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TEMA 1:

Explique dos situaciones en las cuales una empresa puede tener un alto nivel de recompra en sus
clientes, pero poco nivel de lealtad. Proponga ejemplos:

A. La atención brindada al cliente es muy importante, debido que el cliente tiene tantas
alternativas para poder adquirir su bien o servicio, pero si nuestra atención es buena pero
nuestros precios no y hay mejores precios en otros lugares esto nos dejara sin una recompra
de nuestros clientes.
B. Si nuestros precios son bajos o por lo menos a medida de que se encuentran en el mercado
los clientes adquirirán el producto por ser un lugar cercano a su casa, por otra parte cuando
el cliente viene a la tienda y busca productos y le decimos que se acabó el producto y no
hay existencia, el cliente buscara un lugar donde siempre tengan el producto que el
necesita, podrá regresar en ocasiones para verificar si contamos con el producto pero será
difícil que él pueda volver a confiar en la empresa.

TEMA 2:

Investigue a menos 2 metodologías complementarias con las cuales las organizaciones miden la
lealtad del cliente. Haga referencia a las fuentes consultadas y opine sobre esas metodologías.

NET PROMOTER SCORE NPS: índice de recomendaciones:

Es una métrica que calcula la probabilidad de un cliente si te recomendara con sus amigos, es un
cuestionario de 1 a 1.

La medición de 1 a 6 son los “Detractores” estas personas no te recomendaran a nadie


probablemente no regrese a comprar a la empresa.

La medición de 7 a 8 se caracterizan como “Pasivos” están satisfechos pero no lo suficientemente


motivados como para recomendarte, no te dañaran, no buscaran alternativas probablemente sean
clientes en cuanto no encuentren una mejor oferta.

La medición de 9 a 10 son los “Promotores” son es muy probablemente que te recomienden con
sus amigos y que regresen a comprar.
UPSELLING RATIO: INDICE SOBRE EL AUMENTO DE VENTAS.

Este sistema mide los clientes que han comprado en diferentes ocasiones un producto, divido por
los que ha comprado solo una ocasión.

El hecho que el cliente te compre productos que antes no compraba te prueba claramente su
lealtad, la confianza del cliente que se ha ganado a través de las experiencias previas.

Mientras más diferente es el producto nuevo al producto que el cliente ha adquirido se ve mas leal
el cliente, por ejemplo en la empresa la gente realiza operaciones bancarias, al ver los productos
que la empresa vende opta por adquirir de uno.

CUSTOMER LOYALTY INDEX CLI, INDICE DE LEALTAD DEL CLIENTE.

Es una herramienta estandarizada para medir la lealtad de los clientes a largo plazo.

Este método se calcula en tres valores en una escala de 6 puntos, 1 significa “definitivamente si” y
6 significa “definitivamente no”.

Las respuestas posibles:

1 – 100

2 – 80

3 – 60

4 – 40

5 – 20

6–0

Una de las ventajas de este índice es que el indicador responde a todos los criterios de lealtad,
además al enviar el mismo cuestionario de forma continua te permite observar cambios
sistemáticamente.

TEMA 3:

Responda las preguntas 14, 15, 16 y 17 al final del del capítulo 1 del libro de Mercadeo Estratégico
de Roger Best (cuarta edición). Ayudará mucho si propone ejemplos en cada respuesta que
desarrolle

14). ¿cómo puede ocurrir que una empresa con un alto nivel de recompra en sus clientes tenga un
bajo nivel de lealtad?

Las empresas grandes pueden dejar lo que es en ocasiones la atención al cliente o la completa
satisfacción de los clientes, teniendo a tantas personas que atender algunas se pueden sentir
desatendidas, por ejemplo pongamos Wal-Mart una gran empresa de prestigio para unos para otros
no, es tan grande que no se compromete con los clientes para su completa satisfacción debido a
esto muchas personas como yo prefieren no ir a Wal-Mart si no acudir al supermercado que tenga
más accesible a la fecha a mi forma de pensar los supermercados son los que tienen los clientes más
infieles, a comparación de una empresa pequeña que tiene clientes a los cuales acuden todos los
días como lo es donde yo laboro.

15). ¿Porque algunos clientes no son rentables?

Hay clientes que no son frecuentes y esperan un alto nivel de atención, debido a esto y su
inconformidad para con cualquier empresa puede dar una mala reputación de cualquier empresa,
haciendo comentarios negativos, o haciendo escándalo de que no se le atendió de la manera que el
esperaba.

16). ¿Por qué el conocimiento de marketing es un elemento tan importante a la hora de construir
una fuerte orientación al mercado por parte de las empresas?

Es importante porque también por este medio podemos saber qué es lo que los clientes necesitan
también ayuda a ver el lado competitivo para con las demás empresas y establece cual es nuestro
posicionamiento en el mercado, nos ayuda a conocer cuáles son nuestras fortalezas y debilidades
ante un mercado competitivo.

17). ¿Qué papel juega la educación de marketing y el entrenamiento de los empleados a la hora de
construir una fuerte ventaja en la orientación al mercado de las empresas?

La educación es importante en la empresa debido que todos los empleados deben conocer su
empresa los productos que poseen ya que los clientes tienen que ser bien atendidos por
trabajadores de la empresa y estos deben tratar con adecuado cuidado a los que acuden a la misma,
más aun cuando estos son mayoristas y llegan a la empresa estos deben ser bien atendidos y las
personas que los atienden deben ser leales a la empresa y con mucho conocimiento de la misma.

Egrafia

https://www.userlike.com/es/blog/medir-la-lealtad-del-cliente

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