“Año del Diálogo y la Reconciliación Nacional”.

FACULTAD: ING. INDUSTRIAL Y MECÁNICA

TEMA:

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA LA CERTIFICACION DE

LA NORMA ISO 9001:2015 EN LA EMPRESA PERCACAO S.A.C

INTEGRANTES:

 BARBARAN GRANDA, Alexandra

 COTRINA ORTIZ, Geiner
 DE LA CRUZ HIDALGO, Yulissa
 FLORES DE LA CRUZ, Stalin
 YANAC PUMA, Andrea
 YUPANQUI CHUMBES, Natalia

DOCENTE: CECILIA ESTHER LUQUE SANCA

SECCIÓN: 11123

LIMA, 20 de noviembre 2018

PERÚ
 PRESENTACION

Las organizaciones deben mejorar continuamente sus procesos para no verse afectados.
Para tal fin una de las herramientas más adecuadas y eficiente es la aplicación de los
requisitos especificados en la Norma ISO 9001:2015 referente a un Sistema de Gestión de
Calidad, la cual tiene como propósito el proporcionar productos o servicios que satisfagan
los requerimientos del cliente, aumentar la eficiencia de las actividades.

El presente trabajo tiene como objetivo el desarrollar una propuesta de diseño e

implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015
en el departamento de producción de la empresa PERCACAO S.A.C. Que integre la
eficiencia y eficacia de sus procesos y procedimientos, lo que le permitirá consolidarse
como un área competitiva y de prestigio ante sus clientes.
Contenido
PROPUESTA DE IMPLEMENTACION DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN EL AREA DE
PRODUCCIÓN DE LA EMPRESA PERCACAO S.A.C. ........................................................... 1
PERCACAO ...................................................................................................................................... 1
CAPITULO I ...................................................................................................................................... 2
DEFINICION DE CALIDAD ........................................................................................................ 2
LOS 7 PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD ..................................................... 2
CAPITULO II ..................................................................................................................................... 3
OBJETIVO DEL PROYECTO. ................................................................................................... 3
MISION DE PERCACO. .............................................................................................................. 3
VISION DE PERCACAO ............................................................................................................. 3
POLITICAS DE CALIDAD DE LA EMPRESA ........................................................................ 3
ORGANIGRAMA .......................................................................................................................... 4
MANUAL DE ORGANIZACIÓN DE FUNCIONES DE LA EMPRESA PERCACAO ....... 5
PROBLEMA QUE ENFRENTA LA EMPRESA ...................................................................... 9
INDICADORES DE LA EMPRESA PERCACAO S.A.C. ...................................................... 9
INDICADORES DE EFICIENCIA .......................................................................................... 9
INDICADORES DE EFICACIA ............................................................................................ 10
INDICADORES DE CUMPLIMIENTO ................................................................................ 10
INDICADORES FINANCIEROS .......................................................................................... 11
DIAGRAMA SIPOC ................................................................................................................... 11
ANALISIS FODA........................................................................................................................ 13
CAPITULO III .................................................................................................................................. 14
DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL ..................................................................... 14
SITUACIÓN PROBLEMÁTICA EN EL AREA DE PRODUCCIÓN ............................... 14
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. ...................................................... 14
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS CUBIERTAS. ......................................................... 14
MAPA DE PROCESOS............................................................................................................. 15
DIAGNOSTICO DE LA GESTION DE LA CALIDAD ACTUAL EN EL
DEPARTAMENTO DE PRODUCCION .................................................................................. 15
APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD ............................................... 15
ESTRUCTURA DEL DISEÑO DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2015 .................. 19
Contexto de la organización.............................................................................................. 19
Liderazgo ................................................................................................................................ 19
 Planificación .......................................................................................................................... 20
Apoyo ...................................................................................................................................... 20
Operación ............................................................................................................................... 21
Evaluación de Desempeño ................................................................................................ 21
Mejora ...................................................................................................................................... 21
LA GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO ............................................................................. 21
El recurso humano y el sistema de gestión de calidad. ............................................ 21
Organización de la función Recurso Humano.............................................................. 22
Proceso de formación y capacitación. ........................................................................... 22
Formación. ............................................................................................................................. 22
Determinación e identificación de las competencias. ................................................ 22
Ambiente de trabajo. ........................................................................................................... 23
PLAN DE IMPLEMENTACION DEL SITEMA DE GESTION D ECALIDAD ................... 24
Planificación del proyecto: ................................................................................................ 24
Gestión por procesos y aplicación de requisitos ........................................................ 25
Desarrollo de la Implantación ........................................................................................... 25
MODELO PARA LA IMPLEMETACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD . 27
ETAPA 1: Lograr el compromiso ..................................................................................... 27
ETAPA 2: Planeación y Organización ............................................................................. 28
ETAPA 3: Definición y análisis de los procesos .......................................................... 28
ETAPA 4: Elaboración de los planes de calidad .......................................................... 28
ETAPA 5: Diseño de los elementos del sistema de calidad ..................................... 28
ETAPA 6: Documentación de los elementos del sistema de calidad ..................... 28
ETAPA 7: Implementación de los elementos del sistema de calidad .................... 29
ETAPA 8: Validación de la implementación .................................................................. 29
ETAPA 9: Aseguramiento del sistema de calidad ....................................................... 29
CONCLUSIONES........................................................................................................................... 30
RECOMENDACIONES ................................................................................................................. 30
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 31
PROPUESTA DE IMPLEMENTACION DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN EL AREA DE
PRODUCCIÓN DE LA EMPRESA PERCACAO S.A.C.

PERCACAO
La empresa Inversiones PERCACAO S.A.C. es una empresa Peruana que se dedica a la
producción y comercialización de productos a base de cacao .Nuestra planta de
procesamiento de chocolates y derivados del cacao, cuenta con todas las especificaciones
técnicas, que, junto con el esfuerzo de los trabajadores calificados de planta y el fruto
orgánico de alta calidad producidos por manos campesinas, nos abre la ruta para obtener
los chocolates más finos en el Perú y en el mundo se ubica en el distrito de san Borja jirón
los recuerdos 270 – LIMA.

Ilustración 1

Fuente:
http://exportandoando.blogspot.com/2015/11/e
n-que-presentacion-exportanimportan-el.html

1
 CAPITULO I

DEFINICION DE CALIDAD

Para realizar un Sistema de Gestión de Calidad, es necesario definir el concepto de calidad,

el cual tiene diferentes perspectivas según cambios en la historia, pensamiento de autores
y problemas empresariales a lo largo de los años. El concepto de calidad tiene diversas
definiciones según autores tales como J.M. Juran que la define como un esquema de
administración funcional que sirve para planear, controlar y mejorar procesos, Crosby nos
dice que es el cumplimiento de los requisitos, para G. Taguchi es la pérdida que el uso del
producto causa a la sociedad. (CARLOS, 2016)

LOS 7 PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD

La norma Iso 9001:2015 está construida basada en el riesgo, ya que, el enfoque de su
búsqueda es mejorar la confianza y satisfacción del cliente, así mismo la de las partes
interesadas, establecer una cultura proactiva de prevención y mejora, mejorar la
responsabilidad medioambiental, asegurar la consistencia de la calidad en productos y
servicios. (SIRVENT ASENS, 2017)

 Enfoque al cliente
 Liderazgo
 Compromiso de las personas
 Enfoque basado en procesos
 Mejora
 Toma de decisiones basada en la evidencia
 Gestión de las relaciones

2
 CAPITULO II

OBJETIVO DEL PROYECTO.

Realizar una propuesta de diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad
basado en la norma ISO 9001:2015 para la mejora continua de los procesos del área
producción de la empresa PERCACAO SAC.

MISION DE PERCACO.
Promover el desarrollo local y el mejoramiento de la calidad de vida de los pequeños
productores de zona, socios de la organización y trabajadores. Mediante la creación de una
empresa de procesamiento y comercialización de cacao.

VISION DE PERCACAO
 Afianzarse como una empresa líder de exportación de cacao en el mercado,
nacional e internacional.
 Elevar el nivel de producción, mejoramiento la infraestructura de la planta.
 Generar trabajo al sector agrícola de la selva peruana.

POLITICAS DE CALIDAD DE LA EMPRESA

La empresa se compromete con el mejoramiento continuo y responsable de los procesos
visiónales, misionales y de apoyo, contemplados en sus sistemas de gestión de calidad,
formando mujeres y hombres competentes en lo académico, lo humano y lo social, liderado
por el talento humano calificado.

3
ORGANIGRAMA

Ilustración 2

Fuente propia

4
 MANUAL DE ORGANIZACIÓN DE FUNCIONES DE LA EMPRESA PERCACAO
PUESTO DE OBJETIVO GENERAL DEL DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES ESPECIFICACIÓN DEL PUESTO HABILIDADES,
TRABAJO PUESTO DE TRABAJO DE TRABAJO DESTREZAS, ACTITUDES Y
VALORES

Organiza la estructura de la Sus funciones son planificar, organizar, Sus requisitos que cuenta  Responsabilidad por
empresa actual y a futuro; dirigir, controlar, coordinar, analizar los actualmente son: ingles, ingeniero decisiones.
como también de las objetivos generales y específicos de la en administración de empresas,  Comunicación Creatividad.
funciones y los cargos y empresa Percacao a corto y largo plazo finanzas, contabilidad,  Autocontrol.
Gerente planifica los objetivos y Dirigir la empresa, tomar decisiones, y comercialización y ventas, tiene  Iniciativa.
General generales y específicos de la ser un líder dentro de ésta. una experiencia de más 10 años.  Capacidad de planificar.
empresa a corto y largo plazo.

Los objetivos de marketing En este caso sus funciones de la La encargada del puesto cuenta  Liderazgo
son resultados concretos que empresa Percacao: consiste en analizar con una amplia experiencia tal  Creatividad
nos fijamos como empresa a la competencia, lo cual implica como: Finanzas, creatividad  Iniciativa y proactividad.
para alcanzar en un plazo analizar su ubicación, público objetivo, publicitaria, facilidad para  Razonamiento crítico y
Markenting relativamente fijo. volumen de ventas, participación en el comunicarse, otros deductivo.
mercado.  Capacidad de análisis y
síntesis.

5
 Se encargan de elaborar las Se encargar de las tareas de inspección Su experiencia es:  Supervisar personal.
Dirección de pruebas de conformidad del y control y manejo del personal a su  Jefe de Laboratorio y Calidad  Tomar decisiones.
calidad producto bajo las normas de cargo.  Supervisor de Laboratorio  El manejo de
calidad que la empresa ha  Químico Analista microcomputador.
señalado. Coordinador de Dep. Técnico en Liderazgo.
el proceso de las normas ISO  Planificación.
9000
Su objetivo principal es Sus funciones son: lleva la gestión Su experiencia es: Administrador  Liderazgo
preparar planes y administrativa de la empresa, es un de empresas, cuenta con una  Trabajo en equipo
presupuesto de ventas, estratega que dirige, planifica, diseña, experiencia de 6 años en el  Responsabilidad
Establecer metas y objetivos, controla y ejecuta los planes de ventas puesto, experiencia en planeación  Puntualidad
Gerencia de Calcular la demanda de la organización, con la finalidad de de venta, conocimiento de  Iniciativa propia
Ventas pronosticar las ventas y cumplir con los objetivos. mercado, experiencia en el trato  Honestidad
capacitación de los de clientes, entre otros.  Manejo de personal a su
vendedores, otros. cargo, otros.

6
 Su objetivo en la empresa es Sus funciones son: Cuenta con los siguientes  Trabajo en equipo
adquisiciones • Gestionar y hacer seguimiento a la requisitos actualmente: Ingeniero  Iniciativa
Necesarias en el momento compra de materiales y/o contratación industrial, con una experiencia de  Creativo
debido, con la cantidad y de servicios desde la emisión de la 4 años en el puesto, manejo de  Liderazgo
calidad requerida y a un Orden de Compra hasta su ingreso y office a nivel avanzado, cursos  Responsabilidad
Logística y precio adecuado y negociar aprobación. relacionados a almacenamientos  Organización
Compras los precios y la calidad de los • Generar, gestionar, y hacer de productos, otros.  Puntualidad
productos a comprar. seguimiento a la reposición de los
 Buen nivel de negociación
almacenes.

Rentabilizar los excedentes Sus funciones son: Revisar diariamente Actualmente cuenta con  Liderazgo
de fondos los movimientos de las cuentas experiencia de 3 años en el  Responsable
Gerencia monetarios mediante los bancarias de la empresa y preparar las puesto, es contadora y estudio  Puntualidad
Administrati instrumentos conciliaciones. administración de empresas,  Creatividad
va adecuados Elaboración de reporte para pago a asimismo tiene experiencia en  Trabajo en equipo
monetarias a fin de asegurar Proveedores. sistemas contables, manejo de  Proactivo
la liquidez de office avanzado, otros.  Organizado
la empresa, otros
 Comunicativo,
Su objetivo es responsable Sus funciones principalmente es Amplia experiencia de más de 7  Liderazgo para el cambio
por promover y desarrollar estimular el talento, la creatividad, el años en el puesto cuenta con  Pensamiento estratégico
integralmente el potencial orgullo de pertenencia, el trabajo en experiencia en Administración de  Trabajo en equipo
RR. HH humano, contribuyendo al Equipo y elevando el Recursos Humanos, Dirección  Compromiso y ética

7
 logro de los objetivos Nivel de vida de los trabajadores, en un Estratégica, Derecho Laboral y  Creatividad
estratégicos de la empresa, contexto de mejora continua y búsqueda Sistemas de Gestión de la  Responsabilidad
en función de los valores y de la excelencia organizacional Calidad.  Puntualidad
cultura organizacional.
Garantizar el adecuado Elaboración de la información que Cuenta con una amplia  Trabajo en equipo
registro de las operaciones servirá de soporte para la preparación experiencia de más de 8 años  Liderazgo
económicas de la empresa, del presupuesto. trabajando para la empresa, sus  Responsabilidad
Contabilidad supervisando la elaboración Supervisión directa de la corrección de experiencias son: Contadora,  Creatividad
de la contabilidad financiera, los apuntes contables efectuados. experiencia en consolidación,  Puntualidad
analítica y los estados de Elaboración de informes de la evolución experiencia en herramientas  Organización
cuentas, otros de los estados contables Balances. informáticas de gestión  Proactiva
Otros. empresarial, otros.
 Honestidad, otros

8
 PROBLEMA QUE ENFRENTA LA EMPRESA
Percacao se enfrenta con problemas en el área de producción, ya que, los productos salen
con una baja calidad y en ocasiones se genera baja producción. Estos problemas pueden
estar ocasionados por la mano de obra no especializada, desconocimiento de procesos,
fallas en la máquina, etc. Para ello, se implementará el sistema de gestión de calidad ISO
9001:2015, para poder dar solución a este problema.

INDICADORES DE LA EMPRESA PERCACAO S.A.C.

INDICADORES DE EFICIENCIA
Teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad para llevar a
cabo un trabajo o una tarea con el mínimo de recursos. Los indicadores de eficiencia están
relacionados con las razones que indican los recursos invertidos en la consecución de
tareas y/o trabajos.

En la empresa Percacao para incrementar las ventas se invirtió las siguientes cantidades:

 Cantidad de dólares utilizados para incrementar las ventas de Percacao= $ 5500

 Estándar=$ 5000. (Cantidad Presupuestada)

NOMBRE DEL RESPONSABLE CALCULO PRESUPUESTO UTILIZADO PARA

INDICADOR INCREMENTAR LAS VENTAS EN EL
AÑO -2015

CANTIDAD DE
DOLARES
UTILIZADOS PARA  Departamento Índice =
Indicador x100
Estandar
INCREMENTAR Contable 53 % 𝑥5500  Se alcanzó el 117,00% del
Índice = =117%
LAS VENTAS DE 5000
presupuesto ejecutado, debido a que
PERCACAO EN EL Con un 17% favorable
se implementó más abono del
AÑO 2015 esperado.

9
 INDICADORES DE EFICACIA
Los indicadores de eficacia están relacionados con las razones que indican capacidad o
acierto en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfacción de los
clientes con relación a los pedidos.

 Ventas incrementadas en Percacao en el año 2015 =53%

 Estándar=50 % (programado)

NOMBRE DEL RESPONSABLE CALCULO GRAFICO DE INCREMENTO DE

INDICADOR VENTAS -2015

106%

PORCENTAJE DE  Departamento de Indicador x100

Índice =
Estandar
VENTAS ventas  Por lo expuesto se determinó una
53 % 𝑥100
INCREMENTADO  Departamento de Índice = =106% brecha favorable del 6%, lo cual
50%
EN EL AÑO 2015 Contabilidad indica que en el departamento de
Con un 6% favorable
DE PERCACAO ventas alcanzo un 106% en las
ventas.
 En el departamento de ventas
alcanzó un incremento del 53% para
el año 2015, un 3% más de lo
planificado.

INDICADORES DE CUMPLIMIENTO
Se basan en medir la consecución de las tareas o los trabajos.

Nº de desplacho realizados a tiempox100

Cumplimiento de los tiempos de entrega de pedidos =
Total despachos requeridos

145500 x100
Cumplimiento de los tiempos de entrega de pedidos= 150000
=91%

El nivel de cumplimiento en Pedido Entregados a Tiempo de Percacao es del 91 %

10
INDICADORES FINANCIEROS
Los indicadores financieros son herramientas que se diseñan utilizando la información
financiera de la empresa.

La empresa Percacao S.A.C. para el primer trimestre del año 2015 ha mostrado un
incremento del 4% en su total de activos con respecto al último trimestre del año 2014
debido a que varias cuentas corrientes aumentaron en gran proporción.

Al medir el índice de liquidez se puede obtener que en el 2015 la empresa Percacao S.A.C.
tuvo un índice de liquidez de 1.72 lo cual quiere decir que tuvo más solvencia a corto plazo
a comparación de año 2014 que ha sido menor con 1.42.

Ilustración 4 Cantidad de Demanda de Percacao

Ilustración 3

Fuente: http://www.percacao.pe/

DIAGRAMA SIPOC

Este diagrama te permite visualizar, pero sobre todo entender cada una de las partes e
interrelaciones que hay en un proceso, ya que, en este diagrama intervienen elementos
claves de la cadena de valor como los son los proveedores, entradas, procesos, salidas y
clientes. (CALDERON ALARCON, 2016) (CARLOS, 2016)

11
 S I P O C
ENTRADAS
ACTIVIDAD PROVEEDOR PROCESO SALIDAS CLIENTE
M.O M.P M-H-O MÉTODO CANTIDAD DESCRIPCIÓN

Acudir a lugar
Experiencia min 1
RR.HH. Comprador 1 de venta de
año Recursos
las MP
Compra de disponibles para Área de
Ofrecer el
Materia prima Agricultores Cacao 7 Toneladas Seleccionado poder empezar procuccion
producto
el proceso
Ingredientes Adecuados en Ofrecer el
Mercados Necesarios
Envases, etc. calidad y cantidad producto

Ing. Procesos Experiencia min 2 Preparacion

RR.HH Cacao 2
Alimentario establecidos años de la MP
Grano de cacao
Peladora listo para el
Proceso de Clasificadora Seguimiento proceso de Área de
Procesos Experiencia min 5
trasformacion RR.HH Ing. Industrial Tostadora 1 del proceso de control de Control de
establecidos años
del Cacao Oreadora transfomación calidad, calidad
Molino etiquetado y
MP entra al empaquetado
Procesos Experiencia o sin
RR.HH Trabajadores 10 proceso de
establecidos experiencia
tranformacion

Verificar la
Probar una
Dirección de Producto calidad el
Inspector muestra del 1 Experiencia 2 años
Calidad terminado producto
producto
terminado
Proceso de
Abastecer a las Producto
etiquetado,
Producto Máquina Con o sin maquinas terminado listo Área de
empaquetado y Procucción Empacadores Continuo 15
terminado Empacadora experiencia empacadoras para la ventas
control de
de MP comercialización
calidad
Poner el sello
Producto 12 y las
Máquina
Procucción terminado Continuo 5 especificacion
Etiquetadora
empacado es técnicas del
producto
ANALISIS FODA
Consiste en realizar una evaluación de los factores fuertes y débiles con el fin de
diagnosticar la situación interna y externa de una organización.

Ilustración 5

Fuente: propia

13
 CAPITULO III

DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL

SITUACIÓN PROBLEMÁTICA EN EL AREA DE PRODUCCIÓN
 En este caso la problemática es que no cuentan con especialistas de control de
calidad para realizar un muestreo de los productos que ingresan a los almacenes
con el fin de asegurar una calidad óptima.
 Tiene un mal manejo de la producción.
 Capacitaciones en manejo de materias primas
 Capacitaciones en Control de Calidad de materias primas, procesos y
Embalajes/acabados
 Capacitaciones en manejo de maquinarias y equipos

 No tiene un método para reducir los desperdicios en el proceso de fabricación.

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

Los clientes cada vez son más exigentes, por ende, la empresa debe estar en la vanguardia
de sus necesidades y expectativas para satisfacer por completo sus exigencias, es por ello
que se debería implementar un SGC.

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS CUBIERTAS.

Actualmente la empresa ha generado varios cambios, creando nuevas áreas para cubrir las
exigencias y necesidades por parte de los clientes, es por ello que creo el área de control
interno de los productos, dicha área genera observaciones para no generar reproceso, por
lo cual su principal objetivo es informar a los encargados del proceso para que estos sean
reducidos.

14
MAPA DE PROCESOS

Ilustración 6

Fuente: Propia

DIAGNOSTICO DE LA GESTION DE LA CALIDAD ACTUAL EN EL DEPARTAMENTO

DE PRODUCCION
APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Las herramientas de calidad son un conjunto de técnicas graficas que nos sirven para poder
dar solución a problemas relacionados con la calidad y así mejorar los procesos dentro de
una organización. (CALDERON, 2016)

15
ISHIKAWA METODO DE LA 6 M
Es una de las herramientas gráficas más eficaces y más utilizadas en acciones de mejoramiento y control de la calidad en las
organizaciones ya que permite de una forma sencilla agrupar y visualizar las razones de los problemas. Nosotros aplicamos esta
herramienta para poder visualizar los problemas del área de producción de Percacao.

MANO DE METODO DE MATERIALES

OBRA TRABAJO

Fata de un método Inadecuados

No especializada
Metodo no estandarizado Muy viejos

Falta de capacitación

PROBLEMAS
EN EL AREA
DE
PRODUCCION
Temperaturas inadecuadas
Falta de mantemiento
Equipo no apto
Presentacion de polvillo
Equipo inadecuado Técnicas inadecuadas

MAQUINARIA MEDIO MEDICION

AMBIENTE

16
DIAGRAMA DE PARETO
También llamado diagrama 80-20 o distribución ABC. Este diagrama nos dice que el 80%
de un fenómeno es causado por el 20% de las consecuencias. Continuación el diagrama
Pareto del caso. (GUERRERO, 2013)

CAUSAS DEL PROBLEMAS FRECUENCIA

C Parada de la maquina Peladora 55
B Parada de la maquina Separadora 63
D Parada de la maquina Embazadora 45
I Reclamo de clientes 9
F Lotes sobrantes 28
H Costos en reparaciones 10
G Costos exesivos en verificación 20
A Molino defectuoso 70
E Falta de conocimiento de proceso 40
J Temperaturas inadecuadas 8

Ordenamos de mayor a menor frecuencia

FRECUENCIA % ACUMULADO
A 70 0.21 0.21
B 63 0.19 0.39
C 55 0.16 0.56
D 45 0.13 0.69
E 40 0.12 0.81
F 28 0.08 0.89
G 10 0.03 0.92
H 10 0.03 0.95
I 9 0.03 0.98
J 8 0.02 1.00
TOTAL 338 1

A continuación, realizamos el histograma:

17
Observamos el 20% de las causas que generan el 80% de los problemas pertenecen a los
apartados A B C.

DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

Es una herramienta gráfica que permite demostrar la relación existente entre dos clases de
datos y cuantificar la intensidad de dicha relación. Se utiliza para conocer si efectivamente
existe una correlación entre dos magnitudes.

Este diagrama se ha utilizado para comparar los pedidos retrasados y pedidos a tiempos
del año 2017 de la empresa Percacao S.A.C.

Pedidos a tiempo del año Pedidos retrasados del año

Mes 2017 2017
Enero 540 31
Febrero 555 28
Marzo 603 27
Abril 617 26
Mayo 621 23
Junio 628 21
Julio 702 20
Agosto 708 18
Septiembre 723 17
Octubre 748 15
Noviembre 764 14
Diciembre 882 12

18
 RELACION ENTRE PEDIDOS A TIEMPO Y PEDIDOS
RETRASADOS DEL AÑOS 2017
35
PEDIDOS RETRASADOS

30
25
20
15
10
5
0
0 200 400 600 800 1000
PEDIDOS A TIEMPO

En el gráfico de dispersión podemos preciar que en el transcurso de los meses del año
2017 nuestros pedidos a Tiempo aumentaron

ESTRUCTURA DEL DISEÑO DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2015

Propuesta del Sistema de Gestión de Calidad y plan de implementación

Presenta la propuesta de mejora del SGC basado en la norma ISO 9001:2015 en el área
producción de la empresa PERCACAO SAC. Lo que se busca obtener con esto es ofrecer
un producto de calidad a precios accesibles, haciendo que la compra sea con total facilidad,
comodidad y seguridad que el producto va a satisfacer sus expectativas.

Contexto de la organización
Determina los problemas externos e internos, analizar el área de producción de la empresa,
se puede decir que no se cuenta con un control de los productos de la utilización de materia
prima para elaborar nuestro producto. El objetivo es implementar el SGC es asegura la
eficiencia en el control de calidad de los productos y brindar mejor atención al cliente para
lograr la satisfacción.

Liderazgo
Concepto breve, la alta dirección demuestra su liderazgo y compromiso con respecto al
sistema de gestión de calidad; asume la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con
relación a la eficacia del sistema de gestión de calidad. La empresa PERCACAO S.AC,
garantiza un producto agradable a para el cliente, mas no cuenta con un método para
calcular los desperdicios que se generan al fabricar nuestro producto. Lo ideal es

19
implementar el SGC para poder logar solucionar los problemas presentados. Para la
evaluación del progreso se puede basarse en la tabla.

GRADO DE SATISFACCION PUNTUACIÓN

excelente 10
Muy bueno 8
bueno 6
regular 4
deficiente 2
Fuente: Elaboración propia

Planificación
En esta fase la planificación del sistema de gestión de calidad, la organización considera
las cuestiones y los requisitos mencionados y determinar los riesgos y oportunidades que
deben ser abordados para asegurar el sistema de gestión de la calidad. Existe déficit en la
seguridad interna del almacén de los productos terminados. Para la implementación del
SGC se establecerá seguridad interna y externa con el objetivo de asegurar que los
productos no se pierdan, y estos llegan completos en las tiendas para su posterior venta,
asimismo cumpliendo con los requisitos de los clientes.

Apoyo
En esta etapa la alta dirección del SGC y el compromiso de las personas permiten, la
provisión de los recursos humanos, el seguimiento del proceso y resultados. En la empresa
PERCACAO SAC, hay una falta de capacitación de los colaboradores en el área de venta,
ya que, no tienen claro obligaciones. Entonces para implementar el SGC el objetivo es
buscar realizar capacitaciones que trate de conceptos de calidad, auditorias interno según
ISO 9001: 2015 y toma de decisiones. Con estas acciones se alcanzará una mejor atención
al cliente, también se desenvolverán adecuadamente en sus obligaciones, consiguiendo
maximización de los materiales directos de fabricación.

20
Operación
Se tendrá una planificación, implementación y control de procesos para la devolución de
calzados. Llevando a cabo la planificación y el desarrollo de estrategias necesarias antes
de proceder con el avance de los procesos y servicios. En el proceso de fabricación, la
organización implementara un procedimiento de control de materiales, para garantizar que
sus productos suministrados estén cumpliendo con sus requisitos establecidos.

Evaluación de Desempeño
Se realizará seguimiento y medición de los procesos de los productos devueltos al proceso.
Se revisará de manera periódica el estado del SGC implementado para verificar su
capacidad adecuación y eficacia de manera continua. La dirección estará revisando SGC
después de cada auditoría interna y externa. Después de obtener la certificación se realiza
una revisión semestral.

Mejora
Mejorar el sistema de gestión de calidad nos permite superar las expectativas del cliente
tanto interno como externo, identificar los procesos y productos no conformes, para
implementar acciones correctivas. Cuando haya un tipo de no conformidad se revisará y
evaluara la causa raíz, con los métodos como: Diagrama de Ishikawa, Los 5 Porqués.

La organización PERCACAO SAC, deberá mejorar continuamente el desempeño del SGC,

para lo cual se analizará los resultados y evaluación de la revisión por la dirección y
realizaran las mejoras, buscando la mejora continua.

LA GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO

El recurso humano y el sistema de gestión de calidad.

La implementación del ISO 9001:2015 en el área de logística de la empresa PERCACAO
SAC. Cuenta con tres categorías de la norma:

• Infraestructura

• Ambiente de trabajo

• Recursos Humanos

21
Recursos Humanos es fundamental y común teniendo una muy alta incidencia en la calidad
de los productos con la finalidad de poder satisfacer la necesidad de sus clientes.

Organización de la función Recurso Humano.

El recurso humano en un sistema de gestión de calidad que está relacionado con la
estrategia organizacional, los procesos internos de la organización y Recursos Humanos.

Proceso de formación y capacitación.

Los empleados de la empresa PERCACAO SAC. Cuentan con personal adecuado en
cuanto a conocimiento, habilidades y experiencia.

La empresa debe de tener una labor de capacitar a los empleados en la parte laboral y
educación para poder disminuir los problemas

Podemos calcular la eficiencia y eficacia del sistema de gestión de calidad mediante

indicadores que nos sirve para medir el requisito de la norma ISO 9001en cuanto a su
cumplimiento.

Formación.
Cada persona debe de tener un mínimo de 4 capacitaciones que esto está establecido en
la norma, por otra parte, con una buena formación y capacitación podremos tener
empleados capacitados que forma parte de los recursos humanos para la implementación
del ISO 9001:2015.

Determinación e identificación de las competencias.

En la formación de recursos humanos, la empresa busca una educación formal, el
desarrollo de competencias que ayuden a la empresa en el logro de la implementación del
ISO 9001.

Los componentes de las competencias son:

• Los conocimientos

• Habilidades

• Destreza

• Actitudes

• Cualidades

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Ambiente de trabajo.

La organización administra y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la

conformidad con los requisitos del producto.

Ejemplo – Área logística

 Identificación del puesto de trabajo.

Nombre o denominación: supervisor logístico.

Departamento donde se encuentre: Logística.

Dependencia jerárquica: Empleado.

 Objetivo general del puesto de trabajo.

Colocar los productos adecuados (bienes) en el lugar adecuado, en el momento preciso y

en las condiciones deseadas, contribuyendo lo máximo posible a la rentabilidad.

 Descripción de funciones

1. Gestionar los recursos.

2. Gestionar los flujos líquidos (materia prima).

3. Conservar los bienes en lugares frescos.

4. Servicios de transporte.

5. Aumentar la competitividad de la empresa

6. Disminuir costos

7. Velar por la eficacia de los procesos.

8. Minimizar errores

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  Especificación del puesto de trabajo.

* Requisito de educación: Secundaria completa

* Mínimo 6 a 12 meses de experiencia en labores similares de logística.

* Capacitaciones adicionales: conocimiento básico de logística

 Habilidades y destrezas, actitudes y valores

* Puntualidad

* Responsabilidad

* Buenas relaciones personales

* Comunicación asertiva

* Honrado

* Solucionar problemas

PLAN DE IMPLEMENTACION DEL SITEMA DE GESTION D ECALIDAD

Se propone la implementación de un Sistema de gestión de calidad basado en la norma
ISO 9001:2015 con el objetivo de alcanzar la satisfacción de los clientes.

El plan de implementación contendrá la estructura de todo el esquema de acción. Para la

elaboración de este plan, primero se determinarán las etapas en la implementación y
mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad.

Planificación del proyecto:

En esta etapa definimos los motivos por los cuales se desea implementar un sistema de
gestión de la calidad en la organización, se analiza la misión y visión de la empresa.

A continuación, se ha realizado el FODA que consiste en realizar una evaluación de los

factores fuertes y débiles con el fin de diagnosticar la situación interna y externa de la
organización y la descripción de la organización y las funciones del área logística en la
empresa PERCACAO SAC.

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Gestión por procesos y aplicación de requisitos
En esta etapa se determina los procesos necesarios para llevar a cabo la misión y visión
de la organización. Se realizó el Diagnóstico de la situación actual descripción de la
organización y las funciones del área logística en la empresa PERCACAO SAC. Se
recopilaron los resultados y según estos se realizó el análisis para poder sacar conclusiones
concernientes a cuál es el grado de alineamiento del área logística con respecto a los
requisitos de la norma ISO 9001:2015.

Se establecerán todos los recursos: físicos, recursos humanos, equipos, maquinaria y

logísticos, necesarios para el diseño del Sistema de gestión de calidad. Además, se
determinará y desarrollará las estrategias, funciones, tiempos, estándares y
responsabilidades requeridos en el SGC.

Desarrollo de la Implantación
Para iniciar con esta etapa, es necesario el involucramiento de todo el personal con
respecto al desarrollo de la documentación que soportará el SGC, la cual estará
supervisada y gestionada por el equipo de calidad.

Dicha documentación contiene: el reglamento de organización y funciones, procedimientos

generales y específicos, fichas de caracterización de procesos, la información
documentada, formatos, documentación técnica e instructivos.

El equipo de calidad se encargará de realizar el seguimiento a todas las áreas de la OISG,

ya sea realizando visitas de ayuda, capacitaciones adicionales, atención continua a todos
los colaboradores respecto a diversas inquietudes, supervisiones de realización de
procesos y asesoría a los colaboradores en cuanto a cumplimiento de funciones y
suministro de recursos necesarios.

• Revisión

En esta etapa se comprobará que los procesos se han llevado a cabo según lo previsto y
cumplan los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 además se comprobará si son
adecuados con los resultados esperados y si existiese alguna deficiencia se corregirán.

Toda esta información recopilada será tratada mediante herramientas de control estadístico
tales como:

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  Gráficas de control: Que son diagramas donde se registrarán todos los datos
recolectados, tales como:
 Cantidad mantenimientos programados realizados a los equipos, maquinaria y
zonas a cargo.
 Cantidad de documentos solicitados y controlados.
 Cantidad de solicitudes de servicio atendidas.

Histogramas.

Diagramas de Pareto: Con el propósito de enfocar mejor los esfuerzos del área de
producción se analiza las fallas en el proceso de fabricación en la empresa PERCACAO
SAC. La información que se recolectará será la siguiente:

 Las principales causas de las no conformidades especificadas en el formato de

control de no conformidades.
 Las principales causas de no cumplimiento de órdenes de trabajo especificadas en
el formato de este mismo.

• Certificación

Esta etapa es opcional, de considerarse necesario se procederá con la certificación del ISO
9001:2015. Es posible realizar esta etapa siempre y cuando el SGC esté en marcha y no
presente inconvenientes representativos.

Para finalizar, una vez se haya revisado y aprobado el informe con todas las rectificaciones
hechas en el sistema, la Jefatura consentirá la realización de la auditoria de certificación
del SGC de la OISG por una entidad certificadora.

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 MODELO PARA LA IMPLEMETACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Este modelo pretende ser un pequeño aporte en tal sentido para que nuestro proyecto
pueda ser controlado desde su inicio.

1. Decisión

Aseguramiento del S.C

2. planeación y
Organización

3. definición y Análisis

4. Planes de calidad
8. Validación del S.C

5. Diseño del sistema de

calidad

7. Implementación del S.C

6. Documentación del sistema
de calidad

ETAPA 1: Lograr el compromiso

Es el factor más importante ya que genera el ambiente y la declaración de las guías básicas
para todo el proyecto de implementación, las principales actividades de esta etapa son:

 Identificar y establecer prioridades

 Reconocer al líder del proyecto

 Definir el proyecto (producción de cacao)

 Informar y capacitar a la dirección

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ETAPA 2: Planeación y Organización
El objetivo de esta etapa es establecer una estructura, directrices y procesos que guíen el
proyecto hacia un sistema de calidad efectivo, las principales actividades a realizar en esta
etapa son:

 Evaluación del estado actual (política de calidad)

 Establecer la estructura del proyecto

 Elaborar un plan del proyecto (responsabilidades de los participantes)

ETAPA 3: Definición y análisis de los procesos

El objetivo principal es comprender los procesos que se emplean para crear y desarrollar
productos como preparación para la planeación de calidad, las etapas a realizar son:

 Definir los procesos del negocio

 Medir el desempeño del proceso

ETAPA 4: Elaboración de los planes de calidad

El objetivo es crear y documentar un panorama para cumplir los requisitos del cliente y
las actividades a desarrollar es:

 Determinar el trabajo necesario

 Determinar los requisitos de calidad

ETAPA 5: Diseño de los elementos del sistema de calidad

Esta etapa tiene dos objetivos principales: Elaborar planes de acción para el diseño,
documentación e implementación de cada elemento del sistema de calidad. Las principales
actividades relacionadas con esta etapa son:

 Establecer equipos por elementos.

 Afinar las prioridades

 Elaboración del plan de acción

ETAPA 6: Documentación de los elementos del sistema de calidad

Garantizar que la documentación de cada elemento del sistema de calidad se elabore,
revise y apruebe de manera apropiada

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ETAPA 7: Implementación de los elementos del sistema de calidad
Garantizar un consistente a las políticas del sistema de calidad, a los procedimientos y a
las instrucciones de trabajo; Demostrar la efectividad de todo el sistema de calidad. Las
actividades para desarrollar en esta etapa son las siguientes:

 Afinar la estrategia de implementación

 Poner en práctica los procedimientos

 Dar seguimiento al desempeño

ETAPA 8: Validación de la implementación

Establecer las condiciones para que el sistema cumpla los requisitos durante la evaluación
formal del proceso de certificación. Entre las actividades a desarrollar durante esta etapa,
se tienen:

 Planificar la evaluación de todo el sistema

 Realizar la evaluación

ETAPA 9: Aseguramiento del sistema de calidad

Demostrar la adecuación sistemática del sistema de calidad con los objetivos del negocio y
con la satisfacción del cliente, mediante la incorporación de un ciclo de mejora continuo.

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CONCLUSIONES
 Para la implementación del SGC se realizó un diagnóstico de la situación actual de
la empresa PERCACAO SAC formando un plan de implementación de acuerdo con
los requisitos de norma Iso9001:2015.
 El área de recurso humano, siendo importante para el involucramiento y motivación
del personal en la implementación del sistema de gestión de calidad.
 La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad mejorará la imagen
corporativa de la empresa y fortalecerá los vínculos de confianza y fidelidad de los
clientes con la organización.
 La certificación del ISO 9001:2015 no garantiza el éxito, mantener los principios y
requisitos de las normas ISO 9001:2015 es el comienzo para ofrecer un producto o
servicio con los requerimientos de los clientes y lograr la satisfacción de ellos y
superarlos.
 La aplicación del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015,
fortalece la competitividad y productividad de la empresa PERCACAO SAC.

RECOMENDACIONES
 Una vez implementado el sistema de gestión de calidad, deberá de estar en
constante monitoreo a través de auditorías internas.
 Todos los miembros de la empresa deben conocer y entender las necesidades de
sus clientes externos orientados a la satisfacción de sus clientes.
 Una vez determinado los indicadores de satisfacción de los clientes del sistema de
gestión de calidad se tiene que hacer estricto seguimiento y evaluación de los
indicadores.
 Asegurar la participación y satisfacción de todos, no solo de los clientes o
consumidores, sino también de los proveedores, accionistas, personal interno y
externo
 Se debe de tomar conciencia de implantar un sistema de gestión de calidad bajo la
norma ISO9001:2015 a la empresa PERCACAO SAC para mantener la calidad en
los procesos y una mejora continua para ser una empresa competitiva frente a otras
empresas del mismo rubro.

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BIBLIOGRAFÍA

CALDERON ALARCON, C. (2016). Implementacion de la norma Iso 9001:2015. Lima-

Peru.

CALDERON, C. (2016). file:///C:/Users/PERSONAL/Downloads/TESIS-44.0517.II.pdf.

Obtenido de file:///C:/Users/PERSONAL/Downloads/TESIS-44.0517.II.pdf

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GUERRERO, D. (2013). Manual de economia y Calidad. Mexico: Sintesis.

SIRVENT ASENS, S. (18 de noviembre de 2017). CIENCIAS EMPRESA. Obtenido de

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