EJES DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Pregunta: "¿Es viable un Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC) sin el apoyo de la Dirección?".
La respuesta es muy sencilla: No.
Situación
Con lógicos matices, una situación se repite a menudo
en muchas organizaciones: la del responsable del
proyecto para la implantación del SGC que recibe, como
única forma de apoyo por parte de la Dirección, una
palmada en el hombro acompañada de la frase
"Hágase cargo..."
Raíz del problema
En muchos casos, el problema tiene su raíz en una
planificación estratégica deficiente, que define a la
implantación de un SGC como un proyecto muy
favorable para la organización, pero al mismo tiempo
falla en el análisis del camino a seguir.
Este análisis inadecuado suele tener como
denominador común la errónea idea de que implantar
un SGC es sólo cuestión de elaborar un manual de
procedimientos.
En estos casos, y por diferentes motivos, queda
marginada una de las cuestiones clave en esta clase
de proyectos: la necesidad de generar conciencia sobre
lo que significa implantar un SGC, haciendo especial
énfasis en la enorme responsabilidad que recae en
quienes dirigen la organización, y que los autores de la
norma ISO 9001:2000 tuvieron la precaución de detallar
claramente en el capítulo 5 denominado, muy
acertadamente, "Responsabilidad de la Dirección".
Esta responsabilidad que define el estándar ISO
9001:2000 comprende desde el compromiso que debe
demostrar la Dirección hacia el SGC, hasta la
realización periódica de revisiones o actualizaciones,
pasando por la planificación y el establecimiento y
control de políticas y objetivos.
Orientación general
La orientación general que esta norma internacional
define para la Responsabilidad de la Dirección hace
foco en el concepto vital de que el liderazgo, el
compromiso y la participación activa de la alta
dirección son esenciales para desarrollar y mantener un
sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para
lograr beneficios para todas las partes interesadas.
Teniendo siempre presente que para alcanzar estos
beneficios es necesario establecer, mantener y
aumentar la satisfacción del cliente, la alta dirección
debería considerar acciones tales como:
Ÿ Establecer una visión, políticas y objetivos
estratégicos coherentes con el propósito de la
organización.
Ÿ Liderar la organización con el ejemplo, con el fin de
desarrollar confianza entre el personal.
Ÿ Comunicar la orientación de la organización y los
valores relativos a la calidad y al sistema de
gestión de la calidad.
Ÿ Participar en proyectos de mejora en la búsqueda
de nuevos métodos, soluciones y productos.
Ÿ Obtener directamente retroalimentación sobre la
eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la
calidad.
Ÿ Identificar los procesos de realización del producto
o servicio que aportan valor a la organización.
Ÿ Identificar los procesos de apoyo que influencian a
la eficacia y eficiencia de los procesos de
realización.
Ÿ Crear un ambiente que promueva la participación
activa y el desarrollo del personal.
Ÿ Proveer la estructura y los recursos necesarios
para apoyar los planes estratégicos de la
organización.
Además, la alta dirección debería definir también
métodos para medir el desempeño de la organización
con el fin de determinar si se han alcanzado los
objetivos planificados. Estos métodos incluyen:
Ÿ Mediciones financieras
Ÿ Mediciones del desempeño de los procesos a
través de toda la organización,
Ÿ Mediciones externas, tales como estudios
comparativos (benchmarking) y evaluación por
tercera parte,
Ÿ Evaluación de la satisfacción de los clientes,
personal de la organización y otras partes
interesadas,
Ÿ Evaluación de la percepción de los clientes y de
otras partes interesadas del desempeño de los
productos o servicios proporcionados.
Ÿ Medición de otros factores de éxito que identifique
la dirección.
La información que se obtenga de dichas mediciones y
evaluaciones debería considerarse también como un
elemento de entrada para la revisión por la dirección con
el fin de asegurarse de que la mejora continua del SGC
es el motor de la mejora continua de la organización.
Sin dudas, la Responsabilidad de la Dirección se trata
del basamento sobre el cual luego podrá construirse un
sistema de gestión de la calidad, que decididamente
tendrá la misma solidez que demuestre tener esta base.
© 2007 Hugo González. Todos los derechos reservados.
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