Escuela Profesional de Ingeniería Industrial

INTRODUCCION
a la Administración de
Operaciones
(Operation Management)

Docente: Ing. Humberto Chávez Milla

Irwin/McGraw-Hill  The McGraw-Hill Companies, Inc. 2004
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 La Gerencia de Entradas
Proceso Salidas
(inputs) (outputs)
operaciones
Su rol es administrar la producción de bienes y servicios.
El área de operaciones tiene responsabilidad de suministrar
el producto y/o el servicio de la organización
Los gerentes de operaciones toman decisiones respecto
a la función de operaciones y sus relaciones con otras
funciones; planean y controlan el sistema de producción,
dentro de la organización y con el ambiente externo.

Sólo es posible crear riqueza a través de operaciones de

manufactura y de servicios que añadan más valor respecto
a los costos de las entradas que utilizan.

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 Tres aspectos de la definición de AO
Decisiones, se identifican 5 principales responsabilidades
en la toma de decisiones de la AO: proceso, calidad,
capacidad, inventario y fuerza de trabajo.

Función, las operaciones constituyen función fundamental

en cualquier organización, junto con la mercadotecnia y las
finanzas.

Sistema: Define operaciones de servicio y manufactura

como sistemas de transformación; y constituye un
fundamento para el diseño y análisis de las operaciones.

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La administración de operaciones tienen responsabilidad
de cinco importantes áreas de decisiones

Proceso

Calidad Capacidad
Áreas de
decisiones

Fuerza de
Inventario
trabajo
 Diferencias entre bienes y servicios
BIENES SERVICIOS
Pueden ser revendidos. No se suelen revender.
Puede inventariarse. Son difíciles de inventariar.
Se pueden medir algunos aspectos de Su calidad es difícil de medir.
su calidad.
La venta es distinta de la producción. La venta es una parte del servicio.
El producto se puede transportar. No se suelen revender.
El lugar de la instalación importante El proveedor (no el producto) puede
para el coste. desplazarse.
Suele ser fácil de automatizar. Suele ser difícil de automatizar.
Los ingresos provienen del producto Los ingresos provienen de los servicios
tangible. intangibles
Son tangibles No se puede almacenar
Poco contacto con el cliente Gran contacto con el cliente.
Tiempos de entrega largos Tiempos de entrega cortos
Gran cantidad de capital Gran cantidad de mano de obra
McGraw-Hill/
Calidad Irwin
determinada en forma objetiva  The McGraw-Hill
Calidad determinada en forma Companies,
subjetivaInc. 2004
Evolución de la gerencia de operaciones
 Especialización del trabajo (Smith, 1776).
 Estandarización de piezas (Whitney, 1800).
 Dirección científica (Taylor, 1881).
 Cadena de montaje (Ford, 1913).
 Gráficos de Gantt (Gantt, 1916).
 Estudios del ritmo de la producción (Gilbreth, 1922).
 Control de calidad (Shewhart, 1924).
 PERT/CPM (DuPont, 1957).
 Planificación de las necesidades de material (Orlicky, 1960).
 Diseño asistido por computador.
 Sistemas de manufacturado flexible.
 Protocolo de automatización de manufacturado.
 Manufacturado por computador.
 Toma inter funcional de decisiones
(Cross functional decision making)

La función de operaciones como elemento crítico en todo

negocio, es una función primaria fundamental.
Otras funciones primarias:
– Mercadotecnia
– Finanzas
Funciones de apoyo adicionales a las anteriores
– Recursos humanos
– Sistemas de Información
– Contabilidad
Todas las funciones deben ocuparse no solamente de sus
propias responsabilidades de decisión, sino de la
integración de las decisiones con otras funciones.
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 Ejemplos de toma interfuncional de decisiones

Interfase con las decisiones

Área clave de decisión
Mercadotecnia
¿Que necesita el cliente? Tamaño del
mercado. Nuevos productos.
de operaciones
Diseño y administración de la calidad.
Tipo de proceso. Donde almacenar

Finanzas y Contabilidad
Disponibilidad del capital. Valor actual Niveles de Inventario. Grado de
neto. Costeo de proceso. Mediciones. automatización, Tipo de procesos

Recursos Humanos
Nivel de los empleados. Capacitación Tipo de proceso seleccionado.
de los empleados. Diseño de tareas. Mejoramiento de la calidad. Tecnología

Sistemas de Información
Determinación de necesidades. Diseño
de sistemas. Desarrollo de software
McGraw-Hill/ Irwin
Los sistemas deben apoyar a los
usuarios de operaciones
 The McGraw-Hill Companies, Inc. 2004
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 Las operaciones como sistema productivo

ENTRADAS (Inputs) SALIDAS (outputs)

Energía
Materiales
Mano de obra Transformación Bienes o
(conversión de
Capital Servicios
proceso)
Información
Información
externa
Información de retro alimentación
para el control de las entradas, salidas
y de la tecnología de procesos

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 Ejemplos de sistemas productivos

Cajeros, dinero, personal, Servicios financieros, préstamos,

equipos, instalaciones, energía
BANCO depósitos, pagos, etc.

Docentes, alumnos, administ, Alumnos egresados, servicios,

equipos, edificios, energía, etc.
UNIVERSIDAD capacitación, investigación

Equipos, edificios, personal, PLANTA DE

Producto terminado
materia prima, máquinas, etc. MANUFACTURA
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 Relación de las operaciones con su ambiente

SOCIEDAD

Ambiente externo
Recursos Mercado-
Ingeniería
Humanos tecnia

PROVEEDORES > Sistema de transformación de operaciones CLIENTES

Otras
Contabilidad Finanzas
áreas

COMPETIDORES

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 Temas contemporáneos de operaciones

Servicios y manufactura (Service and manufacturing),

se inter relacionan mucho en la economía de hoy. Los
productos manufacturados sirven de apoyo a los de
servicios y viceversa.

Operaciones dirigidas al cliente (Customer directed

operations), a fin de cumplir con los requerimientos del
cliente, todas las operaciones debe dirigirse al exterior, los
trabajadores responden a las necesidades del cliente.

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 Temas contemporáneos de operaciones

Reducción de tiempos (Time reduction), reducir

notablemente el tiempo que se requiere para elaborar
productos o servicios, eliminando los pasos que no
añaden valor a los procesos; quedando las
“operaciones esbeltas”.

Integración entre operaciones a otras funciones,

todos los departamentos de la organización deben
estar integrados a través de sistemas de información,
coordinación administrativa, rotación de empleados,
etc. para que todos jalen en la misma dirección

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 Temas contemporáneos de operaciones

Preocupaciones ambientales (Environmental concerns), todas las

empresas en sus operaciones deben ayudar a proteger el
medio ambiente, este objetivo reduce el costo del
producto al minimizar el material de desecho.

Globalización de las operaciones (Globalization of Operations),

formular las estrategias de operaciones con los efectos
globales y no solamente con los interesas nacionales, los
directivos deben conocer los negocios internacionales

Administración de la cadena de suministros (Supply chain

management), es integración de proveedores, productos y
clientes. Se considera en todo el flujo de materiales y de
información a lo largo de la cadena de suministros, desde
la MP, procesos, PT y la distribución al cliente final.
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 Aspectos claves de la función de operaciones

Es esencial para todos los negocios. Las operaciones crean

riquezas en una economía global.
La toma de decisiones se realiza en función de las operaciones
y la integración de éstas con otras funciones.
Hay cuatro tipos claves de decisiones: de proceso, de calidad,
de capacidad, de fuerza de trabajo y de inventario.
Las operaciones como sistema de transformación, permite
estudiar a las industrias de manufactura y de servicios.
Se identifican siete temas de actualidad, como: servicios y
manufactura, operaciones dirigidas hacia el cliente, reducción
del tiempo, integración entre operaciones y otras funciones,
preocupaciones ambientales, administración de la cadena de
suministros y globalización de las operaciones.
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 Caso: Mejora de la productividad en Starbucks
“Éste es un juego de segundos...”, dice Silva Peterson, la encargada de ahorrar
segundos en Starbucks. Su equipo de 10 analistas se está preguntando
constantemente: “¿Cómo podemos quitarle tiempo a esto?”.
El análisis de Peterson sugirió que había algunas oportunidades evidentes.
Primero, dejar de pedir firmas de autorización en compras con tarjeta de crédito
por menos de $25. Esto le quitó 8 segundos al tiempo de transacción en la caja
registradora. Luego los analistas notaron que la bebida fría más grande de
Starbucks, el tamaño Venti, necesitaba dos movimientos de flexión y excavación
para obtener hielo suficiente.
La cuchara era demasiado pequeña. El rediseño de la cuchara proporcionó la
cantidad adecuada en un movimiento y le quitó 14 segundos al tiempo promedio
de un minuto. En tercer lugar estuvieron las nuevas máquinas para café exprés;
con apretar un botón, las máquinas muelen los granos de café y lo cuelan.
Esto permitió al servidor, llamado “barista” en el vocabulario de Starbucks, hacer
otras cosas. Los ahorros: aproximadamente 12 segundos por taza de café exprés
Como resultado, las mejoras en las operaciones de los locales de Starbucks han
aumentado el volumen promedio anual de cerca de $200,000 hasta alrededor de
$940,000 en los últimos 6 años. Esta es una mejora del 27% en la productividad,
aproximadamente un 4.5% por año. En la industria de los servicios, un aumento
del 4.5% al Irwin
McGraw-Hill/ año es muy deseable.  The McGraw-Hill Companies, Inc. 2004