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Unidade 1Abertura
Introdução
Por acreditar que o cidadão é um grande aliado na melhoria contínua dos
processos da instituição, a ouvidoria do Departamento Nacional do Senac atua há
mais de três anos como seu porta-voz, em um diálogo acolhedor, profissional e
isento.
A ouvidoria é, portanto, uma área do negócio que tem seu foco específico
na solução dos problemas que não foram resolvidos pelos meios tradicionais,
recebendo sugestões, solicitações ou até mesmo elogios dos clientes. Podemos
compreendê-la como a última instância de resolução, que só vai ser acionada
quando todas as outras áreas da empresa falharem na tentativa de deixar o
consumidor satisfeito.
O Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil (ABRAREC e ABO, 2015) destaca que
a ouvidoria atua na defesa dos direitos dos cidadãos, consumidores e usuários de
produtos e serviços, com ênfase nos seguintes pontos:
Saiba mais
Para conhecer o Manual de Ouvidoria Pública criado pela Controladoria-
Geral da União, clique aqui.
Tipos de manifestações
Manifestar-se é o ato de expor, apresentar, declarar, tornar visível, publicar. A
manifestação é uma forma de o cidadão expressar para a ouvidoria seus anseios,
angústias, dúvidas e opiniões. Ao entrar em contato com a ouvidoria do Senac, nosso
cliente pode auxiliar o Departamento Nacional e os Departamentos Regionais a
aprimorarem a gestão de políticas e serviços e combater a prática de atos ilícitos.
Saiba mais
A Controladoria-Geral da União possui uma cartilha de orientações para a
implantação de ouvidorias. Para conhecê-la, clique aqui.
Competências, atribuições e
limites da ouvidoria
As organizações disponibilizam vários canais de atendimento, de primeira instância,
para o seu público, como atendimento presencial, Fale Conosco em canais digitais e
Central de Atendimento Multicanal (que funcionam no modelo de um Serviço de
Atendimento ao Cliente ̶ SAC). O objetivo é orientar, tirar dúvidas e responder às
solicitações e reclamações do seu público de relacionamento. Esses canais atuam
nas soluções das demandas geradas de acordo com os processos vigentes nas
organizações e de forma padronizada.
Importante
Considera-se primário o atendimento habitual realizado em quaisquer
pontos ou canais de atendimento, como Serviços de Atendimento ao
Consumidor (SAC) ou Fale Conosco.
Competências
O que faz?
Recepciona atendimentos referentes a reclamação, pedido, sugestão, elogio e
denúncia.
Não trata de manifestações que abordem questões privadas ou pessoais sem relação
com a atuação da instituição.
Não modifica norma interna, mas pode contribuir para sua melhoria.
Dessa forma, as organizações se viram mais expostas ao risco de ter sua imagem
institucional maculada, o que acarretaria impacto econômico e a possibilidade de
embates judiciais decorrentes de um atendimento inadequado.
Origem da ouvidoria no Brasil
A ouvidoria no Brasil foi inspirada no modelo do ombudsman, criado na Suécia há
mais de 200 anos e se fortaleceu com a Constituição de 1988, que estabeleceu
níveis democráticos de participação do cidadão. Com a criação do Código de
Defesa do Consumidor, em 1990, foi possível criar um embrião daquilo que seria o
modelo de ouvidoria no Brasil, apoiado nas demandas de consumidores e usuários
de produtos e serviços e pautado em princípios de cidadania.
Veja a linha do tempo a seguir para conhecer mais detalhes sobre o assunto.
Artigo 17 da Lei nº 10.683/2003
Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil
Importante
No mercado empresarial privado, a regulamentação da ouvidoria é mais
segmentada e muitas companhias criam esse canal não porque são
legalmente obrigadas, mas sim para aprimorar os processos e melhorar
seus serviços, de forma a não correr o risco de perder um cliente
insatisfeito. As empresas podem ter como parâmetro para a instituição de
ouvidorias as instruções normativas da CGU
Para pensar
Vimos que a ouvidoria é um mecanismo eficiente de governança
corporativa, que, somada a outros componentes organizacionais, pode
contribuir para o alinhamento de interesses em busca do sucesso da
organização.
Ouvidoria no Senac:
Departamento Nacional
A Ouvidoria do Senac foi criada para aproximar gestores, empregados, públicos
prioritários, entre outros atores sociais ligados à educação e ao trabalho com
interesse na instituição. Clique nos ícones a seguir para conhecer os principais
aspectos de atuação.
Como um importante canal de relacionamento entre a instituição e a sociedade,
o Sistema de Ouvidoria dos Departamentos Nacionais do Sesc e Senac foi
implantado em 2014, contando com uma ouvidora para o tratamento de todas
manifestações dos Departamentos Nacionais e direcionamento/acompanhamento
das manifestações relativas aos Departamentos Regionais.
Departamento Nacional
Departamentos Regionais
Para o Departamento Nacional, o principal objetivo é dar agilidade e garantir maior
autonomia e eficiência aos serviços de ouvidoria, fortalecendo o papel do
Departamento Nacional como catalisador de soluções institucionais que aprimorem
os processos internos.
Departamento Nacional
Departamentos Regionais
Para os Departamentos Regionais, o principal objetivo é dar agilidade e garantir
maior autonomia e eficiência aos serviços de ouvidoria
Importante
Outra mudança diz respeito ao filtro e direcionamento das demandas.
Considerando a autonomia dos Departamentos Regionais, o
Departamento Nacional passou a gerenciar e dar tratamento somente às
manifestações que dizem respeito ao DN, encaminhando aos DRs as que
lhes competem.
Agora que você já conhece o procedimento que a ouvidoria deve seguir para
solucionar problemas, vamos retomar o caso de Michele, a aluna que enviou uma
reclamação sobre a demora no atendimento à ouvidoria do Senac. Diante de tudo o
que você aprendeu, qual solução você implementaria para evitar que outros alunos
passem pelo mesmo problema?
Nossa sugestão é que acontecessem treinamentos específicos nas centrais de
teleatendimento ao cliente.
Saiba mais
Para conhecer o caderno de orientações sobre o SAC e a ouvidoria do
Senac, clique aqui.
1.
Uma das atribuições da ouvidoria é manter a diretoria da
instituição informada sobre os problemas e deficiências
detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o
resultado das medidas adotadas pelos gestores para
solucioná-los. De que forma isso pode ser feito?
Por meio da elaboração e encaminhamento à diretoria da instituição, em periodicidade a ser definida,
de um relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no
cumprimento de suas atribuições.
Por meio de reuniões quinzenais, cuja pauta traz, além de dados quantitativos e qualitativos acerca
das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições, o levantamento de
ações a serem realizadas no futuro.
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2.
Manifestar-se é o ato de expor, apresentar, declarar, tornar
visível, publicar. A manifestação é uma forma de o cidadão
expressar para a ouvidoria seus anseios, angústias,
dúvidas e opiniões. Para o Senac, quais os benefícios de
receber as manifestações na ouvidoria?
Ao entrar em contato com a ouvidoria do Senac, nosso cliente pode auxiliar o Departamento Nacional
e os Departamentos Regionais a aprimorarem a gestão de políticas e serviços e a combaterem a prática
de atos ilícitos.
Ao entrar em contato com a ouvidoria do Senac, o cidadão tem a possibilidade de ressaltar apenas os
pontos a melhorar, principalmente no que tange à comunicação e à imagem da empresa com seus
diversos públicos.
Ao entrar em contato com a ouvidoria, o cliente nos dá a oportunidade de identificar as áreas dentro
do Senac que precisam de maior atenção dos gestores, personalizando o atendimento ao cliente.
Ao entrar em contato com a ouvidoria, o cliente pode auxiliar o Senac a resolver problemas
individuais pontualmente, alcançando maior credibilidade e fortalecimento da marca.
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3.
O principal objetivo da ouvidoria é atuar de forma isenta e
independente, com caráter mediador, pedagógico e
estratégico. Mas como funciona sua atuação?
A ouvidoria analisa as reclamações que chegam aos canais de atendimento e de apoio ao
consumidor. Em seguida, encaminha-as ao setor responsável e orienta a organização, acompanhando a
resolução do problema.
A ouvidoria acolhe as manifestações dos cidadãos não solucionadas por outros canais de
atendimento e de apoio ao consumidor. Em seguida, analisa-as, atua na busca de soluções ao problema
apresentado e orienta a organização.
A ouvidoria dá continuidade a todas as ações não solucionadas por outros canais de atendimento e
de apoio ao consumidor, conduzindo as reclamações na busca de soluções ao problema apresentado e
orientando a organização.
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4.
Uma das competências da ouvidoria é prestar atendimento
de última instância às demandas dos clientes e usuários
de produtos e serviços que não foram solucionadas nos
canais de atendimento primário da instituição. Essa
afirmativa é
falsa, pois não é função da ouvidoria prestar atendimento às demandas dos clientes e usuários de
produtos e serviços.
falsa, pois a ouvidoria presta atendimento de primeira instância às demandas dos clientes e usuários
de produtos e serviços.
verdadeira, pois é função da ouvidoria acompanhar a reclamação do cliente desde a primeira até a
última instância.
verdadeira, pois a ouvidoria não substitui os canais de atendimento primário da empresa (SAC, Fale
Conosco, 0800, call center).
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5.
A criação de ouvidorias constituiu uma medida em
expansão no Brasil, diante da ampliação do protagonismo
do consumidor/cliente nas políticas empresariais. Trata-se
de uma área do negócio que tem um foco bem específico,
pois é a instituição que
atua em primeira instância na busca de soluções definitivas para os problemas dos que a procuram.
representa os legítimos interesses dos cidadãos no ambiente em que atua, na busca de soluções
definitivas.
tem por objetivo resolver todos os problemas dos que a procuram, independentemente da alçada.
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6.
A ouvidoria no Brasil foi inspirada no modelo
do ombudsman, criado na Suécia há mais de duzentos
anos, e se fortaleceu com a Constituição de 1988, que
estabeleceu níveis democráticos de participação do
cidadão. Sobre o art. 37, parágrafo 3º, da Constituição, é
correto afirmar que
ele estabelece orientações para a atuação das unidades de ouvidoria do Poder Judiciário federal no
âmbito das atividades relativas aos procedimentos para a participação, proteção e defesa dos direitos do
usuário de serviços públicos da administração pública direta e indireta.
ele estabelece que cabe ao Poder Executivo, observadas as disposições legais, instituir e manter
serviços de atendimento às reclamações e sugestões dos cidadãos, especialmente os usuários dos
serviços públicos, e garantir espaços, mecanismos e instrumentos de participação e controle social sobre
sua atuação e serviços oferecidos à população.
ele se configura em um instrumento disponível para as empresas que prestam serviços terceirizados
para o governo para organizar e orientar a atuação das ouvidorias do Poder Executivo federal, com a
finalidade de aprimorar a prestação dos serviços públicos e o atendimento ao cidadão.
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7.
O Senac se empenha em uma busca de melhoria contínua,
criando o canal de ouvidoria para atender de forma eficaz
seus clientes. De que forma é possível entrar em contato
com a ouvidoria do Senac?
É preciso acessar a página do Senac na internet e clicar em “Fale Conosco”, preencher o formulário
eletrônico e procurar a Coordenação do Curso, caso seja aluno do Senac, ou aguardar contato da
ouvidoria, caso não seja.
O número do 0800 da ouvidoria está disponível na internet, na página do Departamento Nacional. Por
meio do contato telefônico, o reclamante recebe um número de protocolo para acompanhar sua
manifestação.
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8.
A ouvidoria do Senac foi criada para aproximar gestores,
funcionários, públicos prioritários, entre outros atores
sociais ligados à educação e ao trabalho com interesse na
instituição. Quais os principais aspectos de atuação?
Substituição dos canais de atendimento primário da empresa, respondendo a pedidos, reclamações e
solicitações de informações.
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9.
Considerando a autonomia dos Departamentos Regionais,
a ouvidoria do Departamento Nacional passou a gerenciar
e dar tratamento somente às manifestações que dizem
respeito ao DN, encaminhando aos DRs as que lhe
competem. Essa afirmação é
verdadeira, pois, apesar de o principal objetivo de ambos ser a agilidade, autonomia e eficiência dos
serviços de ouvidoria, o DN trata somente das manifestações que lhe competem.
falsa, pois o DN continua acompanhando todas as manifestações que chegam ao seu canal,
enquanto cada DR trata e acompanha as manifestações que lhe chegam.
verdadeira, pois a ouvidoria do DN presta atendimento de primeira instância a todas as
manifestações que chegam ao seu canal, encaminhando para a segunda instância as que competem aos
DRs.
falsa, pois não é função da ouvidoria do DN dar tratamento às manifestações, apenas atuar como
mecanismo de governança corporativa, fiscalizando os DRs e alterando normas internas.
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10.
Governança corporativa é o sistema pelo qual as
empresas e organizações são dirigidas, monitoradas e
incentivadas, envolvendo os relacionamentos entre
sócios, conselho de administração, diretoria, órgãos de
fiscalização e controle e outras partes interessadas. De
que forma as boas práticas de governança corporativa
convertem princípios básicos em recomendações
objetivas e como a ouvidoria auxilia nesse processo?
Direcionando e avaliando as ações dos gestores, de forma que as estratégias delineadas para
atender ao objetivo principal da empresa sejam executadas. A ouvidoria, nesse sentido, auxilia a
governança corporativa, pois acompanha as reclamações dos clientes desde a primeira instância.
Criando um conjunto eficiente de mecanismos que visam assegurar que o comportamento dos
administradores esteja sempre alinhado aos interesses da empresa. Nesse sentido, a ouvidoria torna-se
um mecanismo eficiente de governança corporativa, pois acolhe denúncias de práticas inadequadas e dá
tratamento efetivo.
Alinhando suas ações aos interesses das empresas. Para isso, utiliza um conjunto de mecanismos de
controle assegurando que os gestores executem rigorosamente as estratégias para atender apenas ao
objetivo principal da empresa. Nesse sentido, a ouvidoria torna-se um mecanismo eficiente de governança
corporativa.
Convertendo princípios básicos em recomendações objetivas, por meio de um conjunto de
mecanismos que assegura o alinhamento das ações dos administradores aos interesses da empresa.
Dessa forma, a ouvidoria auxilia a governança corporativa, pois acompanha o atendimento de todas as
demandas e altera normas internas.
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