UNIDAD I: FUNDAMENTOS DE CONTROL ESTADÍSTICOS DE LOS PROCESOS

OBJETIVO UNIDAD I: Introducir al estudiante en los conocimientos generales de los

procesos relacionados con el control de calidad, de manera concreta.

TEMAS:
Evolución del concepto de la calidad
La competitividad y la mejora de la calidad.
La calidad y la productividad.
Calidad del producto
Competitivida Calidad del servicio
d Precio

Productividad Eficiencia
Eficacia

CALIDA
D Variabilidad Proceso
Pensamiento estadístico

Mejora Acciones correctivas y preventivas

El ciclo de la calidad

La calidad y la competitividad

Desde el punto de vista de los clientes, las empresas u organizaciones, existen

para proveer un producto, un bien o un servicio ya que ellos necesitan un
producto con características que satisfagan sus necesidades y expectativas.
Estos productos son resultados de un proceso, el cual es un conjunto de
actividades entrelazadas que reciben determinados insumos (entradas) que son
transformados en un resultado o en un producto (salida). Un proceso está
conformado por varias etapas, en cambio los insumos incluyen materiales,
sustancias, equipos y productos. Los resultados pueden ser un producto en sí, o
una modificación de los insumos, que a la vez será un insumo para otro proceso.
Las variables de salida, es decir las características de calidad o variables de
respuestas, las Y, son las variables en los que se reflejan los resultados del
proceso. A través de los valores que toman estas variables, se evalúa la eficacia
del proceso, por ejemplo, las dimensiones como: longitud, espesor, grosor;
propiedades químicas, físicas, biológicas, etc.

Evolución del concepto de calidad

Una exigencia fundamental de los clientes es que los productos sean de calidad.
Existen varias definiciones de calidad, por ejemplo:

Calidad que un producto sea adecuado para su uso, esto según Juran 1990, o
sea la ausencia de deficiencias en aquellas características que satisfagan al
cliente.

Según American Society for Quality (ASQ) la calidad se define como la

totalidad de detalles y características de un producto servicio que influyen en
su capacidad para satisfacer las necesidades dadas.

Según las ISO 9000:2000, se define calidad como el grado en el que un

conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos, entendiéndose
por requisito, una necesidad o expectativa por lo general implícita u obligatoria.

En términos generales, la calidad definida por el cliente, es el juicio que éste

tiene acerca de un producto o servicio. Un cliente queda satisfecho cuando se le
ofrece todo lo que él esperaba encontrar y más. Por tanto, la calidad es la
satisfacción del cliente que está ligada a las expectativas que éste tiene con
respecto al producto o servicio.

Las expectativas son generadas de acuerdo con las necesidades, los

antecedentes, el precio del producto, la publicidad y la tecnología, la imagen de
la empresa, etc. Se dice que hay satisfacción cuando el cliente percibe del
producto al menos lo que esperaba.

De aquí se deriva, que tanto la competitividad como la satisfacción del cliente,

están determinadas por tres factores: la calidad del producto, el precio y la
calidad del servicio.

Se es más competitivo cuando se ofrece mejor calidad a bajo precio y bajo un

buen servicio.

En la calidad se incluye la tecnología del producto, que implica la necesidad de

innovar para ser competitivo, ya que un producto puede estar libre de defectos,
no obstante el cliente está esperando que tenga nuevos y mejores atributos.
 También se considera el tiempo del ciclo, que es el tiempo que transcurre
desde que el cliente inicia un pedido, que se transforma en requerimientos de
materiales, órdenes de producción y otras tareas, hasta que todo se convierte
en un producto en las manos de éste.

Satisfacción del cliente

Competitividad de una empresa
Factores críticos

Calidad del producto Calidad del servicio precio

Atributos tiempo de entrega precio directo
Tecnología flexibilidad en capacidad descuentos
Funcionalidad disponibilidad términos de pago
Durabilidad actitudes y conducta valor promedio
Prestigio respuesta a la falla costo servicio posventa
asistencia técnica costo total

Cuando se tiene mala calidad en las diferentes actividades hay equivocaciones

y fallas de todo tipo, por ejemplo:
 Reprocesos, desperdicios y retrasos en la producción.
 Pagar por elaborar productos malos
 Paros y fallas en el proceso.
 Una inspección excesiva para tratar que los productos de mala calidad
salgan al mercado.
 Más capacitación, inspecciones y presión a los trabajadores.
 Clientes insatisfechos y pérdidas de ventas.
 Problemas, diferencias y conflictos humanos en el interior de la
empresa.

Fallas y deficiencias

Retrasos, reprocesos, desperdicios, equivocaciones, paros, inspección excesiva,

desorganización, problemas con proveedores y clientes, conflictos humanos en el
interior de la empresa.
 Más gastos

Menos competitividad

Con fallas y deficiencias no es posible competir en calidad ni en precio, menos en tiempo de entrega.

De acuerdo con lo anterior se ve la importancia del control de calidad, que es

el conjunto de actividades planeadas para que los requisitos de la calidad del
producto se cumplan.

Por tanto la competitividad se define como la capacidad de una empresa para

generar valor para el cliente y sus proveedores de mejor manera que sus
competidores.

La calidad y la productividad

Se entiende como la relación entre lo producido y los medios utilizados, por tanto
se mide mediante el cociente, o sea resultados logrados entre recursos
empleados. Los resultados logrados pueden medirse en unidades producidas,
piezas vendidas, clientes atendidos, etc., mientras que los recursos empleados,
se cuantifican de acuerdo al número de trabajadores, tiempo total empleado; de
manera que mejorar la productividad es optimizar el uso de los recursos y
maximizar los resultados. De ahí que la productividad pueda definirse en dos
componentes: eficiencia y eficacia.

La eficiencia es la relación entre los resultados logrados y los recursos

empleados, se mejora optimizando los recursos, lo cual se traduce en reducir
tiempo desperdiciado, fallas en equipos, retrasos, etc. Mientras que la eficacia
es el grado con el cual las actividades previstas son realizadas y los resultados
planeados son logrados. Por lo tanto ser eficaz es cumplir con los objetivos.

Así el reto es buscar la mejora continua, ya sea mediante acciones preventivas

o correctivas. Las primeras sirven para eliminar la causa de una inconformidad
potencial u otra situación indeseable, o sea que se enfoca a prevenir la
ocurrencia. Las segundas son para eliminar las causas de la inconformidad
detectada y se emplean para prevenir la ocurrencia.

MÉTODOS ESTADÍSTICOS DE CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA

CALIDAD.

La estadística está formada por un conjunto de técnicas y conceptos orientados

a la recolección y análisis de datos tomando en cuenta la variación de los
mismos. En cambio, el control estadístico de calidad es la aplicación de técnicas
estadísticas al control de calidad.

La variabilidad se refiere a la diversidad de resultados de una variable o de un

proceso, por ejemplo en nuestra vida diaria, se puede reflejar que la
temperatura ambiente es diferente de una hora a otra.

Procesos

Reducir la variación de los procesos es un objetivo clave del control estadístico

y de seis sigmas. Por lo tanto, es necesario entender los motivos de la variación
y para ello se parte de que un proceso interactúan: materiales, máquinas, mano
de obra (gente), mediciones, medio ambiente y métodos. Estos seis elementos
(las 6 M) determinan de manera global todo proceso y cada uno aporta algo de
variabilidad y de la calidad de la salida del proceso y cada uno aporta algo de la
variabilidad y de la calidad de la salida del proceso.

El resultado de todo proceso se debe a la acción conjunta de las seis M, por lo

que si hay un cambio significativo en el desempeño del proceso, sea accidental
u ocasionado, su razón se encuentra en una o más de las seis M.

Pensamiento estadístico

Se ha explicado como una filosofía de aprendizaje y acción que establece la

necesidad de un análisis adecuado de los datos de un proceso, como una acción
indispensable para mejorar su calidad o sea reducir su variabilidad.

Mejora de la calidad

Ciclo de la calidad: Consiste en un proceso de cuatro etapas para desarrollar

proyectos de mejora en el proceso que conlleva a la calidad, de manera
resumida las etapas son: planear, hacer, verificar y actuar.

Pasos en la solución de un problema

 Planear: seleccionar y caracterizar un problema. buscar
todas las posibles causas. investigar cuáles son las más
importantes. elaborar un plan de medidas enfocadas a
remediar la causa más importante.

Hacer: ejecutar las medidas de remedio

Verificar: Revisar los resultados obtenidos

Actuar: prevenir la recurrencia y concluir y evaluar lo

hecho.

Medidas de tendencia central

La tendencia central es el valor en torno al cual los datos o mediciones de una

variable tienden a aglomerarse o concentrarse, entre ellas están: la media, la
moda y la mediana.

Media muestral: Es igual al promedio aritmético de un conjunto de datos, que

se obtiene al sumarlos y el resultado se divide entre el número de datos.

𝑥̅ : x1 + x2 +…xn
n

Mediana o percentil 50

Es una medida de tendencia central que es igual al valor que divide a la mitad
a los datos cuando son ordenados de menor a mayor.

Así para calcular la mediana cuando el número de datos es impar, estos de

ordenan de manera creciente y el que quede en medio de dicho ordenamiento
será la mediana, pero si el número de datos es par , entonces se calcula
dividiendo entre dos la suma de los números que están en el centro del
ordenamiento.

Moda

Esta es una medida de tendencia central que es igual al dato que se repite más
veces. Si varios datos tienen la frecuencia más grande, entonces cada uno de
ellos es una moda y se dice que el conjunto de datos es multimodal.
Ejercicio ejemplo

En un área de servicios dentro de una empresa de manufactura se realiza una

encuesta para evaluar la calidad del servicio proporcionado y el nivel de
satisfacción de los clientes internos. La encuesta consiste en 10 preguntas, y
cada una de ellas evalúa diferentes aspectos del servicio proporcionado. Las
respuestas para cada pregunta es un número entre 0 y 10. Para hacer un primer
análisis de los resultados obtenidos se suman los puntos obtenidos de las 10
preguntas para cada cuestionario. A continuación se muestran los puntos
obtenidos en 50 cuestionarios.

78 78 82 85 81 86 80 73 84 78
68 84 75 78 76 76 82 85 91 80
70 87 77 82 84 48 49 39 39 43
35 42 34 44 49 34 30 43 31 34
41 42 45 42 35 38 39 42 43 29

1. Calcule las medidas de tendencia central

a. Media
b. Mediana
c. Moda

Ejercicio práctico

En una fábrica de piezas de asbesto una característica importante de la calidad

es el grosor de las láminas. Para cierto tipo de láminas el grosor óptimo es de
5mm, y se tiene una discrepancia tolerable de 0.8mm o sea un rango aceptable
entre 4.2mm y 5.8mm. De acuerdo con los registros de las mediciones
realizadas en tres días se muestran los siguientes resultados:

4.8 4.3 4.8 5.1 4.9 4.6 4.9 4.6 5.0 4.9 4.8 4.5
4.7 5.7 4.5 5.3 4.4 5.1 4.6 4.9 4.2 4.6 5.3 5.2
4.7 4.1 5.1 5.0 5.0 4.9 4.6 4.9 5.2 4.8 4.7 5.1
4.9 4.8 4.7 5.1 5.1 5.3 5.1 5.0 5.3 5.0 5.1 5.2
4.7 5.0 5.0 5.3 5.1 5.1 4.5 5.2 4.1 5.1 4.9 4.9

Universidad Nicaraguense de Estudios Humanínticos

Prueba Corta Control Estadístico De Calidad

Nombre:________________________________________ N°____
 En una empresa que fabrica y vende equipo para fotocopiado utilizan como
un indicador importante de la calidad en el servicio de posventa, el tiempo
de respuesta a solicitudes de apoyo técnico debido a fallas en los equipos.
Para problemas mayores, en cierta zona del país se estableció como meta
que la respuesta se dé en un máximo de 6 horas hábiles; es decir, de que
habla el cliente solicitando apoyo, y que si el problema se clasifica como
grave no deben pasar más de 6 horas hábiles para que un técnico acuda a
resolver el problema. A continuación se aprecian los tiempos de respuesta en
horas para los primeros nueve meses del año (45 datos)

1. Calcule las medidas de tendencia central (media, mediana y moda)

2. Con base en lo anterior, cree que se cumpla con la meta?

3. Calcule el desviación estándar y el coeficiente de variación

1. Calcule la aproximación de los límites reales y con base en éstos decida si la

variabilidad de los datos es aceptable