UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA DE MERCADEO INTERNACIONAL
ASIGNATURA: METODOLOGIA DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
CICLO 01-2019
SEGUNDO PERIODO DE EVALUACIÓN
DOCENTE: LICDA.MARIEL AYALA

TEMA A EVALUAR: TÉCNICAS DE INVESTIGACION DE MERCADOS: CLIENTE OCULTO

OBJETIVO: EVALUAR EL CONOCIMIENTO Y EXPERIENCIA DE LA TÉCNICA DE CLIENTE OCULTO EN LA
INVESTIGACION DE MERCADOS Y SU IMPORTANCIA.

PARTE I. INVESTIGACIÓN DE CAMPO DE LOS SIGUIENTE LUGARES ASIGNADOS EN CLASE:

Nº EMPRESA REPRESENTANTE
1 Pizza Nova Ingrid Guillen
2 Pollo Real Fátima Campos
3 The Coffee Cup José Sibrian
4 GBC Burguer Josué Flamenco
5 Pollo Campestre Johanna Huezo
6 Starbucks María Ortiz
7 Wendy`s Bessy Portillo
8 Pizza Hut Andrea Ramírez
9 KFC Emmanuel Rivas
10 Burguer King Ileana Trujillo

REALIZAR LA TÉCNICA DE CLIENTE OCULTO (ANEXO GUIA DE EVALUACIÓN)

PARTE II. TRABAJO Y EXPOSICIÓN

PRESENTACIÓN DE TRABAJO:
1. PORTADA
2. INTRODUCCION
3. INVESTIGACION DE CAMPO
4. CONCLUSIONES
5. ANEXOS

ENTREGA EN DIGITAL (CD): Presentación, videos, fotos, etc.

TIEMPO DE PRESENTACIÓN: 10 MINUTOS

FECHA DE ENTREGA: LUNES 22 ABRIL.

 GUIA DE EVALUACIÓN DE CLIENTE OCULTO

DATOS DE CONTROL:

A) DIA DE VISITA: DURANTE SEMANA FIN DE SEMANA

X

B) TIEMPO DE VISITA: DESAYUNO ALMUERZO CENA

X

C) ÁREA DE EVALUACIÓN: RESTAURANTE

X PARQUE INFANTIL
D): MES DE EVALUACIÓN: __ABRIL____

DATOS DE SUCURSAL:

NOMBRE: GBC/ GOURMET BURGER COMPANY

MUNICIPIO: ANTIGUO CUSCATLAN
DEPARTAMENTO: LA LIBERTAD
DIRECCIÓN: GBC BURGER CENTRO COMERCIAL MULTIPLAZA LOCAL NUMERO 2-2, ANTIGUO CUSCATLAN, LA LIBERTAD
HORA DE ENTRADA__12:45PM__
HORA DE SALIDA__1;57 PM____
________________________________________________________________________________

¿LO SALUDARON CUANDO IBA ENTRANDO O EN EL CAMINO HACIA LA MESA? SI X NO

¿CÓMO LO RECIBIERON AL ENTRAR?

A. LE ABRIERON LA PUERTA Y LO RECIBIERON SI NO

B. NO LE ABRIERON LA PUERTA NI LO RECIBIERON SI NO
C. NO LE ABRIERON LA PUERTA, PERO SI LO RECIBIERON SI NO
X
¿LE OFRECIERON MESA AMABLEMENTE?

SI NO X se nos ofreció mesa, nosotros nos dirigimos a la mesa que mejor nos parecía.

¿CÓMO LE UBICARON LA MESA?

A. LE ACOMPAÑARON

B. NO LE ACOMPAÑARON X

¿LA MESA ESTA LIMPIA Y PUESTA?

SI NO La mesa estaba limpia, pero no estaba puesta al sentarnos nos ubicaron los cubiertos
y servilletas a un costado.

¿CÓMO LE ENTREGARON EL MENU?

ESTABA PUESTO EN LA MESA SI NO

SE LO ENTREGARON AL SENTARSE SI X NO
¿LE ENTREGARON UN MENU A CADA UNO? SI NO
X
¿EL ÁREA DE MESAS PRESENTABA BASURA EN EL PISO O LIQUIDOS DERRAMADOS?

SI NO X todo se encontraba en orden sin derrames de bebidas

¿SE PRESENTA, DICE SU NOMBRE AL TOMAR LA ORDEN?

SI NO X __________________________________________________

¿LE PREGUNTARON CON AMABILIDAD SU PEDIDO?

SI X NO al tomarnos el pedido la mesera que nos atendió con mucha amabilidad.

¿LE OFRECIERON ALGUNA PROMOCION O LE HICIERON ALGUNA SUGERENCIA?

SI NO X nos ofrecieron ninguna promoción, si no que fuimos nosotras quienes preguntamos

por la promoción del día.

¿RESPONDIERON A SUS PREGUNTAS O DUDAS CON CORTESIA?

SI X NO

¿LAS MESAS Y SILLAS ESTABAN EN BUEN ESTADO?

SI NO X las sillas por ser de color blanco se les era mas notorio lo sucio y desgaste que
presentaban, al igual que las mesas; inclusive era mas notorio la suciedad en las mesas que estaban elaboradas
de cemento.

¿RECIBIÓ SU BEBIDA ANTES DE LA COMIDA?

SI X NO ___________________________________________________

¿RECIBIÓ SU PEDIDO EXACTO, TAL COMO LO ORDENO?

SI X NO ___________________________________________________

¿EL PRODUCTO SE RECIBIO A TEMPERATURA ESPERADA?

SI NO X ______________________________________________

¿CUAL DE LOS PRODUCTOS RECIBIDOS NO CUMPLIO CON LA TEMPERATURA?

SI NO de los productos ordenados como lo son las hamburguesas su carne estaba fría al igual
que las papas y alitas de pollo.

COLOR

SI X NO ___________________________________________________

TAMAÑO

SI X NO ___________________________________________________
PRESENTACION

SI X NO ___________________________________________________

SABOR
SI NO X ___________________________________________________

COMENTARIOS DE EXPERIENCIAS, CALIDAD, PRODUCTOS, PORCIONES, OTROS (COMENTARIO OBLIGATORIO)

Con respecto a la calidad, el producto cuenta con buena calidad, aunque en la condimentación de las carnes
para las hamburguesas están fallando porque le hace falta más sabor, pero tienen variedad en sus productos.

Al igual que ofrecen diversidad de bebidas frías y calientes y con respecto a las porciones están muy acorde al
valor monetario que estas tienen.

¿HICIERON 2DA VISITA O PREGUNTARON “ALGO MAS EN QUE LE PUEDA SERVIR” O “ESTÁ TODO BIEN”?

SI X NO ___________________________________________________

¿LAS PERSONAS QUE LE ATENDIERON SONREÍAN?

SI X NO ___________________________________________________

¿EL PERSONAL QUE PASÓ CERCA DE USTED LO SALUDÓ (Personal con el que se tuvo contacto de servicio en mesa)

SI NO X ___________________________________________________

¿EL UNIFORME DEL PERSONAL ESTABA LIMPIO Y PRESENTABLE?

SI X NO ___________________________________________________

¿EL ARREGLO Y PRESENTACIÓN PERSONAL ERA ÓPTIMO?

SI NO X muchos de los empleados no contaban con una óptima presentación personal

¿LAS LUCES ESTABAN ENCENDIDAS Y COMPLETAS?

SI X NO ___________________________________________________

¿EL AROMA DEL RESTAURANTE ERA AGRADABLE?

SI NO X ___________________________________________________

¿EL NIVEL DEL AIRE ACONDICIONADO ERA EL ADECUADO?

SI NO la locación no tenia aire acondicionado, ya que se encuentra en un espacio abierto,
pero con lo que si contaba era con ventiladores.

¿SE ESCUCHA LA MÚSICA DE FONDO?

SI X NO ___________________________________________________

¿LAS PANTALLAS DE TV ESTABAN ENCENDIDAS Y CON BUENA SEÑAL DE CABLE?

X
SI NO no todas las pantallas que se encontraban en la locación estaban encendidas y la
única que si contaba con mala señal de cable.

¿SE ENCONTRABAN EN CANAL DE DEPORTES?

SI X NO ___________________________________________________

¿LOS VIDRIOS EN VENTANAS Y PUERTAS ESTABAN LIMPIOS?

La locación no contaba con ventanas y las puertas se encontraban sucias

COMENTARIOS DE EXPERIENCIAS EN AMBIENTE, PRESENTACION PERSONAL, OTROS, DE SER NECESARIO (COMENTARIO

OBLIGATORIO)
GBC BURGER cuenta con un ambiente muy agradable y muy armónico, pero la presentación del personal no
es muy aceptable por que no portan el uniforme adecuadamente e incluso algunos ni lo portaban el día de
la visita, al igual que no todos portaban su identificación de empleado y aun así estaban atendiendo a los
clientes.

¿LE OFRECIERON RETIRAR LA VAJILLA DE SU PEDIDO CUANDO TERMINÓ DE COMER?

SI NO X Uno de los meseros solo llego a la mesa y retiro los platos sin saludar y sin consultar

¿LE OFRECIERON OTRO PRODUCTO ADICIONAL.CAFÉ Y POSTRE, OTROS (3a. VISITA)

SI NO X Solamente tomaron la orden de como queríamos las hamburguesas al inicio e iniciaron una

segunda visita preguntando si todo estaba bien.

¿ESTUVIERO PENDIENTES DE SUS NECESIDADES?

SI NO X Necesitábamos un recipiente para llevar una hamburguesa que no alcanzamos a comer y

tuvimos que esperar que alguien volviera a ver para levantar la mano y se acercara.

¿CUÁL DE LOS SIGUIENTES ESCENARIOS DE SERVICIOS SOLICITÓ AL MESERO /MESERA?

1. PIDIÓ PERIÓDICO

2. PIDIÓ LA CONTRAEÑA DEL INTERNET

3. PIDIÓ QUE LE BAJARAN A LA MÚSICA

4. PIDIÓ CAMBIAR EL CANAL DE TV

5. PIDIÓ UN VASO CON AGUA/VASO CON HIELO

6. PIDIÓ CAMBIO CUBIERTOS /PLATO EXTRA

7. PIDIÓ CAMBIO DE PRODUCTO

8. OTRO: : Información sobre una Promoción, Se solicito a la persona que estaba atendiendo nuestra mesa
sobre que incluía la promoción con exactitud y al parecer no estaba tan informada y se tuvi que hacer una
espera hasta que volviera ella con la información para poder ordenar.

¿SE EVIDENCIÓ PRESENCIA DEL GERENTE EN ÁREA DE MESAS, INTERACTUABA CON CLIENTES?
SI NO X
En ningún momento se vio la presencia del gerente en el restaurante, a pesar que no todo el personal andaba bien
identificado para saber distinguir al gerente pero no se vio a nadie interactúan con los clientes para poder especular que
era el gerente

¿CUANDO SOLICITÓ LA CUENTA SE LA ENTREGARON EN MENOS DE 2 MINUTOS?

SI X NO la cuenta fue entregada rápidamente por la mesera y no indico el lugar para ir a cancelar la

cuenta.

¿ENTREGARON LA FACTURA Y VUELTO EN MENOS DE 4 MINUTOS LUEGO DE PAGAR?

SI X NO Tuvimos que ir a caja para hacer efectivo el pago y el cajero tomo menos de 3 minutos en
cobrar y entregar la factura.

¿SE DESPIDIERON DE USTED AMABLEMENTE?

SI NO Aunque de una manera simple.

X
¿ESTABAN BIEN IDENTIFICADOS CON RÓTULOS LAS PRINCIPALES ÁREAS?

SI NO X GBC Burger tiene muy poca señalización, no tiene señales de ruta de evacuación , no
hay flechas que indican al baño ( se pudo localizar el baño por conocimiento que en un restaurante tiene
que haber baño) solo había rútulo en la puerta principal de cada baño que decía Hombre-Mujer y solo había
un baño, en el lugar había una puerta a lo libre en donde podíamos identificar que era la cocina
y que cada cliente tenia que tener cuidado para no tropezar con algún mesero o mesera al cruzar por el
lugar, esta lugar tiene un bar de salsas muy pequeño pero no hay un rotulo que fácilmente pueda identificar
el cliente y saber que ese es el bar de salsas.

¿CUAL DE LOS SIGUIENTES NO ESTABAN BIEN IDENITIFCADOS?

1. BAÑOS:
X
2. SALIDAS:
X
3. PARQUEO
X
4.
5. OTROS:
X
Nada está bien identificado y no había parqueo propio ya que esta dentro de un Centro Comercial.

LOS MATERIALES PUBLICITARIOS Y DE SEGUIRDAD OCUPACIONAL ESTABAN EN BUEN ESTADO?

1. MENU DE MESA
X
2. MANTELITOS
X
3. CENTRO DE MESAS
4. ROTULOS ENTRADA
5. ROTULOS SALIDA
6. ROTULOS BAÑOS

El menú principal del lugar esta aceptable solo que necesitan ser mas creativos y mejorar la visibilidad de
estos, los mantelitos si son muy aceptables, por el lado de centros de mesas ellos no poseen centros de
mesa nada más te proporcionan el cuchillo, tenedor y mantelito cuando llega cada cliente, y los rútulos de
las principales áreas están muy deficientes el cliente debe de preguntar o usar su lógica.

OBSERVACIONES:

A. ¿COMO SE SINTIERON CON LA EXPERIENCIA DE SERVICIO?

En una escala de 0 a 10 ponemos un 8 al servicio la persona que tomo nuestra orden fue muy amable y
paciente, pero no podemos calificar con mayor nota ya que la presentación de los empleados necesita ser
más exigente, y mantener informado al personal de sus ofertas y promociones del momento. además de eso
debe de haber señalizaciones en sus áreas y deben mejorar el aspecto del lugar ya que para estar situados
en uno de los centros comerciales más altos del país específicamente en las terrazas de Multiplaza, deben
cumplir estándares muy altos.

B. ¿CUAL ES SU PERCEPCION DEL AMBIENTE GENERAL DEL SERVICIO Y ATENCION AL RESTO DE CLIENTES?

El servicio es el mismo para todos los clientes, parecen que ya están mecanizados (Saludar, tomar orden y
servir sin dar un plus), no hacen sentir al cliente como un elemento importante que forma parte de la
compañía y que importan.

c. INFORMACION SOBRE GERENTE:

No se posee información sobre el gerente, pero como recomendación debería interactuar con los clientes
motivar a sus empleados y al resto del personal. Debería de informar a la alta gerencia sobre algunas
mejorías que se pudieran hacer en el negocio tales como: Mejorar el concepto, señalizar las áreas
importantes, proporcionar uniformes a los empleados, mejorar las instalaciones, etc.

D. COMENTARIOS ADICONALES (COMENTARIO OBLIGATORIO)

El restaurante parecer estar en construcción ya que una de las áreas para tomar los alimentos tiene el
sistema de electricidad en el techo al descubierto , necesita este lugar mejorar la decoración interna, el
aspecto simple y común de los baños también , los recipientes que contienen las salsas para que cada
cliente pueda servirse parecen estar un poco deteriorados y el lugar en general parece un tanto sucio,
cuentan con mesas de cemento sucias sus sillas blancas igual de sucias, venden bebidas alcohólicas y a
simpe vista se pueden ver los cajuelas y envases todas desordenadas como un comedor simple y no un
restaurante agradable para compartir un buen tiempo.

TOMA DE TIEMPO:

FINALIZA TOMA DE PEDIDO: 3 min.

LLEGAN BEBIDAS: 20 min

 LLEGAN ALIMENTOS: 32 min

CLIENTE PIDE CUENTA: 1.51 pm

MESERO LLEVA CUENTA: 1.52 pm

MESERO DEVUELVE CAMBIO: 1.55 pm (Cajero entrega el vuelto)

DATOS DE CONTROL:

A. RESPONSABLE DE LA EVALUACION: _____________________________________________________________

B. FECHA DE VISITA: ___________________________

C. NOMBRE DEL VIDEO: ________________________

D. NOMBRE DE FOTOGRAFIAS: __________________

E. NOMBRE DEL PERSONAL DE RESTAURANTE EN CONTACTO DURANTE LA VISITA:

1. RECEPCIONISTA: ___________________
2. ANFITRION: ___________________
3. MESERO ___________________

ENTREGA BEBIDA: ________________

OTROS: ________________________

MONTO DE LA FACTURA: $18.68

PLATO EVALUADO (NOMBRE SEGÚN EL MENÚ):

A. Green Drink Frozen B. Limonada C. 2-Burger Media Prom. D.__________________

¿SE REALIZO LA ENTREGA DE LA FACTURA? SI X NO

RESPONSABLE DE RECEPCION EN OFICINA: ________________________________ FIRMA: _____________________