2.

1 ACTA DE CONSTITUCIÓN DEL PROYECTO

1. Título del Proyecto: Implementación de Mesa de Ayuda

2. Director del Proyecto:

3. Patrocinador del Proyecto:

4. Descripción de proyecto: Implementación de una mesa de ayuda para

alinearse al estándar Cobit y atender los incidentes relativos a hardware, software

y redes.

5. Criterios de medición:

 Cumplir con el cronograma de implementación de 120 días calendario

 Cumplir con las especificaciones técnicas establecidas

 Cumplir con los criterios relacionados en cuanto a llamadas registradas,

Llamadas contestadas, llamadas a buzón, llamadas contestadas en menos

de 15 segundos, llamadas contestadas en tiempo mayor a 15 segundos.

 Cantidad de requerimientos solucionados

 Cumplir con el presupuesto asignado de $5,500 para la implementación del

proyecto.
 6. Requerimientos principales de Alto Nivel:

 Cumplir con las políticas y legislaciones de la empresa relacionadas a la

parte técnica contemplada en el proyecto

 Gestionar el cumplimiento de las especificaciones técnicas reuqeridas.

 Gestionar el cumplimiento del cronograma de 120 días para la entrega y

cumplimiento del proyecto.

7. Riesgos principales de Alto Nivel:

 Cambios de prioridades en el área administrativa que puedan afectar

la fecha de inicio del proyecto.

 Cambios en el equipo de supervisión designado para el proyecto

 Revisión y cambios en la red de telecomunicaciones existente

 Incumplimiento de fecha límite para finalización de proyecto.

Cronograma de Hitos

Ámbito Fecha de Inicio Fecha Final

Determinar ámbito del proyecto 01/12/14 03/12/14

Afianzar a los patrocinadores del proyecto 03/12/14 03/12/14

Definir recursos 03/12/14 05/12/14

Análisis y requisitos del software

Análisis de necesidades 08/12/14 12/12/14

Especificaciones preliminares 12/12/14 17/12/14

Formular presupuesto 17/12/14 19/12/14

Especificaciones del software 19/12/14 26/12/14

Desarrollar fechas de entrega y entregables 26/12/14 31/12/14

Obtener aprobaciones para continuar 31/12/14 31/12/14

Desarrollo
 Especificaciones de funcionamiento 02/01/15 07/01/15

Parámetros de diseño modular 05/01/15 09/01/15

Asignar personal de desarrollo 12/01/15 13/01/15

Desarrollo del código 14/01/15 13/02/15

Pruebas del sistema 15/02/15 24/02/15

Pruebas

Desarrollo de planes de pruebas por 20/02/15 24/02/15

unidades

Desarrollar plan integral 23/02/15 27/02715

Formación

Desarrollar las formaciones 02/03/15 05/03/15

(especificaciones)

Definir metodología de formación 04/03/15 06/03/15

Desarrollar Materiales de formación 05/03/15 10/03/15

Formación 11/03/15 17/03/15

Documentación

Desarrollo del sistema de ayuda 16/03/15 20/03/15

Revisión de documentación 20/03/15 24/03/15

Desarrollo de manuales de usuario 20/03/15 24/03/15

Piloto

Instalar y distribuir 23/03/15 24/03/15

Recoger comentarios de usuarios 24/03/15 26/03/15

Evaluar información de las pruebas 27/03/15 31/03/15

2.2. Definición general del proyecto.

El proyecto está encaminado a la implementación de una mesa de ayuda o

gestión de y registro de incidentes problemas con respecto a la parte de TI.

Para ello se deben tomar en cuenta elementos tecnológicos cuya afectación en su

servicio requiera dicho servicio como:

 Computador
 Sistema operativo
  Redes
 Antivirus
 Herramientas
 Sistemas de información
 Impresora

La naturaleza de este proyecto se describe como un conjunto de servicios

destinados a atender, gestionar y solucionar los diferentes tipos de incidencia,
junto con los requerimientos relacionados al área de TI, lo que implica los equipos
informáticos o Hardware, la parte de las telecomunicaciones y el apartado del
software.

Los tres medios a utilizados para la comunicación de las incidencias son a través
de llamadas telefónicas, correos o servicios online para poder brindar un soporte
de primera mano.

Es menester que el equipo encargado de dar la solución tenga el debido

conocimiento de las políticas de la institución, así como el detallado conocimiento
de los objetivos para poder alinear el proyecto con los mismo basado en el
estándar Cobit.

Funcionalmente el proyecto radica en un servicio de mesa abocado a brindar

soporte en el área tecnológica para los usuarios de la institución.

En el servicio a prestar por la mesa de ayuda se debe tener un profundo

conocimiento en áreas tales como; hardware, software y telecomunicaciones,
como se mencionó anteriormente las políticas de la empresa, capacidad de
escuchar y de explicar adecuadamente, de esta forma poder dar soluciones
inmediatas a los cuestionamientos expuestos de una forma adecuada.

Uno de los factores más importante es la satisfacción del cliente, sin importar el
esfuerzo requerido para lograrlo.
2.3. Justificación del proyecto.

Prestar servicios de soporte tecnológico a través de la implementación de una

mesa de ayuda, de estar forma poder centralizar en un único punto la solicitud

para l atención de incidentes de tecnología de la empresa.

La atención será brindada a nivel de hardware en equipo de cómputo soporte

preliminar en primer nivel a equipos portátiles, de escritorio, impresoras, switches

y routers, software de ofimática, sistemas operativos, utilitarios de usuario final y

puntos de conectividad final en solución de incidentes de redes tanto en intranet

como internet.

Prestar colaboración en implementación y soporte a nivel de TI.

Se debe generar un plan de mesa de ayuda completo ya que la empresa no

cuenta con ningún sistema formal o informal que puede servir como base para el

desarrollo del proyecto.