Lugar Fecha Hora

Local de Ate- Atento Perú 19 de Abril 11:00 (Hora Perú)

• Participantes

Marisol karina Huamán Cliente

Roncancio Cliente Gina Ramos Supervisor
/Lorena Natura
Suarez Susy Vera EDC

• Asuntos y acuerdos generales derivados de la reunión de Calibración

La reunión de calibración se inició siendo las 11 am, con la participación del cliente de Natura:
Karina Huamán, 01 supervisor de operaciones, 01 ejecutiva de calidad, se definen las
marcaciones por consenso de los participantes.

Se escucharon las llamadas de los RAC´s: Ana Tambini ( Consulta Estado de pedido) ,
Angelica Tello( Reclamo Defecto ) y Javier García ( SNAC –Evento adverso Cambio) .

Se realizaron los siguientes acuerdos:

• Reforzar que en ningún caso se deriva a GR ( Solo cuando la CN menciona que desea
comunicarse con ella)

• En consultas sobre estado de pedido, debemos indicar el estado de pedido , el motivo

por el cual quedó retenido , información de inicio y cierre de ciclo o verificar si puede
pasar el pedido.

• Refuerzo de forma de retroalimentación para evitar repetir las mismas palabras o

solicitar datos ya indicados.

• Reforzar el orden en la validación de datos.

• Para casos de pedidos tomados en el show Room si podemos ingresar NC defecto.

• Si las cajas de los productos vienen aplastadas se debe realizar NC Transporte Postura
inadecuada.

• Resultados de la calibración
1° Llamada:
CN: 63362772

RAC : Ana Tambini

TIPO DE LA LLAMADA: Estado de pedido
En la primera llamada evaluada por los participantes, se observó que el Rac presenta las
siguientes oportunidades de mejora.

Oportunidades de mejora:

• Brinda información correcta y completa ( se debió informar a CN que su pedido estaba

anulado por superar el tiempo de pago para liberar pedido que su ciclo ya estaba
cerrado, no se deriva a GR )
• Evita derivar a otras aéreas ( no debió derivar a GR )

2da Llamada:
Cédula: 315334

RAC : Angelica Tello

TIPO DE LA LLAMADA: Reclamo Daño de producto

En la segunda llamada evaluada por los participantes, se observó que el Rac presenta las
siguientes oportunidades de mejora.

• Brinda información correcta y completa ( Rac supera los 30 segundos)

• Aporta alternativas de solución ( No registra NC defecto )
• Escucha activa (
• Retroalimentación ( conversación fluida )
• Buen manejo del tiempo de espera ( Supera 30 segundos )
• Registro en aplicativos Natura ( No registra NC – Postura inadecuada )
• Capacidad de expresión ( muletilla correcto )
3era Llamada:
Cédula: 46454703

RAC : Javier García

TIPO DE LA LLAMADA: Reclamo Evento Adverso Encaminamiento

En la tercera llamada evaluada por los participantes, se observó las siguientes oportunidades
de mejora :

• Oportunidades de Mejora:

• Brinda información correcta y completa ( indica que debe buscar un producto por el
precio que pagó por 2 productos ) , no se percata que el evento adverso fue ocasionado
solo por un producto y debió informar que el cambio es solo por el valor del producto
que la afecto.

• Constancia de FEEDBACK

El formador realizara un briefing para el refuerzo correspondiente.

5.-Feed Back adicional

El cliente Natura , realiza feed back adicional por cada llamada.

• Preparada por:

Nombre : Teléfono: Anexo: Email:

Susy Vera 998801586 sveraa@atentoperu.com.pe