Professional Documents
Culture Documents
EFEKTIF
Prof. Dr. dr. Endang Basuki, MPH
Departemen Ilmu Kedokteran Komunitas FKUI
KOMUNIKASI EFEKTIF
Bila seorang dokter tidak dapat berkomunikasi secara efektif baik dengan pasien
dan atau keluarganya, dan juga dengan mitra kerjanya, berbagai hal yang
merugikan dapat terjadi.
Kerugian yang dapat menimpa pasien misalnya bila
1. Diagnosis tidak akurat. Kelemahan dokter dalam melakukan anamnesis
dapat mengakibatkan kesalahan diagnosis atau diferensial diagnosis,
terutama bila tidak dilakukan pemeriksaan penunjang.
2. Salah memberikan obat, salah dosis obat, terlambat memberikan obat
yang semuanya disebabkan karena dokter menulis resep dengan tulisan
yang tidak.
3. Pasien tidak patuh kepada regimen yang diberikan dokter.
4. Banyak terjadi ketegangan di institusi, termasuk di ruang operasi
5. Bila pasien tidak puas, selanjutnya akan pergi ke fasilitas kesehatan
lainnya termasuk fasilitas kesehatan di luar negeri.
Setiap pasien dan atau keluarganya pasti mempunyai harapan ketika menemui
seorang dokter. Pada umumnya mereka mengharapkan kesembuhan sebagai
hasil akhir pertemuan tersebut atau merupakan tujuan utama. Walaupun
demikian dalam proses menuju tujuan utama tersebut, ada harapan-harapan lain
yang mereka inginkan antara lain: memperoleh informasi, keramahan,
kebebasan mengemukakan pendapat, petugas kesehatan mau mendengarkan
2
keluhan atau pendapat mereka, mendapat perhatian serta dihormati, dan
tentunya harapan-harapan lain khususnya yang menyangkut penyakit pasien
yakni manajemen pengelolaan pasien yang efektif dan efisien. Pasti keinginan-
keinginan tersebut juga menjadi harapan seorang dokter yang kebetulan sedang
menjadi pasien atau membawa keluarganya ke dokter lain.
Dari sisi dokter atau petugas kesehatan, beberapa faktor yang memengaruhi
komunikasinya antara lain adalah kepribadiannya, pelatihan komunikasi yang
3
diperoleh sebelumnya, kepercayaan diri untuk dapat melakukan komunikasi
dengan pasien, serta kondisi fisik dan psikologis pada saat menghadapi pasien.
Ada dokter yang pada dasarnya senang berkomunikasi, termasuk tentunya
dengan pasien, sebaliknya ada juga yang kurang nyaman berkomunikasi dengan
pasien. Sebagai seorang dokter tentunya perasaan kurang nyaman dalam
berkomunikasi harus dikurang bahkan dihilangkan karena akan sangat
merugikan pasien, yang pada gilirannya nanti akan merugikan dokter juga.
Pelatihan komunikasi telah dibuktikan oleh banyak penelitian dapat
meningkatkan keterampilan dokter dalam berkomunikasi dengan pasien dan
atau keluarganya. Pelatihan dimulai sejak di pendidikan dokter dan terus
berlanjut dalam program pengembangan profesi. Self-efficacy atau rasa percaya
diri untuk dapat melakukan komunikasi efektif dengan pasien harus
ditumbuhkan, dan untuk meningkatkan self-efficacy diperlukan latihan serta
kemampuan untuk melakukan penilaian dan refleksi diri secara terus-menerus.
Kondisi fisik serta psikologis seorang dokter saat menghadapi pasien jelas akan
sangat memengaruhi kualitas komunikasinya. Dokter yang sedang sakit atau
dalam keadaan lelah akan mengalami hambatan dalam komunikasinya dengan
pasien, dan tentu saja akan merugikan pasien. Diagnosis bisa salah, demikian
juga pemeriksaan penunjang menjadi tidak fokus karena diagnosis diferensial
yang tidak akurat. Cara menanggapi pasien mungkin juga tidak tepat, empati
yang harus ditunjukkan kepada pasien juga menjadi kurang atau bahkan tidak
ada sama-sekali.
Faktor ketiga yang berpengaruh terhadap kualitas komunikasi antara dokter
dengan pasien dan atau keluarganya adalah situasi lingkungan pada saat
komunikasi berlangsung. Tempat konsultasi yang ramai, misalnya ruang
konsultasi yang dipakai oleh beberapa dokter untuk menerima pasiennya
masing-masing seperti di puskesmas, tentunya akan mengganggu konsentrasi
dokter dan pasien. Di ruang instalasi gawat darurat komunikasi juga dapat
mengalami hambatan. Seyogyanya harus diusahakan lingkungan yang dapat
menjamin kenyamanan pasien dan dokter sehingga komunikasi dapt berjalan
dengan lancar.
Berikut akan dibahas dasar-dasar komunikasi yang penting untuk diketahui oleh
dokter atau petugas kesehatan pada umumnya.
KOMUNIKASI
UNSUR KOMUNIKASI
4
Unsur komunikasi terdiri dari pembuat berita, berita, media, penerima berita,
umpan balik dan lingkungan.
LINGKUNGAN
Umpan balik
5
buktinya, misalnya suhu tubuh seorang pasien, atau perdarahan otak yang dapat
ditunjukkan dengan foto tengkorak.
Gagasan adalah pesan yang disampaikan oleh seseorang kepada orang lain
yang bersifat suatu misi untuk mencapai visi. Dalam pelayanan kedokteran
contohnya adalah bila seorang dokter menyampaikan kepada pasien
pemeriksaan apa saja yang perlu dilakukan untuk memperoleh diagnosis.
Contoh lain adalah bila seorang dokter menyampaikan terapi apa yang perlu
dipertimbangkan oleh pasien dengan carsinoma mammae.
kesehatan hendaknya menyadari hal ini menjamin bahwa tiap elemen dalam
Komunikasi efektif
Seorang petugas kesehatan (dokter, bidan, perawat atau petugas lainnya), pada
(makan obat secara teratur, diet atau olah raga secara teratur).
6
pasien yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh petugas kesehatan.
mengenai kata “banyak”, seharusnya jelas dikatakan berapa liter air minum, atau
dalam ukuran gelas. Juga lama tidur perlu dijelaskan berapa jam.
Komunikasi dikatakan efektif bila apa yang ingin disampaikan oleh provider
dimengerti oleh pasien. Pengertian tersebut harus sesuai dengan apa yang
2
diharapkan oleh provider.
dapat dimengerti oleh pasien. Lebih-lebih kita mengetahui bahwa pasien berasal
Hak pasien
Pasien mempunyai hak yang harus kita berikan, ini dapat dilihat
Dari hak-hak yang kita baca, jelas pasien berhak mendapatkan segala informasi
pelayanan yang manusiawi, penuh penghargaan dan perhatian. Selain itu pasien
7
Selain itu pasien juga berhak untuk memutuskan untuk tidak meneruskan
Tingkat komunikasi
1. This is how I perceive me, provider hanya memikirkan diri sendiri (self-
2. This how I perceive you, selain memikirkan diri sendiri provider juga
pasien
3. This is how I perceive you seeing me and hearing me, pada tingkat ini
provider menyadari apa yang dibicarakan, dilakukan dan dirasakan baik oleh
dia sendiri maupun pasien. Selain itu provider juga menyadari bagaimana
4. This is how I think you see me seeing you. Untuk tercapainya tingkat ini,
provider harus benar-benar memahami situasi pasien saat itu, dan dalam
empatik.
8
Bila provider memahami tingkatan komunikasi, provider akan dapat
komunikasi interpersonall.
Keterampilan ini memerlukan latihan terus menerus, setiap hari, dan dapat
dilakukan dimana saja kita berada, mulai dari rumah, dan kita terapkan dengan
LANGKAH:
Interpersonal. 4
kita sendiri tetap berkomunikasi sesuai dengan ilmu yang kita pelajari
3. Dengan melakukan atau mempraktikkan setiap hari, insya Allah akan menjadi
9
KOMUNIKASI INTERPERSONAL (KIP)
KOMUNIKASI VERBAL
adalah komunikasi melalui kata-kata yang diucapkan oleh seseorang
Membuat pasien merasa nyaman
Mengajukan pertanyaan (pertanyaan terbuka dan tertutup, diajukan satu-
persatu)
Mendengar aktif (refleksi isi, refleksi perasaan, merangkum),
Memberikan informasi
Menanggapi klien (asumsi, evaluasi, memotong pembicaraan, tidak mencela,
menenteramkan, memuji),
Mendorong klien berbicara
10
MEMBUAT PASIEN MERASA NYAMAN
PERILAKU VERBAL:
Petugas menyambut dengan ramah
Mengucapkan salam
Menyilakan duduk
Memperkenalkan diri
Menciptakan hubungan (rapporting), berbasa-basi dengan klien
MENGAJUKAN PERTANYAAN
Tujuan bertanya (dan juga mendengarkan) adalah :
Mendorong klien untuk berbicara
Menunjukkan minat dan perhatian kita terhadap klien
Meningkatkan kesadaran kita terhadap perasaan klien
Untuk memperoleh informasi
Memberi suatu arahan percakapan terhadap klien
11
Alasan-alasan, dengan mengajukan pertanyaan: “Mengapa ibu belum
melaksanakan olahraga secara teratur?”
12
Kemungkinan Penggunaan Berbagai Jenis Pertanyaan:
“Bagaimana bu, apakah banyak minum, sering kencing, lapar terus gitu….?”
Pasien akan bingung mana yang akan dijawab lebih dahulu, demikian juga
provider akan bingung bila dijawab ya, untuk pertanyaan yang mana. Selain
membingungkan, juga akan memperpanjang waktu konsultasi, karena sesudah
itu pasti akan ada pengulangan pertanyaan.
Hal ini juga akan membatasi partisipasi pasien dalam berkomunikasi. Hal ini juga
berarti bahwa petugas tidak akan menerima semua informasi yang mungkin
mereka butuhkan dalam membuat keputusan baik diagnosis maupun
pengobatan.
MENDENGAR AKTIF
13
Yang termasuk dalam keterampilan mendengarkan adalah perilaku-perilaku
berikut :
1. Melakukan refleksi isi (paraphrasing)
2. Melakukan refleksi perasaan
3. Merangkum
Melakukan refleksi yang epat dan menghargai perasaan yang dirasakan pasien,
merupakan hal yang sangat perlu dan penting di dalam proses konsultasi dokter-
pasien. Sebelum pasien siap dan mau mengatasi situasinya, mendengarkan
pilihan-pilihan yang disampaikan oleh dokter (misalnya ada beberapa alternatif
pengobatan), dan mengambil keputusan yang tepat berdasarkan informasi yang
diperolehnya, ia harus terlebih dahulu percaya bahwa dokter mendengarkan
dan mengerti akan perasaan, kepentingan dan keprihatinannya.
14
Refleksi Isi (paraphrasing) merupakan refleksi dari inti ucapan yang baru saja
dikatakan oleh pasien. Sedangkan refleksi perasaan menyangkut emosi pasien,
dan merupakan umpan balik inti perasaan klien yang telah teramati oleh dokter.
15
4) Pengecekan secara akurat. “Apakah saya mendengarkan Anda
dengan benar?”
Contoh:
Klien: “Saya tidak tahu apa yang terjadi. Hari ini saya merasa tidak enak
badan.”
Konselor: “Anda merasa tidak sehat dan bingung karena hal tersebut?”
2. Refleksi Perasaan
Dengan mengamati dan mendengarkan, provider membayangkan bagaimana
perasaan si pasien itu sebenarnya. Lalu, provider mengatakan kepada
pasien apa yang mereka pikirkan mengenai perasaan tersebut. 6 Contohnya,
ketika pasien kelihatan bingung, provider bisa menunjukkan hal tersebut
dengan mengatakan, ”Anda sepertinya bingung.” Hal ini mencakup tiga
tujuan:
16
Refleksi Isi: “Ibu mendengar berbagai akibat buruk dari penggunaan
pil”.
Refleksi Perasaan: “Ibu kuatir kalau menggunakan pil akan memperoleh
efek samping yang tidak menyenangkan”.
2. Pasien: “Saya sudah tidak ingin punya anak lagi, anak saya sudah 3, umur
saya sudah 35 tahun, saya ingin disteril saja, tapi suami saya tidak mau
mengerti, katanya dia ingin punya laki-laki, payah deh dia.”
Provider:
Refleksi Isi: “Ibu sebenarnya sudah tidak ingin hamil dan melahirkan
lagi, tetapi suami ibu tidak setuju.”
Refleksi Perasaan: “Ibu jengkel karena itu ingin disteril saja, tetapi suami ibu
tidak setuju.”
3. Pasien: “Kakak saya menganjurkan supaya saya pakai spiral, tetapi teman
saya mengatakan agar saya memakai susuk KB saja, jangan spiral, sebab
katanya enak dan praktis. Tetapi ada yang mengatakan susuk bisa berjalan-
jalan di dalam kulit kita, mana yang benar?!”
Provider :
Refleksi Isi: “Ibu mendengar berbagai anjuran untuk mengikuti KB,
tetapi selalu ada pendapat negatif tentang itu.”
Refleksi Perasaan: “Ibu bingung dengan berbagai anjuran dan pendapat
negatif tentang cara/alat KB.”
17
Perbedaannya adalah bahwa merangkum dilakukan setelah pembicaraan
dilakukan beberapa waktu lamanya dan mencakup beberapa informasi yang
disampaikan oleh klien. Merangkum mungkin bisa digunakan di awal dan
akhir dari percakapan, untuk transisi (peralihan) antar topik, atau untuk
memberikan penjelasan panjang terhadap masalah klien yang rumit.
PEMBERIAN INFORMASI
18
MENANGGAPI PASIEN
19
Tunjukkan wajah netral saja, tidak senyum dan tidak pula menunjukkan
terkejut atau kaget.
Yang dikatakan provider, adalah "mendahului" sesuatu yang tidak diucapkan oleh
pasien. Bila provider terus-menerus melakukan jawaban semacam ini, akan
merusak hubungan provider-pasien. Pasien merasa tidak didengarkan, dan
provider membuat kesimpulan bukan dari kerangka berpikir pasien, tetapi dari
kerangka berpikir provider sendiri.
20
Evaluasi
Suatu respon dikatakan sebagai evaluasi, bila dalam responnya provider
meragukan atau menaruh ketidakpercayaan terhadap apa yang dikatakan oleh
pasien.
Contoh
PROVIDER : “Ibu, apakah ada saudara kandung ibu yang pernah
mengalami gejala-gejala seperti penyakit ibu ini?”
KLIEN : “Nggak ada tuh dok?”
PROVIDER : “Masak sih, masak nggak ada yang sakit seperti ibu?”.
Evaluasi adalah juga respon yang harus dihindari. Terus menerus berespon
semacam ini akan membuat pasien merasa tidak dihargai, merasa dirinya kecil,
merasa tidak dipercaya.
Kadang-kadang ada pasien yang sulit berbicara. Menjadi tugas provider untuk
membuat mereka mau mengungkapkan masalahnya serta memberikan
informasi yang cukup agar provider dapat menegakkan diagnosa dan
memberikan pengobatan yang tepat.
Lakukan:
21
4. Tunjukkan minat dan perhatian penuh kepada klien
5. Hindari mengajukan beberapa pertanyaan sekaligus
6. Lebih banyak menggunakan pertanyaan terbuka
KOMUNIKASI NON-VERBAL
Adalah segala sesuatu yang disampaikan oleh seseorang kepada orang lain
tidak melalui kata-kata, tetapi melalui isyarat misalnya suara, ekspresi wajah,
gerak tubuh. 5
Suara (volume, kecepatan, nada, vokal)
Wajah (muram, kesal, senyum, marah, kecewa)
Kontak mata
Gerak tubuh, posisi tubuh
Touch
Merupakan bentuk komunikasi yang sangat penting, saling mendukung
dengan komunikasi verbal. Tidak kurang pentingnya dibanding dengan
komunikasi verbal!!!!
22
PENGAMATAN
NON-VERBAL
WAJAH KLIEN
Sedih
Takut
Bingung
Kecewa
Menunduk (tak ada kontak mata)
Marah
Ada kontak mata
Senang
Puas
GERAK-GERIK KLIEN
Gelisah
Melihat jam berkali-kali
Tangan membuat gerakan-gerakan tertentu
VERBAL
Amati ucapan verbal klien apakah ada yang menyiratkan kekecewaan,
kemarahan, kekhawatiran dsbnya.
Provider perlu mengamati tingkah laku secara verbal dan non-verbal untuk
mengidentifikasikan pesan-pesan pasien.
23
HAMBATAN-HAMBATAN DALAM KOMUNIKASI INTER PERSONAL
24
DAFTAR PUSTAKA
25
LAMPIRAN
26
IV. MEMBERIKAN INFORMASI
V. MENANGGAPI
27
memotong ucapan klien
Mengucapkan kata-kata: lalu….. atau
hm….hm…., apalagi
Kadang-kadang menganggukkan kepala
untuk menunjukkan pengertian
Banyak menggunakan pertanyaan terbuka
28
DAFTAR TILIK PERILAKU PASIEN
PERILAKU ADA TIDAK
Wajah Pasien
Sedih
Takut
Kecewa
Bingung
Menunduk (tak ada kontak mata)
Marah
Ada kontak mata
Senang
Puas
Gerak-gerik pasien
Gelisah
Melihat jam berkali-kali
Tangan membuat gerakan-gerakan
tertentu
29