Comprova el teu aprenentatge

Pàg. 201
ACTIVITAT 1
Què és la postvenda?
És el conjunt de mecanismes i tasques que fa servir l’organització per
aconseguir, una vegada feta la venda, la satisfacció plena dels clients amb
l’objectiu que torni a comprar, que recomani la marca o producte.

ACTIVITAT 2
Què entens per fidelització de clients?
La fidelització dels clients es tracta en

ACTIVITAT 3
Indica alguna de les raons que justifiquen dedicar temps i esforç a mantenir la
relació amb el client després de la venda.

ACTIVITAT 4
Quins avantatges i desavantatges té el servei postvenda?

ACTIVITAT 5
Assenyala quina o quines de les afirmacions següents són correctes:

a) La responsabilitat de l’empresa pel que fa a la quantitat s’acaba quan ha

venut, sinó un generador d’ingressos futurs.
b) El servei postvenda no s’ha de considerar un centre de costos, sinó un
generador d’ingressos futurs.
c) Per a una empresa, és més fàcil vendre productes a clients nous.
d) Els serveis postvenda no han de menester una inversió econòmica.
e) Un serveis postvenda és senzillament la garantia que ofereixen les
empreses sobre els productes de llarga vida útil.

ACTIVITAT 6
Enumera els tipus de serveis postvenda que poden oferir les empreses.

ACTIVITAT 7
Indica de quin tipus de servei postvenda parlem en cadascun dels casos
següents:

a) Una benzinera ofereix una targeta als clients per acumular punts que
després poden bescanviar per regals.
Promocional.
b) Una marca d’electrodomèstics ofereix quatre anys de garantia en tots els
productes.
De seguretat.
 c) Un concessionari ofereix de franc als clients la primera revisió del
vehicle.
De manteniment.
d) Una cadena de moda envia un felicitació d’aniversari a tots els clients.
Psicològic.
e) Una marca de productes d’imatge i so permet tornar els productes
comprats si el client no n’està satisfet.
De seguretat.

ACTIVITAT 11
Què s’entén per percepció de la qualitat?

ACTIVITAT 12
Quins són els dos components de la qualitat?

ACTIVITAT 13
Enumera les accions que duen a terme per gestionar la qualitat en el procés
del servei postvenda.

ACTIVITAT 14
Què és un indicador? Posa’n un exemple.

ACTIVITAT 15
Per gestionar la qualitat en el servei postvenda, s’executen un seguit d’accions.
Indica a quina acció pertany cadascuna de les afirmacions següents:

a) Determinar els recursos i materials que calen.

b) Capacitar el personal encarregat de desenvolupar el servei.
c) Definir els indicadors per avaluar l’execució.
d) Adquirir els recursos que facin falta per prestar el servei.
e) Traçar fites més ambicioses i exigents que condueixin a grau de
perfecció més gran i a una qualitat superior de productes.
f) Definir les característiques del sistema postvenda.
g) Comparar l’execució real amb la planificació.
ACTIVITAT 16
Indica si les afirmacions següents sobre la gestió de la qualitat en el
desenvolupament del servei postvenda són verdaderes o falses (corregeix les
que siguin falses):

a) El temps de resposta en les reparacions o en el maneig de queixes i

reclamacions és una característica qualitativa.
b) Durant la posada en pràctica de la qualitat es determinen les necessitats
de formació o capacitació del personal amb vista a garantir-ne la
competència.
c) De manera general, executar la qualitat en el procés de serveis
postvenda vol dir posar en pràctica la planificació d’aquesta gestió.