CAPITULO II

MARCO REFERENCIAL

Hernández, (2008) Define el marco referencial como:

¨Un proceso de inmersión en el conocimiento existente y disponible

que pueda estar vinculado con nuestro planteamiento del problema, y un
producto que a su vez es parte de un producto mayor: el reporte de
investigación… Ello implica exponer y analizar las teorías, las
conceptualizaciones y los antecedentes en general, que se consideren validos
para el correcto encuadre del estudio¨. (p.64).

Es decir, que es un conjunto de conceptos y proporciones vinculadas

entre sí, que presenta un punto de vista con el adjetivo explicar varios
fenómenos para sustentar teóricamente el estudio, que puede iniciarse de
manera manual y referencias a las que se tengan acceso.

El capítulo II se encuentra estructurado, por los antecedentes de la

investigación, donde se debe presentar tres trabajos que se relacionen con el
trabajo de investigativo explicando cada uno en cuanto al aporte para la
investigación en estudio, segundo los antecedentes de la empresa, donde se
expone una breve reseña de la empresa o institución motivo de la
investigación, Tercero las bases teóricas, es donde aparecen subtítulos
desarrollados o por desarrollar la relación a las variables del estudio las cuales
deben sustentarse con citas o señalar las fuentes de donde se tomaron las
ideas, Cuarto las bases jurídicas, aquí se sustenta la investigación a través de

1
leyes o reglamentos y por último el glosario es la que está dedicada a la
definición de aquellos términos técnicos que ayuden a la mejor comprensión de
la investigación.

Antecedentes de la investigación

Martínez (2012) realizo un Programa Estratégico Gerencial de un

Sistema de Evaluación del Desempeño para el Personal del Banco
Bicentenario Universal, en la Universidad Nacional, para optar al grado de
Magister en Gerencia de Recursos Humanos, su planteamiento del problema
consistió, en una de las instituciones financieras que no han escapado de
experimentar los niveles relativos de ineficacia e ineficiencia en la evaluación
del desempeño de sus trabajadores por aplicar métodos muy generales en la
evaluación a sus empleados, así demostrando que falla la aplicación del
proceso de evaluación del desempeño. Como su objetivo general fue Diseñar
un Programa estratégico Gerencial de un Sistema de Evaluación del
Desempeño para el Personal del Banco Bicentenario Universal y sus objetivos
específicos son Diagnosticar la Situación actual del Proceso de Evaluación del
Personal administrativo de Recursos Humanos y Diseñar un instrumento de
Evaluación del Desempeño para el personal de Recursos Humanos.

La metodología fue utilizada con una población determinada por la

totalidad de los gerentes del banco con experticia e instrucción en gerencia de
Recursos Humanos es decir quince (15) para las fuentes documentales, se
aplica un muestreo intencional con los quinces (15) gerentes de Banco que
determino una muestra conformada por los registros del personal, el
instrumento a utilizar fueron cuestionarios los cuales fueron requerida de
diversas técnicas de recolección de información entre ellas la revisión
bibliográfico-documental y electrónica, la cual consistió en la lectura y análisis
de material bibliográfico hemerografico, mimeografico y páginas web Dicho eso
llegaron a la conclusión que las acciones contundentes en la evaluación del
desempeño para el personal deben tener un sistema estratégico que les

2
permitan saber cómo deben realizar con eficiencia y eficacias sus labores como
son correspondidas.

De lo antes mencionado, se puede decir que tiene relación con la

investigación con estudio ya que representa la realización de un programa de
evaluación de desempeño para mejorar y beneficios la empresa a la que se
investiga ya sea para el alcance de objetivos metas de la misma y sus objetivos
específicos como general tienen correlación a lo que se desea a lograr con el
trabajo de investigación.

Guerrero (2013) realizo una Propuesta de un Programa de

Mejoramiento Continuo para la Motivación como Factor que Incide en la
Evaluación del Desempeño de los Colaboradores Adscritos a la Gerencia
de Finanzas de la empresa Mercantil Seguros, C.A., en la Universidad
Nacional Experimental Politécnica de las Fuerzas Armadas Nacional. Para
optar al título de magister en gerencia de Recursos Humanos. Su
planteamiento consistió en motivación como factor determinante para logran un
desempeño optimo por parte del colaborador, que esta variable está influida en
gran medida del ambiente de trabajo, satisfacción laboral y el clima
organizacional, el sistema de evaluación del desempeño aplicado requiere de
un proceso más detallado y de un seguimiento continuo pretendiendo que el
programa genera beneficios a la organización y a los colaboradores. Como su
objetivo general fue proponer un programa de mejoramiento continuo para la
motivación como factor que incide en la evaluación del desempeño de los
colaboradores adscritos a la gerencia de finanzas de la Empresa Mercantil
Seguros, C.A., y sus objetivos específicos son Analizar la incidencia de la
motivación en el resultado de la evaluación del desempeño de los
colaboradores, adscritos a la gerencia de finanzas de la Empresa Mercantil
Seguros, C.A., describir el efecto que produce en la gerencia de finanzas de la
Empresa Mercantil Seguros, C.A. el proceso de evaluación del desempeño en
la motivación, diseñar un programa de mejoramiento continuo para la

3
motivación como factor que incide en la evaluación del desempeño de los
colaboradores adscritos a la gerencia de finanzas de la Empresa Mercantil
Seguros, C.A.

La metodología utilizada fue aplicada a una población que presenta un

tamaño pequeño dado eso se decidió no hacer una muestra sino tomar el
universo completo para el estudio es decir a los cincuenta y ocho (58)
colaboradores de la Empresa Mercantil Seguros, C.A., para este trabajo de
investigación se realizaron las técnicas de revisión bibliográfica y la aplicación
encuestadas, con un instrumento de cuestionarios de coeficiente alfa de
crarbach, sobre la base de la matriz de correlación de los ítems. Llegaron a la
conclusión de que la motivación es un factor que debe ser aplicado de manera
constante hacia el personal de la empresa de seguros mercantil así
permitiendo que se tenga un ambiente laboral formidable.

De lo antes mencionado, se puede decir que tiene relación con el trabajo

de investigación que se realiza a que se plantea programa de mejoramiento
continuo para la motivación como factor que incide en la evaluación del
desempeño y es un contenido importante que influye cuando se realiza un
programa de evaluación dado que se debe tener en cuentas todas las opciones
al momento de plantear y ejecutar la misma.

Coello (2014) realizo un Análisis del Sistema de Evaluación del

Desempeño Basado en Competencias, Aplicado al Personal Empleado del
Ministerio del Poder Popular para la Agricultura, en la Universidad Nacional
Experimental Politécnica de las Fuerzas Armadas Nacional, para optar al título
de Magister en Gerencia de Recursos Humanos. Su planteamiento consistió en
que la evaluación del desempeño se concibe como instrumento de gran ayuda
a la política administrativa de cualquier organización, que es un proceso que
permite la creación y definición de nuevas pautas, buscando siempre

4
resultados óptimos en las eficiencias y productividad. Su objetivo general es,
analizar del sistema de evaluación del desempeño basado en competencias,
aplicado al personal empleado del ministerio del poder popular para la
agricultura y tierras del estado Mérida y sus objetivos específicos son describir
el proceso aplicado para evaluar el desempeño del personal empleado del
ministerio del poder popular para la agricultura y tierras Mérida, establecer las
características del sistema de evaluación del desempeño en el ministerio del
poder popular para la agricultura y tierras del estado Mérida.

La metodología utilizada fue con una población y muestra total de treinta

(30) trabajadores, utilizando como instrumento el cuestionario de preguntas
cerradas las técnicas de recolección de información fueron electrónicas, la cual
consistió en la lectura y análisis de material bibliográfico. Dicho eso llegaron a
la conclusión de que es necesario controlar o evaluar el comportamiento
considerándolo como un proceso formal paraqué se adecue a criterios,
objetividad, imparcial y no discriminatorios manteniendo los derechos de los
empleados.

De lo antes mencionado, se puede decir que tiene relación con el trabajo

de investigación que se realiza ya que cuando se ejecuta un programa de
evaluación del desempeño se debe llevar a cabo un sistema de evaluación del
desempeño basado en competencias, para así tener en cuentas de lo que se
requiere para tener y evaluar al personal de manera adecuado teniendo en
cuanta el entorno interno y externo de la empresa.

Antecedentes de la Empresa

La empresa de distribución Texey C.A. fue creada en el año 2000 por un

empresario con visión en el área comercial quien se dedico exclusivamente a la
distribución de productos plásticos y condimentos, cuenta con vehículos de su
uso personal para la entregas de sus productos

5
 Misión

Distribuidora Texey C.A. es una empresa de consumo, con productos de

calidad, que brinda un excelente servicio, cumpliendo con los tiempos de
entrega y disponibilidad del producto; garantizando la plena satisfacción a los
clientes.

Visión

Ser una empresa líder en el mercado, con productos de buena calidad y

precios competitivos, en la venta y distribución al mayor de productos plásticos
y condimentos entre otros. Apoyando fortaleciendo nuestros canales de
distribución.

Valores

Creatividad, Honestidad, Equidad, Respeto, Solidaridad, Puntualidad,

Responsabilidad, Excelencia, Confianza, Calidez y Atención al Cliente.

Principios

Trabajamos en equipo para maximizar el crecimiento, agregamos valor a

nuestros clientes para generar una relación rentable de largo plazo, nos
orientamos al resultado sustentable para permanecer siempre vigentes.

Políticas

Esforzarse diariamente para vivir en armonía con la sociedad actual, valorar a

los clientes, gestionarse de una manera coherente y proactiva, valora la cultura
corporativa, animando cada individuo a realizarse al máximo nivel.

Objetivo general

Prestar excelentes servicios de venta y distribución de los productos para así

obtener ganancia y obtener beneficios para los clientes y los integrantes de la
empresa.

Bases teóricas

6
Arias (2012) afirma que ¨las bases implican un desarrollo amplio de los
conceptos y proporciones que conforman el punto de vista o enfoque adoptado,
para sustentar o explicar el problema planteado¨. (p.107)

La administración

Hitt, Black y Porter (2006) definen la administración como ¨el proceso de

estructurar y utilizar conjuntos de recursos orientados hacia el logro de metas,
para llevar a cabo las tareas en un entorno organizacional¨. (p.8)

Es decir que es aquella que permite estructurar los recursos para lograr el
esfuerzo y los intereses a los cuales van dirigirlo hacia el objetivo deseados,
con el fin de obtener los beneficios posibles en el funcionamiento de cualquier
organismo social.

Proceso administrativo

Es el flujo continuo e interrelacionado de las actividades de planeación,

organización, dirección y control, desarrolladas para lograr un objetivo. El
proceso se comprende por:

La planeación: la cual trata de crear el futuro deseado decidiendo con

anterioridad que, como, donde, quien y con que se va hacer.

La organización: combina el trabajo que los individuos o grupos deben

efectuar con los recursos para hacerlos.

La dirección: orienta la labor del personal hacia el logro de los objetivos de la

organización a través de la comunicación, motivación y el liderazgo.

El control: comprueba que se están ejecutando las acciones y programas

planificados, y si se están obteniendo o no los objetivos propuestos.

7
Principios de la administración

Se basa en un enfoque sintético, global y universal de las empresas, con una

concepción anatómica estructural de la organización los cuales son:

Unidad de manto: señala que cada empleado debe recibir órdenes de un solo
superior.

Autoridad: muestra que apear que el cargo otorga la autoridad formal, no

siempre se tendrá obediencia si no existe la capacidad de liderazgo.

Unidad de dirección: generar un programa para cada actividad ya que todo

objetivo debe tener una secuencia de procesos y plan determinado para ser
logrado.

Centralización: toda actividad debe ser manejada por una sola persona,
aunque gerentes conservan la responsabilidad final, se necesita delegar a
subalternos la capacidad de supervisión década actividad.

Subordinación de interés particular al general: deben prevalecer los

intereses de las empresas por sobre las individualidades, siempre se debe
buscar el beneficio sobre la mayoría.

Disciplina: cada miembro de la organización debe respetar las reglar de la

empresa, como también los acuerdos de convivencias de ella.

División del trabajo: la correcta delimitación y división de funciones es

primordial para el buen funcionamiento de la empresa, se debe explicar
claramente el trabajo que cada colaborador debe desempeñar.

Orden: cada empleado debe ocupar el cargo más adecuado para él, todo
material debe estar en el lugar adecuado en el momento que corresponde.

Jerarquía: el organigrama y la jerarquía de cargos debe estar claramente

definidos y expuestos, desde gerentes a jefes de sección, todos deben conocer
a su superior directo.

8
Justa remuneración: todo empleado debe tener clara noción de su
remuneración y debe ser asignada de acuerdo al trabajo realizado.

Equidad: todo líder debe contar con la capacidad de aplicar decisiones justas
en el momento adecuado.

Estabilidad: señala que debe existir una permanencia de una persona en su

cargo.

Iniciativa: se debe permitir la iniciativa para crear y llevar a cabo planes, dando
libertad a los subalternos para que determinen como realizar ciertos
procedimientos.

Espíritu de cuerpo: el trabajo en equipo siempre es indispensable, se debe

promover el trabajo colaborativo que también ayuda a generar un mejor
ambiente laboral.

Administración de Recursos Humanos

La administración de Recursos Humanos consiste en la planeación,

organización, el desarrollo, la coordinación y el control de técnicas capaces de
promover el desempeño eficiente del personal en la medida en que la
organización representa el medio que permita a las personas que colaboran en
ella alcanzar los objetivos individuales relacionados directa o indirectamente
con el trabajo.

Subsistemas de los Recursos Humanos y Procesos

Integración/ dotación: se trata de integrar y orientar a los nuevos empleados

en la organización, capacitar a los empleados para el trabajo, sus procesos
son: Reclutamiento: se lleva a cabo el reclutamiento del personal para ser
ingresado dentro de la organización, generando un conjunto de procedimientos
para atraer candidatos potencialmente calificados para una vacante,
Selección: es el proceso de búsqueda del nuevo personal, en donde se
desecharan los currículo que no cubran el perfil del puesto solicitado y se
invitaran a una entrevista a las personas que si cumplan con el perfil,

9
Inducción: una vez ingresado en la organización y se haya cumplido los
aspectos contractuales, se les brindara una copia el reglamento o un manual
de la organización al cual hace referencia a la política internas de la misma.

Aplicación: integra a los nuevos miembros a los equipos de trabajo de las

empresas y se cerciora que comprendan y compartan principios y valores. El
proceso que se sigue es: Diseño de cargos: es la manera como los
administradores proyectan los cargos individuales y los combinan en unidades,
departamentos y organizaciones, Análisis y descripción de cargos: es el
proceso para determinar las tareas que integran un puesto dado y que permite
conocer con algún grado de certeza que una persona debe cumplir para
desarrollarlo normalmente, Evaluación del desempeño: es realizar una
valoración objetiva posible acerca de la actuación y resultado obtenidos de la
persona en el desempeño de su trabajo.

Mantenimiento: consiste en velar por la retribución de los empleados, como

los planes de beneficios sociales, administración de la nomina, las teorías de
motivación, el ciclo motivacional, etc., Higiene y seguridad: mantiene las
condiciones y factores del lugar de trabajo que inciden en el bienestar de los
trabajadores permanentes y temporales, personal de contratistas, clientes,
visitantes y cualquier otra persona, Remuneración y clasificación: este
proceso facilita las acciones administrativas necesarias para mantener
actualizada la clasificación de los cargos del personal administrativo u obrero
existente, Bienestar social: es el conjunto de factores que participan en la
calidad de la vida de las personas en una sociedad y que hacen que su
existencia posea todos aquellos elementos que dan lugar a la satisfacción.

Desarrollo: desarrollar las competencias para una contratación. Formar

trabajadores expertos en su puesto de trabajo y desarrollar las potencialidades
de los individuos. El proceso que sigues es: Capacitación y adiestramiento:
desarrolla las capacidades del trabajador proporcionando beneficios para los
empleados y para la organización, Desarrollo organizacional: maneja el
desarrollo, funcionamiento y efectividad en las relaciones humanas dentro de
una organización con un fin en común, Desarrollo de personal: es un proceso
continuo y sistemático que permite identificar, mantener y promover la

10
performance individual y el potencial de aprendizaje de los miembros de todos
los niveles.

Control: es el encargado de asegurarse que el desempeño del sistema sea

correcto, ya que brinda una retroalimentación de forma tal que permite a los
gerentes tomar acciones correctivas en caso de ser necesarias. Sus procesos
son: La auditora es el examen crítico y sistemático que realiza una persona o
grupo de personas independientes del sistema auditado, Sistema de
información (SI): es un conjunto de elementos orientados al tratamiento y
administración de datos e información, organizados y listos para su uso
posterior, generados para cubrir una necesidad o un objetivo.

Planificación

Es la primera función administrativa porque sirve de base para las demás

funciones, determina por anticipado cuales son los objetivos que deben
cumplirse y que debe hacerse para alcanzarlos; por tanto, es un modelo teorico
para actuar en el futuro. La planificación comienza por establecer los objetivos
y detallar los planes necesarios para alcanzarlos de la mejor manera posible,
donde se pretende llegar, que debe hacerse, como, cuando y en que orden
debe hacerse.

Principios de la planificación

La racionalidad: implica relacionarse con el establecimiento de objetivos

precisos y reales, que sean alcanzables, igualmente que se pueda lograr.

La previsión: consiste en fijar el plazo o los plazos definitivos para ejecutar la

acción que se planifica teniendo en cuenta los recursos que han de ser
utilizados.

La continuidad: considera que los planes son un proceso continuo que deben
someterse a una constante revisión.

La flexibilidad: implica el hecho de que un plan deben hacerse reajustes o

correcciones en el momento de su ejecución a una serie de circunstancias.

11
La factibilidad: la planificación debe ser realizable, adaptarse a la realidad y a
las condiciones objetivas.

La objetividad: este principio plantea que debe basarse en datos reales,

razonamientos precisos y exactos, nunca en opiniones subjetivas o
especulaciones.

La coherencia: los planes, programas o proyectos deben formar una unidad

coherente y orientar sus esfuerzos en un mismo sentido.

La sencillez: los planes deben ser sencillos para que sean abordados con
mayor facilidad en el plano operativo, la claridad y sencillez de los planes
impulsa al trabajo.

La estandarización: implica la unión de procedimientos, programas y

productos, para que los planes sean más sencillos y claros, la estandarización.

La estandarización: implica la unión de procedimientos, programas y

productos, para que los planes sean más sencillos y claros, la estandarización.

El equilibrio: este principio guarda cierta relación con el principio de la

estandarización, establece la armonía que debe existir entre los factores
incluidos en el plan.

La participación: este principio favorece y propicia el análisis, reflexión,

discusión y toma de decisiones en la participación de todos.

La interculturalidad: implica tomar en cuenta las características y realidades

existentes en la localidad, municipio o región donde se encuentra,
asumiéndose la diversidad sociocultural de la población.

La equidad: este principio debe garantizar la inclusión de todos y todas en

igualdad de oportunidades y condiciones en el proceso que caraceriza el que
hacer en el proceso de formación ciudadana.

Evaluación del desempeño

12
 Chiavenato (2011) ¨La evaluación del desempeño es una apreciación
sistemática de como se desempeña una persona en un puesto y de su
potencial de desarrollo. Toda evaluación es un proceso para estimular o juzgar
el valor, excelencia y cualidades de una persona¨. (p.335)

Es decir que la evaluación se debe orientar hacia el futuro para disponer de

todo el potencial humano de la organización estimulando a los empleados que
la conforman para así dispongan de su potencial mostrando su eficiencia y
eficacia.

La evaluación del desempeño debe estar fundamentada en una serio de

principios básicos que orienten su desarrollo. Estos son:

* Debe estar unida al desarrollo de las personas en la empresa.

* Deben estar fundamentados en información relevante del puesto de trabajo.

* Deben definirse claramente los objetivos del sistema de evaluación del

desempeño.

* El sistema de evaluación del desempeño requieren el compromiso y

participación activa de todos los trabajadores.

* El papel de juez del supervisor-evaluador debe considerarse la base para

aconsejar mejoras.

Proceso de evaluación de desempeño

Según Gibson (2009) la evaluación del desempeño es un proceso

sistemático mediante el cual se evalúa el desempeño del empleado y su
potencial de desarrollo de cara al futuro. (p.50).

Es decir el proceso es el desarrollo de la evaluación de desempeño es el

seguimiento continuo y sistemático que permite saber el desenvolvimiento del
empleado y como se desarrolla.

13
Programa de evaluación del desempeño

Morales, (2009) lo define como el proceso continuo y periódico de evaluación a

todos los trabajadores del cumplimiento de la identidad demostrada, las
competencias y los resultados de trabajo para lograr los objetivos de la
empresa, realizado por el jefe inmediato, partiendo de la autoevaluación del
trabajador y los criterios de los compañeros que laboran en el área. Sin la
evaluación del desempeño no hay desarrollo individual. (p.132).

Es decir el programa de evaluación es el proceso que cumple con las etapas,

sistemas y entrevistas que deben ser realizadas de manera periódica de
evaluación a todos los trabajadores para el cumplimiento de la idoneidad
demostrada.

Para diseñar e implementar un programa de evaluación del desempeño se

recomienda que se realicen al menos una vez al año, lo cual no limita la
posibilidad de tener reuniones de seguimiento trimestrales o semestrales con la
finalidad de realizar ajustes y/o correcciones de manera oportuna.

Definir objetivos medibles: debe llevarse a cabo una reunión personal entre
el jefe y cada colaborador directamente bajo su cargo, para establecer
claramente los objetivos individuales que debe cumplir el trabajador en su
puesto de trabajo, para el periodo iniciado en el que se realizara la evaluación
del desempeño.

En este primer paso, deben establecerse los indicadores o ratios a utilizar asi
como la forma de calcularlos. Estos objetivos deben esar alineados con la
estrategia de su empresa y deben ser específicos, medibles y alcanzables por
el trabajador durante el proceso de evaluación del desempeño.

Identificación de conductas y comportamientos esperados: debido a la

naturaleza algo subjetiva de la observación y calificación de conductas, debe
establecerse y describirse con cada competencia y/o comportamiento. Como
ejemplo, mostramos la definición de una competencia: orientación al cliente
interno y un detalle de las conductas asociadas a esta competencia:

14
Competencia: orientación al cliente interno: demostrar sensibilidad por las
necesidades de las diferentes áreas y de la propia área de trabajo, que pueden
requerir en el presente o en el futuro. Se trata de una actitud permanente de
tomar en cuenta las necesidades de los demás. Estar comprometidos con la
actitud permanente de tomar en cuenta las necesidades de los demás. Estar
comprometidos con la calidad esforzándose por una mejora continua.

Indicadores conductuales: se muestra proactivo para entender con rapidez

las dudas de sus compañeros de trabajo y su trato es muy cortés; muestra
inquietud por conocer con exactitud el punto de vista y las necesidades de los
demás; se anticipa a ellas aportando soluciones a sus consolas; demuestra
interés en atender a los miembros de la organización con rapidez; comparte
opiniones con otros para mejorar sus trabajos; observa continuamente su
entorno para mejorar su trabajo.

Seguimiento: los responsables de equipo (supervisores, jefes, etc.) deben

realizar un seguimiento permanente al trabajo del colaborador con la finalidad
de generar retroalimentación constructiva y constante sobre su desempeño. Es
importante que se establezca un calendario tentativo (mensual, trimestral, etc.)
para revisar formalmente el desempeño del trabajador. Lo esencial de esta fase
es el acompañamiento, es decir el respaldo y seguimiento que los jefes dan a
sus colaboradores durante el año para asegurar que los objetivos sean
alcanzados.

Evaluación: el objetivo de esta fase no es simplemente juzgar el propio

desempeño, sino revisar lo que hemos hecho bien, así como aquello que
podamos mejorar, para construir una base de datos del éxito y las
oportunidades de mejora, de manera tal que sus colaboradores puedan ser
mucho más efectivos el próximo año.

Reconocimiento: esta fase es la que deben tomar en cuenta los jefes para
engranar los resultados de desempeño a los incrementos salariales o bonos, o
a las premiaciones públicas, entre otros mecanismos de reconocimiento. Es
necesario el reconocimiento de manera tangible o intangible para que se
refuerce de manera positiva el buen desempeño de sus colaboradores.

15
Es conveniente establecer un puntaje o calificación mínima que debe alcanzar
el trabajador para lograr el conocimiento que ha establecido para aquellos que
cumplen sus objetivos. Esta calificación mínima, así como la forma de
calcularla debe ser claramente conocida por todos sus colaboradores.

El programa de evaluación de desempeño debe ser conocido y entendido por

todo el personal, especialmente por aquellos colaboradores que dirigen y/o
lideran equipos de trabajo: supervisores, jefes, etc. Es adecuado que se
convoque a una reunión con los líderes de equipo de su empresa, y junto con
ellos revise esta guía para informarles sobre el programa, así como para
aclarar preguntas y dudas al respecto.

16