TINGKAT KEPUASAN PASIEN

TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS KOTA

KAB. BANTAENG TAHUN 2018

KARYA TULIS ILMIAH

Sebagai Persyaratan Kenaikan Pangkat IV b

Oleh :

KORI, S.Si, Apt

NIP. 19750410 200604 2 018

PEMERINTAH KABUPATEN BANTAENG

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS KOTA
TAHUN 2018
 Karya Tulis Ilmiah

Oleh KORI, S.Si, Apt

Telah dipertahankan dan disetujui pada tanggal 7 Agustus 2018

Penguji I Penguji II

Dokter Puskesmas Kota Kabid. YANKES &

Sumber Daya Kesehatan

Dr. Wati Ratnawati Mirna, S.Si, Apt, M.Kes

Nip. 19751103 200604 2 011 Nip. 19780426 200502 2 002

Mengetahui,
Kepala Puskesmas Kota

Drg. Ulil Amri Maksud, M.Kes

Nip. 19780728 200312 1 003
 KATA PENGANTAR

Pertama-tama kami mengucapkan puji dan syukur kepada Tuhan yang Maha

Esa yang telah memberkati kami sehingga karya tulis ini dapat diselesaikan.

Kami juga ingin mengucapkan terima kasih bagi seluruh pihak yang telah

membantu kami dalam pembuatan karya tulis ini dan berbagai sumber yang telah

kami pakai sebagai data dan fakta pada karya tulis ini.

Kami mengakui bahwa kami adalah manusia yang mempunyai keterbatasan

dalam berbagai hal. Oleh karena itu tidak ada hal yang dapat diselesaikan dengan

sangat sempurna. Begitu pula dengan karya tulis ini yang telah kami selesaikan.

Tidak semua hal dapat kami deskripsikan dengan sempurna dalam karya tulis ini.

Kami melakukannya semaksimal mungkin dengan kemampuan yang kami miliki.

Maka dari itu, kami bersedia menerima kritik dan saran dari pembaca yang

budiman. Kami akan menerima semua kritik dan saran tersebut sebagai batu

loncatan yang dapat memperbaiki karya tulis kami di masa datang.

Dengan menyelesaikan karya tulis ini kami mengharapkan banyak manfaat

yang dapat dipetik dan diambil dari karya ini. Kami juga mengharapkan kinerja

yang lebih baik dan tegas serta efektif dari pihak pemerintahan sehingga dapat

menjamin kesehatan Indonesia yang lebih baik ke depan.

Bantaeng, Agustus 2018

Penulis
i
DAFTAR ISI
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ..................................................................................... i

DAFTAR ISI .................................................................................................... ii

DAFTAR TABEL ........................................................................................... vii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. viii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ............................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ........................................................................ 4

1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................... 4

1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................ 5

1.5 Ruang lingkup dan Keterbatasan Penelitian ................................. 6

1.6 Definisi Istilah .............................................................................. 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 8

2.1 Pengertian .................................................................................... 8

2.2 Tingkat Kepuasan Masyarakat .................................................... 8

2.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ............................ 8

2.4 Pengumpulan Data Kepuasan Pasien .......................................... 9

2.4.1 Kuesioner............................................................................ 9

2.4.2 Wawancara ......................................................................... 9

2.5 Unsur- unsure Indeks Kepuasan .................................................. 10

2.6 Puskesmas ................................................................................... 11

 2.7 Kriteria Puskesmas ...................................................................... 12

2.7.1 Puskesmas Perawatan ......................................................... 12

2.7.2 Puskesmas Non Perawatan ................................................. 13

2.8 Pelayanan Obat ............................................................................ 13

2.9 Pelayanan Komunikasi, Informasi dan Edukasi .......................... 14

2.10 Kerangka Teori .......................................................................... 16

BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 18

3.1 Rancangan Penelitian .................................................................. 18

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian .................................................. 18

3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................... 19

3.4 Instrumen Penelitian .................................................................... 19

3.5 Definisi Operasional .................................................................... 19

3.6 Prosedur Pengumpulan Data ....................................................... 20

3.6.1 Penyebaran Kuesioner kepada Responden ......................... 21

3.6.2 Pengisian Kuesioner oleh Responden ................................ 21

3.6.3 Pengumpulan kembali dan Penyeleksian Kuesioner .......... 21

3.6.4 Perhitungan data ................................................................. 21

3.7 Analisis Data ................................................................................ 21

BAB IV HASIL PENELITIAN .................................................................... 23

4.1 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Cara

Penyerahan dan Pemberian Obat yang di berikan oleh petugas

farmasi di Puskesmas KOTA di Kota KAB. BANTAENG ................ 23

4.2 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

di
 pelayanan KIE yang di berikan oleh petugas farmasi di

Puskesmas Kedung Kandang Kota KAB. BANTAENG ................ 24

4.3 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap sikap

dan perilaku petugas farmasi dalam melayani resep pasien di

Puskesmas KOTA di KAB. BANTAENG ........................................ 26

4.4 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap sikap

dan perilaku petugas farmasi dalam melayani resep pasien di

Puskesmas KOTA di KAB. BANTAENG ....................................... 27

BAB V PEMBAHASAN .............................................................................. 30

BAB VI PENUTUP ....................................................................................... 33

6.1 Kesimpulan.................................................................................. 33

6.2 Saran ............................................................................................ 33

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 35

LAMPIRAN .................................................................................................... 37
v
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.5 Rincian Operasional Variabel ........................................................ 20

Tabel 3.7 Nilai persepsi, interval IKM, interval Konversi,
mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan ................................... 22

Tabel 4.1 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Cara Penyerahan dan Pemberian
Obat................................................................................................ 23

Tabel 4.2 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan KIE......................... 24

Tabel 4.3 Tingkat kepuasan pasien terhadap dan perilaku

petugas dalam melayani resep pasien ............................................. 26

Tabel 4.4 Unsur Pelayanan .............................................................................. 27

vii
 DAFTAR LAMPIRAN

1. Lembar Kuesioner ................................................................................. 37

2. Data nilai kepuasan pasien Per unsur pelayanan Kefarmasian di

Puskesmas Kota Kab. Bantaeng Tahun 2018 ........................................ 39

 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang

lain secara langsung. Sedangkan, pengertian pelayanan dalam Kamus Umum

Bahasa Indonesia, pelayanan adalah menolong menyediakan segala apa yang

diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli. Menurut Kotler (1994),

pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh sebuah

lembaga kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak

dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut. Hadipranata (1980) berpendapat bahwa,

pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok (job description) yang

diberikan kepada konsumen-pelanggan, nasabah, dan sebagainya serta

dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan.

Tingkat kualitas kinerja pelayanan masyarakat memiliki implikasi yang

luas dalam berbagai aspek kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat

kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan pelayanan

publik harus dilakukan terus - menerus dan berkelanjutan. Pelayanan

kefarmasian termasuk pelayanan publik yang perlu diperhatikan sebab

pelayanan kefarmasian mempunyai keterkaitan yang erat dengan masyarakat.

Pelayanan kefarmasian akan berpengaruh pada kesejahteraan pasien atau

masyarakat. Salah satu jenis pelayanan yang menjadi sorotan bagi masyarakat

sekarang ini yaitu pelayanan yang bermutu dibidang kesehatan.

 Pelayanan yang bermutu dapat dilihat, salah satunya dengan melihat

dari tingkat kepuasan konsumen atau pasien. Kepuasan pasien menjadi bagian

yang integral dan menyeluruh dan kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan

artinya, kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan

dari mutu pelayanan kesehatan. Jika kita akan melakukan upaya peningkatan

mutu pelayanan maka mutlak perlu dilakukan analisa dari tingkat kepuasan

pasien.

Pengukuran tingkat kepuasan pasien penting dilakukan sebagai

konsekuensi peningkatan mutu layanan kesehatan. Melalui penelitian tingkat

kepuasan pasien dapat diketahui sejauh mana mutu pelayanan kesehatan yang

telah diselenggarakan apakah sudah atau belum memenuhi harapan masyarakat

Peranan Puskesmas sejak semula dirancang untuk menjadi pusat pelayanan

kesehatan, pusat pembinaan kesehatan dan pusat pengembangan kesehatan

masyarakat. Sebagai pusat pelayanan kesehatan, Puskesmas harus meningkatkan

mutu pelayanannya termasuk pelayanan kefarmasian oleh unit farmasi. Hal ini

penting karena unit farmasi merupakan unit yang memberikan pelayanan

langsung kepada pasien dibidang kefarmasian yang sangat menentukan derajat

kesehatan masyarakat.

Sebagaimana telah kita ketahui, unit kefarmasian merupakan tempat

dilakukannya usaha- usaha dalam bidang farmasi dan tempat pekerjaan

kefarmasian khususnya penyaluran obat dan perbekalan farmasi secara meluas

dan merata kepada masyarakat. Pengelolahannya dilakukan oleh apoteker

pengelolah apotek dan petugas farmasi. Pelayanan utama yang diberikan di unit
farmasi adalah pelayanan resep, dimana pelayanan tersebut adalah menyediakan

dan menyerahkan obat berdasarkan permintaan tertulis dari dokter sesuai dengan

peraturan perundang- undangan yang berlaku. Unit farmasi juga merupakan

sarana yang tepat untuk memberikan komunikasi, informasi dan edukasi (KIE)

yang berkaitan dengan pekerjaan kefarmasian.

Pelayanan kefarmasian mencakup pelayanan penyerahan resep yang

diberikan oleh dokter. Namun tugas seorang farmasis harusnya tidak hanya

mencakup pelayanan resep tetapi juga memberikan informasi yang lengkap

mengenai obat yang diberikan sehingga selain tercapai kepuasan pasien juga

tercapai tujuan dari pengobatan yang diberikan.Untuk mencapai kepuasan pasien

perlu diarahkan untuk menjamin penyerahan obat yang benar kepada pasien,

disertai dengan dosis dan jumlah obat yang tepat, dalam wadah yang dapat

menjamin mutu obat, serta informasi yang jelas dan benar yang disampaikan

pada saat pasien menerima obat. Namun, pada kenyataannya pelayanan yang

diberikan tidak mampu memberikan kepuasan kepada pasien.

Berdasarkan uraian diatas maka peneliti ingin melakukan penelitian

bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadp pelayanan kefarmasian di

Puskesmas Kota Kab. Bantaeng.

Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian

di Puskesmas Kota di Kab. Bantaeng dalam upaya untuk meningkatkan mutu

pelayanan.
1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah ’Seberapa tingkat kepuasan

pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kota Kab. Bantaeng

tahun 2018?’

Pertanyaan peneliti:

1.2.1 Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap cara penyerahan dan

pemberian obat dipelayanan kefarmasian di Puskesmas Kota?

1.2.2 Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE yang

diberikan di Puskesmas Kota?

1.2.3 Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap sikap yang ditunjukkan

oleh petugas kefarmasian dalam melayani resep obat di Puskesmas Kota?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan umum

Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kefarmasian di Puskesmas Kota di Kab. Bantaeng.

1.3.2 Tujuan khusus

1.3.2.1 Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap cara penyerahan dan

pemberian obat di pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kota.

1.3.2.2 Mengetahui tingkat kepuasan pasien tentang pelayanan KIE yang

diberikan dipelayanan kefarmasian di Puskesmas Kota.

1.3.2.3 Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap sikap yang ditujukan oleh

petugas kefarmasian dalam melayani resep di Puskesmas Kota

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi peneliti

Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kefarmasian di Puskesmas dan masukan untuk perbaikan kinerja

pelayanan kefarmasian.

1.4.2 Bagi petugas kesehatan

Sebagai bahan pertimbangan dan pandangan serta upaya- upaya

dalam meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian selanjutnya.

1.4.3 Bagi masyarakat

Memberikan pelayanan kefarmasian yang lebih baik pada masyarakat.

1.5 Asumsi Penelitian

Responden mempunyai kesadaran dan tanggung jawab sehingga

pengisian kuesioner dilakukan secara jujur dan objektif sesuai dengan yang

mereka alami.

1.6 Ruang Lingkup dan Keterbatasan Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini adalah melakukan penelitian bagaimana

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kota

Kab. Bantaeng.

Parameter tingkat kepuasan pasien yang diukur dalam penelitian ini

adalah cara penyerahan dan pemberian obat, pelayanan KIE dan sikap yang

ditunjukkan oleh petugas kefarmasian.

Keterbatasan penelitian ini adalah waktu yang diinginkan untuk

pengambilan data responden 1 bulan yaitu bulan Juni 2018.

1.7 Definisi Istilah

Definisi istilah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1.7.1 Tingkat kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang

timbul sebagai akibat dan kinerja pelayanan kefarmasian yang

diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang

diharapkannya.

1.7.2 Pelayanan kefarmasian adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan

pekerjaan kefarmasian yang terjadi dalam interaksi langsung antara

seseorang dengan orang lain.

1.7.3 Pekerjaan kefarmasian adalah meliputi pembuatan, pengolahan,

peracikan, perubahan bentuk, pencampuran, penyimpanan dan

penyerahan obat atau bahan obat, pengadaan, penyaluran dan

penyerahan perbekalan farmasi lainnya dan pelayanan informasi

mengenai perbekalan farmasi yang terdiri atas obat, bahan obat, obat

asli Indonesia (simplisia), alat kesehatan dan kosmetik.

1.7.4 Puskesmas adalah unit fungsional yang memberikan pelayanan kesehatan

dasar kepada masyarakat yang terdiri dari unit pengobatan dan farmasi,

kesehatan ibu dan anak, keluarga berencana, gizi, promosi kesehatan,

pemberantasan penyakit dan penyehatan lingkungan.

1.7.5 Apotek Puskesmas merupakan tempat atau ruangan khisis untuk

melakukan pekerjaan kefarmasian.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian

Menurut Supranto (1997: 23), kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan

harapannya. Kepuasan masyarakat merupakan perasaan senang atau kecewa

sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan

diharapkan.

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang

merupakan hasil dari membandingkan penampilan produk yang dirasakan

dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Joko Winoyo, 2000).

2.2 Tingkat Kepuasan Masyarakat

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan Puskesmas ditentukan

oleh tingkat kepuasan pasien terhadap penerimaan pelayanan. Kepuasan

penerimaan pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh

pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan yang diharapkan. Oleh karena itu

secara berkala pemberi pelayanan perlu mengetahui kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan yang diberikan.

2.3 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

a. pendekatan atau perilaku petugas

b. perasaan pasien pada saat pertama kali datang

 c. mutu informasi yang diterima

2.4 Pengumpulan Data Kepuasan Pasien

Pengumpulan data kepuasan pasien dapat dilakukan dengan:

2.4.1 Kuesioner

Yang paling sering digunakan adalah kuesioner dengan format tertentu.

Keuntungan kuesioner antara lain:

- administrasi dan prosesnya sangat mudah dan murah

- menghasilkan data yang telah distandarisasikan

- terhindar dari wawancara/ interview

Sedangkan kerugiannya antara lain:

- klarifikasi terhadap kekurangan jelasan tidak mungkin dilakukan

- rendahnya tingkat pengembalian kuesioner

- kurang mendapatkan tanggapan dan kepedulian

2.4.2 Wawancara

Keuntungannya antara lain:

- klarifikasi terhadap kekurang jelasan dapat dilakukan

- mendapat tanggapan yang tinggi dan responden

- pertanyaan disusun berdasarkan suatu format tertentu

Kekurangannya adalah sangat mahal apabila dihubungkan dengan

waktu, upaya dan pengalaman yang diperlukan (Imbalo S.Pohan, 1998).

2.5 Unsur- unsur Indeks Kepuasan

Berdasarkan prinsip pelayanan dan ditetapkan dalam keputusan menteri

Nomor:63/KEP/M.PAN/7/2003, untuk dasar pengukuran indeks kepuasan

adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan dalam tahap pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dan sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan jenis

pelayanan.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung

jawabnya).

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap ketepatan waktu serta sesuai

dengan ketentuan yang berlaku.

5. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

6. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu tanggung jawab petugas

pelayanan dalam menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghormati dan menghargai.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih. rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepada penerima pelayanan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-

resiko yang diakibatkan dan pelaksanaan pelayanan.

2.6 Puskesmas

Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat) adalah suatu organisasi

kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan

masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat di samping memberikan

pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah

kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Menurut Depkes RI (2004) puskesmas

merupakan unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang

bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di wilayah kerja

(Effendi,2009).

2.7 Kriteria Puskesmas

Menurut jenis kegiatan pelayanan yang diberikan, puskesmas di bagi

menjadi dua, yaitu:

2.7.1 Puskesmas Perawatan

Adalah Puskesmas yang diberi tambahan ruang dan fasilitas untuk

menolong penderita gawat darurat baik berupa tindakan medis operatif terbatas

maupun rawat inap sementara.

a. Kriteria untuk Puskesmas perawatan yaitu:

1. Puskesmas terletak kurang lebih 20 km dan rumah sakit

2. Puskesmas mudah dicapai dengan kendaraan bermotor dan Puskesmas di

sekitarnya

3. Puskesmas di pimpin oleh dokter dan telah memiliki tenaga medis yang

memadai

4. Jumlah kunjungan Puskesmas minimal 100 orang per han rata- rata

5. Penduduk wilayah kerja Puskesmas dan penduduk wilayah tiga Puskesmas

disekitannya minimal rata- rata 20.000 per Puskesmas.

6. Pemenintah daerah bersedia untuk menyediakan anggaran rutin yang

memadai

b. Fungsi
Puskesmas memiliki wilayah kerja yang meliputi satu kecamatan atau

sebagian dari kecamatan. Faktor kepadatan penduduk, luas daerah, keadaan

geografi dan keadaan infrastruktur lainnya merupakan bahan pertimbangan

dalam menentukan wilayah kerja puskesmas. Untuk perluasan jangkauan

pelayanan kesehatan maka puskesmas perlu ditunjang dengan unit pelayanan

kesehatan yang lebih sederhana yang disebut puskesmas pembantu dan

puskesmas keliling. Khusus untuk kota besar dengan jumlah penduduk satu juta

jiwa atau lebih, wilayah kerja puskesmas dapat meliputi satu kelurahan.

Puskesmas di ibukota kecamatan dengan jumlah penduduk 150.000 jiwa atau

lebih, merupakan puskesmas Pembina yang berfungsi sebagai pusat rujukan

bagi puskesmas kelurahan dan juga mempunyai fungsi koordinasi (Effendi,

2009)

c. Kegiatan

Kegiatan yang dilakukan oleh Puskesmas perawatan yaitu:

1. Melakukan tindakan operasi terbatas terhadap penderita gawat darurat

antara lain: kecelakaan lalu lintas, penyakit lain yang mendadak dan gawat.

2. Merawat sementara penderita gawat darunat atau untuk observasi penderita

dalam rangka diagnostik dengan rata- rata perawatan tiga hari atau

maksimal tujuh hari.

3. Melakukan pertolongan sementara untuk mempersiapkan pengiriman

penderita lebih lanjut ke rumah sakit.

4. Memberi pertolongan persalinan bagi kehamilan dengan resiko tinggi dan

persalinan dengan penyulit

5. Melakukan metode operasi pria dan operasi wanita untuk keluarga

berencana.
2.7.2 Puskesmas Non Perawatan

Adalah Puskesmas yang melakukan Pelayanan Kesehatan dasar tanpa

tambahan fasilitas rawat inap sementara.

2.8 Pelayanan Obat

Pelayanan obat adalah proses kegiatan yang meliputi teknis dan non

teknis yang harus dikerjakan mulai dan menerima resep dokter sampai pada

penyerahan obat kepada pasien.

Semua resep yang telah dilayani oleh Puskesmas harus dipelihara dan

disimpan minimal 2 (dua) tahun dan pada setiap resep harus diberi tanda:

• “umum” (untuk resep umum)

• “askes” (untuk resep yang diterima oleh peserta asuransi kesehatan)

• gratis (untuk resep yang diberikan kepada pasien yang dibebaskan dan

pembiayaan retribusi).

Tujuan dan pelayanan obat adalah agar pasien mendapatkan obat sesuai

dengan resep dokter dan mendapatkan informasi bagaimana cara

menggunakannya.

2.9 Pelayanan Komunikasi, Informasi dan Edukasi (KIE)

Komunikasi kesehatan adalah usaha yang sistematis untuk

mempengaruhi secara positif perilaku kesehatan masyarakat , dengan

menggunakan berbagai prinsip dan metode komunikasi, baik menggunakan

komunikasi antar pribadi maupun komunikasi massa (Notoatmodjo, 2003).

Informasi adalah keterangan, gagasan, maupun kenyataan-kenyataan

yang perlu diketahui oleh masyarakat (BKKBN, 1993). Sedangkan menurut

DEPKES, 1990 Informasi adalah pesan yang disampaikan.

Pendidikan adalah proses perubahan perilaku kearah yang positif

(DEPKES RI, 1990). Menurut Effendy (1998), pendidikan kesehatan

merupakan salah satu kompetensi yang dituntut dari tenaga kesehatan, karena

merupakan salah satu peranan yang harus dilaksanakan dalam setiap

memberikan pelayanan kesehatan, baik itu terhadap individu, keluarga,

kelompok ataupun masyarakat.

Penyebab utama pasien tidak menggunakan obat secara tepat adalah

karena minimnya informasi obat yang diterima oleh pasien tersebut. Oleh

karena itu sangatlah penting bagi petugas farmasi menyediakan waktu untuk

memberikan komunikasi dan informasi mengenai obat yang diterima oleh

pasien, sehingga dapat tercapai kesembuhan pada penyakit yang dideritanya.

Hal- hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan informasi

yaitu:

1. Informasi tentang khasiat obat, berhubungan dengan khasiat obat, kapan

efek tersebut terjadi, yang dimulai dengan kerja obat, apa tujuan terapi

dengan obat tersebut, akibat yang tidak diinginkan yang mungkin timbul,

apa yang dilakukan bila pemberian obat tersebut kurang bermanfaat

mengurangi keluhan penderita.

2. Informasi tentang efek samping, yaitu efek samping apa yang mungkin

terjadi, selama berapa lama efek tersebut terjadi, apakah efek samping

tersebut akan menimbulkan kesukaran, tindakan apa yang harus dilakukan

apabila terjadi efek samping obat.

3. Peringatan khusus, yaitu larangan sehubungan dengan penggunaan obat,

 misalnya dekstrometropan tidak boleh diminum saat penderita menjalankan

kendaraan bermotor.

4. Perintah yang harus dilaksanakan penderita yaitu mengapa dan kapan

penggunaan obat tersebut, berapa lama obat diberikan, dimana

penyimpanan obat dilakukan, apa yang hams dilakukan apabila ada efek

samping, keracunan obat atau salah minum obat.

Berdasarkan pengertian tersebut diatas, maka yang dimaksud dengan

pelayanan komunikasi, informasi dan edukasi adalah pelayanan kesehatan yang

dimulai dan menanyakan kondisi atau keadaan pasien sampai dengan tata cara

penggunaan obat secara tepat, aman dan rasional kepada pasien yang dilakukan

oleh Petugas farmasi di Puskesmas.

2.10 Kerangka Teori

Puskesmas adalah suatu unit pelaksana fhngsional yang berfungsi

sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat

dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang

menyelenggarakan kegiatannya secara menyelumh, tepadu dan

berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu

wilayah.

Fungsi sebagai pemberi pelayanan tingkat pertama meliputi pelayanan

rawat jalan termasuk pelayanan kefarmasian. Pelayanan obat adalah kegiatan

yang harus dikerjakan mulai dan menerima resep dokter sampai penyerahan

obat kepada pasien.

Tujuan dan pelayanan obat adalah agar pasien mendapatkan obat yang sesuai

dengan resep dokter dan mendapat informasi bagaimana cara menggunakannya.

Untuk meningkatkan mutu pelayanan, pengukuran tingkat kepuasan

pasien perlu dilakukan. Pengukuran tingkat kepuasan meliputi prosedur

pelayanan, persyaratan pelayanan, keberadaan petugas pelayanan, kedisiplinan

petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas

pelayanan, kecepatan dalam pelayanan, keadilan dalam memberikan pelayanan,

kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, ketersedian obat, pelayanan

komunikasi, informasi dan edukasi tentang obat, ketepatan waktu pelaksanaan

pelayanan, kenyamanan ruang tunggu dan keamanan pelayanan.

Puskesmas sebagai pemberi pelayanan kesehatan harus meningkatkan

mutu pelayanannya, termasuk pelayanan kefarmasian oleh unit farmasi, karena

unit farmasi merupakan unit yang memberikan pelayanan langsung kepada

pasien dibidang kefarmasian yang sangat menentukan derajat kesehatan

masyarakat.

Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti sangat tertarik untuk

mengadakan pengukuran tingkat kepuasan pasien apakah sudah atau belum

terpenuhi. Untuk melaksanakan hal tersebut, maka diperlukan angket yang

berisi tentang penilaian pasien terhadap unsur — unsur pelayanan kefarmasian .

penelitian dilakukan o!eh peneliti sendiri, sedangkan penilaian kepuasan

dilakukan oleh pasien yang mendapatkan pelayanan kefarmasian di Puskesmas.

 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kota. Penelitian ini

menggunakan metode survei yaitu penelitian diarahkan untuk mendeskripsikan

atau menguraikan suatu keadaan di dalam suatu komunitas atau masyarakat dan

penelitian ini tidak dilakukan terhadap seluruh objek yang diteliti, tetapi hanya

mengambil sebagian dan populasi (Notoatmojo, 2005:26).

Rancangan dalam penelitian ini meliputi tiga tahap :

1. tahap persiapan yaitu menentukan lokasi penelitian, populasi dan sample

yang akan digunakan dalam penelitian, menyusun daftar pertanyaan

(kuesioner).

2. tahap pelaksanaan kegiatan, yaitu kegiatan mengedarkan kuosioner dan

pengumpulan data.

3. tahap akhir yaitu menganalisis data dan menarik kesimpulan dan hasil

penelitian.

3.2. Populasi dan Sampel

Populasi dari penelitian ini adalah pasien yang berobat di Puskesmas

Kota dan mendapatkan pelayanan dari unit farmasi.

Arikunto (2006:135) mengatakan apabila subjek kurang dari 100 lebih

baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi.

 Dalam penelitian ini, diketahui bahwa pasien yang datang ke Puskesmas

Kota rata- rata perharinya adalah 80 orang dan dalam satu bulan adalah 80 x 6 x

4 = 1.920 orang.

Sehingga dalam penelitian ini banyaknya sample yang digunakan adalah

10 % x 1920 = 192 orang dalam satu bulan dan perharinya sample yang

digunakan adalah 192 dibagi 24 adalah 8 orang. Lokasi dan Waktu Penelitian.

Lokasi penelitian dilakukan di Puskesmas Kota Kab. Bantaeng dan

waktu pelaksanaan penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni 2018.

3.3 Instrumen Penelitian

Instrumen dalam peneltian ini adalah berupa lembar angket atau

kuesioner, alat tulis, komputer, peneliti dan responden.

3.4 Definisi Operasional

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu variabel bebas dan
terikat.

Penjabaran masing- masing variabel tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut:
 Tabel 3.5

Rincian operasional variabel

Variabel Sub Variabel Uraian Skala Terdapat

Pengukuran pada
kuesioner
Tingkat 1. Cara penyerahan Cara yang ditunjukkan dalam Ratio 1,2,3,7
Kepuasan dan pemberian obat. menyerahkan dan memberikan
Pasien obat kepada pasien.
2. Pelayanan KIE Pelayanan kesehatan yang Ratio 4,5,6,11
yang diberikan. dimulai dari menanyakan
kondisi atau keadaan sampai
tata cara penggunaan obat
secara tepat dan aman.
3. Sikap yang Sikap dan perilaku petugas Ratio 8,9,10,12
ditunjukkan petugas dalam memberikan pelayanan
dalam melayani kepada masyarakat secara
resep pasien. sopan. Ramah serta saling
menghormati dan menghargai.

3.5 Prosedur Pengumpulan Data

Dalam proses pengumpulan data, metode yang digunakan adalah

metode angket yang berbentuk pertanyaan — pertanyaan dan sering disebut

kuesioner. Dalam pelaksanaannya melibatkan dua pihak yaitu penanya dan

penjawab ( responden ). Dalam pengumpulan data, responden harus menjawab

pertanyaan dengan memberikan tanda - tanda tertentu (tanda lingkaran atau

silang). Kuesioner penelitian ini ditujukan kepada pasien yang berobat di

Puskesmas Kota yang mendapatkan pelayanan dari unit farmasi.

Adapun teknik dan langkah - langkah (prosedur) yang

digunakan dalam mengumpulkan data adalah sebagai berikut:

3.5.1 Penyebaran kuesioner pada responden (pasien yang berobat di

Puskesmas Kota yang mendapatkan pelayanan dan unit farmasi pada

bulan Juni 2018).

3.5.2 Pengisian kuesioner oleh responden dengan pengawasan langsung selama

pengisian, sehingga kuesioner benar- benar diisi langsung oleh responden

secara keseluruhan.

3.5.3 Pengumpulan kembali dan penyeleksian kuesioner, apabila ada yang tidak

memenuhi kriteria data, misalnya rusak, tidak terbaca, dan kosong.

3.5.4 Perhitungan data atau analisis data dan membuat kesimpulan.

3.7 Analisis Data

Setelah data responden terkumpul berdasarkan hasil pengumpulan data,

langkah selanjutnya adalah analisis data. Langkah ini merupakan bagian yang

sangat penting dalam metode ilmiah karena dengan analisis, data diberi arti dan

makna yang berguna dalam memecahkan masalah penelitian. Analisis data ini

menggunakan analisis kualitatif, yaitu pengujian data yang bertitik tolak dan

data yang terkumpul untuk disimpulkan.

Setelah data terkumpul, kemudian data dikelompokkan sesuai dengan

subvariabel yang diteliti. Kemudian digunakan cara pemberian skor yang tiap

jawaban diberi bobot. Untuk jawaban A skornya 1 (satu), jawaban B skornya 2

(dua), jawaban C skornya 3 (tiga) dan untuk jawaban D skornya 4 (empat).

 Untuk menentukan tingkat kepuasan pasien dengan menggunakan “nilai

rata- rata tertimbang” dengan masing- masing unsur pelayanan. Dalam

penghitungan kepuasan pasien terhadap 14 unsur yang dikaji, setiap unsur

pelayanan memiliki penimbangan yang sama.

Untuk memperoleh nilai indeks kepuasan unit pelayanan digunakaan

pendekatan nilai rata- rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

jumlah nilai
IKM (Indeks Kepuasan x bobot nilai rata  rata
Masyarakat)  banyaknya unsur tertimbang

Nilai penimbang masing- masing unsur pelayanan mempunyai nilai

yang sama yaitu antara 25- 100 maka hasil indeks kepuasan dikonversi dengan

nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

Tingkat kepuasan = indeks kepuasan x 25.

Tabel 3.7

Nilai persepsi, interval IKM, interval Konversi, mutu pelayanan

dan kinerja unit pelayanan.

Interval Mutu Kinerja Unit

Nilai Interval IKM
Konversi 1KM Pelayanan Pelayanan
1 1,00 — 1,75 25 — 43,75 D Tidak baik
2 1,76 - 2,500 43,76 - 62,50 C Kurang baik
3 2,51 - 3,25 62,51 -81,25 B Baik
4 3,26 — 4,00 8 1,26 — 100,00 A Sangat baik

Setelah dihitung tingkat kepuasan pasien dan dilihat dalam tabel, maka

akan dapat ditentukan gambaran tentang tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kota Kab. Bantaeng.

 BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Cara

Penyerahan dan Pemberian Obat yang di berikan oleh petugas farmasi di

Puskesmas Kota Kab. Bantaeng

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh data hasil

penelitian tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan penyerahan dan

pemberian obat di Puskesmas Kota dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 4.1

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Cara Penyerahan dan Pemberian

Obat

Unsur Pelayanan Jumlah

nilai
Cara yang ditunjukkan petugas dalam menyerahkan dan memberikan obat
kepada pasien.
1.Obat dikemas dalam wadah yang sesuai 450

2. Kejelasan penulisan etiket pada kemasan obat

441
3. Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan resep 468
4. kesesuaian jika masing- masing obat dikemas dalam wadah tersendiri
450

Berdasarkan data penelitian diatas maka dapat dilihat bahwa tingkat

kepuasan pasien terhadap cara yang ditujukan dalam menyerahkan dan

memberikan obat dipelayanan kefarmasian di Puskesmas Kota yang terbanyak

adalah mengenai ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan resep

yaitu terdapat pada unsur pelayanan nomer 3. pada unsur pelayanan no 3 ini
 diperoleh hasil sebanyak 468. sehingga menurut pasien petugas farmasi

mengerjakan resep obat sesuai dengan jadwal waktu pelayanan resep obat yang

ditempel atau dicantumkan di Puskesmas Kota.

Sedangkan tingkat kepuasan pasien terhadap cara yang ditujukan dalam

menyerahkan dan memberikan obat di pelayanan kefarmasian di Puskesmas

Kota yang terendah adalah yaitu pada unsur pelayanan no 1. pada unsur

pelayanan no 1 ini diperoleh hasil 450. Sehingga menurut pasien petugas

farmasi memberikan kejelasan penulisan etiket pada kemasan obat tidak begitu

jelas atau kurang jelas.

4.2 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap pelayanan KIE

yang di berikan oleh petugas farmasi di Puskesmas Kota di Kab. Bantaeng

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh data hasil

penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE yang

diberikan oleh petugas farmasi di Puskesmas Kota dapat dilihat sebagai berikut
 Table 4.2

Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan KIE

Unsur Pelayanan Jumlah

nilai
Pelayanan KIE yang diberikan di pelayanan kefarmasian di Puskesmas
KOTA
1. petugas farmasi menjelaskan fungsi dari masing- masing obat yang 410
diberikan .
2. petugas farmasi menjelaskan aturan pakai dari masing- masing obat 488
yang diberikan.
3. petugas farmasi menjelaskan efek samping dari masing- masing obat 400
yang diberikan.
4. petugas farmasi menanyakan kembali nama, alamat dan penyakit 457
pasien pada saat petugas memberikan obat
 Berdasarkan data penelitian diatas, maka dapat dilihat bahwa tingkat

kepuasan pasien terhadapa pelayanan KIE dipelayanan kefarmasian di Puskesmas

Kota yang terbanyak adalah mengenai petugas farmasi menanyakan kembali

nama, alamat dan penyakit pasien pada saat petugas memberikan obat yaitu

terdapat pada unsur pelayanan no 4. Pada unsur pelayanan no 4 ini diperoleh hasil

457, sehingga menurut pasien sangat penting jika petugas farmasi menanyakan

kembali nama, alamat dan penyakit pasien pada saat petugas memberikan obat hal

ini dikarenakan agar tidak terjadi kesalahan pada saat penyerahan obat kepada

pasien.

Sedangkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE yang

diberikan di pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kota yang terendah adalah

yaitu terdapat pada unsur pelayanan no 3. pada unsur pelayanan no 3 ini diperoleh

hasil 400. Sehingga menurut pasien petugas farmasi menjelaskan aturan pakai

dari masing- masing obat yang diberikan kepada pasien tidak begitu jelas atau

kurang jelas sehingga pasien masih belum mengerti tentang efek samping dari

obat yang diberikan oleh petugas kefarmasian.

4.3 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap sikap dan

perilaku petugas farmasi dalam melayani resep pasien di Puskesmas Kota

di Kab Bantaeng

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh data hasil

penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap sikap dan perilaku

petugas dalam melayani resep pasien dapat dilihat sebagai berikut :

 Table 4.3

Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Sikap dan Perilaku

Petugas dalam Melayani Resep Pasien

Unsur Pelayanan Jumlah

nilai
Sikap dan perilaku petugas dalam melayani resep pasien
1. keramahan petugas dalam memberikan obat (petugas tersenyum pada
445
saat menyerahkan obat).
2. petugas mengatakan semoga lekas sembuh sambil tersenyum pasa saat
448
pasien akan meninggalkan loket obat.
3. petugas memberikan salam pada saat pasien menyerahkan resep obat.
447
4. petugas bersikap sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan.
472

Berdasarkan data penelitian diatas, maka dapat dilihat bahwa tingkat

kepuasan pasien terhadap sikap dan perilaku yang petugas dalam melayani

resep pasien di Puskesmas Kota yang terbanyak adalah mengenai petugas

bersikap sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan yaitu terdapat pada

unsure pelayanan no 4. Pada unsur pelayanan no 4 ini diperoleh hasil 472.

sehingga menurut pasien sangat penting jika petugas farmasi bersikap sopan

dan ramah karena jika pasien tidak bersikap sopan dan ramah maka pasien akan

merasa enggan untuk datang berobat lagi ke Puskesmas Kota.

Sedangkan tingkat kepuasan pasien terhadap sikap yang ditunjukkan

petugas farmasi dalam melayani resep pasien di pelayanan kefarmasian di

Puskesmas Kota yang terendah yaitu terdapat pada unsur pelayanan no 1. pada

unsur pelayanan no 1 ini diperoleh hasil 445, sehingga menurut pasien

keramahan petugas farmasi dalam memberikan obat adalah ramah.sehingga

pasien merasa senang pada waktu pasien menerima obat yang diberikan oleh

petugas farmasi.

4.4 Pengolahan Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Kota Kab. Bantaeng

Berdasarkan data penelitian tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kota, maka dapat

diketahui tingkat kepuasan pasien masing- masing unsur pelayanan

kefarmasian adalah sebagai berikut :

Tabel 4.4 Unsur Pelayanan

Jumlah Konversi Mutu

No Unsur Pelayanan IKM Kinerja
Nilai IKM Pelayanan
1. Obat dikemas dalam wadah 464 3,19 79,75 B Baik
yang sesuai.
2. Kejelasan penulisan etiket 450 3,25 81,25 B Baik
pada kemasan obat.
3. Ketepatan pelaksanaan 468 3,37 84,25 A Sangat
terhadap jadwal waktu baik
pelayanan resep.
4. Kesesuaian jika masing- 450 3,25 81,25 B Baik
masing obat dikemas dalam
wadah tersendiri.
5. Petugas farmasi menjelaskan 410 2,97 74,25 B Baik
fungsi dari masing- masing
obat yang diberikan.
6. Petugas farmasi menjelaskan 448 3,24 81,00 B Baik
aturan pakai dari masing –
masing obat yang diberikan.
7. Petugas farmasi menjelaskan 400 2,90 72,5 B Baik
 efek samping dari masing-
masing obat yang diberikan.
8. Petugas farmasi menanyakan 457 3,30 82,50 A Sangat
kembali nama, alamat dan baik
penyakit pasien pada saat
 petugas memberikan obat.
9. Keramahan petugas dalam 436 3,15 78,75 B Baik
memberikan obat (petugas
tersenyum pada saat
menyerahkan obat).
10 Petugas mengatakan semoga 448 3,24 81,00 B Baik
lekas sembuh pada saat
pasien akan meninggalkan
loket obat.
11 Petugas memberikan salam 451 3,26 81,50 A Sangat
pada saat pasien baik
menyerahkan resep obat.
12 Petugas bersikap sopan dan 472 3,40 85,00 A Sangat
ramah dalam memberikan baik
pelayanan.
 BAB V
PEMBAHASAN

Setelah dilakukan penelitian tentang Tingkat Kepuasan Pasien

Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Kota di kota Kab. Bantaeng

maka didapatkan hasil yang diharapkan. Pada unsur - unsur pelayanan nilai

yang dihasilkan adalah nilai yang diharapkan. Pada unsur pelayanan obat

dikemas dalam wadah yang sesuai mendapatkan jumlah nilai 441, nilai IKM

3,19, dan setelah dikonversikan menjadi 79,75 dan mendapatkan mutu

pelayanan B (baik). Unsur kejelasan penulisan etiket pada kemasan

mendapatkan jumlah nilai 450, IKM 3,25, dan setelah dikonversikan menjadi

81,25 dan mendapatkan mutu pelayanan B (baik).

Unsur ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan resep

mendapatkan jumlah nilai 468, nilai IKM 3,37 , dan setelah dikonversikan

menjadi 84,25 dan mendapatkan mutu pelayanan A (sangat baik). Unsur

kesesuaian jika masing – masing obat dikemas dalam wadah tersendiri

mendapatkan jumlah nilai 450, nilai IKM 3,25, dan setelah dikonversikan

menjadi 81,25 dan mendapatkan mutu pelayanan B (baik). Unsur petugas

farmasi menjelaskan fungsi dari masing- masing obat yang diberikan

mendapatkan jumlah nilai 430, nilai IKM 2,97, dan setelah dikonversikan

menjadi 74,25 dan mendapatkan mutu pelayanan B (baik). Unsur petugas

farmasi menjelaskan aturan pakai dari masing- masing obat yang diberikan

mendapatkan jumlah nilai 448, nilai IKM 3,24, dan setelah dikonversikan

menjadi 81,00 dan mendapatkan mutu pelayanan B (baik). Unsur petugas

farmasi menjelaskan efek samping dari masing- masing obat yang diberikan
mendapatkan jumlah nilai 420, nilai IKM 2,90, dan setelah dikonversikan

menjadi 72,5 dan mendapatkan mutu pelayanan B (baik). Unsur petugas

farmasi menanyakan kembali nama, alamat dan penyakit pasien pada saat

petugas memberikan obat mendapatkan jumlah nilai 457, nilai IKM 3,30, dan

setelah dikonversikan menjadi 82,5 dan mendapatkan mutu pelayanan A

(sangat baik). Unsur keramahan petugas dalam memberikan obat (petugas

tersenyum pada saat memberikan obat) mendapatkan jumlah nilai 436, nilai

IKM 3,15, dan setelah dikonversikan menjadi 78,75 dan mendapatkan mutu

pelayanan B (baik). Unsur petugas mengatakan semoga lekas sembuh sambil

tersenyum pada saat pasien akan meninggalkan loket obat mendapatkan jumlah

nilai 468, nilai IKM 3,24, dan setelah dikonversikan menjadi 81,00 dan

mendapatkan mutu pelayanan B (baik). Unsur petugas memberikan salam pada

saat pasien menyerahkan resep obat mendapatkan jumlah nilai 471, nilai IKM

3,26, dan setelah dikonversikan menjadi 81,5 dan mendapatkan mutu pelayanan

A (sangat baik). Unsur petugas bersikap sopan dan ramah dalam memberikan

pelayanan mendapatkan jumlah nilai 472, nilai IKM 3,4, dan setelah

dikonversikan menjadi 85,00 dan mendapatkan mutu pelayanan A (sangat

baik).

Dari hasil analisa data didapatkan tingkat kepuasan pasien terhadap cara

penyerahan dan pemberian obat sebanyak 1867, pelayanan KIE sebanyak 1771,

sedangkan sikap yang ditunjukkan oleh petugas farmasi sebanyak 1881.

berdasarkan hasil analisa diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pasien sudah

merasa puas dengan cara penyerahan dan pemberian obat dan sikap yang

ditunjukkan oleh petugas kefarmasian dalam melayani resep obat. Sedangkan

pada pelayanan KIE pasien masih belum merasa puas hal ini ditunjukkan

dengan rendahnya nilai yang didapatkan.

Semua nilai IKM dari masing- masing unsur pelayanan kefarmasian

termasuk dalam kategori mutu pelayanan B (baik) ada juga sebagian kategori

yang mendapatkan mutu pelayanan A (sangat baik). Hasil perhitungan terhadap

tingkat kepuasan yaitu semua nilai unsur pelayanan di jumlahkan dan hasilnya

dibagi banyaknya unsur dan setelah dihitung mendapatkan jumlah nilai 80,25

dan termasuk dalam interval 62,51 – 81,25 yaitu termasuk dalam kategori B

(baik) artinya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di

Puskesmas Kota Kab. Bantaeng termasuk dalam kategori “ Baik”.

 BAB VI

PENUTUP

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian dalam bab pembahasan, maka hasil penelitian ini

dapat disimpulkan sebagai berikut :

6.1.1 Tingkat kepuasan pasien terhadap cara pemberian obat di pelayanan

kefarmasian di Puskesmas Kota mendapatkan penilaian yang baik,

artinya pasien sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan

petugas farmasi.

6.1.2 Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE yang diberikan oleh

petugas farmasi mendapatkan penilaian yang baik, artinya pasien sudah

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan petugas farmasi.

6.1.3 Tingkat kepuasan pasien terhadap sikap yang ditunjukkan oleh petugas

kefarmasian dalam melayani resep di Puskesmas Kota juga

mendapatkan penilaian yang baik, artinya pasien sudah merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan petugas farmasi.

6.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan saran yang

kiranya dapat bermanfaat bagi petugas farmasi di Puskesmas Kota.

a. Hendaknya petugas farmasi lebih memperhatikan untuk selalu memberikan

informasi mengenai fungsi dari masing- masing obat yang diberikan karena

menurut pasien hal ini sangat penting agar pasien juga bisa mengetahui obat
 apa yang akan diminum apakah obat tersebut benar untuk menyembuhkan

penyakitnya ataukah tidak.

b. Hendaknya petugas farmasi menjelaskan efek samping dari masing- masing

obat yang diberikan karena menurut pasien hal ini sangat penting agar pasien

dapat mengetahui jika obat yang dikonsumsi mempunyai efek samping yang

berbeda- beda dan hal tersebut tidak membuat pasien menjadi ketakutan jika

terjadi hal yang tidak diinginkan.

c. Hendaknya petugas farmasi selalu melaksanakan 3 S, yaitu S 1 = salam

(memberikan salam kepada pasien)

S 2 = senyum (selalu tersenyum)

S3 = sapa (menyapa pasien dengan ramah)

 DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2002. Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : PT.

Rineka Cipta.2006

Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian. Cetakan 11. Jakarta: Rineka

Cipta.

Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta : Binarupa

Aksara.

Departemen Kesehatan Republik Indonesia.2004

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor :128/ Menkes/ sk/ II/

2004 tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta.

Imbalo, S.Pohan.1998. Hasil Studi Kepuasan Pasien, Unsur Mutu dalam

Akreditasi Puskesmas. Jakarta.

Koentjoro, Tjahjono.2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia. Yogyakarta :

ANDI.

Muninjaya, A.A.Gde.2004. Manajemen Kesehatan 2. Jakarta : Buku

Kedokteran EGC.

Nazir, Mohammad. 1988. Metodologi Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Notoatmodjo, Soekidjo.2002. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta :

PT. Rineka Cipta.

Notoatmodjo, Soekidjo.2005. Metode Penelitian Kesehatan. Cetakan 3. Jakarta

Purwanto, Setiyo. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah

Sakit. (http:/Klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan

pasien terhadap pelayanan rumah sakit, diakses 15

Maret 2009).

Sugiyono.2006. Statistika untuk Penelitian. Cetakan 9. Bandung : Alfabeta.

 KUESIONER
TINGKAT KEPUASAN PASIEN
TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN
DI PUSKESMAS KOTA KAB. BANTAENG

PERHATIAN :

1. Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran secara objektif

mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas

Kota Kab. Bantaeng

2. Jawaban saudara dijamin kerahasiaannya sehingga saudara tidak perlu

merasa dirugikan.

3. Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih.

No. Responden :

Nama Responden :

Umur :

Jenis Kelamin :

PETUNJUK PENGISIAN

Pilihlah jawaban dengan memberikan tanda silang sesuai dengan pendapat

Saudara.

1. Bagaimanakah pendapat anda tentang kesesuaian wadah pengemasan

obat?

a. tidak sesuai c. sesuai

b. kurang sesuai d. sangat sesuai

2. Bagaimana pendapat anda tentang kejelasan penulisan etiket

pada kemasan obat?

a. tidak jelas b. kurang jelas c. jelas d. sangat

jelas
3. Bagaimanakah pendapat anda tentang ketepatan pelaksanaan

terhadap jadwal waktu pelayanan resep?

a. tidak tepat b. kurang tepat c. tepat d. sangat

tepat

4. Bagaimanakah pendapat anda tentang penjelasan aturan

pakai dari masing- masing obat yang disampaikan?

a. tidak jelas b. kurang jelas c. jelas d. sangat

jelas

5. Bagaimana pendapat anda tentang penjelasan fungsi dari

masing- masing obat yang diberikan?

a. tidak jelas b. kurang jelas c. jelas d. sangat

jelas

6. Bagaimanakah pendapat anda tentang penjelasan efek

samping dari masing- masing obat yang diberikan?

a. tidak jelas b. kurang jelas c. jelas d. sangat

jelas

7. Bagaimanakah pendapat anda tentang kesesuaian jika

masing- masing obat dikemas dalam wadah tersendiri?

a. tidak sesuai b. kurang sesuai c. sesuai d.sangat

sesuai

8. Bagaimanakah pendapat anda tentang keramahan petugas

dalam memberikan obat?

a. tidak ramah b. kurang ramah c.ramah d.sangat

ramah

9. Apakah penting jika petugas mengatakan semoga lekas

sembuh pada asaat pasien akan meninggalkan loket obat?

 a. tidak penting c. penting

b. kurang penting d.sangat penting

10. Bagaimana pendapat anda tentang keramahan petugas dalam

memberikan salam pada saat anda menyerahkan resep?

a. tidak ramah c. ramah

b. kurang ramah d. sangat ramah

11. Apakah penting jika petugas menanyakan kembali nama,

alamat dan penyakit anda pada saat petugas memberikan

obat?

a. tidak penting c. penting

b. kurang penting d.sangat penting

12. Bagaimanakah pendapat anda tentang kesopanan dan

keramahan petugas dalam memberikan pelayanan resep?

c. tidak sopan dan ramah c. sopan dan ramah

d. kurang sopan dan ramah d. sangat sopan dan ramah

 Data nilai kepuasan pasien Per unsur pelayanan

Kefarmasian di Puskesmas Kota Kab.

Bantaeng Tahun 2018

No Variabel (Unsur Pelayanan)

Responden
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 3 3 3 2 1 1 3 2 1 1 3 3
2 3 3 3 2 1 1 3 2 1 1 3 3
3 3 3 3 2 1 1 3 2 1 1 3 3
4 3 3 3 2 1 1 3 2 1 2 3 3
5 3 3 3 3 1 1 2 2 1 3 2 3
6 3 3 3 3 1 1 2 2 1 3 2 3
7 3 3 3 3 1 1 2 2 2 3 2 3
8 3 3 3 3 1 1 2 2 2 3 2 3
9 3 3 3 3 1 1 2 2 2 3 2 3
10 3 3 3 2 1 1 2 2 1 3 1 3
11 3 3 3 2 1 1 2 2 1 3 1 3
12 3 3 3 2 1 1 3 2 1 3 3 3
13 3 3 3 2 1 1 3 2 1 3 3 3
14 3 3 3 2 1 1 3 2 1 3 3 3
15 3 3 3 2 1 1 3 2 1 3 3 3
16 3 3 3 2 1 1 3 2 2 3 3 3
17 3 3 3 3 1 1 3 2 2 3 3 3
18 3 3 3 3 1 1 3 2 2 3 3 3
19 3 3 3 3 1 1 3 2 2 3 3 3
20 3 3 3 3 1 1 3 2 2 3 3 3
21 3 3 3 3 1 1 3 2 2 3 3 3
22 3 3 3 3 1 1 3 3 2 3 3 3
23 3 3 3 3 1 1 3 3 2 3 2 3
24 3 3 3 3 1 1 3 3 2 3 2 3
25 3 3 3 3 1 1 3 3 1 3 2 3
26 3 3 3 3 1 1 3 3 1 3 3 3
27 3 3 3 3 1 1 3 3 1 3 3 3
28 3 3 3 3 1 1 3 3 1 3 3 3
29 3 3 3 3 1 1 3 3 1 2 3 3
30 3 3 3 3 1 1 3 3 1 2 3 3
31 3 3 3 3 1 1 3 3 1 2 3 3
32 3 3 3 3 1 1 3 3 1 2 3 3
33 3 3 3 3 1 1 3 3 1 3 3 3
34 3 3 3 3 1 1 3 3 2 3 2 3
35 3 3 3 3 1 1 3 3 2 3 2 3
36 3 3 3 3 1 1 3 3 2 3 2 3
37 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 2 3
38 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 2 3
39 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 1 3
40 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 1 3
41 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 2 3
42 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 2 3
43 3 3 3 3 1 1 3 3 3 2 3 3
44 3 3 3 3 1 1 3 3 3 2 2 3
45 3 3 3 3 1 1 3 2 2 2 2 3
46 3 3 2 3 1 1 2 2 2 2 2 3
47 3 3 2 3 1 1 2 2 2 2 2 3
48 3 3 3 3 1 1 3 2 3 3 2 3
49 3 3 2 3 1 1 3 2 3 3 2 3
50 3 3 2 3 1 1 3 2 3 3 2 3
51 3 3 2 2 1 1 3 2 3 3 2 3
52 3 3 2 2 1 1 3 2 3 3 3 3
53 3 3 2 2 1 1 3 2 2 3 3 3
54 3 3 2 2 1 1 3 2 3 3 3 3
55 3 3 3 2 1 1 3 2 3 1 3 3
56 3 3 3 2 1 1 3 2 2 1 3 3
57 3 3 3 2 1 1 3 2 2 1 3 3
58 3 3 3 2 1 1 3 2 2 1 3 3
59 3 3 3 2 1 1 3 2 2 1 3 3
60 3 3 2 2 1 1 3 2 2 1 3 3
61 3 3 2 2 1 1 3 2 2 1 3 3
62 3 3 2 3 1 1 3 3 2 1 3 3
63 3 3 2 3 1 1 3 3 2 1 3 3
64 3 3 2 3 1 1 3 3 2 1 3 3
65 3 3 3 3 1 1 3 3 2 2 3 3
66 3 3 3 2 1 1 3 3 3 2 3 3
67 3 3 3 2 1 1 3 2 3 2 3 3
68 3 3 3 3 1 1 3 2 2 2 3 3
69 3 3 3 3 1 1 3 2 2 2 3 3
70 3 3 3 2 1 1 3 2 2 2 3 3
71 3 3 3 3 1 1 3 2 2 2 3 3
72 3 23 3 3 1 1 3 2 2 2 3 3
73 3 3 3 3 1 1 3 2 2 2 3 3
74 3 3 3 3 1 1 3 3 2 3 3 3
75 3 3 3 3 1 1 3 3 2 3 3 3
76 3 3 3 3 1 1 3 3 2 3 3 3
77 3 3 2 3 1 1 3 3 2 3 3 3
78 3 2 2 3 1 1 3 3 1 3 3 3
79 3 3 3 3 1 1 3 3 1 3 3 3
80 3 3 3 3 1 1 3 3 1 3 3 3
81 3 3 3 3 1 1 3 3 1 3 3 3
82 3 3 3 3 1 1 3 3 1 3 3 3
83 3 3 3 3 1 1 3 3 1 3 2 3
84 3 3 3 2 1 1 3 3 1 3 2 3
85 3 3 3 2 1 1 3 3 1 3 2 3
86 3 3 3 2 1 1 3 3 1 3 2 3
87 3 3 3 2 1 1 3 2 1 3 1 3
87 3 3 3 3 1 1 3 2 1 2 1 3
88 3 3 3 3 1 1 3 2 2 2 2 3
89 3 3 2 2 1 1 3 2 2 2 2 3
90 3 2 2 2 1 1 3 2 2 2 2 3
100 3 2 2 2 1 1 3 2 2 2 2 3
101 3 2 3 3 1 1 3 2 2 2 2 3
102 3 2 3 3 1 1 3 2 2 2 2 3
103 3 2 3 3 1 1 3 2 2 2 2 3
104 3 2 3 2 1 1 3 2 2 1 2 3
105 3 2 3 2 1 1 3 2 1 1 3 3
106 3 2 3 2 1 1 3 2 2 3 3 3
107 3 2 3 2 1 1 3 2 2 3 3 3
108 3 2 3 3 1 2 3 2 2 3 3 3
109 3 2 3 3 1 2 3 2 2 3 3 3
110 3 2 3 3 1 2 3 2 2 3 3 3
111 3 2 3 3 1 1 3 2 2 1 3 3
112 3 2 3 3 1 1 3 2 2 1 3 3
113 3 2 3 3 1 1 3 2 2 1 3 3
114 3 3 3 3 1 1 3 2 2 1 3 3
115 3 3 3 3 1 1 3 3 2 1 3 3
116 3 3 3 3 1 1 3 3 2 1 4 3
117 3 3 3 3 1 1 3 3 2 1 4 3
118 3 3 3 3 1 1 3 3 3 2 3 3
119 3 2 3 3 1 1 3 3 3 2 3 3
120 3 2 3 3 1 2 3 3 3 2 3 3
121 3 2 3 2 2 1 3 3 3 2 3 3
122 3 2 3 2 2 1 3 3 3 2 1 3
123 3 2 3 3 1 1 3 3 1 2 3 3
124 3 2 3 3 1 1 3 3 1 2 3 3
125 3 2 2 3 1 1 3 3 1 2 2 3
126 3 2 2 3 2 1 3 3 1 2 2 3
127 3 2 2 3 2 1 3 2 1 3 2 3
128 3 3 2 3 1 2 3 2 1 2 2 3
129 3 3 2 3 1 2 3 2 2 3 2 3
130 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 4 3
131 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 2 3
132 3 3 3 3 2 1 3 2 2 3 2 3
134 3 1 3 3 1 1 3 2 1 3 2 3
135 3 3 3 3 1 1 3 2 1 3 2 3
136 3 3 3 3 1 1 3 2 1 3 4 3
137 3 2 3 3 1 2 3 23 1 3 4 3
138 3 2 2 3 2 2 3 1 1 3 1 3
139 3 3 3 3 1 2 3 3 1 3 1 3
140 3 2 3 3 1 2 3 3 1 3 1 3
141 3 3 3 3 1 2 3 3 1 3 1 3
142 3 2 3 3 1 2 3 3 1 3 3 3
143 3 3 3 3 1 2 3 3 1 3 3 3
144 3 2 3 3 1 2 3 3 2 3 3 3
145 3 2 3 2 1 1 3 3 2 3 3 3
146 3 3 2 2 1 1 3 3 2 3 3 3
147 3 3 2 2 1 1 3 3 2 3 3 3
148 3 3 3 3 1 3 3 3 2 3 3 3
149 3 3 2 3 1 3 3 3 2 3 3 3
150 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3
151 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3
152 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3
153 3 3 2 3 2 2 3 2 1 3 3 3
154 3 3 3 3 1 2 3 2 1 3 3 3
155 3 2 2 3 3 2 3 2 1 3 3 3
156 3 2 3 3 3 1 3 2 1 3 3 3
157 3 2 3 3 3 1 3 2 1 3 3 3
158 3 3 3 3 3 1 3 2 1 3 3 3
159 3 3 3 3 3 1 3 2 1 3 3 3
160 3 1 3 3 3 1 3 2 1 3 3 3
161 3 1 3 3 3 1 3 2 1 3 2 3
162 3 1 3 2 3 1 3 3 1 3 2 3
163 3 2 3 2 3 1 3 3 1 3 2 3
164 3 2 2 2 2 1 3 3 1 3 2 3
165 3 2 3 2 3 3 3 3 1 3 3 3
166 3 2 3 2 2 3 3 3 1 3 3 3
167 3 2 2 2 1 3 3 3 1 3 3 3
168 3 2 3 2 2 3 3 3 1 2 3 3
169 3 3 2 3 1 3 3 3 1 2 3 3
170 3 3 2 3 1 3 3 3 1 2 3 3
171 3 3 3 3 1 3 3 3 1 1 3 3
172 3 3 3 3 1 3 3 3 1 1 3 3
173 3 3 3 3 1 3 3 3 1 1 3 3
174 3 3 3 2 1 3 3 3 1 3 3 3
175 3 3 3 2 1 2 3 3 1 3 3 3
176 3 3 3 2 1 2 3 3 2 3 4 3
177 3 3 3 2 1 2 3 3 2 2 4 3
178 3 3 3 2 1 2 3 3 2 2 3 3
179 3 3 3 3 1 2 3 3 2 3 3 3
180 3 3 3 3 1 1 3 3 2 3 3 3
181 3 3 3 3 1 1 3 3 2 3 3 3
182 3 3 3 3 1 1 3 3 2 3 3 3
183 3 3 3 2 2 1 3 3 2 1 2 3
184 3 3 3 2 2 1 3 3 2 1 2 3
185 3 3 3 2 2 1 3 2 2 2 2 3
186 3 3 3 3 2 1 3 3 2 3 2 3
187 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3
188 3 3 3 2 2 1 3 3 2 3 2 3
189 3 3 3 2 2 1 3 3 2 3 2 3
190 3 3 3 3 2 3 3 3 2 1 2 3
191 3 3 3 3 2 3 3 3 1 1 3 3
192 3 3 3 3 2 2 3 3 1 3 3 3
193 3 3 3 3 2 2 3 2 1 2 3 3
194 3 3 3 3 2 2 3 3 1 2 3 3
195 3 3 3 3 2 2 3 3 1 2 3 3
196 3 3 3 3 1 2 3 3 1 3 3 3
197 3 3 3 3 2 1 3 3 1 3 3 3
198 3 3 3 3 2 1 3 3 1 3 3 3
199 3 3 3 3 3 1 3 2 1 3 3 3
200 3 3 3 3 2 1 2 2 1 1 3 3
201 3 3 3 3 2 1 3 2 2 1 3 3
202 3 3 3 3 1 1 3 2 2 1 3 3
203 3 3 3 3 1 1 3 2 2 2 3 3
204 3 3 3 3 1 1 3 2 2 2 3 3
205 3 3 3 3 1 1 3 2 2 2 3 3
206 3 3 3 3 1 2 3 2 2 2 3 3
207 3 3 3 3 1 2 3 2 2 2 3 3
208 3 3 3 2 1 2 3 2 2 3 3 3
209 3 3 3 2 1 2 3 2 3 3 3 3
210 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3
211 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3
212 3 3 3 3 1 2 3 2 3 3 3 3
213 3 3 3 3 1 2 3 2 3 3 3
214 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3
215 3 3 3 3 1 3 3 2 4 3 2 3
216 3 3 3 3 1 3 3 2 2 3 2 3
217 3 3 3 3 1 2 3 2 2 3 2 3
218 3 3 3 3 2 2 3 1 2 3 3 3
219 3 3 3 3 1 1 3 1 2 3 3 3
220 3 3 3 3 1 1 3 1 2 3 3 3
221 3 3 3 3 1 2 3 3 2 3 3 3
222 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3
223 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3
224 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3
225 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3
226 3 3 3 3 2 1 3 3 3 3 3 3
227 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 3 3
228 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 3 3
229 3 3 3 3 1 1 3 3 4 3 4 3
230 3 3 3 3 1 2 3 3 4 3 4 3
231 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3
234 3 3 3 2 2 1 3 3 3 3 3 3
235 3 3 2 1 1 1 3 3 2 3 4 3
236 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
237 3 2 3 2 1 2 2 3 3 3 2 3
238 3 3 3 1 1 2 3 3 3 3 3 3
239 3 3 3 2 2 1 3 3 3 3 4 3
240 3 3 3 2 2 2 3 3 4 3 4 3
 Rumus – rumus perhitungan yang digunakan pada tabel 4.4

1. Rumus untuk mencari nilai rata- rata tertimbang

jumlah bobot  1  0,083

Bobot nilai rata  rata 
tertimbang jumlah unsur 12

2. Rumus untuk mencari IKM

jumlah nilai
IKM (Indeks Kepuasan x bobot nilai rata  rata
Masyarakat)  banyaknya unsur tertimbang

3. Rumus untuk menghitung konversi IKM

Konversi IKM = Nilai IKM x 25

Contoh perhitungan

1. obat dikemas dalam wadah yang sesuai mendapatkan jumlah nilai 461

a. mencari IKM (indeks kepuasan masyarakat)

jumlah nilai
IKM (Indeks Kepuasan x bobot nilai rata  rata
Masyarakat)  banyaknya unsur tertimbang
461
IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat)  x 0.083  3.19
12

b. mencari konversi IKM

Konversi IKM = Nilai IKM x 25

= 3.19 x 25 = 79.75

2. kejelasan penulisan etiket pada kemasan mendapatkan jumlah nilai 470

a. mencari IKM (indeks kepuasan masyarakat)

jumlah nilai
IKM (Indeks Kepuasan x bobot nilai rata  rata
Masyarakat)  banyaknya unsur tertimbang
470
IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat)  x 0.083  3.25
12

b. mencari konversi IKM

Konversi IKM = Nilai IKM x 25

= 3.25 x 25 = 81.25

3. ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan resep nilai 488

a. mencari IKM (indeks kepuasan masyarakat)

jumlah nilai
IKM (Indeks Kepuasan x bobot nilai rata  rata
Masyarakat)  banyaknya unsur tertimbang
488
IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat)  x 0.083  3.37
12

b. mencari konversi IKM

Konversi IKM = Nilai IKM x 25

= 3.25 x 25 = 84.25