ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

PLAN DE RECUPERACION DE LA CARTERA

INSTRUCTORA.

EGDEL ADRIANA ORTIZ ESCALANTE

ESTUDIANTE.

HENRY YESID ALVARADO SUAREZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

BUCARAMANGA

2019
Actividad de aprendizaje

Evidencia: Propuesta

“Plan de recuperación de cartera”

El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se destaca

en el mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la entidad se encuentra
desarrollando la actualización y el mejoramiento de sus procesos de manejo de cartera,
razón por la cual se ha decidido contratarlo a usted como asesor experto en finanzas y
recuperación de la cartera. Como primera labor, la entidad financiera le solicita realizar la
propuesta de un plan de actividades de administración y recuperación de la cartera, que
permita mejorar la experiencia del servicio. Para desarrollar esta evidencia tenga en cuenta
lo siguiente:  Identifique las variables de seguimiento al cliente en el desarrollo de sus
actividades (información de los clientes según el valor del crédito, el historial y el
vencimiento del mismo).  Determine cuáles son las posibles dificultades que se puedan dar
en el retorno del crédito concedido. Una vez cuente con la información solicitada
anteriormente, elabore una propuesta en la que indique cuáles son los procesos que se
pueden utilizar para mejorar la recuperación de la cartera de créditos. Para finalizar,
muestre a través de un ejemplo cómo aplicaría dicha propuesta en la entidad bancaria.
Desarrolle la propuesta con la herramienta de su preferencia y envíela al instructor a través
de la plataforma virtual de aprendizaje.
 SOLUCION

PROCESOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA

 -IDENTIFICACION DEL DEUDOR:

Debemos identificar sus necesidades e inconformidades con el servicio para tratar
de buscar una solución.

 ATENCION AL MOROSO:
Debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, y manejar buenas relaciones para
hacerlo sentir más comprometido.
  ESCUCHA ACTIVA:
Tener buena escucha para así poder tener las mejores respuestas a las objeciones
que pueda plantear el cliente.

 COORDINACION Y NEGOCIACION:

No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos de

créditos, si no darle la oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente y darle nuevas
oportunidades. Actualmente las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas y
herramientas de análisis en los diferentes procesos que se pueden utilizar para mejorar la
recuperación de la cartera de créditos, con el fin de llevar a cabo una evaluación más
precisa del riesgo asociado a cada cliente , con ello también se pretende identificarlas
acciones más efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos hacia donde se puede haber una
mayor recuperación, de esta manera les permiten a las instituciones financieras bajar sus
costos de operación y mejorar el servicio al cliente. Las practicas líderes se enfocan en
mejorar el proceso de cobranza en cada una de las diferentes dimensiones del modelo
operativo.
  Segmentos
 Clientes
 Canales
 Productos
 Procesos
 Tecnología
 Gente
 Medición de desempeño

Por ejemplo La entidad financiera Banco lpq con presencia en varios países, necesita
mejorar, estandarizar su operación de cobranza y recuperación. El banco contaba con un
modelo operativo de cobranza diferente en cada país y funciones de recuperación de cartera
diferentes. El equipo de trabajo responsable en coordinar iniciativas determinó que los
procesos, sistemas y esquemas de medición debían ser estandarizados. El área de cobranza
de la entidad tomo cartas en el asunto por lo que utilizó un modelo que ayudara a priorizar
los procesos, la organización y medición de desempeño en cada país, gracias a esta gestión
e innovación en cobranza la parte automatización de los procesos permitió disminuir el
numero de gestiones mas costosas como son las visitas personales, y las telefónicas etc.,
como consecuencia los clientes caían en cartera vencida y debido a la falta de información
actualizada, la labor de cobranza se dificultaba al no poder contactar al cliente.

El banco Lpq También desarrolló un novedoso sistema denominado “acuerdo de pago”

Basado en un sistema de descuento de recargos, moras, intereses y gastos que tiene una
correlación directa con el plazo acordado para lograr el repago total de la deuda. Así por
ejemplo el cliente que escoge el menor plazo de repago recibe el mayor descuento. Este
producto de cobranza fue diseñado dentro de una campaña de recuperación, sujeta a una
estructura de plazos y con una duración predeterminada (no fue un producto permanente).
La alternativa se ofrece a los clientes a partir de cierto número de días de atraso, por lo que
debe manejarse con mucha discreción ya que el cliente que posee 60 días de atraso y desea
pagar y recibir el descuento podría elegir esperar hasta cumplir 90 días de atraso para
alcanzar este beneficio, también enfatizando la importancia en la educación sobre el buen
pago a través de sus plataformas de atención usando material impreso sobre los beneficios
en el pago puntual así como los deberes de los garantes antes del desembolso del crédito.
Otra actividad pro activa fue el desarrollo de sistema de premiación para clientes puntuales
realizando sorteos “fuerza solidaria” y recordación del pago oportuno a través del call
center interno del Banco y el asesor de crédito Adoptar Estrategias Proactivas para Tratar
la Morosidad antes que Comience Tratar el problema antes que surja ha sido una de las

mejores estrategias para reducir la morosidad. Actividades preventivas son menos costosas
y la mejor cobranza es la buena administración de los clientes al día como, por ejemplo
Educar a los clientes sobre características del producto, costos y gastos de cobranza. -Tratar
Quejas y Reclamos Oportunamente -Utilizar el Refuerzo Positivo.