DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN

ASERTIVA Y EFICAZ

SULAY MAYERLY SIERRA CARVAJAL

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE MATERIALES Y ENSAYOS
REGIONAL DESTRITO CAPITAL
GESTION DE MERCADOS
2018
 HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ

A continuación, se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una persona para
desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación.

a. Cortesía: La cortesía es un acto de amabilidad, atención o buena educación que se

tiene hacia otra persona. Cortesía deriva de la palabra cortés que emplea para referirse
a la persona atenta y afable, por lo tanto, cortesía es una demostración de respeto y
educación que se expresa a través de las buenas costumbres.

b. Aplicar los procedimientos establecidos: conjunto de acciones u operaciones que

tienen que realizarse de la misma forma, para obtener siempre el mismo resultado bajo
las mismas circunstancias.

c. Escucha Activa: La escucha activa es una técnica y estrategia específica de la

comunicación humana, se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona
está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos
que subyacen a lo que se está diciendo.

d. Hablar Neutralmente: La comunicación es el pilar de las relaciones humanas, por

ello, esta debe ser asertiva para favorecer el entendimiento entre los interlocutores.
Desde la infancia, el cerebro tiene la habilidad extraordinaria de distinguir entre
diferentes individuos: la voz, los tonos en la comunicación y los gestos, lo que ayuda a
comprender los mensajes y las intenciones del hablante.

e. Usar lenguaje claro: El lenguaje claro es una de las facetas de la llamada

comunicación clara, que busca transmitir de modo fácil, directo, transparente, simple
y eficaz información relevante para los ciudadanos o los consumidores.

f. Identificar y analizar problemas: Identificar un problema consiste en darse cuenta de

que existe y que podemos darle una solución, podemos detectar nosotros el problema
percatándonos de situaciones que podríamos mejorar, o puede ser el resultado de una
propuesta. En cualquier caso, no basta con detectarlo, sino que debemos enunciarlo
correctamente.

g. Identificar y plantear soluciones: La solución de problemas consiste en un proceso que

abarca diversas actividades estas pueden ser cortas o extensas, la solución de problemas
es un factor determinante dentro de empresas y organizaciones, que principalmente es
un riesgo tomado por los administradores. De esta necesidad surge el conocer los pasos
principales para la identificación y la buena aplicación de técnicas, métodos y modelos
que ayuden a la solución de problemas.
h. Predisposición para colaborar: Ser un buen colaborador es una manera de satisfacción en el
ambiente, nos permite sentirnos parte del proyecto o de la organización en la que trabajamos,
también propicia un mejor ambiente en el trabajo, tener una buena predisposición para colaborar
con el cliente es una manera de brindarle un excelente servicio.

i. Capacidad para dar instrucciones: Las ordenes las puede dar cualquiera. Lo que ya no
consigue cualquiera es que el efecto que consigan en quien las reciben sea motivador y
estimulador para que se ponga en marcha con su talento e intente realizar lo mejor
posible su trabajo diario.

j. Empoderamiento: Generalmente implica, en el beneficiario, el desarrollo de una

confianza en sus propias capacidades y acciones, junto con el acceso al control de los
recursos, la representación en los cuerpos de toma de decisiones y la participación de
los procesos de planeación.

k. Sensibilidad al sentir de la contraparte: un requisito esencial a la hora de comprender

el mundo interior de otra persona, y mas si es un cliente al que necesita resolver una
queja o reclamo es importante tener la sensibilidad o empatía con la otra persona.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez pone
en práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.

En primer lugar Alicia es muy cortes al momento de recibir al señor Pinzón quien llega
molesto con una actitud negativa y agresiva, luego Alicia aplica los procedimientos
establecidos para dar solución a la eventualidad que se esta presentando con este cliente,
lo escucha activamente mientras el señor pinzón le cuenta su inconformidad, a pesar
de que habla en voz alta y fuerte Alicia le habla neutralmente para ayudarle a identificar
y solucionar su problema, está en todo momento predispuesta para colaborarle, se
empodera de la situación y muestra una sensibilidad al sentir de la contraparte para
solucionar y ayudarle en el problema del cliente quien al final pide disculpas por su mal
humor.
3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor
desarrolladas y diga por qué; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar diario.

 Empoderamiento: siempre en las cosas que hago tanto en el trabajo como en mis
demás actividades tengo la facilidad de adaptarme y empodérame de las distintas
situaciones que se me presentan tomando mis propias decisiones siempre buscando
lo mejor para mí y las demás personas que me rodean.
 Predisposición para colaborar: siempre mantengo una buena actitud para ayudar
y colaborar a mis compañeros de trabajo cuando requieren de alguna ayuda o aporte
para solucionar diferentes situaciones que se presentan, trato de estar siempre
dispuesta a ayudar en todas las cosas que se me presentan en el día a día.
 Sensibilidad al sentir de la contraparte: de las tres habilidades esta es la que mas
se me ha resaltado pues tengo una gran empatía para con el otro cuando está en
diferentes situaciones que requiere que se pongan en sus zapatos y sientan lo que la
otra persona está sintiendo para entender su comportamiento y brindarle la ayuda
que realmente espera.

4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que
necesita mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará para
alcanzarlo, para el desarrollo de este punto se puede apoyar con cibergrafía y
bibliografía.

 Usar un lenguaje claro: esta habilidad es una de las que debo mejorar ya que
muchas veces no suelo decir las cosas claras pues prefiero callarme para encontrar
primero la solución del problema que se presente tratando que la persona no se entere
para que no se moleste o genere alguna molestia, pero suele ser a veces que se toma
como que no se es sincero para decir lo que está sucediendo. Para alcanzar esta
habilidad pondré en práctica lo aprendido, decir las cosas de una manera clara,
directa y sencilla.
 Capacidad par dar instrucciones: se me dificulta en algunas situaciones que tengo
que dar alguna instrucción porque no suelo ser tan motivadora para que se logre
entender la instrucción, cuando de una instrucción debo ser mas practica y motivante
para que se logre el objetivo,
 Aplicar procedimientos establecidos: en mi área de trabajo siento que debo
mejorar en esta habilidad ya que algunas ocasiones no aplico estos procedimientos
pues voy directamente al grano para dar la solución lo más rápida posible al cliente.
Las acciones para esta habilidad serán de aplicar estos procedimientos para una
mejor solución a las diferentes circunstancias que se presenten.