MÓDULO 01

INTRODUCCIÓN
&
ADMINISTRACIÓN
Material del Estuadiante

MÓDULO 01
INTRODUCCION AL
ANALISIS DE FALLAS

1 - ¡BUEN DIA! Bienvenidos al Curso sobre la

Aplicación del Análisis de Fallas.

4 -El propósito de este seminario de análisis

de fallas es ayudarle a fortalecer su aptitud
para analizar fallas y mejorar su efectividad
con los clientes.

2 -El análisis de fallas es interesante y da

satisfacción cuando uno descubre que fue lo
que causó un problema inesperado y
recomendó oportuna y eficazmente la medida
para corregirlo.

5 -- Durante el curso, trataremos de los tópicos

siguientes:

3 -También es interesante -aunque nos Introducción al Análisis de Fallas

defrauda -cuando no podemos encontrar la Administración del Análisis de Fallas
causa de un problema y tenemos que tratar Metalurgia
con un cliente insatisfecho. Principios de las Fracturas
Principios del Desgaste
A los clientes no les gusta que reparemos los Examen Visual
"síntomas" o los "efectos" sino que Aplicación de los Principios Básicos
encontremos la verdadera causa u origen del de los Componentes.
problema de las fallas. Tampoco les gusta que
se les envié una factura por reparación de una
averiá ocurrida a una fecha temprana, como
tampoco entienden por que la falla fue
responsabilidad de ellos.

Cuando se quejan, es porque frecuentemente

tienen necesidades insatisfechas, las cuales
llamamos comúnmente "problemas".

-1–
Material del Estuadiante
6 -Este curso trata sobre los principios -ideas
básicas sobre la gente, la administración, la
metalurgia, el desgaste y las fracturas, las
cuales se pueden aplicar a todos los productos
y a todos los clientes en todas las partes del
mundo.
7 -Además, notaran que, desde el principio
hasta el fin del seminario recalcaremos la
importancia de pensar de una manera
ordenada antes de comenzar un análisis y . . .
8 -. . .también recalcaremos la importancia de
trabajar con orden durante el análisis del
problema y esto nos ayudara a continuar
pensando ordenadamente sobre lo que vamos
a hacer seguidamente.
9 - Ahora vamos a estudiar el primer módulo,
que es la Introducción al Análisis de Fallas.
Ustedes van a observar esta diapositiva varias
veces durante el seminario. No la
explicaremos en este momento, pero a la
terminación del curso ustedes podrán
entenderla y explicarnos su significado.
10 - Los productos Caterpillar trabajan en
variedad de aplicaciones, las cuales son mas
numerosas cada día . . .
11 - . . . y se usan en todas las naciones del
mundo.
12 - Pero en todas partes, la competencia
esta siempre presente y es muy agresiva.
13 - Los clientes comparan constantemente el
valor Caterpillar con el valor de los productos
de la competencia. Debemos, por tanto,
continuar encontrando las maneras de ofrecer
a los clientes un valor superior si es que
vamos a superar a la competencia. Cuando
los clientes notan que los productos Caterpillar
ofrecen el mejor valor. . .
-2–
Material del Estuadiante
14 - . . . alcanzamos nuestra meta general de
aumentar las ventas de productos, repuestos y
servicios. Si deseamos que los clientes
continúen comprando nuestros productos,
estos deben rendir de acuerdo con lo que ellos
esperan.
15 -Los usuarios esperan que nuestros
productos funcionen segura y eficientemente
y, cuando ocurran problemas, querrán
soluciones rápidas y profesionales.
16 -El éxito del desempeño de un producto
depende de tres partes principales: la fabrica,
el distribuidor y el cliente. Cada uno tiene
responsabilidades de trabajo importantes y
especificas que se deben cumplir para que el
producto funcione y rinda como se espera.
17 -La fabrica tiene la responsabilidad del
diseño, de los materiales y de la mano de
obra. Además, la fabrica comparte con los
distribuidores la responsabilidad de identificar
y corregir los problemas en los productos.
18 -El énfasis y la experiencia de la fabrica se
concentra en producir productos de calidad
19 -El cliente es responsable del
mantenimiento, operación, aplicación del
producto y de ayudar en la identificaci6n del
problema. La fabrica y los distribuidores
pueden publicar excelentes guías de
mantenimiento, aplicación y operación, pero
para obtener el valor total, el cliente debe
poner en practica las guías recibidas.
20 -Frecuentemente, los clientes no tienen las
guías de reusabilidad, o si las tienen, no han
dedicado tiempo a estudiarlas hasta que de
pronto comprenden que hay cosas que deben
conocer.
Podemos evitar muchos problemas si
ayudamos a cada cliente a obtener y
comprender las guías de aplicación, operación
y mantenimiento de su producto. Esto le
permitirá identificar temprano los síntomas,
traerlos a la atención del distribuidor y tornar la
medida de corrección antes de que se
produzca la falla.
21 -El distribuidor tiene responsabilidades de
venta y de servicio. Sus responsabilidades de
venta incluyen asegurar que cada cliente
obtenga las guías apropiadas y que
comprenda los requisitos de instalación,
-3–
Material del Estuadiante

aplicación y mantenimiento del producto. Entre

sus responsabilidades de servicio esta dirigir
análisis rápidos de problemas y su eficaz
identificación y corrección.

25 -. . . los productos también tienen

indicadores que nos dan la pista de los
22 -La identificación rápida de problemas problemas que se presentan en su operación
requiere, por lo general, previo conocimiento o mantenimiento.
de los productos, de las instalaciones y de las
operaciones del cliente, así como de sus
practicas de mantenimiento.

26 -Igual que esperamos que el doctor

identifique y diagnostique nuestros problemas
al observar los síntomas . . .
23 -El tiempo dedicado personalmente a cada
cliente también nos ayuda a descubrir sus
equivocaciones en cuanto a la operación o el
mantenimiento, que pueden conducir a
problemas del producto.

27 -. . . así nuestros clientes esperan que

24 -De la misma forma que
presentamos síntomas cuando
problemas de salud . . .
nosotros leamos los indicadores de su
producto e identifiquemos exactamente que es
lo que anda mal en este.
nosotros
tenemos

-4–
Material del Estuadiante

Sabemos, sin embargo, que habrá casos en

que se producirán fallas inesperadas y el
personal de servicio del distribuidor tendrá que
realizar un análisis de primera calidad de la
falla para satisfacer al cliente.

28 -Agradecemos una amplia entrevista con el

doctor después de su reconocimiento para
conocer del estado general de nuestra salud.

31 -Cuando se producen fallas, nuestro

incentivo debe ser determinar la causa exacta
y tomar la mejor medida de corrección.

29 -De manera parecida, nuestros clientes

agradecen una amplia entrevista con nosotros
para hablar sobre los resultados de nuestra
32 -Definimos el ANALISIS DE FALLAS como
inspección, mantenimiento y operación de sus
"la cuidadosa inspección del producto y de los
productos.
datos que conducen a la identificación de la
causa raíz de los problemas que presenta el
Y según ganamos experiencia en el análisis
producto."
de fallas y podemos leer tempranamente los
síntomas o advertencias con mayor exactitud,
podemos reconocer los problemas en las
primeras etapas e impedir que se produzcan
las fallas.

33 -Se pueden obtener datos para el Análisis

de Fallas de tres fuentes básicas:

1. Del lugar de trabajo del cliente

30 -Esta es una de nuestras metas principales: 2. Del producto que ha fallado
ser tan precisos en la lectura de problemas del 3. De laboratorios metalúrgicos
producto y del ambiente que podamos
detectarlos a tiempo y hacer la reparación
antes de que se produzca la falla.

-5–
Material del Estuadiante
La mayoría de los problemas se pueden
resolver aprovechando al mínimo las fuentes
básicas 1y 2. Ocasionalmente, podemos
necesitar información de microestructuras de
la fuente 3 para identificar las verdaderas
causas. Usaremos información de las tres
fuentes en este curso.
34 -La VERDADERA CAUSA "es la condición
especifica que empezó el problema". Usted
escuchara mucho el termino "causa raíz"
porque es el punto focal de este curso. Así,
estudiaremos las técnicas para identificar la
causa raíz frente a los daños resultantes.
35 -También hablaremos sobre los papeles
que deben desempeñar los miembros del
equipo de análisis de fallas al identificar las
causas y tomar las medidas para corregirlas.
Entre los miembros del "equipo" se encuentran
el personal de operación y de mantenimiento,
el personal de línea y de respaldo del
distribuidor, y el personal de línea y de
respaldo de la fabrica.
Todos estos miembros del equipo tienen
responsabilidades importantes, pero se
obtienen los mejores resultados cuando ante
el problema el distribuidor asume la
responsabilidad de solucionarlo y de efectuar
la investigación del análisis de fallas.
36 -- Después de identificar la causa raíz de
un problema, necesitamos comunicarnos
eficazmente con otros miembros del equipo, y
especialmente con la parte responsable de la
falla. Para obtener resultados, cada miembro
del equipo necesita comprender la causa y los
efectos de un problema. Y como las buenas
comunicaciones promueven el entendimiento,
trataremos mas adelante sobre algunos de los
puntos claves respecto al tema de las
comunicaciones.
37 -Hemos organizado la manera de aplicar el
Análisis de Fallas mediante ocho pasos, que
nos ayudan a efectuar un análisis del
problema de la calidad. Si se deja de hacer
solo uno de los pasos, o si se implementan
desordenadamente, se puede identificar
erróneamente la causa raíz y aplicar una
medida de corrección inadecuada (solución de
los "efectos" de problemas y no de sus
"causas"), facturas innecesariamente altas y
paralizaciones -además de clientes
insatisfechos.
Los ocho pasos son los siguientes:
1. Definir el problema clara y concisamente.
2. Organizar la acumulación de datos.
3. Observar y anotar los datos.
4. Pensar lógicamente sobre los datos.
5. Identificar la causa mas probable.
6. Comunicarse con la parte responsable de
la falla.
7. Hacer las reparaciones siguiendo
instrucciones de la parte responsable.
8. Continuar en contact0 con el cliente.
-6–
Material del Estuadiante

Hablaremos sobre cada uno de estos ocho

pasos en el modulo de administración de este 40 -Al planear cuidadosamente nuestro
curso y nos referiremos a ellos respaldo a los productos de cada cliente; al
constantemente de aquí en lo adelante. encontrar la causa raíz de cada falla; y al
enseñar a cada cliente a conocer el verdadero
valor, lograremos nuestra meta principal de
satisfacer a los clientes y a la vez
aumentaremos la venta de equipos, repuestos
y servicio.

38 -El análisis profesional de fallas es una

tarea difícil que requiere dedicación y esfuerzo
cuidadosos de todos los miembros del equipo.
Los gerentes del distribuidor deben dedicarse
totalmente a encontrar las causas de las fallas
y estar seguros de que su personal de servicio
este bien adiestrado y que disponga del
tiempo necesario para hacer un buen análisis.

ADMINISTRACION DEL
ANALISIS DE FALLAS

1 - Como debemos pensar en una forma

ordenada antes de trabajar organizadamente,
utilizar buenas técnicas de administración de
análisis de fallas puede evitar confusiones y
ahorrar tiempo y dinero. Por tanto, antes de
estudiar los aspectos técnicos de este curso,
39 -Es fundamental una buena actitud de revisaremos algunos conceptos básicos de la
servicio al trabajar en coordinación con otros administración del análisis de fallas y de la
empleados para obtener su confianza y comunicación.
cooperación. Con cada nuevo problema
debemos preguntarnos: "¿En que forma puedo
aprovechar al máximo esta oportunidad de
servir al cliente y ganar su confianza en
nosotros?". Y si procedemos a trabajar con
esta actitud, lograremos mas satisfacción en el
trabajo, además de ganarnos merecidamente
la confianza del cliente.

2 - En esta presentación explicaremos los

ocho pasos del análisis de fallas, quienes son
los empleados participantes, y cuales son las
responsabilidades de sus trabajos.

-7–
Material del Estuadiante

clientes insatisfechos, mientras que identificar

las causas originales nos lleva a conclusiones
precisas, solución de problemas y clientes
satisfechos. Por lo tanto, pasaremos gran
parte de este curso estudiando las
características de las causas originales y de
los resultados (o efectos).

3 - Anteriormente definimos el análisis de

fallas como "la cuidadosa inspección del
producto y de los DATOS que conducen a la
identificación de la CAUSA ORIGINAL de los
problemas que presenta dicho producto. "

6 - ¿Cuando y donde debemos hacer el

análisis de fallas y quien debe supervisar el
trabajo para asegurar que se hace bien todas
las veces? El análisis de fallas se ejecuta
mejor inmediatamente después de notar un
problema y mientras los detalles están todavía
frescos. Se debe hacer en el lugar de
4 - Cuando procedamos a solucionar cualquier aplicación o cerca de este, y lo debe dirigir el
problema, debemos acostumbrarnos a gerente de servicio Caterpillar local. El
preguntarnos lo siguiente: "¿Hemos personal de la fabrica, el del distribuidor y el
identificado la causa original o solo uno de los del cliente deben recopilar los datos y ayudar
resultados?" Nos sentimos mal cuando un al gerente de servicio según lo solicite.
cliente experimenta una falla con su equipo,
pero nos sentimos mucho peor cuando la falla
se repite. Por tanto, antes de tomar la medida
de corrección, tenemos que estar seguros que
hemos hecho todo lo posible para identificar la
causa original.

7 - El gerente de servicio debe enfocar el

análisis pormenorizada y lógicamente
siguiendo los ocho pasos que se aplican al
análisis de fallas. Cada paso tiene un
propósito importante y se debe investigar y
comprobar antes de continuar con el paso
5 - Hay pistas en todas las fallas o
siguiente. La omisión de cualquier paso a
desperfectos que nos dicen si la pieza fallada
veces conduce a análisis inexactos,
es la causa original o el efecto o resultado de
equivocaciones y clientes insatisfechos.
un problema en el equipo. Estas pistas nos
Pasemos unos minutos mas repasando
informan frecuentemente que no solo la parte
cuidadosamente "Los Ocho Pasos Aplicados
dañada es un resultado, sino también nos
al Análisis de Fallas."
ayuda a identificar "al culpable" que dejo la
huella y de que manera podemos continuar
para encontrarlo. Por experiencia sabemos
que cuando encontrarnos el resultado y no la
causa, los resultados subsiguientes conducen
a conclusiones falsas, equivocaciones y

-8–
Material del Estuadiante
8 - El primer paso es definir el problema.
Necesitamos tener el cuadro exacto de cual es
en realidad el problema y escribir los detalles
concisamente y con claridad. Podemos decir
que este paso consiste en enfocar el Área
afectada. Las declaraciones de problemas
usualmente describen los resultados de las
fallas. Nuestra meta ulterior en pasos
subsiguientes debe ser identificar la causa
original del problema.
Por ejemplo, si se ha separado del vástago
una cabeza de válvula y se ha caído en el
cilindro numero dos, la declaración del
problema debe ser "Cabeza de válvula de
escape caída en el cilindro numero 2." Ahora
estamos listos para empezar nuestra
búsqueda de la causa de la separación de la
cabeza de válvula. Con mucha frecuencia no
se continúan los trabajos de investigación y la
declaración del problema se utiliza después
como la causa original. Cuando esto sucede,
por lo general se repiten las fallas.
9 - El paso dos es organizar nuestros
pensamientos en preparación de la
acumulación de datos. Es más fácil y más
rápido acumular datos o hechos si pensarnos
en las razones lógicas del problema y
buscamos primeramente los hechos en esta
área. Después debemos anotar las áreas
lógicas en las cuales deseamos acumular
datos, enumerando primero las áreas donde,
con mas probabilidad, podríamos encontrar la
causa principal. Cuando la lista que escribimos
este completa, estaremos listos para pedir a
otros miembros del equipo que nos ayuden a
reunir los datos. Como este paso precede a
mayor inversión de tiempo y materiales, hay
que completarlo cuidadosamente.
10 - Si no tenemos cuidado durante este
proceso, podemos usar una "idea
preconcebida" o decir automáticamente que
conocemos la causa original de la falla porque
vimos resultados exactamente como estos la
semana pasada, los cuales identificamos
entonces como la causa original. Es peligroso
aplicar ideas preconcebidas porque diferentes
causas originales pueden producir efectos
similares. ¿Cuantas causas principales puede
haber para que se produzca desviación de un
cojinete? ¿Para la rotura del cigüeñal? ¿Para
que una válvula se caiga en un cilindro? Las
ideas preconcebidas pueden llevarnos por el
camino equivocado de la investigación y
deben evitarse cuidadosamente. (El instructor
debe dar un ejemplo.)
11 - AL implementar el paso dos también
debemos pensar que la falla puede haber
ocurrido varias semanas o tal vez meses
después de haberse manifestado la causa
original. Por ejemplo, si hay un problema en el
sistema de enfriamiento, en corto tiempo
puede recalentar el motor, dañar los pistones,
y después de reparar no se produce una falla
inmediata. El cliente puede después hacer
-9–
Material del Estuadiante

funcionar el motor con pistones dañados

durante varios días o semanas antes de
producirse falla de los pistones. Debiéramos
planear la recopilación de datos de los hechos
ocurridos dos o tres meses atrás, cuando las
causas originales no eran todavía obvias.

13 - Por tanto, el paso 2 (organizar nuestros

pensamientos en preparación para la
acumulación de datos) un paso muy
importante en el proceso del análisis de fallas.

12 - Antes de recolectar y anotar los datos,

debemos estar conscientes que podemos
recibir información ilegitima. La información
que a menudo recibimos puede ser de cinco
tipos diferentes:

1. Falsa - siempre equivocada

14 - El paso 3 es observar y documentar o
2. Suposiciones - a menudo equivocadas
anotar los hechos. En los problemas difíciles,
3. Opiniones - considere la credibilidad de la
el gerente de servicio puede solicitar obtener
fuente
datos de fuentes fidedignas para reducir la
4. Corazonadas - conducen a exageraciones
posibilidad de errores en la comunicación. En
y errores
la mayoría de los casos, sin embargo, el
5. HECHOS - son los datos reales que
gerente de servicio no podrá reunir
buscarnos.
personalmente todos los datos, por lo que
debe confiar en los demás. Los hechos o
Debemos estar siempre preparados para:
datos se deben observar después de limpiar
insistir en obtener datos sobre hechos u
adecuadamente las piezas de toda materia
ocurrencias en áreas importantes,
extraña. La limpieza debe hacerse
preguntarnos constantemente: "¿Estoy
suavemente con un cepillo de cerdas duras y
recibiendo y anotando los datos?"
solvente, no con abrasivos ni con substancias
haga preguntas que analicen cualitativa y
químicamente corrosivas. Una buena lámpara,
cuantitativamente para asegurar que esta
una lupa y personal capacitado son también
dando en el blanco con los hechos. Por
esenciales. Los datos se deben anotar
ejemplo, si pregunta simplemente:
escribiendo, fotografiando, filmando una
"¿Había aceite en el carter?," Es menos
videocinta o grabando una cinta. Los archivos
exacto que preguntar "'¿Qué cantidad de
del distribuidor deben contener datos
aceite?" Y, además "¿Qué aspecto tenia el
obtenidos y clasificados en forma ordenada
aceite?." Cuando obtenemos información
durante el proceso. Hablaremos después
ilegitima, por lo general se producen
sobre estos fundamentos en el Modulo de
confusiones, ineficiencia, reparaciones
Examen Visual.
erróneas, facturas equivocadas y clientes
insatisfechos.

- 10 –
Material del Estuadiante

15 - Los datos se documentan con mayor

17 - el paso numero cuatro es pensar
facilidad si nos preparamos de antemano. Este
lógicamente con base en los hechos. Pensar
es un ejemplo de como organizar el equipo
con base en los hechos puede acortar el
necesario. Artículos como papel y pluma,
proceso de análisis de fallas e impartirle mas
cámara y película de 35 mm, accesorio para el
precisión. AL ponerle "etiquetas de
"flash", bombillas y baterías extras, lupa,
identificación" a los hechos determinarnos lo
herramienta para cortar filtros de aceite,
que ha pasado y hacia donde debemos
punzón, marcador negro y un imán nos
dirigirnos a continuación. Veamos una de las
ayudara a identificar y documentar los hechos
maneras de pensar lógicamente al analizar los
con mas facilidad.
datos.
Otros equipos, tales como un microscopio
binocular con objetivo de distancia focal
regulable y lentes de ampliación con cámara
de 35 mm son extremadamente útiles para
documentar datos o evidencias pequeñas de
piezas dañadas.

18 - Reunir los datos o hechos en las & tareas

planeadas nos ayuda a depurar o a eliminar
datos, separando los resultados y dejando
solo los que, en nuestra opinión, son causas
originales. Veamos tres depuraciones o
"filtraciones" básicas que se usan con
frecuencia.
16 - El equipo mínimo para documentar estos
datos debe estar constituido por una cámara
de 35 mm, una lupa, papel, pluma y punzón.
Sugerimos que el papel de anotaciones este
sujeto por argollas o contenido en una libreta o
carpeta para evitar que se pierda o se mezcle
esta información con otras.

- 11 –
Material del Estuadiante

19 - La primera "filtración" consiste en

examinar las piezas falladas para determinar
si sugieren una causa original o un
resultado. Encontraremos en la parte técnica
de este curso que las piezas dañadas
presentan clara evidencia que nos dicen si son
la causa principal o el resultado. Cuando
encontramos una causa original, todos los
danos se pueden explicar lógicamente.
Cuando obtenemos un resultado, algunos
daños permanecen sin explicarse.
22 - Un patrón periódico muestra un problema
que está presente solo bajo ciertas
condiciones y que el producto opera
normalmente el resto del tiempo. Un patrón
periódico nos sugiere - a diferencia de un
patrón continuo - un conjunto diferente de
causas originales lógicas y nos conduce a
diferentes áreas en la recolección de datos.
Los problemas periódicos son por lo general el
resultado de temperaturas, combustible,
tiempo o condiciones de operación rigurosas.
(Si desea, el instructor puede dar un ejemplo
de un problema periódico.)

20 - La segunda "filtración" consiste en

observar el "patrón" que sigue el problema. El
patrón puede ser continuo, periódico o
esporádico.

23 - Un patrón esporádico muestra que el

problema se presenta irregularmente y al azar.
Los problemas esporádicos son los más
difíciles de resolver porque la razón para que
se produzcan no esta fácilmente identificada.
Con mas, información, un patrón esporádico a
veces se puede reclasificar como periódico.
Las condiciones irregulares tales como terreno
blando, clima frió o caliente, humedad etc.,
pueden causar patrones esporádicos.
21 - Un patrón continuo muestra un problema
que esta constantemente presente en todas
las condiciones. Una vez que identificamos un
patrón continuo, nos sugiere cierto numero de
causas originales que podrían causar el mal
funcionamiento continuado. Esto reduce las
áreas en las cuales debemos acumular datos
y nos conduce mas rápidamente a la causa
principal correcta. Las causas originales que
presentan problemas continuados son por lo
general de naturaleza mecánica. (Si desea, el
instructor puede dar un ejemplo de un 24 - La tercera "filtración" es determinar la
problema continuo.) tendencia del problema. Las tendencias
pueden ser:

- 12 –
 Material del Estuadiante
FSAA

• Estable - La severidad del problema

permanece igual, ni mejor ni peor.
• Más severa - El problema se vuelve
más severo.
• Menos severas - El problema se
vuelve menos severo.

28 - Después, debiéramos comparar cada una

de las posibles causas originales con la
declaración del problema y los hechos.
Cuando se considere la causa original
correcta, todos los hechos "calzarán" entre sí y
se identificara el problema.

25 - Como repaso, estas tres filtraciones

básicas (de la causa original o resultado, del
patrón y de la tendencia) pueden ser muy
útiles al clasificar problemas para que nos
guíen al área que contiene la causa principal.

29 - Si ninguna de las posibles causas

26 - El quinto paso en la aplicación del análisis
de fallas es identificar la causa original más
probable de la falla.
originales se relaciona con los "hechos," la
causa original correcta puede que no haya
aparecido en la lista, la declaración del
problema puede haber estado equivocada, o
se pueden haber recopilado datos erróneos.
En este caso es necesario volver a comprobar
la lista de causas originales, la declaración del
problema y los datos acumulados. Y esto
ayuda, por lo general, si también consultamos
con otros miembros del equipo de análisis de
fallas y obtenemos sus ideas de como
continuar el análisis.

27 - Este paso consiste en hacer una lista de

las causas originales posibles que pudieran
producir el problema, comenzando con la
30 - Una vez que se identifica la causa
causa original más probable y terminando con
original, por lo general es fácil encontrar quien
la causa original menos probable.
fue responsable de que se produjera la falla.
Tanto el cliente, como el distribuidor o la

- 13 –
Material del Estuadiante
fabrica pueden haber hecho cosas que hayan
producido la falla, aunque la mayoría se debe
a errores cometidos por los clientes.
31 - Después de determinar la causa original
mas probable y quien - según nuestra opinión
- es responsable por la misma, debemos
comprobar por segunda vez preguntándonos:
"¿Es posible que la falla haya sido causada
por la otra parte?" Debemos hacer una lista de
las posibilidades y buscar los datos
acumulados (incluso la pieza que ha fallado)
para comprobar cada una de dichas
posibilidades. La "doble comprobación” nos
ayuda a considerar las posibilidades de la
causa original que se hayan pasado por alto.
Después de haber vuelto a comprobar
cuidadosamente, estamos listos para dar
nuestra opinión sobre la causa original más
probable y de la parte responsable. (El
instructor puede dar un ejemplo de como la
doble comprobación ha ayudado a su
distribuidora. A esta altura, ya hemos tratado
sobre el paso numero cinco.)
32 - El paso seis es comunicar la causa
original a la parte responsable y obtener
instrucciones para aplicar la medida de
corrección:
1. Para las causas originales producidas por
la FABRICA:
La comunicación con la fabrica se basa en
informes de servicio, reclamaciones de
garantía, ambos por escrito y/o contactos
personales. La comunicación desde la fabrica
consiste en publicaciones de Servicio (Guiá de
Garantías, Cartas de Servicio, etc.), mediante
divisiones de contacto, etc.
2. Para las causas originales producidas por
el CLIENTE:
La comunicación debe hacerse personalmente
para asegurar el entendimiento y la aceptación
del cliente de nuestro diagnóstico de la causa
original y recibir instrucciones sobre las
medidas de corrección. Además de la
aceptación, el cliente debe también
comprometerse a realizar los cambios
necesarios en sus áreas de responsabilidad.
3. Para las OTRAS causas originales:
A veces los distribuidores, fabricantes
originales de equipos, abastecedores u otros
establecimientos de maquinas pueden ser
responsables de la causa original. La
comunicación es lo mas recomendable para
asegurar la comprensión y el acuerdo común
para tomar las medidas de corrección.
Como las buenas comunicaciones requieren
una buena actuación tanto de la parte emisora
como la de la receptora, repasemos algunas
de las responsabilidades básicas de cada una.
33 - Como la parte emisora, debemos hacer lo
siguiente:
1. Tener un concepto claro de la situación y
dar los datos de respaldo necesarios antes
de intentar cualquier comunicación o, en
otras palabras, necesitamos ser
competentes sobre el problema. La
capacidad es el resultado de pensar
detenidamente en los hechos hasta que
sabemos como y por que ocurrieron los
problemas. La capacidad también nos
ayuda a tener mas confianza en nosotros
mismos.
2. Considere la capacidad de la parte
receptora y adapte la presentación de los
- 14 –
Material del Estuadiante

problemas a su nivel de conocimientos y

experiencia.
3. Presente un mensaje lógico, organizado.
4. Envíele mensajes positivos. Déjele saber
que nosotros estamos interesados en su
éxito tanto como en el nuestro, y que
estamos seguros que podemos triunfar si
trabajamos juntos.
Una encuesta sobre comunicaciones mostró
que la comunicación mas efectiva se hace con
gestos y expresiones (cerca del 58%),
después con el tono de la voz (32%), y
finalmente mediante las palabras (cerca del
10%).

36 -¿Cómo podemos usar los gestos y

expresiones para aprovechar la ventaja total
del 58%?
34 - La parte receptora tiene también deberes
importantes. Ellos deben: 1. Una sonrisa amistosa.
2. Un firme apretón de manos.
1. Ser buenos oyentes 3. Apariencia personal agradable y nítida.
a. Poder seleccionar los puntos 4. Buen contacto visual.
importantes de lo que escuchan - Dar 5. Que muestre su deseo de prestar servicio,
a la parte emisora los datos que etc.
necesita y mantenerla informada.
b. Escuchar con interés - Ayudar a la
parte emisora a comunicar mostrando
interés, conformidad, desacuerdo, etc.

2. Confirmar con mensajes positivos para

mantenerla informada. Deje que la parte
emisora sepa que usted esta interesado
en su éxito tanto como en el suyo, y que
esta seguro que el éxito puede producirse
con un esfuerzo común. 37 - ¿Cómo podemos modular el tono de voz
para demostrar al cliente:

1. Amistad.
2. Amabilidad.
3. Cortesía.
4. Sinceridad.
5. Interés.
6. Que muestre su deseo de prestar servicio
7. Etc.

35 - En la comunicación, tanto la parte

emisora como la receptora debe enviar
mensajes positivos y optimistas a través de los
tres aspectos de comunicación que se
explican a continuación:

1. Gestos y expresiones - 58%

2. Tono de la voz - 32%
3. Palabras - 10%

- 15 –
Material del Estuadiante
38 - ¿Cómo podemos escoger eficazmente las
palabras para lograr resultados positivos:
1. Defina claramente el tema para orientar a
la parte receptora, y prosiga con detalles
específicos.
2. Considere la capacidad de la parte
receptora.
3. Defina las palabras nuevas.
4. Evite abreviar las palabras.
5. Que muestre su deseo de prestar servicio,
etc.
6. Etc.
Noten que nuestra actitud es la que controla
naturalmente la impresión que producimos con
nuestra apariencia personal y como sonarnos
al hablar y que nuestra actitud es, por lo
general, el resultado de nuestra manera de ver
las cosas. Nuestra actitud debe ser:
1. Positiva.
2. Entusiástica
3. Orientada al servicio.
4. Con la convicción de que "podemos
hacerlo”.
(El instructor puede dar ejemplos de como una
buena actitud ha influido a los clientes, ha
resuelto sus problemas y ha conducido a
mayores ganancias.)
39 - En nuestro proceso de comunicación,
necesitamos seguir el enfoque ECAPP,
iniciales que empleamos como recurso
nemotécnico al actuar como consejeros del
cliente. Estas iniciales se aplican a las
siguientes recomendaciones:
1. Escuchar
selectivamente,
responsablemente,
con atención y comprensión.
2. Compartir
honestamente sus preocupaciones y
explicarle los hechos reales.
3. Aclarar
identificar conjuntamente las necesidades
del cliente.
4. Proponer
una solución conjunta. Como "nosotros"
podemos trabajar juntos para satisfacer
las necesidades.
5. Pedirle
un acuerdo común. "¿Cuándo
empezamos?"
A medida que ESCUCHAMOS,
COMPARTIMOS y ACLARAMOS e
identificamos las necesidades del cliente,
obtenemos su acuerdo o compromiso. Como
la necesidad es madre de la motivación, el
cliente ahora esta motivado para resolver su
problema y querrá encontrarle una solución.
La escena esta ya preparada para
PROPONER una solución conjunta. (En este
punto, si aun no tenemos lista la propuesta,
tenemos que dar fin a la entrevista, programar
otro encuentro, y volver a la distribuidora para
preparar una propuesta adecuada que se
adapte a las necesidades del cliente.) La
redacción de la propuesta debe incluir la
participación del distribuidor y del cliente (el
distribuidor puede solo supervisar, pero
necesita participar activamente.)
Cuando el cliente se sienta cómodo al saber
que la propuesta conlleva a resolver sus
necesidades, se debe aprovechar el momento
para pedirle su acuerdo o compromiso para
comenzar la aplicación de la medida de
corrección.
El uso del enfoque ECAPP nos permite servir
a los demás y ayudarles a mejorar. A medida
que lo hacemos, también mejoramos y nos
desarrollamos en otros campos de actividad.
(El instructor debe dar un ejemplo aplicando el
enfoque ECAPP.)
- 16 –
Material del Estuadiante

41 - El paso 7 es hacer las reparaciones

40 - Esta sencilla grafica contribuye a según las dirija la parte responsable. En este
recordarnos que necesitamos paciencia y punto, la causa original ya ha sido identificada,
comprensión - no solo para nosotros sino la parte responsable, informada, se han
también para los demás. Muestra el desarrollo enviado las comunicaciones pertinentes para
de nuestra capacidad desde principiantes a lograr un entendimiento, y llegado a un
profesionales en cualquier campo Sin acuerdo sobre el tipo de reparación, los costos
conocimientos ni experiencia somos y quien va a pagarla. Ahora, las reparaciones
principiantes. Podemos trabajar duro, pero si tienen que hacerse en el momento y en la
aplicamos las ideas erróneas, llegamos a forma prometida y al precio convenido.
equivocarnos obteniendo resultados
decepcionantes. A medida que nos
capacitamos (mediante el estudio y el
adiestramiento) y ganarnos experiencia sobre
el terreno, nos convertimos en mejores
profesionales.

A veces descubrirnos que los clientes cometen

equivocaciones que causan fallas. Estos
clientes son a veces principiantes en sus 42 - El paso 8 es la verificación con el cliente
campos mecánicos, y a menos que los después de las reparaciones para asegurar:
ayudemos a alcanzar un nivel de mayor
profesionalismo, no estará de acuerdo con 1. que la causa original fue identificada y se
incorporar los cambios o mejoras que aplico la medida de corrección apropiada,
sugerimos. y
2. que el cliente esta satisfecho con:
Es importante, por lo tanto, que ubiquemos al a. su producto y
cliente en el lugar que creemos le corresponde b. el respaldo al producto.
en esta grafica antes de llegar a un acuerdo
final para hacer cualquier cambio. Si lo La primera verificación se puede hacer por
ubicamos en la parte inferior de la grafica, teléfono una semana después de hacer las
debemos ayudarle con oportunidades de reparaciones. La segunda se debe efectuar
aprendizaje y experiencia para elevarlo hacia personalmente al mes siguiente de haber
la parte superior de la grafica. resuelto el problema. Esta entrevista tiene la
ventaja adicional de poder decirle al cliente
Si pedimos a los clientes acuerdos para los con gestos y expresiones que tanto él como su
cuales no están preparados, la respuesta será negocio son importantes para nosotros.
casi siempre "NO" y una vez que toman esta
actitud públicamente, la persona vacila en
cambiar su posición. Es mucho mejor evitar
preguntar al cliente sobre una decisión hasta
que este comprenda la causa original y los
resultados del problema. (El instructor debe
dar un ejemplo de una experiencia verdadera
relacionada con el problema.)

43 - Hemos terminado nuestro repaso de "Los

Ocho Pasos Aplicados al Análisis de Fallas",
que nos ayudará a encontrar la verdadera
causa de los problemas y satisfacer a los
clientes. Noten que hemos dibujado un signo
de exclamación alrededor de los ocho pasos
para indicar su gran valor en la aplicación del
análisis de fallas.

- 17 –
Material del Estuadiante

corrección apropiada. Los miembros del

equipo incluyen:

1. Empleados del cliente.

2. Técnicos de servicio del distribuidor.
3. Gerencia del distribuidor.
4. Grupos de respaldo del distribuidor.
5. Divisiones de contacto de la fabrica.
6. Grupos de respaldo de la fabrica.
7. Fabricantes de equipo original.
8. Abastecedores en general.

44 - Noten que los primero cinco pasos nos

permiten identificar la causa original de la falla.
La parte superior del signo de exclamación se
ha dibujado alrededor de estos pasos y actuá
como un embudo -porque sugiere que a
medida que trabajamos con la declaración del
problema, con los hechos o con los datos y
pensamos lógicamente al buscar la causa
original, la solución emergerá "desde el
fondo". Y así es como podremos obtener la
credibilidad del cliente y aumentar las ventas a
corto y a largo plazo.
47 - Esta tabla da una lista de los pasos que
son responsabilidad de cada miembro del
equipo en el análisis de fallas.
Ocasionalmente, un problema excepcional
requiere que los miembros del equipo estén
ocupados en otros pasos fuera del circulo de
sus responsabilidades normales. Noten que el
gerente de servicio del distribuidor local a
cargo del problema es responsable de todos
los pasos, y que hay un dirigente del análisis
del problema con varios ayudantes.
45 - Hemos dibujado una bolsa alrededor de
los tres últimos pasos para recordar que
obtenemos ventajas después de identificar la
causa original. De esta manera ganarnos la
credibilidad del cliente y aumentamos las
ventas a corto y a largo plazo.

46 - El mejor análisis de fallas se hace cuando

las partes interesadas trabajan como un todo
para aplicar "Los Ocho Pasos del Análisis de
Fallas". El gerente de servicio del distribuidor
local es el director lógico del equipo, con
responsabilidad para organizar, administrar y
aplicar el análisis de fallas y la medida de

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