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CREDENCIADA JUNTO AO MEC PELA

PORTARIA Nº 1.282 DO DIA 26/10/2010

MATERIAL DIDÁTICO

FUNDAMENTOS DA PSICOLOGIA
ORGANIZACIONAL

Impressão
e
Editoração

0800 283 8380

www.ucamprominas.com.br
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 3
UNIDADE 1 – CONTRIBUIÇÕES TEÓRICAS DA PSICOLOGIA ......................... 7
1.1 Estruturalismo e funcionalismo....................................................................... 10
1.2 Psicologia da forma (Gestalt) ......................................................................... 12
1.3 Behaviorismo.................................................................................................. 13
1.4 Psicanálise ..................................................................................................... 16
UNIDADE 2 – FUNDAMENTOS DA PERSONALIDADE .................................... 19
UNIDADE 3 – PROCESSOS GRUPAIS .............................................................. 22
3.1 Grupo ............................................................................................................. 22
3.2 Equipe e trabalho em equipe.......................................................................... 26
UNIDADE 4 – LIDERANÇA, MOTIVAÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS
INTERPESSOAIS ................................................................................................ 30
4.1 Liderança........................................................................................................ 30
4.2 Motivação ....................................................................................................... 33
4.3 Gestão de conflitos interpessoais ................................................................... 37
UNIDADE 5 – COMUNICAÇÃO E CRIATIVIDADE ............................................. 42
5.1 Comunicação ................................................................................................. 42
5.1.1 Comunicação verbal .................................................................................... 43
5.1.2 Comunicação não-verbal............................................................................. 44
5.2 Criatividade .................................................................................................... 45
UNIDADE 6 – CONCEITUAÇÃO E CAMPO DE ATUAÇÃO DO PSICÓLOGO
ORGANIZACIONAL ............................................................................................ 47
UNIDADE 7 – ÉTICA ........................................................................................... 56
7.1 Ética e moral .................................................................................................. 56
7.2 Ética em Psicologia ........................................................................................ 57
REFERÊNCIAS .................................................................................................... 64
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INTRODUÇÃO

Enquanto orientadores, sempre recomendamos a pesquisa de materiais

recentes, porém, ao se utilizar obras clássicas (como no caso deste material, em
que grande parte do conteúdo foi embasado em obras de teóricos que abordam
sobre diferentes autores) isso não se faz possível – ainda mais em caso de livros
que já possuem edições mais recentes, porém lançamos mão de cópias mais
antigas. Fora isso, é sempre importante mantermos o conhecimento científico
atualizado! Bons estudos!
Psicologia Organizacional e do Trabalho é o ramo da Psicologia que
estuda os processos relacionados à dinâmica das organizações. Inicialmente, o
psicólogo que trabalhava nesta área, voltava-se quase que exclusivamente aos
processos relativos às áreas de Recursos Humanos, principalmente em tarefas de
recrutamento, seleção, treinamento de pessoal, dentre outras atividades. Uma
das principais tarefas aplicadas para se atingir esses objetivos era a aplicação de
testes e a realização de entrevistas e outros instrumentos voltados para esse fim.
Assim como diversas subáreas da Psicologia que, com o passar dos
anos, têm ampliado seu foco de atuação, a Psicologia Organizacional vem
ampliando seus horizontes com o passar dos tempos, sendo que outras
demandas surgiram nas organizações e as tarefas anteriormente citadas são
apenas algumas das quais esse profissional executa em seu dia a dia.
Pretendemos, ao longo deste curso, elucidar essas possibilidades de atuação.
Atualmente, observa-se que o psicólogo organizacional encontra amplo
campo de atuação em diferentes instituições – tais como empresas, escritórios,
hospitais, dentre outros locais – e seu trabalho é desenvolvido em equipe
multiprofissional. Segundo o CRP/09 (2015, s.p.),

a inserção do Psicólogo em empresas tem aumentado

consideravelmente nos últimos anos, seja em empresas públicas,
privadas ou de outras modalidades. Aliado a isso, em muitas dessas
empresas, o psicólogo atua numa equipe multiprofissional, sendo
requisitado a trabalhar de forma integrada com profissionais de outras
áreas, como médicos, enfermeiros, assistentes sociais, pedagogos, entre
outros.
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Nas empresas, além dos profissionais supracitados, é comum que o

psicólogo atue diretamente com a equipe gerencial e com profissionais da área da
Administração, Recursos Humanos, Ciências Contábeis, dentre outros, cada qual
atuando a partir da visão de sua área de formação, mas compartilhando entre si
os mesmos objetivos.

[...] cabe ao psicólogo que integra uma equipe multiprofissional realizar

somente atividades que estejam embasadas nos conhecimentos
técnicos reconhecidos e fundamentados na ciência psicológica, na ética
e na legislação profissional. Portanto, tais psicólogos devem ser
cautelosos ao serem solicitados a colaborarem com outros profissionais,
tendo sempre em foco que não podem assumir atividades que sejam
privativas de outra profissão. Assim, caso recebam demandas que
extrapolem seu campo de atuação, deverão encaminhá-las para o
profissional ou instituição competente (CRP-09, 2015, s.p.).

Neste material pretendemos elucidar alguns pontos que servem de base

para o estudo da Psicologia Organizacional. Temas como origem da Psicologia,
principais escolas psicológicas, comportamento, personalidade serão brevemente
introduzidos.
Voltando-se mais especificamente para a dinâmica das organizações,
temas como liderança, comunicação, gestão de conflitos interpessoais,
criatividade e dinâmica de grupos serão abordados.
Dando continuidade ao estudo, aprofundaremos sobre a atuação do
psicólogo organizacional e, finalmente, discorreremos pontos acerca da ética
profissional que se mostram relevantes para a atuação deste profissional
especificamente.
O psicólogo sabe que a Psicologia é uma área bastante ampla e a busca
de especialização se faz necessária no sentido de aprofundar os conhecimentos
em determinada temática.
Parte-se do pressuposto que, atualmente, ao graduar-se em Psicologia e
associar-se à entidade de classe de sua região, o psicólogo generalista está apto
a atuar em diferentes campos. Entretanto, sabe-se que a prática é diferente da
teoria. Para uma atuação bem embasada, seja em qual área o psicólogo deseja
atuar, a especialização faz-se necessária, principalmente se levarmos alguns
pontos em consideração:
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 a Psicologia é bastante ampla e serve de fundamento para vários

outros cursos. Hoje em dia, além da Psicologia Organizacional, existem
outras especializações, tais como a Psicologia Hospitalar, a Psicologia
Escolar, a Psicologia Jurídica, a Psicologia Clínica, a Psicologia do
Esporte, dentre outras áreas. Frente a essa infinidade de campos, fica
fácil compreender que dificilmente um profissional terá ampla base
teórica e experiência prática em todas as áreas, daí a necessidade de
uma especialização na área de sua escolha;
 frente a essa multiplicidade de áreas nas quais o psicólogo pode atuar,
muitas instituições têm optado dividir a graduação em ênfases –
normalmente uma mais voltada para a parte clínica e outra para a parte
institucional. Assim, desde a sua formação, o estudante já opta por
qual caminho deseja trilhar, mas, com isso, deixa de investir em sua
formação em outras áreas. Assim, nem sempre a Psicologia Jurídica
tem o merecido destaque durante a graduação.
Através da Resolução 014/00, o CFP discorre acerca da instituição do
título de especialista em Psicologia que é concedido pelo respectivo Conselho.
Esse é um ponto que precisa ser ressaltado, em especial num curso de pós-
graduação, para se evitar possíveis divergências de interpretação.
Entende-se, de maneira bem simplificada, que o Título Profissional de
Especialista é concedido pelo CFP, conforme regulamentado pela Resolução
014/00 (CFP, 2000). Por outro lado, os cursos de pós-graduação são aqueles
oferecidos por instituições reconhecidas pelo MEC (como o nosso caso).
Diferentemente do título de Especialista, que visa um título profissional, num
curso de pós-graduação – como este que você está cursando – o título é
acadêmico.
Finalmente, surge a última questão: “Vou aprender a lidar com testes?”.
Os testes psicológicos não estão no escopo deste material. Os mesmos são
apresentados ao futuro psicólogo na graduação e, posteriormente, caso ele tenha
necessidade de aprofundar seus estudos na área, faz-se necessário cursar um
curso específico na área. O Conselho Federal de Psicologia apregoa que a
aplicação de testes é instrumento privativo do psicólogo, conforme expresso na
Lei Nº 4.119 (BRASIL, 1962), que fala sobre a avaliação psicológica. Portanto,
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interpretando essa diretriz à risca, consideramos que especificamente a questão

dos testes psicológicos não deva ser utilizada em EaD (Educação a Distância), já
que não encontramos nenhum documento que se referisse explicitamente a essa
situação.
A EaD atualmente é uma ferramenta bastante positiva, pois promove a
democratização da educação, principalmente onde não há formação presencial
disponível para aquele que deseja se aperfeiçoar. O aluno tem a vantagem de
construir seu próprio conhecimento onde e quando for mais conveniente para ele,
o que acaba por promover maior adesão aos estudos num ritmo próprio, diferente
do padronizado nas salas de aula. Com este curso, pretendemos levantar várias
discussões imprescindíveis ao trabalho do Psicólogo Organizacional.
Os principais autores pesquisados foram Bergamini, 2005; Fiorelli, 2006;
Gazzaninga e Heatherton, 2005; Weil, 2002, além de documentos e publicações
do CFP.
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UNIDADE 1 – CONTRIBUIÇÕES TEÓRICAS DA

PSICOLOGIA

A Psicologia percorreu um grande percurso histórico para atingir o status

de ciência e profissão. Seria impossível delinear esse trajeto em poucas páginas,
visto que muitas escolas diferentes foram surgindo – muitas das quais são
utilizadas até hoje devido à sua credibilidade. Partimos do pressuposto de que a
Psicologia provém de dois braços teóricos diferentes:

Normalmente, os historiadores da Psicologia identificam suas primeiras

raízes em duas abordagens diferentes para a compreensão da mente
humana:
 a Filosofia busca entender a natureza geral de muitos aspectos do
mundo, parte por meio da introspecção, ou seja, o exame das ideias e
experiências internas (intro = para dentro; spectione = olhar,
inspecionar);
 a Fisiologia busca um estudo científico das funções vitais dos
organismos vivos, basicamente por meio dos métodos empíricos
(baseados na observação) (STERNBERG, 2010, p.3).

Este é um dos fatores que explicam a versatilidade da Psicologia

enquanto disciplina que serve de fundamentação e complementação para vários
cursos, sejam das áreas da saúde, da educação e de humanas. Na área
organizacional não poderia ser diferente.
A palavra “Psicologia” remete ao grego psyché, que significa “alma”, e
logos, que significa “razão”. Assim, inicialmente, compreende-se Psicologia como
o estudo da alma (MAIA, 2008).
Schultz e Schultz (1992) elucidam que para a sua efetivação enquanto
ciência e profissão – tal como se estabeleceu nos dias de hoje – a Psicologia
sofreu influência da Fisiologia e da Filosofia.
Segundo Hall, Lindzey (1984, p.3), “Sabe-se que a Psicologia se
desenvolveu no fim do século XIX como fruto da Filosofia e da Fisiologia
experimental”.

Diversos investigadores descobriram técnicas diferentes que lhes

permitiram chegar a diversas concepções para a descrição
compreensiva dos fatos e leis da vida mental; por conseguinte, o estado
atual se caracteriza pela simultânea existência de distintas escolas
psicológicas; cada qual delas em sua esfera é digna de atenção e
respeito, desde que não procure sair dos limites do empirismo para
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invadir o terreno da metafísica ou da filosofia (MIRA Y LOPÉZ, 2015,

p.12).

Neste material, tomamos o cuidado de selecionar algumas escolas que

possuem relação com a Psicologia Organizacional.
A partir dessas correntes psicológicas surgiram várias outras linhas,
muitas das quais de vital importância para a Psicologia enquanto ciência e
profissão até os dias de hoje.
Descartes (1596-1650) inaugurou a Psicologia moderna ao sugerir que a
mente influencia o corpo, ao mesmo tempo em que o corpo pode exercer sobre a
mente uma influência maior do que até então se supunha, o que é um grande
avanço, pois, desde as ideias de filósofos clássicos, como Platão, acreditava-se
que a mente (ou alma) e o corpo possuíam naturezas diferentes. Observa-se que
aqui já não se fala mais em alma, como na definição clássica de Psicologia, mas
em mente (SCHULTZ; SCHULTZ, 1992).

A ideia mais radical de Descartes foi sugerir que, embora a mente

conseguisse afetar o corpo, o corpo também conseguia afetar a mente.
Por exemplo, ele acreditava que paixões, como amor, ódio, tristeza,
surgiam do corpo e influenciavam os estados mentais, embora o corpo
agisse sobre essas paixões por meio de seus mecanismos. Dessa
maneira, Descartes aproximou mente e corpo ao focalizar suas
interações (GAZZANIGA; HEATHERTON, 2005, p.48).

A Psicologia pressupõe o estudo do comportamento humano. Segundo

Gazzaninga e Heatherton (2005, p.38), “os psicólogos estão interessados em
compreender como as pessoas percebem, pensam e agem em uma grande
variedade de situações”. Mas, o que é comportamento?

O comportamento se refere às ações observáveis: movimentos

corporais, ações intencionais como comer ou beber e expressões faciais
como sorrir. O termo comportamento é empregado para descrever uma
ampla variedade de ações físicas, sutis ou complexas, que ocorrem nos
organismos, das formigas aos humanos. Por muitos anos, os psicólogos
tendiam a focalizar principalmente o comportamento, em vez dos
estados mentais (GAZZANINGA; HEATHERTON, 2005, p.40).

De maneira geral, o objeto de estudo da Psicologia é o homem, porém, se

pretendermos delimitar melhor esse objeto, vemos que a Psicologia pode
investigar diversos aspectos relacionados ao homem, como, por exemplo, o
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comportamento (objeto de estudo dos comportamentalistas); o inconsciente

(objeto de estudo dos psicanalistas); o consciente ou mesmo a personalidade
(BOCK; FURTADO; TEIXEIRA, 1999).
Pode parecer estranho verificar esta diversidade de objetos de estudo
numa mesma Psicologia, mas, segundo os autores supracitados, justifica-se que,
assim como os fenômenos psicológicos são diversos, os mesmos não podem ser
acessíveis ao mesmo nível de observação e, portanto, a partir de um ponto de
vista científico, esses fenômenos não podem ser sujeitos aos mesmos padrões de
descrição, medida, controle e interpretação. Frente a essa diversidade, passa-se
a questionar se a Psicologia não pode ser melhor caracterizada como um
conjunto de ciências psicológicas embrionárias e em desenvolvimento. Segundo
Gazzaninga e Heatherton (2005, p.40) “a ciência psicológica é o estudo da mente,
do cérebro e do comportamento”.
Faz-se importante diferenciar mente e cérebro. A questão da dualidade
corpo e mente foi levantada por Descartes e, para um maior aprofundamento em
qualquer estudo na área da Psicologia, faz-se necessário esclarecer as diferenças
entre ambas as instâncias:

Mente se refere à atividade mental, como os seus pensamentos e

sentimentos. As experiências perceptivas que você tem ao interagir com
o mundo (i.e., visão, olfato, paladar, audição e tato) são exemplos da
mente em ação, assim como as memórias, pensar sobre o que você
quer comer no almoço e o que acha de beijar alguém que considera
atraente. A atividade mental resulta de processos biológicos dentro do
cérebro, tal como a ação de células nervosas e reações químicas
associadas (GAZZANINGA; HEATHERTON, 2005, p.40).

Conforme Kosslyn e Koenig (1995, p.4 apud GAZZANINGA;

HEATHERTON, 2005, p.40), “[....] ‘a mente é o que o cérebro faz’. Em outras
palavras, é o cérebro físico que capacita a mente”.
Observa-se a ligação íntima e indissociável entre corpo (cérebro) e
mente. Além disso, tem-se também que pessoas são seres individuais, que
carregam consigo uma bagagem inata, a qual se associa às experiências de vida
singulares. A partir dessa interação, caracteriza-se o indivíduo, seus
comportamentos e seus estilos de personalidade.
Não é possível aprofundar no estudo de todas as escolas psicológicas
que se destacaram no decorrer do estudo da história da Psicologia, assim,
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concentraremo-nos em abordar brevemente aspectos referentes a algumas

dessas escolas, associando os princípios das mesmas a temas de interesse da
Psicologia Organizacional.

1.1 Estruturalismo e funcionalismo

O estruturalismo foi uma escola que durou entre 1870 e o início do século
XX, seus principais representantes foram Wundt e Titchner. Os estudos do
estruturalismo foram de vital importância para a Psicologia, pois conseguiram
romper com a tradição filosófica no estudo do homem, além de introduzirem os
estudos de Anatomia e Filosofia no domínio da Psicologia, o que é de suma
importância nas pesquisas sobre o comportamento humano (BERGAMINI, 2005;
GAZZANINGA; HEATHERTON, 2005).
De acordo com Gazzaninga; Heatherton (2005, p.50), “A ideia básica do
estruturalismo é que a experiência consciente pode ser separada em seus
componentes ou elementos subjacentes”. Apesar das limitações do modelo
estruturalista, as quais foram responsáveis pelo surgimento de críticas à escola,
convém ressaltar que os estudos de Wundt, Titchner e outros estruturalistas
foram relevantes, já que buscaram desenvolver uma ciência pura de Psicologia,
composta de vocabulário e conjunto de regras próprios.
Voltando o foco para a área da Administração, a escola estruturalista é
uma das escolas que integram a Teoria Geral da Administração. Essa escola
difere dos pressupostos da Escola Psicológica do Estruturalismo, como explícito a
seguir:

A escola estruturalista, reagindo principalmente à orientação da escola

de Relações Humanas, que no seu entender era ingênua por acreditar
na harmonia organizacional, tem como centro de atenção os conflitos
inevitáveis e por vezes até benéficos entre o homem e a organização.
Propõe a posição bastante realística e ate certo ponto paradoxal no
sentido de que o homem depende das organizações desde o seu
nascimento até a morte, mas que para poder nelas viver precisa ser
dotado de flexibilidade, resistência à frustração, capacidade de adiar
recompensas e permanente desejo de realização (BERGAMINI, 2005,
p.37).

O estruturalismo estudava, como diz o nome, as estruturas psicológicas,

já o funcionalismo voltou seu foco para o funcionamento da consciência, ou seja,
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“a utilidade ou o propósito dos processos mentais para o organismo vivo em suas

permanentes tentativas de adaptar-se ao seu ambiente”. Observa-se, a partir
dessa definição, que o termo “funcionalismo” não foi claramente definido, fato
esse que abriu margem para várias críticas a essa escola psicológica (SCHULTZ,
SCHULTZ, 1992, p.143).

Segundo o funcionalismo, a mente passou a existir no decorrer da

evolução humana e funciona do jeito que funciona porque é útil para
preservar a vida e transmitir genes para futuras gerações. Em outras
palavras, ela ajuda o organismo a se adaptar às demandas ambientais.
Em termos do problema mente-corpo, a maioria dos funcionalistas via os
estados mentais como resultantes das ações biológicas do cérebro, o
que caracterizaria a mente por ser ela própria um mecanismo fisiológico
(GAZZANIGA; HEATHERTON, 2005, p.51).

Essas ideias do funcionalismo fizeram com que os psicólogos se

interessarem a tornar a Psicologia mais prática, ou seja, buscaram aplicar os
conhecimentos em Psicologia aos problemas da vida real, ao invés de se focarem
apenas aos estudos em laboratório. A partir da investigação do funcionamento
psicológico de animais, crianças, povos primitivos e pessoas com deficiência
mental é possível para o psicólogo descobrir variações significativas e úteis na
vida mental (SCHULTZ, SCHULTZ, 1992).
“O Funcionalismo busca entender o que as pessoas fazem e por que o
fazem” (STERNBERG, 2010, p.5).
De acordo com Sternberg (2010), o funcionalismo apregoava que a chave
para a compreensão da mente humana e dos comportamentos era entender
como a mente funciona, por que funciona, dentre outras indagações relacionadas
ao funcionamento da mente.
Em relação à área organizacional e ao funcionalismo tem-se que

o homem organizacional, para os funcionalistas, precisa adotar,

consequentemente, uma atitude conformista diante da organização a
qual pertence. Todavia, não se pode deixar de utilizar sua potencialidade
criadora, que constitui o elemento fundamental para o processo de
mudança. Não só o conflito em nível individual, mas também entre os
grupos se constitui num processo social fundamental, pois na maioria
das vezes, ele é o grande elemento propulsor do desenvolvimento. É
procurando tornar o trabalho menos conflitivo, e, portanto, mais
agradável, que se encontram formas mais adequadas de produção
(BERGAMINI, 2005, p.37).
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1.2 Psicologia da forma (Gestalt)

Conforme Gazzaniga; Heatherton (2005, p.52), “de acordo com a teoria
da Gestalt, o todo da experiência é muito maior do que simplesmente a soma de
seus elementos constituintes, ou o todo é muito maior do que a soma das partes”.
A Gestalt é também denominada Psicologia da forma. Estudos mostram
que a percepção dos objetos é subjetiva e dependente do contexto. Para
comprovar essa hipótese, alguns desenhos (como o expresso na figura a seguir)
foram apresentados para que diferentes pessoas os descrevessem.

Figura 1: Rosto e jarros

Fonte: Canha (2014).

Observa-se que há diferentes percepções da mesma figura. Há pessoas

que primeiro enxergam dois rostos, outras visualizam um vaso. É difícil perceber
as duas imagens ao mesmo tempo, mas a mesma pessoa pode visualizar ambas,
uma de cada vez.

Assim, a sua mente organiza a cena em um todo perceptivo, de modo

que você vê o desenho de uma maneira específica. A lição importante da
Psicologia da Gestalt é que a mente percebe o mundo de forma
organizada, que não pode ser dividida em seus elementos constituintes
(GAZZANIGA; HEATHERTON, 2005, p.52-53).

A partir de uma abordagem gestáltica, só é possível compreender melhor

os fenômenos psicológicos quando se olha para eles como todos organizados e
estruturados. Por outro lado, não é possível compreender totalmente o
comportamento quando os fenômenos que o compõem são desmembrados em
partes menores (STERNBERG, 2010).
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Essa concepção, considerando a indivisibilidade da vida psíquica, rompe

completamente com qualquer tipo de pensamento mecanicista e
associacionista, procurando compreender o comportamento humano
dentro da estrutura de campo. Assim, não existem respostas ou
estímulos isolados; as pessoas se comportam a partir de determinada
organização, configuração ou Gestalt desses estímulos, formando com
eles um processo total; trata-se de uma visão global de comportamento
(BERGANIMI, 2005, p.41).

A Psicologia da Gestalt contribui para a administração, como é visível na

citação a seguir:

Têm-se aplicado muitos conceitos básicos dessa escola dentro da

administração, quando se trata de projetar um novo produto, tanto
quanto a sua melhor apresentação, como também em propaganda,
principalmente no tocante ao campo visual (BERGANIMI, 2005, p.42).

Exemplo disso pode ser encontrado no rótulo de um refrigerante, como a

Coca-Cola. Uma criança de 3 anos que ainda não foi alfabetizada é capaz de
distinguir a logomarca e nomear o refrigerante corretamente a partir desse
princípio da Gestalt. A criança separa a palavra na sua totalidade, distinguindo a
figura (palavra) e o fundo, ou seja, mesmo sem saber ler a palavra, a criança tem
condições de atribuir significação ao todo (BOCK; FURTADO; TEIXEIRA, 1999).

Figura 02: Logomarca da Coca-Cola

Fonte: Bock; Furtado e Teixeira (1999, p.63).

1.3 Behaviorismo
O behaviorismo se destacou pela realização de experimentos que
buscavam compreender o comportamento humano. Antes de estudar o homem,
os experimentos foram realizados com animais. Dentre os nomes de destaque
nesta escola citamos Pavlov e Skinner (BERGANIMI, 2005).
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Para o behaviorismo há dois tipos de comportamentos que merecem

destaque para nós: o respondente e o operante. Segundo Schultz e Schultz
(1992), no comportamento respondente “a resposta comportamental é suscitada
por um estímulo observável específico” (p.281), enquanto que no
condicionamento operante “a resposta do organismo é aparentemente
espontânea – no sentido de não estar relacionada com nenhum estímulo
observável” (p.281).
Segundo Maia (2008), relacionam-se ao comportamento respondente
(reflexo) as interações estímulo-resposta entre ambiente-sujeito incondicionadas,
ou seja, aqueles comportamentos provocados por estímulos antecedentes ao
ambiente (exemplo: arrepio de frio). Por outro lado, o comportamento operante é
intencional, são aqueles relacionados diariamente de forma desejada (exemplo:
ler um livro).
Papalia, Olds e Feldman (2006) sintetizam a definição de comportamento
operante ao afirmar que nesse tipo de aprendizagem a pessoa repete o
comportamento que foi reforçado e cessa o comportamento que foi punido.
De acordo com Schultz; Schultz (1992, p.281), “outra diferença entre o
comportamento respondente e o operante é que o comportamento operante opera
no organismo, ao passo que o respondente não o faz”.
Entende-se como reforço qualquer estímulo que possibilite o aumento da
probabilidade de resposta, podendo os reforços ser positivos ou negativos (MAIA,
2008). Os reforços são mais eficazes quando seguem um comportamento
imediatamente.

O reforço positivo consiste em dar uma recompensa, como comida,

troféu, dinheiro, elogio – ou brincar com um bebê. O reforço negativo
consiste em tirar alguma coisa que o indivíduo não gosta (conhecido
como evento aversivo), como, por exemplo, um ruído intenso (PAPALIA;
OLDS; FELDMAN, 2006, p.73).

Importante não confundir os conceitos de reforço negativo e punição.

Enquanto o reforço negativo consiste em retirar do indivíduo algo que ele não
goste (o que faz com que ele se sinta beneficiado com isso), a punição é definida
como um estímulo experimentado após um comportamento (bater numa criança
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ou aplicar um choque elétrico num animal) ou retirar um evento positivo (não

permitir assistir televisão ou ir ao recreio).

Skinner e seus seguidores fizeram muitas pesquisas sobre problemas de

aprendizagem, tais como o papel da punição na aquisição de respostas,
o efeito de diferentes problemas de reforços, a extinção da resposta
operante, o reforço secundário e a generalização. [...] No caso dos seres
humanos, o comportamento operante envolve a resolução de problemas,
reforçada pela aprovação verbal ou pelo conhecimento de ter dado a
resposta correta (SCHULTZ; SCHULTZ, 1992, p.281).

A punição é um exemplo de obstáculo ao crescimento do indivíduo, visto

que apenas informa sobre o que não fazer, ao invés de tentar ensinar o que se
deve fazer (FADIMAN; FRAGER, 1986).
O comportamento verbal é, segundo Skinner, a única área em que há
diferenças no condicionamento entre o homem e o rato. O comportamento verbal
exige a interação de duas pessoas: um falante e um ouvinte. No caso da criança
que está aprendendo as primeiras palavras, o adulto – o ouvinte – pode, através
do seu comportamento, reforçar, não reforçar ou punir a criança pelo que disse ou
não disser, assim controlando seu comportamento subsequente. “Para Skinner, a
fala é comportamento, estando, pois, sujeita, como qualquer outro
comportamento, sujeita a contingências de reforço, de previsão e de controle”
(SCHULTZ; SCHULTZ, 1992, p.284).
Voltando alguns desses pressupostos para a área organizacional,
podemos concluir que o estudo do comportamento humano pode ser aplicável a
esta área.
A observação do comportamento humano – realizada por profissionais
devidamente treinados para esse tipo de atividade – é tarefa relevante no
ambiente organizacional. Nas organizações, o método de observação é
amplamente utilizado e pretende alcançar inúmeras finalidades, tais como
investigar acerca da motivação no trabalho, aspectos relativos à liderança, clima
organizacional, dentre outros aspectos que podem ser investigados através da
observação dos indivíduos, além da aplicação de entrevistas e questionários
individuais e coletivos. Deve-se deixar claro que a observação não exclui os
efeitos das análises estatísticas quando se busca estudar cientificamente algum
acontecimento (BERGANIMI, 2005).
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O método da observação também tem sido particularmente útil nas

pesquisas de mercado, onde se colhem opiniões dos consumidores
sobre suas expectativas com a compra de determinados produtos. É
sabido que em muitos supermercados são instalados aparelhos de
televisão que colhem expressões e atitudes dos compradores, para
saber quais os elementos que mais chamam a atenção e os levam a
comprar um e não outro produto (BERGANIMI, 2005, p.25).

Convém destacar que alguns autores defendem a observação, pois o

indivíduo, por não saber que está sendo observado naquele momento em
particular, age com mais naturalidade, evitando, assim, a artificialidade de
determinadas atitudes e/ou comportamentos (WEITEN, 2002 apud BERGANIMI,
2005).
Nesse sentido, não se pode deixar de alertar o profissional acerca das
questões éticas que envolvem a observação de indivíduos, em especial quando
as imagens são gravadas. A tecnologia tem muito a auxiliar nesse sentido –
conforme exposto no exemplo da citação anterior – porém não se pode usar
imagens do indivíduo sem o seu consentimento.
Além de treinamento específico para realizar observações, não se pode
deixar de levar em consideração que, além de ter treinamento específico para
atuar nesse sentido, os coeficientes pessoais do observador também interferem
nesse tipo de tarefa. Isso pode explicar, por exemplo, o resultado divergente de
duas avaliações de desempenho realizadas por diferentes avaliadores num
mesmo funcionário (BERGANIMI, 2005).

1.4 Psicanálise
De acordo com Maia (2008, p.16), “Psicanálise – nasceu com Freud, na
Áustria, a partir da sua prática médica. Postula o inconsciente como objeto de
estudo. Enfatiza que determinados impulsos instintivos seriam de origem sexual”.
Ao contrário das escolas psicológicas da época que enfatizavam o estudo
do consciente, Freud propôs um novo ponto de vista ao considerar a importância
do inconsciente na dinâmica da personalidade e no surgimento das neuroses.
Além disso, postulou que a sexualidade é o cerne de grandes conflitos
inconscientes.

Freud deduziu que grande parte do comportamento humano é

determinada por processos mentais que operam abaixo do nível do
 17

conhecimento consciente, no nível do inconsciente. Freud acreditava que

as forças mentais inconscientes muitas vezes entravam em conflito, o
que produzia desconforto psicológico e, em alguns casos inclusive,
alguns transtornos mentais aparentes (GAZZANIGA; HEATHERTON,
2005, p.53).

Segundo Freud (1856-1939), criador da psicanálise: “Todas as criações

humanas, sem exceção – os esportes, as artes, a ciências, entre outras, estão
ancoradas num desejo sexual indestrutível que constitui o núcleo do inconsciente”
(JORGE; FERREIRA, 2002, p.7-8).

O objetivo da psicanálise freudiana é trazer à percepção consciente

lembranças ou pensamentos reprimidos, que ele supunha ser a fonte do
comportamento anormal do paciente. [...] Mediante a livre associação,
Freud descobriu que as lembranças do paciente iam invariavelmente à
infância, e que muitas das experiências reprimidas de que o paciente se
recordava tinham relação com questões sexuais (SCHULTZ; SCHULTZ,
1992, p.335).

A psicanálise enquanto método de intervenção psicológica visa à cura das

neuroses através do processo de associação livre – expresso na citação anterior.
As primeiras pacientes curadas pela psicanálise foram as histéricas e, através das
sessões com as pacientes, Freud pôde compreender melhor o funcionamento
psíquico, a etiologia e a cura das neuroses.
O mecanismo de recalque (ou repressão) é compreendido como um
mecanismo de defesa do ego, opera inconscientemente, de modo que a pessoa
não tem consciência do que está acontecendo. Ao reprimir (recalcar) um
conteúdo, a pessoa está enviando para o inconsciente algum tipo de conteúdo
que causa dor, sofrimento, vergonha, repulsa ou medo muito grandes a ela, de
forma que o sofrimento de ligar com esses sentimentos iria trazer prejuízos muito
grandes ao seu ego.
As ideias de Freud também são aplicáveis à realidade organizacional, em
especial para a realização de estudos de caso. Esse método é importante para
orientar um empregado-problema.

Uma pessoa torna-se problema dentro de uma organização sempre que

seu comportamento cria dificuldades ao grupo de pessoas em meio ao
qual desenvolve suas atividades ou diante das normas que deveria
seguir, incluindo aí a política empresarial, seja ela de ordem
administrativa, técnica ou financeira. O empregado-problema chama a
atenção por sua conduta atípica e frequentemente indesejável, acabando
 18

por provocar uma queixa quanto a sua maneira de agir. A ‘queixa’ é,

portanto, um sintoma atual, mas, para se evidenciar como tal, o indivíduo
percorreu e acumulou uma série de fatos e incidentes anteriores.
Levantando-se exaustivamente tais eventos e estudando a conexão
entre os mesmos com a queixa atual, será possível formular um
diagnóstico do comportamento e planejar medidas futuras a serem
levantadas a efeito, na tentativa de reorganizar um comportamento da
pessoa-problema (BERGANIMI, 2005, p.20-21).
 19

UNIDADE 2 – FUNDAMENTOS DA PERSONALIDADE

Compreender o conceito de personalidade (ou aprofundar o seu estudo)

se faz necessário para o psicólogo que deseja atuar em diferentes áreas,
inclusive a organizacional. “[...] a personalidade pode ser representada como um
reduto inato de características básicas, acrescido de experiências vividas, que dá
a alguém uma fisionomia comportamental ímpar” (BERGAMINI, 2005, p.102).
Partimos do pressuposto de que a personalidade garante a singularidade
psicológica do indivíduo (assim como comparamos que sua composição genética
carrega componentes que o caracterizam como indivíduo único). A personalidade
se estrutura a partir da interação de um potencial herdado em contato com o
ambiente.
Segundo Mira y López (2015), o recém-nascido nasce em situação de
total vulnerabilidade e não tem condições de sobreviver sem os cuidados dos
pais. Entretanto, esse pequeno ser é dotado de um potencial energético
transmitido através da hereditariedade e, a partir desse potencial e dos estímulos
presentes no meio em que ele está inserido, desenvolve uma série de reações,
cada vez mais complexas, que irão constituir sua vida interior, de
autoconhecimento, que o levará à categoria de ser consciente dotado de uma
personalidade que lhe é peculiar.
Existem diversas teorias de personalidade, como resume a citação a
seguir:

Segundo a abordagem psicodinâmica, os motivos e conflitos

inconscientes que são experienciados durante toda a vida, mas
especialmente na infância, moldam a personalidade. Os humanistas
acreditam que cada pessoa é única e capaz de realizar um grande
potencial. Os teóricos do traço descrevem o comportamento das
pessoas com base em disposições de traços. Os teóricos cognitivo-
sociais focalizam como as interpretações e crenças cognitivas afetam a
percepção das pessoas de seu ambiente social. Essas variadas
abordagens não se opõem, necessariamente, umas às outras. Elas
compartilham o objetivo comum de tentar compreender de que maneira
as pessoas são semelhantes e diferentes entre si (GAZZANINGA;
HEATHERTON, 2005, p.479).

Existem várias teorias, as quais divergem e convergem em vários

aspectos, e podem ser definidas como tentativas de diferentes teóricos para
 20

formular ou representar aspectos significativos do comportamento humano.

Falamos sobre personalidade desde em rodas de conversa informais até nos
meios acadêmicos, mas o que é personalidade?
Gazzaninga e Heatherton (2005, p.471) definem que

A personalidade se refere às características, respostas emocionais,

pensamentos e comportamentos do indivíduo que são relativamente
estáveis ao longo do tempo e em diferentes circunstâncias. Os
psicólogos da personalidade estudam os processos básicos que
influenciam o desenvolvimento da personalidade em diversos tipos de
análise, tal como a influência da cultura, aprendizagem, biologia e fatores
cognitivos. Ao mesmo tempo, os que estudam a personalidade estão
mais interessados em compreender pessoas na sua totalidade. Isto é,
eles tentam entender o que torna cada pessoa única.

Já Hall e Lindzey (1984), importantes teóricos sobre o assunto, afirmam

que é impossível definir personalidade de forma geral, sem, para isso, lançar mão
dos conceitos de determinada teoria. Os autores enumeram alguns aspectos que
se relacionam ao conceito, como habilidades sociais (caracterizam-se o indivíduo
a partir de traços de personalidade, sejam eles positivos, ou negativos, como, por
exemplo, uma “personalidade agressiva”); mediadora ao ajustamento do
indivíduo; essência do homem (aquilo que é mais característico do indivíduo).
Gazzaninga e Heatherton (2005) acrescentam que, dentre as diferentes
teorias da personalidade existentes, atribuem-se como fatores determinantes da
personalidade os fatores biológicos e genéticos, cultura, padrões de reforço ou
processos mentais e inconscientes.
Falamos em traços de personalidade ao nos referirmos a características
das pessoas, como, por exemplo, extrovertidas e introvertidas. Esses traços de
personalidade podem ser definidos como uma tendência para a pessoa agir de
determinada maneira, ao longo dos anos, em diferentes situações
(GAZZANINGA; HEATHERTON, 2005).
Estudar a personalidade humana e compreender que cada pessoa é
única não apenas se considerarmos seu DNA, mas também em se tratando de
sua personalidade é de suma importância para o psicólogo organizacional:

As diferenças individuais representam ao mesmo tempo um benefício e

um grande desafio à estratégia organizacional e, caso não sejam
devidamente levados em conta, transformar-se-ão no mais eficaz
 21

gerador de problemas para todos. Muitas dificuldades sérias têm origem

no costumeiro desrespeito às diferenças individuais. Como as pessoas
não são iguais, não podem nem devem ser tratadas da mesma forma, o
que vale dizer que não se sentem bem quando descobrem que são
tratadas como os demais o são. Cada pessoa merece um tratamento
individualizado para sentir-se mais confortável dentro da sua própria
personalidade. Isso lhe assegura consolidar sua verdadeira autoimagem
e, por conseguinte, contar com bases mais sólidas na construção da sua
própria autoestima (BERGAMINI, 2005, p.105).
 22

UNIDADE 3 – PROCESSOS GRUPAIS

3.1 Grupo
A Psicologia Organizacional compreende o estudo das funções que
podem ser desempenhadas pelo psicólogo que trabalha em instituições e lidam
com os funcionários das mesmas, tais como empresas e hospitais. As instituições
são formadas por grupos de indivíduos, mas o que é um grupo?

É difícil definir ‘grupo’ em poucas palavras, abarcando toda a imensa

gama de ações e emoções que se desenvolvem no processo de
interação grupal e que se denomina dinâmica grupal. O grupo é o ‘meio
ambiente’ natural do homem (psicossocial). Crescemos e vivemos em
grupos nos quais experimentamos as nossas primeiras lições de
relacionamento humano, sendo que é somente por meio do grupo que
adquirimos a nossa identidade e, como em um espelho, reconhecemos
nossa própria imagem (BROFMAN, 2008, p.299).

Weil (2002) define grupo como “toda reunião de indivíduos em torno de

um objetivo comum” (p.33), sendo que o mesmo pode ser formado de maneira
voluntária ou involuntária. “Sendo o grupo composto de indivíduos, é evidente
que o seu êxito depende, estreitamente, das atitudes dos indivíduos que os
compõem” (p.39).
Enquanto seres sociais, o ser humano busca ajustar-se aos grupos nos
quais ele se encontra inserido,

uma motivação humana dominante é se ajustar ao grupo. Uma maneira

de as pessoas fazerem isso é por meio da autoapresentação estratégica.
Mas as pessoas também se conformam às normas do grupo, obedecem
diretamente às normas das autoridades e são facilmente influenciadas
pelos outros em seu grupo social. O desejo de se ajustar ao grupo e
evitar ser ostracizado é tão grande que, em algumas circunstâncias, as
pessoas se comportam de uma forma que elas mesmas condenariam
em outro momento (GAZZANINGA; HEATHERTON, 2005, p.450).

O estudo dos grupos é de suma importância para a Psicologia. Os

primeiros estudos com grupos investigavam aspectos referentes a grandes
populações, às massas, porém, a pesquisa de grupos se desenvolveu a partir de
grupos menores, com objetivos claramente definidos. Kurt Lewin merece
destaque nos estudos com grupos, os quais apresentam implicações diretas com
a Psicologia Organizacional. (BOCK; FURTADO; TEIXEIRA, 1999).
 23

Conforme Brofman (2008, p.301),

Kurt Lewin a partir de 1936, cria ‘laboratórios’ sociais com a finalidade de

descobrir as leis grupais gerais. Ele cunhou a expressão dinâmica de
grupo e é o principal nome da vertente sociológica grupal.

A partir da década de 1930, Lewin desenvolveu uma teoria organizacional

psicológica, a qual é aplicada no estudo das relações humanas no trabalho. A
partir desses pressupostos, empresas e as Forças Armadas dos EUA investiram
em pesquisas que buscassem compreender como os grupos funcionavam e como
era possível motivar os integrantes dos mesmos para o trabalho. Pesquisadores
passaram a se interessar também em compreender aspectos relacionados às
relações interpessoais que ocorrem nas instituições (dos operários entre si e dos
mesmos com a administração) (BOCK; FURTADO; TEIXEIRA, 1999).
A partir dos estudos de Lewin, muitos temas associados à dinâmica
grupal passaram a ser estudados, como se pode observar na citação a seguir.
Observe como esses assuntos são de interesse do psicólogo organizacional:

[...] coesão do grupo (condições necessárias para a sua manutenção);

pressões e padrões do grupo (argumentos reais ou imaginários,
manifestos ou velados que seus membros utilizam para garantir a
fidelidade dos demais aos objetivos do grupo e ao padrão de conduta
estabelecido); motivos individuais e objetivos do grupo (elementos que
garantem fidelidade e que estão relacionados com a escolha que cada
indivíduo faz ao decidir participar de um grupo); liderança e realização do
grupo (força de convencimento – carisma – exercida por um ou mais
indivíduos sobre os outros e o tipo de atividade exercida pelo grupo); e,
por fim, as propriedades estruturais dos grupos (padrões de
comunicação, desempenho de papéis, relações de poder, entre outros)
(BOCK; FURTADO; TEIXEIRA, 1999, p.219).

Em se tratando especificamente da psicoterapia de grupo ressalta-se que

essa modalidade teve grande repercussão na década de 1940, em ocasião da
Segunda Guerra. Nesse contexto merecem destaque os trabalhos de Bion, o qual
define grupo como um organismo com vida mental própria e que funciona em dois
planos: o consciente – denominado grupo de trabalho – e o inconsciente –
marcado pelos “supostos básicos” dependência, luta e fuga, acasalamento. A
técnica de psicoterapia se concentra na interpretação da transferência do grupo
como um todo e na sua relação com o terapeuta. Importante destacar que é um
modelo de grande popularidade, inclusive no Brasil, que se despontou entre as
 24

décadas de 60 e 70 e até hoje continua sendo aplicado no contexto

organizacional (BROFMAN, 2008).
Ao se estudar os processos grupais não se pode deixar de se considerar
que as pessoas vivem em sociedade, em campos institucionalizados. O conceito
de institucionalização será explorado num outro momento do curso, quando
voltarmos nosso foco para as organizações especificamente. Porém, precisamos
compreender que somos, ao longo de nossas vidas, institucionalizados por
diferentes instituições. A institucionalização pode se dar de diversas formas,
sendo que em algumas – como quando convivemos num grupo de amigos –
podemos escolher com que pessoas conviver e, consequentemente, formar um
grupo. Porém, há situações em que a institucionalização nos obriga a conviver
diariamente com pessoas independente de nossa escolha – a exemplo do que
acontece no ambiente de trabalho. Nesses casos, pode-se afirmar que “a afiliação
a um grupo independe da nossa vontade no que diz respeito à escolha de seus
integrantes”. Dentro desses grupos, é comum as pessoas de agruparem em
subgrupos que elas mesmo escolhem, formando as conhecidas “panelinhas”
(BOCK; FURTADO; TEIXEIRA, 1999, p.220).
Quando um grupo se estabelece, alguns fenômenos passam a atuar
sobre as pessoas individualmente e sobre os grupos, o que é denominado
processo grupal. A coesão é buscada pelos membros do grupo de forma que os
mesmos sigam as regras estabelecidas, assim, quando há algum recém-chegado
no grupo, seu comportamento passa a ser avaliado com o intuito de se verificar o
grau de adesão. Por outro lado, não se avalia tanto a coesão dos membros já
mais antigos, pois, de certa forma, já é sabido que os mesmos seguem o grupo e
não irão desfavorecer o mesmo (BOCK; FURTADO; TEIXEIRA, 1999).
Dando prosseguimento ao estudo dos grupos, vale a pena ressaltar um
importante expoente da obra de Lewin: Pichón-Riviere. Seu conceito de grupos
operativos também tem aplicabilidade na área organizacional:

Na verdade, o grupo operativo configura-se como um modo de

intervenção, organização e resolução de problemas grupais, baseado em
uma teoria consistente, desenvolvida por Pichón-Riviere e conhecida
como Teoria do Vínculo. Tal abordagem transformou-se num poderoso
instrumento de intervenção em situações organizacionais e é muito
usado hoje em dia. Através da sua aplicação, é possível acompanhar
determinado grupo durante a realização de tarefas concretas e avaliar o
 25

campo de fantasias e simbolismos encobertos nas relações pessoais e

organizacionais de seus diferentes membros (BOCK; FURTADO;
TEIXEIRA, 1999, p.223).

Os grupos influenciam o comportamento individual – de forma positiva ou

negativa. Por exemplo, há estudos bastante antigos, como o de Triplett (1897),
que puderam demonstrar que ciclistas pedalam mais rápido quando estão em
grupo do que quando estão sozinhos, o que nos leva a compreender que a mera
presença de outras pessoas facilita o desempenho do indivíduo – fenômeno
denominado de facilitação social (GAZZANINGA; HEATHERTON, 2005).
O esquema a seguir ilustra como a presença de outras pessoas ocasiona
excitação, porém, há duas possibilidades: de melhora ou piora no desempenho do
indivíduo.

Figura 03: Grupos influenciam comportamento individual

Fonte: Gazzaninga e Heatherton (2005, p.451).

Assim, fica evidente que estar em um gruo influencia a tomada de

decisões. O psicólogo organizacional deve ficar atento, pois, nas organizações,
normalmente trabalha-se em equipe, assim, ele deve ter em mente, inicialmente,
que o simples contato do indivíduo com outros indivíduos já é responsável por
provocar uma excitação, o que influencia em suas reações. Além disso, deve-se
 26

levar em consideração que as decisões tomadas em grupo podem ser tanto

positivas como negativas.
Stoner (1960 apud GAZZANINGA; HEATHERTON, 2005) descobriu que
normalmente grupos tomam decisões mais arriscadas que os indivíduos.
“Pesquisas subsequentes demonstram que os grupos, às vezes, são mais
cautelosos, pois tendem a intensificar as atitudes iniciais dos membros que já
concordam entre si, um processo conhecido como polarização grupal” (p.451).
Tendo isso em vista, fica evidente que o psicólogo organizacional deve
buscar compreender qual membro do grupo exerce mais polarização que os
demais, buscando intervir para que essa polarização seja positiva para os
membros do grupo e a organização como um todo. Em certas situações, a
polarização pode resultar em comportamentos maléficos ao grupo, tomadas de
decisão impensada, o que pode contribuir negativamente para o sucesso da
organização.
Finalizamos com uma citação de Weil (2002, p.46), na qual encontram-se
os Dez Mandamentos de um membro de grupo, o que pode ser de grande valia
para o bom funcionamento dos grupos e das organizações:

I- Respeitar o próximo como ser humano.

II- Evitar cortar a palavra a quem fala; esperar a sua vez.
III- Controlar as suas reações agressivas, evitando ser indelicado ou
mesmo irônico.
IV- Evitar o ‘pular’ por cima do seu chefe imediato; quando o fizer, dar
uma explicação.
V- Procurar conhecer melhor os membros de seu grupo, a fim de
compreendê-los e de se adaptar à personalidade de cada um.
VI- Evitar o tomar a responsabilidade atribuída a outro, a não ser a
pedido deste ou em caso de emergência.
VII- Procurar a causa das suas antipatias a fim de vencê-las.
VIII- Estar sempre sorridente.
IX- Procurar definir bem o sentido das palavras no caso de discussões
em grupo, para evitar mal-entendidos.
X- Ser modesto nas discussões; pensar que talvez o outro tenha razão
e, se não, procurar compreender-lhe as razões.

3.2 Equipe e trabalho em equipe

Até então estamos nos referindo aos grupos de maneira generalista.
Grupo e equipe são palavras que podem ser usadas com o mesmo sentido,
porém vale a pena ressaltar que alguns autores podem apontar diferenças entre
 27

ambas. A partir desse ponto de vista, convém ressaltar que o trabalho em equipe
é o tipo que deve ser buscado nas organizações.
Grupo é um conjunto de duas ou mais pessoas que interagem entre si de
tal forma que cada um influencia e é influenciada pela outra (WAGNER III;
HOLLEMBECK, 1999, p.210).
Equipe, para eles, é um tipo especial de grupo (WAGNER III;
HOLLEMBECK, 1999, p.223) em que, entre outros atributos, evidencia-se elevada
interdependência na execução das atividades (FIORELLI, 2006, p.168).

Assim, conforme visto na citação acima, a equipe é um tipo especial de

grupo que, segundo Vergara (1999 apud FIORELLI, 2006), caracteriza-se por um
elemento de identidade, que una as pessoas ali agrupadas, estejam elas
fisicamente próximas ou não.
Para que um grupo se transforme em equipe, fazem-se necessárias
algumas características, segundo Fiorelli (2006):
 senso de identidade, o qual é manifesto no comportamento que as
pessoas desenvolvem e conservam visando ao bem comum;
 busca de resultados de interesse comum a todas as pessoas
inseridas. Os resultados provêm da necessidade que todos os
membros possuem em atingir os objetivos e metas especificados.
A partir dessas características, compreende-se que um grupo pode se
transformar em equipe se surgirem as mesmas, porém, por outro lado, uma
equipe pode se transformar em grupo quando as mesmas deixam de existir
(FIORELLI, 2006).
Os grupos são locais marcados pela constante interação entre as
pessoas que os compõem. Os relacionamentos interpessoais – ou relações
humanas – dependendo da denominação do autor – são, como afirma Weil
(2002), especialidades do psiquiatra, psicólogo, sociólogo, assistente social e
educador especializado, porém, esses relacionamentos ocorrem onde se
encontram pessoas reunidas, seja nas famílias, no trabalho, na educação, nas
organizações em geral, enfim, em todos os locais.
O psicólogo que atua em organizações deve estudar as relações
humanas em busca de promover uma melhoria na comunicação entre as
 28

pessoas, o que pode ser um grande diferencial para a organização como um todo
e os colaboradores – se forem considerados isoladamente.
Na maioria das vezes, elucidam-se as vantagens do trabalho em equipe,
porém não se pode deixar de admitir que o mesmo também pode apresentar
algumas desvantagens, conforme explícito na tabela a seguir:

Tabela 01: Vantagens e desvantagens do trabalho em equipe

Vantagens: Desvantagens:
 melhor tratamento das informações;  uso de informações como mecanismos
 redução da ansiedade nas situações de de defesa destinado à preservação do
incerteza; poder de integrantes ou de toda a
 maior geração de ideias; equipe;
 interpretação mais flexível dos fatos e  inibição do exercício da perícia;
situações;  criação da cultura de consenso
 maior probabilidade de evitar erros de obrigatório;
julgamento;  redução excessiva da supervisão;
 simplificação da supervisão;  radicalização em torno de decisões
 simplificação das comunicações tomadas;
interpessoais;  sentimento de identidade excessivo;
 fidelidade às decisões tomadas;  comprometimento do profissionalismo;
 maior aceitação das diferenças  redução da ousadia em tomada de
individuais; decisões.
 melhor aproveitamento das
potencialidades individuais;
 maior chance de sucesso para ações
complexas.
Fonte: adaptado de Fiorelli (2006).

Convém destacar que, segundo o autor supracitado, os possíveis

aspectos negativos do trabalho em equipe podem ser neutralizados se houver, na
equipe, supervisão adequada e orientação especializada.
Ressaltamos nesse ponto que o papel do psicólogo organizacional pode
ser de destaque não apenas no sentido de maximizar as vantagens do trabalho
em equipe, como também para minimizar possíveis aspectos negativos gerados a
partir da interação da equipe.

O estudo das relações humanas constitui, hoje, verdadeira ciência

complementada por uma arte – a de obter e conservar a cooperação e a
confiança dos membros do grupo […] Problemas de relações humanas
se encontram nas relações do indivíduo com o grupo, dos indivíduos
entre si, do grupo com outros grupos, do líder com o grupo, do indivíduo
com o líder. Onde se encontram dois indivíduos há problema de relações
humanas (WEIL, 2002, p. 15).
 29

Um dos entraves ao desenvolvimento de um trabalho em equipe é a

hierarquia. A burocratização do processo de hierarquia mecanicista e profissional
compromete o desenvolvimento do trabalho dos diferentes profissionais que
compõem a equipe, já que pode fragmentar relações, promover disputas
profissionais, causar distanciamentos, conflitos e comportamentos subversivos no
ambiente de trabalho. Porém, por outro lado, existem modelos hierárquicos que
podem produzir relações positivas entre os trabalhadores da saúde, o que
repercute positivamente no atendimento prestado nos hospitais, assim como na
produção e organização satisfatória do trabalho dos diversos profissionais que se
inter-relacionam no ambiente hospitalar (VAGHETTI et al., 2011).
 30

UNIDADE 4 – LIDERANÇA, MOTIVAÇÃO E GESTÃO DE

CONFLITOS INTERPESSOAIS

Na seção anterior, quando citamos os processos grupais, percebemos

quanto os mesmos são importantes tanto para a manutenção do grupo, quanto
para a dissolução do mesmo. Faz-se relevante compreender alguns aspectos
específicos da dinâmica grupal para dar continuidade ao nosso estudo.

4.1 Liderança
Weil (2002) afirma que, ao contrário do que possa aparecer, o simples
fato de possuir um título que remete à autoridade – como, por exemplo, Chefe,
Diretor ou Mestre – não é, por si só, garantia de que o grupo irá automaticamente
obedecer pelo fato de que esse indivíduo é atribuído de autoridade. A questão da
liderança é complexa e merece ser investigada.
Antes de voltarmos nosso enfoque à organização em si, torna-se
relevante compreender aspectos mais relacionados à Psicologia Social. As
sociedades precisam de regras, as quais são denominadas regras sociais e
caracterizam-se como padrões de conduta que influenciam as pessoas de
diversas maneiras de forma a indicar qual comportamento seria adequado em
determinada situação. Como mencionamos anteriormente, os indivíduos são
influenciados pelos grupos. Uma forma de influência social é a conformidade, que
consiste no fato de se alterar o próprio comportamento ou opiniões para que
combinem com o comportamento e as opiniões das pessoas ao redor de
determinado indivíduo. As pessoas também são submissas, ou seja, concordam
em fazer coisas que os outros pediram. Disso também, pode-se afirmar que as
pessoas influenciam o comportamento das outras, muitas vezes apenas pedindo
que as mesmas façam alguma coisa. Além disso, as pessoas são obedientes, ou
seja, se dispõem a seguir ordens dadas por uma figura de autoridade
(GAZZANINGA; HEATHERTON, 2005).
Tendo em vista as definições de normas sociais, conformidade,
submissão e obediência – condições que são presentes no funcionamento de
todos os grupos e da sociedade como um todo – restringiremos nosso foco às
organizações. Disso, é possível concluir que, nas organizações – subgrupos
 31

dentro de um grupo maior que é a sociedade – o funcionamento dos indivíduos

também se dá desta maneira, por isso o papel do líder é primordial.
Todo grupo necessita de um líder para conduzi-lo em busca de alcançar
os objetivos comuns ou satisfazer o interesse de seus membros. Para isso, desde
o processo inicial de formação de um grupo, é comum que se procurem pessoas
capazes de liderar o mesmo (WEIL, 2002). Além dessa necessidade psicológica
do ser humano acerca da liderança, há também razões administrativas que
justificam o papel do líder dentro de um grupo:

Além da necessidade psicológica que os indivíduos e os grupos sentem

de ser dirigidos, existe também uma razão propriamente administrativa e
racional: na consecução dos objetivos comuns aos grupos, são
necessárias, dentro da divisão de trabalho, pessoas que distribuam as
responsabilidades em função das características individuais; que
coordenem os esforços dos indivíduos e determinem o melhor caminho a
seguir (WEIL, 2002, p.62).

Frente a tudo isso, observa-se como o papel da liderança é essencial ao

funcionamento de uma equipe. Segundo Weil (2002), o líder é a peça mestra,
catalisadora das energias individuais, por isso, deve-se dar atenção especial aos
dirigentes, inclusive dentro de uma organização. Não apenas a escolha do líder
deve ser cuidadosa, como também, deve-se pensar em aprimorar sua formação e
propiciar-lhe aperfeiçoamento.
Como se pode definir líder ou liderança? Segundo Weil (2002, p.63):
“Líder é todo indivíduo que, graças à sua personalidade, dirige um grupo social,
com a participação espontânea dos seus membros”.
Segundo Fiorelli (2006, p.170),

O líder transforma um grupo desarticulado em equipe coesa, seu

afastamento, quando não deixa quem o substitua, significa o oposto. O
líder mantém atado o laço emocional. Não há equipe sem liderança. O
líder possui o poder de fortalecer ou enfraquecer os vínculos emocionais
que dão consistência à equipe. Por esse motivo, o surgimento ou o
desaparecimento de liderança eficaz acarreta consequências definitivas
para as pessoas [...].

O rendimento dos indivíduos aumenta quando eles demonstram interesse

pela atividade desempenhada e, nesse sentido, o papel do líder é de suma
importância no sentido de motivar sua equipe. “Eis a diferença: o chefe se
 32

contenta com tarefas, o líder consegue entusiasmo, interesse pelo trabalho e

cooperação” (WEIL, 2002, p.64).
Para buscar obter a cooperação dos dirigidos, o líder deve visar à
recompensa do esforço, salário justo, promoção, compreensão, tratamento cortês,
sentimento de sua importância, respeito à posição de cada um e participação
consciente nos objetivos (WEIL, 2002).
Importante para o psicólogo compreender que o líder deve buscar a
cooperação dos liderados através dos quesitos listados anteriormente. Porém,
deve-se levar em conta que a posição do líder pode ser diferente quando ele
realmente é o proprietário da instituição (o “patrão”) e quando o líder também é
um dos funcionários que compõem o quadro de colaboradores da organização.
Sua autonomia para tomar decisões, definir sobre remuneração, plano de carreira
e outros benefícios é variável de acordo com sua situação na organização
(proprietário ou funcionário).
Há muito o que discorrer sobre a liderança, mas por questão de espaço,
iremos nos concentrar apenas a essa visão mais generalista sobre o assunto.
Finalizamos com a citação a seguir, na qual Weil (2002, p.75) ilustra os 10
mandamentos do líder:

I- Respeitar o ser humano e crer nas suas possibilidades, que são

inúmeras.
II- Confiar no grupo mais que em si mesmo.
III- Evitar críticas a qualquer pessoa em público, procurando sempre
elogiar, diante do grupo, os aspectos positivos de cada um.
IV- Estar sempre dando o exemplo, em vez de ficar criticando todo o
tempo.
V- Evitar dar ordens, procurando a cooperação de cada um.
VI- Dar a cada um o seu lugar, levando em consideração os seus gostos,
interesses e aptidões pessoais.
VII- Evitar tomar, mesmo de maneira provisória, a iniciativa de uma
responsabilidade que pertença a outrem, mesmo pensando que faria
melhor; no caso de chefes que lhe são subordinados, evitar ‘passar
por cima’ deles.
VIII- Consultar os membros do grupo antes de tomar uma resolução
importante, que envolva interesses comuns.
IX- Antes de agir, explicar aos membros do grupo o que vai fazer e por
quê.
X- Evitar tomar parte nas discussões, quando presidir uma reunião;
guardar neutralidade absoluta, fazendo registrar, imparcialmente, as
decisões do grupo.
 33

A partir desses “mandamentos” o psicólogo organizacional pode pensar

em direcionar suas ações diretamente ao líder, de forma a treiná-los para
alcançarem o melhor de suas equipes. Tomar essas atitudes se faz importante
em busca de obter o melhor possível da posição de liderança, agregando a
equipe, tomando o cuidado com atitudes que poderiam prejudicar não apenas o
grupo, mas a instituição como um todo.

4.2 Motivação
Dentre as funções da liderança, elucidamos que é de suma importância
que o líder procure motivar sua equipe. Mas, o que é motivar? Por que a
motivação é tão importante para o grupo e a organização? Pretendemos discorrer
brevemente sobre esse assunto a seguir.

A motivação (do latim ‘mover-se') é a área da ciência psicológica que

estuda os fatores que energizam, ou estimulam, o comportamento.
Especificamente, diz respeito a como o comportamento é iniciado,
dirigido e sustentado (GAZZANINGA; HEATHERTON, 2005, p.280).

Compreender a motivação é bastante complexo, já que diferentes linhas

de pesquisa mostram que a mesma deriva de bases intencionais (cognitivas) e
reguladoras (fisiológicas) do comportamento humano. A motivação relaciona-se
diretamente aos instintos, às necessidades, aos impulsos e às recompensas, dos
quais têm-se os seguintes fatores (GAZZANINGA; HEATHERTON, 2005):

Tabela 02: Fatores diretamente relacionados à motivação

Fator Descrição
Instintos Ações não aprendidas, automáticas,
desencadeadas por deixas específicas.
Necessidades Estados corporais de deficiência biológica ou
social.
Impulsos Estados psicológicos que motivam o organismo
a satisfazer suas necessidades.
Recompensa Satisfazem-se os instintos quando se busca o
prazer e evita a dor.
Fonte: Gazzaninga e Heatherton (2005, p.283-284).

Buscamos compreender a motivação, visto que é fator-chave para o bom

desenvolvimento dos indivíduos, dos grupos e da organização em geral.
Entretanto, deve-se refletir que a motivação é essencial não apenas para se
 34

manter no ambiente de trabalho e buscar dar cada vez o melhor de si (visto como
acontece com as pessoas que trabalham por comissão ou precisam “bater
metas”), mas aparece como fator essencial que mantém os indivíduos vivos e
garante a perpetuação das espécies:

Os estados motivacionais ativam, dirigem e sustentam comportamentos

que ajudam a satisfazer necessidades ou atingir objetivos. Muitas teorias
da motivação baseiam-se na ideia de que os organismos tentam manter
a homeostase ou equilíbrio. Os instintos, conhecidos como padrões de
ação fixa, são ações inatas, automáticas, desencadeadas por deixas
externas. Os estados pulsionais decorrem de deficiências de
necessidades e motivam comportamentos que satisfazem essas
necessidades. Segundo Maslow, as necessidades podem ser
organizadas em uma hierarquia, em que as necessidades fisiológicas
têm precedência em relação às necessidades de crescimento pessoal.
Um princípio motivacional geral é o hedonismo, que orienta os
organismos a repetir comportamentos que são prazerosos e a evitar
comportamentos que são dolorosos. Seguir esse princípio pode ajudar
os organismos a sobreviver e a se reproduzir (GAZZANINGA;
HEATHERTON, 2005, p.285).

Várias teorias explicam a motivação, porém, para não nos estendermos

de forma demasiada ao tema, escolhemos discorrer apenas sobre a teoria de
Maslow, a qual é utilizada como substrato para outras linhas de pensamento,
inclusive na área organizacional.
Maslow propôs a teoria de necessidades da motivação, a qual é expressa
através da pirâmide da hierarquia das necessidades. Os seres humanos tentam
se melhorar continuamente e quando atingem o ápice, a autorrealização, tornam-
se verdadeiramente felizes e realizados (GAZZANINGA; HEATHERTON, 2005).

Maslow acreditava que os humanos são impulsionados por muitas

necessidades, que ele organizou numa hierarquia de necessidades, em
que as necessidades de sobrevivência (como fome e sede) são
inferiores e as necessidades de crescimento pessoal são superiores em
termos de prioridade. Maslow acreditava que a satisfação das
necessidades inferiores da hierarquia permitia que os humanos
funcionassem num nível superior. As pessoas precisam ter suas
necessidades biológicas satisfeitas, precisam sentir-se seguras, amadas
e ter uma boa opinião de si mesmas para experienciar crescimento
pessoal e atingir a autorrealização (GAZZANINGA; HEATHERTON,
2005, p.283).

As necessidades fisiológicas são de vital importância, pois, relacionam-se

à sobrevivência, como alimentação, sono, abrigo, desejo sexual. Dentre as de
segurança se incluem a busca de proteção e estabilidade. Satisfeitos esses dois
 35

primeiros degraus da hierarquia, surgem as necessidades sociais, que consistem

na aceitação por parte dos companheiros e a busca de afeto e amor.

Quando estas necessidades não estão suficientemente satisfeitas, a

pessoa torna-se resistente, antagônica e hostil com relação às pessoas
que a cercam. A falta de amor e de afeição conduz à falta de adaptação
social e à solidão (LEONARDO, 2002, p.50).

As necessidades de estima relacionam-se à aprovação pessoal,

autoconfiança, necessidade de status e prestígio. E, finalmente, as necessidades
de autorrealização caracterizam-se pela motivação da pessoa em tornar-se
sempre mais do que é.

Maslow define a neurose e o desajustamento psicológico como ‘doenças

de carência’, isto e, são causadas pela privação de certas necessidades
básicas, assim como a falta de certas vitaminas causa doenças. Os
melhores exemplos de necessidades básicas são necessidades
fisiológicas, tais como a fome, a sede e o sono. A privação leva de modo
claro a uma consequente doença, e a satisfação dessas necessidades é
a única cura para a doença. Em todos os indivíduos encontram-se
necessidades básicas (FADIMAN; FRAGER, 1986, p.267-268).

A figura a seguir ilustra cada uma dessas necessidades, sendo que as

necessidades de sobrevivência encontram-se na base e as necessidades de
autorrealização localizam-se no ápice.

Figura 04: Pirâmide da Hierarquia das Necessidades de Maslow

Fonte: Leonardo (2002, p.51).

 36

Convém destacar que a teoria de Maslow serve de embasamento teórico

para a Educação, a Administração e a área da Saúde. Segundo Leonardo (2002),
a pirâmide das necessidades de Maslow é utilizada nos processos e metodologia
de liderança e trabalho em equipe, como ferramenta de gestão de pessoas,
evidenciando-se o sistema situacional. A citação a seguir ilustra a importância da
teoria não apenas do ponto de vista do entendimento da motivação, como
também suas implicações para o processo de liderança:

O processo de liderança está intimamente ligado ao estado e/ou

posicionamento situacional do liderado, de acordo com suas
necessidades presentes, que flutua conforme suas ocorrências internas
e externas, interferindo diretamente no resultado final da organização e
do profissional (LEONARDO, 2002, p.51).

Cada pessoa possui sempre mais de uma motivação. Todos os níveis

atuam conjuntamente no organismo, as necessidades mais elevadas dominando
as mais baixas, desde que estas estejam suficientemente satisfeitas ou atendidas.
Qualquer frustração ou ameaça da satisfação passa a ser considerada ameaça
psicológica. Essa ameaça é que produz as reações gerais de emergência no
comportamento humano (WAGNER & HOLLENBECK, 2000 apud LEONARDO,
2002, p.51).
Especificamente voltando nosso foco para o estudo da Psicologia
Organizacional, recorreremos às ideias de Weil (2002), segundo este autor, a
produtividade dos indivíduos relaciona-se diretamente ao interesse que os
mesmos têm pelo trabalho e os objetivos do grupo, ou seja, a motivação aparece
diretamente relacionada à produtividade. Existem diferentes motivações nesse
sentido, tais como:
 necessidade de contato social e desejo de servir ou de ser agradável
a outrem;
 desejo de ser admirado e aprovado pelo grupo;
 desejo de posse, de ganhar dinheiro;
 necessidade de reforma e realização;
 instinto sexual (inerente à condição humana e responsável por
estimular os indivíduos, além de criar embaraços e situações
perigosas);
 37

 instinto de conservação;
 instinto maternal (expresso pelo cuidado e carinho);
 instinto combativo.
Observa-se que, ao contrário do que muitos possam pensar, o dinheiro
não é a única motivação que entra em jogo nos ambientes de trabalho. Há
também situações inerentes ao ser humano, tais como os instintos, que também
foram apontados por Gazzaninga e Heatherton (2005) como fontes motivacionais.
Weil (2002) complementa que, no trabalho social, esses instintos, quando
mal aproveitados, podem desintegrar a equipe. Como exemplos, podemos
mencionar a ambição desenfreada, o forte instinto combativo, a excessiva
necessidade de aprovação (que pode levar, de forma consciente ou inconsciente,
ao ciúme), dentre outros. Os instintos podem ser compreendidos como
componentes primitivos da mente dos indivíduos, porém, quando canalizados de
forma inteligente, podem tornar o trabalho em grupo mais harmonioso. Voltando
ao papel do líder, esse se faz de suma importância, pois ele pode reconhecer,
harmonizar e aproveitar os instintos dos indivíduos que compõem o grupo de
forma a maximizar o rendimento do grupo e criar um ambiente no qual as
relações interpessoais que nele ocorram sejam saudáveis.

4.3 Gestão de conflitos interpessoais

Como já ressaltamos anteriormente, segundo Weil (2002), onde há a
reunião de duas ou mais pessoas há problemas de relações humanas.
Recapitulando conceitos já desenvolvidos ao longo deste material, as pessoas se
diferem não apenas fisicamente, mas, especialmente, devido à sua
personalidade. O ser humano possui essa necessidade de viver em sociedade,
busca viver de acordo com as normas sociais para viver cercados de outras
pessoas, além de demonstrar obediência às figuras de liderança. Entretanto, nem
sempre as coisas são assim tão triviais e tranquilas e é muito comum a ocorrência
de conflitos interpessoais nos grupos.
A situação torna-se ainda mais delicada nas organizações. As pessoas
convivem em grupo com outras pessoas, as quais nem sempre seriam aquelas
que elas escolheriam conviver devido à afinidade. O trabalho é o fator que os une
e nem sempre esse é suficiente para a manutenção de uma relação amistosa.
 38

Importante destacar que os conflitos existem desde os primórdios da

humanidade e são necessários ao crescimento dos indivíduos e das instituições
em geral, sejam elas famílias, organizações, sociedade, dentre outras
(NASCIMENTO; SAYED, 2002).
O psicólogo organizacional deve buscar uma visão mais ampla dos
conflitos, os quais nem sempre possuem a conotação negativa da qual estamos
acostumados. A citação a seguir ilustra isso claramente:

É possível pensar inúmeras alternativas para indivíduos e grupos lidarem

com os conflitos. Estes podem ser ignorados ou abafados, ou sanados e
transformados num elemento auxiliar na evolução de uma sociedade ou
organização. Se observarmos a história, até pouco tempo a ausência de
conflitos era encarada como expressão de bom ambiente, boas relações
e, no caso das organizações, como sinal de competência. Alguns
profissionais viam o conflito de forma negativa, como resultante da ação
e do comportamento de pessoas indesejáveis, associado à
agressividade, ao confronto físico e verbal e a sentimentos negativos, os
quais eram considerados prejudiciais ao bom relacionamento entre as
pessoas e, consequentemente, ao bom funcionamento das organizações
(NASCIMENTO; SAYED, 2002, p.47).

Os conflitos têm uma visão positiva – denominados conflitos construtivos

– os quais servem para propiciar o surgimento de ideias novas, levando, assim, à
discussão aberta de pontos de vista, ideias, interesses e valores. Esses conflitos
favorecem o grupo por serem um entrave à estagnação do mesmo. Nascimento e
Sayed (2002, p.48) definem esses tipos de conflitos como “um processo no qual
uma das partes envolvidas percebe que a outra frustrou ou vai frustrar seus
interesses”, pode-se concluir que a forma como se lidam com os conflitos varia o
seu tipo, sendo possível adotar uma postura adequada e positiva.
Por outro lado, os conflitos destrutivos – a visão negativa dos mesmos –
são aqueles que impulsionam agressões, disputas ou ataques físicos
(NASCIMENTO; SAYED, 2002). Esses conflitos, sempre que possível, devem ser
evitados ou, caso ocorram, é importante que o grupo – em especial o líder –
busque formas construtivas de solucioná-los.
Os conflitos podem ser decorrentes de diversas causas, tais como
experiência de frustração de uma ou ambas as partes; diferenças de
personalidade; metas diferentes; diferenças em termos de informações e
percepções (NASCIMENTO; SAYED, 2002).
 39

Outras causas de tensões no ambiente de trabalho são citadas por Weil

(2002): excesso de objetivos; objetivos inalcançáveis; objetivos imprecisos;
conflitos entre objetivos de interesse igual; pessoas diferentes querendo alcançar
o mesmo objetivo; obstáculos no caminho do alcance dos objetivos; tensão
posterior a uma decisão em relação à escolha entre vários objetivos; conflitos
entre os objetivos das pessoas e os objetivos da organização; conflitos de
objetivos ligados a papéis antagônicos; tensão entre formação moral e força dos
instintos; procura de culpado durante a consecução dos objetivos. Importante
observar que, dentre essas fontes de tensão, algumas são responsáveis por
causar conflitos na esfera intrapessoal (o indivíduo com ele mesmo) ou
interpessoal (o indivíduo com os outros), sendo que em ambos os casos, a
ocorrência de tensão pode ocasionar em prejuízos para o grupo e a organização.
Se quisermos aprofundar no estudo dos conflitos, podemos buscar seus
tipos, níveis, dentre outras classificações, porém, para fins didáticos, iremos focar
nos conflitos nas organizações. Estes podem ocorrer devido a uma série de
fatores, tais como diferenças de idade, sexo, valores, crenças, falta de recursos
materiais, financeiros, diferenças de papéis. Podem ser hierárquicos, quando
colocam a autoridade em jogo, ou pessoais, quando dizem respeito ao indivíduo e
à sua forma de ser, agir e tomar decisões (NASCIMENTO; SAYED, 2002).

São várias as dificuldades que costumam surgir entre os grupos;

existem, por exemplo, grupos que só procuram explorar os outros
grupos, pedindo-lhes a colaboração, mas não respondem a um chamado
idêntico; as relações só têm uma mão única; este caso se aproxima
muito da situação do grupo que procura dominar o outro, absorvendo
todas as suas energias e tempo. Parece-nos que essas dificuldades
poderiam ser evitadas se se escolhessem melhor os dirigentes do grupo
(WEIL, 2002, p.83).

Assim, novamente elucida-se a importância do líder, não apenas para

conduzir o grupo, mas para manejar as situações que poderiam causar conflitos
destrutivos que coloquem em jogo a segurança do grupo e da organização.
Como vimos anteriormente, os conflitos podem ser positivos (construtivos)
ou negativos (destrutivos). Nesse sentido, a tabela a seguir pretende apresentar
as consequências dos conflitos divididas quanto a serem positivas e negativas
nas organizações.
 40

Tabela 03: Consequências negativas X consequências positivas dos conflitos

Consequências negativas: Consequências positivas:
 desviar a atenção dos reais objetivos  funcionar como elementos de
do grupo; socialização;
 afetar as crenças das pessoas, sendo  ajudar a equilibrar as relações de poder
que um grupo passa a ser dentro da organização;
caracterizado como “perdedor  propiciar a formação de alianças com o
habitual”; objetivo de ganhar num conflito
 reforçar estereótipos a respeito dos específico, mas também garantir mais
envolvidos (perdedor, ganhador, entre poder.
outros).
Fonte: adaptado de Nascimento e Sayed (2002).

Assim, sejam eles considerados positivos ou negativos, os conflitos

podem ser considerados úteis pelo papel que desempenham na vida das
pessoas. “Lidar com o conflito implica trabalhar com grupos e tentar romper
alguns dos estereótipos vigentes na organização, sabendo que essas mesmas
estratégias deverão ser repetidas periodicamente” (NASCIMENTO; SAYED, 2002,
p.53).
Como já ficou visível, os conflitos acontecem onde tem duas ou mais
pessoas reunidas, inclusive nas organizações. Torna-se importante evitar os
conflitos, mas, quando os mesmos já houverem ocorrido, faz-se imprescindível
contorná-los, buscando a negociação – uma estratégia que busque, na medida do
possível, beneficiar as partes envolvidas. O papel do líder é decisivo na gestão de
conflitos, porém é responsabilidade de todo o grupo atuar com vistas a solucionar
os conflitos destrutivos ou, ainda, aproveitar um conflito construtivo de forma a
romper a estagnação.
Inicialmente, Nascimento e Sayed (2002, p. 53) ilustram alguns passos
importantes para a administração dos conflitos:

a) Criar uma atmosfera afetiva.

b) Esclarecer as percepções.
c) Focalizar em necessidades individuais e compartilhadas.
d) Construir um poder positivo e compartilhado.
e) Olhar para o futuro e, em seguida, aprender com o passado.
f) Gerar opções de ganhos mútuos.
g) Desenvolver passos para a ação a ser efetivada.
h) Estabelecer acordos de benefícios mútuos.

A negociação é sempre uma alternativa de suma importância na busca da

resolução de um conflito interpessoal no ambiente de trabalho, porém, para que a
 41

mesma seja possível, faz-se necessário que ambas as partes tenham condições
de saber comunicar (falar, ouvir, perguntar); não entrar em clima de competição
acirrada; buscar a colaboração; saber como evitar o conflito (mas, quando o
mesmo já ocorreu, não negá-lo e buscar a solução do mesmo); saber lidar com a
acomodação (de forma que alguns indivíduos acomodam-se tanto que chegam a
concordar em ceder todas as vezes, o que também não é vantajoso). O mais
importante é denominado pelos autores supracitados como compromisso e
consiste num padrão médio de assertividade e cooperação, ou seja, uma das
partes envolvidas no conflito desiste de alguns pontos, levando-se a distribuir o
resultado entre ambas as partes.
 42

UNIDADE 5 – COMUNICAÇÃO E CRIATIVIDADE

Assim como a liderança, a motivação e a gestão de conflitos interpessoais

são de suma importância para o funcionamento das organizações, a comunicação
e a criatividade também o são. É importante que o psicólogo organizacional
estude todas essas questões de forma a buscar aprimorar as mesmas dentre os
grupos que compõem a organização.

5.1 Comunicação
O que é comunicar? É apenas a troca de palavras ou mensagens? A
citação a seguir define brevemente o que é comunicação:

O termo comunicar provém do latim communicare que significa colocar

em comum. A partir da etimologia da palavra entendemos que
comunicação é o intercâmbio compreensivo de significação por meio de
símbolos, havendo reciprocidade na interpretação da mensagem verbal
ou não-verbal (ORIÁ; MORAES; VICTOR, 2004, p.294).

Ou, ainda:

Comunicação é o processo de troca de mensagens, que tem como

elementos principais o contexto, o emissor, o receptor e a própria
mensagem. Este processo é composto, basicamente, de formas verbais
e não-verbais, além da paralinguagem, que é a maneira como falamos
(STEFANELLI, 2006 apud BARBOSA; SILVA, 2007, .547).

Importante destacar que, segundo Weil (2002), acreditava-se que para se

comunicar com alguém bastava falar ou escrever, porém as comunicações são
sujeitas a distorções e deformações que fazem com que raramente a mensagem
seja recebida tal como foi emitida.
Por isso, é importante ao psicólogo organizacional ter uma noção geral
sobre o processo de comunicação. No ambiente de trabalho, a comunicação
precisa ser clara, eficaz e acessível aos envolvidos. Se houver distorções, a
mensagem pode seguir distorcida, gerando falhas e conflitos interpessoais.
Diversas barreiras, físicas ou não, podem impedir que a comunicação flua
ou mesmo funcione como variáveis intervenientes a ela. Dentre essas barreiras,
citamos as opiniões e atitudes do receptor (podem fazer com que ele tenha
acesso apenas àquilo que é de seu interesse); o egocentrismo (que impede o
 43

receptor enxergar o ponto de vista do emissor); a percepção que se tem do outro

(influenciada por estereótipos e preconceitos); a competição (quando um quer
falar mais que o outro, na verdade não se ouve nada); a frustração (que impede a
pessoa de ouvir e entender o que está sendo dito); a transferência inconsciente
(transferimos sentimentos relacionados a determinada pessoa para o interlocutor);
a projeção (transferimos para o outro intenções que na verdade são nossas);
inibição (do emissor em relação ao receptor e vice-versa) (WEIL, 2002).
Segundo o autor supracitado, nas organizações, além dessas barreiras,
comuns à comunicação em geral, ainda existem outras. A nítida divisão de
trabalho em equipes e chefias faz com que se gere uma distância social. O efeito
de hierarquia distancia substancialmente as pessoas que ocupam a base e as
pessoas que ocupam o topo das pirâmides. A partir dessa disposição, quanto
maior o número de intermediários para transmitir uma mensagem resulta em
maior distorção na mesma. Há situações em que a comunicação é restrita,
inclusive entre aqueles que ocupam o mesmo grau na escala hierárquica, o que
resulta em baixa produtividade.
Para haver comunicação precisa haver sentido. Os envolvidos no
processo – emissor e receptor – necessitam compreender a mensagem que está
sendo transmitida, a qual pode ser verbal ou não-verbal, o que será apresentado
a seguir.

5.1.1 Comunicação verbal

A comunicação verbal é aquela feita através de palavras expressas tanto

por meio da linguagem escrita como falada, e deve ser clara a fim de que
o outro compreenda o que estamos querendo dizer (BARBOSA, 1992
apud BARBOSA; SILVA, 2007, p.547).

Dentre as comunicações orais, destacam-se as ordens, os pedidos, as

conversas, a chamada telefônica, por áudio, debates, entre outras. Já as
comunicações escritas são as cartas, as mensagens de texto (enviadas
atualmente por diversas ferramentas tecnológicas), bilhetes, letreiros, cartazes,
livros, jornais, revistas, dentre outros meios (WEIL, 2002).
Atualmente, não podemos deixar de levar em consideração que as novas
Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) representam avanço
 44

significativo na comunicação oral e escrita em diversos contextos, tais como

social, familiar, escolar, organizacional. Nesse último contexto – foco do nosso
estudo – é importante que essas ferramentas sirvam para otimizar o processo de
comunicação, reduzir custos e distâncias. Quando bem aproveitadas elas podem
realmente ter esse fim. Por outro lado, se mal utilizadas, essas ferramentas
tecnológicas acabam por funcionar como distratores adicionais, canais extra para
se transmitir boatos e intrigas, ou mesmo se tornam canais para manter o
colaborador da instituição conectado 24h, independente de sua jornada de
trabalho.

5.1.2 Comunicação não-verbal

Através da linguagem do corpo nós dizemos muitas coisas aos outros, os
quais também nos dizem coisas da mesma forma (WEIL, 1997). Segundo
Gazzaninga e Heatherton (2005, p.443), “expressões faciais, gestos, estilo de
caminhar e inquietação são exemplos de comunicação não-verbal”. Importante
notar que:

Durante todo o curso da evolução humana, era muito importante,

obviamente, ser capaz de identificar rapidamente potenciais adversários
ou aliados. Ser sensível a diferenças sutis no comportamento não-verbal
permite às pessoas predizer as interações e as ações futuras dos outros.
Embora não seja frequente avaliarmos conscientemente as ações físicas
das pessoas quanto ao seu valor comunicacional, somos influenciados
por essas ações. Acreditar se alguém está dizendo a verdade ou
mentindo depende mais de como essa pessoa diz alguma coisa do que
daquilo que ela diz, e os julgamentos repentinos que fazemos sobre as
pessoas orientam nossas futuras intenções em relação a elas. Essas
várias fontes de informação não-verbal são referidas como canais e
incluem expressão facial, gesto e voz (GAZZANINGA; HEATHERTON,
2005, p.443).

Como falamos da comunicação intrapessoal, Weil (1997) reforça que o

nosso corpo funciona como um centro de informações também para nós mesmos,
ou seja, não se limita à comunicação interpessoal, mas também intrapessoal (do
indivíduo com ele mesmo). Importante destacar que essa comunicação expressa
pelo corpo – a comunicação não-verbal – não mente, ao contrário do que pode
ocorrer na comunicação verbal.
 45

A comunicação não-verbal ocorre quando interagimos com outro com ou

sem a utilização de palavras, sendo que esta interação possui
significados para o emissor e para o receptor. É realizada através de
expressões faciais, gestos, pela maneira como os objetos estão
dispostos no ambiente ou por posturas corporais, por exemplo (SILVA,
1996 apud BARBOSA; SILVA, 2007, p.548).

Segundo Barbosa e Silva (2007), a comunicação não-verbal pode

complementar o verbal, contradizê-lo, substituí-lo, ou mesmo demonstrar
sentimentos.
Nesse sentido, Weil (2002) pontua que existem comunicações
conscientes e inconscientes, por isso, enquanto falamos os nossos gestos e
mímicas podem transmitir exatamente o oposto do que está sendo falado. O falar
normalmente aparece como uma mensagem consciente, ao passo que a
comunicação não-verbal aparece como uma forma inconsciente, que chega a
contradizer as palavras ditas e ou escritas.

5.2 Criatividade
É comum, em anúncios de recrutamento e seleção de pessoal que, dentre
as características do candidato à vaga esteja incluída a criatividade. Buscam-se
pessoas criativas nas organizações, que tenham a capacidade de criar situações
e estratégias novas ou adaptar aquelas que já estão disponíveis, de forma a
otimizar o processo. Utilizamos o termo “criatividade” pelo senso comum, mas
agora se torna importante definirmos corretamente o tema.

Muitos comportamentos intrinsecamente motivados permitem que as

pessoas expressem criatividade. Criatividade é a tendência a gerar
ideias ou alternativas que podem ser úteis para resolver problemas,
comunicar e entreter os outros e a nós mesmos (FRANKEN, 1998 apud
GAZANINGA; HEATHERTON, 2005, p.288).

A criatividade envolve construir imagens novas, sintetizar duas ou mais

ideias e conceitos e aplicar conhecimentos existentes à solução de novos
problemas. Muitos teóricos salientam que a criatividade é um componente integral
para a solução de problemas adaptativos. Muitas atividades criativas não
representam, em si mesmas, soluções adaptativas, mas são usos modernos de
mecanismos que evoluíram para tais propósitos (GAZANINGA; HEATHERTON,
2005, p.288).
 46

A criatividade relaciona-se com a motivação. O indivíduo precisa motivar-

se para buscar alternativas úteis e diversificadas para a resolução de problemas.
Outra definição nos permite uma visão mais global acerca do tema:

[...] a maioria dos pesquisadores definiu criatividade em termos globais

como o processo de produzir algo que seja original e válido ao mesmo
tempo (CSIKSZENTMIHALYI, 1999, 2000; LUBART, MOUCRIROUND,
2003; RUNCO, 1997, 2000; STERNBERG; LUBART, 1996). Algo pode
assumir muitas formas. Pode ser uma teoria, uma dança, um composto
químico, um processo ou um procedimento, uma história, uma sinfonia
ou quase tudo o mais (STERNBERG, 2010, p.420).

Como a criatividade é importante para “algo” – que pode abranger uma

multiplicidade de situações – é possível afirmar que realmente a criatividade é um
quesito de destaque para se buscar num colaborador de qualquer organização,
independente de qual seja a sua profissão e qual o ramo da instituição.
 47

UNIDADE 6 – CONCEITUAÇÃO E CAMPO DE ATUAÇÃO

DO PSICÓLOGO ORGANIZACIONAL

Desde o início deste material temos reforçado algumas questões relativas

à práxis do psicólogo organizacional, porém ainda não definimos exatamente o
que é Psicologia Organizacional e qual o campo de atuação deste profissional.
A área organizacional é bastante complexa, por isso é importante
salientar que as atividades desenvolvidas em gestão de pessoas não são
exclusividade do psicólogo organizacional, nem mesmo de um departamento
específico (normalmente denominado Recursos Humanos ou Administração de
Pessoas) (NAGUEL; DENK, 2007).
O que é a Psicologia Organizacional? A citação a seguir define
claramente que

a missão da ação da Psicologia Organizacional é explorar, analisar e

compreender como as pessoas se relacionam dentro de uma empresa,
que é um sistema que interage dinamicamente com o ambiente no qual
está inserida. Considerando que o ambiente de negócios das empresas
é instável e competitivo, exige-se que os profissionais envolvidos com a
gestão de pessoas antecipem-se às mudanças, construindo, ao mesmo
tempo, estratégias e procedimentos que promovam, preservem e
restabeleçam a qualidade de vida e o bem-estar das pessoas (NAGUEL;
DENK, 2007, p.16).

A Resolução 02/2001 dispõe sobre o título de especialista em Psicologia.

A especialização em Psicologia Organizacional e do Trabalho encontra-se no rol
das demais possíveis. As atribuições do psicólogo organizacional são as
seguintes:

Atua em atividades relacionadas à análise e desenvolvimento

organizacional, ação humana nas organizações, desenvolvimento de
equipes, consultoria organizacional, seleção, acompanhamento e
desenvolvimento de pessoal, estudo e planejamento de condições de
trabalho, estudo e intervenção dirigidos à saúde do trabalhador.
Desenvolve, analisa, diagnostica e orienta casos na área da saúde do
trabalhador, observando níveis de prevenção, reabilitação e promoção
de saúde. Participa de programas e/ou atividades na área da saúde e
segurança de trabalho, subsidiando-os quanto a aspectos psicossociais
para proporcionar melhores condições ao trabalhador. Atua como
consultor interno/externo, participando do desenvolvimento das
organizações sociais, para facilitar processos de grupo e de intervenção
psicossocial nos diferentes níveis hierárquicos de organizações. Planeja
e desenvolve ações destinadas a equacionar as relações de trabalho, o
sentido de maior produtividade e da realização pessoal dos indivíduos e
 48

grupos inseridos nas organizações, estimulando a criatividade, para

buscar melhor qualidade de vida no trabalho. Participa do processo de
desligamento de funcionários de organizações, em processos de
demissões e na preparação para aposentadorias, a fim de colaborar com
os indivíduos na elaboração de novos projetos de vida. Elabora, executa
e avalia, em equipe multiprofissional, programas de desenvolvimento de
Recursos Humanos. Participa dos serviços técnicos da empresa,
colaborando em projetos de construção e adaptação dos instrumentos e
equipamentos de trabalho ao homem, bem como de outras iniciativas
relacionadas à Ergonomia. Realiza pesquisas e ações relacionadas à
saúde do trabalhador e suas condições de trabalho. Participa da
elaboração, implementação e acompanhamento das políticas de
Recursos Humanos. Elaborar programas de melhoria de desempenho,
aproveitando o potencial e considerando os aspectos motivacionais
relacionados ao trabalho. Atua na relação capital/trabalho no sentido de
equacionar e dar encaminhamento a conflitos organizacionais.
Desempenha atividades relacionadas ao recrutamento, seleção,
orientação e treinamento, análise de ocupações e profissiográficas e no
acompanhamento de avaliação de desempenho de pessoal, atuando em
equipes multiprofissionais. Utiliza métodos e técnicas da Psicologia
aplicada ao trabalho, como entrevistas, testes, provas, dinâmicas de
grupo, entre outros, para subsidiar as decisões na área de recursos
humanos como: promoção, movimentação de pessoal, incentivo,
remuneração de carreira, capacitação e integração funcional e promover,
em consequência, a autorrealização no trabalho (CFP, 2001, p.9-10).

Ao longo deste curso, discorreremos sobre essas atribuições do psicólogo

organizacional. Observe que esse profissional pode realizar uma série de
atividades dentro da organização.
Segundo Bastos e Galvão-Martins (1990), a atuação do psicólogo nesta
área costuma ser alvo de diversas críticas, visto que é possível atribuir à atuação
do profissional o papel de intermediador de relações sociais nas organizações, o
que acaba por reforçar as relações de exploração e discriminação que costumam
se manter nas organizações. Além disso, ainda impera a ideia de que a área
organizacional é buscada pelos profissionais que almejam melhores
remunerações, porém que normalmente não acarreta grandes realizações
pessoais. Este ponto de vista elucida que a imagem que o psicólogo possui
introjetada de sua atuação profissional é fruto de um processo de formação
distorcido.
Iniciamos discorrendo acerca da importância da Psicologia para o campo
organizacional. Deve-se levar em consideração que a Psicologia irá enfocar o
estudo do comportamento humano em duas situações: de um lado, das pessoas
inseridas no ambiente de trabalho e, de outro, para oferecer às primeiras
importantes informações sobre as pessoas que estão fora desse ambiente –
 49

clientes, consumidores, fornecedores, grupos políticos, grupos sindicais, dentre

outras pessoas que podem ser de interesse para a organização (BERGAMINI,
2006).
A gestão de pessoas é compartilhada, numa organização, por todas as
pessoas que exercem liderança. Cabe à gerência (cargos de liderança que
podem ter várias denominações, tais como Gerente, Presidente, Diretor) a
responsabilidade pela empresa, então incluem as seguintes atividades: decidir
sobre a necessidade de pessoal; especificar sobre as características do ocupante
do cargo; entrevistar candidatos indicados, com vistas a escolher o que melhor se
enquadra; treinar, envolver e estabelecer o compromisso com os objetivos
organizacionais; avaliar desempenho e decidir sobre promoções, desligamentos e
transferência de colaboradores. A equipe de Pessoal – na qual o psicólogo
encontra-se incluso – serve para assessorar a gerência (NAGUEL; DENK, 2007):

Os especialistas de pessoal (órgão de Administração de Pessoas ou

Recursos Humanos) assessoram os gerentes em tudo o que se refere à
consultoria, aconselhamento e serviços de vários tipos de controles, com
o objetivo de assegurar diretrizes uniformes de administração de pessoal
destinadas a alcançar os objetivos da organização. Ou seja, o órgão de
staff estabelece normas e critérios de pessoal, executando atividades
especializadas. A busca de harmonia entre chefias e especialistas em
administração de pessoas evita sobrecarregar, centralizar ou
descentralizar caoticamente os encargos em um ou outro extremo
(NAGUEL; DENK, 2007, p.15).

Importante destacar que vários profissionais, de diferentes formações,

podem fazer parte da equipe de pessoal de uma organização. Há espaço para
profissionais como psicólogo, administrador, pedagogo, sociólogo, economista,
dentre outros. Essa multiplicidade de profissionais é bastante válida para a
organização, visto que cada um desempenha seu trabalho voltado para o foco de
sua área de formação (NAGUEL; DENK, 2007). Nesse sentido, Bastos e Galvão-
Martins (1990) elucidam ser de extrema importância para o profissional de RH o
trabalho multiprofissional.
A partir desse enfoque que privilegia a atuação em equipe
multiprofissional, a figura a seguir ilustra os objetivos gerais da atuação do
psicólogo organizacional.
 50

Figura 05: Objetivos gerais da atuação do psicólogo organizacional

A B

C D

Fonte: Bastos e Galvão-Martins (1990, p.13).

Esses quatro objetivos foram denominados por A, B, C e D. Os autores

supracitados detalharam as tarefas que compreendem cada um dos objetivos nos
quadros abaixo. Achamos relevante apresentar aqui todas as tarefas porque ao
longo deste curso iremos falar um pouco sobre as mesmas, assim, neste
momento inicial é interessante já introduzir brevemente cada uma delas:
 51

Tabela 04: Funções e tarefas que integram o objetivo A

Fonte: Bastos e Galvão-Martins (1990, p.14).

 52

Tabela 05: Funções e tarefas que integram o objetivo B (tarefas relacionadas ao

desenvolvimento e aprimoramento de pessoal)

Fonte: Bastos e Galvão-Martins (1990, p.15).

 53

Tabela 06: Funções e tarefas que integram o objetivo C – Valorização, apoio e

assistência psicossocial ao trabalhador

Fonte: Bastos e Galvão-Martins (1990, p.17).

 54

Tabela 07: Funções e tarefas que integram o objetivo D – funções clássicas de RH

Fonte: Bastos e Galvão-Martins (1990, p.17).

As atividades que o psicólogo organizacional pode desempenhar nas

organizações são de caráter técnico, estratégico e político, as quais estão
explicadas na citação abaixo:

No plano técnico, o psicólogo utiliza instrumentos e procedimentos

conhecidos ou disponíveis. As atividades, assim, são executadas de
forma sistemática, conforme preestabelecido.
No plano estratégico, o psicólogo integra a equipe que formula as
táticas de ação.
No plano político, o psicólogo integra a equipe que formula as políticas
globais para a organização. As atividades desenvolvidas neste nível se
desdobram em ações estratégicas e técnicas congruentes (NAGUEL;
DENK, 2007, p.19).

Importante destacar que o papel do psicólogo na instituição não deve se

restringir ao recrutamento e seleção – o que é colocado em evidência devido ao
 55

fato do psicólogo ser o único profissional devidamente habilitado para a aplicação

dos testes psicológicos. Inicialmente, os psicólogos organizacionais eram mais
voltados às rotinas de execução de admissão, pagamento, demissão e registros
relacionados ao departamento de pessoal, porém esse leque de atribuições se
expandiu, sendo que, na atualidade, a Psicologia Organizacional se envolve
também ao desenvolvimento e à pesquisa (MENDONÇA, 1982 apud BASTOS;
GALVÃO-MARTINS, 1990).

Atualmente o que está colocado como tarefa para o psicólogo

organizacional é que trate dos problemas com que se ocupou
tradicionalmente inter-relacionando-os e vinculando-os ao sistema social
da organização; que trate, ainda, de novas questões oriundas do
conhecimento das características sistêmicas das organizações. Houve,
assim, um deslocamento da preocupação centrada nos indivíduos para o
sistema e seu desenvolvimento. O impacto das concepções sociológicas
e antropológicas, o desenvolvimento da psicologia social, o avanço das
ciências físicas e biológicas com as noções de multicausalidade, forças
autorreguladoras e circuito de feedback, além de mudanças tecnológicas
e nas interações dos fatores humanos e tecnológicos nas organizações,
são fatores levantados pelo mesmo autor para explicar as alterações
observadas nesta área da Psicologia (BASTOS; GALVÃO-MARTINS,
1990, p.11-12).

Muitas escolas de administração são embasadas em pesquisas e teorias

psicológicas com o intuito de se chegar ao melhor entendimento do ser humano.
Além disso, é necessário ressaltar que cabe ao psicólogo organizacional
reconhecer os distúrbios comportamentais e emocionais das pessoas que
trabalham para assim fazer o correto encaminhamento psicoterápico para o
profissional que atua nesta área (BERGAMINI, 2006).
 56

UNIDADE 7 – ÉTICA

7.1 Ética e moral

Antes de aprofundarmos sobre questões éticas que permeiam a práxis do
psicólogo organizacional faz-se necessário proceder a algumas definições.
Primeiramente iremos definir ética e moral – duas palavras bastante comuns em
nosso vocabulário, mas cuja definição nem sempre é bem delimitada. Após essas
definições, pretendermos discorrer brevemente sobre o Código de Ética dos
Psicólogos (CRP, 2005), documento que delineia a atuação do psicólogo no
Brasil. A partir de alguns postulados desse documento, iniciaremos nossa
discussão sobre a ética na Psicologia Organizacional especificamente.
Moral e ética costumam ser compreendidos como sinônimos. Assim,
ambas as palavras dizem respeito a um conjunto de regras de conduta
consideradas como obrigatórias. Essa sinonímia se dá devido à origem das
palavras: enquanto a moral descende do latim, a ética descende de origem grega.
Ambas as palavras, cada qual em sua cultura, nomeiam o campo de reflexão
sobre os costumes dos homens, sua validade, legitimidade, desejabilidade,
exigibilidade (LA TAILLE, 2006).
Entretanto, mesmo observando que ambas as palavras, desde seus
primórdios, aparecem como sinônimos, autores propõem uma diferenciação entre
ambos. O termo “moral” diz respeito ao fenômeno social, ou seja, todas as
comunidades humanas são regidas por um conjunto de regras de conduta e
proibições cujas transgressões às mesmas acarretam sanções socialmente
organizadas. Toda organização social humana tem uma moral (LA TAILLE, 2006).
Chaui (1995 apud MEDEIROS, 2002) compreende a ética como “[...]
filosofia moral, isto é, uma reflexão que discuta, problematize e interprete o
significado dos valores morais” (p.339). Aqui deparamo-nos com outro ponto a ser
compreendido: a moral. Segundo a mesma autora, moral consiste nos “[...]
valores concernentes ao bem e ao mal, ao permitido e ao proibido, e à conduta
correta, válidos para todos” (p. 339).
A moral, portanto, refere-se à normatividade oriunda da sociedade, refere-
se aos costumes, normas e regras que permeiam o cotidiano e que visam a
regular as relações entre os sujeitos. A ética é a reflexão crítica sobre a moral, ou
 57

seja, pensar naquilo que se faz, repensar os costumes, normas e regras vigentes
na sociedade (MEDEIROS, 2002, s.p.).
A ética consiste no trabalho de reflexão filosófica e científica acerca da
moral, ou seja, pode-se viver uma moral sem se realizar uma reflexão ética.
Também pode-se definir a moral como as regras que valem para as relações
privadas (por exemplo, comportamentos familiares), enquanto que a ética
relaciona-se às normas que regem o espaço público (LA TAILLE, 2006).

7.2 Ética em Psicologia

Em síntese, segundo Medeiros (2002), a atuação do psicólogo deve ser
pautada em três pilares: no Código de Ética Profissional do Psicólogo – já que o
seu cumprimento garante uma postura ética; em suas convicções pessoais –
valores e princípios construídos ao longo de sua formação pessoal e profissional;
em princípios éticos que servem a todos – aqueles que não priorizem crenças ou
valores pessoais.
O primeiro ponto levantado anteriormente diz respeito aos códigos de
ética profissionais – documentos que trazem uma série de diretrizes que visam
nortear as atitudes dos profissionais. Ilustram, de maneira clara, os direitos,
responsabilidades e deveres, proibições e penalidades que possam ser
acarretadas ao profissional que executou alguma ação indevida.

Daí as referências aos ‘códigos de ética’ de variadas profissões, ou da

presença de expressões como ‘ética na política’, os ‘comitês de ética
para a pesquisa em seres humanos’. Não faria sentido falar em ‘ética na
família’. Note-se que a diferenciação entre espaços privado e público não
implica diferenças de conteúdo: por exemplo, o não roubar ou o não
mentir vale para os dois. Em compensação, os códigos de ética (que
inspiram os diversos comitês, em cada instituição profissional) implicam
um trabalho de elaboração intelectual, fato que nos reaproxima da
definição de ética como reflexão sobre a moral. De fato, para elaborar-se
um código desse tipo é preciso não apenas conhecer a moral da
sociedade em que se vive, mas também pensar sobre as
particularidades da profissão contemplada (LA TAILLE, 2006, p.27).

O Código de Ética do Profissional Psicólogo foi elaborado do pelo

Conselho Federal de Psicologia. A versão mais recente consta de 2005. Segundo
o CFP (2005, p. 5),
 58

Códigos de Ética expressam sempre uma concepção de homem e de

sociedade que determina a direção das relações entre os indivíduos.
Traduzem-se em princípios e normas que devem se pautar pelo respeito
ao sujeito humano e seus direitos fundamentais. Por constituir a
expressão de valores universais, tais como os constantes na Declaração
Universal dos Direitos Humanos; socioculturais, que refletem a realidade
do país; e de valores que estruturam uma profissão, um código de ética
não pode ser visto como um conjunto fixo de normas e imutável no
tempo. As sociedades mudam, as profissões transformam-se e isso
exige, também, uma reflexão contínua sobre o próprio código de ética
que nos orienta.

Bastos, Yamamoto e Rodrigues (2011) elucidam que, para discorrermos

acerca do compromisso ético do psicólogo, independente de qual seja a sua área
de atuação, inicialmente faz-se necessário recorrer aos princípios do Código de
Ética. “Entretanto, discutir a dimensão ética da prática profissional vai além de
seguir ou não o Código” (p.38). Os autores supracitados reforçam que, se
analisarmos o Documento cuidadosamente, é possível perceber que há partes
relacionadas realmente ao conceito de ética, enquanto que há outras diretamente
relacionadas à questão da moral.
Assim, postula-se que o trabalho do psicólogo organizacional deve ser
embasado nos postulados expressos no Código de Ética do Profissional
Psicólogo – documento vai além de um conjunto de normas imutáveis ao tempo.
Pretendemos elucidar alguns pontos específicos deste documento e de outras
resoluções do CFP que se relacionam diretamente com a práxis do Psicólogo
Organizacional, os quais serão elucidados a seguir.

As questões éticas que o profissional vinculado à Psicologia

Organizacional e do Trabalho enfrenta não diferem daquelas de qualquer
das subáreas da Psicologia. As questões corporativas estão postas; as
definições ideopolíticas mais amplas, idem (BASTOS; YAMAMOTO;
RODRIGUES, 2011, p.48).

Importante atermos à questão do sigilo profissional. Sabe-se que esse é

um dos princípios primordiais que norteiam o trabalho não só do psicólogo, mas
de vários outros profissionais como, por exemplo, o advogado, o médico e o
enfermeiro. Se não fosse por esse princípio, certamente os clientes não
confiariam suas questões mais confidenciais aos profissionais que os assistem.
Observa-se que o sigilo profissional deve ser mantido na maioria dos casos.
 59

Art. 9º
– É dever do psicólogo respeitar o sigilo profissional a fim de proteger,
por meio da confidencialidade, a intimidade das pessoas, grupos ou
organizações, a que tenha acesso no exercício profissional (CFP, 2005).

A questão do sigilo profissional é inerente à profissão de Psicologia e

também aplicável à realidade do profissional que atua nas organizações.
Entretanto, há também outras questões relacionadas à ética empresarial que não
estão voltadas especificamente para este ou aquele profissional, mas para a
empresa em geral. Segundo Bastos, Yamamoto e Rodrigues (2011), a expressão
“ética empresarial” diz respeito à organização em si, assim, falar de ética ou falta
de ética na organização não significa realizar um julgamento acerca da postura
ética de determinados profissionais que ali atuam.
Nesse contexto, fica subentendido que as ações dos profissionais que
atuam em determinada instituição – dentre eles o psicólogo – têm relação direta
com a ética da organização em questão. Sua postura e permanência na
organização é bem explicada na citação a seguir:

Devemos ter claro que o comportamento ético do psicólogo inserido em

uma organização não deve ser uma função da ética organizacional. Um
contexto antiético não pode justificar condutas do profissional que
atentem contra os princípios éticos da profissão. Entretanto, também não
é recomendável que o psicólogo afaste-se ou deixe de atuar tão logo
identifique sinais de que a organização não se guia por princípios e
valores éticos. Profissionais com compromisso social e ético, quando
diante de dilemas e conflitos diversos, podem ser agentes de mudança,
tornando as questões éticas ponto de reflexão para os diferentes
segmentos da organização. Muitas vezes, a permanência de
profissionais nesses contextos pode ser uma trincheira para lutar por
organizações mais éticas e mais comprometidas socialmente. Cabe ao
profissional diferenciar essas situações em que pode atuar como
amálgama da ética organizacional, daquelas em que a atuação ética é,
per se, uma ameaça aos interesses de grupos majoritários das
organizações. Nesses casos, o afastamento é mais aconselhável do que
uma permanência subjugada (BASTOS; YAMAMOTO; RODRIGUES,
2011, p.46).

Não se pode deixar de levar em consideração que instituições e

organizações de uma sociedade capitalista sejam submissas à ordem do capital,
por isso, os profissionais que compõem seu quadro de colaboradores atuam no
sentido de trabalhar contra a ordem do capital ou a favor dela. Não é possível
deixar de se considerar que as ações do profissional estejam comprometidas com
interesses sociais mais amplos. “A dimensão política da ação do psicólogo em
 60

sua prática profissional não está determinada pela subárea ou pelo local que
trabalha” (BASTOS; YAMAMOTO; RODRIGUES, 2011, p.48).
Uma questão ética que não pode ser deixada de lado no contexto da
Psicologia Organizacional diz respeito às relações de poder. De acordo com o
Princípio Fundamental VII (CFP, 2005, p.7),

O psicólogo considerará as relações de poder nos contextos em que

atua e os impactos dessas relações sobre as suas atividades
profissionais, posicionando-se de forma crítica e em consonância com os
demais princípios deste Código.

Nas organizações, essas relações de poder são bastante explícitas e

assimétricas, o que impacta diretamente o trabalho do psicólogo. Podem ocorrer
dilemas éticos entre interesses conflitantes das organizações e os valores e as
crenças dos profissionais. Ou seja, transpomos a barreira do compromisso ético
vinculado ao Código de Ética Profissional para atingir o campo da ética como
escolha individual. No limite, a resolução do dilema ético pode levar à renúncia do
princípio ou do posto de trabalho. Ressalta-se que situações que levam à
renúncia do trabalho são realmente limítrofes, sempre que houver condições, o
psicólogo deve atuar em busca de um meio termo entre a promoção da saúde do
trabalhador e a acumulação de capital da organização (BASTOS; YAMAMOTO;
RODRIGUES, 2011, p.48).
Como a aplicação de testes e demais instrumentos é prática comum ao
psicólogo organizacional, especialmente dentre os profissionais mais voltados às
áreas de recrutamento e seleção, torna-se relevante refletir acerca da ética na
avaliação psicológica.
O Conselho Federal de Psicologia (CFP, 2003, p.3) fornece uma definição
detalhada para avaliação psicológica e seus respectivos resultados:

A avaliação psicológica é entendida como o processo técnico-científico

de coleta de dados, estudos e interpretação de informações a respeito
dos fenômenos psicológicos, que são resultantes da relação do indivíduo
com a sociedade, utilizando-se, para tanto, de estratégias psicológicas –
métodos, técnicas e instrumentos. Os resultados das avaliações devem
considerar e analisar os condicionantes históricos e sociais e seus
efeitos no psiquismo, com a finalidade de servirem como instrumentos
para atuar não somente sobre o indivíduo, mas na modificação desses
condicionantes que operam desde a formulação da demanda até a
conclusão do processo de avaliação psicológica.
 61

Os testes são instrumentos específicos para utilização do psicólogo

devidamente capacitado para trabalhar com esses tipos de materiais, porém há
várias outras formas de avaliação psicológica que podem ser usadas em conjunto
com o objetivo de se chegar a conclusões mais precisas e embasadas. O
psicólogo organizacional pode lançar mão desses diferentes recursos, porém é
imprescindível conhecer bem cada método, saber que cada um pode se
enquadrar melhor a determinada situação, assim como saber que alguns podem
não ser adequados para determinados casos: uma avaliação psicológica de
qualidade relaciona-se à utilização de técnicas de avaliação reconhecidas pela
Psicologia. Segundo Pellini e Leme (2011), além de só utilizar testes devidamente
reconhecidos e aprovados pelo CFP, o psicólogo precisa se comprometer a não
copiar os materiais de testes, os quais são devidamente comercializados e não
passar os mesmos para outros profissionais que não são formados em Psicologia.
A utilização de testes psicológicos em processos de seleção de pessoal é
bastante frequente, porém, deve ocorrer de maneira bastante criteriosa:

No final dos anos oitenta, surgiram processos judiciais em decorrência

de decisões referentes ao psicotécnico na área da seleção, bem como a
descrença da prática de alguns psicólogos despreparados para a
utilização de testes psicológicos (PACANARO; ALVES; RABELO; LEME;
AMBIEL, 2011, p.30)

Ressalta-se que o psicólogo deve seguir os princípios do Código de

Nuremberg (1947), o qual postula que se deve respeitar os seres humanos
participantes de experimentos médicos e científicos e da Declaração de
Helsinque, que reafirma a necessidade do consentimento livre e esclarecido e
prioriza o bem-estar do sujeito. Os Comitês de Ética e Pesquisa em Psicologia,
inclusive no Brasil, elaboram normas a serem seguidas na aplicação de testes. As
diretrizes da American Psychological Association (APA) definem bem essa
questão (RABELO; BRITO; REGO, 2011).
Os registros do profissional acerca da avaliação devem ser arquivados
sob a responsabilidade do profissional, as identidades dos indivíduos devem ser
codificadas de forma que somente o profissional responsável possa identificar o
indivíduo que foi submetido aos testes (RABELO; BRITO; REGO, 2011). Pellini e
Leme (2011) reforçam que o material produzido que fundamentou uma avaliação
 62

psicológica deve ser guardado pelo profissional responsável por um prazo mínimo
de cinco anos.
Resta a reflexão de que o psicólogo deve ter sempre claro em seu
trabalho o objetivo de se realizar uma avaliação, o que pode acontecer, como já
mencionamos, não a partir da demanda do próprio avaliando, mas a partir da
solicitação de pessoas e instituições, como no caso das organizações em geral,
em processos seletivos, por exemplo. A questão da avaliação é tão séria que o
resultado obtido através da mesma pode ser responsável por ocasionar
modificações profundas na vida do avaliado, tais como mudar o destino de uma
pessoa, de uma família, o desenvolvimento de uma criança ou uma decisão
judicial.
A realização da avaliação psicológica implica em uma devolutiva para
quem solicitou a mesma e para o testado. Esses tipos de documentos – laudos,
atestados, pareceres, dentre outros, são padronizados e também obedecem a
padrões éticos.
A Resolução 07/2003 do CFP é um Manual de Elaboração de
Documentos Decorrentes de Avaliações Psicológicas e discorre sobre as
questões éticas envolvidas na redação desse tipo de documento. O psicólogo
organizacional precisa segui-las criteriosamente:

Na elaboração de DOCUMENTO, o psicólogo baseará suas informações

na observância dos princípios e dispositivos do Código de Ética
Profissional do Psicólogo. Enfatizamos aqui os cuidados em relação aos
deveres do psicólogo nas suas relações com a pessoa atendida, ao
sigilo profissional, às relações com a justiça e ao alcance das
informações – identificando riscos e compromissos em relação à
utilização das informações presentes nos documentos em sua dimensão
de relações de poder. Torna-se imperativo a recusa, sob toda e qualquer
condição, do uso dos instrumentos, técnicas psicológicas e da
experiência profissional da Psicologia na sustentação de modelos
institucionais e ideológicos de perpetuação da segregação aos diferentes
modos de subjetivação (CFP, 2003, p.4).

Finalizamos este material ressaltando que o Psicólogo Jurídico deve ter

conhecimento desses documentos que versam especificamente sobre sua prática
profissional, assim como do Código de Ética. Deixamos aqui apenas a discussão
de determinados pontos de cada um desses materiais, porém recomendamos ao
cursista a leitura integral de todos os documentos. Todos estão disponíveis na
 63

Internet e os endereços para localizá-los encontram-se disponíveis nas

referências.
 64

REFERÊNCIAS

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