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SECCIÓN: 11123
PERÚ
PRESENTACION
Las organizaciones deben mejorar continuamente sus procesos para no verse afectados.
Para tal fin una de las herramientas más adecuadas y eficiente es la aplicación de los
requisitos especificados en la Norma ISO 9001:2015 referente a un Sistema de Gestión de
Calidad, la cual tiene como propósito el proporcionar productos o servicios que satisfagan
los requerimientos del cliente, aumentar la eficiencia de las actividades.
PERCACAO
La empresa Inversiones PERCACAO S.A.C. es una empresa Peruana que se dedica a la
producción y comercialización de productos a base de cacao .Nuestra planta de
procesamiento de chocolates y derivados del cacao, cuenta con todas las especificaciones
técnicas, que, junto con el esfuerzo de los trabajadores calificados de planta y el fruto
orgánico de alta calidad producidos por manos campesinas, nos abre la ruta para obtener
los chocolates más finos en el Perú y en el mundo se ubica en el distrito de san Borja jirón
los recuerdos 270 – LIMA.
Ilustración 1
Fuente:
http://exportandoando.blogspot.com/2015/11/e
n-que-presentacion-exportanimportan-el.html
1
CAPITULO I
DEFINICION DE CALIDAD
Enfoque al cliente
Liderazgo
Compromiso de las personas
Enfoque basado en procesos
Mejora
Toma de decisiones basada en la evidencia
Gestión de las relaciones
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CAPITULO II
MISION DE PERCACO.
Promover el desarrollo local y el mejoramiento de la calidad de vida de los pequeños
productores de zona, socios de la organización y trabajadores. Mediante la creación de una
empresa de procesamiento y comercialización de cacao.
VISION DE PERCACAO
Afianzarse como una empresa líder de exportación de cacao en el mercado,
nacional e internacional.
Elevar el nivel de producción, mejoramiento la infraestructura de la planta.
Generar trabajo al sector agrícola de la selva peruana.
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ORGANIGRAMA
Ilustración 2
Fuente propia
4
MANUAL DE ORGANIZACIÓN DE FUNCIONES DE LA EMPRESA PERCACAO
PUESTO DE OBJETIVO GENERAL DEL DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES ESPECIFICACIÓN DEL PUESTO HABILIDADES,
TRABAJO PUESTO DE TRABAJO DE TRABAJO DESTREZAS, ACTITUDES Y
VALORES
Organiza la estructura de la Sus funciones son planificar, organizar, Sus requisitos que cuenta Responsabilidad por
empresa actual y a futuro; dirigir, controlar, coordinar, analizar los actualmente son: ingles, ingeniero decisiones.
como también de las objetivos generales y específicos de la en administración de empresas, Comunicación Creatividad.
funciones y los cargos y empresa Percacao a corto y largo plazo finanzas, contabilidad, Autocontrol.
Gerente planifica los objetivos y Dirigir la empresa, tomar decisiones, y comercialización y ventas, tiene Iniciativa.
General generales y específicos de la ser un líder dentro de ésta. una experiencia de más 10 años. Capacidad de planificar.
empresa a corto y largo plazo.
Los objetivos de marketing En este caso sus funciones de la La encargada del puesto cuenta Liderazgo
son resultados concretos que empresa Percacao: consiste en analizar con una amplia experiencia tal Creatividad
nos fijamos como empresa a la competencia, lo cual implica como: Finanzas, creatividad Iniciativa y proactividad.
para alcanzar en un plazo analizar su ubicación, público objetivo, publicitaria, facilidad para Razonamiento crítico y
Markenting relativamente fijo. volumen de ventas, participación en el comunicarse, otros deductivo.
mercado. Capacidad de análisis y
síntesis.
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Se encargan de elaborar las Se encargar de las tareas de inspección Su experiencia es: Supervisar personal.
Dirección de pruebas de conformidad del y control y manejo del personal a su Jefe de Laboratorio y Calidad Tomar decisiones.
calidad producto bajo las normas de cargo. Supervisor de Laboratorio El manejo de
calidad que la empresa ha Químico Analista microcomputador.
señalado. Coordinador de Dep. Técnico en Liderazgo.
el proceso de las normas ISO Planificación.
9000
Su objetivo principal es Sus funciones son: lleva la gestión Su experiencia es: Administrador Liderazgo
preparar planes y administrativa de la empresa, es un de empresas, cuenta con una Trabajo en equipo
presupuesto de ventas, estratega que dirige, planifica, diseña, experiencia de 6 años en el Responsabilidad
Establecer metas y objetivos, controla y ejecuta los planes de ventas puesto, experiencia en planeación Puntualidad
Gerencia de Calcular la demanda de la organización, con la finalidad de de venta, conocimiento de Iniciativa propia
Ventas pronosticar las ventas y cumplir con los objetivos. mercado, experiencia en el trato Honestidad
capacitación de los de clientes, entre otros. Manejo de personal a su
vendedores, otros. cargo, otros.
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Su objetivo en la empresa es Sus funciones son: Cuenta con los siguientes Trabajo en equipo
adquisiciones • Gestionar y hacer seguimiento a la requisitos actualmente: Ingeniero Iniciativa
Necesarias en el momento compra de materiales y/o contratación industrial, con una experiencia de Creativo
debido, con la cantidad y de servicios desde la emisión de la 4 años en el puesto, manejo de Liderazgo
calidad requerida y a un Orden de Compra hasta su ingreso y office a nivel avanzado, cursos Responsabilidad
Logística y precio adecuado y negociar aprobación. relacionados a almacenamientos Organización
Compras los precios y la calidad de los • Generar, gestionar, y hacer de productos, otros. Puntualidad
productos a comprar. seguimiento a la reposición de los
Buen nivel de negociación
almacenes.
Rentabilizar los excedentes Sus funciones son: Revisar diariamente Actualmente cuenta con Liderazgo
de fondos los movimientos de las cuentas experiencia de 3 años en el Responsable
Gerencia monetarios mediante los bancarias de la empresa y preparar las puesto, es contadora y estudio Puntualidad
Administrati instrumentos conciliaciones. administración de empresas, Creatividad
va adecuados Elaboración de reporte para pago a asimismo tiene experiencia en Trabajo en equipo
monetarias a fin de asegurar Proveedores. sistemas contables, manejo de Proactivo
la liquidez de office avanzado, otros. Organizado
la empresa, otros
Comunicativo,
Su objetivo es responsable Sus funciones principalmente es Amplia experiencia de más de 7 Liderazgo para el cambio
por promover y desarrollar estimular el talento, la creatividad, el años en el puesto cuenta con Pensamiento estratégico
integralmente el potencial orgullo de pertenencia, el trabajo en experiencia en Administración de Trabajo en equipo
RR. HH humano, contribuyendo al Equipo y elevando el Recursos Humanos, Dirección Compromiso y ética
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logro de los objetivos Nivel de vida de los trabajadores, en un Estratégica, Derecho Laboral y Creatividad
estratégicos de la empresa, contexto de mejora continua y búsqueda Sistemas de Gestión de la Responsabilidad
en función de los valores y de la excelencia organizacional Calidad. Puntualidad
cultura organizacional.
Garantizar el adecuado Elaboración de la información que Cuenta con una amplia Trabajo en equipo
registro de las operaciones servirá de soporte para la preparación experiencia de más de 8 años Liderazgo
económicas de la empresa, del presupuesto. trabajando para la empresa, sus Responsabilidad
Contabilidad supervisando la elaboración Supervisión directa de la corrección de experiencias son: Contadora, Creatividad
de la contabilidad financiera, los apuntes contables efectuados. experiencia en consolidación, Puntualidad
analítica y los estados de Elaboración de informes de la evolución experiencia en herramientas Organización
cuentas, otros de los estados contables Balances. informáticas de gestión Proactiva
Otros. empresarial, otros.
Honestidad, otros
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PROBLEMA QUE ENFRENTA LA EMPRESA
Percacao se enfrenta con problemas en el área de producción, ya que, los productos salen
con una baja calidad y en ocasiones se genera baja producción. Estos problemas pueden
estar ocasionados por la mano de obra no especializada, desconocimiento de procesos,
fallas en la máquina, etc. Para ello, se implementará el sistema de gestión de calidad ISO
9001:2015, para poder dar solución a este problema.
En la empresa Percacao para incrementar las ventas se invirtió las siguientes cantidades:
CANTIDAD DE
DOLARES
UTILIZADOS PARA Departamento Índice =
Indicador x100
Estandar
INCREMENTAR Contable 53 % 𝑥5500 Se alcanzó el 117,00% del
Índice = =117%
LAS VENTAS DE 5000
presupuesto ejecutado, debido a que
PERCACAO EN EL Con un 17% favorable
se implementó más abono del
AÑO 2015 esperado.
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INDICADORES DE EFICACIA
Los indicadores de eficacia están relacionados con las razones que indican capacidad o
acierto en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfacción de los
clientes con relación a los pedidos.
106%
INDICADORES DE CUMPLIMIENTO
Se basan en medir la consecución de las tareas o los trabajos.
145500 x100
Cumplimiento de los tiempos de entrega de pedidos= 150000
=91%
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INDICADORES FINANCIEROS
Los indicadores financieros son herramientas que se diseñan utilizando la información
financiera de la empresa.
La empresa Percacao S.A.C. para el primer trimestre del año 2015 ha mostrado un
incremento del 4% en su total de activos con respecto al último trimestre del año 2014
debido a que varias cuentas corrientes aumentaron en gran proporción.
Al medir el índice de liquidez se puede obtener que en el 2015 la empresa Percacao S.A.C.
tuvo un índice de liquidez de 1.72 lo cual quiere decir que tuvo más solvencia a corto plazo
a comparación de año 2014 que ha sido menor con 1.42.
Ilustración 3
Fuente: http://www.percacao.pe/
DIAGRAMA SIPOC
Este diagrama te permite visualizar, pero sobre todo entender cada una de las partes e
interrelaciones que hay en un proceso, ya que, en este diagrama intervienen elementos
claves de la cadena de valor como los son los proveedores, entradas, procesos, salidas y
clientes. (CALDERON ALARCON, 2016) (CARLOS, 2016)
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S I P O C
ENTRADAS
ACTIVIDAD PROVEEDOR PROCESO SALIDAS CLIENTE
M.O M.P M-H-O MÉTODO CANTIDAD DESCRIPCIÓN
Acudir a lugar
Experiencia min 1
RR.HH. Comprador 1 de venta de
año Recursos
las MP
Compra de disponibles para Área de
Ofrecer el
Materia prima Agricultores Cacao 7 Toneladas Seleccionado poder empezar procuccion
producto
el proceso
Ingredientes Adecuados en Ofrecer el
Mercados Necesarios
Envases, etc. calidad y cantidad producto
Verificar la
Probar una
Dirección de Producto calidad el
Inspector muestra del 1 Experiencia 2 años
Calidad terminado producto
producto
terminado
Proceso de
Abastecer a las Producto
etiquetado,
Producto Máquina Con o sin maquinas terminado listo Área de
empaquetado y Procucción Empacadores Continuo 15
terminado Empacadora experiencia empacadoras para la ventas
control de
de MP comercialización
calidad
Poner el sello
Producto 12 y las
Máquina
Procucción terminado Continuo 5 especificacion
Etiquetadora
empacado es técnicas del
producto
ANALISIS FODA
Consiste en realizar una evaluación de los factores fuertes y débiles con el fin de
diagnosticar la situación interna y externa de una organización.
Ilustración 5
Fuente: propia
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CAPITULO III
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MAPA DE PROCESOS
Ilustración 6
Fuente: Propia
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ISHIKAWA METODO DE LA 6 M
Es una de las herramientas gráficas más eficaces y más utilizadas en acciones de mejoramiento y control de la calidad en las
organizaciones ya que permite de una forma sencilla agrupar y visualizar las razones de los problemas. Nosotros aplicamos esta
herramienta para poder visualizar los problemas del área de producción de Percacao.
Falta de capacitación
PROBLEMAS
EN EL AREA
DE
PRODUCCION
Temperaturas inadecuadas
Falta de mantemiento
Equipo no apto
Presentacion de polvillo
Equipo inadecuado Técnicas inadecuadas
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DIAGRAMA DE PARETO
También llamado diagrama 80-20 o distribución ABC. Este diagrama nos dice que el 80%
de un fenómeno es causado por el 20% de las consecuencias. Continuación el diagrama
Pareto del caso. (GUERRERO, 2013)
FRECUENCIA % ACUMULADO
A 70 0.21 0.21
B 63 0.19 0.39
C 55 0.16 0.56
D 45 0.13 0.69
E 40 0.12 0.81
F 28 0.08 0.89
G 10 0.03 0.92
H 10 0.03 0.95
I 9 0.03 0.98
J 8 0.02 1.00
TOTAL 338 1
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Observamos el 20% de las causas que generan el 80% de los problemas pertenecen a los
apartados A B C.
DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
Es una herramienta gráfica que permite demostrar la relación existente entre dos clases de
datos y cuantificar la intensidad de dicha relación. Se utiliza para conocer si efectivamente
existe una correlación entre dos magnitudes.
Este diagrama se ha utilizado para comparar los pedidos retrasados y pedidos a tiempos
del año 2017 de la empresa Percacao S.A.C.
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RELACION ENTRE PEDIDOS A TIEMPO Y PEDIDOS
RETRASADOS DEL AÑOS 2017
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PEDIDOS RETRASADOS
30
25
20
15
10
5
0
0 200 400 600 800 1000
PEDIDOS A TIEMPO
En el gráfico de dispersión podemos preciar que en el transcurso de los meses del año
2017 nuestros pedidos a Tiempo aumentaron
Presenta la propuesta de mejora del SGC basado en la norma ISO 9001:2015 en el área
producción de la empresa PERCACAO SAC. Lo que se busca obtener con esto es ofrecer
un producto de calidad a precios accesibles, haciendo que la compra sea con total facilidad,
comodidad y seguridad que el producto va a satisfacer sus expectativas.
Contexto de la organización
Determina los problemas externos e internos, analizar el área de producción de la empresa,
se puede decir que no se cuenta con un control de los productos de la utilización de materia
prima para elaborar nuestro producto. El objetivo es implementar el SGC es asegura la
eficiencia en el control de calidad de los productos y brindar mejor atención al cliente para
lograr la satisfacción.
Liderazgo
Concepto breve, la alta dirección demuestra su liderazgo y compromiso con respecto al
sistema de gestión de calidad; asume la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con
relación a la eficacia del sistema de gestión de calidad. La empresa PERCACAO S.AC,
garantiza un producto agradable a para el cliente, mas no cuenta con un método para
calcular los desperdicios que se generan al fabricar nuestro producto. Lo ideal es
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implementar el SGC para poder logar solucionar los problemas presentados. Para la
evaluación del progreso se puede basarse en la tabla.
Planificación
En esta fase la planificación del sistema de gestión de calidad, la organización considera
las cuestiones y los requisitos mencionados y determinar los riesgos y oportunidades que
deben ser abordados para asegurar el sistema de gestión de la calidad. Existe déficit en la
seguridad interna del almacén de los productos terminados. Para la implementación del
SGC se establecerá seguridad interna y externa con el objetivo de asegurar que los
productos no se pierdan, y estos llegan completos en las tiendas para su posterior venta,
asimismo cumpliendo con los requisitos de los clientes.
Apoyo
En esta etapa la alta dirección del SGC y el compromiso de las personas permiten, la
provisión de los recursos humanos, el seguimiento del proceso y resultados. En la empresa
PERCACAO SAC, hay una falta de capacitación de los colaboradores en el área de venta,
ya que, no tienen claro obligaciones. Entonces para implementar el SGC el objetivo es
buscar realizar capacitaciones que trate de conceptos de calidad, auditorias interno según
ISO 9001: 2015 y toma de decisiones. Con estas acciones se alcanzará una mejor atención
al cliente, también se desenvolverán adecuadamente en sus obligaciones, consiguiendo
maximización de los materiales directos de fabricación.
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Operación
Se tendrá una planificación, implementación y control de procesos para la devolución de
calzados. Llevando a cabo la planificación y el desarrollo de estrategias necesarias antes
de proceder con el avance de los procesos y servicios. En el proceso de fabricación, la
organización implementara un procedimiento de control de materiales, para garantizar que
sus productos suministrados estén cumpliendo con sus requisitos establecidos.
Evaluación de Desempeño
Se realizará seguimiento y medición de los procesos de los productos devueltos al proceso.
Se revisará de manera periódica el estado del SGC implementado para verificar su
capacidad adecuación y eficacia de manera continua. La dirección estará revisando SGC
después de cada auditoría interna y externa. Después de obtener la certificación se realiza
una revisión semestral.
Mejora
Mejorar el sistema de gestión de calidad nos permite superar las expectativas del cliente
tanto interno como externo, identificar los procesos y productos no conformes, para
implementar acciones correctivas. Cuando haya un tipo de no conformidad se revisará y
evaluara la causa raíz, con los métodos como: Diagrama de Ishikawa, Los 5 Porqués.
• Infraestructura
• Ambiente de trabajo
• Recursos Humanos
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Recursos Humanos es fundamental y común teniendo una muy alta incidencia en la calidad
de los productos con la finalidad de poder satisfacer la necesidad de sus clientes.
La empresa debe de tener una labor de capacitar a los empleados en la parte laboral y
educación para poder disminuir los problemas
Formación.
Cada persona debe de tener un mínimo de 4 capacitaciones que esto está establecido en
la norma, por otra parte, con una buena formación y capacitación podremos tener
empleados capacitados que forma parte de los recursos humanos para la implementación
del ISO 9001:2015.
• Los conocimientos
• Habilidades
• Destreza
• Actitudes
• Cualidades
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Ambiente de trabajo.
Descripción de funciones
4. Servicios de transporte.
6. Disminuir costos
8. Minimizar errores
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Especificación del puesto de trabajo.
* Puntualidad
* Responsabilidad
* Comunicación asertiva
* Honrado
* Solucionar problemas
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Gestión por procesos y aplicación de requisitos
En esta etapa se determina los procesos necesarios para llevar a cabo la misión y visión
de la organización. Se realizó el Diagnóstico de la situación actual descripción de la
organización y las funciones del área logística en la empresa PERCACAO SAC. Se
recopilaron los resultados y según estos se realizó el análisis para poder sacar conclusiones
concernientes a cuál es el grado de alineamiento del área logística con respecto a los
requisitos de la norma ISO 9001:2015.
Desarrollo de la Implantación
Para iniciar con esta etapa, es necesario el involucramiento de todo el personal con
respecto al desarrollo de la documentación que soportará el SGC, la cual estará
supervisada y gestionada por el equipo de calidad.
• Revisión
En esta etapa se comprobará que los procesos se han llevado a cabo según lo previsto y
cumplan los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 además se comprobará si son
adecuados con los resultados esperados y si existiese alguna deficiencia se corregirán.
Toda esta información recopilada será tratada mediante herramientas de control estadístico
tales como:
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Gráficas de control: Que son diagramas donde se registrarán todos los datos
recolectados, tales como:
Cantidad mantenimientos programados realizados a los equipos, maquinaria y
zonas a cargo.
Cantidad de documentos solicitados y controlados.
Cantidad de solicitudes de servicio atendidas.
Histogramas.
Diagramas de Pareto: Con el propósito de enfocar mejor los esfuerzos del área de
producción se analiza las fallas en el proceso de fabricación en la empresa PERCACAO
SAC. La información que se recolectará será la siguiente:
• Certificación
Esta etapa es opcional, de considerarse necesario se procederá con la certificación del ISO
9001:2015. Es posible realizar esta etapa siempre y cuando el SGC esté en marcha y no
presente inconvenientes representativos.
Para finalizar, una vez se haya revisado y aprobado el informe con todas las rectificaciones
hechas en el sistema, la Jefatura consentirá la realización de la auditoria de certificación
del SGC de la OISG por una entidad certificadora.
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MODELO PARA LA IMPLEMETACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Este modelo pretende ser un pequeño aporte en tal sentido para que nuestro proyecto
pueda ser controlado desde su inicio.
1. Decisión
3. definición y Análisis
4. Planes de calidad
8. Validación del S.C
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ETAPA 2: Planeación y Organización
El objetivo de esta etapa es establecer una estructura, directrices y procesos que guíen el
proyecto hacia un sistema de calidad efectivo, las principales actividades a realizar en esta
etapa son:
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ETAPA 7: Implementación de los elementos del sistema de calidad
Garantizar un consistente a las políticas del sistema de calidad, a los procedimientos y a
las instrucciones de trabajo; Demostrar la efectividad de todo el sistema de calidad. Las
actividades para desarrollar en esta etapa son las siguientes:
Realizar la evaluación
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CONCLUSIONES
Para la implementación del SGC se realizó un diagnóstico de la situación actual de
la empresa PERCACAO SAC formando un plan de implementación de acuerdo con
los requisitos de norma Iso9001:2015.
El área de recurso humano, siendo importante para el involucramiento y motivación
del personal en la implementación del sistema de gestión de calidad.
La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad mejorará la imagen
corporativa de la empresa y fortalecerá los vínculos de confianza y fidelidad de los
clientes con la organización.
La certificación del ISO 9001:2015 no garantiza el éxito, mantener los principios y
requisitos de las normas ISO 9001:2015 es el comienzo para ofrecer un producto o
servicio con los requerimientos de los clientes y lograr la satisfacción de ellos y
superarlos.
La aplicación del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015,
fortalece la competitividad y productividad de la empresa PERCACAO SAC.
RECOMENDACIONES
Una vez implementado el sistema de gestión de calidad, deberá de estar en
constante monitoreo a través de auditorías internas.
Todos los miembros de la empresa deben conocer y entender las necesidades de
sus clientes externos orientados a la satisfacción de sus clientes.
Una vez determinado los indicadores de satisfacción de los clientes del sistema de
gestión de calidad se tiene que hacer estricto seguimiento y evaluación de los
indicadores.
Asegurar la participación y satisfacción de todos, no solo de los clientes o
consumidores, sino también de los proveedores, accionistas, personal interno y
externo
Se debe de tomar conciencia de implantar un sistema de gestión de calidad bajo la
norma ISO9001:2015 a la empresa PERCACAO SAC para mantener la calidad en
los procesos y una mejora continua para ser una empresa competitiva frente a otras
empresas del mismo rubro.
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BIBLIOGRAFÍA
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