Módulo 3

Módulo 3
Processos – foco no cliente, Dificuldades e
benefícios em se trabalhar com processos,
Necessidade da administração estratégica,
Visão empresarial: missão, visão, valores e
objetivos

Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição

física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa do autor.
Processos – Foco no cliente

As organizações são constituídas por uma rede de processos

O comportamento da rede de processos pode ser controlado ou não-controlado

Os processos que não agregam valor devem ser eliminados da organização

A quantidade de agregação de valor global é diretamente proporcional à combinação da eficiência e
eficácia de todos os processos da organização

Organização
A estrutura hierárquica de
uma de uma organização
Fábrica Comercial Financeiro TI propicia a criação de
“silos”, onde cada
departamento foca em
seus resultados
isoladamente. Não existe
uma comunicação
integrada.

Prazo & Custo Orçamentos Lucro Tecnologia

 Processos – Foco no cliente

As necessidades e expectativas dos clientes devem ser transformadas em requisitos

dos processos. Os requisitos devem ser plenamente atendidos durante a realização dos
processos, de forma que o cliente fique satisfeito.

A automatização dos processos, que é uma ação essencial à competitividade, deve ser
precedida de um trabalho prévio de organização dos processos como mapeamento e
modelagem.

Desde que haja escala, é inquestionável a perspectiva da vantagem competitiva em
substituir o processo manual repetitivo, que requer a intervenção do homem, pelo
trabalho automatizado.

Presidente
Desenvolvem soluções

Fábrica Comercial Financeiro TI

Cliente Processos fazem

as conexões entre
os departamentos
para atender as
necessidades dos
Produção com Desenvolve Avalia custos e Desenvolve clientes.
qualidade a um novas retorno sobre o serviços/sistemas
custo oportunidades investimento para atender as
otimizado necessidades do
negócio
Como obter processos eficientes e eficazes ?

A rede de clientes internos deve funcionar harmoniosamente, tendo como objetivo

essencial a satisfação do cliente do próximo processo:

 Eficiente: relação entre o resultado alcançado e os recursos usados

 Eficaz: extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados
planejados são alcançados

Todos os processos relacionam-se aos clientes e suas necessidades, seja de forma

direta ou como fatores de contribuição a outros processos.

O CLIENTE

Um cliente é o visitante mais importante de nossa casa.

Ele depende de nós

Nós dependemos dele

Ele não é uma interrupção em nosso trabalho;

Ele é o propósito deste trabalho

Ele não é um estranho ao nosso negócio

Ele faz parte deste negócio

Nós não estamos fazendo um favor em serví-lo

Ele está fazendo um favor em nos dar esta oportunidade Fonte: Mahatma Gandhi
Por que é difícil organizar-se por processos?

Inexistência de cultura de processos

Paradigma: visão funcional e hierarquizada

Mercado pouco competitivo: é capaz de sobreviver com processos ineficazes

Falta de visão estratégica

Falta de conhecimento e controle da real necessidade do cliente do processo
Fontes de pressão

Necessidades de inovação

Tecnologia

Competição

Excesso de oferta

Globalização

Expectativas do cliente

Incentivos/interferência do governo

Pressão dos acionistas

Força de trabalho
A administração estratégica é necessária?

A estratégia organizacional constitui um mecanismo pelo qual a organização

interage com seu meio ambiente interno e externo.

A estratégia define o comportamento da organização em um mundo mutável,
dinâmico e competitivo.

A estratégia é condicionada pela missão organizacional, visão de futuro e objetivos
principais da organização.

O único integrante racional e inteligente da estratégia é o elemento humano: a
cabeça e o sistema nervoso da organização.

O presidente da empresa é como se fosse o

capitão do navio. É ele quem define o destino
onde o navio deve chegar. Os departamentos
são o motor do navio, que trabalham para que o
navio chegue no destino esperado.
Mas o que é estratégia?

Estratégia é uma Estratégia é a criação

corrida para de uma posição
chegar a uma exclusiva e valiosa,
posição ideal. envolvendo um
conjunto diferente
de atividades.

Estratégia é efetuar
trocas ao
competir e escolher o
que não fazer.

Fonte: Porter
Visão empresarial

A visão empresarial de forma clara e concisa deve

abranger:
 Valores
 Missão
 Visão de futuro
 Grandes/Macro objetivos

Muitos poderiam dizer que o lucro é o principal

fator da motivação empresarial. Porém o lucro
sozinho não é suficiente para incentivar as
pessoas: é necessário inspiração, e esta advém
da visão.

O poder emana da visão compartilhada, pois o

real poder é fazer com que as pessoas desejem
fazer. E é com este poder que o líder terá
capacidade de transformar seus sonhos em
realidade e sustentá-los.
Processo x Estratégia

Um importante insumo organizacional é a estratégia,

que é o conjunto básico de decisões sobre as
atividades a que a empresa se dedicará. Estratégia

A estrutura organizacional é o mecanismo que
transforma a estratégia em produtos, combinando
cenários da ambiência (interna e externa) com os
recursos disponíveis.

O fundamental é encontrar a combinação certa de Estrutura
pessoas e atividades. Isto é, um modelo de
organização formal que atenda às necessidades da
estratégia e, com isso, da realização do trabalho
para atingir os objetivos.

Processos
Processo x Estratégia

ESTRATÉGIA e DEPARTAMENTOS falam linguagens diferentes.

A necessidade moderna de tomada rápida de decisões exige entendimento numa
linguagem comum, que permita homogeneizá-las: a linguagem de processos
empresariais.

Melhorar o desempenho organizacional é a luta diária de todos os profissionais em
cargos de liderança.

Muitos dos resultados positivos obtidos advém, principalmente, do esforço e dos
“insights” dos gerentes no trato com as questões do dia-a-dia da empresa, o que
geralmente é pontual.

É através da modelagem dos processos orientada pela estratégia que o acerto se
torna sistêmico:

 Visão
 Estratégia
 Objetivos
 Objetivos dos processos
 Indicadores
 Projetos de correção e melhoria
Processo X Estrutura organizacional

A maioria dos administradores pensa nas organizações em termos de estrutura formal

(organograma). Este modelo vê as relações estáveis, hierárquicas, formais entre tarefas
e áreas.

Essa visão excluí da liderança o impacto do ambiente, as relações informais e o
equilíbrio do poder.

Não existe nenhuma maneira universal, ou "melhor“, de organizar-se.

O desafio é identificar estruturas comparáveis relativamente (benchmark) com base em
preocupações técnicas e, em seguida, fazer a escolha final considerando os outros
fatores: políticos, culturais, individuais, etc.

A tecnologia da informação revolucionou o projeto organizacional ao proporcionar
alternativas à hierarquia como meio principal de coordenação.

Em resumo, a estrutura organizacional:

ANTIGAMENTE institucionalizava a estabilidade.

ATUALMENTE institucionaliza a mudança.
Por que criar um modelo por processos ?

- Para documentar o que o processo é.

- Para habilitar a organização a identificar e corrigir e/ou

eliminar processos:

Que não agregam valor, não tem saídas úteis

Mais complexos do que poderiam ser

Com altos custos, evitáveis

Redundantes, feitos com duplicidade

Com tempos de ciclos exorbitantes

Deve-se tomar cuidado para não documentar o que

o processo deveria ser mas não é (o usuário
pensa ou diz que faz, mas não faz).
Vantagem competitiva

Capacitações determinam a vantagem competitiva

Capacitações = recursos, infra-estrutura

Utilizadas para servir ao cliente

Determinam o desempenho em custo, qualidade e tempo

Desenvolver capacitações requer um novo paradigma organizacional

Organizações mais enxuta

Funções e papéis diferentes

“Know-how”, aptidões e atitudes diferentes

Processos de trabalho fortemente integrados

Maior interdependência do sistema de negócios
Benefícios da modelagem de processos

Ao eliminar/redefinir tarefas, vamos:

Alocar melhor os recursos

Consolidar responsabilidades

Centralizar ou descentralizar

Eliminar tarefas

Simplificar processos gerenciais

Automatizar, sempre que possível

Reduzir níveis hierárquicos

Identificar necessidades de novas competências

Terceirizar, se possível

Etc.

Com todas estas ações iremos reduzir custos e tempos de processo

e melhorar a qualidade.
Benefícios da abordagem por processos

Aproximar o funcionamento da organização à forma natural, e por isso mais eficiente e

eficaz possível

Possibilitar a compatibilização de processos com a missão, visão e estratégia

Identificar e solucionar problemas e implementar melhorias

Facilitar a consistência da arquitetura organizacional

Viabilizar as necessidades de mudança da organização

Auxiliar na identificação de inconsistências, duplicidades e omissões

Possibilitar a visualização de interação com entidades externas
Sintomas fáceis de detectar

O que fazer e o que não fazer...

Clientes e pessoal de campo se queixam dos contatos múltiplos com diversos
departamentos

Esperar dias, semanas ou meses para solucionar o problema de um cliente

Gerentes com amplitude de controle baixa estão sobrecarregados constantemente em
reuniões ou comitês, freqüentemente para solucionar problemas

Todos pensam que outra pessoa é responsável por atender as necessidades dos
clientes

AGINDO VAMOS MUDAR

20 passos num processo de atendimento ao cliente

40 passos para realizar um exame clínico

2 anos para encontrar nova localização e local

10 pessoas para aprovar R$ 10.000,00 de investimento
Buscar grandes melhorias, não apenas incrementar um pouco o
processo

Maior retorno: mudanças substanciais

Reduzir custos em 30%, 50% ou 70%

Cortar pela metade o tempo de desenvolvimento de novos produtos

Armadilhas a evitar

Consertar o vazamento da torneira enquanto a casa pega fogo

Melhorar um processo que deve ser eliminado

Desafios

Não há soluções generalizadas - empresas são únicas:

Estratégias

Maneira de fazer as coisas

Cultura

Implementação... fazendo acontecer

Resistência é inevitável
Riscos

Mudanças incrementais

Otimização demasiada das funções

Cortes generalizados do quadro

Modelagem focalizada somente em
custos

Enfoque apenas na estrutura da
organização
Exercício

Responda se a afirmação é verdadeira ou falsa:

1. A quantidade de agregação de valor global é diretamente proporcional à combinação da eficiência e

eficácia de todos os processos da organização.
2. Um processo é eficiente em função da extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os
resultados planejados são alcançados.
3. É difícil uma empresa organizar-se por processos devido a uma série de razões. Entre elas: mercado
pouco competitivo (capaz de sobreviver com processos ineficazes), falta de visão estratégica, falta de
conhecimento e controle da real necessidade do cliente do processo.
4. A visão empresarial é composta de 2 elementos: sua visão de futuro e sua missão.
5. A missão da empresa deve ser reavaliada e alterada anualmente.
6. A maioria dos administradores pensa nas organizações em termos de estrutura formal (organograma).
Este modelo vê as relações estáveis, hierárquicas, formais entre tarefas e áreas.
7. São riscos durante um projeto de mapeamento e modelagem de processos: mudanças incrementais,
otimização demasiada das funções, cortes generalizados do quadro, modelagem focalizada somente
em custos, enfoque apenas na estrutura da organização.
8. São benefícios da utilização de processos: identificar as necessidades de mudança da organização,
identificar inconsistências, duplicidades e omissões, possibilitar a visualização de interação com
entidades externas.
Resposta do exercício

Responda se a afirmação é verdadeira ou falsa:

1. A quantidade de agregação de valor global é diretamente proporcional à combinação da eficiência e

eficácia de todos os processos da organização. V
2. Um processo é eficiente em função da extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os
resultados planejados são alcançados. F
3. É difícil uma empresa organizar-se por processos devido a uma série de razões. Entre elas: mercado
pouco competitivo (capaz de sobreviver com processos ineficazes), falta de visão estratégica, falta de
conhecimento e controle da real necessidade do cliente do processo. V
4. A visão empresarial é composta de 2 elementos: sua visão de futuro e sua missão. F
5. A missão da empresa deve ser reavaliada e alterada anualmente. F
6. A maioria dos administradores pensa nas organizações em termos de estrutura formal (organograma).
Este modelo vê as relações estáveis, hierárquicas, formais entre tarefas e áreas. V
7. São riscos durante um projeto de mapeamento e modelagem de processos: mudanças incrementais,
otimização demasiada das funções, cortes generalizados do quadro, modelagem focalizada somente
em custos, enfoque apenas na estrutura da organização. V
8. São benefícios da utilização de processos: identificar as necessidades de mudança da organização,
identificar inconsistências, duplicidades e omissões, possibilitar a visualização de interação com
entidades externas. V
Fim do Módulo 3

Fim do Módulo 3