EL BALANCED SCORECARD

La Herramienta más Eficaz para la

Administración Estratégica Moderna

Conferencia del Lic. Miguel Angel Anza Calderón

Puerto Vallarta, México
Mayo, 2004
Instituto Latinoamericano de la Calidad A.C.
El Balanced Scorecard - ¿Qué y Cómo es?
En la práctica, es una herramienta de Control e Información
Se integra con 4 Factores:
Financiero
Clientes/mercado
Procesos clave del negocio
Aprendizaje y crecimiento
Integra en estos factores de 25 a 35 mediciones de resultados y
de desempeño
Estas mediciones son indicadores numéricos y deben contar con
metas o estándares referenciados
 ¿Quiénes lo Están Usando?
SECTORS O GIROS PORCENTAJE
Gobiernos e Instituciones Públicas Descentralizadas 11.3%
Hospitales e Instituciones de Salud 9.0
Empresas de Tecnología de Información 7.4
Empresas Manufactureras (procesos de fabricación) 7.2
Telecomunicaciones 5.6
Servicios Financieros Diversos 4.6
Seguros 4.6
Servicios Profesionales 4.6
Manufactura (procesos indistintos) 4.3
Educación 3.8
Bancos 3.6
Petróleo, Gas y Derivados 3.6
Organizaciones No-Lucrativas 3.3
Productos de Consumo 2.8
Ingeniería/Construcción 2.5
Tiendas Departamentales y Minoristas 2.1
Transportación 2.1
Empresas del Entretenimiento 1.5
Farmacéuticas 1.5
Medios de Comunicación 1.2

Fuente: Encuesta Mundial. Balanced Scorecard Collaborative-Marzo-Abril, 2003.

¿Porqué se esta usando el Balanced Scorecard?
El 86% de las organizaciones encuestadas afirmo que la razón para implantar
el BSC fue: “Llevar a la estrategia a términos operacionales”.

Otros motivos fueron:

80% Alinear a la organización con la estrategia
71% Ejecutar con éxito nuestra estrategia
69% Priorizar iniciativas estratégicas
69% Efectuar cambios internos en la organización
68% Establecer objetivos estratégicos
67% Alinear a los equipos y a los individuos con la estrategia
65% Relacionar a la estrategia con la planeación y el presupuesto
60% Hacer que la estrategia sea parte de las funciones de todos
59% Hacer que la estrategia sea un procesos continuo
¿Cómo Definimos al Balanced Scorecard?
“El BSC es una metodología para traducir la Misión y
Estrategia de una Organización en un grupo de
indicadores numéricos de desempeño que integran y
enlazan todos los niveles y funciones de esa
Organización, asegurando asi una correcta ejecución
de la Estrategia en tiempo y forma”
Ventajas de un Sistema Balanced Scorecard

• Darle a todas las funciones de la organización una dimensión

estratégica y no solo operacional.

• Comunicarle a todos una clara idea del propósito e

importancia de su trabajo en la organización.

• Entender el cómo nuestros esfuerzos en desarrollar

competencias, relaciones con clientes, mejorar procesos y las
nuevas tecnologías de información, nos traen mejores
resultados en el futuro.
 Ventajas.....
• Entender con verdadera profundidad, el porqué las cosas más
importantes que hacemos en una compañía no necesariamente se
traducen de inmediato en mayores ingresos o menores costos pero
que son muy importantes para el crecimiento sustentado de largo
plazo.
• Poder explicarle a la gente externa a nuestra compañía, qué somos
y qué podemos hacer adicional a los resultados económicos que
podemos presentarles en los estados financieros y que no les dicen
nada de nuestras capacidades competitivas.
¿Qué Es Estrategia?
• Son una serie de hipótesis de causas y efectos.
• Es el conjunto de acciones que deberán de ser desarrolladas para
lograr los objetivos de largo plazo de la organización.
El proceso estratégico consta de tres etapas:
• Formulacion
• Ejecución
• Evaluacion
• Este es el proceso de la administración estratégica y usamos la
estructura del Balanced Scorecard en sus tres etapas
Formulación
Mapa Estratégico del Balanced Scorecard
Factor Crear Valor *Cumplir la Misión
Ingresos Productividad
Financiero Económico
Soluciones Integrales
Factor Productos Líder
Clientes.- Propuestas de Valor a Clientes Costo Total Más Bajo
Factor de los Atributos del Producto/Servicio - Relacionamiento - Imagen - Precio
diferenciadores

Factor
Temas Estratégicos
Excelencia
Procesos Operacional.- Relaciones con Innovación.-Procesos Regulaciones y
Clientes.-Procesos que que crean nuevos Comunidad.-Procesos
Internos Procesos que producen y
productos y servicios
entregan los productos y incrementan el valor de que mejoran el ambiente
servicios los clientes y a las comunidades

.-Factor que nos dice el cómo se crea y mantiene el Valor

Factor
Fuerza Laboral Preparada y Motivada para el Trabajo
Aprendizaje Competencias Tecnología Clima para la Acción
y .-Factor de los activos intangibles – de la gente, sistemas, la cultura
Crecimiento organizacional y el de un clima propicio para la acción

*Organizaciones No-Lucrativas o Gubernamentales

La Arquitectura de un Mapa Estratégico
INCREMENTAR INGRESOS INCREMENTAR PRODUCTIVIDAD
RESULTADOS FINANCIEROS

INCREMENTAR EL VALOR DE LOS CLIENTES

EFICIENCIA OPERACIONAL

CUMPLIR CON LA COMUNIDAD

FACTOR CLIENTE
CRECER EL NEGOCIO

MERCADO

FACTOR PROCESOS
INTERNOS CLAVE DEL NEGOCIO

FACTOR APRENDIZAJE
Y CRECIMIENTO
 Hospital Sta. Marta:-Un Ejemplo de su Mapa Estratégico
Ingresos Productividad
Incremento en Ventas* Utilidad Bruta$/Nómina$*

EBITAD
Factor Ganacias por
EBITAD* Contribución Utilización
Financiero Nuevos Ganar Nuevos
Servicios Clientes por Depts. de Activos
•Contribución por mejor
•Ventas de Nvos. •Num. de Clientes •% de uso de la capacidad
estructura de costos en $
Servicios vs. Plan* Nvos. vs. Plan* instalada vs. Plan*
y en % vs. Año Anterior*

Propuestas Abrir nuevos canales Ofrecer Nvos. Satisfacción de Promociones

de comunicación con “Paquetes” de Clientes
de Valor a clientes Servicios Interesantes
Clientes Nvos. “paquetes” vs. plan * * Indices de Satisfacción * No. de promociones vs. plan

Procesos Desarrollar y lanzar Crear y ejecutar nuevos Por medio de la exc. operacional incre-
nuevos e innovadores programas que mejoren las mentar la productividad de los
Internos deptamentos
servicios en paquete relaciones con clientes
del • Indices de eficiencia*
Negocio •Índice de lanzamiento vs. plan* •Encuestas de mercado y de satisfacción*
•Utilidad Bruta $/Nómina $ por departamanetos.*

Aprendizaje
& Competencias Tecnología Clima para la Acción
Crecimiento •Desarrollo de nuevas habilidades* •Indice de efectividad de los sistemas* •Encuesta de satisfacción de
empleados*
•Evaluaciones de capacidades* •Nuevos canales de comunicación*

* Mediciones
 Ejecución-Formato para Elaborar un BSC
Partiendo del Mapa Estra-
tégico- Se definen las series de
Relaciones de Causas-Efectos MISION-VISIÓN
FACTOR FINANCIERO
Para alcanzar nuestras metas del
OBJETIVOS MEDICIONES PROYECTOS
negocio ¿qué acciones serán
necesarias y cuáles restricciones
debemos considerar?

FACTOR CLIENTES
¿Qué necesidades de los clientess OBJETIVOS MEDICIONES PROYECTOS
debemos de satisfacer para ser
exitosos?

FACTOR PROCESOS ITERNOS

Para satisfacer a nuestros clientes
OBJETIVOS MEDICIONES PROYECTOS
¿en que procesos internos del negocio
debemos ser excelentes?

FACTOR APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Para poder ser excelentes en nuestros OBJETIVOS MEDICIONES PROYECTOS
procesos, ¿qué debe de aprender
nuestra organización?
 Ejecución - Balanced Scorecard – Un Ejemplo
INICIATIVAS Y
FACTORES OBJETIVOS METAS PROYECTOS
MEDICIONES
•Mejorar Ganacias anuales
Incremento en +25% N.A.
por nuevos clientes
FINANCIERO Utilidades de
Operación • Mejorar Ganacias por
+30% N.A.
nuevos servicios/paquetes
•Incremento en ventas •Programa de promociones
+8% de nvos. Servicios./Paquetes
CLIENTES/ Soluciones como efecto de nva. oferta
MERCADO Integrales a Clientes •Programa: “Excelencia en
•Incremento en sat. de
80% el Servicio”
clientes
•No. 1 en el mercado con 1 por •Programa de Innovación
•Desarrollo y entrega Continua
nvos. servicios/tecnología trimestre
de nuevos
PROCESOS servicios/paquetes •Abrir nvos. canales de
1 por
•Iniciar programa de CRM
INTERNOS •Incrementar relaciones comunicación a nvos. •Iniciar e-business
segmentos semestre
CLAVE con clientes
•Excelencia operacional •Iniciar programa de
•Mejorar tiempos de
+30% “Mejora Continua de
respuesta Procesos”

•Competencias •Programa de cross-training

•Desarrollar competencias
APRENDIZAJE •Tecnología cruzadas
95% •Programa de técnicas de
Y innovación
•Clima para la
CRECIMIENTO Acción •Retener a personal clave 95%
•Hacer más competitivo el
paquete de compensaciones
Evaluación
Reporte Mensual del Balanced Scorecard Ejemplo-Hospital Sta. Marta Mes: Agosto, 2004
RESULTADOS ACTUALES

Frecuencia
Reportes

BASE
PLAN META

2003
FACTOR OBJETIVO MEDICIÓN Mes Meta YTD Meta 2004 2005
Actual Mes Actual YTD

 Mejorar ingresos  EBITAD M $3.0M $0.2M $0.5 $1.4M $1.8M $3..3M $5.0M
anuales por nuevos  Márgenes Netos por Nuevos M 13% 1.0% 1.2% 9% 15% 15% 20%
Financiero clientes/pacientes Clientes/Pacientes
 Costo Más Bajo  Gatos de Operación Totales(pesos por M $75 $80 $75 $75 $70 $70 $65
de la Industria paciente)

 Incremento en  Incremento en Ventas por Segmento T 45% 40% 45% 45% 47% 47% 50%
Ventas (%)
– % de Clínica T 10% 9% 10% 10% 11% 11% 12%
– % Hospital T 25% 25% 25% 25% 25% 25% 28%
Clientes – % Externos T 10% 6% 10% 10% 11% 11% 10%
 Incrementar la  Encuestas de Satisfacción (%) M 85% 81% 85% 81% 85% 90% 92%
Satisfacción de
nuestros
clientes/pacientes

 Mejorar tiempos  Citas otorgadas en 40 horas o T 42 hrs. 55 hrs. 42hrs. 45hrs. 40hrs 40hrs. 35 hrs.
 Reducir no. menos
Interno errores  Indice de errores/fallas registradas% T 7% 6% 6% 7% 6% 6% 4%
• Desarrollo de  No. de nvos. Servicios lanzados por T 0 0 1 1 2 4 4
nuevos servicios trimestre
 Manejo de la  Nivel de Ocupación % M 95% 92% 97% 90% 97% 97% 98%
Ocupación  Índice de Disp.de Espacios (%)
M 85% 85% 87% 86% 87% 87% 90%
• Mejorar clima • Índice de la Encuesta de Clima M 75% 63% 80% 60% 80% 80% 85%
Aprendizaje organizacional Organizacional
y · Incre. Conoci. y · Disponibilidad de Competencias S 70% 65% 70% 60% 75% 75% 85%
Crecimiento Habilidades Estratégicas
·Acceso a Inf. · Disponibilidad de Sistemas S 90% 94% 93% 93% 92% 93% 95%
Estratégica Estratégicos
 Scorecard (un ejemplo) Fecha: Mes/Año
Area: Departamento: Grupo : Tipo de Puesto: Puesto: No.: Nombre del

(Se puede hacer para cualquiera de estas áreas, puestos o personas) Empleado:
Luis Alberto Vargas – Jefe de Departamento – Unidad de Radiología
Unidad
Medición de Resultado Meta Indice Estatus Score %
Medición
(1)Financiera: 125.86 verde
•Indice de Productividad % 25.15 18.00 139.72 verde 139.72
•Costo por Paciente $ 12.50 14.00 112.00 verde 112.0

(2)Clientes:
rojo
69.5 rojo
• Satisfacción de Clientes Puntos 69.50 100 69.50 69.50

(3)Procesos: 120.52 verde

•Ciclo-Tiempo Dias 1.88 2.00 94.00 amarillo 94.00

•Indice de Calidad del % 25.00 17.00 147.05 verde 147.05

Proceso

(4)Aprendizaje y 86.01
Crecimiento: amarillo
• Educación Hrs/Persona 44.53 40.0 111.32 verde 111.32
• Sat. de Empleados Puntos 81.0 80.0 102.25 verde 102.25
• Indice de Rotación de sus %
Empleados 36.67 15.0 44.46 rojo 44.46

% Ponderación: (1) 35 – (2) 20 – (3) 10 – (4) 35 Score Final Ponderado: 100.10%

"It is not the strongest of the species that
survives, nor the most intelligent, but the
one most responsive to change."
-- Charles Darwin

(Si no me creen,solo hay que preguntarle a una jirafa)