Capítulo I:

Planteamiento del problema

1.1. Descripción del problema.

A NIVEL INTERNACIONAL: faltan 1

Blog NeuronUP (2018) Miami en su artículo titulado “Estrés laboral” nos indica que existen
numerosos estudios focalizados en encontrar las causas y las consecuencias”. Nos indica que se
ha comprobado que ser víctima de acoso laboral desata de forma inmediata una respuesta de
estrés intensa y prolongada en el tiempo. Esto es especialmente importante teniendo en cuenta
que 8 de cada 10 trabajadores españoles se sienten insatisfechos en su trabajo. Otros han
constatado que la falta de motivación intrínseca hacia el trabajo, así como la ausencia de
incentivos son causas directas de estrés laboral.

Uribe (2017) México, en su artículo titulado México, a la zaga en el combate a su creciente

problema de estrés laboral, nos comenta que El problema no es que exista el estrés, sino que no
lo sabemos identificar y no se mide. No lo creemos hasta que caemos en cama, cuando se llega al
último nivel de la enfermedad, así mismo nos indica que aunque el 75% de los trabajadores
trujillanos padecen estrés laboral, el país no ha realizado esfuerzos para hacer frente a un mal que
genera migraña, dolores de espalda, ansiedad entre otros. Los problemas de salud que genera el
estrés laboral son amplios. De acuerdo con el especialista, el impacto mayor es en el estado de
ánimo. “La gente no trabaja con satisfacción, compromiso, ni la camiseta puesta”.

A NIVEL NACIONAL: faltan 2

BADATUNDE (2015), LIMA, en su artículo titulado “El estrés laboral”. Nos indica que se debe, en
la mayoría de los casos, a una sobrecarga de funciones en el puesto laboral y a la ambigüedad de
las funciones. Además, se ha propuesto que el bajo salario se asocia con la aparición de estrés
laboral

A NIVEL LOCAL:

En la actualidad, las tiendas de artefactos y electrodomésticos en la Ciudad de Chiclayo busca

lograr la plena “Satisfacción del cliente” para ganarse un lugar en la “mente” de los clientes y por
ende, en el mercado meta. Lo que se encuentra condicionado a una serie de factores que van
desde la organización de establecimiento, pasando por la calidad del producto, calidad de la
atención, marketing, entre otros, que generalmente no son tomados en cuanta por la tiendas de
artefactos y electrodomésticos.

La experiencia empresarial, ha ido demostrando que dentro de todos estos factores

condicionales, para ganar la preferencia del consumidor, la calidad de atención al cliente, ha sido
determinante no solo a los demás factores, sino también en el logro de los objetivos (preferencia
del consumidor).

Las tiendas de artefactos y electrodomésticos se puede percibir una serie de deficiencias tales
como: inadecuado servicio de atención al cliente por parte del personal que para empezar
generalmente no están adecuadamente vestidos o aseados, en muchos casos no existe un saludo
de cordialidad o amabilidad, no poseen el conocimiento necesario de las características de los
productos que se ofrece e incluso en algunas tiendas no te ofrece o te pregunta el producto o los
productos que uno está buscando en suma el personal no está capacitado; otra problema es en
cuanto a la presentación de los productos que generalmente no se encuentran en orden porque
falta espacio suficiente que además no permite a los clientes movilizarse con facilidad, no tienen
un almacén para la conservación en un buen estado de dichos productos, también se puede
verificar que los productos están apiladas sin considerar el peso limite que puede soportar cada
 aparato; se observa que hay una deficiencia en el aspecto de limpieza del local o la tienda, además
en la limpieza o mantenimiento de los aparatos artefactos y electrodomésticos que si no hay una
buena conservación tienden a malograrse con más facilidad; respecto a la infraestructura que en
muchos casos están descuidados sobre todo en el aspecto de una buena conservación es por ello
que se generan problemas como la humedad, y que esto necesita una ventilación para generar
una temperatura adecuada, como también el pintado y la limpieza constante para evitar el ingreso
de insectos que puedan dañar los aparatos, todo este problema latente no se toman en cuenta,
otro problema en referente a la atención o servicio de post venta que en la mayoría de los casos
no lo realizan, y todo esto genera una mala imagen de la tienda por parte de los clientes, además
los clientes prefieren comprar en las tiendas que ofrecen una atención de calidad o en todo caso
con menores problemas que las demás.

1.2. Definición del problema:

¿De qué manera el estrés laboral se ve influenciado en el desempeño laboral de los

colaboradores de la empresa La Curacao?

1.3. FORMULACION DE OBJETIVOS.

1.3.1 OBJETIVO GENERAL

Determinar cuál es la influencia del estrés laboral en el desempeño de los colaboradores de la

organización la “Curacao”.

1.3.2 OBJETIVO ESPECIFICO

● Diagnosticar y evaluar el nivel de estrés laboral de los colaboradores de la organización la

Curacao.

● Evaluar el desempeño de los colaboradores de la organización de la “Curacao”.

● Determinar la relación existente entre el estrés laboral y el desempeño de los

colaboradores de la organización la “Curacao”.

● Proponer acciones de mejora.

 CAPITULO II
(MARCO TEORICO O REFERENCIAL)
2.1. Antecedentes

A NIVEL INTERNACIONAL:

GARZA. R. Políticas de diversidad y flexibilidad laboral en el marco de la responsabilidad social

empresarial. Mexico. Un análisis desde la perspectiva de género. El objetivo de este artículo es
analizar si la mujer directiva tiene mayor disposición que el hombre a apoyar las políticas de
diversidad y flexibilidad laboral. Las variables diversidad y flexibilidad laboral fueron analizadas
en un grupo de 57 directivos de empresas empleando el análisis de varianza. Los hallazgos
muestran que las empresas pequeñas y medianas de comercio y servicios que son dirigidas por
mujeres tienden a implementar políticas de diversidad y flexibilidad respecto a la elección de
horarios y fórmulas de trabajo flexible como parte de su responsabilidad social, a diferencia de
los hombres.

ARTICULOS NACIONAL:
Castiblanco Beltrán, María del Pilar. Ética empresarial y acoso laboral: fuertes cimientos para
prevenir el atropello a la dignidad. Lima. El presente ensayo tiene como fin, analizar e Interpretar
el sentido que tiene la ética empresarial, aquella que se encarga de implantar e interiorización
valores y principios fundamentados en los derechos humanos, todo esto con el fin de afianzar el
respeto a la dignidad, el derecho al trabajo y la igualdad en una organización. Cuando la ética
empresarial no está arraigada, llegan a existir circunstancias laborales presentadas por tratos y
manejos inadecuados por parte de los empleadores, jefes, superiores, compañeros de trabajo o
subalternos frente a empleados, esto se observa en comportamientos como el maltrato, la
coacción, desmotivación y aislamiento, todas estas acciones se pueden llamar y son conocidas
como acoso laboral. Universidad Militar Nueva Granada.

2.2 TERMINOLOGIA
 Estrés laboral: El estrés laboral se trata de una situación de sobrecarga de demandas o presión
que afecta a una persona es un tipo de estrés que se da en el ámbito laboral y puede provocar
saturación y/o colapso físico y mental en el trabajador que lo padece, afectando al resto de
ámbitos de su vida.

 Satisfacción Laboral: La satisfacción laboral es el grado de conformidad del empleado respecto a

su entorno y condiciones de trabajo. Es una cuestión muy importante, ya que está directamente
relacionada con la buena marcha de la empresa, la calidad del trabajo y los niveles de rentabilidad
y productividad.

 Desempeño laboral: Desempeño laboral es el rendimiento laboral y la actuación que manifiesta

el trabajador al efectuar las funciones y tareas principales que exige su cargo en el contexto laboral
específico de actuación, lo cual permite demostrar su idoneidad.
2.3. BASES TEÓRICAS

2.3.1 ESTRÉS LABORAL

2.3.1.1 Definición

El estrés laboral es un tipo de estrés asociado al ámbito del trabajo que puede ser puntual o crónico,
aunque la mayoría de los casos responde al segundo tipo mencionado (Cavanaugh, Boswell, 2015).
Es importante conocer que el estrés laboral puede ser positivo o negativo (Kung y Chan, 2014).

1.2. Estrés laboral positivo

El estrés positivo se refiere a cuando la respuesta de estrés se produce de una forma adaptativa,
las consecuencias de tal respuesta no perjudican la salud integral del sujeto y su duración se
acopla a la duración del estímulo estresor, la respuesta de estrés que se desencadena durante
tu primer día de trabajo es adaptativa (estrés positivo) porque implica que has de estar alerta
para atender a los nuevos estímulos (tareas, jefes, compañeros, procedimiento de la empresa,
etc.).

1.3. Estrés laboral negativo

¿Cuándo deja esta respuesta de ser adaptativa y por tanto, se puede convertir en estrés
negativo? Pues, si dicho estrés dura más de un mes, la respuesta se intensifica con el paso del
tiempo y comienza a interferir en la salud del trabajador (aparecen problemas de insomnio,
taquicardia, ansiedad, depresión, entre otros) se trataría de un caso de estrés laboral negativo
y se debería tomar medidas al respecto (recomendamos la lectura del metanálisis de Hargrove,
Quick, Nelson y Quick, 2011).

2. Causas del estrés laboral

Las causas del estrés laboral están englobadas dentro de una elevada presión en el entorno
laboral y son las siguientes:

✔ Alto grado de responsabilidad

✔ Excesiva carga de tareas
✔ Conocimientos sobre las tareas
✔ Tipo de tareas (monótonas, aburridas....)
✔ Relaciones laborales insatisfactorias (pudiendo llegar al acoso laboral o mobbing)
✔ Condiciones laborales inadecuadas (luz, temperatura, lugar de trabajo...)
✔ Promoción y desarrollo profesional pobre
✔ Remuneración económica
✔ Falta de reconocimiento
✔ Jornada laboral larga con más horas de las estipuladas o con horarios difíciles
✔ Ambigüedad de rol
✔ Mala planificación de tareas o/y horarios

Es importante señalar que las causas del estrés laboral pueden variar de una persona a otra.
Por ejemplo, un alto grado de responsabilidad para algunos puede ser fuente de motivación y
de mayor rendimiento (por lo menos a corto plazo).

3. Síntomas del estrés laboral

Cuando sufrimos estrés laboral los síntomas más evidentes son en nuestro comportamiento y
en nuestro estado de ánimo.

Podemos sospechar que sufrimos estrés laboral si tenemos algunos de los siguientes síntomas:

Emocionales

❖ Apatía
❖ Tristeza
❖ Desmotivación
❖ Irritabilidad
❖ Inseguridad
❖ Mal humor
❖ Dificultad para concentrarte y tomar decisiones

❖ Olvidos
❖ Impaciencia

Psicosomáticos

❖ Fatiga
❖ Problemas intestinales y/o estomacales
❖ Sudoración excesiva
❖ Hiperventilacion
❖ Alteración del sueño
❖ Dolor de cabeza
❖ Mareos y náuseas
❖ Taquicardia
❖ Tensión muscular y contracturas

Conductuales

❖ Abuso de sustancias (café, alcohol, tabaco y otras sustancias)

❖ Aumento de conductas violentas
❖ Problemas en las relaciones humanas tanto dentro como fuera del trabajo
❖ Aumento de conductas violentas
❖ Ausentismo laboral
❖ Alimentación insana e irregular.

4. Consecuencias del estrés laboral

Finalmente, también se han de destacar las consecuencias asociadas con el estrés laboral.

4.1. Consecuencias cognitivas

Algunos estudios se han focalizado más en las consecuencias cognitivas que implican problemas
de memoria (lapsus y olvidos selectivos de información relacionada con el ámbito laboral),
dificultad para centrar la atención en temas laborales, problemas de concentración y un
decremento en la capacidad para realizar varias tareas a la vez (errores en la memoria de
trabajo) (Wiegel, Sattler, Göritz y Diewald, 2014; Rickenbach et al., 2016).
 4.2. Consecuencias físicas

Otros trabajos se han interesado más por las consecuencias físicas del estrés laboral y han
propuesto que la persona a menudo se queja de insomnio, indicadores cardiovasculares
anormales, padecimiento de hipertensión y diabetes, problemas de tiroides, y en una gran
mayoría, surge sintomatología de enfermedades dermatológicas, así como dolores de
cabeza y cefaleas tensionales (Ganster y Rosen, 2013; Heraclides, Chandola, Witte y Brunner,
2012; Kivimäki y Kawachi, 2015; McCraty, Atkinson y Tomasino, 2003).

4.3. Consecuencias emocionales

Asimismo, un tercer grupo de investigaciones ha optado por las consecuencias emocionales del
estrés laboral. Entre éstas, cabe mencionar labilidad emocional, ataques de
pánico, ansiedad y sintomatología depresiva (Tennant, 2001; Brosschot, Verkuil y Thayer, 2016).

2.3.2 DESEMPEÑO LABORAL

2.3.2.1 DEFINICIÓN

Desempeño laboral es el rendimiento laboral y la actuación que manifiesta el trabajador al

efectuar las funciones y tareas principales que exige su cargo en el contexto laboral específico
de actuación, lo cual permite demostrar su idoneidad. Es en el desempeño laboral donde el
individuo manifiesta las competencias laborales alcanzadas en las que se integran, como un
sistema, conocimientos, habilidades, experiencias, sentimientos, actitudes, motivaciones,
características personales y valores que contribuyen a alcanzar los resultados que se esperan,
en correspondencia con las exigencias técnicas, productivas y de servicios de la empresa.

El término desempeño laboral se refiere a lo que en realidad hace el trabajador y no solo lo que
sabe hacer, por lo tanto le son esenciales aspectos tales como: las aptitudes (la eficiencia, calidad
y productividad con que desarrolla las actividades laborales asignadas en un período
determinado), el comportamiento de la disciplina, (el aprovechamiento de la jornada laboral, el
cumplimiento de las normas de seguridad y salud en el trabajo, las específicas de los puestos de
trabajo) y las cualidades personales que se requieren en el desempeño de determinadas
ocupaciones o cargos y, por ende, la idoneidad demostrada. (Morales, 2017).

1. Características

Según Flores Garcia Javier (2015). Las características del desempeño laboral corresponden a los
conocimientos, habilidades y capacidades que se espera que una persona aplique y demuestre
al desarrollar su trabajo.

1.1. Adaptabilidad
Se refiere a la mantención de la efectividad en diferentes ambientes y con diferentes
asignaciones, responsabilidades y personas.

1.2. Comunicación
Se refiere a la capacidad de expresar sus ideas de manera efectiva ya sea en grupo o
individualmente. La capacidad de acuerdo el lenguaje o terminología a las necesidades
 del receptor. Al buen empleo de la gramática, organizacional y estructura en
comunicaciones.

1.3. Iniciativa
Se refiere a la intención de influir activamente sobre los acontecimientos para alcanzar
objetivos. A la habilidad de provocar situación en lugar de aceptarla pasivamente. A la
medidas que toma para lograr objetivos más allá de lo requerido.

1.4. Conocimientos
Se refiere el nivel alcanzado de conocimientos técnicos y profesionales en áreas relacionadas
con su área de trabajo. A la capacidad que tiende de mantenerse al tanto de los avances
y tendencias actuales en su área de experiencia.

1.5. Trabajo en equipo

Se refiere a la capacidad de desenvolverse eficazmente en equipo / grupos de trabajos para
alcanzar las metas de la organización, contribuyendo y generando un ambiente
armónico que permite el consenso.
1.6. Desarrollo de Talentos
Se refiere a la capacidad de desarrollar las habilidades y competencias de los miembros de su
equipo, planificando actividades de desarrollo efectivas, relacionados con los cargos
actuales y futuros.

2. Importancias del desempeño laboral

Evaluar el desempeño de un trabajador es un componente fundamental para las empresas,

porque ayuda a implementar estrategias y afinar la eficacia. El proceso abarca misión, visión,
cultura organizacional y las competencias laborales de los cargos.

Algunos de los puntos que se tienen en cuenta en la evaluación de desempeño son: la conducta,
solución de conflictos, efectividad, objetivos, desarrollo personal, trabajo en equipo, habilidades
y tácticas.

Puede ocurrir que el trabajador se resista a este proceso, por considerar que sus evaluadores no
son imparciales y que al obtener una prueba no favorable podría costarle su permanencia en la
organización. “Para esto, las empresas deben tomar medidas y cambiar la visión negativa de la
evaluación del desempeño con soluciones que garanticen procesos reales y que aporten a la
mejora del rendimiento”, acota Ramírez (2015).