Código

REGISTRO AOT-RGGM-003

Versión 2
Acta de Reunión Fecha
Junio 1 de 2011
FECHA: 1 de Abril de 2012 LUGAR: Oficina Dirección General
ASUNTO: Encuesta de Satisfacción del Cliente 2012
ELABORADA POR Sandra Paola Hernández Treco
Item Nombre Cedula Cargo Firma
1 Edgardo Donado Director Comercial
2 Freddy Palacios Director General
3 Sandra Hernández Coordinador HSEQ
4
5
6
7
8
DESARROLLO DE LA REUNION
En las oficinas de la Dirección de la Planta, se reunen el Director Comercial, Director General y Coordinador HSEQ,

para analizar las encuestas de satisfacción del cliente para el año 2012, realizadas a los clientes de Pacific Rubiales y

Petrominerales, de la cual se tienen las siguientes observaciones a realizar:

1. La calificación global para medir el nivel de satisfacción del servicio, aumentó de 87% a 88%, lo cual muestra

aumento de un punto.
2. En cuanto a la encuesta del Cliente Pacific Rubiales, el nivel de satisfacción global aumentó de 82% a 95%, es decir

aumento 13 puntos.
3. En cuanto a la encuesta del cliente Petrominerales, se tiene una disminución de la calificación de 86% a 81%, para

lo cual el Director Comercial contactará telefonicamente para establecer el compromiso de mejora con respecto al

servicio, aunque de igual manera, el Director Comercial comenta que no se han tenido Quejas o reclamos con

respecto al servicio.
4. La pregunta o criterio con mas baja calificación se refiere a las medidas adecuadas en cuanto a Seguridad y Medio
ambiente, aunque se viene trabajando en ésta acción, se espera que con la obtención de la certificación de OHSAS
18001, se mejore la imagen ante el cliente.
5. Se establecen acciones de mejora para aumentar el Nivel de Satisfacción para el año 2013, dichas acciones
quedarán plasmadas en el formato de Solicitud de Acciones de Mejora.
 Código
REGISTRO AOT-RGGM-003

Versión 2
Acta de Reunión Fecha
Junio 1 de 2011

COMPROMISOS:
ACTIVIDAD RESPONSABLE PLAZO DE ENTREGA

Adquisición de Contadores volumetricos para realizar el

cargue de Nafta en la Flauta 5, logrando la optimización Freddy Palacios - Edgardo
del proceso y la confiabilidad en la medida. Donado Julio 30 de 2012

Ampliación de la capacidad de almacenamiento, a través

de la fabricación de dos tanques con una capacidad de Freddy Palacios - Edgardo
180 mil barriles cada uno. Donado Diciembre 31 de 2012

De acuerdo a la ubicación de los dos nuevos tanques se

instalarán tuberias hacia muelle de 16" para optimimizar Freddy Palacios - Edgardo
el proceso de cargue o descargue de buques. Donado Diciembre 31 de 2012
 Código
REGISTRO AOT-RGGM-003

Versión 2
Acta de Reunión Fecha
Junio 1 de 2011
 Código
REGISTRO AOT-RGGM-003

Versión 2
Acta de Reunión Fecha
Junio 1 de 2011
FECHA: 1 de Abril de 2013 LUGAR: Oficina Dirección General
ASUNTO: Encuesta de Satisfacción del Cliente 2012
ELABORADA POR Sandra Paola Hernández Treco
Item Nombre Cedula Cargo Firma
1 Edgardo Donado Director Comercial
2 Freddy Palacios Director General
3 Sandra Hernández Coordinador HSEQ
4
5
6
7
8
DESARROLLO DE LA REUNION
En las oficinas de la Dirección de la Planta, se reunen el Director Comercial, Director General y Coordinador
HSEQ, para analizar las encuestas de satisfacción del cliente para el año 2012, realizadas a los clientes de
Pacific Rubiales y Gunvort, de la cual se tienen las siguientes observaciones a realizar:

1. La calificación global para medir el nivel de satisfacción del servicio, aumentó de 88% a 91%, lo cual
muestra aumento de tres puntos.

2. En cuanto a la encuesta del Cliente Pacific Rubiales, el nivel de satisfacción global cae dos (2) puntos de
95% a 93%, es decir aumento 13 puntos. Analizando tales resultados se tienen las siguientes situaciones:

a) Las encuestas han sido diligenciadas por personas diferentes, razón por la cual el nivel de percepción
varía de un encargado a otro, pero de igual manera se toman en cuenta las observaciones realizadas por
éste.
b) Las observaciones que el encuestado coloca, están siendo atendidas a través de diferentes gestiones a
nivel estrategico con los responsables de las operaciones de Port Magdalena ( Manejo de Ventanas), gestión
que ha dado resultados positivos para nuestra operación, generando mas disponibilidad de ventanas para
nuestra organización. En cuanto a la observación de la continuación de ampliación de la capacidad de
almacenamiento, tal como se evidencia en la acción de mejora del año pasado, se está en proceso de
ejecución y se espera que en junio de 2013 el tanque construido entre en operación.

3. En cuanto a la encuesta del cliente Gunvor S.A., se tiene una calificación global del 89%, es la primera
encuesta que se realiza a éste cliente, ya que sólo se tienen aproximadamente 8 meses de servicio. Las
observaciones realizadas en la encuesta coincide con la misma observación del cliente Pacific Rubiales, en
cuanto al manejo de ventanas, para lo cual se ha realizado las mejoras anteriormente descritas. En cuanto
a las otras observaciones también se han realizado mejoras al crear un departamento independiente de
Enturne y atención al conductor, con un responsable a cargo con el objetivo de mejorar la atención a los
conductores y a s su vez mejorar el enturne, haciendolo mas claro y transparente de cara a los conductores
y clientes.
4. La pregunta o criterio con mas baja calificación se refiere a la pregunta "Ha notado mejorias en el
servicio recibido?", en la que ambos clientes calificaron como bueno, se espera q a través de la mejoria en
la disponibilidad de las ventanas con Port Magdalena y con la ampliación de la capacidad de
almacenamiento éste aspecto pueda llegar a ser excelente.

5. Se establecen acciones de mejora para aumentar el Nivel de Satisfacción para el año 2013, dichas
acciones quedarán plasmadas en el formato de Solicitud de Acciones de Mejora.

COMPROMISOS:
ACTIVIDAD RESPONSABLE PLAZO DE ENTREGA

Establecer como mecanismo de seguimiento para el

proceso de Gestión Comercial, la medición de la cantidad Mayo 1 de
Director Comercial
de producto manejado mes a mes para cada uno de los 2013
clientes, que sirva como evidencia de mejoras en el
proceso de prestación del servicio y la fidelización de
nuestros clientes.
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REGISTRO RGGM-003

Versión 3
Acta de Reunión Fecha
Octubre 04 de 2013
FECHA: 28 de abril del 2014 LUGAR: Oficina Dirección General
ASUNTO: Encuesta de Satisfacción del Cliente, año 2013
ELABORADA POR Willmert Tabam Arcon Lubo.
Item Nombre Cedula Cargo Firma
1 Edgardo Donado 7,406,442 Director Comercial
2 Freddy Palacios 17,157,816 Director General
3 Willmert Tabam Arcon Lubo 72,307,003 Coordinador HSEQ

DESARROLLO DE LA REUNION

En las oficinas de la Dirección de la Planta, se reunen el Director Comercial, Director General y Coordinador
HSEQ, para analizar las encuestas de satisfacción del cliente para el año 2013, realizadas a los clientes de
GUNVOR, ECOPETROL y META PETROLEUM de la cual se tienen las siguientes observaciones a realizar

1. La calificación global para medir el nivel de satisfacción del servicio disminuyó siete (7) puntos con
respecto al indicador anterior, el cual fue de 91% y este año fue de 84%.

2. En cuanto a la encuesta del cliente GUNVOR S.A., el nivel de satisfacción global subió cuatro (4) puntos,
pasando de 89% a 93%. Analizando tales resultados se tienen las siguientes situaciones:

a) El ítem 4 fue la calificación más baja que marcó el cliente GUNVOR S.A., siendo este “¿Cómo califica la
exactitud en las medidas al momento de entrega, con relación a faltantes?”.

b) De los 11 items que el cliente GUNVOR S.A calificó, nueve (9) tuvieron una puntuación de cuatro (4), es
decir, "EXCELENTE", uno (1) de "BUENO" y uno (1) de "REGULAR", lo que refleja una excelente satisfacion
de este cliente. La sugerencia
que establece el cliente de realizar reuniiones periodicas para revision de los volumenes de ingreso diario y
de los contenido volumetricos de todo el sistema, refleja la unica calificacion regular de la encuesta, para lo
cual se realizó una trazabilidad de la operacion de entrega de productos y con los mismos datos de la
compañia de inspecion contratada por Gunvor, la variacion total del producto arrojo una ganancia total del
0.009% que equivale a un sobrante del 766,4 barriles de para el año 2013, ademas diarimanente personal
de operaciones, personal gunvor(cliente) y casa certificadora concilian los inventarios de productos con el
objeto de garantizar el ingreso de los volumenes. Adicionalmente se creó el departamento de fiscalizacion
con el objeto de verificar y validar todos los inventarios de la operacion. Respecto a la operacion se
cambiaron en los sitios donde era necesario mangueras por tuberia, se realiza soplado a las tuberias para
recueprar el prodcuto que se encuentra allí, se estableció un sistema de control de mantenimiento preventivo
en los contadores.
Con respecto a la sugerencia de mayor comunicacion en los cambios operacionales, se acepta la
sugerencia dentro de los procedimientos establecidos por la empresa.
3. En cuanto a la encuesta del cliente ECOPETROL, se tiene una calificación global del 84%, siendo está la
primera encuesta que se realiza a éste cliente, ya que sólo se tienen aproximadamente 10 meses de
servicio. De los 11 items que el cliente ECOPETROL calificó, cuatro (4) tuvieron una puntuación de
"EXCELENTE" y ocho (8) tuvieron una puntuación de "BUENO"

4. En cuanto a la encuesta del cliente META PETROLEUM, se tiene una calificación global del 75%, siendo
esta la primera encuesta que se realiza al cliente. De los 11 items que el cliente META PETROLEUM calificó,
todos tuvieron una puntuación de tres (3), es decir "BUENO",

COMPROMISOS:

ACTIVIDAD RESPONSABLE PLAZO DE

ENTREGA
Capacitacion en medicion de tanques. Se recomienda que Roger Pineda Agosto 31 de
se a dictada por las compañias inspectoras. 2014
 Código
RGGM-003

Versión 3
Fecha
ctubre 04 de 2013
General

Firma

eneral y Coordinador
das a los clientes de
ervaciones a realizar

siete (7) puntos con

ó cuatro (4) puntos,

:

“¿Cómo califica la

n de cuatro (4), es
excelente satisfacion
La sugerencia
de ingreso diario y
la encuesta, para lo
os datos de la
ganancia total del
manente personal
productos con el
o de fiscalizacion
operacion se
las tuberias para
enimiento preventivo

acepta la
 84%, siendo está la
mente 10 meses de
una puntuación de

obal del 75%, siendo

ETROLEUM calificó,

PLAZO DE
ENTREGA
Agosto 31 de
2014
 Código
REGISTRO RGGM-003

Versión 3
Acta de Reunión Fecha
Octubre 04 de 2013
FECHA: 7 de Enero de 2016 LUGAR: Oficina Dirección General
ASUNTO: Encuesta de Satisfacción del Cliente, año 2015
ELABORADA POR Martha Villota
Item Nombre Cedula Cargo Firma
1 Edgardo Donado 7,406,442 Director Comercial
2 Freddy Palacios 17,157,816 Director General
3 Martha Villota 1,143,115,005 Coordinador HSEQ

DESARROLLO DE LA REUNION
En las oficinas de la Dirección de la Planta, se reunen el Director Comercial, Director General y Coordinador
HSEQ, para analizar las encuestas de satisfacción del cliente para el año 2014, realizadas a los clientes de
GUNVOR y ECOPETROL y de la cual se tienen las siguientes observaciones a realizar

1. La calificación global para medir el nivel de satisfacción del servicio disminuyó tres (3) puntos con
respecto al indicador anterior, el cual fue de 84% y este año fue de 81%. La encuesta fue realizada de
manera tardía y durante el proceso de Auditoria Interna fue detectado una No Conformidad relacionada con
la medición de la Satisfacción del Cliente.

2. En cuanto a la encuesta del cliente GUNVOR S.A., el nivel de satisfacción global disminuyó trece ( 13 )
puntos, pasando de 93% a 80%. Analizando tales resultados se tienen las siguientes situaciones:

a) El ítem 4 y 9 fue la calificación más baja que marcó el cliente GUNVOR S.A., siendo este “¿Cómo califica
la exactitud en las medidas al momento de entrega, con relación a faltantes?” y ¿Qué tan puntutal es
PETROMAG para resolver una queja o un reclamo?. En cuanto a la exactitud de la medida y la resolucion
de quejas y reclamos el Director General aduce que lo anterior sucede por un desacuerdo en cuanto al
cobro de unas faltantes que pretenden realizar y que contractualmente se definieron de otra manera, la
situacion fue tratada con máximos directivos de la organización y del cliente, incluso se realizó un viaje al
exterior para tratar éste asunto. Además el Gerente Comercial comenta que las medidas de igual manera
son tomadas con el inspector del cliente (AQUIPET) y aprobadas por ellos a través de documentos, sin
embargo se tomaran acciones a nivel operativo para demostrar la toma de acciones de mejora a partir de la
retroalimentación de ellos.

b) De los 10 items que el cliente GUNVOR S.A calificó, cuatro (4) tuvieron una puntuación de cuatro (4), es
decir, "EXCELENTE", cuatro (4) de "BUENO" y dos (2) de "REGULAR".

3. En cuanto a la encuesta del cliente ECOPETROL, se tiene una calificación global del 83%, el nivel de
satisfacción global disminuyó un (1 ) punto, pasando de 84% a 83%. De los 10 items que el cliente
ECOPETROL calificó, tres (3) tuvieron una puntuación de "EXCELENTE" y siete (7) tuvieron una puntuación
de "BUENO".
4. En reunion se propone realizar mejoras relacionadas con el cliente GUNVOR, ya que ECOPETROL ya no
tiene relaciones comerciales con nosotros. Con respecto a esta medición se tienen las siguientes acciones
que se formalizaran en acciones de mejora, y en ésta acta de reunion quedaran registrados en el campo
correspondiente de "compromisos".

COMPROMISOS:

ACTIVIDAD RESPONSABLE PLAZO DE

ENTREGA
Realizar reunion con el cliente para solucionar los
Freddy Palacios Febrero 29 de
desacuerdos relacionados con el cobro de faltantes.
2016
Re-entrenar al personal de la organización en cuanto a Febrero 29 de
Roger Pineda
Medida de Tanques. 2016

Realizar taller acerca de la medición de tanques en Roger Pineda

conjunto con el Inspector Abril 30 de 2016.
 Código
GGM-003

Versión 3
Fecha
re 04 de 2013
ral

Firma

al y Coordinador
a los clientes de

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PLAZO DE
ENTREGA

Febrero 29 de
2016
Febrero 29 de
2016

Abril 30 de 2016.