Actividad No.

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NRC 29334

Por
Leydi Carolina Morales Rojas ID: 000677792
Edwin Leonel García Díaz ID: 000665375
Yurleny Jalary Martínez Alvernia ID.000650848
María Fernanda Riaño Hernández ID.000615749
Cora Milena Delgado López ID. 000637534

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Legislación comercial

Andrea Carolina Garzón Severiche

San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia 27 Octubre, 2018

 Sancionan a la aerolínea LAN por violar derechos del consumidor

La aerolínea deberá pagar una multa de $6 millones por la violación del derecho de
retractación de un cliente.

La Superintendencia de Industria y Comercio multó a LAN Colombia Airlines S.A. con

$6.160.000, por la violación del derecho de retractación que tenía un consumidor. De acuerdo
con la entidad, el cliente tenía derecho a retractarse de la compra de unos tiquetes aéreos
dentro de los cinco días siguientes a la transacción. La Delegatura para Asuntos
Jurisdiccionales de la SIC determinó que la aerolínea deberá devolver al usuario los $712.060
que había pagado por los tiquetes aéreos para la ruta Santa Marta – Bogotá - Santa Marta.
Por tratarse de una venta realizada a través de métodos no tradicionales, en este caso, a través
de la página web www.lan.co, el consumidor optó por ejercer su derecho de retracto y solicitó
a LAN la devolución del dinero el mismo día en que los tiquetes aéreos fueron comprados.
La compañía debía efectuar el reintegro a más tardar dentro de los 30 días siguientes, sin
embargo, en el proceso se encontró que la aerolínea se abstuvo de tramitar la solicitud de
devolución de dinero y se probó que transcurrieron más de 16 meses para que esta emitiera
una respuesta a dicha solicitud. LAN solo le ofreció la devolución del dinero al usuario un
año y cuatro meses después de efectuada la compra, estando en trámite el proceso judicial
ante la SIC. La decisión adoptada es de inmediato cumplimiento y contra ella no procede
recurso alguno, teniendo en cuenta que este proceso judicial es de mínima cuantía y única
instancia. El derecho de retracto es la posibilidad que tiene el consumidor que ha adquirido
bienes o servicios a través de métodos no tradicionales de venta, como sistemas de
financiación, tiempos compartidos y comercio electrónico, entre otros, de solicitar en un
término de cinco días hábiles siguientes a la compra la devolución de la totalidad del dinero
pagado. En 2013, la delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la SIC emitió 1.390
sentencias judiciales sobre procesos de protección al consumidor, de las cuales el 62.1%
fueron favorables para el consumidor, equivalentes a 863 sentencias. Tomado de
(Elpaís.com.co ,2014)
 Artículo 47 y 56 de la Ley 1480 Estatuto del consumidor

Si bien el artículo 47 de la Ley 1480 del 2011 (Estatuto de Protección al Consumidor)

dispone que en todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante
sistemas de financiación otorgados por el productor y/o proveedor, venta de tiempos
compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia se entenderá pactado
el derecho de retracto por parte del consumidor, este debe ser ejercido dentro de la
oportunidad prevista.

Esto quiere decir que debe ser ejercido dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega
del bien o a la celebración del contrato, en el caso de prestación de servicios.

El proveedor deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que
proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno. En todo caso la devolución
del dinero al consumidor no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento
en que ejerció el derecho.

En caso del proveedor no dar solución a la petición del consumidor del derecho a retractarse
este puede denunciar alegando la violación del derecho de retracto

Así las cosas, una vez se ejercite la acción jurisdiccional de protección al consumidor de que
trata el artículo 56 del Estatuto del Consumidor, alegando la violación del derecho de
retracto, le corresponderá a la superintendencia adoptar una decisión de fondo, determinando
en primer lugar la existencia de una relación de consumo y que no se trate de las excepciones
que contempla la ley.

Alternativas de solución

Para evitar que un cliente se quede insatisfecho con una empresa y por ende que la empresa
no tenga ningún inconveniente jurídico se sugiere otorgar un departamento con personal
capacitado en servicio al cliente, quejas y reclamos en donde se aplique un formato que le
sirva al cliente y a la empresa cumplir con las fechas estipuladas en dicha conciliación al
momento que un cliente ejerza sus derechos. Este formato deberá contemplar fecha de
recibido y fecha estipulada en este caso para la devolución del dinero al cliente.

También para evitar que el cliente se quede insatisfecho podría ofrecerle algún beneficio
como millas, un boleto en primera clase o quizás un buen descuento en su próximo viaje; esto
con el fin de no perder al cliente y así poder dejarlo satisfecho.

Recomendaciones para que los derechos se cumplan

¿Cuándo opera este derecho? Solo aplica cuando se realiza la compra de un bien o servicio
mediante el sistema de financiación directa, a través de los llamados tiempos compartidos
(planes turísticos) o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, incluyendo el
comercio electrónico. La reclamación aplica cuando usted no queda satisfecho con el
producto o el servicio que le ofrecieron. Si la decisión del retracto se debe a que simplemente
se arrepintió de la compra, también puede hacerlo, pero en los tiempos previstos

¿Qué plazo hay para reclamar? El término es sólo de cinco días hábiles, después de recibir
el producto o hacer la compra. Por esta razón el llamado de la Superintendencia de Industria
y Comercio es no dejar pasar estos tiempos, teniendo en cuenta que aunque muchas personas
justifican el reclamo, al permitir que venzan los plazos, pierden este derecho que tienen por
Ley.

¿Desde cuándo se cuentan los cinco días hábiles? Si el negocio de compra implica la
entrega de un bien o producto, dicho retracto debe hacerse dentro de los cinco días hábiles
siguientes a la entrega del mismo. Si no implica la entrega material de un producto, pues se
trata de la celebración de un contrato de servicio, el derecho a retractarse deberá hacerse
dentro de los cinco días hábiles siguientes a la celebración del negocio, sin que se haya
empezado a ejecutar. De lo contrario ya no operaría el derecho.
¿Ante quién se ejerce dicho derecho? Directamente con el proveedor o a través de los
canales contacto, poniéndole en conocimiento que quiere la devolución del dinero, basados
en el derecho que le asiste del retracto. El proveedor tiene que aceptarlo.

¿Y si el proveedor se rehúsa? Sí el productor o el proveedor se niega a permitirle ejercer su

derecho o transcurridos 30 días calendario no le han devuelto el dinero pagado, puede radicar
una demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Es importante tener en
cuenta que los proveedores le deben garantizar un canal a través del cual se pueda quejar y
presentar sus Peticiones, Quejas y Reclamaciones (PQR). La red nacional de protección al
consumidor está conformado por las ligas de consumidores, las asociaciones de consumidores
y las entidades designadas de protección al consumidor. Es importante que sepa que las
alcaldías tienen las mismas facultades administrativas que tiene la Superintendencia de
Industria y Comercio, pues es su obligación velar por el interés general de protección al
consumidor.

¿Qué canales se tienen dispuestos para quejarse? Páginas de internet como:

www.redconsumidor.gov.co, www.sic.gov.co. Existe una línea nacional que es el:
01800091065 o en Bogotá el 5920400. También a través del aplicativo móvil denominado
Consumóvil, de descarga gratuita para todos los teléfonos inteligentes y Tablet. Tomado de
(la patria.com 2017).
 BIBLIOGRAFÍA

Colombia. Congreso de la República. Ley 1480 de 2011. Por medio de la cual se expide el
Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones. Diario Oficial No. 48.220 de 12 de
octubre de 2011. Recuperado de
http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1480_2011.html

SIC. (2017). ¿Qué es la protección del consumidor? Bogotá D.C.: Superintendencia de

Industria y Comercio de Colombia. Recuperado de http://www.sic.gov.co/que-es-la-
proteccion-al-consumidor

https://www.elpais.com.co/economia/sancionan-a-la-aerolinea-lan-por-violar-derechos-del-
consumidor.html