Apunts

CFGS GVEC

Professora: Maria José Vázquez M12.- Atenció al client,

consumidor i usuari

UF3.- Gestió de processos de serveis

al consumidor.
NF3.- Descripció dels processos de mediació i arbitratge.
1.- Concepte de mediació i arbitratge.
2.- Procés de mediació.
3.- Adhesions de les empreses a l’arbitratge de consum.
4.- Avantatges.
5.- Arbitratge de consum.
6.- Característiques.

1.- Concepte

Mediació
Es tracta d'un sistema gratuït a través del qual es pot resoldre la controvèrsia sorgida
entre les empreses i els seus clients, amb la petició prèvia expressa de les parts i
mitjançant la intervenció d'experts en tècniques de negociació. Els mediadors fan
veure a les parts els avantatges i els inconvenients de cada posició i la necessitat de
cedir en algun aspecte per tal d'arribar a una solució que s'ajusti als seus interessos.
Si les parts no s'arriben a posar d'acord mitjançant aquest procediment, poden utilitzar
l'arbitratge de consum.

Arbitratge
L'arbitratge és un sistema extrajudicial i voluntari que permet resoldre, amb caràcter
vinculant i de manera ràpida i gratuïta, les diferències sorgides entre les empreses i els
seus clients. Es tramita a curt termini i és gratuït perquè cap de les parts no ha
d'abonar cap despesa de procediment, excepte quan cal fer un peritatge. El
procediment és senzill perquè les parts poden defensar-se elles mateixes i de forma
voluntària, ja que aquesta via només prospera si les dues parts (empresa i
consumidor/a) hi estan d'acord i l'accepten expressament.
Pàg. 1
 Apunts
CFGS GVEC

Professora: Maria José Vázquez M12.- Atenció al client,

consumidor i usuari

Cada cas el resol un tribunal del Col·legi Arbitral, integrat per tres àrbitres que
garanteixen una solució imparcial i objectiva. El president/a d'aquest tribunal és
designat entre el personal, al servei de les administracions públiques, i ha de ser
llicenciat en dret. La resolució que dicta el tribunal s'anomena laude i és vinculant per a
ambdues parts; és a dir, és de compliment obligatori, de manera que en cas
d'incompliment es pot demanar la seva execució davant el jutjat.

2.- Procediment

En cas que l'empresa no accepti l'arbitratge, la sol·licitud s'arxiva, i el consumidor/a

només podrà presentar la reclamació per la via judicial. Si l'empresa accepta
l'arbitratge o ja hi està adherida, es designa la composició dels membres del tribunal
que coneixerà el cas, es comunica a les parts i es convoquen per celebrar una
audiència o vista. A partir dels fets i de les proves aportades per les dues parts, el
Col·legi Arbitral dictarà una resolució, o laude, que produeix els mateixos efectes que
una sentència judicial.

Pàg. 2
 Apunts
CFGS GVEC

Professora: Maria José Vázquez M12.- Atenció al client,

consumidor i usuari

3.- Adhesions de les empreses a l'arbitratge de consum.

El procediment d'adhesió a l'arbitratge de consum és molt senzill, només cal que

l'empresa interessada ompli un document, el compromís d'adhesió, que li facilita la
Junta Arbitral de Consum. Un cop fet aquest tràmit se li lliura un distintiu oficial que
l'acredita com a empresa adherida, fet que es dóna a conèixer mitjançant la publicació
al Diari Oficial de la Generalitat de Catalunya. Aquesta adhesió és una garantia per als
clients enfront d'altres empreses que no han optat per aquest sistema de solució de
reclamacions.

Quan es rep una reclamació d'un consumidor/a es remet l'escrit amb tota la
documentació a l'empresa reclamada, la qual pot plantejar una solució a través de la
mediació o bé acceptar l'arbitratge, si és que no hi està adherida prèviament, fent les
al·legacions oportunes. Al mateix temps pot reclamar al consumidor/a quan aquest li
deu diners pel servei o producte contractat.

Tots dos tenen caràcter voluntari, la qual cosa implica que el reclamant i el reclamat
hauran d’acceptar-ne la intervenció.

En la mediació, una vegada presentada la reclamació a l’OMIC (Oficina Municipal

d’Informació al consumidor), el responsable de l’expedient dels cas convoca les parts a
un acte de conciliació, juntament amb una tercera persona, el mediador, que és aliè al
problema però especialista en la matèria que va motivar el conflicte. La compareixença
en el lloc, data i hora establerts és un requisit imprescindible en aquest procés.

En l’acte de conciliació, el mediador proposa una solució capaç de satisfer ambdues

parts. Si és acceptada i els compareixents signen l’acord, el conflicte està resolt. El
document de l’acord té la mateixa validesa d’un contracte, ja que ambdós es
comprometen a complir-lo en tots els termes.

Si per qualsevol causa no s’arriba a un acord (per incompareixença d’alguna de les

parts; que no s’accepti la mediació; que no s’admeti la solució proposada, etc.) encara
hi ha la possibilitat d’acudir a l’arbitratge de consum.

Pàg. 3
 Apunts
CFGS GVEC

Professora: Maria José Vázquez M12.- Atenció al client,

consumidor i usuari

El sistema Arbitral de Consum (SAC)

Què és?.- La llei com un sistema extrajudicial de resolució de conflictes entre els
consumidors i usuaris i els empresaris o professionals. Està exempt de formalitats
especials i té caràcter vinculant i executiu per a ambdues parts.

D’aquesta manera es poden resoldre conflictes sobre consum sempre que no es tracti
de casos d’intoxicació, lesió o mort o que hi hagi indicis racionals de delictes, en
aquest cas és necessari adreçar-se als tribunals ordinaris. Tampoc es pot acudir a
l’arbitratge per resoldre casos en els quals, prèviament, s’hagi dictat una resolució
judicial ferma.

A través del SAC les parts s’encomanen, voluntàriament, a un òrgan arbitral, que actua
amb imparcialitat, independència i confidencialitat.

*extrajudicial.- procediment que es porta o es tracta al marge de la via judicial (dels

jutjats).

*vinculant i executiu.- que obliga ambdues parts a complir i executar la resolució

adoptada per la Junta Arbitral, com si es tractés d’una sentència judicial.

Pàg. 4
 Apunts
CFGS GVEC

Professora: Maria José Vázquez M12.- Atenció al client,

consumidor i usuari

4.- Els seus avantatges:

PER A AMBDUES PARTS IMPLICA: A MÉS, PER A L’EMPRESA

SUPOSA:

Rapidesa.- els seus tràmits duren poc Una font d’informació.- els laudes
temps, quatre mesos com a màxim. motivats són una forma de conèixer el
descontentament dels clients, i permeten
Economia.- és un servei gratuït per a posar en marxa accions correctores.
ambdues parts, que només han de
suportar els costos de peritatges. Afegeixen valor.- en adherir-se al SAC,
l’empresa facilita la resolució de
Voluntarietat.- ambdues parts se controvèrsies amb els clients, u garanteix
sotmeten, lliurement i voluntàriament, al la imparcialitat en les solucions
sistema. adoptades.
Eficàcia.- les resolucions arbitrals, o els Publicitat.- les comunitats autònomes
laudes, són d’obligat compliment per a les editen guies amb les empreses adherides
parts, en la mateixa mesura que les al SAC, i això es publicitat gratuïta.
resolucions judicials.
Millora la imatge corporativa.- amb
Facilitat.- no hi ha límits per a la quantia l’adhesió es manifesta voluntat de
reclamada. resoldre els conflictes de manera pacífica,
satisfactòria i eficaç. L’adhesió representa
un avantatge competitiu.
Augmenta la confiança dels
consumidors.- perquè garanteix la
resolució de possibles conflictes d’una
forma ràpida.

Pàg. 5
 Apunts
CFGS GVEC

Professora: Maria José Vázquez M12.- Atenció al client,

consumidor i usuari

Òrgans arbitrals:

• Juntes arbitrals.- d’àmbit autonòmic, provincial o local, a més de la junta arbitral

nacional. Són la màxima representació de l’Administració en matèria d’arbitratge.

• Tribunal arbitral o col·legi arbitral.- és un òrgan compost per tres àrbitres, persones
honorables i amb formació en la matèria que han de resoldre el cas. Representen
els parts i l’Administració mateixa:

Un d’ells pertany a alguna organització de consumidors i usuaris i

representa el demandant.

Un altre representa el demandat i pertany (si n’hi ha) a una associació

d’empresaris del seu sector.

El tercer representa l’Administració.

Procediment.-

S’inicia sempre per escrit a petició del consumidor o d’una organització de

consumidors que el representi, i utilitza el model de sol·licitud que faciliten les OMIC o
les junta arbitrals.

En aquest document, s’hi ha de fer constar de manera clara:

• dades completes del reclamant i lloc per a notificacions

• dades del reclamat
• motiu de la reclamació (fets, dates, llocs, successos, etc.)
• especificació clara d’allò que es reclama.
• Proves i documents que s’aporten.

A més, a la part final del document, hi apareix un paràgraf com el següent, en què del
reclamant sol·licita la intervenció de la junta i declara que no ha reclamat sobre el
mateix assumpte en una altra, ni hi ha sentència judicial sobre aquest tema.

Pàg. 6
 Apunts
CFGS GVEC

Professora: Maria José Vázquez M12.- Atenció al client,

consumidor i usuari

Que segon el Reial decret 231/2008 pel qual es regula el SAC, el reclamant sol·licita a
aquest junta arbitral de consum que tingui per interposada aquesta reclamació, se
sotmet a la decisió arbitral (LAUDE) i es compromet a complir-ne la decisió. A més,
manifesta, que no ha interposat ni ho farà, cap reclamació pel mateix assumpte en una
altra junta arbitral, ni ha recaigut resolució judicial ferma i definitiva sobre aquesta.

Una vegada admesa a tràmit la reclamació, es comprova per iniciar el procediment si

l’empresa a la qual es reclama està adherida al SAC; si no ho està cal consultar-li si
accepta o no l’arbitratge.

Una vegada aprovada per ambdós la intervenció de la junta arbitral, aquesta designa
els àrbitres que seran els qui resolguin la reclamació:

• un, en els casos en què la reclamació és de poca quantia, o bé l’assumpte és fàcil

de resoldre.

• Tres, constituïts en Col·legi arbitral, en la resta dels casos.

Les parts han de comparèixer personalment, o autoritzar algú que les representi el dia
de l’audiència, a la qual seran citades en el lloc, data i hora
determinats.

Adhesió de les empreses al SAC

L’adhesió d’una empres al sistema és totalment gratuïta i es duu a

terme presentant un imprès de sol·licitud que faciliten les juntes
arbitrals. Una vegada que es comprova l’exactitud de les dades,
l’empresa és admesa, li assignen un codi i la inscriuen en el cens o
registre d’empreses adherides. També li faciliten un distintiu que pot
exhibir perquè ho sàpiguen els seus clients.

Si l’empresa contra la qual es vol presentar la reclamació no està adherida al Sistema

Arbitral de Consum es pot fer una sol·licitud de mediació. Un cop s’ha presentat la
reclamació, es trasllada a l’empresa reclamada i se li dóna un termini de 15 dies

Pàg. 7
 Apunts
CFGS GVEC

Professora: Maria José Vázquez M12.- Atenció al client,

consumidor i usuari

perquè respongui i faci una proposta per solucionar la controvèrsia exposada. Si no

contesta en aquest termini, la reclamació s’haurà d’arxivar i finalment es notificarà
aquest fet al consumidor.

Abans d’iniciar la mediació i per tal que prosperi les parts han de tenir en compte que:

• El mediador és una figura imparcial i neutral. El seu objectiu és ajudar a trobar

una solució satisfactòria per a ambdues parts. El mediador en cap cas no s’ha
de posicionar a favor d’una de les parts.
• Per tal que la mediació prosperi, ambdues parts han de cedir en alguna de les
seves pretensions. Si no hi estan disposades, no hi pot haver negociació i per
tant no es pot dur a terme la mediació.

La mediació s’inicia quan l’empresa manifesta la seva voluntat d’arribar a un acord i

envia una proposta per solucionar el conflicte plantejat.

Tot seguit es fa arribar al consumidor la proposta de l’empresa, ja que en definitiva és

qui ha de manifestar si l’accepta o no. El mediador no imposa solucions, ja que no
disposa d’un poder autoritzat de decisió, sinó que ajuda les parts a assolir
voluntàriament una solució mútuament acceptada.

Els acords als quals arriben les parts es poden formalitzar per escrit. L’escrit té valor
de contracte privat i ha d’estar signat per ambdues parts. En cas d’incompliment, es
pot fer valer davant els tribunals ordinaris. Així mateix, l’incompliment d’un acord per
mediació constitueix una infracció administrativa en matèria de consum.

En el cas que no sigui possible solucionar el conflicte, sigui perquè les parts no
accepten aquesta via de resolució de conflictes o perquè no ha estat possible trobar
una solució favorable per totes dues parts, es planteja a l’empresa la possibilitat de
sotmetre la controvèrsia a la decisió d’un òrgan arbitral i si ho accepta, es dóna trasllat
de les actuacions per tal que continuï el procediment arbitral. En cas que l’empresa no
accepti la via de l’arbitratge de consum, s’arxiven les actuacions i el consumidor, per
tal de resoldre el conflicte, es pot adreçar als tribunals ordinaris de justícia.

Pàg. 8
 Apunts
CFGS GVEC

Professora: Maria José Vázquez M12.- Atenció al client,

consumidor i usuari

5.- Arbitratge de consum

Aquest sistema de resolució de conflictes s'aplica als conflictes de caràcter civil o

mercantil on existeix una relació de consum (consumidor–comerciant) i que tracten
matèries de lliure disposició conforme a dret.

El reclamat ha de ser una persona física o jurídica, pública o privada que, en

acompliment d'un negoci o una professió, comercialitza béns o serveis i actua en el
marc de la seva activitat empresarial. Per tant, no podrà ser reclamat un particular que
no desenvolupi una activitat professional.

Els conflictes entre dos particulars, ja sigui com a parts contractants o com a
conseqüència d'un altre tipus de relació, no poden ésser plantejats en l'arbitratge de
consum, però sí en altres tipus d'arbitratge.

6.- Característiques

L'arbitratge de consum té les característiques següents:

• Voluntari. Per a poder resoldre un conflicte mitjançant l'arbitratge de consum

n'hi ha prou que la persona consumidora presenti una sol·licitud i que l'empresa
l'accepti de manera expressa i voluntària. També s'accepta de forma
automàtica si l'empresa està adherida al Sistema Arbitral de Consum. Un cop
es produeix aquest fet, es produeix el conveni arbitral, que ha de constar per
escrit, en un document signat. Tanmateix, el conveni arbitral pot adoptar la
forma de clàusula incorporada a un contracte, en un acord independent entre
les parts o, fins i tot, en un intercanvi d'escrits del qual se'n desprengui l'acord.
• Gratuït. L'arbitratge és un procediment sense costos judicials. No obstant això,
si les parts opten per contractar un advocat que els representi o els assessori,
les despeses que generi seran a càrrec de qui l'hagi contractat. D'altra banda,
si cal fer un peritatge, el seu cost anirà a càrrec de la part o parts que l'hagin
demanat, o bé a càrrec de l'Administració si ho demana l'òrgan arbitral.

Pàg. 9
 Apunts
CFGS GVEC

Professora: Maria José Vázquez M12.- Atenció al client,

consumidor i usuari

• Executiu. La decisió de l'òrgan arbitral vincula ambdues parts en conflicte, té

els mateixos efectes que una sentència judicial i no és possible un recurs sobre
allò que ha estat decidit. A més, si una de les parts no compleix el que
estableix el laude o resolució final del conflicte, l'altra part té la possibilitat de
demanar al jutge de primera instància que l'obligui a fer-ho. Aquest jutge no
entra en el fons de l'assumpte, només fa complir el laude. L'incompliment d'un
laude arbitral és una infracció en matèria de consum.
• Àgil. El procediment arbitral de consum és àgil i té uns terminis curts per donar
audiència a les parts i per dictar el laude.
• Objectiu. És un mecanisme eficaç per donar una solució a un conflicte amb
total imparcialitat i independència.

Pàg. 10