UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA

DE NAYARIT

=JARRITOS MEXICANOS=
COMPOSTELA, NAY.

Asignatura: Administración de operaciones.

Facilitador: LRC. Julio César Miranda Piña.

Alumnos:
 Peña Pérez Denisse.
 Ramírez Lomelí Christian.
 Murillo Hernández Dayanira.

Grupo: LGDT-81 Fecha:

23/02/2018

Xalisco, Nay.
 CONTENIDO
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 2

MARCO TEÓRICO .......................................................................................................................... 3

IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA .......................................................................................... 5

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ......................................................................................... 6

MANUAL DE OPERACIONES ...................................................................................................... 7

CONCLUSIONES........................................................................................................................... 16

Murillo Hernández Dayanira. ................................................................................................. 16

Peña Pérez Denisse. ................................................................................................................ 16

Ramírez Lomelí Christian ....................................................................................................... 17

BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 18

1
 INTRODUCCIÓN

Desde siempre la administración en una organización de cualquier índole es

sumamente importante para el éxito de la misma, ya que hoy en día se puede
observar como las empresas implementan una serie de técnicas, buenas practicas,
prueba de conceptos; incluso, realizan experimentos (prueba error) para poder
satisfacer su misión suprema: servir bien a sus clientes mientras crean el máximo
valor posible para la organización. Por lo tanto se puede definir que la administración
es: “un proceso o forma de trabajo que comprende la guía o dirección de un grupo
de personas hacia metas u objetivos organizacionales”. (BYARS, 2006)

En el presente proyecto de investigación documental y de campo realizado en el

restaurante “Jarritos Mexicanos” ubicado en el municipio de Compostela, presenta
un panorama general acerca de procesos de la empresa, considerando todas las
áreas funcionales de la misma.

Mencionado trabajo resulta ser de importancia, puesto que servirá para identificar
todos los procesos y procedimientos que se llevan a cabo en la organización que
no están formalizados. Generando una optimización y mejora de los mismos,
logrando asi una buena administración de operaciones.

El presente documento contiene la identificación de la empresa, asi como también

el planteamiento de un problema de productividad dentro de la misma. Además de
una propuesta de la estructura de un manual de operaciones para su posible
implementación.

Logrando con ello una optimización oportuna de tiempo en sus procedimientos, con
la calidad esperada por sus clientes y al costo más bajo posible, creando procesos
rápidos, exactos y económicos.

2
 MARCO TEÓRICO

Administración es el proceso de planificación, organización, dirección y control del

trabajo de los miembros de la organización y de usar los recursos disponibles de la
organización para alcanzar las metas establecidas. (Stoner, 2006)

 Planeación: requiere de la definición de objetivos o metas de la organización,

estableciendo estrategias.
 Organización: se función es disponer y coordinar todos los recursos
disponibles: humanos, materiales y financieros.
 Dirección: ejecución de planes, motivación, comunicación y supervisión para
alcanzar las metas de la organización.
 Control: evaluación del desarrollo de la empresa.

Administración de operaciones

La administración de operaciones guía las actividades de una empresa, es una

herramienta que utilizan las empresas para tomar decisiones proveyendo de bases
cuantitativas y cualitativas. La toma de decisiones comienza cuando se tiene un
problema, se define el objetivo y las limitaciones. A partir de los datos del problema
se formulan varias soluciones, se evalúan y se selecciona la mejor para el
problema. La administración de operaciones a las organizaciones de producción o
manufactura y las de servicio. Es una de las mayores funciones de cualquier
organización y está relacionada con otras funciones dentro de la misma. Puede
emplearse en varias áreas de la empresa como en finanzas, mercadotecnia, calidad
y recursos humanos, también puede administrar los procesos productivos, integra
las actividades para la producción de bienes o servicios, políticas, procedimientos,
formulas, licencias, control, normas, legislación vigente, etc. (Catarina, 2010)

Manual de procedimientos

Los manuales de procedimientos son aquellos instrumentos de información en los

que se consignan, en forma metódica, los pasos y operaciones que deben seguirse
para la realización de las funciones de una unidad administrativa.

3
En ellos se describen además, además, los diferentes puestos o unidades
administrativas que intervienen en los procedimientos y se precisa su
responsabilidad y participación; suelen contener un texto que señala las políticas y
procedimientos a seguir en la ejecución de un trabajo, con ilustraciones a base de
símbolos y diagramas para aclarar los datos. En los manuales de procedimientos
de oficina es costumbre incluir las formas que se emplean en el procedimiento de
que se trate, junto con instructivo para su llenado. Este tipo de manual también se
le denomina: manuales de operación, de rutinas de trabajo, de trámites y métodos
de trabajo, de práctica estándar. (Rodriguez, 2002)

4
 IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA
Nombre del establecimiento: Giro:

Restaurante “Jarritos Mexicanos” Establecimiento turístico de

Alimentos y Bebidas.

Tamaño: N° de trabajadores: 5 personas.

Micro empresa. -2 cocineras
-2 meseros
-1 Barman
Antigüedad de la Nota: entre todos los colaboradores, incluyendo dueños están inmersos
empresa: en la operatividad del restaurante, realizando todas las actividades
1 año. Abrió el 1 de pertinentes para limpieza del mismo.
enero del 2017.

Link´s de redes sociales:

No cuentan con una página web oficial, sin embargo si manejan redes sociales.
https://www.facebook.com/groups/289647064414231/about/
https://www.facebook.com/Jarritos-Mexicanos-397078153962757/

Teléfono: Ubicación: Dirección:

01 33 3106 7691. Compostela Nayarit
México, calle Aldama
202 entre Rosales y
Leal de Carranza.

Descripción del restaurante:

Restaurante temático mexicano con una fusión entre la comida Jalisciense y Nayarita acompañada
de la natural, mestiza y sana de los antepasados. Lugar decorado totalmente mexicano con
tendencias mestizas típicas tradicional de los pueblos a las andanzas de los caporales y pueblos
indígenas, recurriendo al barro típico, la madera, aluminio y fierro.

5
El establecimiento “Jarritos Mexicanos, no cuenta como tal con una filosofía ni
estructura organizacional formalizada, el propietario establece la identidad
organizacional, al respecto de un servicio de calidad, enfocado en todo momento a
la satisfacción del cliente y convencido que lo más gratificante es hacer sentir al
comensal como parte de una familia, tanto, como ir a visitar la casa de la abuela,
compartir un momento agradable, que garantice el amor por México y así lograr una
satisfacción total haciendo la diferencia entre los demás restaurantes. (Tortoledo,
2018 )

“Un espacio donde puedas desayunar como o cenar además de apreciar parte de
nuestro arte, cultura música canto, teatro, cine, conferencias, cafés literarios,
Jarritos Mexicanos donde tú eres la diferencia”. (Mexicanos, 2017)

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Entre las diversas áreas de crecimiento dentro de la organización mediante los
instrumentos de recolección aplicados en la empresa, se detecta que el restaurante
presenta varias áreas de oportunidad, las cuales son importantes de atender.
Sin embargo dentro de estas, resalta la falta de formalización en el establecimiento,
ya que no cuenta con ningún tipo de documento que establezca el manejo de la
operación cotidiana, que guie el comportamiento de los colaboradores y que defina
la estandarización de procesos.
La falta de dicha formalización tiene como consecuencia un problema grave para el
restaurante ya que afecta la productividad de la misma, generando pérdidas,
reflejándose tanto en costo como en tiempo.
Por lo cual resulta necesario la elaboración y desarrollo de un manual de
operaciones estandarizando todos y cada uno de los procesos tanto operativos
como administrativos, esto con la finalidad de minimizar el problema abordado. El
manual resulta importante para el propietario del establecimiento ya que facilitara la
capacitación e inducción a los nuevos colaboradores, logrando un mejor resultado
con la calidad requerida para los clientes.

6
 CODIGO:

MANUAL DE OPERACIONES DEL RESTAURANTE

“JARRITOS MEXICANOS”

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

Christian Ramírez Lomelí
Denisse Peña Pérez
Dayanira Murillo Hernández

7
 INTRODUCCIÓN
El presente Manual de Procedimientos tiene como propósito proporcionar una
herramienta útil, una visión clara y precisa de los procedimientos que se
implementaran en el restaurante “Jarritos Mexicanos”

Contempla la red de procedimientos administrativos desarrollados con el propósito

de promover el desarrollo administrativo del establecimiento acompañado de
objetivos generales como específicos.

Así mismo se presentará un mapeo de procesos esto con la finalidad de dar a

conocer los puntos clave para la elaboración de los procedimientos y por ende se
mostrarán las referencias de criterios de operación y estándares de calidad.

8
 OBJETIVO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Este documento tiene como objetivo servir de instrumento de apoyo en el

funcionamiento y mejora de calidad para los procesos al compendiar en forma
ordenada, secuencial y detallada las operaciones realizadas por el restaurante
“Jarritos Mexicanos”.

Objetivo general:

Desarrollar un plan de mejoramiento para los procesos operativos del restaurante

Jarritos Mexicanos con la finalidad de mejorar la atención del servicio y calidad en
sus productos.

Objetivos específicos:

 Identificar las líneas de comunicación para lograr una adecuada interrelación

entre las áreas.
 Desarrollar estándares mediante la elaboración del manual de procesos
 Formalizar y documentar todos los procedimientos para el restaurante
Jarritos Mexicanos”

9
 MAPEO DE PROCESOS DEL RESTAURANTE “JARRITOS MEXICANOS”

Correspondiente a la estructuración de procesos de forma gráfica, para la

visualización de procesos y su interrelación organizacional.

PROCESOS ESTRATEGICOS

Publicidad Gestión de
proveedores

Reclutamiento y
selección del
personal

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PROCESOS OPERATIVOS
NECESIDADES DEL CLIENTE

Atención al cliente Producción:

Alientos y bebidas

Reservación

PROCESOS DE APOYO

Limpieza Almacenaje

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 LISTA DE PROCEDIMIENTOS

Conforma un listado de procesos y procedimientos correspondientes a las diversas

actividades que se realizan para garantizar el trabajo colaborativo y la secuencia
dentro de la organización.

Restaurante: Jarritos Mexicanos

Procesos estratégicos

1- Publicidad
2- Gestión de proveedores
3- Reclutamiento y selección del personal

Procesos operativos

4- Atención a clientes
5- Producción
6- Reservaciones

Procesos de apoyo

7- Almacenaje
8- Limpieza

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 REFERENCIAS DE CRITERIOS DE OPERACIÓN Y ESTANDARES DE
CALIDAD

El restaurante mexicano jarritos mexicanos es un establecimiento de alimentos y

bebidas que ofrece a los consumidores la calidad de sus platillos, es importante
para el establecimiento mantener siempre la calidad de higiene tanto en sus
productos como las áreas generales, por ende como referencia de un estándar de
calidad para el restaurante se optaron los siguientes distintivos:

Distintivo H:

El Programa “H” es una estrategia diseñada para mejorar la calidad de los servicios
turísticos en materia de higiene de alimentos, El Distintivo “H”, es un reconocimiento
que otorgan la Secretaría de Turismo y la Secretaría de Salud, a aquellos
establecimientos fijos de alimentos y bebidas: (restaurantes en general,
restaurantes de hoteles, cafeterías, fondas etc.), por cumplir con los estándares de
higiene.

El programa Manejo Higiénico de los Alimentos Distintivo “H” es 100% preventivo,

lo que asegura la advertencia de una contaminación que pudiera causar alguna
enfermedad transmitida por alimentos

Los puntos que deberá de corregir e implementar el establecimiento interesado en

el área de alimentos y bebidas de su negocio deberá de apegarse a la lista de
verificación de la norma vigente en este caso la NMX-F-605-NORMEX-2004
Alimentos- Manejo Higiénico en el Servicio de Alimentos Preparados para la
Obtención del Distintivo H y que contempla los puntos que a continuación se
mencionan:

 Recepción de alimentos
 Almacenamiento
 Manejo de sustancias químicas
 Refrigeración y congelación
 Área de cocina
 Preparación de alimentos

12
  Área de servicio
 Agua y Hielo
 Servicios sanitarios para empleados
 Manejo de Basura
 Control de plagas
 Personal
 Bar

El motivo por el cual se opto por este distintivo en el restaurante jarritos mexicanos
fue con el propósito fundamental de disminuir la incidencia de enfermedades
transmitidas por los alimentos en los turistas nacionales y extranjeros que lleguen a
consumir en el establecimiento y mejorar la imagen del restaurante con respecto a
la seguridad alimentaria.

13
Distintivo M:

El Programa de Calidad Moderniza es un Sistema para el mejoramiento de la

Calidad a través del cual las empresas turísticas podrán estimular a sus
colaboradores e incrementar sus índices de rentabilidad y competitividad, con base
en una forma moderna de dirigir y administrar una empresa turística, condiciones
que le permitirán satisfacer las expectativas de sus clientes.

La Metodología Moderniza establece que las empresas que alcancen su

implementación exitosa recibirán el Distintivo “M”, máximo reconocimiento que
otorga la Secretaría de Turismo y que avala la adopción de las mejores prácticas y
una distinción de empresa Turística Modelo.

los elementos que se consideran para otorgar el Distintivo "M" a las empresas son:

 Calidad humana
 Satisfacción al cliente
 Gerenciamiento de rutina
 Gerenciamiento de mejora
 Resultados

Se opto la utilización de este distintivo en el restaurante, debido a que al

implementar el distintivo mencionado, esto puede generar mas rentabilidad y
calidad en el servicio.

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Distintivo “Q”:

Es un distintivo de origen de ecuatoriano que consiguen aquellos establecimientos

que cumplen unos requisitos y estándares que garantizan a los clientes la
excelencia en el servicio. La Q supone un distintivo de prestigio, fiable y riguroso,
para obtenerla, los establecimientos deben someterse de forma voluntaria a unas
rigurosas auditorías realizadas por empresas independientes y de reconocido
prestigio internacional.

Beneficios

 Adecuación de los servicios a sus expectativas y necesidades.

 Disminución de la incertidumbre ante la elección del establecimiento.
 Confianza en la capacidad de respuesta del personal y garantía del servicio.

Ventajas

 Mejora del producto y de la competitividad.

 Conocer expectativas de los clientes y su evolución.
 Motivación del personal y su integración.
 Complemento para la comercialización y promoción.

Es importante para el restaurante jarritos mexicanos, brindar la mejor experiencia

culinaria a los comensales tanto locales, nacionales y extranjeros, por lo que se
eligió este distintivo al establecimiento, debido a que no solamente brinda la
experiencia o satisfacción al cliente, sino que también integra parte muy
importante en el establecimiento que es la integración y motivación al personal.
Mas sin embargo es importante implementarlo en el establecimiento mencionado.

15
 CONCLUSIONES

Murillo Hernández Dayanira.

La administración de operaciones constituye un proceso para proyectar, operar y
controlar un sistema productivo, capaz de transformar los recursos físicos y el
talento humano en bienes y servicios. Una vez que se ha culminado el ante proyecto
de administración de operaciones para la empresa “Jarritos Mexicanos”, me percato
de la gran importancia que tiene saber cómo se encuentra la empresa, para asi
saber qué hacer y hacia dónde dirigirse identificando que es lo que le esta
“doliendo” a la empresa.
La teoría y conocimientos adquiridos en el transcurso del periodo ayudan
demasiado al momento de poner en práctica lo aprendido, y es sorprendente ver
como no resulta tan difícil como lo pensábamos. Además de que una vez puestos
en práctica los conocimientos obtenidos nos ayuda a reafirmar y aumentar los
mismos.
Cabe mencionar que no basta con que la empresa conozca empíricamente los
procesos con los cuales opera, es necesario contar con la formalización y
estandarización de los mismos para una mejor comprensión y otorgando la misma
calidad a cada cliente que visita el lugar.

Peña Pérez Denisse.

La administración es un arte, y dicho arte tiene un proceso que es realmente
importante seguir para que esta sea un método de éxito para la empresa a la que
se aplica. Administrar correctamente y realizar cada una de sus etapas (planeación,
organización, dirección y control) es la base para que una empresa alcance sus
objetivos, para que logre la estabilidad no solo económica sino también el
crecimiento en la aportación social que hace a todos sus colaboradores. Identificar
una problemática tan relevante como la falta de formalización en sus procesos es la
luz verde para iniciar la elaboración de un manual de procedimientos que permita
establecer el orden, clasificación, forma de ejecutar, responsables, tiempos,
políticas, entre otra información para organizar el comportamiento estandarizado y

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correcto del establecimiento. La investigación me llevo a conocer una parte de la
realidad que viven las empresas al querer dar funcionamiento efectivo en la
producción de sus servicios, reduciendo la importancia a lineamientos y controles
que forman una parte vital del crecimiento organizacional.
Ramírez Lomelí Christian
La administración es una disciplina que tiene por finalidad dar una explicación
acerca del comportamiento de las organizaciones, además de referirse al proceso
de conducción de las mismas. La técnica de la administración implica aceptar la
existencia de unos medios específicos utilizables en la búsqueda del
funcionamiento eficaz y eficiente de las organizaciones. Incluye principios, normas
y procedimientos para la conducción racional de las organizaciones.
La administración no solo busca explicar el comportamiento de las organizaciones,
sino que comprende un conjunto de reglas, normas y procedimientos para operar y
transformar esa realidad que son las organizaciones.
En la actualidad los directivos de las empresas solo quieren conseguir los recursos
empleados se obtenga de ellos el mayor provecho posible, y los recursos no solo
materiales, sino también del personal que labora, buscando de ello las habilidades
de cada uno para que magnifiquen sus tareas.

La meta principal de la administración de las operaciones es ayudar a comprender

y/o utilizar las operaciones como un arma competitiva en el mercado global. A través
de un buen manejo del diseño, dirección y control sistemático de los procesos que
transforman los insumos en productos y servicios para satisfacer las necesidades
de los clientes y poder generar una ventaja competitiva frente a los grandes
competidores del mercado nacional e internacional.

Es importante para las grandes empresas poder desarrollar ventajas competitivas

que permitan están en el mercado.

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 BIBLIOGRAFÍA

BYARS, R. Y. (2006). ADMINISTRACION. TEORÍA Y APLICACIÓN. MÉXICO:

ALFAOMEGA.
Catarina. (2010). UDLAP. Obtenido de UDLAP:
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/mepi/de_l_ap/capitulo2.pd
f
Mexicanos, J. (1 de ENERO de 2017). RESTAURANTE JARRITOS MEXICANOS.
Obtenido de PAGINA DE FACEBOOK: https://www.facebook.com/Jarritos-
Mexicanos-397078153962757/
Rodriguez, J. (2002). Estudio de sistemas y procedimientos administrativos .
México DF : copyrigth.
Stoner, J. A. (2006). Administración . México: Hispanoamericana .
Tortoledo, S. A. (7 de Febrero de 2018 ). Entrevista de Diagnostico . (D. y.
Christian, Entrevistador)

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