración. Él toma todas las
decisiones de todos los ámbitos y luego comunica su segundo para que
las ejecute.
El Sr. Sosa Juan Carlos - Propietario y Gerente General- ha
asignado roles precisos a sus hijos y le ha dado total libertad para que
planteen los cambios necesarios para re organizar el hotel, a fin de
modernizarlo acorde a los tiempos que corren. Mauro asumirá como
Jefe de Administración y Personal, mientras que Viviana será Jefa de
Marketing, Promoción y Relaciones Públicas. Para su mejor
organización, acada uno contratará a un asistente que los ayude con
todas las tereas, por lo que han decidido remodelar un área del hotel: el
salón de eventos que está fuera de uso, dividiendo en dos oficinas y un
espacio común para los asistentes.
Asimismo, han considerado importante trabajar aspectos
motivacionales en el grupo de trabajo. El asistente de Mauro se
encargará de coordinar dichas acciones.
El hotel, actualmente, cuenta con una planta de 50 empleados en
total, contando todos los departamentos, y los empleados fijos y
eventuales. Cabe aclarar, que desde sus inicios el hotel no contó con una
planificación estratégica integral. Una vez inaugurado el edifico se
contrató al personal necesario básico y se comenzó a trabajar. En un
principio esto suponia 2 mucamas, 1 cocinero más ayudante,y un
recepcionista. Luego, a medida que surgía la necesidad se iba
incorporando más personal. Tampoco se les entregaba ningún tipo de
instructuvo con información de la empresa ni se los capacitaba. Existen
conflictos vinculares entre las personas que han ingresado a la empresa,
eso se visibiliza en ocasiones en la atención al cliente
La empresa fue creciendo, la demanda llegaba a través de
agencias que querían hospedar a sus pasajeros, y las negociociones las
cerraba directamente el dueño. Nunca hubo necesidad de buscar otra
vía de ventas como ser una web, o las nuevas herramietas conocidas
como redes sociales y apps. Por lo que no cuentan con ellas para la
promoción ni la comercialización de sus servicios.
En su momento se creo una web a la que nunca se la admnistró ni
actualizó correctamente. Como todo cuando surge y es furor, el hotel
incorporó en su momento dicha pagina web. La misma tiene como
admnistrador al webmaster (tercero), quien realiza modificaciones
cuando el dueño se lo solicita (muy de vez en cuando). La herramieta
usada de esta plataforma es el link del correo de reserva. No cuentan
con Redes sociales. La venta de paquetes grupales son a través de
agencias. No están registrados en plataformas como ebooking, trip
advisor o despegar.
No hay comunicación directa desde la gerencia hacia los
empleados. Los cambios o comunicados de último momento se realizan
de boca en boca del encargado a los empleados directamente. La
empresa profesa una cultura débil, no son conocidos los propósitos de
la empresa, valores, misión ni visión. La identidad es confusa para sus
propios empleados.

TEORÍA DE LAS ORGANIZACIONES

El encuadre del caso esta bueno, pero faltría incorporar procesos que le den al proyecto
una dimensión desde lo organizativo, para que los alumnos puedan trabajar sobre la
estructura por lo tanto propongo se dimencione los procesos bñasicos que se desarrollan
en una organización como esta:

Por ejemplo:

- Porcesos de Administración
o Administración de RRHH
o Administración Contable
o Administración de compras de Depósitos y suministros
 - Procesos Operativos de hotelería
o Reservas
o Recepción
o Housekeeping
o Mantenimiento
o Alimentos y bebidas
- Porcesos de comercialización
o Comercialización vía Web
o Agencias
o Otras vías
- Procesos de Calidad
o Atencón al cliente
o Manejo de quejas
o Servicios

Al trabajo a desarrollar le agregaría los siguiente:

Como parte del proceso de reestructurción del Hotel, la familia ha encarado un

planeamiento estratégico para mejorar lograr los objetivos. Inmerso en el proceso de
planeamiento han surgido las lineas de acción:

1. Establecer una nueva Visión y MIsión corporativa del hotel que oriente el
desarrollo del del mismo a mediano (5 años) y largo plazo (mas de 10 años)
2. Lograr un gestión eficiente de los recursos
a. Realice el organigrama actual de la organización
b. Proponga segun su criterio cual debería ser una organización ideal sin que
ello exceda el marco de un hotel 3 estrellas
c. Establecer prioridades en cuanto a la contratación de servicios a cargo de
terceros
3. Establecer mejoras en los procesos operativos a traves de: (Indague en la web o
analice casos similares respeco a emprendimientos similares en la ciudad.)
a. Incorporación de procesos
b. Incorporación de tecnología
4. Evitar ruidos en las relaciones dependencia y establecer niveles de mandos
medios
a. Realice un organizagrama nominal con las relaciones de dependencia
b. Establezca relaciones funcionales para caso especiales que ayuden a la
gestión

CONSIGNAS DEL TRABAJO

En función de estas lineas de acciónes usted debe responder a los siguientes

requerimientos:

1. Establecer una nueva Visión y MIsión corporativa del hotel que oriente el
desarrollo del del mismo a mediano (5 años) y largo plazo (mas de 10 años)
a. Proponga cual debería ser para usted la Visión y Misión de la empresa
b. Que valores organizacionales propondría
2. Lograr un gestión eficiente de los recursos
a. Realice el organigrama actual de la organización
 b. Proponga un nuevo organizagrama segun su criterio cual debería ser una
organización ideal sin que ello exceda el marco de un hotel 3 estrellas
c. Establecer prioridades en cuanto a la contratación de servicios a cargo de
terceros
3. Establecer mejoras en los procesos operativos a traves de: (Indague en la web o
analice casos similares respeco a emprendimientos similares en la ciudad.)
a. Incorporación de procesos: ¿Qué procesos incorporaría a los procesos ya
existentes?
i. Gestión ecológica de servicios
ii.
b. Incorporación de tecnología
i.
4. Evitar ruidos en las relaciones dependencia y establecer niveles de mandos
medios
a. Realice un organizagrama nominal con las relaciones de dependencia e
incorpore relaciones funcionales para caso especiales transversales y que
ayuden a la gestión (Ej. Cuidado del medio ambiente)