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SERVICIO AL CLIENTE

Fase 4. Identificar las técnicas para la evaluación del servicio

Presentado por:
Franklin Alarza Moreno
1065660933

Tutora:
Claudia Tejada Vergara

Grupo: 102609_101

UNAD
Mayo 2019
Índice
Introducción ............................................................................................................................ 3
Objetivos................................................................................................................................. 3
Actividades ............................................................................................................................. 4
1. Mapa conceptual .......................................................................................................... 4
2. Interrogantes ................................................................................................................ 5
Conclusiones........................................................................................................................... 6
Referencias Bibliográficas ...................................................................................................... 7
Introducción

Se busca aplicar los conceptos adquiridos en las lecturas correspondientes a la unidad 3, la


visualización y escucha del OVI. Estos conceptos están encaminados al aprendizaje de las
técnicas para la evaluación del servicio. Concretamente, identificar los métodos de
evaluación del servicio, su ciclo de calidad total, la fidelización del cliente, la calidad en el
servicio y el valor agregado. Para ello se plantean distintas actividades, como la realización
de un mapa conceptual con base a los conceptos mencionados y la resolución de cuatro
interrogantes sobre el escenario escogido en una de las fases anteriores, que se contestarán
de manera coherente y evidenciando la información previamente adquirida.

Objetivos

 Estudiar las técnicas de evaluación del servicio.


 Dominar los temas de la unidad 3.
 Desarrollar las actividades propuestas.
 Realizar los aportes estipulados por la guía.
Actividades

1. Mapa conceptual
2. Interrogantes

Escenario C – Compañía de telefonía

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el


acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

Antes de dar respuesta al interrogante, debemos partir de que la calidad en el servicio es un


conjunto de prestaciones que el cliente espera; además del producto básico, como
consecuencia del precio, la imagen y reputación del mismo. Partiendo de estas premisas, en
el escenario se ha podido observar que en un principio el cliente interno actúa
adecuadamente, pero el servicio que se ofrece al cliente externo incumple con lo acordado y
no solo en una ocasión. En el escenario se pueden recalcar varias situaciones que determinan
la carente calidad de sus servicios, pero sin duda la más importante es la cancelación del
contrato.

La consecuente pérdida del cliente debería ayudar a la empresa a profundizar en la calidad


que ofrece a los consumidores de sus servicios. La entidad debe tener presente que la calidad
es un factor determinante para el posicionamiento competitivo de las empresas, involucra la
conciencia empresarial donde la satisfacción del cliente tanto interno como externo es
necesario como estrategia organizacional.

Finalmente, y dando respuesta al interrogante podemos concluir que la calidad del servicio
que presenta la empresa en el escenario propuesto carece de profesionalidad y requiere
mejoras.

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

En la pregunta anterior se define la calidad de servicio, como conjunto de prestaciones que


el cliente espera. Por otro lado, la fidelización del cliente es el sostenimiento de las relaciones
a largo plazo con los clientes, consiguiendo una alta aportación en sus compras. La
percepción de la calidad del servicio es un componente más que repercute en la satisfacción
del cliente y por lo tanto en su fidelización. Es decir, si el cliente obtiene calidad en los
servicios adquiridos no querrá romper esa relación y no se irá con la competencia. Se puede
afirmar que la calidad y la fidelización van de la mano.
c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los
acontecimientos precipitantes del escenario?

Se considera importante porque la medición y evaluación de la calidad del servicio es una


forma de conexión permanente con el cliente en la medida en que la empresa pone a su
disposición una serie de instrumentos para que este pueda expresar su concepto sobre los
servicios recibidos y sobre la calidad de sus experiencias con la empresa.

En el escenario propuesto, el cliente expresa su descontento en varias ocasiones y la empresa


no logra proporcionarle un servicio de calidad. Es primordial que la organización tenga
presente este tipo de incidentes, ya que su objetivo principal es satisfacer al cliente.

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del


servicio?

El control y evaluación de calidad es una estrategia para asegurar el cuidado y


perfeccionamiento en la calidad ofrecida. Sus ventajas son la muestra de orden, importancia
y la interrelación de los distintos procesos de la empresa. A esas ventajas se suman, un
seguimiento detallado de las operaciones y la detección de problemas a tiempo para una fácil
corrección.

Dando respuesta al interrogante, sirve para que la empresa pueda integrarse a la mejora
continua tiene que tener un pleno conocimiento de sus áreas de oportunidad. Por lo tanto, es
necesario evaluar, saber en qué posición se encuentra la organización y si se está realizando
algún progreso en comparación con los propósitos determinados.

Conclusiones

Gracias al desarrollo de las actividades establecidas se han podido adquirir conocimientos


relacionados con la identificación de las técnicas de la evaluación del servicio, también al
estudio de su ciclo de calidad total, a la fidelización del cliente, la calidad en el servicio y el
valor agregado. La creación del mapa conceptual, ayudó a disponer a modo de resumen de
las definiciones de los temas de la unidad 3. Al resolver los interrogantes sobre el escenario
se pudieron aplicar los conceptos aprendidos en las lecturas realizadas.
Referencias Bibliográficas

Uribe Macías, M. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad.


Bogotá́ : Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?do cID=3198545#,
pp.(21 - 39).

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y sus


características. Madrid, ES: RA-MA Editorial.Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3229607#,
pp (219 – 222).

Cely,L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado. [Archivo video.
Recuperado de: http://hdl.handle.net/10596/18254

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