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AUTOR:
MITSURU HIGUCHI YANAZE
Prof. Titular da ECA-USP
Consultor de Empresas
Doutor em Ciências da Comunicação pela ECA-USP
Master in Business Administration (MBA) pela Michigan State University
Graduado em Comunicações pela ECA-USP
EMPRESA
• PREÇO/
Recursos Materiais Políticas de: REMUNERAÇÃO
• Infra-estrutura • Gestão
• Equipamentos • Vendas • DISTRIBUIÇÃO/
• Matéria-prima • Lucro VENDAS
• Insumos • Relacionamento com
• a comunidade
Embalagens • COMUNICAÇÃO
• Veículos
• Outros
Cultura
Informações Organizacional
Clima
Tecnologia Empresarial
Logística
OBJETIVOS PÚBLICOS
Comunicação -Disseminar eficiente e eficazmente - Diretoria.
Administrativa informações, decisões e fatos - Acionistas.
Interna relacionados à gestão empresarial - Setores da
(planejamento, organização, empresa.
coordenação e controle). -Colaboradores.
- Melhorar relacionamento entre
pessoas e setores, horizontal e
verticalmente, formal e
informalmente.
- Promover motivação, envolvimento
e comprometimentos dos públicos
internos na realização das tarefas.
Comunicação -Disseminar eficiente e eficazmente - Fornecedores.
Administrativa informações, decisões e fatos - Distribuidores.
Externa relacionados à gestão da empresa - Bancos.
junto aos stakeholders externos em - Prestadores de
planejamentos e ações em comum. serviço.
- Melhorar o relacionamento - Entidades
administrativo da empresa com seus patrocinadas
públicos externos. (social, cultural,
esportivo).
Comunicação - “Vender” os produtos da empresa - Diretoria.
Mercadológica primeiro para seus públicos internos. - Acionistas.
Interna - Tornar comum a percepção de que a - Setores da
relação remuneração/trabalho é empresa.
adequada e justa. -Colaboradores
- Disseminar junto aos públicos
internos a convicção de que todos têm
uma função mercadológica dentro e
fora da empresa. Cada pessoa e
setores têm produtos/serviços a
oferecer para outros.
Comunicação - Tornar comum junto aos públicos - Bancos e
Mercadológica consumidores os diferenciais instituições de
Externa competitivos da empresa em relação fomento.
aos 3 outputs (produto, preço e - Fornecedores
distribuição). de
- Compartilhar com fornecedores infraestrutura.
informações, decisões e fatos da - Fornecedores
empresa com o objetivo de motivá- de insumos.
los a oferecer condições de oferta - Fornecedores
atraentes. de tecnologia e
de informação.
- Clientes
institucionais
(atacado,
varejo,
franqueados,
indústria)
- Consumidores
finais.
Comunicação - Tornar comum, compartilhar junto - Acionistas
Institucional aos públicos internos: missões, - Diretoria
Interna visões, objetivos e metas, valores da - Setores da
empresa. empresa
- Promover boa vontade dos públicos - Colaboradores
internos e seus agregados em relação - Familiares e
à empresa. agregados dos
- Incentivar nos colaboradores o colaboradores.
sentimento de orgulho por fazer parte
da comunidade empresarial.
- Propiciar condições ambientais e de
clima organizacional que evitem ou
minimizem conflitos e crises entre
setores e pessoas.
Comunicação - Tornar comum junto aos diferentes - Investidores
Institucional públicos uma identidade corporativa externos.
Externa positiva. - Fornecedores.
- Promover boa vontade dos públicos - Distribuidores.
externos em relação à empresa. - Bancos.
- Propiciar relações institucionais - Órgãos do
positivas que evitem ou minimizem Governo (no
conflitos e crises envolvendo a nível municipal,
empresa e seus diferentes públicos. estadual e
- Aumentar o nível de admiração e de federal)
empatia dos stakeholders e da opinião - Academia.
pública, incrementando o valor - Comunidade.
percebido da empresa e de sua marca. - Entidades
internacionais.
- Organizações
não-
governamentais
- Gestores de
Cultura, Esporte
e de programas
sociais.
- Sindicatos e
Associações.
- Outros.
Fatos comunicáveis
SHARE OF VOICE
SHARE OF MIND
SHARE OF NEEDS
SHARE OF HEARTS
SHARE OF POWER
SHARE OF MARKET
SHARE OF POCKET
SHARE OF VALUE
BOX
Objetivos da comunicação
O processo da comunicação só se realiza em sua plenitude quando os seguintes
objetivos são atingidos:
1. Despertar Consciência —. Despertar um certo grau de consciência das
necessidades e carências, relacionadas com o objeto da comunicação, deve
ser a primeira etapa do processo de comunicação.
2. Chamar Atenção — A pessoa que já tenha uma certa consciência de suas
necessidades e carências, terá sua atenção despertada com maior
facilidade.
3. Suscitar Interesse — Consciência prévia direciona a atenção do
indivíduo, despertando interesse.
4. Proporcionar Conhecimento — O receptor interessado está pronto para
receber uma informação mais detalhada e obter ou ampliar seus
conhecimentos sobre o objeto da comunicação.
5. Garantir Identificação, Empatia — As informações devem ser elaboradas
e transmitidas levando-se em consideração as características e as
possibilidades de percepção do receptor — seu vocabulário literário e
gráfico e perfil psicossociodemográfico — para que ele se identifique com
o objeto da comunicação, e estabeleça uma relação de empatia.
6. Criar Desejo, suscitar Expectativa — Uma vez que o indivíduo se
identifique com as propostas e mensagens apresentadas, o processo de
comunicação deve lançar mão de elementos que suscitem expectativa
favorável à efetiva aquisição, posse e uso do bem, serviço, idéia ou
conceito oferecido.
7. Conseguir a Preferência — Como a comunicação emitida não é a única à
disposição do receptor, o próximo passo do processo exige argumentos
que garantam a preferência do indivíduo, a despeito das ofertas dos
concorrentes.
8. Levar à Decisão — Depois de conseguir a preferência do receptor, a
comunicação deverá levá-lo a se decidir pela realização daquilo que o
objeto da comunicação preconiza.
9. Efetivar a Ação — Muitas vezes, a tomada de decisão não é
imediatamente seguida pela ação objetivada pela comunicação. A
comunicação deve identificar os fatores que podem dificultar a ação e
procurar minimizar seus efeitos ou valorizar outros fatores que levem seu
público-alvo à ação.
10. Garantir e manter a Satisfação pós-ação — Anúncios e mensagens diretas,
que elogiam a decisão da ação e que ratificam a inteligência e correção da
realização, geralmente contribuem para a manutenção de um certo nível de
satisfação.
11. Estabelecer Interação — As novas tecnologias, principalmente as
relacionadas com a Internet, possibilitam às empresas estabelecer um fluxo
contínuo, de duas mãos, com seus interlocutores.
12. Obter Fidelidade — Manter um contato constante e crescente com os
interlocutores constitui um grande desafio para as empresas.
13. Gerar Disseminação de informações pelos interlocutores: O último estágio
pressupõe a formação de agentes geradores e disseminadores de
comunicação positiva, a partir dos públicos-alvo.