DISTRIBUIDORA FARMASALUD S.A.

CODIGO DEPARTAMENTO FECHA DE VIGENCIA VERSION PAGINAS

POE-01 ALMACEN DE:01/11/18 01/11/20 V01 03

PROCEDIMIENTO OPERATIVO ESTANDAR (POE) DE

RECLAMOS

Q.F. Diana Yana Sinsaya ING Luis Torres. Gonzales

Director Técnico Jefe de calidad y seguridad

ELABORACION REVISION

Q.F. Diana Yana Sinsaya

Gerente General

APROBACION

PROCEDIMIENTO
VERSION: 01 RECLAMOS Código: POE -01

Periodo de vigencia :02 años

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:
Q.F. Diana Liset Yana Sinsaya ING Luis Torres. Gonzales Q.F Diana Liset Yana
Fecha:01-11-2018 Fecha:01-11-2018 Sinsaya
Firma: Firma: Fecha:01-11-2018
Firma:
1. PROCEDIMIENTO OPERATIVO ESTANDAR (POE) DE RECLAMOS
1.1 OBJETIVO
Facilitar
Facilitar la presentación y tramite de reclamos de parte los clientes y
proveedores, así como su manejo oportuno, que permitan asumir acciones
correctivas inmediatas
1.2 ALCANCE
Áreas de almacén
Dirección Técnica

1.3 RESPONSABLES
Ejecución: Jefe de Almacén
Supervisión: Dirección Técnica

1.4 FRECUENCIA
Cuando se presente un reclamos de los clientes

1.5 MATERIALES E IMPLEMENTOS

EPP´ s

1.6 DESCRIPCION
La recepción de cualquier reclamo de parte del socio comercial de los
diversos casos se hace a través de:
 Nuestro número de lote
 Fax
 Rpm
 Correo electrónico
 Directa y personalmente en nuestra oficina
 Por medio de los vendedores
El vendedor evaluara el reclamo de ser aparentemente valido su reclamo
procederá al recojo del producto, con una guía de remisión indicando el
motivo del reclamos.
El jefe de almacén una vez recibido el reclamo, hará el seguimiento e
investigación, según el tipo de reclamo, hará un seguimiento de los
documentos y todo lo que requiere la investigación, llegando a la conclusión
si es procedente o no, procedente. En caso de instituciones se solicitara
una carta al cliente, para que quede registrado su reclamo.
 De ser procedente s ele dará la solución correspondiente
 De no ser procedente se le hará una carta indicando, que nuestro
envió fue conforme con las pruebas de caso.
Se procederá a llenar la hoja de reclamo, donde permita realizar un análisis
estadístico y sigue:

 El tipo de reclamo
 Resultado de la investigación
 Medidas adoptadas

RECLAMOS POR DEFECTOS DEL MATERIAL DE EMPAQUE INMEDIATO

a) Cuando el reclamo sea por mal estado del material mediato, se procederá a
verificar su facturación, lote y vencimiento, verificando las causas del
deterioro, se considera un canje de los productos cuyo estado de material
del empaque específicamente secundario se encuentre dañado. Para el
cual se procede:
b) Se despacha los productos de acuerdo a lo solicitado por canje o nota de
crédito correspondiente, a través de los representantes de ventas o
directamente a los proveedores.
c) Se comunica al transportista para que efectué la distribución con mas
cuidado

RECLAMOS POR NO CONFORMIDAD DE PROPIEDADES FÍSICAS,

QUÍMICAS, MICROBIOLÓGICAS Y FARMACOLÓGICAS.
a) Se procede a verificar su facturación y separar el lote para una nueva

inspección y verificación por el director técnico.

b) Se procederá a verificar el lote con una cantidad de muestra el triple de la

inicialmente tomada y verificarla cuidadosamente.

c) El director técnico hará una carta de reclamo al proveedor, indicando el

defecto hallado y el procedimiento de su devolución.

d) Concluida la inspección, el director técnico emitirá el resultado.

e) De resultar no conforme, el lote se separa y se procede a su devolución

inmediata al proveedor o su separación del anaquel.

f) El vendedor evaluara el reclamo, de ser necesario se procederá al recojo

del producto, con una hoja de reclamo indicando el motivo d la devolución y

numero de factura.
 DISTRIBUIDORA FARMASALUD S.A.C

CODIGO DEPARTAMENTO fecha DE VIGENCIA VERSION PAGINAS

POE-02 ALMACEN DE:01/11/18 01/11/20 V02 03

PROCEDIMIENTO OPERATIVO ESTANDAR (POE) DE

CONTROL DE DOCUMENTOS

PROCEDIMIENTO
VERSION: 02 RECLAMOS Código: POE -02

Periodo de vigencia :02 años

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:
Q.F. Diana Liset Yana Sinsaya ING Luis Torres. Gonzales Propietario:
Fecha:01-11-2018 Sinsaya Q.F. Diana Liset Yana
Firma: Fecha:01-11-2018 Sinsaya
Firma: Fecha:01-11-2018
Firma:
2. PROCEDIMIENTO OPERATIVO ESTANDAR (POE) DE RECLAMOS
2.1 OBJETIVO
Establecer y mantener un sistema para la elaboración, revisión, aprobación,
validación, actualización periódica y distribución de documentos.
2.2 ALCANCE
Todas las áreas

2.3 RESPONSABLES
Ejecución: Jefe de calidad y seguridad
Supervisión: Administrador

2.4 FRECUENCIA
Anualmente y a solicitud de la Directora Técnica y Gerencia

2.5 MATERIALES E IMPLEMENTOS

Documentos

2.6 DESCRIPCION

Se considera documentos vigentes y controlados a los documentos que s

encuentren a disposición en la empresa, tanto para consulta como para
impresión.
Las firmas autógrafas s conservan en los documentos originales en
resguardo por el controlador de documentos de la empresa, por lo que las
versiones vigentes cuenten con las firmas correspondientes.
Los documentos de origen externo ( leyes, normas, regulaciones, etc ) son
identificados por su nombre y fecha de emisión, para asegurar su control el
control documentario será el responsable de mantener esta información
actualizada.
Es responsable del controlador de documentos de la empresa actualizar la
lista maestra de documentos controlados y será el responsable de
mantener esta información actualizada.
Todo documento oficial deberá contar con las siguientes autorizaciones.