1.1 La calidad en el ambiente de los negocios y su competitividad.

Calidad en procesos y productos

La calidad es el conjunto de características de un elemento, producto o servicio,
que le confieren la aptitud de satisfacer una necesidad implícita y explícita. Esto
significa que la calidad de un producto o servicio, es equivalente al nivel de
satisfacción que le ofrece a su consumidor, y está determinado por las
características específicas del producto o servicio.
Aspectos de un producto o servicio que más influyen en su calidad
Sin duda, los principales criterios para alcanzar la calidad son:
Satisfacción de las expectativas de los clientes.
Cumplimiento permanente de las normas.
Sistema de calidad
Se entiende por sistema de calidad el conjunto de directrices, políticas y requisitos
que se deben satisfacer en una empresa con el fin de dar cumplimiento a los
estándares de calidad definidos o acordados con el cliente para un producto o
proceso.
Los sistemas de calidad se diseñan para establecer y facilitar las tareas
productivas de la empresa, mediante métodos relacionados con la actividad; que
permiten controlar, evaluar y resolver de manera permanente el proceso operativo
y los problemas inherentes, tomando en cuenta los aspectos directos e indirectos
respecto de la calidad.
Aseguramiento de la calidad
El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y
sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que
un producto o servicio satisface los requisitos dados para la calidad, los cuales
deben estar sustentados en la satisfacción de las expectativas de los clientes.
El aseguramiento de calidad dentro de la empresa es básicamente un sistema
documental de trabajo, en el cual se establecen reglas claras, fijas y objetivas,
sobre todos los aspectos ligados al proceso operativo, es decir, desde el diseño,
planeación, producción, presentación, distribución, servicio posventa y las técnicas
estadísticas de control del proceso y, desde luego, la capacitación del personal.
Ello significa, vigilar que a lo largo de todo el proceso operativo se cumplan las
instrucciones de trabajo, se respeten las especificaciones técnicas del servicio.
Un sistema de aseguramiento de calidad se complementa con otros métodos y
filosofías de calidad; en virtud de que los factores que abarca, permiten establecer
un soporte documental para evaluar el desempeño de la empresa a partir de
registros de calidad, mismos que sirven para obtener datos confiables y objetivos
para mantener un control real y efectivo sobre el proceso operativo.
El aseguramiento de la calidad es una metodología que está siendo aceptada por
innumerables empresas y que ha mostrado sus bondades en las diferentes ramas
industriales y de servicios.
Sistema documental
La filosofía del sistema de calidad supone que si las actividades son planeadas,
programadas y documentadas, es más fácil repetir una y otra vez los procesos
operativos que logran los estándares de calidad deseados.
La importancia de este sistema documental radica principalmente en que se pasa
de una cultura oral a una cultura escrita; en que se especifican con claridad los
procedimientos de trabajo, las responsabilidades de cada área, los compromisos
de calidad, las especificaciones técnicas que deben cubrir los productos o
servicios, los métodos de verificación y prueba, así como los registros de atención
y servicio que se brinda al cliente.
De cada uno de estos factores se obtienen datos estadísticos que sirven para
evaluar y controlar el sistema de calidad, por lo que este sistema conduce a un
proceso de mejora continua; que evoluciona permanentemente desde adentro de
la empresa hacia afuera, trayendo por consecuencia un círculo virtuoso en el que
cada vez se encadenan más empresas y mejoran la calidad de sus productos o
servicios.
Sistema de aseguramiento de calidad
El método más aceptado por las empresas alrededor del mundo hoy en día, es el
sistema de aseguramiento de calidad.
El sistema de aseguramiento de calidad, permite manejar un mismo lenguaje
metodológico y es aplicable a cualquier tipo de empresa, con el único requisito de
adecuarlo a los conceptos y terminología propios de cada actividad.
Elementos de un sistema de aseguramiento de calidad: relación cliente proveedor
Revisión del contrato.
Manejo de especificaciones técnicas del proceso y servicio.
Control de insumos, productos o servicios proporcionados por el cliente.
Evaluación de la capacitación y experiencia técnica del proveedor.
Inspección y prueba del proceso o servicio.
Sistema documental.
Revisión del contrato
Al establecerse una relación cliente-proveedor, el punto de partida y cierre de los
acuerdos lo constituye el contrato. En él se concretan los intereses de ambas
partes por establecer una relación de negocios y se establecen, en firme, los
compromisos bilaterales.
Según esta perspectiva, el contrato se convierte en el principal instrumento de
negociación para ambas partes; manifiesta las necesidades ofertas, aptitudes,
capacidades y experiencia de los contratantes, y detalla las expectativas implícitas
y explícitas de cada una de las partes.
Registro de las especificaciones
La entrega de especificaciones técnicas de los procesos o servicios son el modo
en que el cliente indica al proveedor qué tipo de servicios o procesos necesita,
definiendo tolerancias, y demás especificaciones que servirán de guía para el
proveedor.
Al llevar un registro y control adecuado de estos requerimientos, se puede revisar
en todo momento que se está produciendo con exactitud lo que requiere el cliente.
Además estos registros serán la base para aclarar cualquier duda o controversia
que surja con el cliente respecto a los requisitos acordados para el proceso de
elaboración.
Control de insumos, productos o servicios proporcionados por el cliente
Este requisito tiene el propósito de asegurar que los bienes o servicios que son
propiedad del cliente o que son suministrados por él para incorporarse a los
servicios o procesos, se manejen con base en un acuerdo previo de las
condiciones de recepción, manipulación y aprovechamiento óptimo. De esa
manera se garantiza para ambas partes que no habrá desorden, desperdicio,
pérdidas innecesarias, negligencia o desinformación respecto del manejo de los
bienes o servicios que se están entregando al proveedor.
Capacitación de los proveedores
Aunque cada empresa es libre de definir sus propios programas y requisitos de
capacitación para sus empleados, es un hecho que el grado de capacitación y
experiencia que tenga el personal del proveedor asegura al cliente la confiabilidad
de los procesos requeridos.
Esta situación es especialmente importante cuando se subcontratan procesos
especiales cuyos resultados no pueden verificarse por inspecciones y pruebas, sin
que se sustenten en la seguridad de que el personal que realizará esos procesos
está capacitado para hacerlo con eficacia y eficiencia.
La evaluación de la capacitación y experiencia del proveedor no debe
considerarse una intromisión; sino una actividad indispensable para asegurar la
calidad de un producto o servicio, así como el primer paso en el establecimiento
de programas de colaboración mutua.
Inspección y prueba del proceso o servicio
La inspección y prueba tienen como fin verificar que los servicios o procesos
realizados cumplen con los requisitos especificados por los clientes, por lo que su
beneficio más claro es garantizar para ambas partes que la prestación del servicio
está cumpliendo con los requerimientos acordados, pero además de ello el
proveedor puede obtener información valiosa sobre la eficiencia de su operación.
Pruebas
En primer lugar, debe establecerse en el contrato las mediciones a realizar, los
métodos que se seguirán, y el equipo y parámetros que se utilizarán.
En segundo término, debe tenerse especial cuidado en el mantenimiento y
calibración contra patrones de unidad de medida certificados de los equipos de
inspección, medición y pruebas. Por último, es indispensable establecer un
sistema para identificar el estado de inspección y prueba de todos los productos o
procesos, así como usar técnicas estadísticas para planear, controlar y hacer
seguimiento de la calidad.
¿Qué debe hacerse para mejorar la calidad de un proceso o producto?
Aunque existen muchas escuelas distintas de administración empresarial
centradas en la calidad, los puntos comunes más importantes para lograr el
mejoramiento de un proceso o servicio son:
En todo momento debe pensarse primero en la satisfacción de los requerimientos
de los clientes.
El mejoramiento de la calidad es logrado mediante la eliminación de las causas de
los problemas del sistema. Esto conduce a mejorar la productividad.
La persona encargada de un trabajo es quien tiene mayor conocimiento acerca de
él.
Toda persona desea ser involucrada en la organización y hacer bien su trabajo.
Toda persona quiere sentirse como un contribuyente importante de la
organización.
Para mejorar un sistema es mejor trabajar en equipo que individualmente.
Un proceso estructurado para la solución de problemas con la ayuda de técnicas
gráficas conduce a mejores resultados que uno no estructurado.
¿Cómo puedo mejorar mi oferta en términos de calidad?
Mediante un sistema de aseguramiento de calidad es posible mejorar la oferta de
productos o servicios para los clientes, cumpliendo una parte o la totalidad de los
requisitos que establece la metodología. Para poder estar en condiciones de
competir respecto a otros proveedores, es necesario darle mayores garantías a
nuestros clientes potenciales, tanto en términos de costos, como en tiempos de
entrega y servicio posventa, por lo que contar con los elementos del sistema de
calidad, es un indicador de que nos encontramos en camino a la calidad.
¿Cómo puedo mejorar mi demanda en términos de calidad?
Quien está interesado en desprenderse de una parte de sus procesos operativos,
ya sea que le resulte más rentable o le ofrezca alguna ventaja en particular, debe
buscar un proveedor confiable con quien establecer una relación de negocios de
largo plazo, asegurando los niveles de calidad requeridos.
¿Qué son los programas de desarrollo de proveedores?
Dentro del proceso de aseguramiento de calidad, muchas empresas tienen
programas de desarrollo de proveedores, mediante los cuales se aporta
tecnología, conocimientos e información para que éstos se vuelvan cada vez más
competitivos y sean capaces de ofrecer los insumos, productos o servicios que las
grandes empresas demandan.
Esto se realiza a partir de dos mecanismos, por una parte, una revisión
permanente de los productos o servicios que el proveedor entrega al cliente y, por
otra, un programa de auditorías que el cliente realiza al proveedor en sus propias
instalaciones.
Las auditorías son una revisión al sistema de calidad y no tan sólo al producto o
servicio, por lo que pasar las evaluaciones de los clientes, significa un gran éxito
para la empresa auditada, toda vez que los grandes clientes pueden tener la
seguridad de contar con un proveedor confiable.
No todas las empresas proveedoras pueden decir que tienen sistemas de calidad
debidamente implantados, por lo que sólo aquellas que cuentan con el
reconocimiento expreso del cliente, son las que tienen mayores oportunidades de
hacer negocios.
Por ejemplo, en la industria automotriz solamente aquellos proveedores de
refacciones o partes que han pasado con éxito por una serie de pruebas de
calidad pueden ser galardonados con el reconocimiento Q-1, que es el máximo
nivel de calidad en su sector y que los coloca como proveedores confiables.
¿Para qué sirven los manuales de calidad?
Decir lo que se hace.
Hacer lo que se dice.
Demostrar la efectividad de las acciones para alcanzar la calidad.
Hacer los cambios que sean necesarios para lograr la eficacia.
Evitar cambios en los procedimientos y los documentos sin autorización de los
responsables.
Informar a los empleados sobre sus actividades y responsabilidades.
Informar a los clientes los propósitos de la empresa y el compromiso que se tiene
hacia la calidad.
Ayudar a los auditores para hacer sus evaluaciones sobre la eficacia del sistema,
para alcanzar los requisitos de calidad establecidos.
¿Cómo se implanta un sistema de aseguramiento de calidad?
Para implantar un sistema de aseguramiento de calidad, se deben llevar a cabo
una serie de actividades que involucran a la organización y que van desde la
definición de la política de la empresa, hasta la aplicación de los controles de
calidad que exige el sistema. A continuación se presentan los aspectos más
relevantes que se deben considerar para la implantación:
1. Definición de una política de calidad.- En cada empresa la alta dirección debe
establecer con claridad sus objetivos y hacerlos del conocimiento de todo su
personal, y las directrices generales para alcanzarlos. Esto le obliga, a promover y
desarrollar en todos los niveles la conciencia de lo que es la calidad e indicar
constantemente la importancia que para la empresa tienen sus clientes. Es
indispensable que se informe al personal que los productos o servicios
proporcionados o fabricados con mala calidad, redundan en altos costos
económicos y de imagen empresarial.
2. Ejercer la calidad.- La alta dirección debe establecer las funciones de mando y
de gestión que correspondan, con el fin de que en cada nivel de la empresa, los
trabajadores apliquen la política de calidad que ha sido determinada.
3. Diseñar el modelo de aseguramiento de calidad para la empresa.- Aunque
existen modelos o esquemas generales, que señalan secuencias de trabajo,
responsabilidades y procedimientos, es importante cuidar que la selección de
éstos considere desde la alta dirección hasta el último de los trabajadores.
4. Certificación.- Una vez que se han cubierto los requisitos anteriores, la empresa
deberá buscar la certificación de algún órgano acreditado para ello; esto le
permitirá dar muestra a sus clientes, que sus productos o servicios reúnen las
condiciones de confiabilidad que cualquier consumidor necesita.
Para realizar los objetivos antes descritos, es importante que el empresario
considere:
En primer lugar, debe haber un compromiso definitivo por parte de la dirección con
el fin de impulsar las prácticas de calidad en toda organización. Nace la política de
calidad.
Definir la misión de la empresa, decidir que es lo que se pretende alcanzar en
términos cuantitativos y cualitativos. Mantener una visión de corto, mediano y largo
plazo, con el fin de encauzar las energías y potencialidades de la organización
hacia sus objetivos particulares.
Hacer un balance de las fortalezas y debilidades de la organización en términos de
sus recursos, para aprovechar al máximo las potencialidades de la empresa.
Consultar asesores expertos que los orienten para planear, desarrollar, implantar,
mantener y mejorar un sistema de aseguramiento de calidad, y de un proceso de
mejora continua.
Involucrar a todos los miembros de la organización con la política de calidad y
fomentar la integración de grupos de trabajo, que se responsabilicen de
documentar el sistema de aseguramiento de calidad.
Designar a un responsable de la dirección general, que tenga las facultades y
toma de decisión en todo lo referente a la implantación y desarrollo del sistema de
calidad y que sea el responsable operativo del mantenimiento del sistema.
Informar a los clientes los propósitos de la empresa y el compromiso que se tiene
hacia la calidad.
Mantener una evaluación permanente de los aspectos relacionados con la calidad,
y determinar las acciones correctivas y preventivas necesarias.
Una vez implantado el sistema de calidad y habiendo aprobado las auditorías de
implantación que demuestran el funcionamiento correcto del sistema, solicitar al
organismo pertinente la certificación ISO-9000.
La pequeña empresa y la Calidad Total
Contenido presentado por Nacional Financiera
Introducción
Actualmente, es muy común escuchar entre los ejecutivos de las empresas el
término "Calidad Total", aplicado a todo, por ejemplo: "fabrico productos de
calidad", "mis proveedores no tienen la calidad que necesito", "el servicio que
ofrece mi empresa es de calidad", etcétera.
A este respecto, invito a hacer la siguiente reflexión: "¿realmente mi empresa
ofrece un producto o un servicio de calidad a mis clientes?" Para contestar esto
analicemos qué se entiende por calidad y cuál es la importancia de que tu
empresa la adopte como una filosofía de trabajo que te permitirá ser más
competitivo.
La calidad total no se da tan sólo en el área de producción, abarca a toda la
empresa; todos pueden contribuir a que tu empresa tenga calidad, la persona que
hace el servicio de limpieza, la secretaria, el obrero y la persona que lleva la
contabilidad.
Todo aquello que ayude a mantener la calidad es de utilidad, sin embargo, sólo lo
será si los gerentes, supervisores y todo el personal siente en carne propia el
mensaje de la calidad, si lo captan y están dispuestos a llevarlo a la práctica, y le
dedican tiempo conforme a lo planeado; y si el empresario está consciente de que,
independientemente de la tecnología, la calidad proviene de la gente que se
interesa en ella y se entrega a realizar bien su trabajo.
La calidad viene del convencimiento de que todo se puede hacer mejor, de que la
actividad que realizamos es necesaria y útil porque sin ella la empresa no
funcionaría adecuadamente.
No importa si vamos a recolectar basura, reparar una máquina, preparar una
pizza, criar pollos o fabricar helados, debemos buscar en nuestra actividad
empresarial la calidad que el cliente requiere de nosotros.
La calidad lleva consigo vivir la filosofía en la cual buscamos el mejoramiento
continuo, viviéndolo día tras día, año tras año.
No es posible pensar que dedicaremos una parte de nuestro tiempo de trabajo
sólo a revisar la calidad de lo que hacemos. La calidad se vive cada día y en cada
momento.
Para vivir el mensaje de la calidad y tomarla con pasión, persistencia y
consistencia, la perfección debe de estar presente como el objetivo a alcanzar.
La filosofía de la calidad total, como se conoce hoy, fue enseñada a los japoneses
por W. Edwards Deming, a quien se conoce como padre del control estadístico de
calidad. Deming cree que la calidad es, sobre todo, una función de la entrega
humana.
En una conferencia que dictó Deming a estudiantes universitarios les decía que
las cifras más importantes que tiene una empresa son aquellas que no son
conocidas o que es imposible conocer.
Por ejemplo, el efecto multiplicador de un cliente satisfecho, sea de un producto
manufacturado, comercial o de servicio. ¿Se encuentra esta cifra en sus registros?
¿Y el efecto multiplicador de un cliente descontento?, ¿se encuentra en las cifras
de tu empresa?
¿Qué sabe tu gente del efecto multiplicador de hacer una cosa mejor a todo lo
largo de la línea de producción?
La calidad no es responsabilidad de una persona en la empresa, la calidad es
responsabilidad de todos.
¿Qué es la calidad total?
"Calidad total es hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que
de cualquier forma tiene que hacer". (Philip Crosby)
"Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un
producto de calidad que sea el más económico, más útil y siempre satisfactorio
para el consumidor". (Kaoru Ishikawa)
En su definición más estrecha, calidad significa calidad del producto; en su sentido
más amplio, calidad significa calidad en el trabajo, calidad del proceso, calidad en
cada departamento, calidad de las personas, calidad de los objetivos. En pocas
palabras, calidad significa satisfacción del consumidor
La calidad no es tan sólo hacer bien las cosas sino hacer lo que realmente se
tiene que hacer y aumentar la productividad. Para entender mejor esto,
analicemos ciertos elementos importantes.
Eficacia
Significa hacer las cosas bien, en el menor tiempo posible, no cometer errores; por
ejemplo, el obrero cuya meta de producción es de cien piezas al día y, al final de
la jornada, las tiene terminadas y sin errores, está siendo eficaz; o la secretaria
que debe mecanografiar diez cartas al día y contestar el teléfono amablemente y
lo realiza, está siendo eficaz.
Eficiencia
Significa hacer lo que se tiene que hacer basado en el cumplimiento de los plazos
que marca la dirección de la empresa, pero no en la calidad, para entender esto
veamos el siguiente ejemplo:
Si analizamos nuestros conceptos de eficiencia y eficacia podremos ver que están
contenidos en nuestras definiciones de calidad.
Productividad
La productividad significa producir más con los mismos recursos; para ello,
debemos revisar cada una de las tareas que realizan tanto los empleados como
los directivos; por ejemplo, en el área de producción o en el manejo de inventario
del almacén se pueden minimizar desperdicios; y cuando una máquina no
funciona bien o un trabajador no está efectuando su trabajo adecuadamente,
buscar las causas y corregirlas, así podremos minimizar las fallas y aumentar la
productividad.
¿Cuántos empleados u obreros tienen momentos en los que no hay nada que
hacer?, ¿qué tan frecuente es esta situación? Posiblemente estos problemas se
presentan porque la cantidad de trabajo que realiza cada empleado no estuvo bien
calculada y, haciendo una revisión de las tareas de nuestro personal, podremos
minimizar el tiempo ocioso en las horas de trabajo.
Calidad en la empresa
La calidad no afecta solo al área de producción sino abarca todas las actividades
de la empresa y, en este sentido, es integral.
Como vemos, la calidad se da en todas las relaciones que se establecen en
nuestra empresa.
En calidad total cada quien debe ser responsable de la calidad del trabajo que
realiza.
Como proveedores, debemos reflexionar y contestar algunas preguntas acerca de
nuestros clientes.
¿Quién recibe directamente los productos o servicios que yo produzco (ése es un
cliente)?
¿Cómo utiliza el producto mi cliente?
¿Qué ocurriría si no lo hiciera yo bien?
¿Cómo le afectan a mi cliente nuestros errores?
¿Cómo sé si no estoy cumpliendo los requisitos de mi cliente? (esto nos llevará a
establecer estándares).
Ahora, pongámonos en el papel de clientes para saber qué esperar de nuestros
proveedores (todos somos proveedores y clientes de alguien).
¿Cómo se inicia el trabajo?
¿Quién proporciona el material, servicios y el resto de la información necesaria
para hacer el trabajo?
¿Qué me ocurriría si el proveedor no hace su trabajo?
¿Cómo me afectan los errores de mi proveedor?
¿Cómo saben mis proveedores si no están cumpliendo mis necesidades y
requisitos?, ¿trabajo con ellos?
¿Estoy cumpliendo mis obligaciones con ellos?
La calidad es un proceso continuo de mejora, tome uno de los requisitos e intente
mejorarlo en su empresa, no intente cambiar o mejorar todo al mismo tiempo.
El proceso de la calidad
Hasta aquí tenemos una idea clara de lo que significa la calidad total y de algunos
elementos relacionados con ella; en este subtema, veremos cuál es el proceso de
la calidad para aplicarlo en nuestra empresa.
Siete pasos para implantar una filosofía de calidad total:
1. Convencimiento del dueño o director de la empresa.
Este primer paso es clave para que una filosofía de control de calidad pueda
funcionar adecuadamente en una empresa.
El dueño o director debe creer firmemente en ella y apoyarla; si la empresa se
hace eco de la filosofía de calidad sólo porque piensa que está de moda, lo más
seguro es que fracasará en su intento.
Si el empleado percibe que no hay involucramiento de parte del director, verá el
programa como una carga de trabajo más.
El dueño de la empresa debe crear el compromiso recíproco entre sus
colaboradores y la dirección.
Para lograr el compromiso lo primero que hay que hacer es dictar una política de
calidad que todo el personal tenga presente y, en seguida, comunicar a los
colaboradores que el mensaje es serio. En las juntas que se lleven a cabo se
deberá tratar el tema de la calidad como el primero en la lista de puntos de la
agenda y, por último, el gerente o gerentes deberán preparar un breve discurso
que motive a los trabajadores dentro de la empresa.
Para establecer la política no hay una regla en especial, queda a libertad del
dueño hacerlo. Pero deberá tener relación con los elementos de la calidad, como
son el cliente, proveedores, empleados, productos, defectos, compromiso,
servicio, plazos de entrega, etcétera.
2. Organizar un equipo para el mejoramiento
La calidad tiene un efecto que se da en cascada. Una vez convencido el director y
creado el compromiso, se forma un equipo para el mejoramiento, normalmente
formado por los gerentes que siguen al director o a los supervisores, dependiendo
del tamaño de la empresa. El grupo debe estar formado por personas capaces de
apoyar a quienes desean mejorar, razón por la cual debe incluir a personas que
conozcan la operación de la empresa en sus diferentes funciones como
producción, ventas, administración, etc. Si bien se debe involucrar a todo el
personal en el mejoramiento de la calidad, es importante que este grupo sea quien
los guíe.
Las actividades primordiales de este grupo:
a. Lograr la participación de todos los empleados en el proceso de la calidad.
b. Formar grupos en cada departamento para el diagnóstico y proposición de
estrategias de solución. Por ejemplo, se puede reunir un grupo de seis obreros
para discutir qué problemas de calidad ocurren en el trabajo que desempeñan y/o
pedir que hagan sugerencias de mejoras sobre un proceso o tarea específica.
c. Crear actividades educativas en torno a la calidad total como conferencias a los
empleados, discusiones de los problemas y entrenamiento específico por función
para lograr la mejora.
Este equipo debe reunirse con tanta frecuencia como sea necesaria;
normalmente, al comenzar el proceso habrá que dedicarle mucho tiempo, pero se
puede empezar con reuniones semanales y dar seguimiento a los compromisos
contraídos en esas reuniones. Incluso en el arranque pueden dedicarle tres o
cuatro días completos.
En resumen, el equipo para el mejoramiento, se forma para dar los lineamientos,
procedimientos y apoyo a la calidad en la empresa.
3. Crear conciencia sobre la calidad
Para que funcione el proceso de calidad en la empresa debemos cambiar la
cultura de cómo haríamos las cosas, a la filosofía de calidad en que debe estar
inmerso cada uno de los empleados de la empresa. Esto no se logra tan sólo con
dar un curso de calidad, sino teniendo presente día a día que el compromiso es
hacer bien las cosas.
El cambio de cultura hacia una filosofía de calidad es todo un proceso. No es algo
que se logre de un día para otro. Sin embargo, la estrategia adecuada puede
llevar a nuestra empresa a lograr el aumento de productividad y a garantizar
nuestra permanencia en un mercado cada vez más competido.
Para crear conciencia sobre la calidad, se debe difundir la nueva filosofía mediante
carteles; en la papelería de la empresa; conferencias periódicas; en el boletín
interno de la empresa o creando un boletín sobre calidad que se edite de una
forma regular.
Carteles puestos en las instalaciones con la política de calidad, en lugares
estratégicos que todo el personal pueda ver, como puede ser: "Nuestra empresa
busca constantemente ofrecer productos de acuerdo con las especificaciones del
cliente, entregándolos en la fecha prometida."
Esta política habla de compromiso. Al tenerlo presente en los cartelones se
recuerda diariamente al personal cuál es la razón de mejorar la calidad; este
recordatorio también es para la dirección de la empresa.
Crear conciencia sobre la calidad no es difícil pero si no lo intentamos, nuestras
intenciones de cambio hacia una cultura de calidad pueden fracasar. Por ello, hay
que promover siempre la presencia del concepto de calidad en el personal.
4. Educación continua
El proceso de calidad total comienza con educación y termina con educación; la
calidad es un proceso constante de aprendizaje, no es aprender una técnica y
olvidarnos de ella.
La educación en el concepto de calidad total comienza por la dirección de la
empresa y abarca a todos los empleados de la compañía. El instructor puede ser
el director de la empresa o alguno de los gerentes o jefes de la empresa que estén
familiarizados con la operación de la misma; sin embargo, para una pequeña
empresa es conveniente que sea el dueño quien se involucre en el entrenamiento
de su personal, por dos razones importantes. Primero, porque el dueño está
interiorizado en la operación de la empresa y conoce al personal y, en segundo
lugar, porque se reafirma el compromiso de la dirección hacia la calidad,
transmitiendo la filosofía de calidad de una manera más personalizada.
En la medida en que se eduque a la gente y se resalte el orgullo por hacer las
cosas bien, se podrán reemplazar otros mecanismos motivacionales, algunas
veces negativos, como el castigo. Con el tiempo, conforme el empleado conoce la
filosofía, domina la técnica y comienza a pensar como una persona de calidad
total, se crea una situación en que cada persona tiene adecuada capacitación, es
digna de confianza y no requiere de supervisión excesiva.
A través de la educación y capacitación, los empleados se tornan más confiables y
el número de supervisados por una persona puede ser mayor.
El control de calidad total no se puede instalar en una empresa si el dueño no
confía en los subalternos e impone controles estrictos, decisiones centralizadas
sobre la base de que sus empleados son flojos y malos por naturaleza. Para
pensar en calidad total, debemos partir de quién la va a practicar, o sea: "La gente
que colabora con nosotros".
5. Diagnóstico de los problemas por función de la empresa
Para hacer un diagnóstico adecuado de los problemas de calidad debemos estar
conscientes de que cualquier proceso o actividad es susceptible de mejora.
La implantación de la calidad en la empresa cubre todas las funciones o áreas de
organización que la conforman.
Supongamos que una empresa se dedica a la venta de muebles; al realizar el
diagnóstico de calidad en el área de ventas, se encontró lo siguiente:
a. Por lo menos se recibían cinco quejas a la semana en la gerencia de ventas por
mala atención al público.
b. Los clientes que llegan a la sala de exhibición tienen que esperar más de 15
minutos para ser atendidos, y varios de ellos salen enojados por el mal servicio.
c. Más de la mitad de los clientes llaman quejándose a la gerencia porque se les
promete una fecha de entrega y los muebles que compran no llegan sino 10 o 15
días después.
d. Muchas veces el vendedor no puede resolver las dudas del cliente acerca del
producto, y dejando en él una mala impresión.
La empresa que está implantando su filosofía de calidad total da sus primeros
pasos en el diagnóstico del problema, para lo cual en el departamento que se está
revisando se hizo lo siguiente:
a. Se dieron pláticas a los empleados sobre lo importante que es la calidad para la
empresa.
b. Se organizaron grupos de calidad por cada uno de los departamentos de la
empresa; en el caso que estamos analizando se reunieron los cuatro vendedores
de piso, el jefe de ventas y el gerente de la mueblería.
c. El gerente preguntó:
¿Quiénes son nuestros clientes?
¿Cuáles son sus principales quejas?
Todos los vendedores emitieron sus opiniones y el jefe de ventas escribió en un
pizarrón los comentarios; de ahí salió el perfil de la mala calidad observada.
d. Una vez elaborada la lista de los elementos de la no calidad, se procedió a
definir los requisitos de lo que el cliente espera y no recibe.
Para establecer estándares con los cuales podamos comparar si estamos
haciendo las cosas bien o mal, partimos de los requisitos del cliente: cómo
requiere el cliente que le demos el producto o servicio y qué espera de nosotros.
Se deben identificar claramente los proveedores y clientes de cada proceso. Para
hacer el diagnóstico, podemos preguntarnos, ¿qué estamos haciendo mal?,
¿cuáles son los requisitos del cliente?, ¿cómo corregiremos los errores?
En la medida que apliquemos esto a todas las funciones de la empresa iremos
mejorando su calidad considerada en conjunto.
Ya hecho el diagnóstico de los problemas y sus causas estamos en la posibilidad
de establecer nuestros objetivos de calidad que, en nuestro ejemplo se aplica a
ventas, pero que puede y debe extenderse a la empresa en su totalidad.
Los objetivos de calidad deben ser conocidos por todos los participantes del
departamento involucrado y reforzados creando conciencia sobre la calidad.
5. La revisión de la actuación de los diferentes empleados se deberá comparar
con los objetivos de calidad establecidos teniendo en cuenta que lograrlos lleva
tiempo.
Es necesario revisar periódicamente estos objetivos y verificar su cumplimiento.
En caso de continuar presentándose desviaciones respecto a lo esperado, se
deberán analizar las causas y proponer nuevas acciones correctivas.
Siempre se debe establecer una fecha límite. Es decir, la última fecha en que la
acción correctiva deberá estar operando.
6. Desarrollo de planes de mejoramiento a corto y largo plazo
Ya descubiertas las causas e implantadas las acciones correctivas para la mejora
continua, éstas se deben llevar a cabo. Sin embargo, no todos los planes se
pueden hacer en forma inmediata, porque habrá ciertas mejoras que por su misma
naturaleza tomarán un mayor tiempo para consolidarse. Por ejemplo, si para
mejorar la calidad debemos comprar una nueva maquinaria con tecnología más
avanzada, esto no se puede hacer de una semana para otra, ya que hay que
evaluar proveedores, conseguir créditos, etcétera.
7. Repetir todo el proceso
El proceso debe ser continuo, analizar constantemente los focos de no calidad y
tomar medidas continuas de mejoramiento, mantener reuniones periódicas y
repetir cada uno de los pasos necesarios.
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