Desarrollo de Procesos > Operaciones CMR Falabella

CMR FALABELLA

Flujo operacional SAC

para canje Sodimac
Web CMR
Michael Taylor
04/10/2013

En este documento se describe el flujo operacional para atender a un cliente CMR cuando ha
realizado un canje Sodimac en la Web www.cmr.cl
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Tabla de contenido
Introducción ........................................................................................................................................ 2
Flujo de atención e interacción. .......................................................................................................... 2
Descripción del proceso. ................................................................................................................. 3
Canje no exitoso .......................................................................................................................... 3
Canje Exitoso ............................................................................................................................... 3
Devolución de un producto y puntos .......................................................................................... 4
Escalamientos...................................................................................................................................... 6
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Introducción

Se ha habilitado un nuevo canal de canje para los productos de Sodimac, el cual permite canjear
productos desde la página web www.cmr.cl para que estos sean despachados y entregados al
cliente. Esta operación está sujeto a dudas o reclamos que un cliente puede realizar al call center
CMR para obtener información del producto canjeado o bien del despacho.

Este documento describe la manera en que deben estar comunicados el SAC de Sodimac y el de
CMR ante cualquier situación presentada por el cliente relacionado al canje, despacho y
devolución.

Participantes del proceso

- Servicio al cliente CMR

- Venta distancia Sodimac

Flujo de atención e interacción.

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Descripción del proceso.

Cuando un cliente realiza un canje en la Web CMR para un producto de Sodimac existen 2 casos
que pueden suceder:

1- Canje No Exitoso: El cliente tiene problemas para realizar un canje, es decir, aparece algún
mensaje de error o algo que impide completar el proceso.
2- Canje Exitoso: El cliente no tiene problemas en realizar el canje en la web, pero si tiene
problemas con la recepción del producto.

Canje no exitoso
Los casos que han sido identificados y que presentan mayor recurrencia, ocasionando la mayoría
de los problemas para canjear son:

Bloqueo de Canje por Tarjeta Bloqueada:

Actualmente una tarjeta puede ser bloqueada por Extravío, Robo, Deterioro. Un cliente que posea
este tipo de bloqueo no puede realizar canjes.

Bloqueo de Canje por Mora:

Actualmente un cliente se encuentra bloqueado para canjear, cuando posee una mora superior a
10 días, es decir, el día 11 de morosidad, el cliente ya no puede realizar un canje.

Bloqueo de Canje por Banco:

Cuando un cliente CMR posee además una cuenta en el Banco Falabella y la cuenta del banco
presenta morosidad, es bloqueado para efectuar canje.

El siguiente archivo adjunto se encuentra en forma detallada el flujo para acceder a la información
y poder determinar algunos de los casos nombrados anteriormente.

Cartilla- Consulta
Estado Cliente Canje.doc

Canje Exitoso
Cuando un canje es exitoso existe un caso que puede ocurrir, donde el despacho no llega al cliente
o bien existe un atraso en la entrega. En esta situación el cliente llamará al call center de CMR
preguntando por el estado del despacho, el ejecutivo deberá realizar las preguntas básicas al
cliente para generar un ticket a Sodimac (Preguntas que realiza Sodimac para crear folio).

La casilla a la cual se deben enviar los casos de clientes con problemas es la siguiente:

atencionalclienteventadistanciasodimac@sodimac.cl

Cada caso debe contener la categoría del cliente, según esta información se debe dar un tiempo
de respuesta óptimo priorizando siempre a los Elite y Premium. (Se debe definir el SLA).
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Venta distancia Sodimac deberá recibir este requerimiento y asignar un ticket, preferenciando a
los clientes elite y premium para dar solución al problema lo más pronto posible. Luego un
ejecutivo de Sodimac llamará al cliente para informar la solución al problema y posteriormente
cerrará el ticket. Esto debe ser informado a una relacionadora comercial de CMR (Bernardita
George), la cual realiza el seguimiento a los requerimientos enviados.

Devolución de un producto y puntos

El cliente ante cualquier inconformidad tiene el derecho a devolver un producto cuando este
venga defectuoso o bien no cumpla con las expectativas, para ello existen 2 vías para devolver un
producto:

1- Dirigirse a una caja de cualquier tienda Sodimac.

2- Llamar al call center para programar el retiro del producto.

Estas dos vías el cliente deberá contar con la guía de despacho. En el peor caso si el cliente no
cuenta con la guía, existe la factibilidad de buscar en UXPOS de Sodimac el Rut del cliente ya que la
guía está asociada a ese número (Por confirmar). En caja se realizará la reversa de puntos para
abonarlos nuevamente a la cuenta CMR del cliente.

Dado que el canje se trata como un venta a través de www.sodimac.cl La devolución está sujeta a
los términos y condiciones que se detallan en el sitio, a continuación un extracto:

http://www.sodimac.cl/sodimac-cl/static/staticContent1.jsp?active=7&id=cat70071

“Cambios y Devoluciones

Para brindarte una mejor experiencia de compra Sodimac cuenta con el beneficio (además de la
garantía legal) de Satisfacción Garantizada con la que puedes cambiar un producto dentro de los
primeros 15 días de recibido el producto, siempre que se cumplan ciertos requisitos y que te
explicaremos a continuación.

Requisitos Satisfacción Garantizada

Todas tus compras a través nuestro portal www.sodimac.com cuentan con Satisfacción
Garantizada. Si no quedó conforme con un producto o no le gustó, Ud. tiene 15 días, desde
recepcionado el producto, para solicitar la devolución del producto, anulación de la compra y
devolución del dinero según forma de pago. Para poder hacer efectiva la garantía Ud. debe:

1.- Presentar la boleta, factura o guía de despacho

2.- El producto se debe encontrar con todos sus accesorios, sus manuales y póliza de garantía,
limpio, con embalaje original, sin deterioros (rayas, piquetes, abolladuras, manchas, etc.).
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3.- No aplica a productos en liquidación, refaccionados o descontinuados, así como a productos ha

pedido (fabricados según medidas proporcionadas por los clientes, o bien en colores especiales o
en productos de encargo especial), tampoco aplica para productos instalados, arrendados, ni
dimensionados ni para venta volumen.

Para todos los productos adquiridos por www.sodimac.com cuentas con el beneficio de cambiar o
devolver un producto en cualquiera de nuestras tiendas Homocentro y Sodimac Constructor en
Chile, presentando la boleta o factura impresa. Otra opción es llamándonos al fono 6006004020
opción 3 o ingresando tu requerimiento a Contáctenos.

Si deseas anular una compra y los productos ya fueron despachados y entregados a conformidad
del cliente, para solicitarlo deberás comunicarte con el calcetar fono 6006004020 opción 3 o
ingresando una Solicitud de retiro. El plazo para retirar el producto será dentro de 3 días de corrido
desde comunicado al calcetar y/o recepcionado el requerimiento.

Si cuando te llega el producto rechazas la entrega por una razón ajena a la responsabilidad de
Sodimac, el costo del envío no te será devuelto.

Servicio Técnico
Para resolver un problema técnico de un producto adquirido a través de www.sodimac.com debes
dirigirte a cualquier tienda de nuestra cadena y junto con la boleta o factura impresa solicitar el
servicio técnico o cambio según corresponda o bien dirigirte directamente al servicio técnico de la
marca.

Devolución de Dinero: Plazos según medio de pago

El plazo de devolución de dinero por medio de pago considera los días a partir de la emisión de la
Nota de Crédito, luego del cual el cliente podrá ver reflejada la devolución en su cuenta. En la
siguiente tabla se detalla el plazo para cada medio de pago.

Medio de Días para la devolución

Pago

CMR 1 día hábil.

Tarjeta de El plazo de respuesta a las solicitudes es de 3 días hábiles, que

Crédito corresponde al proceso de recepción, análisis y regularización, por parte
Bancaria de Sodimac. A contar de este periodo, cada entidad emisora hará
efectivo el abono en la cuenta del cliente, de acuerdo a sus plazos
establecidos.

Tarjeta de 7 días hábiles.

Débito
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Orden de 1 día hábil.”

compra

Escalamientos
Los escalamientos en caso de no recibir respuesta por parte de Sodimac ante cualquier
requerimiento que realice el SAC CMR será el siguiente respectivamente:

1- Carolina Pino Pardo (Jefe Departamento nodo vtas. a distancia) <capino@sodimac.cl>

2- Alejandro Gonzalez (Jefe operaciones Venta a Distancia) <algonzalez@sodimac.cl>
3- Cristian Casanova (Product Manager Gcia. ventas a Dist.) <ccasanova@sodimac.cl>

Notificar a luis el canje Sodimac para devoluciones.

Después de 48 si no existe respuesta para devolución, se envía un correo directo a luis madrid y
jose miguel saqqa, con copia a Jose Moreno.

Call center CMR genera la solicitud