Pregunta 1

Un usuario llama a la mesa de servicio para informar que después de la instalación de una
nueva versión del sistema operativo de la PC, su PC está funcionando lentamente.
Después de registrar la llamada, ¿qué acción debe tomar Service Desk?
A. Refiérase a Gestión de capacidad porque podría ser evidencia de un problema de
rendimiento
B. Procéselo como un incidente utilizando el proceso de gestión de incidentes.
C. Refiérase al Administrador de cambios porque puede ser que el Cambio no se haya
implementado correctamente
D. Diríjalo al Service Level Manager ya que puede causar una violación al SLA.

Pregunta 2

¿Cuál de las siguientes afirmaciones refleja mejor la Guía de ITIL para la Gestión de la
Capacidad?
A. El Plan de Capacidad debe emitirse anualmente con revisiones trimestrales para garantizar
que sea preciso y que refleje los requisitos de capacidad acordados actuales y futuros
B. El Plan de Capacidad debe emitirse cada año en enero para que coincida con el inicio del
año presupuestario.
C. El Plan de capacidad debe volver a emitirse cada vez que se produzcan cambios
significativos en el negocio o se implemente un nuevo proyecto.
D. El Plan de capacidad debe prepararse para que se pueda utilizar como aportación al proceso
presupuestario de la organización en línea con el ciclo financiero de la organización.

Pregunta 3

Los problemas de rendimiento se han resaltado en un servicio y se han identificado las mejoras
correctivas apropiadas. ¿Qué proceso de ITIL autorizaría la implementación de estas mejoras?
A. Gestión del rendimiento
B. Gestión del cambio
C. Gestión de la capacidad
D. Gestión de liberación y despliegue

Pregunta 4

Los elementos de la siguiente lista son aspectos clave a considerar en qué fase del ciclo de vida
del servicio?
1. Servicios nuevos o modificados.
2. Sistemas y herramientas de gestión de servicios.
3. Arquitectura tecnológica y sistemas de gestión.
4. Los procesos requeridos.
5. Métodos de medición y métricas.

A. Estrategia de servicio
B. Diseño del servicio
C. Transición del servicio
D. Mejora continua del servicio
Pregunta 5

¿Cuál de los siguientes beneficios se materializaría más rápidamente con la introducción de la

Gestión del nivel de servicio?
A. Mejoras significativas en los niveles de servicio.
B. Menos llamadas al Service Desk.
C. Se reduce el costo de los servicios de TI.
D. Se establecen los requisitos del cliente.

Pregunta 6

¿Cuáles son los tres elementos básicos de la gestión financiera?

A. Presupuesto, contabilidad de TI, cobro
B. Presupuesto, previsión, cobro
C. Presupuesto, contabilidad de TI, contabilidad de gestión
D. Costes, cobro, contabilidad de gestión

Pregunta 7

¿Cuál de los siguientes NO sería una consideración al decidir el nivel apropiado para las
unidades de lanzamiento?
A. La facilidad y la cantidad de cambios necesarios para liberar e implementar una unidad de
liberación
B. La cantidad de recursos y tiempo necesarios para construir, probar, distribuir e implementar
una unidad de lanzamiento.
C. La complejidad de las interfaces entre la unidad propuesta y el resto de los servicios y la
infraestructura de TI.
D. El costo de los cambios individuales que se consolidarán dentro de la unidad de liberación

Pregunta 8

¿Qué fase del ciclo de vida del servicio considerará los principios de diseño y los métodos para
convertir los objetivos estratégicos en carteras de servicios y activos de servicios?
A. Estrategia de servicio
B. Diseño del servicio
C. Transición del servicio
D. Mejora continua del servicio

Pregunta 9

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre ITIL es INCORRECTA?

A. Es un conjunto de publicaciones.
B. Ofrece consejos de "buenas prácticas" con espacio para la auto-optimización.
C. Es adecuado solo para medianas y grandes organizaciones.
D. Se ha adoptado en todo el mundo.

Pregunta 10
Un OLA es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y cuál de los siguientes?
A. Un proveedor de servicios externo
B. Otra parte de la misma organización.
C. un cliente interno
D. Clientes tanto internos como externos.

Pregunta 11

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe con mayor precisión la relación entre CSI y los
procesos del ciclo de vida del servicio?
A. CSI es predominantemente dependiente del proceso dentro de las Operaciones de Servicio
B. CSI interactúa con las actividades de todos los demás procesos de administración de
servicios a lo largo del ciclo de vida
C. CSI interactúa principalmente con la estrategia de servicio y los procesos de diseño del
servicio.
D. CSI no depende de ningún otro proceso de gestión de servicios para mejorar

Pregunta 12

¿Cuál de los siguientes NO es un proceso dentro de la Operación del Servicio?

A. Gestión de eventos
B. Solicitud de Cumplimiento
C. Gestión de acceso
D. Gestión de aplicaciones

Pregunta 13

El Plan de Mejora del Servicio (SIP) es un concepto clave dentro de CSI. ¿Qué otro proceso de
ciclo de vida juega un papel importante en la creación y administración del SIP?
A. Gestión de la disponibilidad
B. Gestión del nivel de servicio
C. Gestión de la demanda
D. Gestión de la calidad

Pregunta 14

¿Cuál de las siguientes actividades NO es parte del análisis de riesgo?

A. Evaluando posibles vulnerabilidades
B. Implementar contramedidas apropiadas
C. Identificación de amenazas actuales y futuras.
D. Identificación de los activos clave de TI

Pregunta 15

¿Cuál de las siguientes actividades se beneficiaría de la disponibilidad de una base de datos de

proveedores y contratos?
1. Categorización y mantenimiento de proveedores.
2. Condiciones de negociación a incluir en nuevos contratos.
3. Evaluación y puesta en marcha de nuevos proveedores y contratos.
4. Gestión del desempeño del proveedor.
5. Renovación y rescisión del contrato.

A. 1, 3 y 5 solamente
Solo B. y 4
C. 1, 3, 4 y 5 solamente
Todo lo anterior

Pregunta 16

¿Cuándo un incidente se convierte en un problema?

A. Cuando un incidente ocurre más de una vez
B. Cuando el impacto de un Incidente es mayor que el anticipado por primera vez
C. Cuando el incidente informado se considera un incidente importante
D. nunca

Pregunta 17

El ciclo de Deming NO contiene cuál de los siguientes pasos?

Un plan
B. hacer
C. comprobar
D. Activar

Pregunta 18

¿Cuáles de los siguientes son los cinco elementos de un Sistema de Gestión de Seguridad de la
Información (SGSI)?
A. Planificación, Identificación, Control, Estado de Contabilidad, Verificación
B. Política, Sistema de Gestión, Estrategia, Controles, Riesgos.
C. Controlar, planificar, implementar, evaluar, mantener
D. Amenaza, Efecto, Incidente, Daño, Control.

Pregunta 19

¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de un sistema de administración de

configuración?
A. Un conjunto de herramientas, procesos, procedimientos, políticas y bases de datos que se
utilizan para administrar los datos de configuración de un proveedor de servicios de TI
B. Una herramienta de Gestión de Servicios Integrada que soporta todos los demás procesos y
puede ser invocada por todas las partes interesadas a lo largo del Ciclo de Vida del Servicio
C. Una herramienta virtual que es propiedad y es utilizada por el propietario del proceso
SACM.
D. Una herramienta integrada que resalta las relaciones entre los IC

Pregunta 20
¿Cuál de los siguientes es responsable de mantener informado al usuario de la situación
cuando hay un incidente importante?
A. La mesa de servicio
B. El Gerente de Incidentes Mayores
C. El administrador de problemas
D. El Gerente de Incidentes

Respuestas:

Pregunta 1: B
Pregunta 2: D
Pregunta 3: B
Pregunta 4: B
Pregunta 5: D
Pregunta 6: A
Pregunta 7: D
Pregunta 8: B
Pregunta 9: C
Pregunta 10: B
Pregunta 11: B
Pregunta 12: D
Pregunta 13: B
Pregunta 14: B
Pregunta 15: C
Pregunta 16: D
Pregunta 17: D
Pregunta 18: C
Pregunta 19: A
Pregunta 20: A

Preguntas sobre el examen de volcados de ITIL gratis, versión 3, artículo

2

Preguntas sobre el examen de volcados de ITIL gratis, versión 3, artículo 2

1. ¿El núcleo ITIL V3 se describe mejor como?

a) Un ciclo de vida de operaciones

b) Un ciclo de vida de gestión de TI

c) Un ciclo de vida del servicio

d) Un ciclo de vida de la infraestructura

2. ¿Qué aspecto del diseño del servicio falta en la lista a continuación?

1. El diseño de servicios.

2. El diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicios.

3. El diseño de la arquitectura tecnológica y los sistemas de gestión.

4. El diseño de los procesos requeridos.

5.?

a) El diseño de funciones.

b) El diseño de los Acuerdos de Nivel de Servicio.

c) El diseño de aplicaciones.

d) El diseño de sistemas de medición, métodos y métricas.

3. ¿Cuál de los siguientes roles es responsable de identificar oportunidades de

mejora?

1. Propietario del servicio

2. Gerente de Mejora Continua del Servicio (CSI)

3. Propietario del proceso

a) 1 y 2 solamente

b) 1 y 3 solamente

c) Todas las anteriores.

d) solo 2 y 3
4. El aprendizaje y la mejora es la principal preocupación de cuál de los siguientes
elementos del ciclo de vida del servicio?

a) Estrategia de servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del
servicio y mejora continua del servicio

b) Estrategia de Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio.

c) Operación del servicio y mejora continua del servicio

d) Mejora continua del servicio

5. ¿Cuál de los siguientes es el enfoque más apropiado para llevar a cabo las
Operaciones de Servicio?

a) La vista interna de TI es más importante ya que las Operaciones de Servicio tienen

que monitorear y administrar la infraestructura

b) Las operaciones de servicio deben mantener un equilibrio entre una vista de TI

interna y una vista de negocio externa

c) La vista empresarial externa es más importante ya que las Operaciones de Servicio

son el lugar donde se realiza el valor y el cliente obtiene el beneficio de los servicios

d) Las operaciones de TI no tienen una vista interna o externa, ya que ejecutan los
procesos definidos por el diseño del servicio

6. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre el Service Desk son CORRECTAS?

1. El Service Desk es una función que proporciona un medio de comunicación entre TI y

sus usuarios para todas las cuestiones operativas

2. El Service Desk es siempre el propietario del proceso de gestión de incidentes.

a) 2 solamente

b) 1 solamente
c) Todas las anteriores.

re. Ninguna de las anteriores

7. ¿Cómo utiliza una organización los recursos y capacidades para crear valor?

a) Se utilizan para crear valor en forma de salida para la gestión de la producción.

b) Se utilizan para crear valor en forma de bienes y servicios.

c) Se utilizan para crear valor para la organización de TI para el soporte de servicio

d) Se utilizan para crear valor para la organización de TI para la prestación de servicios.

8. ¿En qué publicación principal puede encontrar descripciones detalladas de lo

siguiente?

1. Gestión de la cartera de servicios

2. Gestión de la demanda

3. Gestión financiera

a) Operaciones de servicio

b) Estrategia de servicio

c) Transición del servicio

d) Mejora continua del servicio

9. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol de la comunicación

durante la operación del servicio?

a) La comunicación se define como parte de todos los procesos y se ejecuta en la

Operación del Servicio
b) La comunicación es un proceso separado que debe definirse y ejecutarse con la
Operación de servicio

c) La buena comunicación es esencial para una Operación de Servicio exitosa, al igual

que para cualquier otra fase del Ciclo de Vida

d) La comunicación es más importante en la Operación del Servicio que en cualquier

otra etapa del Ciclo de Vida del Servicio

10. El propietario de un proceso es responsable de cuál de los siguientes?

a) Herramientas de compra para apoyar el proceso.

b) Asegurar que los objetivos especificados en un SLA se cumplan

c) Realizar las actividades definidas en el Proceso.

d) Seguimiento y mejora del proceso.

11. La gestión de la demanda se utiliza principalmente para?

a) Aumentar el valor del cliente

b) Eliminar las necesidades de exceso de capacidad.

c) Incrementar el valor de TI.

d) Alinear el negocio con el costo de TI

12. ¿Cuál de las siguientes opciones NO es una ventaja de organizar la Mejora

continua del servicio (CSI) utilizando el modelo RACI?

a) Facilita la comunicación clara y la práctica del flujo de trabajo entre todas las partes
involucradas en el programa CSI

b) Aclara las funciones y responsabilidades de las personas en el programa CSI que, de

lo contrario, podrían ser superpuestas y confusas
c) Identifica dónde se pueden establecer Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) internos
para implementar CSI

d) Proporciona un enfoque claro para hacer coincidir los procesos CSI con la
planificación financiera

13. ¿Cuáles de los siguientes son los objetivos del proceso de Administración de
Implementación y Liberación?

1. Para asegurar que hay planes claros de lanzamiento y despliegue

2. Asegurar que las habilidades y los conocimientos se transfieran a las operaciones y

al personal de apoyo.

3. Para garantizar que haya un impacto imprevisto mínimo en los servicios de

producción

4. Proporcionar una capacidad de TI justificable en función de los costos que se adapte

a las necesidades del negocio.

a) 1, 2 y 3 solamente

b) Todas las anteriores.

c) 1 y 3 solamente

d) 1, 3 y 4 solamente

14. ¿Cuál de las siguientes preguntas NO es respondida por Service Portfolio

Management?

a) ¿Cómo deberían asignarse nuestros recursos y capacidades?

b) ¿Qué oportunidades hay en el mercado?

c) ¿Por qué un cliente debe comprar estos servicios?

d) ¿Cuáles son los precios o los modelos de devolución de cargo?

15. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO se incluye en Access Management?

1. Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a los servicios.

2. Establecer los derechos o privilegios de los sistemas para permitir el acceso a

usuarios autorizados

3. Definición de políticas de seguridad para el acceso al sistema.

4. Supervisar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios deberían tener
acceso.

a) 3 y 4 solamente

b) 1 y 3 solamente

c) 2 y 3 solamente

d) 1 y 2 solamente

16. La gestión de aplicaciones no es responsable de?

a) Documentar y mantener las habilidades técnicas necesarias para administrar y

apoyar las aplicaciones

b) Gestionar aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida.

c) Ayudar en la decisión de construir o comprar nuevo software.

d) Desarrollar la funcionalidad operativa requerida por la empresa.

17. Si algo no se puede medir, ¿no debería documentarse dentro de cuál de los
siguientes?

a) El glosario de términos

b) Un acuerdo de nivel de servicio

c) Un registro de Gestión de Incidentes.

d) Un elemento de configuración (CI)

18. ¿Cuál es el propósito del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes?

a) Tratamiento de las solicitudes de servicio de los usuarios.

b) Asegurarse de que todas las solicitudes dentro de una organización de TI se cumplan

c) Asegurar el cumplimiento de las solicitudes de cambio.

d) Asegurarse de que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio

19. ¿Cuál de las siguientes áreas ayudaría la tecnología a respaldar durante la fase de
Transición del Servicio del ciclo de vida?

1. Herramientas de minería de datos y flujo de trabajo

2. Sistemas de medición y reporte.

3. Tecnología de lanzamiento y despliegue.

4. Diseño del proceso

a) 1, 2 y 3 solamente

b) 1, 3 y 4 solamente

c) Sólo 2, 3 y 4

Todo lo anterior

20. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA sobre "buenas prácticas"?

a) Se puede utilizar para impulsar una organización.

b) Es algo que está en uso amplio en la industria.

c) Siempre está documentado en normas internacionales.

d) Siempre se basa en ITIL.

21. Considera las siguientes afirmaciones:

1. Un proceso debe ser rastreable a un disparador específico

2. Una característica del "Proceso" es que se basa en el rendimiento y se puede medir

¿Cuál de las afirmaciones anteriores es CORRECTA?

a) 1 solamente

b) Todas las anteriores.

c) Ninguna de las anteriores

d) 2 solamente

22. “Garantía de un servicio” significa cuál de los siguientes?

a) El servicio es apto para el propósito.

b) No habrá fallas en las aplicaciones e infraestructura asociadas con el servicio.

c) Todos los problemas relacionados con el servicio se solucionan de forma gratuita

durante un cierto período de tiempo

d) Los clientes tienen asegurados ciertos niveles de disponibilidad, capacidad,

continuidad y seguridad.

23. El objetivo de la gestión de activos y configuración del servicio se describe con

mayor precisión como?
a) Comprender las características de rendimiento de los activos y elementos de
configuración (CI) para maximizar su contribución a los niveles de servicio

b) Gestionar los activos de servicio y las entidades de crédito desde una perspectiva
operativa.

c) Para garantizar que los activos y las entidades de crédito entreguen los resultados
comerciales para los que fueron diseñados.

d) Definir y controlar los componentes de servicios e infraestructura y mantener

registros de configuración precisos.

24. ¿Un catálogo de servicios debe contener cuál de los siguientes?

a) La información de la versión de todo el software.

b) La estructura organizativa de la empresa.

c) Información del activo.

d) Detalles de todos los servicios operativos.

25. Se refiere a la gestión de instalaciones?

a) La administración de servicios de TI que se ven como “utilidades”, como impresoras

o acceso a la red

b) La gestión de un contrato de outsourcing.

c) La gestión del entorno físico de TI, como un Datos Centrar

d) La adquisición y el mantenimiento de las herramientas que utiliza el personal de

operaciones de TI para mantener la infraestructura.

26. Al planificar e implementar una iniciativa de mejora continua del servicio (CSI),
¿cuál de los siguientes beneficios es MENOS útil para respaldar un caso de negocios?
a) Reduzca la inversión en tecnología en $ 5 millones debido a procesos de modelado
de rendimiento y capacidad más precisos

b) Reducir la demanda de personal de apoyo en un 30% debido a los procesos

automatizados de gestión de incidentes y problemas

c) Mejorar la moral de los empleados y, por lo tanto, crear mejores relaciones entre
las unidades de TI y de negocios.

d) Reduzca la resolución de problemas en un 50% y minimice las interrupciones críticas

del sistema

27. ¿Cuál de los siguientes NO se almacenaría en la Biblioteca de Medios Definitivos

(DML)?

a) copias maestras de software

b) Copias de seguridad de los datos de la aplicación.

c) licencias de software

d) Copias maestras de la documentación controlada.

28. El objetivo del proceso de Gestión de Cambios se describe con mayor precisión
como?

a) Asegurar que todos los cambios se registren, gestionen, prueben e implementen

de manera controlada

b) Asegurar que los cambios en la infraestructura de TI se gestionen de manera

eficiente y efectiva

c) Asegurarse de que todos los cambios tengan planes de retirada adecuados en caso
de falla

d) Proteger los servicios al no permitir que se realicen cambios.

29. ¿Las funciones se describen mejor como?

a) Sin su propio cuerpo de conocimiento.

b) Sistemas de circuito cerrado

c) Unidades autocontenidas de organizaciones.

d) Enfocarse en la transformación hacia una meta.

30. ¿Cuál es la mejor definición de un modelo de incidente?

a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro de incidentes utilizado

para informar incidentes

b) Un tipo de incidente que involucra un tipo de elemento de configuración (CI)

estándar (o modelo)

c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir cuando se trata de un tipo de incidente

conocido

d) Un incidente que es fácil de resolver.

31. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones define CORRECTAMENTE las opciones del
modelo de entrega de Insourcing y Outsourcing?

a) La contratación se basa en recursos internos; La subcontratación se basa en

recursos de organizaciones externas

b) La contratación se basa en recursos de organizaciones externas; La subcontratación

se basa en recursos internos.

c) La contratación se basa en el co-sourcing; La subcontratación se basa en

asociaciones

d) Insourcing se basa en el proceso de conocimiento de outsourcing; La

subcontratación se basa en la provisión de servicios de aplicación
32. ¿Por qué debería usarse el monitoreo y la medición cuando se trata de mejorar
los servicios?

a) Validar, dirigir, justificar e intervenir.

b) Validar, medir, monitorear y cambiar.

c) Validar, planificar, actuar y mejorar.

d) Validar, asignar recursos, adquirir tecnología y capacitar personas.

33. ¿Un beneficio de usar herramientas de diseño de servicios es?

a) Para ayudar a asegurar que se cumplan las normas y convenciones.

b) Para ayudar a garantizar que los eventos se detecten lo más rápido posible

c) Para ayudar a que diferentes aplicaciones trabajen juntas

d) Ayudar a implementar arquitecturas que soporten la estrategia de negocio.

34. ¿Cuál de las siguientes es la descripción CORRECTA de las cuatro P del diseño del
servicio?

a) Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una Gestión de Servicios efectiva.

b) Una definición de las personas y productos requeridos para un diseño exitoso.

c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse al revisar las especificaciones de

diseño

d) Las cuatro áreas principales que deben considerarse en el diseño de una gestión
de servicios eficaz

35. Considera las siguientes afirmaciones:

1. Transición del servicio proporciona orientación sobre cómo mover servicios nuevos
y modificados a la producción

2. Transición del servicio proporciona orientación sobre las pruebas

3. Transición del servicio proporciona orientación sobre la transferencia de servicios

hacia o desde un proveedor de servicios externo

¿Cuál de las afirmaciones anteriores es CORRECTA?

a) 1 y 2 solamente

b) 1 solamente

c) Todas las anteriores.

d) 1 y 3 solamente

36. ¿Cuál es la primera actividad del modelo de mejora continua del servicio (CSI)?

a) Evaluar la situación actual del negocio.

b) Entender los requisitos comerciales de alto nivel

c) Acordar prioridades de mejora.

d) Crear y verificar un plan.

37. Un incidente ocurre cuando:

1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio

2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante

las horas de servicio

3. Un segmento de red redundante falla, y el usuario no tiene conocimiento de

ninguna interrupción en el servicio

4. Un usuario se pone en contacto con el Service Desk sobre el rendimiento lento de

una aplicación.
¿Cuál de las afirmaciones anteriores es CORRECTA?

a) Todo lo anterior

b) 1 y 4 solamente

c) 2 y 3 solamente

re. Ninguna de las anteriores

38. ¿Qué proceso revisa los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) de manera regular?

a) Gestión de proveedores

b) Gestión del nivel de servicio

c) Gestión de la cartera de servicios.

d) Gestión de contratos

39. El proceso de mejora de 7 pasos se puede describir con mayor precisión como?

a) Las Siete P de Mejora Continua del Servicio (CSI)

b) Una metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo Deming.

c) Un conjunto de roles y responsabilidades para gestionar las mejoras del servicio.

d) Un proceso para definir lo que debe medirse, recopilar los datos, procesarlos y
utilizarlos para tomar medidas correctivas.

40. ¿La política de seguridad de la información debería estar disponible para qué
grupos de personas?

a) Altos gerentes de negocios y todo el personal de TI

b) Altos gerentes de negocios, ejecutivos de TI y el Gerente de Seguridad

c) Todos los clientes, usuarios y personal de TI.

d) Sólo personal de gestión de seguridad de la información

Respuestas a ITIL V3 Sample Paper 2:

01. c. 02. d. 03. c 04. d. 05. b. 06. d. 07. b. 08. b. 09. c. 10. d.

11. b. 12. d. 13. a. 14. b. 15. a. 16. d. 17. b. 18. a. 19. a. 20. b.

21. b. 22. d. 23. d. 24. d. 25. c. 26. c. 27. b. 28. a. 29. c. 30. c

31. a. 32. a. 33. a. 34. d. 35. c. 36. b. 37. a. 38. b. 39. d. 40. c.

Pregunta 1:

Existen varias fuentes de buenas prácticas que incluyen marcos públicos, estándares y
el conocimiento de propiedad de organizaciones e individuos. ¿Cuál de las siguientes
afirmaciones son correctas? (Más de uno puede ser correcto)
1. El conocimiento propietario es difícil de replicar o transferir
2. Las normas solo están disponibles a través de acuerdos de licencia.
3. Las organizaciones deben cultivar su propio conocimiento propietario.
4. Los marcos públicos son validados en múltiples organizaciones.

A. 1 y 4 solamente
B. 1, 2 y 3 solamente
C. 2, 3 y 4 solamente
D. 1, 3 y 4 solamente

Pregunta 2:

¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor cómo los servicios ofrecen valor a los
clientes?
A. Habilitar la externalización efectiva de los servicios de TI
B. Reducir el costo total de la prestación de servicios de TI
C. Facilitar los resultados que los clientes desean lograr.
D. Asegurar la entrega exitosa del proyecto al negocio.

Pregunta 3:

ITIL se ha convertido en el enfoque de administración de servicios más aceptado del

mundo. ¿Cuál de los siguientes es incorrecto sobre la gestión del servicio?
A. La gestión del servicio es una práctica profesional respaldada por un extenso cuerpo
de conocimiento.
B. La gestión de servicios es un conjunto de capacidades organizativas especializadas
para proporcionar valor a los clientes.
C. La adopción de la Gestión del Servicio ha crecido principalmente debido a los
avances en herramientas y tecnología
D. Existen esquemas formales de educación, capacitación y certificación en Gestión de
Servicios.

Pregunta 4:

¿Cuál de las siguientes afirmaciones son correctas? (Más de uno puede ser correcto)
1. Las funciones están especializadas para realizar ciertos tipos de trabajo.
2. Las funciones acumulan su propio cuerpo de conocimiento a través de la
experiencia.
3. Funciones que mejoran la coordinación a través del desarrollo de sus propios
procesos.
4. Las funciones proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.
A. 1 y 2 solamente
B. 1 y 4 solamente
C. 2, 3 y 4 solamente
D. 1, 2 y 4 solamente

Respuestas correctas:

Pregunta 1: D
Pregunta 2: C
Pregunta 3: C
Pregunta 4: D