Nº Acta: 127 Hora inicio: 9 am

Fecha:1 de nov. 2018 Hora Final: 11 am

ACTA DE REUNIÓN DE REVISIÓN DEL SISTEMA

DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
TEMA/ MOTIVO
Revisar todo el sistema de gestión de la calidad: procesos internos (procedimientos de trabajo,
eficacia y eficiencia de los procesos, problemas e incidencias internas), competencia de los
proveedores, y analizar la calidad desde el punto de vista del cliente.
Comentar los resultados de la auditoría realizada el 30 de octubre de 2018, así como las
correcciones y acciones correctivas derivadas.
Revisar y aprobar los objetivos para lo que queda de 2018.

ASISTENTES

Dirección:
Calidad:
Asesor: Ing. Santa Coreas de Paz

INFORMACIÓN DE ENTRADA
Para preparar la reunión se ha dispuesto de la siguiente documentación:

 Informe de auditoria de revisión de quejas.

 Informe resumen de los resultados del sistema. ->representación de los indicadores
establecidos en el sistema de gestión de la calidad. -> información sobre la
satisfacción del cliente, procesos comerciales, servicio, proveedores, incidencia.
 Expedientes de incidencias.
 Estado de las acciones correctivas y preventivas.

TEMAS TRATADOS / DECISIONES

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Se han comentado los resultados de las encuestas realizadas a los clientes obteniéndose las
siguientes conclusiones:

 El nivel de satisfacción es bastante regular y positivo en la mayoría de los

aspectos. Aunque con ligera diferencia, la actitud en el servicio es el aspecto peor
valorado y la higiene del lugar el mejor.
 No hay grandes diferencias en la opinión de los clientes a un mismo aspecto, las
diferencias más importantes se dan en la información aportada al cliente y el trato
personal.

Dirección comenta que en su opinión el principal motivo de insatisfacción de los clientes son
los retrasos del proceso de atención al cliente, por la poca disposición de personal.

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Calidad comenta que en su opinión se debe mejorar la capacidad del departamento de

Atención al Cliente para informar al cliente de todos los aspectos relevantes sobre el estado
de los procesos. Se han definido unos procedimientos de comunicación interna que no
acaban de utilizarse. Gerencia coincide en que es necesario aumentar el volumen de
información compartida, especialmente en la calidad de la información, se acuerda que tanto
Gerencia como el Dep. Técnico pondrán un interés especial en informar a Atención al Cliente
y otros departamentos de los aspectos más relevantes de el proceso de atención al cliente
vía:

 Comunicación oral -> Dep. de Att. Cliente registra la información en la casilla

de observaciones del proceso en curso.
 Registrando la información por sí mismos en la casilla de observaciones del
proceso en curso.

Objetivo a cumplir: 0 casos en los que Att. Al Cliente no sabe decir al cliente qué pasa
con la prestación del servicio.

Acciones para cumplir el objetivo y realizar su seguimiento:

Las razones de todos los atrasos en la prestación del servicio se registrarán en la casilla
de observaciones del proceso en curso.
Att. al cliente registrará como una No Conformidad la incapacidad de poder informar al
cliente acerca de un retraso. -> para ello se decide que Calidad cree un nuevo código de
No Conformidad y que comunique a Att. al Cliente el plan.

GESTIÓN DE LOS PROCESOS EN LA PRESTACION DE SERVICIOS HOSPITALARIOS.

Se han revisado los resultados generales de 2017 y principios de 2018 a través de diversos
gráficos de los indicadores establecidos. Aspectos destacados:

El promedio de aceptación de los servicios prestados es bastante bueno y se espera que

sean mejores de lo que indican los gráficos ya que hay disposición de la gerencia de agregar
nuevas prestaciones de servicios hospitalarios.
Los gráficos donde se representan los promedios de horas por parte de trabajo son muy
reveladores. Se aprecia mucha variabilidad entre meses y también entre servicios prestados.
Eso quiere decir que hay poca constancia en el servicio, a veces algunos trabajadores
trabajan todo el día en una misma actividad y otras sólo unas horas, en este dato se puede
encontrar una cierta ineficacia de la planificación, asignación de trabajadores a ciertos
servicios, con relación a esto podemos establecer un objetivo:

Objetivo: promedio de horas por parte > 6,8 horas (actualmente 5,10 horas).

Acciones para conseguir el objetivo:

Gerencia y Dep. Técnico prestarán atención a la necesidad de maximizar esta variable

(nº de horas por parte) siempre que dichas horas sean provechosas y facturadas.

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Se registrará como No Conformidad el hecho de tener que realizar horas extra para
hacer algo que se podría haber hecho si se hubieran planificado mejor las cosas.
Calidad informará a las personas oportunas.

A parte de este tema relacionado con la planificación, el hecho más relevante y en el que se
ha de invertir más esfuerzo es en el sistema informático. Actualmente está en una fase de
mejoras y hay que hacer un esfuerzo por parte de todos para identificar todos los
inconvenientes. Se establece como prioritario acostumbrarse a introducir cuanta más
información mejor, ya que esta información estará disponible para otras personas que la
pueden necesitar.
-> también hay que prestar atención a la necesidad de actualización futura de las bases de
datos técnicos (vademécum).

COMPETENCIA DE LOS PROVEEDORES

Dirección comenta que no tiene especiales quejas sobre los proveedores. Comenta que los
proveedores de materiales ofrecen una calidad de producto homogénea y que las diferencias
principales se encuentran en el servicio y en el precio, ambos proporcionales.
En cuanto a los proveedores de servicios, mantiene contratos con un grupo de proveedores
que conoce y con los que está contento, y en la actualidad se están haciendo pruebas con
uno nuevo.

La escasez de información registrada sobre los incumplimientos de los proveedores hace

imposible realizar un análisis basado en datos. Dirección argumenta que no hay
incumplimientos de gran relevancia. Se acuerda en este aspecto que Calidad realizará las
gestiones pertinentes para que se tome nota en los registros de compra y se comuniquen
(caso del servicio) todas las incidencias que se detecten, después Calidad decidirá si se
registran en el sistema informático o no. De este tema depende la obtención de indicadores
de proveedores más fiables.

RESULTADOS DE LA AUDITORIA

En esta parte de la reunión, Ing. Santa Coreas de Paz comenta los resultados más relevantes
de la auditoria realizada la semana pasada:

En general la impresión del auditor es que las cosas van por buen camino. La empresa está
inmersa en un proceso de evolución hacia las tecnologías de la información y proyectándose
a un nivel de prestación de servicio más elevado, basado en la dirección y ejecución de
procesos.

En paralelo a la evolución de la empresa, se ha producido el cambio de la versión de ISO

9001 y la necesidad de adaptar su sistema de gestión a los nuevos requisitos. La transición
realizada se ha aprovechado para adaptar el plan de gestión a la nueva forma de trabajar de
dicha empresa.

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En opinión del auditor la aplicación de algunos de los nuevos métodos aún está por afirmarse
en la empresa. De los métodos implantados hay algunos que funcionan muy bien y otros
donde es necesario un esfuerzo mayor:

Puntos fuertes:

 Gestión de ofertas -> gran nivel de detalle.

 Contratos con empresas de servicios.

Puntos débiles:

 Control de la competencia de los proveedores -> registro informático.

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Calidad expone que hay tres expedientes en la actualidad, otros expedientes del anterior
sistema han sido desclasificados y serán eliminados por no ser de utilidad.
De las acciones en marcha lo más destacable es la realización de la primera prueba de
inspección de equipo medico, bastante positiva y que ha contado con la colaboración activa
de los instaladores. En un futuro es importante que Administración se acuerde de apuntar en
los registros correspondientes las reposiciones, por falta de hábito hay bastante peligro de
que esto pase y el método no tenga continuidad.

Con la finalización de la reunión se acuerda que Calidad establecerá un plan para la

consecución de los objetivos marcados en esta reunión y otros que vayan en la misma
dirección.

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