1.

FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR

Entregable
Indicadores
Información del documento
Versión: 1.0
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Autor:

Objetivos

Detalle de los Campos a documentar

1 Nombre N° Llamadas contestadas

2 Objetivos Análisis simple:
Un aumento en el valor del indicador es positivo para la
organización
Umbrales para el análisis:
> 90%( Verde)
80-85%(Amarillo)
< 80 ( Rojo)
Análisis si el indicador se encuentra en el rango esperado:
Indicar qué significa
3 Fuente Base de datos de llamadas contestadas y totales / día
4 Información que contiene Proceso de contestación de llamadas

5 Procesos Relacionados Proceso de gestión de talento de humano ( capacitaciones ,

6 Dueño del Indicador
7 Responsables de Recolección,
Almacenamiento y Análisis
8 Supuestos, Inclusiones y
Exclusiones
9 Fórmula
competencias )
Jefe de Operaciones
Establecer metas y umbrales para el indicador:
- Recolección : Jefe de sistemas
- Almacenamiento : Jefe de sistemas ( base datos )
- Análisis : Jefe de operaciones
- Comunicación de resultados : Gerente de operaciones
Supuestos - ¿Bajo qué afirmaciones se realiza el cálculo del
indicador?
Exclusiones - ¿Qué información no debe ser considerada en
el cálculo del indicador?
¿Cuál es la fórmula con que se calcula el indicador? Indicar
la unidad de análisis

10 Frecuencia de Ejecución Indicar la periodicidad en que se ejecuta el indicador.

11 Método de Recolección,
Almacenamiento y Análisis
12 Pautas para el Análisis y
Comunicación de Resultados
Pasos:
- Paso 1. Indicar quién hace qué.
- Paso 2
- Paso 3
- Paso 4
Análisis simple:
Indicar si el crecimiento del valor del indicador es bueno
o es malo.
Umbrales para el análisis:
Indicar el rango en el que se esperan los valores del
indicador
Análisis si el indicador se encuentra en el rango
esperado:
Indicar qué significa que el indicador se encuentre dentro
del rango indicado.
¿Se debe realizar alguna recomendación en este caso?
Análisis si el indicador se encuentra fuera del rango
esperado:
Indicar qué significa que el indicador se encuentre fuera
del rango indicado. ¿Qué recomendación se debe
realizar? ¿A quién? Analizar situación negativa y situación
positiva
Pautas para comunicación:
Indicar cómo se realiza la comunicación del indicador,
quiénes son los destinatarios del reporte de resultados
del indicador y cómo se debe comunicar en caso que el
indicador se encuentre fuera del rango esperado.

II. CONCLUSIÓN

Según la ficha técnica realizada para el indicador, se puede realizar un seguimiento o

monitoreo de evaluación para lograr el cumplimiento de los objetivos planteados, al igual
que las metas establecidas. Demostrar que los procesos se presentan o realizan
razonablemente en todos los aspectos importantes el cual debe buscar brindar a sus
clientes un excelente servicio, rápido y oportuno de Call Center.

III. RECOMENDACIONES

- Se debe desarrollar planes y programas para establecerse una comunicación efectiva con
los clientes a través de la creación de productos y servicios innovadores.
- Desarrollar Fichas de indicadores que permitan evaluar el cumplimiento de metas y
objetivos de la agencia Genesys.
- Establecer gráficos que permitan comparar la contribución de distintos factores a un total
en un determinado momento como por ejemplo: distribución de servicios no conformes,
número de reclamaciones por causa, contribución de los diferentes servicios a la venta,
etc.