Unidad 2: Fase 3 –Identificar las principales características del servicio.

Presentado por:

Yobanny Antonio Rueda R. Código C.C. 88.149.572.

Grupo: 102609-70

Tutor Miguel Eduardo Ramírez.

Universidad nacional abierta y a distancia UNAD

Escuela de las ciencias sociales, contables, económicas y de negocios

Programa tecnología en gestión comercial y de negocios de la UNAD

Abril 08 - 2019
 INTRODUCCIÓN

Este trabajo pretende abordar los diferentes elementos que componen el SERVICIO

AL CLIENTE y a partir de allí proponer una alternativa que nos permita pensar en una

cultura empresarial orientada al cliente.

Como estudiantes debemos reconocer y describir los conceptos, generalidades, principios

y ventajas del servicio al cliente en la realidad actual empresarial que ayudan a saltar

obstáculos en la competitividad y crecimiento, teniendo en cuenta herramientas como

CRM, marketing relacional, el valor percibido, creando y aplicando estrategias a

implementar el caso propuesto. Para implementar lo aprendido debemos determinar las

estrategias para promover una cultura de servicio en las organizaciones con el fin de

dinamizar la fidelización y satisfacción de los clientes

 OBJETIVOS.

General.

Estudiar los conceptos, generalidades, principios y ventajas del servicio al cliente en la

realidad actual empresarial que sirven a las organizaciones en su competitividad y

crecimiento, teniendo en cuenta herramientas como CRM, marketing relacional, el valor

percibido.

Específicos.

 Realizar análisis sobre lo que es la gerencia del servicio, los factores de

competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio.

 Elaborar un cuadro sinóptico con base a los principales conceptos aprendidos.

 El cliente.

La estrategia del
servicio.
El servicio. EL CICLO DEL SERVICIO. MOMENTOS DE VERDAD.
La gente.
GERENCIA DEL
SERVICIO Los sistemas.
La competitividad.

1. Control de
capacidad
convencional.
DOMINAR SU
MERCADO. ETAPAS
2. Normalización.

FACTORES DE OBTENER UTILIDADES 3. Mejora.

COMPETITIVIDAD Y GENERAR VALOR

SATISSFACER A SUS 4. Excelencia.

LA CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTES.
CLIENTE COMO ESTRATEGIA
ORGANIZACIONAL
Conseguir clientes.

MARKETING Búsqueda de transacciones puntuales.

TRANSICIONAL.
LA GESTIÓN DEL Escaso contacto con el cliente.
CLIENTE.
Orientado al producto.

Atraer, mantener y fidelizar clientes.

MARKETING Desarrollo de una relación continuada.

RELACIONAL.
Contacto directo con el cliente

El producto.

Los procedimientos.

EL SERVICIO AL Las instalaciones.

CLIENTE COMO
CULTURA La tecnología.
EMPRESARIAL.
La información.

Prestador de
servicios. La
capacitación.
a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha

propuesto?

La satisfacción del cliente se debe orientar en el marketing hacia el

consumidor, determinar lo que quiere, identificar sus necesidades y sus expectativas

teniendo en cuenta que estas pueden ser emocionales o estructurales, las

expectativas emocionales se refieren a todo lo asociado con los elementos tangibles

al momento de la prestación del servicio y las estructurales a lo que tiene que ver

con la emoción del cliente, lo que espera sentir en la experiencia del servicio.

Las expectativas de los clientes se dan con base en lo que cada cliente espera al

momento de comprar un producto o servicio.

En el Escenario escogido que es la Entidad Bancaria, inicialmente en cuanto a la

expectativa por parte de los clientes y los elementos básicos de atención al cliente se

puede calificar como satisfecha porque se observa que hay una muy buena

atención por parte de los empleados con el señor Andrés y su esposa , se saluda muy

cordialmente, hay disponibilidad, se brinda buena información, hay tranquilidad, se

solucionan los requerimientos al cliente y aún más se superan las expectativas de

acuerdo a la demanda por se logra ofrecer y consolidar un servicio como lo fueron

las tarjetas de crédito, productos que no estaban dentro de la lista de necesidades de

la pareja en mención; o sea se cumple con lo esperado y lo deseado por estos

clientes. Lamentablemente se rompe con la continuidad del servicio en el momento

que lo clientes comienzan a tener dificultades en el área de servicio en el momento

que comienzan a tener problemas con sus tarjetas y al señor Andrés y su esposa no

se le solucionan sus necesidades con resultados positivos como en la línea telefónica

la cual no le brindo información satisfactoria. En éste triángulo del servicio hay

varios puntos negativos los cuales la entidad financiera no resuelve y pierde de

manera rápida un cliente por su ineficiencia y mal servicio por parte de los

empleados. Como conclusión en este proceso los clientes Andrés y su esposa son

clientes INSATISFECHOS.

Valor percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en

el escenario que ha propuesto?

El servicio al cliente, aborda varias dimensiones que establecen una balanza

sobre la cual cada uno de sus componentes tiene el mismo peso, en este sentido el

cliente tiene cinco grandes aspectos sobre las cuales la empresa escogida Entidad

Bancaria tiene que invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecerle al señor

Andrés y su esposa una verdadera experiencia que vaya más allá de sus

expectativas.

En cuanto a los productos como lo fueron las tarjetas, la calificación es mala

porque afecta la percepción de servicio ofrecido al cliente y aunque se tengan

mecanismos de reposición y compensación para el cliente es posible que se afecte

incluso el nivel de fidelización que se haya alcanzado.

En cuanto a los procedimientos son complejos e implican mucha molestia para el

señor Andrés y su esposa, clientes que la calificación va a ser baja por cuanto se

prefieren aquellas compañías que tienen un modelo de atención ágil, respetuoso y

oportuno.
Las instalaciones. Es este aspecto hay que tener en cuenta los momentos de verdad

a los cuales se somete la empresa en la prestación de su servicio, en este sentido

podemos mencionar las vías de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las

instalaciones, iluminación, ubicación de los productos, visibilidad de la información

y de la imagen corporativa, etc...

Una mala calificación en este punto por parte del cliente hará que la percepción del

servicio decaiga.

La tecnología disponible, La empresa puede contar con herramientas tecnológicas

que permitan agilizar los procesos de comunicación, pero en relación con la

empresa en mención, encontramos que el servicio que se prestó a la pareja fue

ineficiente e insuficiente. En cuanto a este punto la empresa Entidad Bancaria debe

estar atenta por cuanto el cliente estará atento a nuevas ofertas en el mercado que le

permitan agilizar sus compras y sentir un modelo de atención personalizado entre

otras cosas.

Información. Una información inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o

carente de veracidad traerá consecuencias en la decisión de compra del cliente e

interpretará estas situaciones como descuido de la empresa frente al cliente y

teniendo en cuenta en el escenario escogido, la pareja de clientes juzgará con dureza

las situaciones en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta ni valorado en

sus necesidades y expectativas. En la historieta de la fase anterior, el final de ésta

fue que la empresa Entidad Bancaria perdió al señor Andrés y su esposa como

clientes.
Finalmente, crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia

corporativa donde participen todos los niveles de la organización y se inicie con un

diagnóstico profundo sobre el cual exista la determinación por parte de la

administración y la gerencia de intervenir con el fin de establecer claros indicadores

de mejoramiento que tendrán su impacto y su recompensa cuando sean los mismos

clientes los que perciban y manifiesten con su comportamiento económico mayores

niveles de satisfacción, fidelidad e incluso compromiso con un modelo gerencial

capaz de crear un diferenciador significativo en la prestación del SERVICIO AL

CLIENTE.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo

puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor

percibido en el cliente?

Las empresas pueden marcar realmente una diferencia frente a sus competidores, si

aprenden a brindar una atención de excelencia.

Cuando los clientes están descontentos como en el caso del señor Andrés y su

esposa, es seguro que al negocio no le está yendo muy bien y para mejorar el

servicio es muy importante capacitar continuamente a los empleados para mantener

a los clientes satisfechos.

Para mejorar ese valor percibido por los clientes, debemos actuar sobre varios

Factores:

1. Accesibilidad. Entiendo por accesibilidad la facilidad para obtener el servicio.

2. Comunicación. No sólo debemos dar un buen servicio, sino comunicarlo. Las

ventajas de nuestro servicio deben ser comunicadas para que puedan ser valoradas

por el cliente.

3. Participación del cliente. Es fundamental que el cliente participe en el servicio

manifestando su opinión, seleccionando las mejores alternativas o realizando

actividades con ellos que puedan aumentar el valor percibido.

4. Incorporar servicios añadidos. Un aspecto fundamental para incrementar el valor

percibido es complementar el servicio básico estándar con servicios añadidos o

suplementarios.

5. Los clientes o nosotros como clientes utilizamos ciertos métodos que

consideramos fundamentales para evaluar las alternativas de compras y es

fundamental que el personal que labora en las empresas detecten este aspecto para

mejorar el servicio.

6. Empleados con orientación al consumidor. La interacción de los clientes con los

Empleados es una parte esencial del proceso de prestación del servicio.

Proceso para detectar deficiencias y mejorar el servicio y la valoración del

Mismo por parte del consumidor.

Finalmente, y como conclusión, se deben suplir las expectativas del cliente con

respecto al servicio de la siguiente manera: sin errores, calidad a cada instante,

solucionar los problemas, responsabilidad, velocidad y agradecimiento.

 CONCLUSIONES.

Como conclusión puedo evidenciar los elementos que componen el

servicio al cliente y a partid de allí proponer estrategias que permitan pensar en una

cultura empresarial orientada al cliente.

Una mala calificación del servicio por parte del cliente hará que la percepción del

servicio decaiga en detrimento no solamente del producto sino también de la marca

y este es un riesgo que ninguna empresa puede correr.

 BIBLIOGRAFÍA.

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