PANDUAN

KOMUNIKASI EFEKTIF

BAB I. DEFINISI
Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”.
(Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich,
1988). Sedangkan komunikasi efektif adalah komunikasi yang tepat waktu, akurat,
jelas, dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat
kesalahan (kesalahpahaman).
Komunikasi ada dua macam yaitu lisan dan telepon.Komunikasi antar
perawat, antara perawat dan dokter dan antar petugas kesehatan. Petugas kesehatan
yang dimaksud adalah semua petugas kesehatan yang berhubungan dengan
pelayanan dan keselamatan pasien. Semua petugas kesehatan harus mempunyai
tehnik yang sama dalam komunikasi dan secara konsisten harus melaksanakannya
dalam pelayanan sehingga akan terwujud keselamatan pasien dan kepuasan pasien.
Komunikasi dengan pasien saat memberi informasi dan edukasi adalah
komunikasi yang menyangkut keselamatan pasien. Cara penyampaian informasi
yang salah akan menyebabkan penerimaan informasi dan intepretasi yang salah
juga. Oleh sebab itu komunikasi efektif yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan
dipahami oleh kedua belah pihak harus dimengerti oleh petugas kesehatan di rumah
sakit.

BAB II. RUANG LINGKUP

Panduan komunikasi efektif iniakan membahas mengenai komunikasi antara
petugas keseahatan dengan dokter. Petugas kesehatan yang dimaksud adalah semua
petugas kesehatan yang berkomunikasi dengan dokter baik secara langsung atau
lisan maupun melalui telepon atau dengan saluran komunikasi.Dan membahas
mengenai serah terima pasien antar perawat dan antara perawat dan dokter.
Beberapa petugas kesehatan yang berkomunikasi dengan dokter:
1. Perawat
2. Bidan
3. Fisioterapis

1
 4. Ahli gizi
5. Apoteker dan Asisten apoteker
Panduan ini akan membahas lebih rinci mengenai cara dan tehnik
komunikasi antar petugas kesehatan dengan dokter, hal yang akan dibahas adalah;
a. Jenis komunikasi
b. Komunikasi efektif dengan menggunakan tehnik SBAR
c. Proses komunikasi
d. Tata laksana komunikasi lisan
e. Tata laksana pengisian formulir komunikasi melalui telepon

BAB III. TATA LAKSANA

1. Tata Laksana Komunikasi Efektif
a. Tehnik komunikasi efektif dengan SBAR
SBAR adalah standar komunikasi kesehatan untuk meningkatkan
keselamatan pasien. Dengan teknik SBAR maka komunikasi yang terjadi
akan lebih efektif dan akurat.

1) Introduction : individu yang terlibat dalam komunikasi

memperkenalkan diri, peran, tugas dan profesi
2) Situatiaon : komplain atau keluhan, diagnosis, rencana
keperawatan, keinginan dan kebutuhan pasien
3) Background : latar belakang dari keadaan yang akan dilaporkan
tanda-tanda vital, status mental, daftar obat dan hasil
laboratorium
4) Assessment : penilaian situasi saat ini oleh provider atau
komunikator
5) Rekomendation : mengidentifikasi hasil laboratorium yang tertunda
dan apa yang perlu dilakukan selama beberapa jam
berikutnya dan rekomendasi lain untuk perawatan
6) Question dan answer : kesempatan bagi tanya jawab dalam proses
komunikasi
b. Proses komunikasi efektif
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti
sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan
2
 sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu
(Hardjana, 2003).Komunikasi ada dua macam yaitu lisan dan melalui
telepon.
a. Komunikasi yang dilakukan secara lisan
Komunikasi lisan dilakukan secara berhadapan dan dengan tatap
muka.Komunikasi lisan bisa berlangsung secara dua arah ataupun
lebih.Dalam komunikasi lisan termasuk di dalamnya adalah komunikasi
secara tertulis yaitu saat serah terima jaga antar perawat dan antara
perawat dengan dokter.
b. Komunikasi yang dilakukan melalui telepon
Komunikasi dengan telepon dilakukan dengan menggunakan saluran
yaitu alat komunikasi dalam hal ini adalah telepon seluler.Dalam
komunikasi ini diperlukan perhatian lebih dan tehnik khusus dalam
mendengar, karena dalam prosesnya bisa terdapat gangguan, misalnya
suara yang kurang jelas, gangguan pada saluran, dll.
Oh saya
mengerti..o
Gambar
Dia Mengerti…
Umpan Balik

Komunikator Pesan Saluran Komunikan

Ganguan

1)Pemberi pesan secara lisan atau melalui telepon memberikan pesan, setelah
itu dituliskan secara lengkap isi pesan tersebut oleh penerima pesan (write
back)

3
 2)Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima
pesan.
3)Penerima pesan mengkonfirmasi atau mengulang isi pesan kepada pemberi
pesan(repeat back atau reconfirm)
4)Dalam menuliskan kalimat yang sulit, ,maka komunikan harus menjabarkan
hurufnya satu persatu dengan menggunakan alfabeth (terlampir)
Tiga hal diatas (write back, Read Back dan repeat back atau reconfirm) harus
dimengerti dan dilaksanakan secara konsisten oleh perawat saat menerima
instruksi dokter, kecuali pasien dalam keadaan gawat darurat, langkah terakhir
yaitu repeat atau reconfirm boleh tidak dilakukan misalnya di ruang ICU,OK
dan IGD. Mengenai hal ini akan diatur dalam kebijakan khusus yang akan
dibuat oleh RS Budi Mulia.

2. Tata laksana komunikasi lisan

a. Dokter saat kunjungan ke pasien harus menulis perkembangan pasien
dengan SOAP dan menuliskan secara lengkap hasil kolaborasi dan
instruksi pada catatan terintegrasi.
b. Jika dalam penulisan pada catatan terintegrasi ada instruksi atau hasil
kolaborasi yang belum ditulis tapi disampaikan secara lisan maka perawat
wajib menulis hasil kolaborasi atau instruksi secara lisan dalam catatan
keperawatan.
c. Catatan dokter harus dibaca ulang oleh perawat pendamping dan
dikonfirmasi kembali sampai perawat mengerti hasil kolaborasi atau
instruksi dokter.
d. Tulisan dokter yang kurang jelas boleh ditulis ulang pada catatan
keperawatan guna memudahkan perawat menyampaikan hasil kolaborasi
dan instruksi saat serah terima antar perawat atau laporan pada dokter jaga
ruangan.
3. Tata laksana pengisian formulir komunikasi melalui telepon
Formulir komunikasi dengan telepon terdiri dari 4 kolom, di bawah ini akan
dijelaskan cara pengisian tiap kolom:

a) Tanggal dan jam

1) Diisi oleh perawat, bidan atau petugas kesehatan lain seperti fisioterapis
yang melakukan komunikasi dengan telepon

4
 2) Diisi jam dan tanggal segera setelah komunikasi dengan telepon selesai
3) Diisi dengan menggunakan tinta berwarna hitam atau biru
4) Jika ada kesalahan penulisan, coret, tanda tangan dan perbaiki, tulis
tanggal dan jam yang benar
b) Instruksi atau isi perintah
1) Diisi oleh perawat, bidan atau petugas kesehatan lain seperti fisioterapis
yang melakukan komunikasi dengan telepon
2) Tulis situasi, background dan assessment pasien yang akan dilaporkan
secara ringkas, tulis isi perintah atau hasil kolaborasi secara lengkap,
baca ulang isi perintah, konfirmasi kembali dan lakukan pengejaan jika
isi perintah merupakan nama obat
3) Pelaporan hasil laboratorium atau pemeriksaan diagnostik seperti hasil
laboratorium, hasil rontgen, CT Scan, MRI dan pemeriksaan penunjang
lain, tulis hasil yang menyimpang atau tidak normal saja catat hasil
kolaborasi atau instruksi dokter, baca ulang dan konfirmasi kembali.
4) Jika isi pelaporan atau komunikasi adalah pemberitahuan terhadap dokter
bahwa pasien pindah ruangan, menanyakan jam kunjungan, atau dokter
dihubungi tidak bisa, tidak perlu dituliskan dalam formulir tersebut
melainkan ditulis dalam buku menghubungi dokter yang telah disediakan
di setiap ruangan
5) Diisi dengan menggunakan tinta berwarna hitam atau biru
6) Jika ada kesalahan penulisan, coret, tanda tangan dan perbaiki, tulis
tanggal dan jam yang benar
c) Tanda tangan dan nama dokter yang ditelepon
1) Tanda tangan dokter harus diisi sesegera mungkin setelah dokter datang
atau dalam waktu maksimal satu kali duapuluh empat jam setelah
komunikasi berlangsung oleh dokter yang dihubungi
d) Tanda tangan dan nama penelepon
1) Diisi nama jelas dan tanda tangan penelepon baik perawat maupun bidan

5
 BAB IV. DOKUMENTASI
1. SPO komunikasi lisan via telpon
2. Komunikasi lisan via telpon didokumentasikan pada Catatan Perkembangan
Pasien Terintegrasi
3. Kode Alfabet Internasional terlampir

Kode Alfabet Internasional:

6
Sumber: Wikipedia

Contoh komunikasi yang efektif

1. Mengucapkan salam
“Selamat pagi/siang/sore/malam”
2. Memperkenalkan diri, peran dan tugas , profesi
“Saya suster M. Saya perawat yang bertugas di unit X.”
3. Melaporkan komplain, diagnosis, rencana perawatan dan keinginan dan kebutuhan
pasien (situation)
“Saya mau melaporkan pasien atas nama Y umur z tahun dengan diagnosa DM
mengeluh keringat dingin dan lemas”
4. Melaporkan tanda-tanda vital, berat badaaan untuk pasien anak – anak, status
mental , daftar obat-obatan dan hasil lab (background)
“Saat ini tekanan darah pasien 100/70 mmHg, S : 36 0C, nadi 56 kali/menit, lemah,
RR 16 kali/menit, GDS : 55 gr/dl, kesadaran umum composmentis, pasien tampak
lemas, pasien terpasang infus D5%15tpm”
5. Melaporkan penilaian situasi saat ini dan tindakan keperawatan yang sedang
berlangsung (assesment)
“Saat ini pasien sedang diberikan 1 gelas teh manis, pasien minum hanya sedikit –
sedikit”
6. Melakukan kolaborasi untuk tindakan dan pengobatan yang perlu dilakukan dan
rekomendasi lain untuk perawatan (recomendation)
“Apakah pasien perlu diberikan injeksi D 40%?Jika iya, berapa cc? Dan apakah
cairan infus perlu diganti D10?”
7. Mencatat hasil kolaborasi (write back)
“Berikan injeksi D 40 IV bolus 15 cc. Infus diganti dengan D10 20 tpm, 1 jam
kemudian cek ulang DGS dan laporkan”
8. Membacakan hasil pencatatan (read back)
“Berikan injeksi D 40 IV bolus 15 cc. Infus diganti dengan D10 20 tpm, 1 jam
kemudian cek ulang DGS dan laporkan”
9. Membacakan ulang hasil pencatatan sampai kedua belah pihak saling mengerti
hasil kolaborasi (reconfirm)

7
 “ Saya ulangi lagi dokter. Berikan injeksi D 40 IV bolus 15 cc. Infus diganti dengan
D10 20 tpm, 1 jam kemudian cek ulang DGS dan laporkan”
10. Mengucapkan salam
“Terimakasih dan selamat pagi/siang/sore/malam”

Ditetapkan di : Lembean
Pada Tanggal :
RS Hermana Lembean

Dr. Simon F.M Pati, SH.MARS