Módulo 1

COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS
FEDERACIÓN ANDALUZA DE MUNICIPIOS Y PROVINCIAS 2018
MÓDULO 1.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN: CONCEPTOS BÁSICOS
(4 horas)
ÍNDICE
MÓDULO 1. ................................................................................................................................... 1
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN: CONCEPTOS BÁSICOS (4 horas) ...................................... 1
i. La comunicación. ............................................................................................................... 2
ii. El proceso de la comunicación verbal y no verbal. ........................................................... 4
iii. Características de una comunicación clara y adaptada al receptor................................ 13
iv. Estrategias para una comunicación asertiva. .................................................................. 16
v. Importancia de los sistemas de representación en la comunicación: Visual, auditivo y
kinestésico. .............................................................................................................................. 20
vi. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................................... 22
Fátima Cueto Bernal. 31-2572

Helena Chapinal Bascón. 31-2582
Evaristo Barrera Algarín. 31-1024
José Luis Sarasola Sánchez-Serrano. 31-263 Página 1
i. La comunicación.
La comunicación es algo imposible de evitar en el día a día de las personas, por lo que
es imprescindible no solo para los profesionales, sino para toda la sociedad, que
tengamos una serie de habilidades para saber comunicarnos de una manera adecuada,
ya que esto conllevará beneficios como el fortalecimiento de las relaciones
interpersonales, reducción del malestar y el estrés, incremento de la seguridad en uno
mismo, etc.
Según Bernardo y Brunet (2010), algunas de las habilidades imprescindibles que nos
llevan tener una comunicación productiva (aunque las veremos más detalladamente a
lo largo del temario) serían la escucha activa, lo que implica estar psicológicamente
disponible en lo que la otra persona dice y siente; usar un lenguaje adecuado y sin
ambigüedades; mantener un rol idóneo; normalizar y tolerar los silencios y tratar de
comprender las expresiones emocionales.
Además en un proceso de comunicación existen aspectos tanto verbales (escuchar,

parafrasear, reformular, preguntar, aceptar…) como no verbales (contacto ocular y
físico, expresión facial, postura corporal…) que debemos tener muy en cuenta si
queremos llegar a tener una buena y adecuada comunicación con nuestro interlocutor.

Como a lo largo de este curso vamos a trabajar más a fondo estas habilidades
mencionadas, finalizaremos este apartado mencionando algunos de los errores
habituales que se suelen cometer en un proceso de comunicación, como son
(Bernardo y Brunet, 2010):
 Mostrar un rol de dominio: En una comunicación debemos evitar dirigir a las

personas; por el contrario deberemos intentar tolerar, contener y facilitar el
diálogo.
 Inexpresividad: La expresión facial es fundamental para la transmisión de

nuestros pensamientos y emociones, por lo que deberemos estar pendiente a
ello y evitar, por ejemplo, rehuir la mirada.
 Falta de escucha: No es lo mismo oír que escuchar, y como hemos mencionado

anteriormente es imprescindible una buena escucha activa para una
comunicación asertiva.
 Indiferencia: Debemos mostrar siempre interés por lo que nuestro interlocutor

nos está contando, ya que si él no se siente así parará la comunicación o no nos
contará todo aquello que en un principio tenía pensado.
 Posición inadecuada: En relación a la posición dependiendo de con quién

estemos interactuando será a una distancia u otra, pero debemos intentar
adoptar posturas de aproximación (siempre que sea posible) evitando invadir la
zona íntima de la persona.
 Integración excesiva: Debemos evitar parecer “ser cotillas” y obtener más

información de la necesaria o de la que la otra persona esté cómoda
contándonos.
 Tener prisa: Hay que adaptar los tiempos en una conversación, pero nunca
debemos mostrar tener prisa cuando nuestro interlocutor nos está

transmitiendo alguna información, ya que esto muestra un gran desinterés

hacia la otra persona.
ii. El proceso de la comunicación verbal y no verbal.

En numerosos trabajos podemos encontrar definida la comunicación verbal como un
mero proceso en el que intervienen un emisor y un receptor y en el que, a través de un
canal, se transmite un mensaje cifrado en un código.
No obstante, profundizando un poco más, podríamos entender la comunicación como

un proceso interactivo e interpersonal de intercambio social, ya que en la base de ella
se reconoce el rol de los interlocutores y del contexto, así como la importancia del
mensaje que resulta de esa interacción.
Los estilos de comunicación verbal y estilos lingüísticos nos hacen ver cómo las
personas muestras sus pensamientos y sentimientos durante una conversación, ya
que, aunque existen características lingüísticas (como pronombres, tiempos verbales…)
que no poseen en sí mismas información sobre la persona sí conllevan de manera
subjetiva información acerca de cómo la persona se comprende a sí misma y a las
diferentes situaciones.
Esto nos lleva a concebir la comunicación como un proceso fundamental de

supervivencia no solo para la especie humana, sino para todo lo que gira a su
alrededor (costumbres, tradiciones sociales y culturales, ritos, historia…).
El proceso de comunicación verbal (tanto oral como escrito), como se ha mencionado

anteriormente conlleva una serie de elementos relacionados entre sí que son los que
conforman el sistema comunicativo:
- Emisor: Es la persona que codifica y transmite el mensaje (no obstante,

también puede recibirlo, pasando a ser receptor).

- Receptor: Es la persona que recibe y descodifica el mensaje (al igual que el

emisor, como es un proceso de interacción podrá pasar en cualquier momento
de la comunicación a ser emisor y construir y transmitir el mensaje).
- Mensaje: Es la información que el emisor transmite al receptor, es decir, es el

contenido de la comunicación.
- Código: Es el conjunto o sistema de signos con el que el emisor construye el

mensaje y debe ser común entre los agentes comunicantes. Estos signos
pueden ser verbales o no verbales.
- Canal: Es el medio a través del cual se envía el mensaje. Puede ser de muchos
tipos: aire, teléfono, internet…
- Referente: Es la realidad externa a la que se refiere el mensaje.
Tras haber realizado una breve descripción de la comunicación verbal pasemos a

analizar un poco más en profundidad la comunicación no verbal, ya que en estos
tiempos este sistema de comunicación cobra cada vez una mayor importancia, debido

a que cuando hablamos con alguien, solo una pequeña parte de la información que
recibimos proviene de sus palabras (comunicación verbal).
Algunas de las características de la comunicación no verbal son las siguientes:
 En la mayoría de los casos va a tener una estrecha relación con la comunicación

verbal, ya que suelen emplearse juntas.
 Los sistemas de comunicación no verbal pueden variar según las diferentes

culturas y épocas.
 Suelen contribuir a la regulación del proceso de comunicación verbal,

ampliando o reduciendo el significado del mensaje.
 Generalmente cumple con un mayor número de funciones que la comunicación

verbal, ya que lo acompaña, lo completa, lo modifica o incluso lo sustituye.
 Es inevitable la comunicación no verbal, ya que los canales no verbales

permaneces siempre abiertos (imágenes, movimientos corporales, los gestos,
una mirada…).
Respecto a la comunicación no verbal habría un sinfín de aspectos a tratar; no

obstante en este tema nos centraremos en las disciplinas que la conforman
reconocidas hasta este momento: La Kinésica, la Proxémica, la Tactésica y el
Paralenguaje.
Antes de pasar a detallar cada uno, mencionar que la Kinésica (corporal) y el

Paralenguaje (fónico) se consideran sistemas primarios, ya que están implicados de
manera directa en cualquier proceso de comunicación. Y la Proxémica y la Tactésica
son sistemas secundarios, ya que actúan reforzando o modificando el significado,
ofreciendo además mayor información sobre el mismo.

 La kinésica
Según Cestero Mancera, 2006 (como se citó en Domínguez Lázaro, M., 2009), la
Kinésica es el estudio sistemático que hace referencia a los movimientos corporales no
orales, de percepción visual y aquellas posiciones del cuerpo, ya sea de forma
consciente o no, que poseen un valor comunicativo clave en el proceso de la
Comunicación no verbal combinado con la estructura lingüístico-paralingüística de la
persona.
Siguiendo a Domínguez Lázaro (2009), pasamos a analizar los cuatro puntos que
conforman esta disciplina: la postura corporal, la gesticulación, la expresión facial y la
mirada.
1) La postura corporal: Puede ser en relación a la disposición del cuerpo o una

parte del mismo con otra parte o con el cuerpo en su conjunto, o bien en
relación a otro cuerpo.
En una interacción tenemos en gran consideración, consciente o

inconscientemente, aquellas señales que provienen de la orientación, la
posición o el movimiento del cuerpo.
Así por ejemplo, según en qué ángulo con el cuerpo estés dirigido a los demás
(orientación), mayor o menor será el grado de implicación que muestras en la
interacción, siendo considerado el situarse de frente la orientación que implica
un mayor grado de integración.
En relación a la posición del cuerpo se puede percibir una actitud más abierta o
cerrada para la interacción con la otra persona. Siendo por ejemplo una actitud
que dificulta la conversación el usar brazos, manos o piernas como barrera con
el interlocutor o como protección a uno mismo.
Por último en este sentido, el movimiento del cuerpo puede transmitir energía
y entusiasmo en la interacción. No obstante si estos movimientos son

incongruentes y no tienen que ver con la conversación pueden distraer a la otra

persona o transmitir nerviosismo o inquietud.
2) La gesticulación: Es el conjunto de gestos que conforman el movimiento

corporal que se desarrolla a través de las articulaciones. Los más habituales
suelen realizarse mediante las manos, brazos y cabeza.
En este sentido se pueden identificar cinco tipos de gestos:
a) Los emblemas: Son actos no verbales que presentan señales directas y

emitidas intencionalmente que pueden incluso, ser sustituidas por palabras.
Su significado es específico y muy claro, ya que se origina en torno a un
aprendizaje social concreto, por lo que su significado es conocido por todos
los miembros de un determinado entorno cultural. Por ejemplo, agitar la
mano a modo de saludo o despedida o levantar el pulgar hacia arriba
indicando “OK”.
b) Los actos ilustradores: Son movimientos que se asocian al lenguaje verbal y

sirven para ilustrar aquello que se verbaliza. Son gestos conscientes que se
encuentran en consonancia con el lenguaje, pero a diferencia de los
emblemas no tienen un significado en sí mismos que se pueda traducir, ya
que a la palabra que acompañan no les aporta un significado concreto.
Cualquier tipo de movimiento corporal que desempeña un papel auxiliar en
la comunicación no verbal es un ilustrador.
c) Los actos reguladores: Son movimientos que se utilizan (tanto por el emisor
como por el receptor) con la finalidad de regular las intervenciones en la
interacción. Suelen ser señales sutiles para tomar el relevo en la
conversación, indicar que debe continuar, iniciarla o finalizarla. Por
ejemplo, dar la mano en el saludo o la despedida, mirar fijamente o inclinar
la cabeza.

d) Los actos adaptadores: Son gestos que utilizamos para manejar emociones
que no queremos expresar. Suelen aparecer en pocas ocasiones y consisten
en manipulaciones que la persona realiza con objetos o con alguna parte
del cuerpo para satisfacer alguna necesidad específica. Estos gestos los
solemos utilizar cuando no somos capaces de expresar nuestras emociones
reales con la intensidad con la que sentimos. Usualmente surgen en
circunstancias desagradables o sentimientos de insatisfacción con una
sensación de incapacidad a la hora de expresarlo. Por ejemplo, tocarnos el
pelo cuando estamos nerviosos o tocarnos el cuello de la camisa cuando
estamos ante una situación de tensión, colocarse bien las gafas
repetidamente…
e) Las expresiones emocionales: Las emociones se expresan mediante la

aparición y el desarrollo de gestos faciales. Son parecidos a los gestos
ilustradores, ya que también acompañan a la palabra transmitiéndole un
mayor dinamismo a la misma. La diferencia se encuentra en que este tipo
de gestos revela el estado de emotivo de la persona, mientras que los
ilustradores son emocionalmente neutros. Por ejemplo, gestos de dolor,
entusiasmo, alegría…
3) La expresión facial: La expresión facial junto con la mirada son considerados los
medios más importantes para expresar las emociones y estados de ánimo. No
obstante, no toda la comunicación que se transmite a través de la expresión
facial es interpretada por nuestro receptor, por lo que debe tener la misma
importancia la observación de los movimientos perceptibles (cambio de
posición de las cejas, músculos faciales, la boca…) como los imperceptibles
(sudoración, contracción de las pupilas…).
Las expresiones sirven tanto para regular la interacción entre varios sujetos
como para reforzar la figura del receptor.

Por último decir, que aunque la función principal de la expresión facial es la

expresión de las emociones, también nos muestra la intensidad de las mismas.
4) La mirada: La mirada, aunque en cierta medida forma parte de la expresión

facial, se estudia aisladamente por su gran peso en la comunicación no verbal.
Según García Fernández, 2000: 98 (como se citó en Domínguez Lázaro, M., 2009),
podemos diferenciar siete tipos de miradas:
- Mirada Firme y Franca. Suele ser una de las más utilizadas por el ser humano. Si
se fija hacia un punto concreto indica interés, puede llegar a demostrar
ingenuidad y es muy habitual en la infancia.
- Mirada Feroz. Es aquella que suele producirse entre los progenitores y sus
hijos. Se caracteriza por colocar los ojos entreabiertos acompañado de un ceño
fruncido, aunque se aconseja no mantenerla durante un espacio de tiempo
prolongado.
- Bajar los Ojos. Significar una señal de modestia, sumisión o en algún que otro
caso de humildad. Este gesto suele acompañarse por la inclinación de la cabeza
o un doblegamiento de la espalda.
- Mirada Huidiza. Es un tipo de mirada incómoda, puesto que se produce cuando

nuestra mirada choca con la de otro individuo. La respuesta más habitual ante
este tipo de interacción suele ser retirar la vista. Suele darse en personas que
tienen un cierto grado de timidez y en consecuencia suele ir acompañado por
un leve sonrojo.
- Ojos Desenfocados. El individuo mira hacia el infinito sin la intención de

encontrar un objeto o persona que forme parte de su ámbito de estudio. Este
tipo de miradas puede ser consecuencia de un estrés acumulado o incluso una
señal inequívoca de que la persona está “soñando despierto”.

- Mirada Elevada. En esta mirada, los párpados se dirigen hacia la parte superior
del ojo. Este tipo de miradas son muy habituales en personas que hacen un
culto religioso e incluso cuando observan una determinada obre de arte.
- Mirada Lateral. Se desarrolla cuando la persona no quiere mostrar que su

atención se fija en un objeto en concreto y para evitarlo su cuerpo permanece
inmóvil mientras con la mirada gira hacia la zona deseada. Este tipo de mirada
es típica en personas tímidas que tienen como único objetivo disimular sus
intenciones.
 La Proxémica
“La Proxémica es la ciencia que estudia el conjunto de comportamientos no verbales

que hacen referencia a la organización del espacio y se encarga de analizar el valor
expresivo que el ser humano le confiere a dicho dominio.” (Domínguez Lázaro, 2009:
70).
En este ámbito de estudio se pueden distinguir dos tipos de espacios: el físico o

territorial y el psicológico o personal.
 El espacio físico o territorial ofrece importancia al espacio social o público en el

que se interactúa y en cada cultura obtiene una concepción diferente.
 El espacio psicológico o personal concede importancia al contexto íntimo de la

persona, ya que delimita el espacio que posee.
Así por ejemplo, según Hall, 1959 (citado en Domínguez Lázaro, 2009), se
establece una clasificación mediante la cual se sitúa cada espacio personal en
cuatro subcategorías según la distancia a la que se produzca la interacción:
 Íntima: Va desde el contacto físico hasta 0,45 m. Es la distancia para la

conversación más cercana, ya que se establece comunicación a través del olor,
el tacto y la temperatura corporal.

 Personal: Se extiende desde 0,40 m hasta los 1,20 m. Es la que suele utilizarse
con cualquier grupo de amigos.
 Social: Abarca desde los 1,20 m hasta los 2,70 m. En ella se intercambian
opiniones y se participa en discusiones o la que se mantiene con cualquier
extraño.
 Pública: Más allá de los 2,70 m. Es la que se utiliza para mantener

conversaciones oficiales.
 La Tactésica
La tactésica es el aspecto de la comunicación no verbal más antiguo y básico y es

fundamental en el desarrollo de la infancia.
Se diferencia según las culturas, ya que cada cultura desarrolla sus propios códigos
táctiles pudiendo existir diferencias abismales entre unos y otros.
Existen diferentes tipos de tactos (funcional-profesional, social-cortés, amistad-calidez,

amor-intimidad…), pero también se puede analizar qué partes del cuerpo utiliza una
persona para interactuar con otra, la frecuencia, la intensidad, el contexto y la
finalidad.
Aunque la persona no es capaz de percibirlo de manera consciente, el tacto se

encuentra inmerso en todas las acciones que llevamos a cabo. Además de estar
demostrado que todo aquello que el individuo experimenta a través del tacto, es
sumamente importante para su desarrollo como persona.
 El Paralenguaje
El Paralenguaje es una disciplina que estudia desde el punto de vista fónico, las
cualidades de la voz y sus posibles modificaciones. Además de analizar los
diferenciadores emocionales, las pausas y los silencios.

Con esto se puede decir que cobra más importancia la forma que utilizamos para
expresarnos que lo que queremos decir en sí mismo.
Existen diferentes elementos que componen la ciencia paralingüística: Cualidades

primarias de la voz, los calificadores, los diferenciadores y los alternantes.
1) Cualidades primarias de la voz: Hacen referencia a todos aquellos componentes

de la voz, como la intensidad, el tono, el timbre, el tempo y el ritmo
2) Los calificadores: Se refiere al tipo de voz y el modo de control que utiliza el

individuo dependiendo del contexto.
3) Los diferenciadores: Son aquellos mecanismos que tratan las diferentes

reacciones emocionales del individuo, como la risa, el llanto, los bostezos,
gritos…
4) Los alternantes: Son aquellos que expresan todas las interjecciones que
obstaculizan la comunicación no verbal y pueden expresar emociones y
sentimientos voluntaria o involuntariamente (resoplos, jadeos, ronquidos,
sonidos dubitativos…).
iii. Características de una comunicación clara y

adaptada al receptor
Según Moreno Espinoza (2009), para lograr una comunicación efectiva además de
conocer el proceso de comunicación de una manera integral, también es
imprescindible establecer unos mecanismos que garanticen que la información que
deseamos transmitir llegue de una manera adecuada y comprensible al receptor y que,
a través del feedback o retroalimentación podamos asegurarnos que el mensaje ha
sido recibido con éxito.

Esto es fundamental en las estrategias comunicativas para poder conseguir una

comunicación efectiva, ya que en la transmisión del mensaje es fundamental compartir
unos elementos compartidos entre el emisor y el receptor para que haya una buena
interacción entre ambos y se pueda construir una visión compartida que oriente la
comunicación hacia los mismos objetivos.
Ya sabemos que con frecuencia la comunicación interpersonal no es fácil, ya que se

pueden producir malentendidos. Por lo que sería fundamental considerar los
siguientes elementos para lograr una comunicación efectiva, clara y sin estas posibles
malinterpretaciones:
 Claridad: La comunicación entre los interlocutores debe ser clara, y para ello es
imprescindible que tanto el lenguaje (código) como la manera en la que se
transmita (canal) deben ser entendibles para ambos.
 Integración: La comunicación debe estar enfocada a servir como un lazo

integrador entre los miembros de la interacción, para así lograr la cooperación
necesaria y satisfacer las necesidades de ambos.
 Comunicación verbal y no verbal: Aunque este tema lo hemos tratado en el

apartado anterior, mencionar que el contenido de la comunicación verbal debe
ser cuidadoso, evitando palabras que generen un mayor impacto de lo
necesario en la otra persona, además de, como se ha mencionado
anteriormente, usar un lenguaje comprensible para el receptor. Y en relación a
la comunicación no verbal (que como ya hemos estudiado puede transmitir
mucho más que la verbal) deberemos prestar atención a la posición corporal, la
cercanía con la otra persona, la mirada, los gestos, el tono de voz…
 Empatía: Debemos percibir y comprender las emociones y sentimientos que

tiene la persona con la que estamos interactuando. Para mostrar esto es
fundamental calidez en la voz, contacto físico (si procede), miradas, gestionar
los silencios, etc.

 Escucha activa: Para ello debemos ser capaces de comprender el lenguaje

verbal y no verbal de la otra persona (su postura, su mirada, sus gestos, el tono
de voz…), ya que esto nos dará mucha información acerca de sus sentimientos
y emociones. Para que la persona se sienta escuchada podemos usar técnicas
como el asentimiento con la cabeza, repetir de manera afirmativa lo último que
ha dicho, pidiéndole que clarifique algo que no se ha entendido o señalando
alguna emoción que se haya percibido en ella.
 Asertividad: Aunque este aspecto lo veremos más detalladamente en el

próximo apartado, mencionar su gran relevancia para una comunicación clara,
efectiva y comprensible para la persona con la que estamos en interacción, ya
que facilitará que los individuos puedan expresar sus sentimientos, emociones
o deseos sin ofender o faltar los del otro, además de poner en valor a la otra
persona.
 Baja reactividad: Esta técnica consiste en dejar que la otra persona hable sin
interrumpirle para evitar que algo importante se pueda quedar sin decir,
además de dar algún segundo de margen entre el final del discurso de la otra
persona y del que tu vas a comenzar. Esto hace que se facilite la narración
completa y tranquila de la otra persona.
 Silencio funcional: Consiste en la ausencia de comunicación verbal que tiene

como consecuencia ofrecer un tiempo de reflexión a la otra persona. Esto
ayuda a su concentración o actuar como catalizador de determinadas
reacciones emocionales durante la interacción.

iv. Estrategias para una comunicación asertiva.

Según Roca (2003) podemos definir la asertividad como una actitud de defensa de
nuestros propios derechos personales, incluyendo la expresión de nuestros
sentimientos, preferencias, necesidades y opiniones de forma adecuada y respetando
al mismo tiempo, los de los demás.
Ser una persona asertiva consiste en expresarse con seguridad sin tener que recurrir a
actitudes agresivas, pasivas o manipuladoras, es decir, responder a las necesidades de
otros sin descuidar nuestros propios intereses.
La asertividad pretende ayudarnos a desarrollar nuestra autoestima y

autoconocimiento, fortaleciendo y mejorando las relaciones interpersonales, haciendo
la comunicación más honesta y directa.
Algunas de las características de las personas asertivas son las siguientes:
 Se conocen a sí mismas y suelen ser conscientes de lo que quieres y desean en

cada momento.
 Se aceptan incondicionalmente sin depender para ello de sus logros o de los

pensamientos de los demás.
 Se suelen mantener fiel a sí mismas en cualquier circunstancia y se sienten

responsables de sus vidas y de sus emociones.
 Saben comprender y gestionar adecuadamente sus sentimientos y los de los

demás. Es por ello que saben afrontar mejor los conflictos y experimentan
menos ansiedad en sus relaciones interpersonales.
 Aceptan sus limitaciones, pero al mismo tiempo luchan para conseguir lo que
se proponen.
 Suelen dar una imagen de persona congruente y auténtica, ya que expresan lo

que sienten y se conocen y aceptan a sí mismas.

 Se respetan y valoran a sí mismas y a los demás.
 Suelen comunicarse con todas las personas (amigos, familiares y extraños) y

estas conversaciones suelen ser abiertas, francas, directas y adecuadas.
 Eligen (en lo posible) a las personas que les rodean.
 Expresan de manera adecuada sus emociones, sentimientos y deseos.
Es importante que cuando hablemos de personas asertivas o no asertivas tengamos en

cuenta que nadie lo es totalmente. La asertividad son un conjunto de actitudes y
habilidades las cuales a veces puedes tener en mayor o menor medida según la
situación, el contexto o las personas con las que trates.
Según Merino Jiménez (2010), existen una serie de pasos o estrategias para lograr
llevar a cabo una comunicación asertiva, de los que destacaremos los siguientes:
1) Es imprescindible reconocer el estilo de conducta interpersonal que tenemos

cada uno, siendo los diferentes estilos los siguientes:
 Estilo Pasivo: Una persona muestra un estilo pasivo cuando no defiende sus
intereses y necesidades y hace todo lo que le dicen sin importarle lo que él
mismo piensa o siente. Suelen hacerlo por evadir conflictos y acaban
acumulando una pesada carga de resentimiento e irritación.
 Estilo Agresivo: Conlleva actitudes agresivas hacia los demás sin tener nada en
cuenta sus emociones y sentimientos obligando a los otros a aceptar su
posición.
 Estilo Asertivo: Defiende sus propios intereses, expresa sus opiniones

libremente y no permite que los demás se aprovechen. Suelen obtener lo que
desean sin ocasionar trastornos a los demás y pueden actuar a favor de los
intereses personales sin sentirse culpable por ello.

2) Se deben describir las “escenas problemas”, es decir, explicitar quién es la

persona implicada, cuándo tiene lugar la escena (momento y lugar), qué es lo
que le preocupa de la situación, cómo la afronta, qué es lo que teme que
ocurra y cuál es su objetivo.
3) Escribir un guión o plan escrito para afrontar la situación/problema de forma

asertiva, en el que se distinguirán los siguientes elementos:
 Expresar qué es lo que desea, lo que necesita y cuáles son sus sentimientos
respecto a la situación
 Señalar el momento y lugar para tratar el tema
 Caracterizar la situación de la forma más detallada
 Adaptar la definición de sus sentimientos a los “mensajes yo” (mensajes en

primera persona)
 Limitar cuál es el objetivo en una o dos frases
 Acentuar la posibilidad de obtener lo que desea si cuenta con la cooperación de

la otra persona y las consecuencias negativas si no cuenta con esta.
4) Desarrollar un lenguaje corporal adecuado. Para ello es imprescindible

mantener contacto visual con la otra persona, mantener una posición erguida,
hablar de forma clara, audible y firme, no hablar en tono de lamentación y
utilizar gestos y expresiones del cuerpo para dar más énfasis a las palabras.
5) Prestar mucha atención a la comunicación no verbal, tanto de uno mismo

como del otro (tonos de voz, gestos, miradas, postura corporal…)
6) Evitar la manipulación. Para ello podemos contar con una serie de técnicas que
pueden ser de gran ayuda:
 Técnica del disco rayado: Consiste en repetir con tranquilidad tu punto de vista,
sin dejarte ganar por aspectos irrelevantes.
 Técnica del acuerdo asertivo: Consiste en responder a una crítica admitiendo

que ha cometido un error, pero separándolo del hecho de ser una buena o
mala persona.
 Técnica de la pregunta asertiva: Consiste en incitar a la crítica para obtener

información que podrá utilizar en su argumentación.
 Técnica para procesar el cambio: Radica en desplazar el foco de la discusión

hacia el análisis de lo que ocurre entre ambas personas, dejando aparte el tema
de la misma.
 Técnica de la claudicación simulada: Aparentar ceder terreno sin cederlo

realmente. Para ello debes mostrarte de acuerdo con el argumento de la otra
persona pero sin consentir cambiar de postura.
 Técnica de ignorar: Ignorar la razón por la que la otra persona parece estar
enfadado y aplace la discusión hasta que éste se haya calmado.
 Técnica del quebrantamiento del proceso: Consiste en responder a la crítica

que intenta provocarte con una sola palabra o con frases escuetas.
 Técnica de la ironía asertiva: Responda positivamente a la crítica hostil.
 Técnica del aplazamiento asertivo: Consiste en aplazar la respuesta a la

afirmación que intenta desafiarte hasta que se sienta tranquilo y capaz de
responder a ella apropiadamente.
Para finalizar este punto y tras haber visto algunas estrategias para poder mantener
una comunicación asertiva, pasamos a ver algunas consecuencias positivas que
generan estas, según Roca Villanueva (2003):

 Facilita la comunicación y disminuye la posibilidad de que los demás

malinterpreten nuestros mensajes.
 Ayuda a mantener relaciones interpersonales más satisfactorias.
 Aumenta las posibilidades de conseguir nuestros objetivos.
 Incrementa las satisfacciones a la vez que reduce los conflictos producidos por
la convivencia.
 Favorece una buena autoestima.
 Fomenta emociones positivas, tanto en uno mismo como en los demás.
 Los que se relacionan con una persona asertiva obtienen una comunicación
clara y no manipuladora, se sienten respetados y perciben que el otro se siente
bien con ellos.
v. Importancia de los sistemas de representación en la

comunicación: Visual, auditivo y kinestésico.
Pérez, 2012 (como se citó en Romero Rodríguez, 2016) nos explica a través de la
Programación Neurolingüística y el modo en que las personas procesan la información,
los tres sistemas para representar mentalmente esta información: Visual, Auditivo y
Kinestésico.
Antes de dar paso a explicar cada uno de los sistemas, mencionar que el uso
predominante de uno de ellos no es excluyente hacia los demás, por lo que si en una
persona predomina más un determinado sistema no implica que no utilice los demás o
no pueda procesar la información de otros modos.
 El sistema de representación visual: Las personas en las que predomina este

estilo procesan mejor la información a través de imágenes, ya que su modo de
recuperar esta información es visual, es decir, cuando pretender recuperar

algún tipo de información recurren inconscientemente a visualiza ésta en forma

de imagen. Es por ello que algunas estrategias recurrentes para las personas en
las que predominan este estilo son el uso de diagramas, mapas mentales o
conceptuales, esquemas…
 El sistema de representación auditivo: En las personas que predomina este

estilo o sistema suelen pensar en sonidos, por lo que su modo de procesar la
información que reciben se produce de modo sonoro, es decir, cuando quieren
recordad cierta información recurren a algún sonido que lo relacione o a esa
voz que se la transmitió. Es por ello que algunas de las estrategias a las que
recurren o pueden recurrir las personas con este sistema de representación son
debates, metáforas, asambleas…
 El sistema de representación kinestésico: El modo de representación de las

personas en las que predomina este sistema está muy relacionado a sus
sensaciones y movimientos. Este sistema es mucho más lento a la hora del
aprendizaje, pero también más profundo, por lo que es algo más complejo a la
hora de abordar las estrategias pero no obstante, algunas de ellas serían el
trabajo de campo, Role-Playing o dramatizaciones.
La importancia de conocer brevemente la existencia de estos sistemas de

representación y en qué se basan es debido a que, en una interacción con otra
persona, si somos capaces de apreciar cuál es su estilo predominante y adaptamos
nuestro discurso, en la medida de lo posible, a ese estilo la comunicación será mucho
más clara y asertiva.

vi. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Bernardo, Y. y Brunet, N. (2010). Cuaderno de Crisis y Emergencias: Comunicación de

malas noticias. Revista semestral de la Psicología de las Emergencias y la
Intervención en Crisis, 2 (9), 48-58. Recuperado de
https://psicologosemergenciasbaleares.wordpress.com/2015/07/11/comunicac
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Domínguez Lázaro, M.R. (2009). La importancia de la comunicación no verbal en el desarrollo

cultural de las sociedades. Revista Razón y Palabra, 14 (70). Recuperado de
http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=199520478047
Fajardo Uribe, L. A. (2009). A propósito de la comunicación verbal. Forma y función, 22

(2), 121-142.
Gonzalez-Guerra, E. (2011). Estrategias y comunicación: Cómo dar malas noticias. Más

dermatología: Actualidad y avances(15), 20-24.
Merino Jiménez, M. I. (2010). Habilidades Sociales. En Salvador Hernández, P.P.

(Coord.), Manual para formadores de voluntariado Castilla La-Mancha (pp. 69-
80). Consejería de Salud y Bienestar Social. Junta de Comunidades de Castilla
La-Mancha.
Moreno Espinoza, L.A. (2009). Comunicación efectiva para el logro de una visión
compartida. Revista CULCyT: Cultura Científica y Tecnológica, 32, 5-19.
Recuperado de https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=3238707
Novo Rodríguez, J.M. & Martínez Anta, F.J. (2012). Doce más una estrategias erróneas
para dar malas noticias. Revista Galicia Clínica: Sodiedade Galega de Medicina
Interna, 73(3), 117-119.

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Ediciones.
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COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS

FEDERACIÓN ANDALUZA DE MUNICIPIOS Y PROVINCIAS 2018

Fátima Cueto Bernal. 31-2572

Además en un proceso de comunicación existen aspectos tanto verbales (escuchar,

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 Mostrar un rol de dominio: En una comunicación debemos evitar dirigir a las

 Inexpresividad: La expresión facial es fundamental para la transmisión de

 Falta de escucha: No es lo mismo oír que escuchar, y como hemos mencionado

 Indiferencia: Debemos mostrar siempre interés por lo que nuestro interlocutor

 Posición inadecuada: En relación a la posición dependiendo de con quién

 Integración excesiva: Debemos evitar parecer “ser cotillas” y obtener más

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transmitiendo alguna información, ya que esto muestra un gran desinterés

ii. El proceso de la comunicación verbal y no verbal.

No obstante, profundizando un poco más, podríamos entender la comunicación como

Esto nos lleva a concebir la comunicación como un proceso fundamental de

El proceso de comunicación verbal (tanto oral como escrito), como se ha mencionado

- Emisor: Es la persona que codifica y transmite el mensaje (no obstante,

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- Receptor: Es la persona que recibe y descodifica el mensaje (al igual que el

- Mensaje: Es la información que el emisor transmite al receptor, es decir, es el

- Código: Es el conjunto o sistema de signos con el que el emisor construye el

- Referente: Es la realidad externa a la que se refiere el mensaje.

Tras haber realizado una breve descripción de la comunicación verbal pasemos a

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Algunas de las características de la comunicación no verbal son las siguientes:

 En la mayoría de los casos va a tener una estrecha relación con la comunicación

 Los sistemas de comunicación no verbal pueden variar según las diferentes

 Suelen contribuir a la regulación del proceso de comunicación verbal,

 Generalmente cumple con un mayor número de funciones que la comunicación

 Es inevitable la comunicación no verbal, ya que los canales no verbales

Respecto a la comunicación no verbal habría un sinfín de aspectos a tratar; no

Antes de pasar a detallar cada uno, mencionar que la Kinésica (corporal) y el

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1) La postura corporal: Puede ser en relación a la disposición del cuerpo o una

En una interacción tenemos en gran consideración, consciente o

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incongruentes y no tienen que ver con la conversación pueden distraer a la otra

2) La gesticulación: Es el conjunto de gestos que conforman el movimiento

En este sentido se pueden identificar cinco tipos de gestos:

a) Los emblemas: Son actos no verbales que presentan señales directas y

b) Los actos ilustradores: Son movimientos que se asocian al lenguaje verbal y

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e) Las expresiones emocionales: Las emociones se expresan mediante la

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Por último decir, que aunque la función principal de la expresión facial es la

4) La mirada: La mirada, aunque en cierta medida forma parte de la expresión

- Mirada Huidiza. Es un tipo de mirada incómoda, puesto que se produce cuando

- Ojos Desenfocados. El individuo mira hacia el infinito sin la intención de

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- Mirada Lateral. Se desarrolla cuando la persona no quiere mostrar que su

“La Proxémica es la ciencia que estudia el conjunto de comportamientos no verbales

En este ámbito de estudio se pueden distinguir dos tipos de espacios: el físico o

 El espacio físico o territorial ofrece importancia al espacio social o público en el

 El espacio psicológico o personal concede importancia al contexto íntimo de la

 Íntima: Va desde el contacto físico hasta 0,45 m. Es la distancia para la

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 Pública: Más allá de los 2,70 m. Es la que se utiliza para mantener

La tactésica es el aspecto de la comunicación no verbal más antiguo y básico y es

Existen diferentes tipos de tactos (funcional-profesional, social-cortés, amistad-calidez,

Aunque la persona no es capaz de percibirlo de manera consciente, el tacto se

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Existen diferentes elementos que componen la ciencia paralingüística: Cualidades