MARKETING MIX HOTEL ANAHI

UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
FACULTAD DE GASTRONOMÍA Y HOTELERÍA

CARRERA DE GASTRONOMIA Y HOTELERIA
PERFIL DE PROYECTO DE GRADO
PROPUESTA DE PLAN DE MARKETING MIX PARA CENTRO DE HOSPEDAJE

CASO: HOTEL ANAHI ***
POSTULANTE: GLADIS TATIANA MORILLAS PINTO

TUTORA: ABIGAIL TRUJILLO PEREZ
FECHA: 20 DE JULIO DE 2018
LA PAZ – BOLIVIA
1
Tabla de contenido
1.1. Resumen Ejecutivo .......................................................................................................................... 7
Fuente: Elaboración propia en base a entrevistas ............................................................................... 16
1.4 Planteamiento del Problema ......................................................................................................... 16
1.4.1 Identificación del problema .................................................................................................... 16
1.4.2 Representación gráfica del problema ..................................................................................... 17
Fuente: Elaboración ......................................................................................................................... 20
1.4.3 Pregunta de investigación....................................................................................................... 21
1.5 Objetivos ........................................................................................................................................ 21
1.5.1 Objetivo General ..................................................................................................................... 21
1.5.2 Objetivos Específicos............................................................................................................... 21
1.6 Justificación .................................................................................................................................... 21
1.7 Metodología y Técnicas de Investigación ...................................................................................... 23
1.7.1 Técnicas ................................................................................................................................... 23
a) Revisión Bibliográfica ......................................................................................................... 23
b) Entrevistas ............................................................................................................................... 24
c) Estadística ................................................................................................................................ 24
d) Observación participante ......................................................................................................... 24
1.8 Alcances y Aportes ......................................................................................................................... 25
1.8.1 Alcances y Aportes espaciales................................................................................................. 25
1.8.2 Alcances y Aportes temporales............................................................................................... 25
1.8.3 Alcances y Aportes temáticos ................................................................................................. 25
2.1 Marketing ....................................................................................................................................... 27
2.1.1 Concepto Marketing con énfasis en la Oferta y Demanda .................................................. 28
2.1.2 Concepto de marketing con énfasis en la relación y el valor.................................................. 28
2.1.3 Concepto de marketing con consenso y énfasis en la ética y responsabilidad social (AMA,
2007) ................................................................................................................................................ 29
2.1.4 Concepto de Marketing con énfasis en el marketing mix...................................................... 30
2.2 Variables del marketing mix las 4p’s del marketing ...................................................................... 31
2.2.1 Producto (servicio a ofrecer) .................................................................................................. 31
2.2.2 Precio ...................................................................................................................................... 32
2
2.2.3 Plaza (territorio de ventas, temporada en que se vende, canales de distribución) ............... 32
2.2.4 Promoción (publicidad, promoción de ventas, ventas personales) ....................................... 32
2.3 Plan................................................................................................................................................. 33
2.3.1 El plan de marketing ............................................................................................................... 33
2.4 Tipología de hospedajes................................................................................................................. 35
2.4.1 Hotel........................................................................................................................................ 35
2.4.2 Clasificación de hoteles por estrellas ...................................................................................... 35
a) 1 Estrella (Económico) ....................................................................................................... 35
b) 2 Estrellas (Valor) ................................................................................................................. 35
c) 3 Estrellas (Calidad) ............................................................................................................... 36
d) 4 Estrellas (Superior) .............................................................................................................. 36
e) 5 Estrellas (Excepcional) ........................................................................................................ 36
f) Medias estrellas ....................................................................................................................... 37
g) Apart Hoteles .......................................................................................................................... 37
h) Hoteles Suites ......................................................................................................................... 37
i) Hostales o Residenciales .......................................................................................................... 37
j) Casa de Huéspedes ................................................................................................................... 38
k) Alojamientos ............................................................................................................................ 38
l) Complejos Turísticos ................................................................................................................ 38
m) Floteles ................................................................................................................................... 39
n) Establecimientos de Hospedaje Complementario.................................................................... 39
o) Lodges ..................................................................................................................................... 39
p) Casas de Campo....................................................................................................................... 39
q) Albergues ................................................................................................................................. 39
r) Áreas de Camping .................................................................................................................... 40
2.5 Tipos de unidades habitacionales .................................................................................................. 40
2.6 Publicidad ....................................................................................................................................... 40
2.6.1 Medios de Publicidad .............................................................................................................. 40
3.1 Aspectos Generales........................................................................................................................ 43
3.1.1 Edad y Estadía ......................................................................................................................... 43
3
3.1.2 Nacionalidad y/o procedencia ................................................................................................ 44
3.2 Razones por las que los huéspedes se hospedan en el Hotel Anahí ............................................. 45
3.3 Maneras y mecanismos mediante los que huéspedes conocieron el Hotel Anahí ....................... 46
3.4 Opinión de los huéspedes acerca de la ubicación del Hotel Anahí ............................................... 47
3.5 Nivel de Satisfacción de los Huéspedes del Hotel Anahí ............................................................... 48
3.5.1 Ambiente y Decoración........................................................................................................... 48
3.5.2 Comodidad y Confort. ............................................................................................................. 48
3.5.3 Equipamiento e Instalaciones. ................................................................................................ 49
3.5.4 Recepción. ............................................................................................................................... 51
3.5.5 Relación Calidad-Precio. ......................................................................................................... 52
3.5.6 Hospitalidad y Trato. ............................................................................................................... 53
3.5.7 Habitaciones. .......................................................................................................................... 54
a) Equipamiento de las Habitaciones. ...................................................................................... 54
b) Limpieza de las Habitaciones. ................................................................................................. 54
c) Estado de las Habitaciones....................................................................................................... 56
3.5.8 Servicios. ................................................................................................................................. 57
a) Piscina. ................................................................................................................................. 57
b) Garaje....................................................................................................................................... 58
c) Desayuno. ................................................................................................................................ 59
d) Sala de Eventos. ....................................................................................................................... 59
3.6 Personal del Hotel Anahí ............................................................................................................ 61
a) Balance general de los huéspedes al personal del Hotel Anahí. ......................................... 61
b) Evaluación del personal en relación a la cantidad. .................................................................. 62
c) Balance general acerca de si el personal del Hotel Anahí superó las expectativas de los
huéspedes. .................................................................................................................................... 63
3.7 Impresión de los huéspedes del Hotel Anahí después de su estadía. ........................................... 64
3.7.1 Los huéspedes volverían a hospedarse en Hotel Anahí.......................................................... 64
3.7.2 Los huéspedes del Hotel Anahí recomendarían este hotel a otras personas......................... 65
3.8 Diagnóstico..................................................................................................................................... 65
Nombre: Mario Rocabado Ricardo ...................................................................................................... 89
4. Factibilidad Económica y Social
4
5. Conclusiones y recomendación
6. Bibliografia
7 Anexos
5
Capítulo I. Generalidades
6
.1. Resumen Ejecutivo
La presente propuesta de Plan Estratégico de Marketing para el centro de hospedaje Anahí,

que presento a continuación, viene a solucionar una serie de deficiencias del Hotel Anahí, y
de alguna manera, a impulsar el turismo en la región de Sud Yungas, del departamento de La
Paz. Es de esta manera que, de entrada, describo el contexto general (Sud Yungas y La Paz),
y el estado (los índices) del turismo de esta región de Bolivia. Esto para después, en el objeto
de estudio, describir de manera más acertada el estado del turismo en el Municipio de
Irupana, de Sud Yungas. Esto además, de presentar un bosquejo general de los hospedajes de
esta región. Por otra parte, una vez bosquejado el contexto, paso a detallar los problemas y
dificultades que esta propuesta de marketing pretende subsanar; es decir, la poca afluencia de
viajeros y turistas, la inexistente estrategia de comunicación mediante redes sociales, entre
otras dificultades. También esta propuesta de marketing presenta un análisis FODA, y una
metodología respectiva. Finalmente, esta propuesta de marketing, desarrolla a detalle un
marco teórico pertinente a temas relacionados con marketing, tipos de estrategias de
marketing y tipos de hospedajes.
1.2. Antecedentes
Es de gran importancia para el desarrollo del presente proyecto conocer como la aplicación
del marketing es una herramienta de mercadeo que permite identificar usuarios potenciales
para un negocio, en este caso para un centro de Hospedaje. Es en este sentido que es
necesario entender la relación entre marketing, el turismo y la región donde se sitúa el
HOTEL ANAHI ***.
La Paz está situada al noroeste de Bolivia con una extensión de 133.985 Km.2, su capital es
la ciudad de La Paz, sede del Gobierno central situada a 3649 metros sobre el nivel del mar,
sus límites son: al norte con Pando; al sur con Oruro; al este con Beni y Cochabamba y al
oeste con las Repúblicas de Perú y Chile. El departamento de La Paz cuenta con
aproximadamente 2.765.874 habitantes (censo de 2012). cuenta con 20 provincias y 87
municipios .
7
El Departamento de La Paz presenta a lo largo de su extensión territorial y de acuerdo a sus
características fisiográficas, los siguientes pisos ecológicos: Cordillera Occidental; Nevados;
Altiplano; Cordillera Oriental; Subandino; Llanura Chaco Beniana, con Paisajes que se
extienden desde las llanuras del altiplano (4.200 m.s.n.m.) pasando por los valles cerrados y
encajonados, los Yungas (3.800 a2.500 m.s.n.m.) descendiendo hasta las sabanas de la
Amazonía (200 m.s.n.m.). Las serranías, montañas, y pie de montes predominan en la
conformación de las ecoregiones del Departamento de La Paz, otra importante formación son
las llanuras principalmente de las planicies del altiplano y las llanuras chaco benianas y del
ondulado amazónico. Los nevados y los cuerpos de agua constituyen un importante recurso
natural del Departamento por la superficie que ocupan y el aporte que brindan a las cuencas
nacionales e internacionales. En las partes altas de las cordilleras Oriental, Occidental y el
altiplano se presentan limitaciones por bajas temperaturas (menores a 9 °C) y escasa
humedad ambiente, con excepción de las zonas circundantes al Lago Titicaca, donde la
influencia térmica del espejo de agua mejora las condiciones de humedad y temperatura. Los
valles presentan temperaturas templadas, pero con cambios muy variables debido a la
influencia térmica de la cordillera. En la zona de los yungas las temperaturas fluctúan entre
11 a 15 °C y una humedad ambiente elevada. La zona amazónica presenta temperaturas que
varían de 20 a 25 °C y humedad ambiente cercana a la saturación.
El mosaico paisajístico del Departamento de La Paz al igual que su fauna y flora es muy
diverso, presentando desde el altiplano, pasando por los valles hasta el trópico, ofreciendo
una vista mágica y maravillosa que pueden ser aprovechadas para actividades turísticas, que
beneficien directamente a las comunidades locales. Uno de estos grandes recursos
paisajísticos es el Lago Titicaca y la región de los yungas que son en la actualidad los lugares
con mayores visitas turísticas nacionales e internacionales.
La región de los yungas “tierra cálida” está a una altura entre 1000 y 2500 msnm son un tipo
de valle de clima semi tropical, vegetación exuberante y bello panorama. El paisaje es una
mezcla de verdes laderas, precipicios, ríos, cascadas, tupida vegetación, se caracterizan por
sus pendientes que van de moderadas a fuertemente inclinadas, existiendo tres pisos
ecológicos: Valle de los Yungas, Valle Alto y Yungas.
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La topografía; predominante es accidentada, con la presencia de nevados como el Illimani,
Mururata, Cerro Negro y serranías que se prolongan a lo largo del territorio.
Las condiciones climáticas; en esta región son variables y presentan temperaturas promedio
entre 8 a 20º C, la temperatura media anual varia entre 15º y 20º C, estas temperaturas
pueden varias según la estación, mayo agosto entre 5 a 9ºC.
Los suelos; se caracterizan en general, de acuerdo a la fisiografía y presentan poco profundos

superficiales, de textura mediana, fina, con presencia de fragmentos rocosos, ligeramente
ácidos y fértiles.
La vegetación; Entre 3,500 - 4,200 m. se encuentra el piso denominado bosques bajos de

Polylepispepei muy localizado, matorrales siempre verdes y pajonales antropogénicos que
forman el páramo yungueño. Subandino: Es una zona de transición donde se mezclan
especies amazónicas y andinas, las especies amazónicos se pueden encontrar hasta los 2,000
metros de altura. Es posiblemente la región más rica en especies (flora y fauna). Preandino:
Es una zona de transición hacia los bosques Subandinos, se caracteriza por ser un bosque
húmedo, mayormente siempre verde la zona característica en la que se encuentra el Parque
Nacional y Área Natural de Manejo Integrado Cotapata de aproximadamente 40,000 ha.
Por otra parte en la zona intertropical de Los Yungas donde se puede observar la presencia
de helechos y otros tipos de plantas ya que es una de las eco-regiones más ricas en especies
vegetales, la vegetación varía de acuerdo a la altura. En la eco región de los yungas podemos
encontrar diferentes pisos altitudinales, lo que determina la presencia de especies de como la
keñua y otras especies arbustivas en la parte alta, helechos y orquídeas en la parte central y
árboles frondosos y palmeras.
La región de los Yungas actualmente es una región catalogada con un alto potencial turístico,
por mostrar diferentes rutas turísticas aun no exploradas, paisajes exóticos y un clima
agradable. Es por motivo que en 2013 Pablo Groux dije que para fomentar el turismo en
zonas con potencial se licitaran proyectos y Yungas de La Paz es uno de estos destinos
9
turísticos. Justamente el presente trabajo trata de crear un Plan de Marketing para el Hotel
Anahí, que se encuentra ubicado en Irupana – Sud Yungas.
1.3 Descripción del objeto de estudio
1.3.1 Microlocalización
El Municipio de Irupana cuenta con 17 276 habitantes, de los cuales 9 330 son varones y
7946 son mujeres. Este municipio, también, tiene una variedad de cultivos, como el café,
coca, cacao, frutas -entre otros-, y cuenta con una variedad de montañas y valles tropicales.
Por otro lado, la capital del Municipio de Irupana cuenta con dos vías de acceso desde la
ciudad de La Paz:
1. La Paz – Chulumani – Irupana

2. La Paz – Palca – Lambate – Pariguaya – La Plazuela – Irupana
En cuanto a la primera vía de acceso, se puede destacar que solamente el tramo La Paz-
Cotapata cuenta con asfaltado, y en cambio, el tramo Cotapata – Chulumani – Irupana, es
sobre superficie de tierra. Por otra parte, la segunda vía de acceso solamente está asfaltada a
lo largo del tramo La Paz – Palca, y los demás tramos son sobre superficie de tierra.
Gráfico 1. Ubicación del hotel Anahí en relación a espacios recreacionales y atractivos

turísticos
10
Fuente: Google Maps, el delineado es nuestro
Ahora bien la capital del Municipio de Irupana, se encuentra en inmediaciones de una

potencial zona turística: con vestigios de la civilización tiahuanacota, con restos de lo que
alguna vez fueron los caminos del Inca y con atractivos paisajísticos. Además de esto, según
el Plan de Desarrollo Municipal de Irupana 2006-2010, la población de Irupana cuenta con
cuatro rutas disponibles para la práctica del trekking, y un ambiente apto para el vuelo en
parapente. De lo que se puede deducir que la capital del Municipio de Irupana cuenta,
básicamente, con tres regiones –opciones- turísticas: la región arqueológica, la región
paisajística y la región cultural y deportiva.
Tabla 1. Rutas turísticas del Municipio de Irupana
Ruta Descripción
Dos horas de caminata, entre terrazas de cultivos de coca,

Irupana – Chicaloma cultura afroboliviana y baños en aguas cristalina del río
Planta.
Dos horas en movilidad, río de amplio cauce y aguas tibias,

Irupana – Río Miguillas aptos para la actividad de canotaje. Cultivos de mango en
inmediaciones.
Tres horas en movilidad, Sitios arqueológico prehispánico y

Irupana – Pasto Grande
vista del río La Paz.
Acceso a la población de Chuñawi desde la ciudad de La

Paz, parada de buses Parque Líbano – zona de San Pedro,
movilidades que se dirigen a Lambate, Pariguaya y Taca, 6
Chuñavi – Irupana horas de viaje (Salidas diarias a las 8.00 A.M.) Caminata de
4 días, en el trayecto es posible observar: la cordillera,
lagunas, vegetación de bosque húmedo, valles interandinos
y yungas.
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Fuente: Plan de desarrollo municipal (PDM) Irupana 2006-2010
Ahora bien, en cuanto a la infraestructura hotelera del Municipio de Irupana, según el Plan
de Desarrollo Municipal de Irupana 2006-2010 y el Plan Territorial de Desarrollo Integral
Irupana 2016-2020, esta se limita a 8 establecimientos, entre albergues, residenciales,
alojamientos y hoteles. A continuación el detalle de los mismos:
Tabla:2. Infraestructura Turística del Municipio de Irupana
Nombre Capacidad Infraestructura Complementaria
Albergue Cuenta con 10 habitaciones con Posee una tienda de productos

Campesino baño común y comedor orgánicos y salones para eventos
6 habitaciones con baño común

Sarita Se vende licores, café molido y
y uno para 4 personas con baño
Residencial mermeladas
privado y TV
Capacidad para 70 personas con Paseos turísticos al río,

Anahí
baños comunes y privados Chicaloma, Laza, y La Plazuela
Cuenta con 25 habitaciones con Piscina, estacionamiento,

Casa Blanca
baño privado restaurante
Servicio de restaurante,
La Posada del Casa de Huéspedes cuenta con 4
heladería, jacuzzi y
Rey habitaciones con baño privado
estacionamiento
Cuenta con 8 habitaciones con

Los Ceibos Restaurante, Karaoke y piscina
baño privado
Cuenta con 10 habitaciones con Tiene piscina, salón de fiestas y

Boungainville baño privado y 2 con baño reuniones. Ofrece servicio de
compartido restaurante
Posee piscina, sauna,

Posee 5 cabañas independientes
restaurante,
Nirvana Inn con baño privado, cocina y
jardines, garaje y se organiza
chimenea
trekking
Fuente: Plan de Desarrollo Municipal (PDM) Irupana 2006-2010
12
Gráfico 2. Zonificación Turística- Municipio de Irupana
Fuente: Memoria de Trabajo Dirigido para Licenciatura en Arquitectura “Gobierno

Autonomo Municipal de Irupana” de Isabel Challco León.
1.3.2 Hotel Anahí
El Hotel Anahí de 3 estrellas se encuentra ubicado en la capital del Municipio de Irupana-

Sud Yungas, sobre la calle Sucre, a una cuadra de la plaza Victorio Lanza –plaza principal de
esta población. Además, el Hotel Anahí se encuentra a una cuadra del mercado, lo que hace
que el acceso a una variedad de alimentos y servicios sea más fácil. Por otra parte, este Hotel
se encuentra aproximadamente a seis horas de la ciudad de La Paz –específicamente de la
Terminal Minasa.
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Gráfico 3. Ubicación del hotel Anahí
Fuente: Google Maps
Ahora bien, el Hotel Anahí se creó el año 1954 –según el propietario actual-, por Don Julio
Rocabado y Doña Isabel Ricardo. No obstante la fecha específica de creación de este hotel,
hasta el momento, es desconocida. De ahí que el propietario haya decidido poner una fecha
tentativa -1 de enero de 1954- en el perfil de Facebook del Hotel Anahí. Por otro lado, según
el propietario, el Hotel Anahí fue el primer hotel de Irupana y de Los Yungas. Y este se creó
a raíz de la reforma agraria -2 de agosto de 1953-, que obligó a Don Julio y Doña Isabel a
trasladarse de Taca a Irupana. Es pues entonces que Don Julio y Doña Isabel, empiezan la
construcción del Hotel Anahí, llegando a ser, en una primera etapa, un alojamiento con no
más de 10 habitaciones y algunas camas .Esto además de no contar con electricidad, y ni una
habitación con baño privado.
Por otra parte, ya en esta época, me comentó el propietario, las personas que llegaban a
hospedarse en este hotel eran comerciantes y familiares de personas que vivían en Irupana. Y
dichos huéspedes, en su mayoría, eran atraídos por el famoso asado al estilo argentino de
Doña Isabel. El propietario actual, que es hijo de los creadores del Hotel Anahí, sostiene que
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incluso personas de otras comunidades y partes de Los Yungas acudían al Hotel Anahí por
los asaditos de Doña Isabel.
Todo lo dicho empieza a cambiar en el año 1989, fecha en la que fallece Don Julio
Rocabado. Esto según el actual propietario, generó un decaimiento en el servicio, pues Doña
Isabel se queda al mando sola. Y es quizá a partir de este suceso que de a poco el servicio
empieza a decaer, hasta la lamentable caída del techo del hotel el 1992.
Entonces, es en este contexto que Don Mario Rocabado y Doña Beatriz Quiroga, vuelven a
Irupana, y empiezan a construir el nuevo Hotel Anahí. Este proceso, un tanto lento en
palabras de Don Mario, entra en su fase final el año 2000. Es pues en este año que él y su
esposa, finalizan la construcción de habitaciones con baño privado, habitaciones con baño
compartido, sala de reuniones y salón de eventos.
Sin embargo, esto ha cambiado últimamente, pues –en palabras del propietario- de tiempo en
tiempo siguen con las mejoras. De ahí que actualmente el Hotel Anahí cuente con
habitaciones con baño privado, habitaciones con baño compartido, salón de eventos, piscina
y garaje.
Por otro lado, el Hotel Anahí actualmente cuenta con pocos y esporádicos paquetes. El más
destacado es el que ofrecen para eventos sociales –fiestas, graduaciones, matrimonios, entre
otros eventos sociales-, que consiste en un servicio de catering: decoración, préstamo de
sillas, préstamo de mesas, alimentación y atención. Este paquete está dirigido, por las
mismas características, a los pobladores del Municipio de Irupana.
El Hotel Anahí, además, ofrece para sus huéspedes, desayunos de cortesía, servicio de
piscina, garaje, televisión por cable, sala de reuniones, y muy pronto, Wi-Fi libre. Esto según
los propietarios, es lo que caracteriza su servicio desde hace más de 50 años: la constante
mejora. Y es que, según Don Mario, el lema del hotel siempre fue “Servir bien, para servir
siempre”. Un lema que fue creado por Don Julio, en referencia a que si una vez se atiende
bien, los huéspedes siempre van a volver. Es pues por eso que, aún hoy, Don Mario y Doña
Beatriz mantienen este lema.
15
Finalmente, se podría decir que en el Municipio de Irupana –y en consecuencia en el Hotel
Anahí- no existe mucha afluencia turística a lo largo de al año. Esto, quede claro, con la
excepción de fechas y temporadas altas: feriados, fiestas patronales y vacaciones. Sin
embargo, los propietarios sostienen que a lo largo del año los huéspedes suelen ser foráneos
que trabajan en alguna institución; es decir empleados públicos. Esta deficiencia, creen Don
Mario y Doña Beatriz, puede ser solucionada con la mejora de las vías de acceso a Irupana.
Tabla 3. Servicios y precios Hotel Anahí
HABITACIONES PAQUETES PRECIO EN

BOLIVIANOS
Suite junior Baño privado, tv cable, 250

desayuno, piscina
Habitación Baño privado, tv cable, 250

matrimonial desayuno, piscina
Habitación doble Baño privado, tv cable, 200

desayuno, piscina
Habitación triple baño compartido, tv cable, 140

garaje
Habitación doble baño compartido, tv cable 100
Fuente: Elaboración propia en base a entrevistas
1.4 Planteamiento del Problema
1.4.1 Identificación del problema
16
El Hotel Anahí se encuentra ubicado en una región de alto potencial turístico y en un
municipio con diferentes atractivos. Cuenta con una infraestructura amplia y con diferentes
servicios en un lugar estratégico del pueblo de Irupana. Sin embargo según los cuadernos de
registros del hotel solo cuenta con una alta demanda de servicios de hospedaje u otros
paquetes durante los meses de julio y agosto, específicamente en las fiestas patronales de la
semana del 20 al 27 de julio; durante la semana del 1 al 8 de agosto; y durante el festival
“Irupanapente”. El hotel cuenta con una capacidad de 70 huéspedes por día y con 25.200
huéspedes por año, sin embargo durante la gestión 2017, solo atendió a 784 huéspedes, según
los cuadernos de registro del Hotel Anahí.
En este sentido esta situación se acentúa aún más al momento de ver que el Hotel Anahí no
cuenta con un marketing adecuado; no tiene promociones, rutas turísticas (paquetes) y
tampoco se promociona adecuadamente por redes sociales y plataformas de mensajería
(facebook, instagram, web, whatsapp etc.). Se puede decir entonces que los principales
problemas del Hotel Anahí *** son primero que no cuenta con una demanda de huéspedes
durante todo el año, y segundo no cuenta con ningún tipo de plan de Marketing que
promocione el Hotel.
1.4.2 Representación gráfica del problema
Gráfico 4 . Cantidad de huéspedes por año del hotel Anahí
17
Fuente: Elaboración propia en base a cuadernos de registro 2017 del Hotel Anahí
Tabla 4 Porcentaje de Huéspedes según mes
Mes Número de huéspedes Porcentaje
Enero 98 12,50
Febrero 49 6,25
Marzo 37 4,72
Abril 41 5,23
Mayo 33 4,21
Junio 65 8,29
Julio 132 16,84
18
Agosto 103 13,14
Septiembre 46 5,87
Octubre 41 5,23
Noviembre 43 5,48
Diciembre 96 12,24
Gráfico 5. Porcentaje de huéspedes en relación a la capacidad del Hote
Fuente: Elaboración propia en base a cuadernos de registros 2017 de Hotel Anahí
19
Tabla 6. Análisis y matriz FODA
Fuente: Elaboración
20
1.4.3 Pregunta de investigación
¿Cómo se puede impulsar la demanda (ventas) de huéspedes para el hotel Hotel Anahí ***
en el municipio de Irupana?
1.5 Objetivos
1.5.1 Objetivo General

Diseñar un plan de marketing mix que coadyuve a aumentar la demanda de huéspedes del
Hotel Anahí del municipio de Irupana.
1.5.2 Objetivos Específicos

- Recopilar datos bibliográficos con el propósito de tener una base teórica de la
situación actual del centro de hospedaje Anahí
- Diseñar campañas publicitarias de promoción eficaces y concretas para aumentar la

demanda del Hotel Anahí
- Posicionar al Hotel Anahí en el mercado como un hotel de calidad.
1.6 Justificación
El Instituto Nacional de Estadística (INE) sostiene que el ingreso de viajeros a hospedajes de

Bolivia es constante entre los años 2007-2016; es decir, sin altas ni bajas considerables. Por
otra parte, según estos mismos datos podemos notar que para el año 2016, el ingreso de
viajeros nacionales a hospedajes en el departamento de La Paz era de 289.638, y el ingreso
de viajeros internacionales a hospedajes en el departamento de La Paz era de 253.746. Estos
datos, que son muy parecidos a los de años anteriores, si son comparados con el dato de
Bolivia, 2.177.248 para el año 2016, demuestran la gran afluencia de viajeros a este
departamento. Afluencia de viajeros que, por las mismas deficiencias de marketing turístico
en la región de Sud Yungas, se concentra en otras regiones del departamento de La Paz. Esto
no quiere decir que, quede claro, el flujo turístico de otras regiones de La Paz y de Bolivia
21
sea relevante, o una importante fuente de ingresos. Y es que la afluencia turística de Bolivia
aún no ha logrado consolidarse como una importante fuente de ingresos para el país.
Por otro lado, según el Plan de Desarrollo Municipal de Irupana 2006-2010 y el Plan
Territorial de Desarrollo Integral Irupana 2016-2020, el flujo turístico del Municipio de
Irupana es reducido. Esto a razón de que la afluencia de turistas se concentra en ciertos picos,
como ser fiestas patronales, feriados y vacaciones. Y esto sucede, pese al gran potencial
turístico de esta región, que a la fecha cuenta con atractivos arqueológicos, atractivos
paisajísticos, atractivos culturales y atractivos deportivos.
Ahora bien, el Hotel Anahí, según los datos recabados, hospeda en temporada alta a
aproximadamente más de 100 personas en un solo mes. Esta gran afluencia de turistas, a lo
sumo se repite una o dos veces a lo largo de un año común y corriente. De ahí que se haga
necesaria una propuesta de marketing hotelero para el Hotel Anahí. Una propuesta de
marketing que trabajaría, básicamente, los aspectos -falencias y potencialidades- que
detallamos a continuación:
1. En cuanto al aspecto técnico, el Hotel Anahí cuenta con una infraestructura hotelera
importante. Este hotel cuenta con varios espacios (salón de eventos, piscina, entre
otros) que todavía no han sido explotados de buena manera. Además, la capital del
Municipio de Irupana cuenta con espacios naturales (Churiaque, por ejemplo),
destinados a la recreación cultural y deportiva. Este espacio, podría ser usado por el
Hotel Anahí para realizar actividades como camping, vuelo en parapente, entre otras
actividades recreativas. Por otro lado, las rutas de trekking existentes en Irupana,
podrían representar un importante atractivo arqueológico y paisajístico, que podría
ser aprovechado por el Hotel Anahí. Esto, quede claro, sin comprometer la
estabilidad del ecosistema propio de los alrededores de la capital del Municipio de
Irupana. Finalmente, pese a que las rutas de acceso a Irupana son deficientes, se
podría aprovechar estas en su potencial paisajístico.
2. En cuanto al aspecto social, la implementación de paquetes turísticos por parte del
Hotel Anahí, aumentaría, no sólo las ganancias de este hotel, sino que también
22
repercutirá en otros espacios; es decir que generaría recursos, por citar algunos
ejemplos, a los diferentes sindicatos de transporte, a pequeños empresarios y
comerciantes en general. Esto permitiría que el índice de desarrollo humano de esta
población se eleve.
Finalmente, en relación al aspecto económico del Hotel Anahí, se puede decir que este no
cuenta con un número de huéspedes elevado al año. Esto hace que los recursos generados por
este hotel no sean considerables, o que por lo menos, no se comparen a los de la región de
Nor Yungas (Coroico, Caranavi). Esto, no obstante, el potencial turístico de la capital del
Municipio de Irupana.
1.7 Metodología y Técnicas de Investigación
La presente investigación se valió de las diferentes técnicas de investigación propias de las

metodologías cualitativas y cuantitativas. Esto con el fin de realizar un mejor acercamiento al
objeto de estudio de la presente investigación. Además, la utilización de estas metodologías
me permitió acercarme de manera directa e indirecta con los sujetos y fenómenos
relacionados con mi objeto de estudio. Por otro lado, la presente investigación también
recolectó datos mediante la revisión de fuentes bibliográficas.
1.7.1 Técnicas
a) Revisión Bibliográfica
La presente investigación realizó una exhaustiva revisión bibliográfica de fuentes
documentales; es decir de todos aquellos documentos relacionados con el tema de estudio.
Esto posibilitó el fortalecimiento de los datos presentados en el presente estudio, de tal
manera que, por ejemplo, se pudo constatar los datos del Plan de Desarrollo Municipal de
Irupana 2006-2010 y el Plan Territorial de Desarrollo Integral Irupana 2016-2020, con los
datos propios de la observación participante y entrevistas. Asimismo, la revisión
bibliográfica posibilitó el fortalecimiento teórico de la presente investigación; esto
específicamente se lo puede observar en el marco teórico.
23
Por otra parte, para la sistematización de los datos recolectados mediante la revisión
bibliográfica, se recurrió al uso de fichas. Específicamente se realizaron las siguientes
fichas1:
1. Ficha resumen
2. Ficha textual
3. Ficha analítica
4. Ficha crítica
b) Entrevistas
Las entrevistas, también fueron una técnica útil para el proceso de investigación. Esto en el
sentido de que me permitieron acercarme, de manera directa, a los sujetos relacionados con
mi objeto de estudio. Es así que pude, en primera instancia, realizar entrevistas a los
empleados y a algunos clientes del Hotel Anahí. Además, pude realizar una entrevista en
profundidad a los dueños del Hotel Anahí: Don Mario Rocabado y Doña Beatriz Quiroga.
c) Estadística
La presente investigación también se enriqueció de datos estadísticos, que me permitieron
calcular, por citar algún ejemplo, el promedio de huéspedes por año. También pude constatar
los datos oficiales del Municipio de Irupana, al respecto de las temporadas de turismo con
más afluencia, con los datos que personalmente pude recabar del Hotel Anahí. Esto propició,
el establecimiento de ciertos indicadores que me fueron muy útiles a la hora de analizar las
debilidades, oportunidades, amenazas y fortalezas del Hotel Anahí.
d) Observación participante
Otra técnica que me ayudó a comprender mi objeto de estudio, fue la observación
participante. Esto a razón de que, mi persona, también se hospedó en el Hotel Anahí en un
par de oportunidades. Y fue esto lo que me permitió discernir en carne propia, ¿cómo era el
servicio?, ¿cuáles eran los paquetes que ofrecían al público en general?, ¿cuántas personas se
hospedaban en el hotel en un día cualquiera?, entre otras interrogantes.
1
Para selección de los tipos de fichas a ser usadas se recurrió al texto de Rossana Barragán, “Guía para la
formulación y ejecución de Proyectos de Investigación”.
24
1.8 Alcances y Aportes
1.8.1 Alcances y Aportes espaciales

● La presente propuesta de plan estratégico de marketing para el centro de hospedaje
Anahí, se ejecutará en el Hotel Anahí, en la capital del Municipio de Irupana, en la
región de Sud-yungas de La Paz. Es pues en este sentido que esta propuesta de
marketing, por un lado subsanara la poco afluencia turística al Hotel Anahí, y por
otro lado posibilitará la consolidación de una ruta turística en el Municipio de
Irupana, en la región de Sud-Yungas.
1.8.2 Alcances y Aportes temporales

● La presente propuesta de plan estratégico de marketing para el centro de hospedaje
Anahí, se ejecutará entre los años 2018-2020. No obstante, de entrada, planeo
desarrollar la fase inicial en los siguientes 5 meses. Esto con el fin de iniciar de
manera inmediata con la implementación estrategias, cuyos efectos se verán
reflejados en los meses venideros.
1.8.3 Alcances y Aportes temáticos

La presente propuesta de plan estratégico de marketing para el centro de hospedaje
Anahí, se centrará en el desarrollo del turismo y la hotelería, en el Municipio de
Irupana, en la región de Sud-Yungas. Es pues de esta manera que se planea
implementar paquetes y rutas turísticas, que aumente la afluencia de turistas y
viajeros al Municipio de Irupana.
25
Capítulo II. Marco Teórico
26
De forma general en la sociedad, el marketing se identifica con una serie de ideas
preconcebidas que no se ajustan a la realidad del concepto. Se piensa que el marketing es
sinónimo de conceptos como la publicidad o la comunicación y las ventas. Sin embargo, las
ventas y la publicidad, no son más que dos de las diversas funciones sobre las que trabaja
esta disciplina. . A este respecto, la labor del marketing será la de detectar necesidades
reales del consumidor con tal de diseñar la oferta que mejor le satisfaga. Es en este entendido
que el marketing resulta fundamental para todo tipo de negocio, organización, cualquiera que
sea su tamaño, su enfoque de negocio (desde los mercados de bienes de consumo a los
mercados de bienes industriales, el sector servicios e, incluso, el ámbito no lucrativo) y su
contexto nacional.
2.1 Marketing
Existen numerosas definiciones del marketing adecuadas para la elaboración de un plan de

marketing para el Hotel Anahí, entre algunas de ellas encontramos las siguientes:
“El marketing es la realización de actividades empresariales que dirigen el flujo de bienes y

servicios del productor al consumidor” (Ama, 1960)
“Marketing es la planificación y ejecución de todos los aspectos y actividades relativas a un

producto con objeto de influir sobre los consumidores para que se compre la mayor cantidad
posible a un precio óptimo que maximice el beneficio de la empresa a largo plazo.”(Buck
,1962)
“Marketing es un conjunto de actividades humanas dirigidas a facilitar los intercambios de

consumo.”(Kotler,1972)
“Marketing es la actividad humana dirigida a satisfacer necesidades y deseos a través del

proceso de intercambio”(Kotler, 1976)
27
“ El marketing es el proceso de planificar y ejecutar el concepto, precio, promoción y
distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfacen los objetivos
particulares y de las organizaciones.”(American Marketing Association, 1985)
Como podemos ver el marketing tiene diferentes conceptos, y cada uno de ellos está
relacionado con el enfoque y el énfasis en el que se trabaja. Entre ellos encontramos a los
siguientes conceptos:
2.1.1 Concepto Marketing con énfasis en la Oferta y Demanda

Concretamente, la AMA define el marketing como “el desempeño de actividades de negocio
que dirigen el flujo de bienes y servicios desde el fabricante hacia el consumidor” (AMA,
1960). Los aspectos más destacables de esta definición de marketing han sido resumidos en
los siguientes puntos:
• Circunscribe el marketing al ámbito empresarial y lo caracteriza como un flujo de bienes y

servicios, desatendiendo el intercambio de información que se produce entre el mercado y la
organización.
• El marketing es algo que solo realiza el productor de mercancías y/o servicios, dejando de
lado los aspectos intangibles y las organizaciones no lucrativas.
• Se centra en las actividades de distribución y no incluye otras actividades propias como son
la investigación de mercados, comunicación o el diseño de productos.
• El marketing aparece como un área de segundo nivel dentro de la empresa.
• La transacción es el núcleo central del marketing.
2.1.2 Concepto de marketing con énfasis en la relación y el valor

La AMA emite en 2004 una nueva definición del concepto de marketing adoptando un
enfoque más relacional que transaccional y que confiere protagonismo a toda la organización
en su conjunto. En esta línea señala que el marketing es “la función de la organización y el
conjunto de procesos dirigidos a crear, comunicar y distribuir valor a los clientes y a
28
gestionar las relaciones con los clientes mediante procedimientos que beneficien a la
organización y a sus grupos de interés”(AMA, 2004).
En esta definición se aprecia que, además de ponerse el énfasis en la asociación del

marketing con una función organizativa, desaparecen las cuatro «Pes» y las palabras
«intercambio» y «satisfacción», cobrando peso conceptos como los de «valor», «relación» y
«cliente».
Desde esta óptica, en la definición de la AMA (2004) cobran fuerza tres grandes líneas de
investigación ampliamente asentadas en la literatura de marketing (García, 2010). Primero, la
que aborda el carácter duradero de la relación entre oferta y demanda, promoviendo el
concepto de marketing relacional. Segundo, la que destaca el rol del valor. Y tercero, la que
se interesa por el carácter estratégico del marketing, promoviendo el concepto de orientación
al mercado a fin de ligar el marketing a la organización en su conjunto y no solo a un
departamento.
2.1.3 Concepto de marketing con consenso y énfasis en la ética y

responsabilidad social (AMA, 2007)
La ama revisa de nuevo el concepto en 2007 señalando que el “marketing es la actividad,
conjunto de instituciones y procesos, llevadas a cabo por organizaciones e individuos para
crear, comunicar, distribuir e intercambiar ofertas que tienen valor para los consumidores,
clientes, socios y para la sociedad en general” (AMA, 2007). Esta definición de la AMA
(2007) supone dar consenso a las distintas aportaciones previas presentando el marketing
como un conjunto de actividades, instituciones y procesos, y vinculandolo a términos como
intercambio de ofertas, valor y diversos tipos de agentes (consumidores, clientes, socios y
sociedad en general).
29
Tabla 7. Resumen de Marketing y conceptualización
En el caso del presente trabajo se utilizará el marketing mix para el diseño de estrategia para
el hotel Anahí
2.1.4 Concepto de Marketing con énfasis en el marketing mix

Sin duda a lo largo de la corta historia del marketing, el concepto de marketing mix ha
constituido uno de los aspectos de mayor importancia en el ámbito estratégico y táctico. En
mi opinión sigue siendo un instrumento básico e imprescindible y debe seguir estando en el
30
corazón de toda estrategia de marketing. Sin embargo es necesario dotar a las 4Ps de un
enfoque actual, de un enfoque basado en el protagonista, el cliente.
Preguntas como: ¿Qué productos lanzaré al mercado?, ¿a qué precio?, ¿dónde lo vendo? o
¿cómo los promociono? Son preguntas que se planteaban en el siglo XX, donde el producto
era el protagonista del marketing y su enfoque estaba basado en la oferta. En la actualidad el
cliente dicta las normas, por tanto la perspectiva del marketing mix se tiene que plantear
desde la óptica de la demanda.
El nuevo enfoque replantea las preguntas a: ¿Qué necesidades tienen mis clientes?, ¿Cuál es
el coste de satisfacción de nuestros clientes y que retorno me dará dicha satisfacción?, ¿Qué
canales de distribución son más convenientes para nuestros clientes? ¿Cómo y en qué medios
lo comunico? En la actualidad ya no es viable fabricar el producto para posteriormente
intentar venderlo, si no que es necesario estudiar las necesidades de nuestros clientes y
desarrollar el producto para ellos. Este enfoque además, plantea conocer el coste de
satisfacción de nuestros clientes y calcular el retorno vía precio. En la distribución, la
comodidad de compra del cliente es un punto clave, por ello es necesario elegir los canales
de distribución en base a sus preferencias. En cuanto a la comunicación el cliente ya no
quiere que sea una vía de un único sentido, donde los clientes simplemente se limitaban a
escuchar. En un entorno social y digital como es el actual, los clientes forman parte de una
vía de doble sentido, dónde son parte activa de una conversación con las marcas. En
definitiva, toda empresa del siglo XXI que desee tener éxito, tiene que plantearse trabajar en
un escenario donde el cliente cobre protagonismo ante el producto, en las estrategias de
marketing mix.
2.2 Variables del marketing mix las 4p’s del marketing
2.2.1 Producto (servicio a ofrecer)

Se concibe como un elemento físico o un servicio que satisface las necesidades de los
clientes y les proporciona utilidad. Villarroel (1995) afirma que: “el producto es un conjunto
de atributos tangibles e intangibles, composición física, química, envase color, tamaño,
31
imagen, distribución y servicios complementarios que se constituyen en satisfactor de
necesidades”
2.2.2 Precio
Olascoaga (s.f.) se refiere al precio como las transacciones que se realiza intercambiando un
bien o servicio por dinero, el precio nos indica la cantidad de dinero de dicho intercambio.
Para la fijación de precios se debe considerar los diferentes tipos de costos en los que incurre
una empresa, orientados a la realización de los objetivos de la empresa. Existe una serie de
factores que inciden en la fijación de precios entre estos podríamos mencionar:
● Objetivos de la empresa, sobre beneficios de las ventas, capital invertido,

optimización de los beneficios y participación en el mercado.
● Los precios de la competencia.
● Costos de producción y de distribución.
2.2.3 Plaza (territorio de ventas, temporada en que se vende, canales de

distribución)
Los canales de distribución según Olascoaga (s.f.), se refiere a cualquier flujo de bienes o
servicios del productor al usuario o consumidor final, incluyendo o no a un número
determinado de intermediarios. La selección de canal o canales de distribución más adecuada
depende de la naturaleza del producto o servicio, la exposición deseada, la magnitud y los
recursos de la empresa, característicos de los diferentes segmentos de mercado y la actuación
de la competencia. Es importante saber que el canal de distribución más conveniente para
una empresa puede carecer de importancia para otra.
2.2.4 Promoción (publicidad, promoción de ventas, ventas personales)

Definición según Philip Kaotler “La promoción comprende de todos los instrumentos de las
combinaciones del Marketing, cuya función es la comunicación persuasiva” La promoción
turística se define como el conjunto de acciones para el desarrollo e incremento de las
corrientes de visitantes que es efectuada tanto por instituciones privadas como públicas.
Respecto a esta última, se estaría hablando de Ministerios o
32
Secretarías, Departamentos, Direcciones u Oficinas del Turismo. Se puede decir que la
promoción tiene que ver “con todas las actividades destinadas a estimular la compra de un
producto o servicio, mediante acciones especiales, incentivos, etc.” señales y que estas
lleguen a la demanda previamente fijada.
En este entendido no solo es necesario tomar en cuenta las 4p’s de manera aislada, sino más
allá de eso crear lo que se pretende es crear una propuesta integral a través de un plan que
nos permita lograr nuestros objetivos de manera eficaz.
2.3 Plan
Un plan es una intención es una intención de realización de un proyecto. Se trata de un
modelo sistemático que elabora antes de realizar una acción, con el fin de dirigirla o
encauzarla en este sentido. Un plan también es un escrito que precisa los detalles necesarios
para realizar un proyecto
2.3.1 El plan de marketing

Como hemos visto en el apartado anterior, el plan de la empresa incluye los planes de las
diferentes áreas funcionales que la integran (planes de marketing, producción, financiera, de
recursos humanos, etc.). Por lo tanto, el plan de marketing se integra dentro del plan
estratégico. De forma específica, el plan de marketing debe definir una serie de políticas de
marketing que puedan implementarse y permitan alcanzar los objetivos marcados por la
organización, así como su misión. Su desarrollo debe responder a las siguientes preguntas,
diferenciando entre lo que conocemos como marketing estratégico y marketing operativo:
33
Por tanto, mientras que el marketing estratégico nos lleva a reflexionar sobre los valores de
la compañía, saber dónde estamos, dónde queremos ir y de qué manera, el marketing
operativo nos invita a poner en marcha las herramientas precisas del marketing mix para
alcanzar los objetivos que nos hayamos propuesto. Le compete, por tanto, al marketing
operativo planificar, ejecutar y controlar las acciones de marketing que nos permitan
implementar las estrategias marcadas. Partiendo de la estructura general de todo plan
estratégico, la estructura básica de un plan de marketing incluye las fases que se muestran en
la figura:
● Análisis de situación, resumen de las tendencias del entorno:
● Análisis de la situación interna y externa (productos, mercados, resultados

anteriores, competidores, otros factores ambientales)
● Análisis dafo (debilidades, fuerzas internas, amenazas y oportunidades externas).
● Selección del público objetivo: exposición de las decisiones de segmentación,
selección de mercados objetivos y posicionamiento, así como análisis del
mercado y segmentos a alcanzar a través de la estrategia de marketing (se verá en
el capítulo 3). MK
● Formulación de objetivos: esbozo de los objetivos concretos de marketing a
conseguir e identificación de aspectos que puedan afectar la consecución de los
mismos.
● Formulación de estrategias: definición de la estrategia a desarrollar para
conseguir los objetivos de marketing.
● Implementación: delimitación y definición de los programas para llevar a cabo la
estrategia elegida, incluyendo actividades concretas, su planificación temporal,
presupuesto y asignación de responsabilidades para: producto, precio,
distribución y comunicación
● Control: indicar cómo se va a medir la evolución hacia los objetivos y cómo se
llevarán a cabo los ajustes para mantener los programas dentro de las
previsiones.
34
El diseño de un plan de marketing mix, responde de manera integral a un determinado
espacio. En este caso al hotel Anahí. Sin embargo los hoteles por sus características tienen
diferentes tipificaciones. Por esta razón es necesario conocer las características que hacen a
cada hotel, para que nuestra propuesta sea más precisas y tengan mayor impacto.
2.4 Tipología de hospedajes
2.4.1 Hotel
Son aquellos establecimientos que prestan en forma permanente el servicio de hospedaje en
unidades habitacionales. La construcción deberá constituir un todo homogéneo con escaleras
y/o ascensores de uso exclusivo. Tener un mínimo de veinte (20) habitaciones, contar con el
servicio sanitario privado y/o común según su categoría y disponer de los servicios de
alimentos y bebidas según su categoría. La infraestructura, mobiliario, el equipamiento y los
servicios deben estar acordes a su categoría y cumplir con las exigencias y requisitos
mínimos del módulo correspondiente.
2.4.2 Clasificación de hoteles por estrellas
a) 1 Estrella (Económico)
Se espera que un hotel de una estrella ofrezca alojamiento limpio, básico, con pocas o
ninguna instalación. Las habitaciones normalmente están decoradas de manera funcional y
son compactas. Puede o no tener un baño privado, teléfono en la habitación, televisión o
servicios. Los hoteles de una estrella suelen estar cerca de restaurantes y atracciones
turísticas. Un hotel de una estrella es ideal para el viajero con poco presupuesto, donde el
precio es la principal preocupación.
b) 2 Estrellas (Valor)
Un hotel de dos estrellas, se espera que ofrezca un alojamiento limpio y básico. Estos pueden
tener o no un centro de negocios o acceso a internet, pero por lo general no tienen salas de
reuniones, botones, gimnasio o instalaciones recreativas. El restaurante a menudo se limita a
servicio de café o un desayuno continental. Las habitaciones ofrecen normalmente baño
privado, teléfono, televisión y servicios limitados. Un hotel de dos estrellas es ideal para
35
viajeros de negocios o exploradores, donde el costo es un factor, pero sí se desean servicios
básicos.
c) 3 Estrellas (Calidad)
Un hotel de tres estrellas pone mayor énfasis en la comodidad, estilo y servicio
personalizado. A menudo tienen un restaurante en el hotel, alberca, gimnasio, una tienda de
conveniencia y botones. Generalmente, hay salas de juntas y / o salas de conferencia y
servicios relacionados disponibles. Las habitaciones incluyen más servicios y hay una
atención más cuidadosa a la calidad y comodidad.
Un hotel de tres estrellas es ideal para viajeros de negocios o de placer en busca de un poco
más que los servicios básicos.
d) 4 Estrellas (Superior)
Un hotel de cuatro estrellas es una propiedad superior, que generalmente ofrece más de un
restaurante, bar y servicio a cuartos con horario prolongado. Los servicios disponibles
pueden incluir botones, concierne y servicio de valet parking. Normalmente, cuentan con
centro de conferencias y servicios de negocios. Las habitaciones son amplias y por lo general
ofrecen un mobiliario elegante, ropa de cama de alta calidad, productos de baño y una amplia
gama de servicios como minibar y secadora de pelo. Un hotel de cuatro estrellas es ideal para
viajeros que buscan más servicios y amenidades y un mayor nivel de confort.
e) 5 Estrellas (Excepcional)
Un hotel de cinco estrellas está muy orientado al servicio y brinda altos estándares de
comodidad y calidad. Cuenta con más de un restaurante, a menudo incluyendo una opción de
restaurante gourmet, así como un bar o sala de estar y servicio a cuartos las 24 horas. Puede
también ofrecer espacios recreativos, espacios deportivos así como un spa, un gimnasio
moderno y alberca. Un hotel de cinco estrellas es ideal para los viajeros exigentes que buscan
un servicio personalizado, instalaciones de alta calidad y una variedad de servicios e
instalaciones en el lugar.
36
f) Medias estrellas
Adoptamos la media estrella para dar mayor precisión a nuestra escala de seis estrellas. Los
hoteles con calificación de medias estrellas incluyen amenidades de su categoría, así como
amenidades adicionales, generalmente reservadas para una categoría superior.
g) Apart Hoteles
departamentos, la construcción deberá constituir un todo homogéneo con escaleras y/o
ascensores de uso exclusivo. Tener un mínimo de diez (10) departamentos o apartamentos,
contar con el servicio sanitario privado, cocina (Kitchenette) debidamente equipada en la
totalidad de las unidades habitacionales, además de disponer de los servicios de alimentos y
bebidas según su categoría. La infraestructura, el mobiliario el equipamiento y los servicios,
deben estar acordes a su categoría y cumplir con las exigencias y requisitos mínimos del
módulo correspondiente.
h) Hoteles Suites
Son aquellos establecimientos que prestan en forma permanente el servicio de alojamiento
en suites. La construcción deberá constituir un todo homogéneo con escaleras y/o ascensores
de uso exclusivo. Tener un mínimo de quince (15) suites, disponer del servicio sanitario
privado en todas las unidades habitacionales, contar con los servicios de alimentos y bebidas
según su categoría. La infraestructura, el mobiliario, el equipamiento y los servicios, deben
estar acordes a su categoría y cumplir con las exigencias y requisitos mínimos del módulo
correspondiente.
i) Hostales o Residenciales
unidades habitacionales, la construcción deberá constituir un todo homogéneo con escaleras
y/o ascensores de uso exclusivo. Tener un mínimo de diez (10) habitaciones, contar con el
servicio sanitario privado y/o común según su categoría, disponer de restaurante o cafetería
para brindar el servicio de desayuno. La infraestructura, el mobiliario, el equipamiento y los
37
servicios, deben estar acordes a su categoría y cumplir con las exigencias y requisitos
mínimos del módulo correspondiente
j) Casa de Huéspedes
y/o ascensores de uso exclusivo. Tener un mínimo de seis (6) habitaciones, contar con el
servicio sanitario privado y/o común según su categoría. Disponer de restaurante o cafetería
para brindar el servicio de desayuno. La infraestructura, el mobiliario, el equipamiento y los
servicios, deben estar acordes a su categoría, constituyéndose en un ambiente familiar y
cumplir con las exigencias y requisitos mínimos del módulo correspondiente.
k) Alojamientos
y/o ascensores exclusivos. Tener un mínimo de diez (10) habitaciones, contar con el servicio
sanitario común, de acuerdo a un número determinado de habitaciones. La infraestructura, el
mobiliario, el equipamiento y los servicios, deberán estar acordes a su categoría y cumplir
con las exigencias y requisitos mínimos del módulo correspondiente.
l) Complejos Turísticos
unidades habitacionales, con escaleras y/o ascensores de uso exclusivo.
Tener un mínimo de veinte (20) unidades habitacionales, disponer del servicio sanitario
privado en cada una de ellas, proveer los servicios de alimentos y bebidas según su
categoría. Disponer de áreas para la recreación y esparcimiento de los huéspedes;
respondiendo a la ubicación geográfica del establecimiento. Contar con el equipo de
primeros auxilios y de salvataje necesarios, según el tipo de actividades recreacionales que
ofrezca. La infraestructura, el mobiliario , el equipamiento y los servicios, deben estar
38
acordes a su categoría y cumplir con las exigencias y requisitos mínimos del módulo
correspondiente.
m) Floteles
Son aquellos establecimientos que prestan servicios de alojamiento ubicadas en una
instalación flotante o sobre una nave acuática.
n) Establecimientos de Hospedaje Complementario

Son aquellos establecimientos de características sencillas confortables, que brindan servicio
de alojamiento en especial a deportistas o grupos unidos por un interés o actividad común,
están destinados a apoyar la realización de actividades turísticas especializadas regionales
rurales y Áreas Protegidas del país. Hay varias modalidades, entre ellas, se contemplan los
siguientes:
o) Lodges
Son establecimientos que prestan el servicio de hospedaje de manera permanente en
unidades habitacionales con o sin baño privado y brindan servicios de alimentos y bebidas.
Están destinados principalmente a apoyar el turismo de naturaleza o turismo cultural
especializado; su diseño es armónico con el entorno natural, recupera el uso de materiales
tradicionales y diseños locales, además de ser de bajo impacto durante su operación.
p) Casas de Campo
Son haciendas u otras formas habitacionales rurales, que refuncionaliza algunos espacios
para brindar el servicio de hospedaje en determinadas temporadas, para apoyar actividades
características del turismo rural.
q) Albergues
Son establecimientos que brindan el servicio de hospedaje de manera permanente
generalmente en unidades habitacionales de uso común y servicios sanitarios compartidos;
pueden o no brindar servicios de alimentos y bebidas. Incluyen a las habitaciones habilitadas
para recibir turistas en casas particulares del país y los refugios habilitados para la práctica
de actividades como la pesca deportiva.
39
r) Áreas de Camping
Son espacios destinados de forma permanente a la instalación provisional de carpas, que
disponen de instalaciones de uso común como por ejemplo tiendas, baños, parrillas y otros.
2.5 Tipos de unidades habitacionales
Ambientes que constituyen como parte del todo unitario de un establecimiento:
• Habitación: Es el ambiente especialmente diseñado y amoblado para que el huésped

pueda encontrar descanso. En ella debe existir una o más camas de acuerdo al tipo de
habitación: Simple, doble, triple, etc. con mobiliario de acuerdo al número de
personas que cobije.
• Cabaña:Unidad habitacional con características propias, conformada por una o más
habitaciones con sus respectivos servicios sanitarios, sala de estar y comedor.
• Departamento o Apartamento: Es aquella unidad habitacional conformada por una o
más habitaciones con sus respectivos servicios sanitarios, sala de estar, comedor y
cocinilla (Kitchenette) debidamente equipada.
• Suite:Es aquella unidad habitacional que consta, por lo menos de dos áreas
claramente diferenciadas, una habitacional y una zona social (sala de estar),
intercomunicadas entre si.
2.6 Publicidad
Comprende todas las actividades mediante las cuales se dirigen al público, mensajes visuales
u orales con el propósito de informar e influir para que compre mercancías o servicios, o se
imprimen favorablemente hacia ciertas ideas, instituciones o personas.
Mediante la publicidad se consta con una audiencia muy amplia se utilizan medios masivos
en forma pagada para influir en sus decisiones a fin de lograr la compra de productos o
servicios.
2.6.1 Medios de Publicidad
40
● Los anuncios turísticos en la radio.- Una campaña publicitaria en la radio, es un
espacio breve en el que se incluye un anuncio turístico, con una gran credibilidad,
llegando al público en general.
● Revistas.- Las revistas que explotan estas fuerzas se han movido para venderse como
parte de un enfoque sinérgico, para un plan general de medios. Hoy en día se vende a
mayor cantidad de público, si se quiere llegar a un público o segmentado.
● Periódico.- Son productos que se comercializan a lectores, también han afrontado una
competencia sin precedentes para captar, tanto los dólares de la publicidad como el
tiempo del lector, hace mucho tiempo atrás los periódicos no llegaban a los hogares,
en la actualidad los pobladores tiene más facilidad, por lo cual hay más publicidad
turística en los periódicos.
● Folletos.- Estos folletos apoyan específicamente a un rubro, en este caso al sector
turístico, y su finalidad es dotar prestigio como valor añadido, lo que se expone en él.
● Internet.- El internet juega un rol muy importante para el sector turístico, es una
conexión de redes informáticas que permite comunicarse directamente con el cliente.
● Televisión.- Este medio está dispuesto a canales de difusión en general, además de su
enorme penetración en los hogares, también ofrece una flexibilidad. Creativa que no
se encuentra en ningún otro medio, con su combinación de su imagen y sonido,
colores y movimiento logran la capacidad para a todo tipo de persona.
● Publicidad Exterior.- La publicidad exterior es un medio visual para reforzar el
nombre de una marca, de un producto o de un servicio. Tiene un alto impacto y llega
un público móvil o en tránsito. Puede llegar a la mayoría de la población a un costo
muy bajo por exposición. La publicidad exterior incluye los tableros de carteles.
41
Capítulo III. Marco Práctico
42
3.1 Aspectos Generales
3.1.1 Edad y Estadía

Tabla 8. Promedio de edad de huéspedes y días de estadía en el hotel
Promedio Unidad de
Medida
Edad 29,02 años
¿Por cuántos días usted se 1,72 días

hospedó (hospedará) en el
Hotel Anahí?
Fuente: Elaboración propia en base a encuesta realiza a huéspedes del hotel Anahí.
En la anterior tabla podemos observar la edad promedio de los huéspedes que visitan el Hotel
Anahí, en este caso es de 29 años; es decir una población joven. También podemos ver el
promedio de días que los huéspedes se hospedan en el Hotel Anahí, en este caso es 1,72 días,
y en contraste con el cuaderno de registro del hotel, esto equivaldría a aproximadamente dos
días y una noche. El contraste de estos datos nos permite identificar el sector poblacional
(jóvenes) sobre el cual trabajar con estrategias de marketing mix. Y así también, nos permite
intuir el poco interés de adultos y adultos mayores en los atractivos turísticos del Municipio
de Irupana, y en consecuencia, en los paquetes del Hotel Anahí.
43
3.1.2 Nacionalidad y/o procedencia
Gráfico 6.- Nacionalidad y procedencia de los huéspedes del hotel Anahí
Fuente: Elaboración propia en base a encuesta realiza a huéspedes del hotel Anahí
En este gráfico se puede observar la nacionalidad de los huéspedes que se hospedan en el

Hotel Anahi, en este caso, un 72% de los encuestados es de procedencia boliviana; es decir,
la mayoría. Por otra parte, un 12% de los huéspedes encuestados es de nacionalidad
española, un 6% es de nacionalidad alemana y otro 6% de nacionalidad francesa. Estos datos
son interesantes, si se los contrasta con la no muy clara misión y visión del Hotel Anahí. Y es
que la población que se hospeda en Hotel Anahí, además de ser joven, es boliviana. Este dato
nos permite conocer, a grandes rasgos, a la población que se hospeda en Hotel Anahí. Y es a
partir de este indicador que se tendría que trabajar la imagen del Hotel Anahí, a partir de una
visión y misión clara que llegue y capte a un determinado público objetivo.
44
3.2 Razones por las que los huéspedes se hospedan en el Hotel Anahí
Gráfico 7.- Razones por las que se hospedan en el hotel Anahí
El gráfico nos muestra que los huéspedes del Hotel Anahí generalmente se hospedan por
negocios (36%), por turismo (28%), o en todo caso por descanso y placer (12%), por visita a
familiares o amigos (12%), o por asistencia a algún congreso (10%). Estos datos muestran la
deficiente propuesta turística, en cuanto a paquetes y propuesta hotelera del Hotel Anahí. Y
es a partir de estos datos, que se tendría que trabajar en estrategias que fortalezcan la
propuesta turística y hotelera del Hotel Anahí.
45
3.3 Maneras y mecanismos mediante los que huéspedes conocieron el Hotel
Anahí
Gráfico 8. ¿Cómo conoció el hotel Anahí?
El 58% de los huéspedes del Hotel Anahí conocieron este hotel por referencia de algún
residente de Irupana, como uno de los huéspedes me comentó: “al llegar a la plaza pregunte
por un alojamiento. Los choferes del lugar rápidamente me mandaron a este hotel”. Por otro
lado el 24% de los huéspedes conocieron el hotel a través de un amigo o familiar, y el 16%
mediante una agencia turística. Este es un indicador que nos permite conocer la casi
inexistente imagen del Hotel Anahí, más allá del Municipio de Irupana. Este dato es
importante, pues permite replantear las formas y mecanismos que el Hotel Anahí ha estado
usando para darse a conocer. Y es que el Hotel Anahí, además de lo ya hecho, tiene que
buscar otras maneras para darse a conocer; tiene que apropiarse de espacios y medios que le
permitan darse a conocer, incluso antes de que los huéspedes lleguen a la población de
Irupana.
46
3.4 Opinión de los huéspedes acerca de la ubicación del Hotel Anahí
Gráfico 9.- Opinión acerca de la ubicación del Hotel Anahí
Según el gráfico los huéspedes opinan que la ubicación del Hotel Anahí es buena(43
encuestados de 50). Esto nos permite identificar una fortaleza del Hotel Anahi, para a partir
de esta fortaleza plantear una estrategia de impacto.
47
3.5 Nivel de Satisfacción de los Huéspedes del Hotel Anahí
3.5.1 Ambiente y Decoración.
Gráfico 10 .- Opinión de los huéspedes acerca del ambiente y decoración del hotel
Anahí
El 60% de los huéspedes del Hotel Anahí piensan que los ambientes y la decoración del hotel
son regulares. Y un 18% piensa que es buena, y peculiarmente otro 18% piensa que es mala.
Indudablemente a partir de estos datos se intuye que es de suma importancia brindarle una
identidad al Hotel Anahí, que se refleje en aspectos como el ambiente y decoración. Esto
para mejorar la opinión al respecto de estos temas, y así brindarle a los huéspedes un lugar
agradable y acogedor.
3.5.2 Comodidad y Confort.
48
Gráfico 11 .- Opinión de los huéspedes acerca de la comodidad y confort del Hotel
Anahí
Por otro lado al respecto de la comodidad y confort del hotel, el 54% de los huéspedes
piensan que es regular. Seguido del 30 % que piensa que es bueno y un 12% que es malo.
Este indicador es interesante, ya que la comodidad y el confort no se miden solo a partir de
parámetros materiales, si no también a partir del trato de trabajadores. Y es pues en este
sentido que este dato es importante si se lo contrasta con la entrevista al gerente y dueño del
Hotel Anahí. Él me comentó que solamente su hijo y él atienden el Hotel Anahí. Y no solo
atienden el Hotel Anahí, ya que además de atender el hotel atienden las tiendas ubicadas en
la planta baja.
3.5.3 Equipamiento e Instalaciones.
49
Gráfico 12 .- Opinión de los huéspedes acerca del equipamiento e instalaciones del
Hotel Anahí
Uno de las fortalezas del Hotel Anahí es que cuenta con un equipamiento bueno, esto según
el 54% de sus huéspedes, frente a el 18% que piensa que el equipamiento es regular. Por otro
lado, el 14% de los huéspedes piensa que es excelente, y coincidentemente otro 14 % piensa
que es malo. Estos datos, si bien son alentadores para el Hotel Anahí, es importante
trabajarlos aún más. Esto con fin de seguir mejorando la imagen del hotel ante los huéspedes.
50
3.5.4 Recepción.
Gráfico 13 .- Opinión de los huéspedes acerca del trato del personal en la recepción
El trato al momento de recepcionar a los huéspedes del hotel es un tema sumamente

importante a la hora de posicionar a un hotel, debido a que este es el espacio de interacción
más íntimo que se tiene con los huéspedes. Sin embargo en el caso de hotel Anahí es un
problema debido a que un 52% piensa que es regular, y un 26% que es malo. Y tan solo un
22% de los huéspedes piensan que es bueno. Sin duda este es un aspecto a mejorar con la
capacitación al personal para ofrecer un servicio de calidad al cliente.
51
3.5.5 Relación Calidad-Precio.
Gráfico 14.- Opinión de los huéspedes en relación a la calidad del hotel y el precio que
se paga por el servicio.
En relación al precio de cada uno de los paquetes del Hotel Anahí, y a la calidad del hotel, un
56% de los huéspedes opinan que esta relación es regular. Un 30% sostiene que esta relación
es mala y un 12% que es buena. Este dato nos muestra la satisfacción del cliente por el
servicio que recibe en relación al precio que paga, y como podemos ver, los datos son
alarmantes ya que un 30% piensa que esta la relacion (precio-calidad) es mala. Esto nos
permite conocer que, en su mayoría, los huéspedes del Hotel Anahí no están satisfechos por
el servicio ofrecido. De ahí que sea sumamente importante la mejora de esta relación, para
que los huéspedes están satisfechos con el servicio ofrecido y el precio pagado.
52
3.5.6 Hospitalidad y Trato.
Gráfico 15.- Opinión de los huéspedes cerca de la hospitalidad y trato de los empleados
En relación al tema de atención al cliente, el 54% de los huéspedes piensan que el trato del
personal es bueno. Un 40% que el trato es regular y un 6% que el trato es excelente. En este
cuadro se puede observar que uno de los fuertes del Hotel Anahí es la atención al cliente. No
obstante, si tomamos en cuenta que en dicho hotel solo trabajan 2 personas, según el gerente,
y que un 40% de los encuestados piensan que el trato es regular, podemos deducir que la
hospitalidad y el trato también son aspectos a trabajar. En sentido está claro que el Hotel
Anahí debe fortalecer, aún más, el buen trato al cliente, para poder posicionarse en el
mercado por su calidad, no solo a nivel de infraestructura y atractivos turísticos, sino también
en cuanto a hospitalidad y buen trato.
53
3.5.7 Habitaciones.
a) Equipamiento de las Habitaciones.

Gráfico 16.- Opinión de los huéspedes acerca del equipamiento de las habitaciones
En el siguiente gráfico se puede apreciar la opinión de los huéspedes en relación al

equipamiento de la habitación en la que se hospedaron. El equipamiento de las habitaciones
está en relación al paquete que elijan, es decir algunas tienen accesorios y beneficios que
otras habitaciones por el precio no tienen. En este entendido un 56 % de los huéspedes
opinan que el equipamiento de la habitación en la que se hospedaron es regular; un 28%
opinan que el equipamiento es bueno y finalmente un 10% que es malo y 6% que es
excelente. Estas opiniones se pueden tomar como otra de las potencialidades del Hotel
Anahí.
b) Limpieza de las Habitaciones.
Gráfico 17.- Opinión de los huéspedes acerca de la limpieza del hotel
54
En relación a la limpieza del Hotel Anahí, un 58% de los huéspedes piensa que la limpieza es
regular, un 38% que es buena y finalmente un 4% que es mala. En este sentido se puede
apreciar que la limpieza de las habitaciones del Hotel Anahí es un aspecto a fortalecer, ya
que, según la tipificación y clasificación de hoteles, la limpieza es un factor muy importante.
Por otra parte, el gerente me comentó que al ser solamente dos las personas que atienden el
Hotel Anahí, la limpieza a veces se torna un tanto compleja. Esto, quede claro, solamente en
temporadas con alta afluencia de huéspedes.
55
c) Estado de las Habitaciones.
Gráfico 18.- Opinión de los huéspedes acerca del estado de las habitaciones.
En cuanto al estado físico de las habitaciones 44% de los huéspedes opinan que el estado es
bueno, otro 44% opina que el estado de las habitaciones es regular, un 8% que es excelente y
un 4% que es malo. Estos datos, como se puede ver en el gráfico, reflejan el relativo buen
estado de las habitaciones. Y es que, según la entrevista al gerente del hotel, semestralmente
se realiza una inspección para verificar el buen estado de las instalaciones. Sin embargo, si
tomamos en cuenta el porcentaje de personas que opinan que el estado de las habitaciones es
malo y regular, se puede deducir que las inspecciones realizadas son insuficientes. De ahí
que este también sea un aspecto a trabajar para así mejorar el servicio del Hotel Anahí.
56
3.5.8 Servicios.
a) Piscina.
Gráfico 19.-Opinión de los huéspedes en relación al servicio de piscina
El servicio de piscina del hotel Anahí, es un servicio que se adquiere solo con un par de
paquetes. En este sentido el siguiente gráfico representa la opinión de todos los huéspedes
que adquirieron este paquete. Entonces, un 56% de los huéspedes opinan que este servicio es
regular y un 44% que es bueno. Esto si se lo analiza un poco, nos permite intuir que si bien el
servicio de piscina, según los pocos encuestados que optaron por este servicio
complementario, está entre regular y bueno, queda todavía mucho por mejorar. Esto con el
fin de que este servicio resalte, y sea uno más de los atractivos del Hotel Anahí.
57
b) Garaje.
Gráfico 20.- Opinión de los huéspedes en relación al servicio de Garaje.
El servicio del garaje al igual que el de piscina está destinado a huéspedes que eligen un
determinado paquete, es en este sentido que los datos reflejan solamente la opinión de los
huéspedes que accedieron a este servicio. En este entendido el 63% de los huéspedes piensan
que este servicio es excelente y un 37% opina que el servicio es bueno. Si bien este es un
servicio complementario, y no es muy requerido por los huéspedes del Hotel Anahí, también
sería importante promocionarlo más, e incluirlo como parte de alguno de los paquetes del
Hotel Anahí. Esto con el fin de potenciar el área de servicios disponibles en el Hotel Anahí.
58
c) Desayuno.
Gráfico 21.- Opinión de los huéspedes en relación al servicio de desayuno.
El desayuno es parte del área de servicios disponibles del Hotel Anahí, Y si bien no todos los
encuestados optaron por este servicio, los que sí optaron por incluir el desayuno en sus
paquetes, sostienen que en general el servicio es bueno (49%). No obstante, un 43% de los
huéspedes encuestados sostiene que el servicio es regular. Es este dato, que contrasta y casi
equipara la valoración positiva, el que tiene que ser trabajado. Esto con el fin de revertir la
opinión de los huéspedes, y posicionar el desayuno ofrecido por el Hotel Anahí en el
imaginario de las personas en torno a este hotel.
d) Sala de Eventos.
Gráfico 22.- Opinión de los huéspedes en relación al servicio de sala de eventos.
59
El servicio de sala de eventos al igual que el de la piscina está destinado a huéspedes que
eligen un determinado paquete, es en este sentido que los datos reflejan la opinión solo de los
huéspedes que accedieron a este servicio. El 40 % de los huéspedes opinan que el servicio es
bueno, otro 40 % opina que es regular y finalmente un 20 % opina que es excelente. Estos
datos también nos refleja que este servicio no es muy requerido, a diferencia de otros
servicios del hotel, lo que nos hace pensar en políticas del hotel para promocionar paquetes
no muy requeridos pero que tienen alta puntuación.
60
3.6 Personal del Hotel Anahí
a) Balance general de los huéspedes al personal del Hotel Anahí.
Gráfico 23.- Opinión de los huéspedes en relación al personal del Hotel Anahí.
El personal de un establecimiento es un factor determinante a la hora de impulsar las ventas.

En este sentido el buen trato, la cordialidad y respeto son muy importantes para los
huéspedes. En el caso del Hotel Anahí, a pesar de contar con un personal reducido, el 50 %
de los huéspedes opinan que el personal es bueno, un 40 % que es regular y el 4% que es
excelente. Esto, pese a las dificultades y deficiencias por las que el personal atraviesa en
temporadas con alta afluencia de turistas, es una potencialidad del Hotel Anahí a ser
explotada.
61
b) Evaluación del personal en relación a la cantidad.
Gráfico 24.- Personal del hotel
En cuanto a la opinión de los huéspedes en relación al personal del Hotel Anahí, 37 de 50

encuestados sostienen que el personal del hotel es insuficiente. Esta variable relacionada con
las anteriores refleja que, el reducido personal del Hotel Anahí, es un problema que se debe
solucionar para ofrecer un servicio de calidad enfocado en el cliente.
62
c) Balance general acerca de si el personal del Hotel Anahí superó las
expectativas de los huéspedes.
Gráfico 25.- Opinión de los huéspedes al respecto del personal del Hotel Anahí.
A pesar de que en variables anteriores se refleja que el trato del personal del hotel es bueno
para con los huéspedes, existen variables como la anterior que reflejan que el personal es
insuficiente para la atención. El gráfico actual también refuerza la idea de que el personal es
un problema a subsanar, debido a que 43 de 50 encuestados opinan que ningún empleado
superó sus expectativas, y solo 7 de 50 sostuvieron que alguien del personal superó sus
expectativas. Este dato ahonda en lo anterior, y nos permite conocer una de las mas grandes
deficiencias del Hotel Anahi: el personal extremadamente limitado.
63
3.7 Impresión de los huéspedes del Hotel Anahí después de su estadía.
3.7.1 Los huéspedes volverían a hospedarse en Hotel Anahí.

Gráfico 26.- Opinión de los huéspedes acerca de si se hospedarian otra vez en el Hotel
Anahí.
Solamente 31 de 50 de los huéspedes del Hotel Anahí opinan que se volverían a hospedar en
el hotel, frente a 19 de 50 que opinan que no volverían a hospedarse en este hotel. Este
indicador nos dice que el hotel debe pensar estrategias que promuevan una atención de
calidad, para que sus huéspedes vuelvan al hotel o lo recomienden.
64
3.7.2 Los huéspedes del Hotel Anahí recomendarían este hotel a otras
personas.
Gráfico 27.- Opinión de los huéspedes en relación a si recomendaría el Hotel Anahí.
Este gráfico es llamativo, pues si bien 28 de 50 de huéspedes del Hotel Anahí sostuvieron
que sí recomendarían este hotel, un poco menos de la mitad (22 de 50 huéspedes) sostuvo
que no recomendarían este hotel. Este indicador es preocupante debido a que un número
considerable de clientes no lo recomendaría. Y es este dato, un tanto negativo, lo que nos
obliga a plantearnos estrategias para mejorar la atención al cliente.
3.8 Diagnóstico.
Después del estudio tanto en el marco práctico, como en el análisis FODA del hotel Anahí y
la región en la que se encuentra, podemos identificar diferentes variables, alrededor de las
65
cuales se puede implementar y/o resolver algunas dificultades del Hotel Anahí. Entre estas
variables a trabajar tenemos :
1. Variable: Imagen e identidad del hotel

En cuanto a la misión y visión del Hotel Anahí, se puede afirmar que no cuenta con ideas
consolidadas al respecto. Esto es un problema grave a ser solucionado de entrada, ya que no
permite que el hotel desarrolle una imagen propia que posibilite que los huéspedes y/o
clientes recuerden este hotel como un referente en la región a pesar de que el hotel cuenta
con ambientes e instalaciones cómodas, una variedad de servicios y una ubicación
excepcional, la opinión al respecto del hotel casi nunca pasa de regular en muchos aspectos,
según la encuesta realizada.
El hotel no posee una identidad propia y tampoco aprovecha la identidad regional, en este
entendido es importante trabajar en primer lugar en definir la mision y vision del hotel y
posteriormente en otorgarle una identidad propia al hotel, para empezar a posicionarlo como
referente.
Propuesta para diagnóstico 1
Proporcionar al Hotel Anahí una identidad en relación a sus potencialidades propias y

externas (locales y regionales).
- Definir un misión y visión del hotel

- Definir un público objetivo según las potencialidades del hotel y la región.
2. Variable Personal del hotel
Un problema del hotel es que no cuenta con el personal suficiente para la atención a sus
clientes. Este problema está altamente relacionado con las épocas altas de clientes (fiestas
patronales de la región), es decir que en épocas en las que no hay una afluencia importante
de huéspedes el hotel solo atiende con 2 personas, que además de estar encargadas del hotel
están encargadas de los almacenes. Este se ha vuelto en un problema porque a pesar de ser
épocas bajas el personal no solo se dedica a la atención del hotel, si no también a otras
66
actividades. En este sentido es importante plantearse políticas que impulsen las ventas del
hotel que permitan hacer rentable tener personal fijo para la atención del hotel.
También es importante, hasta que se contrate más personal, capacitar al personal actual en
temas como atención al cliente, buen trato y cordialidad. Esto para que las opiniones al
respecto del personal mejoren.
Propuesta para diagnostico 2
Reestructurar la organización del personal del Hotel Anahí
Reorganizar y replantear el esquema laboral actual del Hotel Anahí, con personal capacitado
en diferentes aspectos, como ser imagen hotelera, buen trato y atención al cliente.
- Capacitar al personal actual en temas de atención al cliente, buen trato y

cordialidad.
- Capacitar al personal actual en temas de limpieza, decoración e imagen
hotelera.
- Contratar personal para el trabajo exclusivo en la atención del Hotel Anahi.
3. Variable Publicidad del hotel
Como pudimos estudiar, el hotel cuenta con una diversidad de fortalezas y oportunidades.
Empezando por el hecho de que se encuentra en una región con diferentes atractivos
turísticos, poco explorados. Pero también porque ofrece servicios que otros hoteles no
ofrecen, como televisión, wifi, piscina, salones, etc. Sin embargo a pesar de presentar este
panorama favorable, el hotel no es conocido, más allá de lo que es municipio de Irupana,
como nos muestra la encuesta, en la mayoría de los casos los huéspedes conocieron el Hotel
Anahí al llegar a pueblo.
Los medios por los que se promociona (web y facebook) las estrategias que utiliza son
deficientes, ya que hasta ahora no se han plasmado en ventas mayores para el hotel.
En este entendido es importante trabajar a partir de la identidad del hotel y la identidad

regional (que es una fortaleza) trabajar estrategias de promoción y difusión del hotel.
67
Propuesta para el diagnóstico 3
Crear una línea de contenido gráfico (virtual y físico) que promocione el Hotel Anahí y la
región de Sud Yungas de La Paz.
- Capacitar al personal actual en tema manejo de redes sociales y publicidad.

- Crear una línea de contenidos publicitarios para las páginas (facebook y web)
del Hotel Anahí.
- Crear una cuenta en instagram y/o snapchat
4. Variable Convenios
El Hotel Anahí cuenta con diferentes convenios, por ejemplo con empresas como Tigo,
Entel, Hansa, Red Enlace, que permite que tengan acceso a internet, tv cable, giros y envíos
de dinero desde el hotel. Sin embargo todos los convenios que tiene son de mejora de la
calidad del servicio del hotel que ofrece, una vez que los clientes ya están alojados en el
hotel. El hotel actualmente no cuenta con convenios de promoción y/o difusión. En este
sentido es importante realizar convenios con instituciones que apoyen la promoción y
difusión del hotel, en este sentido nos referimos a servicios de transporte,empresas turísticas
con asentamiento en la ciudad de La Paz.
Propuesta para el diagnóstico 4
Realizar convenios con instituciones locales, regionales y nacionales, especializadas en el

área de turismo y hotelería.
- Realizar convenio con organizadores del Irupanapente.

- Realizar convenio con una y/o varias agencias turísticas, para ofrecer paquetes
turísticos. Y promocionar el hotel mediante folleteria.
- Realizar convenios con empresas de transporte de la región para lanzar paquetes
turísticos en épocas de baja d
68
Capítulo IV. Factibilidad
económica y social
69
bjetivo Variable Propuestas Indicador : cualitativo y Fuente de Hipótesis y supuestos
cuantitativo verificación
Diseñar un plan de La ocupación del hotel Encuesta 12 meses después de implementado

marketing mix que Anahí por año es solo de realizada el proyecto la ocupación
coadyuve a aumentar 3% de su capacidad total. huéspedes
la demanda de El hotel Anahí cuenta con
huéspedes del hotel ventas altas en épocas de
Anahi del municipio fiestas patronales y
de Irupana vacaciones. (12,50% enero,
julio 16,8%, agosto 13,10
%, diciembre 12,24%) Los
demás meses su ocupación
no pasa del 7% de su
capacidad
Objetivos Específicos
70
Imagen e Definir un misión y La edad media de los Encuesta Al cabo de 5 meses el Hotel Anahí
1. Proporcionar al identidad visión del hotel huéspedes del hotel Anahi realizada a ha consolidado una identidad
hotel una identidad en del hotel Definir un público es 29 años. huéspedes íntimamente relacionada con lo
relación a sus objetivo según las 13 de 17 de los gráficos local, regional y nacional. Esto ha
potencialidades potencialidades del muestran que la opinión generado el reconocimiento interno
propias y externas hotel y la región. REGULAR es una y externo de huéspedes. Además,
(locales y regionales) constante sobre el hotel y
sus servicios.
El 72% de los huéspedes del
hotel Anahí son bolivianos
El 28 % se hospeda por
turismo, 12% por
descanso/placer y el 36%
por negocios
Personal Capacitar al personal 52% piensa que la recepción Encuesta Al cabo de 6 meses, el personal se
2. Reestructurar la del Hotel actual en temas de del hotel Anahi piensa que realizada a ha capacitado en diferentes ramas
organización del atención al cliente, es REGULAR y 26% que es huéspedes de la hotelería, y también, se ha
personal del Hotel buen trato y MALA incrementado el personal. Esto ha
Anahí cordialidad. 40% cree que la elevado los índices de conformidad
Capacitar al personal hospitalidad y el trato es y satisfacción de los huéspedes del
actual en temas de REGULAR Hotel Anahí. Además, debido al
limpieza, decoración e 37 encuestados piensan que incremento de personal (altamente
imagen hotelera. el personal es insuficiente calificado) el número de huéspedes
Contratar personal 43 encuestados de 50 se ha incrementado.
para el trabajo opinan que ningún
exclusivo en la empleado superó sus
atención del Hotel expectativas.
Anahi. 58% opina que la limpieza
de las habitaciones es
REGULAR
43% piensa que el desayuno
es regular
46% califica al personal
como regular
71
publicidad Capacitar al personal 58% conoció el hotel Anahi Encuesta 1 mes después de lanzar el
3. Crear una linea de del hotel actual en tema manejo por referencia de un realizada a contenido gráfico de publicidad 60
contenido gráfico de redes sociales y residente de Irupana al huéspedes % de los huéspedes conocen el
(virtual y físico) que publicidad. llegar a pueblo hotel por páginas web o medios
promocione el hotel Crear una cuenta en 54% que el equipamiento e digitales
Anahi y la region de instagram y/o snapchat instalaciones son buenas
Sud Yungas Capacitar al personal 2% conoce el hotel por
actual en tema manejo portal de Internet, 24% a
de redes sociales y través de un amigo o
publicidad. familiar y 16% por una
agencia turística
43 encuestados de 50
opinan que la ubicación del
hotel es BUENA
El 28 % se hospeda por
turismo, 12% por
descanso/placer y el 36%
por negocios
Convenios Realizar convenio con 16% de los huéspedes Encuesta Implementado el proyecto el hotel
4. Realizar convenios organizadores del conoce el hotel Anahi por realizada a Anahí cuenta con convenios de
con instituciones Irupanapente. una agencia turística, 24% a huéspedes transporte, agencia de turismo y
locales, regionales y Realizar convenio con través de un amigo o otros. 1 año implementado el
nacionales, una y/o varias familiar convenios sus ganancias se han
especializadas en el agencias turísticas, incrementado en 40%
área de turismo y para ofrecer paquetes
hotelería. turísticos. Y
promocionar el hotel
mediante folleteria.
Realizar convenios
con empresas de
transporte de la región
para lanzar paquetes
turísticos en épocas de
baja demanda.
72
Variable: Imagen e identidad del hotel
Actividad Tareas Beneficiarios y factibilidad social
1.Definir un misión y 1. Realizar talleres Directos: Dueños del hotel Anahí.

visión del hotel participativos con el Indirectos: empleados del hotel Anahí y pobladores de la región.
personal del hotel, para Factibilidad: el Hotel Anahí cuenta con el espacio necesario para realizar los talleres, y
que puedan identificar sus actualmente cuenta con el presente estudio para poder identificar potencialidades internas y
potencialidades. externas que le ayuden a definir su misión y visión. Esto a largo plazo le dotará de una identidad
2. Realizar trabajo conjunto propia, convirtiéndola en un referente regional de servicio, trayendo beneficio para el hotel y los
con el gerente para pobladores.
identificar potencialidades
y definir la misión y visión
del Hotel
2.Definir un público 1. Identificar en base al Directos: Dueños del hotel Anahí.

objetivo según las presente estudio las Indirectos: empleados del hotel Anahí, pobladores de la región y futuros huéspedes del hotel
potencialidades del características de los Anahí.
hotel y la región. huéspedes del hotel. Factibilidad: el Hotel Anahí cuenta con el presente estudio para identificar a su público
2. Diseñar paquetes objetivo. Cuenta con instalaciones que le permiten diseñar una variedad de promociones y
atractivos para el público paquetes.
objetivo, según el estudio.
3. Contrastar la 1. Implementar el desayuno Directos: Dueños del hotel Anahí.

identidad del hotel con tradicional yungueño y/o Indirectos: empleados del hotel Anahí, pobladores de la región, futuros huéspedes del hotel
la identidad regional en irupaneño Anahí, productores de los yungas
los servicios 2. Implementar un pequeño Factibilidad: El hotel Anahí cuenta con un empleado que es chef, lo que facilita la
mostrador dentro el hotel implementación de desayunos tradicionales. La región de los yungas cuenta con una variedad de
de venta de producto productores de cafe, miel, coca, etc que se verían beneficiados con este proyecto.
yungueños y/o artesanías:
miel, café, coca, aretes de
coca, huaruros, etc
73
Variable: Imagen e identidad del hotel
Tareas Implementación Requerimientos Presupuesto
Realizar talleres participativos con corto plazo - 10 hojas resma de papel bond (15bs) 80 bs
el personal del hotel, para que - Marcadores (15bs)
puedan identificar sus - paquete de hojas bond (30 bs)
potencialidades. - Fotocopias (20 bs)
- Salón
Realizar trabajo conjunto con el corto plazo - hojas bond 10 bs

gerente para identificar - fotocopias (10 bs)
potencialidades y definir la mision - computadora
y vision del Hotel - Salon y/o oficina
Identificar en base al presente corto plazo - Computadoras 15 bs

estudio las características de los - impresiones (15bs)
huéspedes del hotel. - Salon y/o oficina
Diseñar paquetes atractivos para el mediano plazo - Computadoras 15 bs

público objetivo, según el estudio. - impresiones (15 bs)
- Salon y/o oficina
Implementar el desayuno mediano plazo - compra de ingredientes (600 bs mensual) 600

tradicional yungueño y/o irupaneño
Implementar un pequeño largo plazo - compra de miel (30bs c/u) x 3 202

mostrador dentro el hotel de venta - compra de café (25 el kilo) x 3
de producto yungueños y/o - coca (22 bs la libra)
artesanías: miel, café, coca, aretes - Bolsas (15 bs)
de coca, huaruros, etc - mostrador
74
Total 922
Inversión a largo plazo Bs. 322 Inversión a corto plazo Bs. 600
Variable: Personal del Hotel
Actividad Tareas Beneficiarios (social)
1.Capacitar al personal actual 1. Diseñar un programa de capacitación, con Directos: Personal actual del Hotel Anahí.
en temas de atención al talleres, asistencia a conferencias y/o Indirectos: huéspedes del Hotel Anahí, pobladores del Municipio de Irupana.
cliente, buen trato y cursos online. Factibilidad: Para la realización de talleres y/o toma de cursos online, el Hotel
cordialidad. 2. Difundir videos educativos y/o Anahí cuenta con los ambientes propicios y el material necesario. Además, el
interactivos, centrados en el buen trato, presente estudio destaca las deficiencias actuales del personal del Hotel Anahí,
cordialidad y atención al cliente. lo cual posibilita la selección de temáticas específicas para la realización de
cursos..
2.Capacitar al personal actual 1. Realizar cursos y talleres Directos: Personal actual del Hotel Anahí.
en temas de limpieza, 2. Compra de material de limpieza. Indirectos: huéspedes del Hotel Anahí, pobladores del Municipio de Irupana.
decoración e imagen hotelera. 3. Difundir fotos y videos que contengan la Factibilidad: el Hotel Anahí cuenta con el material y los ambientes idóneos
experiencia de hoteles famosos. para la realización de cursos y talleres. Además, el presente trabajo presenta
datos importantes, como ser la procedencia de los huéspedes y la media de
edad, lo cual posibilita conocer de manera general las preferencias de los
huéspedes.
3.Contratar personal para el 1. Definir áreas específicas de trabajo. Directos: personal a ser contratado.
trabajo exclusivo en la 2. Elaborar una grilla de evaluación de Indirectos: Dueños del Hotel Anahí, pobladores del Municipio de Irupana.
atención del Hotel Anahi. personal. Factibilidad: actualmente el Hotel Anahí cuenta con varios servicios (piscina,
3. Realizar el organigrama del hotel con garaje, desayuno, sala de eventos) y espacios (habitaciones y recepción) que,
funciones. fácilmente podrían pasar a ser áreas de trabajo para personal nuevo.
75
Variable: Personal del hotel
Diseñar un programa de corto plazo - Computadoras con acceso a internet. 65 bs

capacitación, con talleres, asistencia - Marcadores (15bs)
a conferencias y/o cursos online. - paquete de hojas bond (30 bs)
- Fotocopias (20 bs)
- Salón
Difundir videos educativos y/o corto plazo - Computadora 50 bs

interactivos, centrados en el buen - Salón y/o oficina
trato, cordialidad y atención al - DVD (50 bs)
cliente.
Realizar cursos y talleres corto plazo - Computadoras 95 bs

- impresiones (15bs)
- 10 hojas resma de papel bond (15bs)
- Salón y/o oficina
- Marcadores (15bs)
- paquete de hojas bond (30 bs)
- Fotocopias (20 bs)
Compra de material de limpieza. largo plazo - Aspiradoras 7000 Bs

- Implementos de limpieza en general.
76
Difundir fotos y videos que corto plazo - Computadoras con acceso a internet. 50 bs
contengan la experiencia de hoteles - DVD’s (50 bs)
famosos. - Salón y/o Oficina
- Data show
Elaborar una grilla de evaluación de corto plazo - Computadoras. 15 bs

personal. - Impresiones(15 bs)
Realizar el organigrama del hotel con corto plazo - Computadoras 15 bs

funciones. - Impresiones (15 bs)
Total 7340 bs
Inversión a largo plazo 7000 bs Inversión a corto plazo Bs. 340
77
Variable: Publicidad del hotel
Directos: personal del Hotel Anahi,

Indirectos: huéspedes del hotel Anahí, pobladores de la
región
Factibilidad: actualmente el Hotel Anahí cuenta con

espacios para realizar los talleres. Tambien el hotel cuenta
1. Capacitar al personal actual en tema manejo - Talleres sobre manejo de páginas web y con pagina web y de facebook, principalmente se reforzaría
de redes sociales y publicidad. de facebook la línea de publicidad, ¿Qué se va a publicar? ¿Cuándo se va
a publicar?, etc

región
- Contratar diseñador grafico y web Factibilidad: El hotel cuenta con pagina web y de facebook,
- Elaboración de cartillas informativas del hotel principalmente se reforzaría la línea de publicidad, ¿Qué se
2. Crear una línea de contenidos publicitarios (físico y digital) va a publicar? ¿Cuándo se va apublicar?, etc Basicamente en
para las páginas (facebook y web) del Hotel - Elaboración de cartillas informativas de base a la línea de publicidad el diseñador deberá presentar
Anahí. atractivos turísticos (físico y digital) propuestas.

región
3.Crear una cuenta en instagram - crear cuenta de instagram
78
Variable: Publicidad del Hotel
Talleres sobre manejo de páginas web corto plazo - Computadoras con acceso a internet. 300 bs
y de facebook - Contrato a capacitador sobre el tema (300bs)
Elaboración de cartillas informativas Mediano plazo - Contratar diseñador gráfico y web (30 bs por 300bs
del hotel (físico y digital) producto) x 10
- Elaborar contenidos de cartillas 700 bs
- Contrato a imprenta (700 bs)
- Difusión de información
Elaboración de cartillas informativas Mediano plazo - Elaborar contenidos de cartillas 700 bs

de atractivos turísticos (físico y - Contrato a imprenta (700 bs)
digital) - Difusión de información
Total 2000 bs
Inversión a largo plazo 300 bs Inversión a corto plazo Bs. 1700
79
Variable: Convenios
1. Realizar convenio con organizadores Directos: Dueños del Hotel

del Irupanapente. - Gestionar reuniones con la alcaldía Anahí, organizadores del evento
Indirectos: pobladores de la
- Gestionar reunión con organizadores región
2. Realizar convenio con una y/o varias - Identificar empresas con experiencia y Directos: Dueños del Hotel
agencias turísticas, para ofrecer paquetes conocimiento de la región Anahí, dueños de empresas
turísticos. Y promocionar el hotel - Gestionar reuniones con empresas Indirectos: pobladores de la
mediante folleteria. región
3. Realizar convenios con empresas de Directos: Dueños del Hotel

transporte de la región para lanzar - Identificar empresa con experiencia y calidad Anahí, sindicato de transporte de
paquetes turísticos en épocas de baja de servicio de transporte Irupana
demanda. - Gestionar reuniones con presidentes del Indirectos: pobladores de la
sindicato región
80
Variable: Personal del hotel
Gestionar reuniones con la alcaldía Mediano plazo - Paquete de hojas Bond (30 bs) 60
- Sello del Hotel Anahí (30 bs)
Gestionar reunión con organizadores Mediano plazo - Paquete de hojas Bond (30 bs)
Sello del Hotel Anahí (30 bs)
Identificar empresas con experiencia Corto plazo - Paquete de hojas Bond (30 bs)
y conocimiento de la región Sello del Hotel Anahí (30 bs)
Gestionar reuniones con empresas Mediano plazo - Paquete de hojas Bond (30 bs)
Sello del Hotel Anahí (30 bs)
Identificar empresa con experiencia y Corto plazo - Paquete de hojas Bond (30 bs)
calidad de servicio de transporte Sello del Hotel Anahí (30 bs)
Gestionar reuniones con presidentes Mediano plazo - Paquete de hojas Bond (30 bs)
del sindicato Sello del Hotel Anahí (30 bs)
Total Bs 60
Inversión a largo plazo Bs 60 Inversión a corto plazo Bs. 0
81
Capítulo V. Conclusión y
recomendaciones
82
El Hotel Anahí, como se puede ver a lo largo de este estudio, se encuentra en una
región, Sud Yungas de La Paz, con un alto potencial turístico. Y es que este hotel se
encuentra ubicado en inmediaciones de lo que alguna vez fueron los caminos del
Inca, con vestigios de la civilización tiahuanacota. Y también, la región en la que se
encuentra este hotel cuenta con atractivos paisajísticos, y según el Plan de Desarrollo
Municipal de Irupana 2006-2010, este hotel se encontraría en una región apta para la
práctica del trekking y el vuelo en parapente. Este potencial de la macro región y
micro región, como se pudo ver, no es explotado ni por el Hotel Anahí, ni por la
limitada competencia de este hotel en el Municipio de Irupana. Por otra parte, se pudo
destacar que los accesos a esta región no son de los mejores, lo cual, ciertamente,
afecta directamente al turismo de la región y del Hotel Anahí. Esto, creemos, si bien
no puede ser solucionado directamente por el Hotel Anahí, si podría ser aprovechado
por este hotel creando paquetes y un concepto positivo en torno a esta característica
rica en atractivos paisajísticos.
En cuanto al Hotel Anahí, se puede sostener que la ubicación (a una cuadra de la

plaza central del Municipio de Irupana) de este hotel es excelente. Y es esta ubicación
la que posibilita que el hotel sea conocido y recomendado por los pobladores del
Municipio de Irupana. Y de la misma forma, esta ubicación, tan céntrica, facilita el
acceso a varios espacios con atractivo paisajístico y de recreación, como ser el campo
deportivo y de recreación Churiaca. Asimismo, a tan solo un par de calles del Hotel
Anahí se encuentran ubicadas los diferentes sindicatos de transporte interprovincial
(Irupana-La Paz), lo cual es una gran ventaja para el Hotel Anahí.
Por otra parte, se pudo constatar, por la encuesta realizada a cincuenta huéspedes del
Hotel Anahí, que la media de edad de los huéspedes de este hotel es de 29 años; es
decir que el público que se hospeda en el Hotel Anahí es joven. También se pudo ver
que los huéspedes de este hotel, en promedio, se hospedan un día y medio, y que las
razones por las que se hospedan son tres: negocios, turismo y descanso y relajación.
Por otro lado, se pudo ver que los huéspedes del Hotel Anahí en su mayoría son
83
bolivianos. Estos datos, en parte, fueron la base sobre la cual propongo crear una
misión, visión e identidad del Hotel Anahí.
Asimismo, los datos reflejaron que el nivel de satisfacción de los huéspedes del Hotel
Anahí, oscila entre lo regular y bueno. Esto nos permitió conocer que las áreas de
Imagen hotelera, publicidad, personal y convenios, no han sido suficientemente
trabajadas por el Hotel Anahí. De ahí que este trabajo proponga una serie de
actividades enfocadas en aquellas deficiencias. Esto con el fin de subir os diferentes
índices de satisfacción y conformidad de los huéspedes del Hotel Anahí.
84
VI. Bibliografía
Altés Machín, C. (2001). Marketing y turismo. Introducción al marketing de

empresas y destinos turísticos. Madrid: Editorial Síntesis, S.A
Barragán, Rossana (2014) Guia para la formulación y ejecución de proyectos de

investigación . La Paz: PIEB
García Henche, B. (2003). Marketing del turismo rural. Madrid: Pirámide.
Grant, R. M. (2006), Dirección estratégica: conceptos, técnicas y aplicaciones.(5º

ed.). Madrid: Civitas.
Kotler, P.; Bowen, J.; Makens, J.; Rufín Moreno, R.; Reina Paz, M.D. (2004).
Marketing para el turismo (3ª ed.). Madrid: Pearson Educación, S.A.
Maqueira, J. M.; Bruque, S. (2009). Marketing 2.0. El nuevo marketing en la Web de

las redes sociales. Madrid: RA-MA Editorial.
Munuera, J. L.; Rodríguez, A. I. (2007) Estrategias de marketing. Un enfoque basado

en el proceso de dirección. Madrid: ESIC Editorial
Muñoz Oñate, F. (2000). Marketing turístico. Madrid: Editorial Centro de Estudios

Ramón Areces, S. A.
Parenteau, A. (1995). Marketing práctico del turismo. En hostelería, restauración,

turismo comercial e institucional. Madrid: Editorial Síntesis, S.A.
Porter, M. E. (2009), Estrategia competitiva: técnicas para el análisis de la empresa

y sus competidores. Madrid: Pirámide.
Rodríguez del Bosque, I.; Suárez Vázquez, A.; García de los Salmones, M. M.
(2008), Dirección publicitaria. Madrid: Editorial UOC S.L.
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Sainz de Vicuña Ancín, J. M. (2012). El plan de marketing en la práctica. (17ªed.).
Madrid: ESIC Editorial.
Sandhusen, L. R. (2002), Mercadotecnia. Madrid: Editorial Continental
Trespalacios Gutierrez, J. A.; Vázquez Casielles, R.; Álvarez Álvarez, B. (2006),

Estrategias de distribución comercial. Madrid: Thomson.
Ventura, J. (2008). Análisis estratégico de la empresa. Madrid: Thomson Paraninfo.
Villaroel, Eduardo (1996:16) Introducción al Marketing Turístico. Edit. UCB, La

Paz.
Documentos institucionales citados
Datos estadísticos del censo de población y vivienda. Instituto Nacional de

Estadísticas del Estado Plurinacional de Bolivia
Ley de Promoción y Desarrollo de la Actividad Turística en Bolivia" y su Decreto

Reglamentario Nº 26085. Reglamento de hospedaje Turistico
Plan de desarrollo municipal de Irupana 2006 – 2010. Gobierno autónomo Municipal

de Irupana (GAMI)
Plan territorial de desarrollo integral Irupana 2016 -2020 Gobierno autónomo

Municipal de Irupana (GAMI)
VII. Anexos
Anexo 1.-
ENCUESTA A HUÉSPEDES DEL HOTEL ANAHI
I. Aspectos Generales
II. Edad: Nacionalidad / Procedencia:
1. ¿Por cuántos días usted se hospedó (hospedará) en el Hotel Anahí?
_____________
86
2. ¿Por qué razones se hospedó usted en el Hotel Anahí?
1. Descanso Placer 2. Turismo 3. Negocios 4. Congresos 5.
Compras 6. Cultura 7. Estudios 8. Visita a familiares o amigos
9. Otro……………...
3. ¿Cómo conoció el Hotel Anahí?
1. Portal de Internet 2. A través de un amigo o familiar
3.Agencia turística 4.Otros………………………………
4. La ubicación del Hotel Anahí es: 1. buena 2. regular 3. Mala
II. Nivel de Satisfacción
Estimado cliente.
Con el fin de mejorar la calidad de nuestros servicios y asegurar la satisfacción de

todos nuestros visitantes, le solicitamos a usted responder el siguiente cuestionario.
1. Ambiente y Decoración 1. pésimo 2.malo 3. regular 4. bueno 5.

excelente
2. Comodidad y Confort 1. pésimo 2.malo 3. regular 4. bueno
5. excelente
3. Equipamiento e Instalaciones 1. pésimo 2.malo 3. regular 4. bueno 5.
excelente
4. Recepción 1. pésimo 2.malo 3. regular 4. bueno 5.
excelente
5. Relación Calidad / Precio 1. pésimo 2.malo 3. regular 4. bueno 5.
excelente
6. Hospitalidad y Trato 1. pésimo 2.malo 3. regular 4. bueno
5. excelente
Habitaciones
1. Equipamiento Habitación 1. pésimo 2.malo 3. regular 4. bueno 5.
excelente
2. Limpieza 1. pésimo 2.malo 3. regular 4. bueno 5.
excelente
87
3. Estado de las Habitaciones 1. pésimo 2.malo 3. regular 4. bueno 5.
excelente
Servicios
1. Piscina 1. pésimo 2.malo 3. regular 4. bueno 5.

excelente
2. Garaje 1. pésimo 2.malo 3. regular 4. bueno 5.
excelente
3. Desayuno 1. pésimo 2.malo 3. regular 4. bueno 5.
excelente
4. Sala de Eventos 1. pésimo 2.malo 3. regular 4. bueno 5.
excelente
IV Personal
1. ¿Cómo califica al personal que lo atendió durante su estadía?

1. pésimo 2.malo 3. regular 4. bueno 5. excelente
2. El hotel cuenta con personal: 1. suficiente 2. insuficiente

3. ¿Hay algún empleado que haya superado sus expectativas?
1. si 2. no
V. VARIOS
1. ¿Volvería a hospedarse en Hotel Anahí? 1. si 2. no
2. ¿Recomendaría el Hotel Anahí? 1. si 2. No
Anexo.- 2
88
ENTREVISTA AL GERENTE DEL HOTEL ANAHI
Nombre: Mario Rocabado Ricardo
Cargo: Gerente del Hotel Anahí
1. ¿Cuál es la misión y visión del Hotel Anah?
La misión del hotel es brindarle a nuestros huéspedes un servicio de calidad.

Como decía mi papá “Servir bien, para servir siempre”.
Visión: Ser una hotel referente de calidad y buen trato en la región de los
yungas
2. ¿Qué estrategias implementa para competir en el negocio?
Actualmente contamos con un registro de fidelidad de nuestros clientes, eso

nos convierte en un hotel confiable. También contamos con piscina, sala de
reuniones, sala de eventos y suite junior. No he visto eso por aquí.
Próximamente estamos queriendo implementar el wifi para nuestros
huéspedes. Hacemos mejoras siempre para mejorar la calidad
3. ¿Con cuánto personal cuenta para realizar las actividades de su

empresa? (Pedir que proporcione el organigrama de su empresa).
¿Cuántos de mantenimiento, cocina, bar…? ¿Cual es la escolaridad
promedio?
Actualmente la atención solo la hacemos mi hijo y yo. Cuando hay algún evento mi
hija menor que estudio gastronomia me ayuda. Pero esencialmente somos mi hijo
y yo. No contamos con mas personal por el momento, tambien por que la
demanda es baja. Solo requerimos ayuda en las fiestas de Irupana 25 de julio y 6
de agosto, hay contratamos eventualmente a alguien que nos ayude con las
limpieza de los espacios.
89
4. ¿Sólo contrata personal del municipio de Irupana?
Claro, las fechas que necesitamos gente es gente del municipio de Irupana,
mayormente jóvenes. Pero como te decía casi siempre atendemos mi hijo y yo.
5. ¿Cuenta con programas de capacitación para su personal? ¿Cuál es el

eje central de la capacitación?
Sinceramente no nos capacitamos. Hace 3 años recibimos la única

capacitación por parte del municipio de Irupana de “atención al cliente” y el
ISO. Pero después no.
6. ¿Qué diferenciación ofrece en su servicio, respecto a los demás hoteles?
Una diferencia es que entre nuestros servicios ofrecemos la piscina, que se

encuentra en la extensión de nuestro Hotel. El buen trato y cordialidad
también nos diferencian.
7. ¿Qué servicios adicionales ofrece? (paseos, traslados por carretera,

etc).
A parte del hotel ofrecemos servicio de piscina, sala de reuniones y salón de

eventos a nuestros huéspedes.
8. ¿Ofrece algún evento distintivo de la cultura Yungueña?
Hasta ahora no lo hemos hecho. Hemos pensado en intentar impulsar la saya,

el Irupanapente, pasto grande y otros. Pero no lo hemos hecho.
9. ¿Cuenta con algún tipo de distintivo o certificación?¿Con cuántos

distintivos o certificaciones cuenta? (H, M, ISO, etc.)
Aun no contamos con certificacion. Solo la municipal que certifica la calidad

del hotel, pero estamos intentando meterla al ISO este año.
90
10. ¿Cuenta con un manual de operación?
No aun.
11. ¿Siguen algunas medidas que les imponga algún tipo de reglamento?
Si, por el EMISTUR y dentro del municipio por la alcaldía.
12. ¿Cómo miden su capacidad de competencia con las empresas

hoteleras del municipio?
Ver cómo se comportan los hoteles que hay en la plaza, medir qué es lo que
estamos ofreciendo y cómo lo estamos vendiendo y qué participación tenemos
en el mercado.
13. ¿Tiene planes a corto y/o largo plazo a ampliar o modernizar su

hotel?
El hotel tiene su propio estilo, si lo estamos modernizando y ampliando. Sí

hay un proyecto a crecer pero eso depende de cómo vaya creciendo el
mercado, si no crece la demanda y no se promociona los yungas, es como
investir en valde.
14. ¿Cuánto dinero necesita para hacer está ampliación/modernización?
Depende del número de cuartos y dependiendo de los comportamiento, en la

última ampliación gaste alrededor de 30 mil dolares.
15. ¿Cuál sería su fuente de financiamiento?
Propia
16. ¿Con qué frecuencia se remodelan las instalaciones o se hacen

programas de mantenimiento?
91
El mantenimiento de prevención es semestral. Si algo falla el mantenimiento
es inmediato
17. ¿Cuándo fueron los últimos dos programas de mantenimiento?
El último mantenimiento fue en febrero .
18. ¿Tiene algún acuerdo con otra empresa, para atraer más clientes?
Por el momento no.
19. En caso de que llegue un grupo que no se tenía contemplado, ¿cómo le

hace para atenderlos, lo hace con el mismo personal o contrata
personal emergente? ¿tiene la capacidad a diario (temporada
alta/baja) de absorber la demanda de cupo lleno de su
hotel/restaurante?
Sí estamos preparados para esos casos y tenemos la capacidad para atenderlos.

En estos casos contratamos más personal para ayudar.
20. ¿Cómo determinan las tarifas? ¿Qué factores contempla?
Hay una comparación, ranking ocupacional de hoteles del municipio,

habitaciones ocupadas, habitaciones disponibles y tarifa promedio, son los
factores que se toman en cuenta.
21. ¿Existe una alianza entre empresas para determinar las tarifas?
El gobierno autonomo municipal fija una tarifa unica que va variando segun
los servicios que se ofrecen.
22. ¿Ha recibido apoyos de programas de fomento al turismo de

empresas públicas o de empresas privadas?
92
Si,actualmente tenemos convenios con empresas como Entel, Tigo, hansa y
red enlace.
23. ¿Quién es la persona encargada de proponer e introducir

innovaciones?
Mi persona gerente del Hotel
24. ¿Quién es la persona encargada de la toma de decisiones?
Yo mismo.
25. ¿Hacia qué segmento turístico (nacional o extranjero), van dirigidos

sus servicios?
En un 90% al nacional y tan solo un 10% al extranjero.
26. Para terminar, ¿desea agregar algo al respecto?
si, Irupana es un municipio con mucho atractivo turístico para la región, creo
que no estamos sabiendo explotar eso. Me gustaria incursionar a partir del
hotel en esa línea. Estoy a sus órdenes para cualquier duda.
Anexo.- 3. Gráfico 10.- Balance General del Nivel de Satisfacción.
93
Fuente: Elaboración propia en base a encuesta realiza a huéspedes del hotel
Anahí.
Anexo.- 4 . Gráfico 17.- Opinión general respecto a las habitaciones.

Anahí.
94
Anexo.- 5. Gráfico 21.- Servicios
95
Anexo 6 fotografía cuarto Hotel Anahí
Fuente: pagina web hotel Anahí
96
Anexo 7 fotografía piscina Hotel Anahí
97
98
99

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UNIVERSIDAD DE LOS ANDES

FACULTAD DE GASTRONOMÍA Y HOTELERÍA

PROPUESTA DE PLAN DE MARKETING MIX PARA CENTRO DE HOSPEDAJE

POSTULANTE: GLADIS TATIANA MORILLAS PINTO

La presente propuesta de Plan Estratégico de Marketing para el centro de hospedaje Anahí,

Los suelos; se caracterizan en general, de acuerdo a la fisiografía y presentan poco profundos

La vegetación; Entre 3,500 - 4,200 m. se encuentra el piso denominado bosques bajos de

1.3 Descripción del objeto de estudio

1. La Paz – Chulumani – Irupana

Gráfico 1. Ubicación del hotel Anahí en relación a espacios recreacionales y atractivos

Ahora bien la capital del Municipio de Irupana, se encuentra en inmediaciones de una

Tabla 1. Rutas turísticas del Municipio de Irupana

Dos horas de caminata, entre terrazas de cultivos de coca,

Dos horas en movilidad, río de amplio cauce y aguas tibias,

Tres horas en movilidad, Sitios arqueológico prehispánico y

Acceso a la población de Chuñawi desde la ciudad de La

Tabla:2. Infraestructura Turística del Municipio de Irupana

Nombre Capacidad Infraestructura Complementaria

Albergue Cuenta con 10 habitaciones con Posee una tienda de productos

6 habitaciones con baño común

Capacidad para 70 personas con Paseos turísticos al río,

Cuenta con 25 habitaciones con Piscina, estacionamiento,

Cuenta con 8 habitaciones con

Cuenta con 10 habitaciones con Tiene piscina, salón de fiestas y

Posee piscina, sauna,

Fuente: Plan de Desarrollo Municipal (PDM) Irupana 2006-2010

Fuente: Memoria de Trabajo Dirigido para Licenciatura en Arquitectura “Gobierno

1.3.2 Hotel Anahí

El Hotel Anahí de 3 estrellas se encuentra ubicado en la capital del Municipio de Irupana-

Fuente: Google Maps

Tabla 3. Servicios y precios Hotel Anahí

HABITACIONES PAQUETES PRECIO EN

Suite junior Baño privado, tv cable, 250

Habitación Baño privado, tv cable, 250

Habitación doble Baño privado, tv cable, 200

Habitación triple baño compartido, tv cable, 140

Habitación doble baño compartido, tv cable 100

Fuente: Elaboración propia en base a entrevistas

1.4 Planteamiento del Problema

1.4.1 Identificación del problema

1.4.2 Representación gráfica del problema

Gráfico 4 . Cantidad de huéspedes por año del hotel Anahí

Tabla 4 Porcentaje de Huéspedes según mes

Mes Número de huéspedes Porcentaje

Julio 132 16,84

Gráfico 5. Porcentaje de huéspedes en relación a la capacidad del Hote

Fuente: Elaboración propia en base a cuadernos de registros 2017 de Hotel Anahí

1.5.1 Objetivo General

1.5.2 Objetivos Específicos

- Diseñar campañas publicitarias de promoción eficaces y concretas para aumentar la

- Posicionar al Hotel Anahí en el mercado como un hotel de calidad.

El Instituto Nacional de Estadística (INE) sostiene que el ingreso de viajeros a hospedajes de

1.7 Metodología y Técnicas de Investigación

La presente investigación se valió de las diferentes técnicas de investigación propias de las

1.8.1 Alcances y Aportes espaciales

1.8.2 Alcances y Aportes temporales

1.8.3 Alcances y Aportes temáticos

Existen numerosas definiciones del marketing adecuadas para la elaboración de un plan de

“El marketing es la realización de actividades empresariales que dirigen el flujo de bienes y

“Marketing es la planificación y ejecución de todos los aspectos y actividades relativas a un

“Marketing es un conjunto de actividades humanas dirigidas a facilitar los intercambios de

“Marketing es la actividad humana dirigida a satisfacer necesidades y deseos a través del

2.1.1 Concepto Marketing con énfasis en la Oferta y Demanda