Erika Quintero 434206 566

90012_196 – Introducción a la Administración
Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios -CEAD

Formación Disciplinar
Reto 2: Relatoría sobre las teorías de la Administración - Individual2019-1
SERVICIO AL CLIENTE
UNIDAD 1: FASE 2 - IDENTIFICAR EL ESCENARIO PROPUESTO
TUTOR
CLAUDIA TEJADA
PRESENTADO POR:
ERIKA QUINTERO JARABA
GRUPO:
102609_109
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
FEBRERO DE 2019
Tutor: Eunice Robles Cantillo.

47
INTRODUCCIÓN
La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la
satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también
atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que
lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.
En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin
embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus
clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal, en este trabajo se dará
respuesta a los interrogantes planteados en la presente guía, los cuales se basan en el
escenario propuesto.

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OBJETIVOS GENERALES
Analizar el escenario planteado soportado en la unidad de la temática 1 para

responder a los interrogantes propuestos.
Objetivos Específicos
 Reconocer las características del servicio al cliente dentro del escenario

 Clasificar a los clientes dentro de este escenario propuesto
 Identificar los elementos y fases de la atención a el cliente desarrollados en el
escenario.
 Evaluar la calidad del servicio al cliente.
 Determinar los factores que inciden en la fuerza de trabajo a la hora de prestar un
servicio.

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DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD
a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?
La empresa presenta falta de atención a los clientes, incumplimiento ya que los asesores de
la entidad no les dieron pronta solución a la petición del cliente haciéndole perder su
valioso tiempo, no llegando a su casa en el día coordinado.
Falta de respeto por parte de la entidad
Abuso de confianza
b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los
actores del escenario?
en primer lugar evidenciamos el primer tipo de cliente el actual en este caso la señora María
es debido a que ella realizó la compra del servicio recientemente, convirtiéndose en una
fuente de ingreso que percibe la entidad, lleva más de 20 días con el servicio.
Aunque es una cliente activa se encuentra insatisfecha con el servicio prestado.
Esta clienta se convirtió en ocasional ya que realizó solo 1 vez la compra del servicio de
telefonía, más internet y televisión.
Y por último la señora María es considerada una clienta insatisfecha ya que el servicio no
cumplió con sus expectativas, por lo tanto firmo el desistimiento de dicho servicio y así
buscó otra entidad para ella.
Por otro lado encontramos los clientes internos son los asesores de la entidad, los cuales son
los encargados de atender a los usuarios en este caso específicamente a la señora María
c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles
elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha
propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se
cumple o no con cada una de ellas y por qué.
Acogida: es cuando se le da la bienvenida al cliente en este caso se vé evidenciado cuando

la señora María llama por primera vez a la entidad y , es atendida por la asesora comercial

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Vanessa, quién le contesta con voz amable y tranquila y adicional le indica que debe
confirmar una serie de datos personales, para brindarle la atención que requiere.
Seguimiento: es el momento más importante porque se escucha y se atiende la necesidad
del cliente. En este caso se ve evidenciado cuando Alberto, con voz amable pero un poco
acelerada, este le pide los mismos datos que Vanessa le había solicitado, y le pregunta cuál
es el inconveniente, posteriormente a ello le pidió que hiciera unas verificaciones en el
computador, los cables de conexión y el modem, después de ver que todo estaba correcto,
la señora María solicita un servicio directamente en su casa, al ver que todas estas pruebas
no funcionaba, efectivamente el asesor le tomó la solicitud y le dio un número de radicado,
le informo a la señora María que en dos días iba a ir el técnico y que debía estar alguien en
la casa para que no perdieran la ida.
Gestión: es cuando se satisface la necesidad: en este caso no se ve evidenciada dicha
gestión ya que hubo incumplimiento de parte de la entidad, porque ninguna persona llegó a
realizar la respectiva revisión a la casa de la señora María, por lo cual ella se encontraba
muy molesta y a la cuarta vez fue que al fin la atendieron, es decir, hubo deficiencia en la
atención y solución de su problema.
Despedida: es donde el cliente sentirá que fue grato que haya venido a la organización. En
este caso encontramos dos tipos de despedida:
 Telefónica: debido a que el señor Alberto se despide de una manera corriente y le
cuelga a la señora María, y además le hablaba de una manera muy acelerada.
 Presencial: a pesar que la entidad se excusó y pidió disculpas, y le propuso

disminuir el costo del servicio a la mitad de lo que realmente costaba, pero tal fue la
molestia de esta cliente que su decisión final fue finalizar el contrato, así que, la
empresa tras de perder esa clienta también daño su imagen, porque muy
seguramente cualquier persona que le pidiera referencias a ella, no se la
recomendaría por su mal servicio.
d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa

integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir,
enuncie cada una de las características que comprenden al triángulo del servicio e
indique como se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.
Estrategia de servicio: la cual se caracteriza por:

el diseño del servicio (actividad del servicio), en el caso se ve evidenciado cuando le
instalan en un principio a la señora María dicho servicio de telefonía fija, más televisión e
internet.

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la tecnología (equipos actualizados), no hubo: Requerimientos técnicos: – Habilidad para

comunicarse. – Cumplimiento de los compromisos. – Comprensión de lectura. – Capacidad
para resolver problemas. – Manejo de computadores. la comunicación, en este aspecto no
existe una buena comunicación de entrada con la cliente pues primeramente la hacen
esperar más de 20 minutos para atender su llamada, y luego le llenan “solicitud “ que
nunca fue emitida por parte de la entidad, logrando así convertir al cliente en una persona
molesta, la cual ya no respetaría a la entidad ya que esta la hizo perder su tiempo repetidas
veces.
la logística y la distribución (puntos de contacto) fue otro aspecto que no se logró
evidenciar en un principio, solo hasta que la persona desistió de dicho servicio firmando
una carta de finalización de contrato por los motivos antes expuestos.
Además, el servicio al cliente (satisfacción total) en un principio funcionaba correctamente
dicho servicio, pero al cabo de 20 días este empezó a tener deficiencias y a la entidad no
brindarle pronta solución a ello , tratándola de una manera descortés en su incumplimiento
hasta el punto de que la clienta finalizó el contrato ya que este servicio no cumplió con sus
expectativas.
Se sabe que el valor del servicio como tal se verá incrementado si el personal de la entidad
que lo provea, utiliza en sus actividades las herramientas adecuadas; estas son, : el contacto
cara a cara, las relaciones con clientes difíciles; el contacto telefónico, el contacto por
correo y las instalaciones.

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CONCLUSIÓN

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2. Una vez escogen el caso a trabajar, realizan un análisis de la situación y de las respuestas que dio
su compañero al respecto de ese caso, deben responder los siguientes interrogantes:
a) ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio?
Enuncie su argumento y comente adicional si está de acuerdo con la respuesta de su compañero.
El mal servicio se logró evidenciar físicamente cuando luego de la instalación este presentó ciertas
deficiencias, por otro lado, lo notamos departe de los asesores comerciales debido a que no le
brindaron una pronta solución a su requerimiento, al punto de que la clienta se vio obligada a
llegar a las instalaciones muy enojada y desesperada, conforme a lo que dijo mi compañero con
justa razón desistiendo así de su permanencia en dicha empresa, por lo cual se perdió en su
totalidad a la clienta ya que quedó insatisfecha,.
b) ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores que identificó su
compañero, que otros clientes se pueden identificar en el escenario?
c) ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso propuesto? ¿Sí o no y
por qué?
Claro que sí, ya que se logra evidenciar, la acogida, seguimiento, gestión y despedida
d) ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo del servicio? ¿Sí
o no y por qué?
3. A partir del principal problema que se presenta en el caso escogido por el equipo, elaboran una
historieta por medio de la herramienta Pixton, donde plasman la situación o escenario escogido,
pueden complementar o agregar diálogos entre los personajes de acuerdo al escenario escogido.
El trabajo grupal se presenta en formato PDF y debe contar con la siguiente estructura: - Portada -
Introducción - Objetivos - Cuerpo del trabajo - Conclusiones - Referencias Bibliográficas con normas
APA.

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INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN
ACTIVIDAD 2
TUTORA
EUNICE ESTHER ROBLES CANTILLO
PRESENTADO POR:
ERIKA QUINTERO JARABA
GRUPO:
90012_196
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
FEBRERO DE 2019

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RELATORÍA SOBRE LAS TEORÍAS DE LA ADMINISTRACIÓN
Cada uno de los enfoques y teorías de la administración describen sucesos
importantes los cuales involucran los principios llevándolo a cabo de distinta manera.
La Teoría Científica se basaba principalmente en las tareas es decir, que las labores y
actividades que desarrolla un trabajador dentro de la empresa. Esta consistía en como dice
su nombre incluir métodos científicos como la observación y medición, para así lograr una
buena eficiencia industrial; dentro de esta teoría también se realizaron estudios de tiempos
y movimientos con el fin de estandarizar los procesos en las empresas; el estudio de la
fatiga humana también fue un elemento esencial para determinar el tiempo promedio que
las personas podrían ser productivas en una organización.. Su máximo representante fue
Frederick Taylor, quien desarrollo cuatro principios conocidos como el principio de
Planeamiento, Preparación, Control, y Ejecución.
Con respecto a la Teoría Clásica de la Administración, su mayor representante fue Henry
Fayol; en la Teoría Científica veíamos que el énfasis de Taylor eran las tareas, para Fayol el
énfasis de su teoría es la estructura de la empresa, basándose fundamentalmente en la
importancia de la estructura en las organizaciones formales, sin darle consideración alguna
al factor humano. Por tanto, se fundamentó en el proceso administrativo para el cual
conocemos cuatro pasos la Planeación, la Organización, la Dirección y el Control. Fayol

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identifico en su teoría seis funciones básicas que desarrollan las empresas que son la
Seguridad, Técnicas: producción de bienes, Comerciales: compra y venta, Contables:
registro de hechos económicos, Financieras: manejo del capital, y Administrativas;
inmersas en las cinco anteriores funciones.
Acerca de la Teoría Neoclásica de la Administración, esta es una continuación de la Teoría
Clásica, apareciendo durante la Segunda Guerra Mundial. Su enfoque se centró en lo
formal, buscando técnicas eficiencia complementada por los precursores que era Peter
Druker, quien se considera como el padre de la Administración por objetivos. Dicha teoría
se encargó de determinar conceptos básicos y principios fundamentales dentro de las
organizaciones, por ejemplo, la estructura lineal, la racionalidad del trabajo y la
departamentalización empresarial. La Teoría Neoclásica trajo como cambios la mayor
eficiencia en los procesos productivos, menos mano de obra, mayor cantidad de objetivos.
Como principios generales de la Teoría Neoclásica, son la Unidad de Mando y
Especialización por Procesos, se asignan las funciones según los campos de trabajo;
Especialización Geográfica y por Clientes.
En relación con la Teoría Burocrática de la Administración, fue puesta en práctica en la
década de 1940, como una respuesta de oposición y contradicción a la teoría clásica y de
las relaciones humanas, proponiendo un enfoque global integrado y totalizador de los
problemas de la organización. Se basaba principalmente en la racionalidad, en la
adecuación de los medios a los objetivos pretendidos, con el fin de garantizar la máxima

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eficiencia en la búsqueda de esos objetivos. Además, quería encontrar un modelo
organizaciones que fuera capaz de determinar todas las variables y adicionalmente el
comportamientos de los integrantes. finalmente, el crecimiento de las empresas exigía
modelos y teorías mejor definidas. como características de la teoría burocrática se
encuentra el carácter formal de las comunicaciones, la cual está unida por comunicaciones
escritas; las normas y reglamentos, los cuales describen los objetivos previstos de la
empresa; la división del trabajo, con ello se logra alcanzar los objetivos, cada miembro
enfocado en sus labores; las jerarquías, para supervisar el trabajo; la estandarización de los
procesos, procedimientos fijos en cada función y tarea; la meritocracia, medición de los
resultados. por ultimo entre las ventajas de la teoría burocrática tenemos la compatibilidad,
la racionalidad, la división en el trabajo, la productividad, la eficiencia y la disciplina.
Finalmente, la Teoría Estructuralista es una escuela de la administración que pretende
equilibrar funciones de la organización, prestando atención tanto a su estructura como al
recurso humano, concentrándose en el estudio de las organizaciones, principalmente en su
estructura interna y en su interacción con otras organizaciones con el fin de alcanzar
objetivos específicos. el estructuralismo considera que en todas las organizaciones existe
autoridad, comunicación, estructura y comportamiento; autoridad porque siempre existe un
grupo o persona que dirige; comunicación, siempre existe una comunicación formar e
informal para lograr los objetivos; estructura, se establecen para su funcionamiento normas,
reglas, políticas; comportamiento, se refiere a la división del trabajo y al comportamiento
del personal.

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Conforme a lo anteriormente establecido, pienso que me identifico con la Teoría
Burocrática de Max Weber, ya que este tipo de jerarquía es la que más se asemeja a la
parte organizacional de las empresas. los administradores deben saber manejar sus
empresas, no pueden ser muy duro con los empleados porque tendrían una gran rotación de
personal pero tampoco pueden ser demasiado flexibles ya que el personal puede entrar en
una zona de confort y no se pueden alcanzar los objetivos trazados; la administración debe
tener muy presente los principios de la teoría clásica tales como la planeación,
organización, dirección y control.

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Referencias bibliográficas
 Hernández y R, S. (2014) Introducción a la Administración. Unidad 5. (Pp. 97 –

101). “Acerca de Teoría burocrática”. Mc Graw Hill. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2053/?il=284
 Ortiz, J. (2009). Historia de la Administración. Pp. (12 – 31). “Antecedentes

Históricos”. El Cid Editor. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10316623
 Ortiz, J. (2009). Historia de la Administración. Pp. (7 – 12). “Concepto de

Administración”. El Cid Editor. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10316623
 Hernández y R, S. (2014) Introducción a la Administración. Unidad 5. (Pp. 97 –

101). “Acerca de Teoría burocrática”. Mc Graw Hill. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2053/?il=284
 Pelayo, M. (2009). Las principales teorías administrativas y sus principales

enfoques. Pp. (5 - 15). “Acerca de las teorías clásica y científica”. El Cid Editor.
Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
ppg=6&docID=10328024&tm=1479933658301

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Tutor: Eunice Robles Cantillo.

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la

lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.

respuesta a los interrogantes planteados en la presente guía, los cuales se basan en el

Tutor: Eunice Robles Cantillo.

Analizar el escenario planteado soportado en la unidad de la temática 1 para

 Reconocer las características del servicio al cliente dentro del escenario

Tutor: Eunice Robles Cantillo.

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Acogida: es cuando se le da la bienvenida al cliente en este caso se vé evidenciado cuando

Tutor: Eunice Robles Cantillo.

 Presencial: a pesar que la entidad se excusó y pidió disculpas, y le propuso

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa

Estrategia de servicio: la cual se caracteriza por:

Tutor: Eunice Robles Cantillo.

la tecnología (equipos actualizados), no hubo: Requerimientos técnicos: – Habilidad para

Tutor: Eunice Robles Cantillo.

Tutor: Eunice Robles Cantillo.

Tutor: Eunice Robles Cantillo.

Tutor: Eunice Robles Cantillo.

Tutor: Eunice Robles Cantillo.

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RELATORÍA SOBRE LAS TEORÍAS DE LA ADMINISTRACIÓN

Cada uno de los enfoques y teorías de la administración describen sucesos

y movimientos con el fin de estandarizar los procesos en las empresas; el estudio de la

Frederick Taylor, quien desarrollo cuatro principios conocidos como el principio de

Planeamiento, Preparación, Control, y Ejecución.

Con respecto a la Teoría Clásica de la Administración, su mayor representante fue Henry

énfasis de su teoría es la estructura de la empresa, basándose fundamentalmente en la

importancia de la estructura en las organizaciones formales, sin darle consideración alguna

al factor humano. Por tanto, se fundamentó en el proceso administrativo para el cual

conocemos cuatro pasos la Planeación, la Organización, la Dirección y el Control. Fayol

Tutor: Eunice Robles Cantillo.

Seguridad, Técnicas: producción de bienes, Comerciales: compra y venta, Contables:

registro de hechos económicos, Financieras: manejo del capital, y Administrativas;

inmersas en las cinco anteriores funciones.

Acerca de la Teoría Neoclásica de la Administración, esta es una continuación de la Teoría

Clásica, apareciendo durante la Segunda Guerra Mundial. Su enfoque se centró en lo

se encargó de determinar conceptos básicos y principios fundamentales dentro de las

organizaciones, por ejemplo, la estructura lineal, la racionalidad del trabajo y la

departamentalización empresarial. La Teoría Neoclásica trajo como cambios la mayor

Como principios generales de la Teoría Neoclásica, son la Unidad de Mando y

Especialización Geográfica y por Clientes.

En relación con la Teoría Burocrática de la Administración, fue puesta en práctica en la

década de 1940, como una respuesta de oposición y contradicción a la teoría clásica y de

las relaciones humanas, proponiendo un enfoque global integrado y totalizador de los

problemas de la organización. Se basaba principalmente en la racionalidad, en la

Tutor: Eunice Robles Cantillo.

eficiencia en la búsqueda de esos objetivos. Además, quería encontrar un modelo

organizaciones que fuera capaz de determinar todas las variables y adicionalmente el

comportamientos de los integrantes. finalmente, el crecimiento de las empresas exigía

modelos y teorías mejor definidas. como características de la teoría burocrática se

procesos, procedimientos fijos en cada función y tarea; la meritocracia, medición de los

la racionalidad, la división en el trabajo, la productividad, la eficiencia y la disciplina.

Finalmente, la Teoría Estructuralista es una escuela de la administración que pretende

equilibrar funciones de la organización, prestando atención tanto a su estructura como al

recurso humano, concentrándose en el estudio de las organizaciones, principalmente en su

estructura interna y en su interacción con otras organizaciones con el fin de alcanzar

objetivos específicos. el estructuralismo considera que en todas las organizaciones existe

autoridad, comunicación, estructura y comportamiento; autoridad porque siempre existe un