La Ley de Protección al Consumidor

establece claramente en su artículo 4, letras “h” e “i”,

que son derechos básicos de los y las consumidoras:
h) Acceder a los órganos administrativos establecidos para ventilar
los reclamos por violaciones a sus derechos, mediante un proceso
simple, breve y gratuito;
i) La defensa de sus derechos en procedimientos administrativos de solución
de conflictos.
Las leyes son las encargadas de regular las relaciones sociales, y para ello reconocen
derechos y obligaciones de las personas, en el caso de la Ley de Protección al Consumidor
- LPC, las personas que se encuentran sometidas a esta ley se llaman proveedores y
consumidores.

Para que estos derechos y

obligaciones no se vuelvan meras
declaraciones de buena voluntad,
las leyes establecen mecanismos
para obligar a cumplirlos.
Lo que comúnmente se llama
HACER CUMPLIR LA LEY.

SI UNA LEY CARECE DE MECANISMOS

PARA HACER CUMPLIR LA LEY,
HAY QUE TENER LA SEGURIDAD
DE QUE ESTAMOS ANTE UNA LEY
QUE NO SIRVE PARA NADA.

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La LPC no se encuentra al margen de lo que llevamos dicho hasta acá, ya que el artículo 4 que
contiene los derechos básicos de toda y todo consumidor, establece claramente en sus letras “h”
e “i”, que son derechos básicos de los y las consumidoras:

h) Acceder a los órganos administrativos i) La defensa de sus derechos en

establecidos para ventilar los reclamos
por violaciones a sus derechos, mediante
un proceso simple, breve y gratuito;
Esto se refiere a poder reclamar ante la Defensoría
del Consumidor, y ante otras instancias como la
Superintendencia General de Electricidad y
Telecomunicaciones - SIGET, o Superintendencia
del Sistema Financiero - SSF.
procedimientos administrativos de
solución de conflictos.
La LPC establece el avenimiento, la conciliación,
la mediación y el arbitraje, como medios para
resolver un conflicto de manera amigable entre
la persona consumidora y la proveedora. Estos
medios alternos de solución de conflictos, se
realizan en el Centro de Solución de
Controversias y de los medios alternos de
solución de conflictos de la Defensoría.

MEDIOS ALTERNOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

La LPC también establece el procedimiento sancionatorio, donde se determina si existe violación a
los derechos, obligaciones y prohibiciones legales y se aplican las sanciones correspondientes, este
procedimiento se desarrolla ante el Tribunal Sancionador de la Defensoría del Consumidor.
En esta cartilla, primero hablaremos de los medios alternos y luego desarrollaremos el procedimiento
sancionatorio.
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1.- Avenimiento:
Acercamiento entre las partes,
a un acuerdo y solución ¿DE QUÉ FORMAS PUEDE UN
amistosa entre proveedor y CONSUMIDOR PRESENTAR SU
consumidor sobre la disputa DENUNCIA ANTE LA DEFENSORÍA
suscitada. DEL CONSUMIDOR?
Una vez el o la consumidora ha
La denuncia ante la defensoría puede presentarse por la o
presentado su reclamo ante el
el consumidor mediante llamada telefónica, de forma verbal,
proveedor por el bien o servicio escrita, electrónica o por cualquier otro medio idóneo.
que adquirió, ya sea porque el
producto salio defectuoso, no
cumple con lo ofertado, o se
entregó un producto diferente
por lo que se solicita el cambio.
En todos estos casos y otros
más, si el proveedor no
atiende la solicitud hecha por
el consumidor en el sentido de
reparar el bien o cumplir la oferta
y se niega rotundamente a
llegar a un arreglo justo con el
consumidor, este puede
perfectamente interponer su
denuncia contra ese
proveedor ante la Defensoría
del Consumidor para que esta
inicie el procedimiento
administrativo de avenimiento.

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¿QUÉ DEBE CONTENER LA DENUNCIA? Una vez contactado el
proveedor pueden ocurrir dos
Toda denuncia debe contener al menos lo siguiente: cosas:

NCIANT E
a) DATOS DEL DENU
te,
generales del denuncian
La identificación y datos cili o,
ellidos, edad, domi
es decir nombres y ap
. de Documento Único de
profesión, oficio y No
Identidad (DUI);
EEDOR
b) DATOS DEL PROV a) el proveedor esta de acuerdo
r.
generales del proveedo
La identificación y datos to en cumplir lo solicitado por el
ntificar el establecimien
En este punto basta ide cto; consumidor, para lo cual se
nde se compró el produ
comercial o local en do levanta un acta en la que debe
L PROBLEMA constar la fecha en que dicho
c) DESCRIPCIÓN DE
l problema que se está
acuerdo se llevará a cabo;
Una breve narración de do
tos necesarios y ordenan
denunciando, con los da
.
las ideas sobre el caso

d) LA PETICIÓN
ser cualquiera de las
La petición, que puede
4 letra “g”, es decir, la
solicitudes del artículo rta, la
cumplimiento de la ofe
reparación del bien, el un pro ducto
eptar a cambio
reducción del precio, ac lo pa ga do.
devolución de
o servicio diferente, o la
b) el proveedor se niega a
solucionar el problema o no
cumple el acuerdo anterior. En
Presentada la denuncia por cualquiera de los medios antes cualquiera de estos dos casos,
vistos y habiéndose cumplido con los requisitos anteriores, la el consumidor puede ratificar
Defensoría del Consumidor esta obligada a iniciar el o mantener su denuncia ante
procedimiento de avenimiento contactando al proveedor la Defensoría del Consumidor
denunciado por cualquier medio, incluso por teléfono, todo con para que esta inicie el segundo
la finalidad de encontrar una solución rápida a lo solicitado por procedimiento administrativo:
el o la consumidora. LA CONCILIACIÓN.
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2.- Conciliación.
En este medio alterno de solución de
conflictos, el punto principal es encontrar En caso que el proveedor no asista a este
una solución amigable a la disputa, para lo segundo llamado, se da por cierto lo
cual, la Defensoría del Consumidor nombra denunciado por el consumidor, remitiéndose
a uno de sus delegados para que actúe el expediente al Tribunal Sancionador.
como conciliador entre el proveedor y el
consumidor.
Si es el consumidor el que no asiste al
Si alguna de las partes, llámese proveedor
segundo llamado, se da por finalizado el
o consumidor, no asiste a la cita que
reclamo, no pudiendo volverlo a presentar
se le haga para la audiencia conciliatoria,
nunca más.
podrá ser citado nuevamente en un plazo
que no exceda los 10 días.

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Si la audiencia conciliatoria se realiza, el
conciliador actúa como moderador de la
audiencia, debiendo escuchar los argumentos
del proveedor y del consumidor, teniendo la
obligación de buscar una solución equitativa y
justa a la disputa, sin favorecer a ninguna de las
partes. De la solución propuesta por el conciliador,
proveedor y consumidor deben manifestar si la
aceptan total o parcialmente o si la rechazan, lo
que debe hacerse constar en acta que será
firmada por las partes.
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Es importante señalar que nadie puede
obligar al consumidor a firmar un acta
en la que consta un acuerdo que no le
favorece. Si el acuerdo que consta en el
acta no lo aprueba el consumidor, puede
solicitar su modificación o eliminación, y si el
acta no es modificada ni eliminado el punto
que perjudica al consumidor, este
perfectamente puede negarse a firmar
el acta.
Si el consumidor no firma el acta, significa
que no hubo arreglo en la conciliación, lo
que conlleva a que el Centro de Solución de
Controversias envíe el expediente al tribunal
sancionador para que se inicie el
procedimiento sancionatorio en contra del
proveedor, de conformidad al artículo 143
letra “c”. Más adelante veremos con mayor
precisión las consecuencias para un
proveedor, si se inicia un procedimiento
sancionatorio en su contra.
 3.- Mediación.
Hasta el momento la Defensoría del Consumidor a través del Centros
de Solución de Controversias no ha llevado ningún caso de mediación
en aplicación de la LPC. Esto se debe a que, si se considera oportuno
aplicar el procedimiento de mediación la Defensoría del Consumidor
se apoya de los Centros de Mediación, Conciliación y Arbitraje que
se encuentran en las distintas oficinas de la Procuraduría General de
la República, quienes llevan a cabo estos procedimientos en aplicación
de la Ley y el Convenio de Cooperación firmado entre las instituciones.

4.- Arbitraje.
De igual manera que la mediación, la Defensoría del
Consumidor no está aplicando la LPC en lo relativo al
procedimiento de arbitraje, si bien es cierto tienen un convenio
con una universidad privada, para que en sus instalaciones
se lleve a cabo este procedimiento, hasta la fecha no se
registran disputas entre proveedor y consumidor que hayan
sido resueltas por esta vía. [1]

PROCEDIMIENTO SANCIONATORIO.
Este procedimiento como dijimos es un procedimiento administrativo especial, ya que su
principal característica, es castigar mediante diversas sanciones[2] a aquellos proveedores a
quienes se les comprueba haber violentado los derechos de las y los consumidores reconocidos
en la LPC.

[1] Idem.

[2] Las distintas sanciones que se aplican a los proveedores se pueden ver con más detalle en la cartilla denominada “Régimen de
Infracciones y Sanciones”
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El procedimiento sancionatorio Las medidas cautelares son medidas de protección
se puede iniciar de 2 formas: para evitar un daño mayor a los y las consumidoras y
son a manera de ejemplo:
a) Por denuncia escrita
presentada por la presidencia • El retiro o la
de la Defensoría del suspensión inmediata
Consumidor ante el Tribunal de la producción o
Sancionador[3] cuando estén de comercialización de
por medio intereses colectivos bienes o servicios;
o difusos, o cuando la
presidenta de la Defensoría
tenga conocimiento de • El decomiso de
cualquier infracción en perjuicio bienes peligrosos,
de los derechos de las y los adulterados,
consumidores. deteriorados o
falsificados;
En el último supuesto del
párrafo anterior, el Presidente
de la Defensoría actúa de oficio,
• Ordenar el cese de
es decir por iniciativa propia al
actividades
tener conocimiento de cualquier
prohibidas por la ley
infracción en perjuicio de las y
u ordenar el
los consumidores. En estos
cumplimiento de la
casos tendrá la obligación de
misma;
actuar sobre todo si existe un
riesgo inminente a los derechos
a la vida, salud, seguridad y
• Exigir al proveedor
medio ambiente, estando
que rinda fianza o
obligado además a dictar
garantía económica
medidas cautelares y a iniciar
para la protección de
el procedimiento sancionatorio
las y los
dentro de los 5 días siguientes.
consumidores.

[3] El tribunal sancionador es un órgano de la Defensoría del Consumidor, creado a partir de la LPC. Este tribunal esta conformado
por tres personas, de las cuales al menos 2 son abogados. Estas personas son nombradas por el Presidente de la República. Para
más información ver artículos 79 a 88 de la LPC.
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 Recordemos que el procedimientos
sancionatorio implica la imposición
de multas en perjuicio de los
proveedores, por tanto el proveedor
deberá pensar bien si le conviene
arreglar el asunto directamente con
el o la consumidora, o de lo contrario
sufrir las consecuencias de multas
que tratándose de intereses
b) La segunda forma de iniciar el procedimiento
individuales pueden llegar hasta los
sancionatorio, es mediante la certificación
500 salarios mínimos urbanos en la
que envíe el Centro de Solución de
industria o lo que es igual $85,200.00
Controversias al Tribunal Sancionador, en
(Ver cartilla No. 7 sobre infracciones y
donde se establezca que proveedor y
sanciones.)
consumidor no han llegado a ningún acuerdo
en los procedimientos administrativos de
avenimiento, conciliación, mediación o
arbitraje. También se puede iniciar el
procedimiento sancionatorio cuando el proveedor
no atiende en ningún momento la petición del
consumidor ni el llamado que le hace la Defensoría
del Consumidor a solucionar la disputa en los
procedimientos administrativos previos o también
llamados medios alternos de solución de
conflictos.
En esta segunda forma de iniciar el procedimiento
sancionatorio, se esta castigando al proveedor
por su falta de voluntad de llegar a un arreglo
justo con el o la consumidora.

AHORA QUE YA CONOCEMOS LAS FORMAS PARA EJERCER NUESTRO DERECHO DE

RECLAMO, DEBEMOS DE PONER A PRUEBA A LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR,
COMO INSTITUCIÓN CREADA PARA APLICAR LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR,
ASÍ COMO, PARA VERIFICAR LA EFICACIA DE LA LEY.
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la cartilla
No. 6
de la serie:
L E Y D E P R O T E C C I Ó N
DERECHOS BÁSICOS
de la persona consumidora
Artículo 4 de la Ley de Protección al Consumidor
Art. 4.- Sin perjuicio de los demás derechos que se deriven
de la aplicación de otras leyes, los derechos básicos de los
consumidores son los siguientes:
a) Recibir del proveedor la información completa, precisa,
veraz, clara y oportuna que determine las características
de los productos y servicios a adquirir, así como también
de los riesgos o efectos secundarios, si los hubiere; y
de las condiciones de la contratación;
b) Ser protegido contra la publicidad engañosa o falsa, en
los términos establecidos en el inciso cuarto del Art. 31
de esta ley;
c) Adquirir los bienes o servicios en las condiciones o
términos que el proveedor ofertó públicamente;
d) Ser educado e informado en materia de consumo,
especialmente de lo establecido en el Art. 7, literal e) de
esta ley; así como a agruparse en asociaciones de
consumidores para la protección de sus intereses y a
participar en el Sistema Nacional de Protección al Con-
sumidor;
e) La libertad de elección y trato igualitario en similares
circunstancias, sin discriminación o abuso de ninguna
clase;
f) Ser protegido contra los riesgos de recibir productos o
servicios que en condiciones normales o previsibles de
utilización, pongan en peligro su vida, salud o integridad;
11
de la
A L C O N S U M I D O R
g) Reclamar y recibir compensación en el caso que los
productos o servicios sean entregados en calidad,
cantidad o forma diferente de la ofrecida, pudiendo elegir
cualquiera de las siguientes opciones: la reparación del
bien, exigir el cumplimiento de la oferta si esto fuere
posible, a la reducción del precio, tasa o tarifa del bien
o servicio, aceptar a cambio un producto o servicio
diferente al ofrecido o la devolución de lo que hubiese
pagado;
h) Acceso a los órganos administrativos establecidos para
ventilar los reclamos por violaciones a sus derechos,
mediante un proceso simple, breve y gratuito;
i) Defensa de sus derechos en procedimientos administra-
tivos de solución de conflictos, con la inversión de la
carga de la prueba a su favor, cuando se trate de la
prestación de servicios públicos;
j) Ser protegidos de prácticas abusivas y de la inclusión
de cláusulas abusivas en los contratos;
k) Reclamar por vía judicial o a través de los distintos medios
alternativos de solución de conflictos la reparación de daños
y perjuicios sufridos por deficiencia, mala calidad o retraso
en la entrega de los bienes o servicios adquiridos; y
l) Lectura completa y explicaciones de todas las obligacio-
nes y condiciones estipuladas en el contrato y sus
anexos, a las cuales se comprometen cumplir las partes.
 Esta serie en presentada a Ud. con el auspicio
de la Junta de Comunidades de
Castilla-La Mancha,
a través de la Consejería de Sanidad y de
la Unión de Cooperativas de Consumidores y
Usuarios de Castilla-La Marcha de España.

OBTENGA LA SERIE COMPLETA, CONOZCA SUS DERECHOS Y RECLÁMELOS!

1 Derecho a la información. 5 Derecho a la participación, representación

2 Derechos frente a los servicios financieros. y consulta.

3 Derecho a la seguridad y calidad de 6 Procedimientos administrativos ante la

los bienes y servicios. Defensoría del Consumidor.
4 Derecho a la reparación. 7 Las infracciones y sanciones en la LPC.

Le invitamos a unirse a la iniciativa y acompañar el trabajo que

desarrollan las siguientes organizaciones locales de consumidores:

Para ejercer la contraloría social o recibir asesoría jurídica

USE LA LÍNEA DIRECTA DE LA PERSONA CONSUMIDORA:

DIRECCIÓN: 11 Avenida Norte Bis, Centro de Gobierno, San Salvador, El Salvador, C.A.
TELEFONOS: PBX: 2222-1122 • Fax: 2222-2852 • Asistencia Jurídica: 2222-3232
CORREOS-E: cdccentral@cdc.org.sv • juridico@cdc.org.sv • promocion@cdc.org.sv • incidencia@cdc.org.sv
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