Información Disposición Adicional 1ª RDL 1/2017, de 20 de enero

INFORMACIÓN A DISPOSICIÓN DE LOS

CLIENTES RELATIVA A RECLAMACIONES
EN MATERIA DE CLÁUSULAS SUELO.

Disposición Adicional 1ª Real Decreto-ley1/2017, de 20 de

enero, de medidas urgentes de protección de consumidores
en materia de cláusulas suelo.

FECHA
03/02/2017
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DEPARTAMENTO/SERVICIO ESPECIALIZADO PARA LA ATENCIÓN DE LAS RECLAMACIONES

De conformidad con el apartado 2.a) de la Disposición adicional 1ª del Real Decreto-ley 1/2017 se informa de que Bankia
cuenta con un Departamento/Servicio Especializado encargado de la resolución de las reclamaciones en materia de cláusula
suelo de préstamos/créditos hipotecarios con consumidores.

Se detalla a continuación la dirección postal y electrónica del referido Departamento/Servicio Especializado en las que se podrá
contactar con el mismo:

Centro de Atención de Cláusulas Suelo Bankia

- Dirección Postal: C/Gabriel García Márquez, 1. 28232 Las Rozas (Madrid)

- Correo Electrónico: clausulasuelo@bankia.com
- Teléfono: 916 024 629 con horario de atención de lunes a viernes de 8:00 a 22:00 horas
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OBLIGACION DE BANKIA DE ATENDER Y RESOLVER LAS RECLAMACIONES

De conformidad con el apartado 2.b) de la Disposición adicional 1ª del Real Decreto-ley 1/2017 se informa de la obligatoriedad
de Bankia de atender y resolver las reclamaciones presentadas en materia de cláusula suelo en el plazo máximo de tres meses
desde su presentación en el departamento o servicio correspondiente conforme se indica en el procedimiento de reclamación.
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PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN

De conformidad con el apartado 2.d) de la Disposición adicional 1ª del Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas
urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelos, se informa de que Bankia cuenta con un sistema de
reclamación previa a la interposición de demandas judiciales, de carácter voluntario para el consumidor y cuyo objeto es
atender a las peticiones que estos formulen en el ámbito del Real Decreto-ley.

Las medidas previstas se aplicarán a los contratos de préstamo/crédito con Bankia garantizados con hipoteca inmobiliaria que
incluyan una cláusula suelo cuyo prestatario sea un consumidor.

Se entenderá por consumidor cualquier persona física que reúna los requisitos previstos en el artículo 3 del texto refundido de
la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuario y otras leyes complementarias aprobado por Real Decreto
Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

Se entenderá por cláusula suelo cualquier estipulación incluida en un contrato de préstamo o crédito garantizados con
hipoteca inmobiliaria a tipo variable, o para el tramo variable de otro tipo de préstamo, que limite a la baja la variabilidad del
tipo de interés del contrato.

El procedimiento de reclamación extrajudicial establecido por Bankia tiene un carácter gratuito.

A continuación se describe el procedimiento habilitado por Bankia a este respecto:

1) PRESENTACIÓN DE LA RECLAMACIÓN:

El consumidor, para acogerse a este procedimiento, tan solo tiene que presentar la correspondiente solicitud, cuyo
modelo está a su disposición en cualquier oficina de Bankia o en el siguiente enlace de la página web de Bankia:
www.bankia.es/www.bankia.com, solicitando la devolución de las cantidades satisfechas por la aplicación de la
cláusula suelo incluida en su préstamo/crédito hipotecario.

2) TRAMITACIÓN DE LA RECLAMACIÓN:

Bankia tramitará la solicitud y, en el plazo más breve posible, comunicará al consumidor:

o En caso de considerarse PROCEDENTE la devolución, la cantidad a devolver, desglosando los cálculos

efectuados al efecto, en los que se detallará las cantidades que correspondan en concepto de intereses.

o En caso de considerarse que NO ES PROCEDENTE la devolución, las razones en que motiva dicha decisión
en cuyo caso se entenderá que el procedimiento extrajudicial ha concluido sin acuerdo.

El consumidor deberá manifestar si está de acuerdo con el cálculo. Si lo estuviera, Bankia acordará con el consumidor
la devolución del efectivo.

El plazo máximo para que el consumidor y Bankia lleguen a un acuerdo y se ponga a disposición del primero la
cantidad a devolver será de tres meses a contar desde la presentación de la solicitud. A efectos de que el consumidor
pueda adoptar las medidas oportunas, se entenderá que el procedimiento extrajudicial ha concluido sin acuerdo en
los casos siguientes:

o Si Bankia rechaza expresamente la solicitud del consumidor.

o Si finaliza el plazo de 3 meses desde la presentación de la reclamación sin comunicación alguna por parte
de Bankia al consumidor.
o Si el consumidor no está de acuerdo con el cálculo de la cantidad a devolver efectuado por Bankia o rechaza
la cantidad ofrecida.
o Si transcurrido el plazo de 3 meses desde la presentación de la reclamación no se ha puesto a disposición
del consumidor de modo efectivo la cantidad ofrecida.

Para una mayor aclaración, se adjunta esquema del proceso en circuito adjunto:
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3) CONFORMIDAD CLIENTE CÁLCULO DE LA CANTIDAD – FORMALIZACIÓN DEL ACUERDO:

De merecer el cálculo realizado por Bankia la conformidad del consumidor, este podrá acudir, junto con el resto de los
titulares de crédito o préstamo, a su oficina habitual a fin de formalizar el oportuno acuerdo por el que se procederá a
la devolución de la indicada cantidad. El consumidor podrá optar entre la devolución en efectivo de la cantidad
acordada o que alternativamente Bankia destine dicha cantidad directamente a minorar el principal del préstamo.

Consecuentemente, una vez acordada la cantidad a devolver, Bankia tiene prevista como única medida
compensatoria distinta de la propia devolución del efectivo, que la Entidad destine directamente la cantidad acordada
a la minoración del principal del préstamo, de acuerdo con lo previsto en la Disposición adicional segunda del Real
Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas
suelo.

4) CUESTIONES FISCALES

El consumidor es conocedor de que las devoluciones de los importes abonados pueden generar obligaciones
tributarias en el Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas.

a. En el supuesto de que el consumidor optara por de la devolución en efectivo de la cantidad acordada, y

hubiera estado en cualquiera de las siguientes circunstancias:

o Que hubieran aplicado en su momento la deducción por inversión en vivienda habitual o de deducciones
autonómicas por las cantidades percibidas, en cuanto que perderían el derecho a su deducción respecto
de las mismas.

o Que hubieran aplicado en declaraciones de años anteriores los importes ahora percibidos como gasto
deducible (capital inmobiliario o actividad económica), en cuanto que éstos perderían tal consideración
debiendo presentarse declaraciones complementarias de los correspondientes ejercicios, eliminando
dichos gastos, sin sanción ni intereses de demora ni recargo alguno.
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b. En el supuesto de que el consumidor optara por aplicar la medida compensatoria distinta de la devolución
del efectivo y, por tanto, a la aplicación directamente por Bankia de la cantidad acordada a la minoración del
principal del préstamo, y este consumidor hubiera incluido, en declaraciones de años anteriores, los
importes ahora percibidos como gasto deducible (capital inmobiliario o actividad económica), estos
perderán tal consideración debiendo presentarse declaraciones complementarias de los correspondientes
ejercicios, eliminando dichos gastos, sin sanción ni intereses de demora ni recargo alguno.

En ambos casos, estas regularizaciones, tanto de las deducciones de vivienda o autonómicas como de los gastos
deducibles solo serán de aplicación a los ejercicios respecto de los cuales no hubiera prescrito el derecho de la
Administración para determinar la deuda tributaria.

En todo caso, a efectos del cumplimiento de estas obligaciones tributarias el/los prestatario/s deberán tener en
cuenta lo previsto en la disposición adicional cuadragésima quinta a la Ley 35/2006, de 28 de noviembre, del
Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas y de modificación parcial de las leyes de los Impuestos sobre
Sociedades, sobre la Renta de no Residentes y sobre el Patrimonio, que ha sido añadida en el Real Decreto-Ley
1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo

5) CUESTIONES PROCESALES

A.- De conformidad con lo establecido en el art. 3.6 del Real Decreto-ley 1/2017 ni el consumidor ni Bankia, podrán
ejercitar entre sí ninguna acción judicial o extrajudicial en relación con el objeto de dicha reclamación durante el
tiempo en que ésta se sustancie. Si se interpusiese demanda judicial con anterioridad a la finalización del
procedimiento y con el mismo objeto que la reclamación extrajudicial, cuando se tenga constancia, se producirá la
suspensión del procedimiento judicial hasta que se resuelva la reclamación previa.

B.- De conformidad con lo establecido en la Disposición transitoria única del Real Decreto-ley 1/2017, en el caso de
procedimientos judiciales en curso contra Bankia a la entrada en vigor de la citada norma, las partes, de común
acuerdo, se podrán someter al procedimiento extrajudicial establecido, solicitando la suspensión del proceso judicial,
de conformidad con lo dispuesto en la Ley de Enjuiciamiento Civil.

C.- Costas procesales

1. Solamente si el consumidor rechazase el cálculo de la cantidad a devolver o declinase, por cualquier

motivo, la devolución del efectivo e interpusiera posteriormente demanda judicial en la que obtuviese
una sentencia más favorable que la oferta recibida de dicha entidad, se impondrá la condena en costas
a esta.
2. Si el consumidor interpusiere una demanda frente a una entidad de crédito sin haber acudido al
procedimiento extrajudicial del artículo 3, regirán las siguientes reglas:
a) En caso de allanamiento de la entidad de crédito antes de la contestación a la demanda, se
considerará que no concurre mala fe procesal, a efectos de lo previsto en el artículo 395.1 segundo
párrafo, de la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil.
b) En el caso de allanamiento parcial de la entidad de crédito antes de la contestación a la
demanda, siempre que consigne la cantidad a cuyo abono se comprometa, solo se le podrá
imponer la condena en costas si el consumidor obtuviera una sentencia cuyo resultado económico
fuera más favorable que la cantidad consignada.
3. En lo no previsto en este precepto, se estará a lo dispuesto en la Ley 1/2000, de 7 de enero, de
Enjuiciamiento Civil.

6) REGIMEN LEGAL

El procedimiento establecido por Bankia de reclamación previa a la interposición de demandas judiciales en materia
de cláusulas suelo se rige por lo establecido en el Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de
protección de consumidores en materia de cláusulas suelo y cuantas disposiciones puedan dictarse para el desarrollo
de la citada norma. En particular, las dudas y lagunas que puedan derivarse de la aplicación e interpretación del
citado procedimiento deberán resolverse con arreglo al citado Real Decreto-ley y la normativa que lo desarrolle.
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NORMATIVA DE TRANSPARENCIA Y PROTECCIÓN DEL CLIENTE EN SERVICIOS FINANCIEROS

De conformidad con el apartado 2.c) de la Disposición adicional 1ª del Real Decreto Ley 1/2017 se indica a continuación las
referencias normativas en materia de transparencia y protección del cliente en servicios financieros:

- Ley 2/1994, de 30 de marzo. Subrogación y Modificación de Préstamos Hipotecarios.

- Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
- Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente
de las entidades financieras.
- Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.
- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
- Ley 41/2007, de 7 de diciembre, por la que se modifica la Ley 2/1981, de 25 de marzo.
- Ley 2/2009, de 31 de marzo, por la que se regula la contratación con los consumidores de préstamos o créditos
hipotecarios y de servicios de intermediación para la celebración de contratos de préstamo o crédito.
- Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de servicios de pago.
- Real Decreto 712/2010, de 28 de mayo, de régimen jurídico de los servicios de pago y de las entidades de pago.
- Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los
servicios de pago.
- Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios.
- Circular 6/2010, de 28 de septiembre, del Banco de España, a entidades de crédito y entidades de pago, sobre publicidad
de los servicios y productos bancarios.
- Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible.
- Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo.
- Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
- Real Decreto-ley 6/2012, de 9 de marzo, de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos.
- Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre
transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
- Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante
los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General
de Seguros y Fondos de Pensiones.
- Real Decreto-ley 6/2013, de 22 de marzo, de protección a los titulares de determinados productos de ahorro e inversión y
otras medidas de carácter financiero.
- Ley 1/2013, de 14 de mayo, de medidas para reforzar la protección a los deudores hipotecarios, reestructuración de deuda
y alquiler social.
- Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito.
- Orden ECC/2316/2015, de 4 de noviembre, relativa a las obligaciones de información y clasificación de productos
financieros.
- Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas
suelo.