FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

Alumnos:

 Fernández Hurtado Josué

 Medina correa, Milene

 Romero Sánchez, Vanesa

 Vigo Suarez, pamela

Asesor:

LUIS C. VALDIVIESO MERINO

Chepén - Perú

(2017-2)
 AGRADECIMIENTO

Queremos agradecer a todos nuestros maestros ya que ellos nos enseñaron a valorar los estudios y a

superarnos cada día, también agradecemos a nuestros padres porque ellos estuvieron en los días más

difíciles de nuestra vida como estudiantes.

Y agradecemos a Dios por darnos la salud. Y la sabiduría para poder ser mejores para la sociedad y

así contribuir para el desarrollo del país siendo personas capaces de liderar en las grandes empresas.
 DEDICATORIA

Dedicamos con mucho cariño el presente informe especialmente a nuestros maestros, que han sido

una pieza fundamental para seguir estudiando y poder ser de bien en la sociedad, como excelentes

profesionales.

Asimismo a nuestros padres por sus sabios consejos y quienes supieron guiarnos en los momentos

más difíciles de nuestras vidas, ellos hicieron posible la culminación de este informe.
+
 INDICE
INTRODUCCIÓN.....................................................................................................................................1
CAPITULO I.............................................................................................................................................2
1.1 PROCESO ADMINISTRATIVO DE LA EMPRESA HIPERMERCADOS TOTTUS S.A........................2
1.2 OBJETIVO.....................................................................................................................................2
1.3 FECHA DE CREACIÓN....................................................................................................................2
CAPITULO II............................................................................................................................................3
2.1 RESEÑA HISTÓRICA................................................................................................................3
2.2 NUESTRAS TIENDAS:..............................................................................................................3
2.3 PLANEACIÓN..........................................................................................................................4
CAPITULO III...........................................................................................................................................5
3.1PLAN ESTRATÉGICO.......................................................................................................................5
3.2 VALORES................................................................................................................................5
3.3 FODA......................................................................................................................................7
3.4 TOMA DE DECISIONES............................................................................................................8
CAPITULO XV.........................................................................................................................................8
LAS ORGANIZACIONES Y LA TEORÍA ORGANIZACIONAL:.......................................................................8
4.1 DEFINICIÓN DE ORGANIZACIÓN.............................................................................................8
4.2 DIMENSIÓN DEL DISEÑO ORGANIZACIONAL..........................................................................9
4.2.1 Las dimensiones estructurales..................................................................................................9
4.2.2 Dimensiones contextuales......................................................................................................10
4.3 DISEÑO ORGANIZACIONAL..................................................................................................11
Tipo de Organización de tottus....................................................................................................11
Características de Tottus..............................................................................................................11
CAPITULO V.........................................................................................................................................12
5.1 LA AMENAZA DE LOS NUEVOS COMPETIDORES..................................................................12
5.2 LA AMENAZA DE LOS SUSTITUTOS.......................................................................................12
5.2.1 PRODUCTO.......................................................................................................................13
5.2.2 ESTRATEGIA DE NEGOCIO................................................................................................13
CAPITULO VI........................................................................................................................................15
6.1 DISEÑO DEL ORGANIGRAMA DE TOTTUS.............................................................................15
6.2 PERSPECTIVAS DEL MANEJO DE LA INFORMACIÓN EN LA ESTRUCTURA.............................16
6.3 ELEMENTOS DE LA ORGANIZACIÓN VIRTUAL DE TOTTUS..........................................................17
 6.4 ELEMENTOS DE DISEÑO DE SISTEMA ABIERTO.........................................................................18
6.4.1 El personal.......................................................................................................................19
6.4.2 Proveedores.....................................................................................................................19
6.4.3 Accionistas.......................................................................................................................20
6.4.4 El cliente...........................................................................................................................21
6.5 PRINCIPALES COMPETIDORES DIRECTOS DE TOTTUS...........................................................21
CAPITULO VII.......................................................................................................................................22
6.1 FACTORES EXTERNOS DE TOTTUS..............................................................................................22
6.1.1 Factor político..................................................................................................................22
6.1.2 Factor económico.............................................................................................................22
6.1.3 Factor tecnológico............................................................................................................23
6.1.4 Factor cultural..................................................................................................................23
6.2 ADAPTACIÓN A UN ENTORNO CAMBIANTE.........................................................................24
6.3 CULTURA Y CAMBIO ORGANIZACIONAL...................................................................................26
6.4 ASPECTOS CULTURALES DE TOTTUS...........................................................................................28
6.5 INNOVACIÓN Y CAMBIO............................................................................................................29
6.6 CAMBIOS TECNOLÓGICOS...................................................................................................30
6.7 LOS CAMBIOS EN LA ESTRATEGIA Y LA ESTRUCTURA...........................................................31
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...............................................................................................33
 1

INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo trataremos los puntos básicos que nos permitirán tener un mejor
enfoque sobre el proceso administrativo de las empresas. Por ello nos hemos basado en el
modo de organización que emplea la empresa Hipermercados Tottus S.A. La cual
presentaremos a continuación, mencionando su misión, visión, objetivos, metas y todo su
proceso administrativo que emplea.

Porque el cliente es la razón de serde la empresa, Tottus es una empresa que se compromete a
satisfacer las necesidades de los clientes, por encima de sus expectativas, brindándole
excelencia en el servicio, productos de calidad, y garantizando alimentos manipulados bajo
estrictas normas sanitarias.

Se esfuerza por ofrecerles productos de excelente calidad y frescura, por esta razón cuentan
con un staff de profesionales de primer nivel en cada una de sus tiendas, quienes han sido
capacitados previamente para realizar su labor respectiva.

Por esta razón nosotros al realizar la investigación logramos verificar que todo lo que ellos
dicen si se realiza, ya que estuvimos en las instalaciones de la tienda observando como
plasman su organización planteada. También tuvimos la gran oportunidad de hablar con el
gerente de la tienda quien nos indicó más información para realizar este trabajo, ya que en el
futuro este trabajo nos ayudará de modelo y base para nuestra carrera profesional.
 2

CAPITULO I

1.1 PROCESO ADMINISTRATIVO DE LA EMPRESA HIPERMERCADOS

TOTTUS S.A.
DATOS DE LA EMPRESA

RAZÓN SOCIAL

Razón social : Hipermercados TOTTUS S.A

RUC : 20508565934
Nombre comercial : TOTTUS
Tipo de empresa : Sociedad anónima
Actividad económica : Venta de minorista
Dirección : car. Panamericana nro. 715 (715-721) la libertad –
chepén

1.2 OBJETIVO

Esta empresa se dirige a todo el público en general y son reconocidos por su calidez y buen
servicio. Sus colaboradores en cada una de sus tiendas, brindan un servicio personalizado y
amable. Por eso su compromiso con cada una de las familias es poner a su alcance todo lo
que pueda mejorar su calidad de vida, respondiendo a las necesidades diarias.

1.3 FECHA DE CREACIÓN

Inicio de actividades desde el año 2002.
 3

CAPITULO II

2.1 RESEÑA HISTÓRICA

Tottus pertenece es la cadena de hipermercados de la familia de comercios chilena Falabella,

con presencia de chile y Perú. Si bien es cierto que la empresa es de capital chileno, ésta tiene
base en el Perú desde el año 2002. El primer hipermercado Tottus fue inaugurado en Mega
Plaza, en Independencia .En la actualidad la empresa cuenta con participación en el mercado
a nivel nacional; este mercado también está formado por establecimientos en provincia como
veremos más adelante. Tottus además cuenta con varias empresas muy reconocidas como
Sodimac, saga Falabella, banco Falabella, C.C Open plaza y viajes Falabella.

HIPERMERCADOS TOTTUS S.A en adelantes TOTTUS, es por lo tanto una empresa de

retail dedicada a la comercialización minorista de producto de alimentación no alimentación
(limpieza, aseo personal, ropa mejoramiento del hogar, entre otro), a través de su red de
tiendas a nivel nacional.

2.2 NUESTRAS TIENDAS:

Nuestras tiendas tienen 3 formatos distintos:

 Hipermercados
 Supermercados
 Híper-compacto

Hipermercado e Híper compacto:

 Surtido completo
 Entre 4,000y 6,000 m2 de área de ventas.
 Entre 200 y 400 trabajadores.
 Concepto: encontrar de todo en un solo lugar.

Supermercado

 Surtido acotado.
 Solo productos de alimentación.
 Entre 800 1,200 m2 de área de ventas.
 Entre 80 y 100 trabajadores.
 4

 Concepto: acerca los productos de alimentación a las familias siendo la mejor

alternativa frente al mercado tradicional y bodegas


2.3 PLANEACIÓN

Planear

Planeamos para poder cumplir las metas de ventas propuestas para cada campaña y periodo y
así al transcurrir el tiempo alcanzar nuestros objetivos, como seguir siendo líderes en el
mercado. Además planeamos para tener un mejor manejo de las actividades que se puedan
realizarse.

Previsión

Debido a los años de experiencia que conocemos el mercado en un 99% este conocimiento
nos permite estar preparados para la posible disminución de ventas en los meses más bajos,
para evitar esto le ofrecemos diversas promociones al cliente, si bien bajamos los precios,
ofrecemos también diversas ofertas esto nos permite mantener nuestras ventas estables.

Además establecen una serie de planes por ejemplo:

 Identificar unidades orgánicas y puestas de trabajo.

 Establecer contenidos de trabajo.
 Establecer líneas de autoridad formal.
 Actualizar estructuras organizacionales esto lo realizan mensualmente.
 Establecen mecanismos para el trabajo en conjunto.

Actualmente todos los planes son hechos por los gerentes el señor Jorge Santos con ayuda del
personal del área de gerencia Food, ellos en conjunto se encargan de perfeccionarlos,
aprobarlos y ponerlos en ejecución.

CAPITULO III

3.1PLAN ESTRATÉGICO
VISIÓN
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Ser líderes en cada mercado donde competimos por ofrecer el lugar preferido para comprar y
trabajar.

MISIÓN

Satisfacer y superar las expectativas de las familias peruanas a través de una experiencia en
compra que combine de manera óptima, producto, precio, servicio y convivencia, logrando
así su confianza y reiterada preferencia, y sobre todo ahorrarles dinero para que vivan mejor,
además del crecimiento rentable del negocio y el progreso de nuestros trabajadores.

3.2 VALORES
COMPROMISO: Actuar con pasión en cada una de las actividades que realizamos

INTEGRIDAD: Actuar con respeto, honestidad y compromiso.

 Ser íntegro es:

 Ser coherente entre lo que digo y hago
 Hacer lo correcto
 Decir la verdad
 Respetar las ideas de lo demás
 Cumplir lo que prometo

INNOVACIÓN: Buscamos sorprender a nuestros clientes.

Ser innovador es:

 Ir más allá de las expectativas de nuestros clientes

 Ser creativo en la búsqueda de soluciones
 Preguntarme como podría hacer las cosas, diferente
 Compartir mis ideas con mi equipo
 Tomar la iniciativa

EXCELENCIA: Pasión por ser los mejores en lo que hacemos.

 Tener pasión por productos ganadores

 Ser un “campeón en el servicio”
 Trabajar como un gran equipo
 Hacer que las cosas mejoren y tener mente positiva.

OBJETIVOS
 Mantener la posición competitiva en el mercado.
 Brindarle al cliente la mejor variedad de productos.
 Tener los mejores precios y ser la solución en las familias.
 Ser la tienda más reconocida por su excelencia en el servicio.
 Fidelizar al cliente a Tottus jockey.
 6

METAS

 Aumentar las ventas al 20% con la tarjeta CMR.

 Lograr llegar a la cuota de 14.500 en rapicash del mes.
 Ser la tienda que genere el 30% en utilidades.
 Llegar a la cuota del mes de junio de 64544.555 en ventas.

ESTRATEGIAS

 Hacer campañas publicitarias en distintos medios.

 Mantener la calidad de los productos.
 Mantener los precios al alcance de la economía de las familias.
 Motivar y capacitar al personal y elegir el colaborador del mes.
 Hacer que el cliente se sienta en casa (Ser un campeón en el servicio).

TÁCTICAS

 Decir al cliente que con la tarjeta CMR cubre todos los descuentos de tienda.
 Impulsar el retiro de efectivo.
 No generar pérdidas.
 Poner en práctica todas las opiniones y sugerencias positivas de los
colaboradores.
 Trabajar todos en equipo

3.3 FODA
FORTALEZAS:
 Alianza comercial con CMR
 Empresa conocida en el robro
 Capacitación de personal permanentemente
ya que siempre se tienen que enfrentar a
nuevos desafíos.
 Uso de marcas propias
 Buena imagen
 Ambiente seguro en comparación con el
mercado
 Horarios adecuados a la disponibilidad de los
clientes
 Amplia cobertura geográfica en Perú
DEBILIDADES:
 Falta de posicionamiento en la marca
 Su cultura organizacional y su concepto de
mercado no le ha permitido tener una gran
aceptación.
 Poca afluencia de publico
 Problemas operativos internos
3.4 TOMA DE DECISIONES
El encargado de tomar de las decisiones en esta empresa es el gerente general Jorge Santos
quien también asigna un poder a sus supervisores de cada área para poder tomar decisiones
que puedan ser manejables por ellos y no sea necesario que las cosas se salgan de control
¿Cómo las toma?
7
OPORTUNIDADES
 Está ubicado en una zona comercial
 Entrar en nuevos segmentos además de B y
C
 Ampliación de la cartera de productos y
servicios
 Crecimiento rápido del mercado
 Aprovechar la situación económica para
cancelar deudas pendientes

AMENAZAS:
 Innovación de los competidores en el
enfoque al servicio y servicios adicionales
 Desaceleración del crecimiento económico
 Cambio en las necesidades y gustos
 Intensificación de la competencia por la
llegada de grandes capitales extranjeros en
los próximos años.
 8

Las decisiones que toma el gerente general dependen de las circunstancias, la gravedad y las
situaciones en las que se presenten. En Cuanto a la toma de decisiones que se emplean en
esta empresa por ejemplo ante un hecho fortuito de gran magnitud se las decisiones deben
tomarse de inmediato y las debe de resolver de manera jerárquica es decir cada área es
responsable de su trabajo, si es que el problema escapa del alcance de su nivel se procedería a
comunicarlo al jefe superior en este caso el gerente. Y si se trata de tomar una decisión que
no requiera de urgencia, primero se evalúa se consideran opiniones y se procede.

CAPITULO XV

LAS ORGANIZACIONES Y LA TEORÍA ORGANIZACIONAL:

4.1 DEFINICIÓN DE ORGANIZACIÓN.

Una organización, es un grupo social compuesto por personas, tareas y administración que
forman una estructura sistemática de relaciones de interacción, tendientes a producir bienes o
servicios o normativas para satisfacer las necesidades de una comunidad dentro de un
entorno, y así poder lograr el propósito distintivo que es su misión. Es un sistema de
actividades conscientemente coordinadas formado por dos o más personas; la cooperación
entre ellas es esencial para la existencia de la organización. Una organización sólo existe
cuando hay personas capaces de comunicarse y que están dispuestas a actuar conjuntamente
para obtener un objetivo común. Es un conjunto de cargos con reglas y normas de
comportamiento que han de respetar todos sus miembros, y así generar el medio que permite
la acción de una empresa.
 9

4.2 DIMENSIÓN DEL DISEÑO ORGANIZACIONAL.

Estas dimensiones describen a las organizaciones de manera muy similar a como los rasgos
de personalidad y físicos describen a las personas. Estas se dividen en dos tipos:

4.2.1 Las dimensiones estructurales : Proporcionan etiquetas para describir para

describir las características internas de una organización. Crean una base para medir y
comparar las organizaciones. Proporcionan etiquetas para describir para describir las
características internas de una organización. Crean una base para medir y comparar las
organizaciones.

 La formalización: Se refiere a la cantidad de documentación escrita en la

organización.

 La especialización: Es el grado el cual las tareas organizacionales están

subdivididas en trabajos separados.
 10

 La jerarquía de autoridad: Describe quien le reporta a quien y el tramo de

control de cada gerente o directivo.

 La centralización: Nivel jerárquico que la autoridad tiene para tomar una

decisión.

 El profesionalismo: Nivel de educación formal y capacitación de los empleados.

 Las razones de personal: se refiere a la distribución de personas entre las

diversas funciones y departamentos.

4.2.2 Dimensiones contextuales: Caracterizan a toda la organización, incluidos su

tamaño, tecnología, entorno y metas.

 El tamaño: Es la magnitud organizacional reflejada en el número de personas

que hay en la organización.

 La tecnología organizacional: Se refiere a las herramientas, técnicas y acciones

que se emplean para transformar las entradas en salidas.

 El entorno: Incluye los elementos que se encuentran fuera de los límites de la or-
ganización. Los elementos clave incluyen la industria, el gobierno, los clientes,
los proveedores y la comunidad financiera.

 Las metas y estrategia de una organización definen el propósito y las técnicas

competitivas que la diferencian de otras organizaciones.

La cultura organizacional es el conjunto subyacente de valores, creencias, acuerdos

y normas cruciales, compartido por todos los empleados

4.3 DISEÑO ORGANIZACIONAL

El diseño organizacional es un proceso, donde los gerentes toman decisiones, donde los
miembros de la organización ponen en práctica dicha estrategia. El diseño organizacional
hace que los gerentes dirijan la vista en dos sentidos; hacia el interior de su organización y
hacia exterior de su organización.
 11

Los conocimientos del diseño organización ha ido evolucionando. Al principio los procesos
del diseño organizacional giraban en torno al funcionamiento interno de una organización.
Las cuatro piedras angulares para el diseño de la organización --La división del trabajo, la
departamentalización, la jerarquía y la coordinación tienen una larga tradición en la historia
del ejercicio de la administración.

Tipo de Organización de tottus.

El tipo de organización de TOTTUS es funcional. De acuerdo a la clasificación de

Mintzberg. Análisis y descripción de todas y cada una de las áreas de la organización
(fortalezas y debilidades).

Características de Tottus

 Se caracteriza por estar enfocado hacia compras puntuales, de bajo precio y rápidas de
un número reducido de ítems, que compiten con bodegas y mercados de barrio.
 Permite economías de escala en los departamentos funcionales
 Permite el desarrollo de habilidades en profundidad. Permite que la organización
alcance sus objetivos funcionales.
 Es mejor en las organizaciones pequeñas a medianas.
 Es mejor con uno o unos cuantos productos.

CAPITULO V

5.1 LA AMENAZA DE LOS NUEVOS COMPETIDORES

Estrategias ante sus competidores:

 Diferenciación de los productos, a través de:

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- Procesos de calidad de los alimentos perecibles.

- Correcta exhibición de productos.
- Mejores usos de los alimentos.
- Ofertas, promociones y ubicación.

 El valor de la marca

Cuenta con sus propias marcas. Productos de calidad que generan fidelidad y ganancias.

5.2 LA AMENAZA DE LOS SUSTITUTOS

Que se da a través de:

 Bodegas de barrios: que son de corte tradicional muy personalizados y se esmeran

en el conocimiento al detalle de los gustos y compras diarias de sus clientes.

 Mercados de abastos: lugares donde se permite al consumidor negociar el precio de

sus productos.

 Mercados informales: llamados comúnmente mercadillos en donde no se tiene la

seguridad de la procedencia de los productos que se ofrece.

A medida que el producto sustitutivo contribuye una alternativa interesante para el usuario en
cuanto al precio practicado el techo con el que topan estas empresas son más resistentes. Por
tal motivo Tottus ha creado sus propias marcas, con productos que desempeñan la misma
función para el grupo de consumidores.

Estrategia de Mantenimiento de Tottus.

 13

Cada uno de los departamentos que integran el supermercado Tottus, contribuyen al logro de
los objetivos, estos se dan a través de:

5.2.1 PRODUCTO

 Formato completo como en Lima.

 Todo el surtido de productos.
 Promociones y descuentos.
 Servicios múltiples.

5.2.2 ESTRATEGIA DE NEGOCIO

El éxito en la estrategia de Tottus, radica en la CONSISTENCIA y COHERENCIA de sus
actividades.

 Stock de recursos

- Carisma y empatía del Gerente General

- Personal comprometido y motivado
- Ubicaciones privilegiadas
- Uso de la Tarjeta CMR

 Capacidades Distintivas

- Centros de Distribución automatizados (reposición automática y manejo

eficientes de los inventarios.
- Fuerte ímpetu tecnológicos
 14

- Cercanía al negocio (conocimiento tácito y explicito)

 Mecanismos de Aislamiento
- Localización privilegiada
- Eficiencia en los procesos operativos (mermas, uso de tecnología, rotación
de inventarios, rentabilidad por metro cuadrado, etc.)
- Curva de aprendizaje (han experimentado y probado antes que el resto de
la industria)
- GERENTE
DE TIENDA

Asistente de
Gerencia

GERENTE DE Gerente de Gerente de JEFE DE

PGC NOOD FOOD PERECIBLES PREVENCIÓN

Jefe de Jefe de Jefe de Carnes y Jefe de

abarrotes decogar Pescados Personal

CAPITULO VI

6.1 DISEÑO DEL ORGANIGRAMA DE TOTTUS.

Jefe de Perfumería Jefe de Frutas y Jefe de
y limpieza
Jefe de Bazar Verduras Display

Jefe de Jefe de cajas y

Jefe de Licores y Jefe de Textil y
fiambres y
Líquidos Calzado tesorería
congelados

Jefe de
Jefe de Jefe de Panadería
Atención al
Electro y Pastelería
Cliente

Jefe de Platos Jefe de

Preparados Plataforma
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6.2 PERSPECTIVAS DEL MANEJO DE LA INFORMACIÓN EN LA

ESTRUCTURA.

1.4.1 Alternativas de Diseño Organizacional.

El diseño de la organización indica 3 cosas:

 Actividades laborales requeridas: Se establecen departamentos para cumplir con las

actividades q se consideran valiosas.
 16

 Relaciones de subordinación: Luego de establecer departamentos se debe de acoplar

las actividades y departamentos en la jerarquía organizacional. Las relaciones de
subordinación se conocen también como línea de mando.

 Agrupamiento departamental: tales como agrupamiento funcional, multienfoque,

horizontal, de red virtual, divisional. Estos tienen repercusión sobre los empleados
porque comparten un supervisor y comparten recursos comunes, son responsables de
manera conjunta del desempeño y tienden a identificarse y a colaborar entre sí,
veamos:

 Agrupamiento funcional: Concentra a los empleados q se desempeñan en

funciones similares.

 Agrupamiento divisional: Indica q la organización está organizada de

acuerdo con lo que la organización produce.

 Agrupamiento multienfoque: Implica q una organización adopte dos

alternativas de agrupamiento simultáneo.

6.3 ELEMENTOS DE LA ORGANIZACIÓN VIRTUAL DE TOTTUS.

Una definición muy clara de organización virtual podría ser:

“Una nueva forma de red de pequeñas empresas que desean alcanzar una ventaja
competitiva; a través de una estrategia de cooperación; dentro de una nueva
cadena de valor orientada a dar mayor satisfacción al consumidor; que unen sus
 17

competencias principales; y todo ello mediante el uso de las nuevas

TIC”(Schertler, 1998, p. 286)

En Tottus una organización virtual puede realizarse en esencia para diversos departamentos,
son organizaciones separadas que están conectadas en forma electrónica para compartir la
información y llevar a un buen término las tareas. Para así poder llevar a cabo una buena
relación entre tiendas y mayor información, que sea rápida y atienda de las necesidades que
pueda aquejar la tienda.

Diferentes organizaciones, vinculadas entre sí mediante los adecuados sistemas de

información interorganizacionales (SIIO), combinan y coordinan temporalmente sus
competencias propias a fin de ofrecer una serie de productos y servicios que no podrían
proporcionar de manera individual.

Dicho mecanismo de funcionamiento podría esquematizarse del siguiente modo para la

tienda Tottus en el agustino:

 La tienda está formada por una red temporal y reconfigurable de organizaciones

independientes. Cada una de ellas cuenta con una serie de capacidades distintivas.

 Ante una nueva oportunidad de negocio, se evalúan las capacidades de cada uno de
los participantes (competencias), seleccionando aquellos que mejor pueden desarrollar
el proyecto. De este modo se configura una cadena de valor en la que distintas
organizaciones aportan las diferentes etapas de dicha cadena.

 Una vez que el proyecto ha finalizado y se presenta una nueva oportunidad, la red se
reconfigura. Por tanto, las organizaciones participantes son distintas en cada caso

6.4 ELEMENTOS DE DISEÑO DE SISTEMA ABIERTO.

 18

Un sistema es un conjunto de partes o elementos organizados y relacionados que interactúan

entre sí para lograr un objetivo. Los sistemas reciben (entrada) datos, energía o materia del
ambiente y proveen (salida) información, energía o materia. Un sistema puede ser físico o
concreto (una computadora, un televisor, un humano) o puede ser abstracto o conceptual (un
software)

 Sistemas abiertos

Un sistema abierto es aquel que posee medio; es decir, posee otros sistemas con los cuales se
relaciona, intercambia y comunica. Como se notara posteriormente, la distinción entre
sistemas abierto y cerrado, es fundamental para la comprensi6n de los principios básicos de la
teoría general de sistemas. Cualquier consideración de sistemas abiertos como sistemas
cerrados, en los que pasa inadvertido el medio, trae consigo graves riesgos que deben
comprenderse totalmente.

 Elementos:

Los elementos son los componentes de cada sistema. Los elementos de sistema pueden a su
vez ser sistemas por derecho propio, es decir, subsistemas. Los elementos de sistemas pueden
ser inanimados (no vivientes), o dotados de vida (vivientes).

PROVEEDORES Ambiente ecológico

PERSONAL
Sistema social
Sistema tecnológico
Sistema económico

ACCIONISTAS ESTADO
EMPRESA

COMPETENCIA CLIENTES
 19

6.4.1 El personal
Para poder lograr un buen servicio Tottus tiene como referencia a las personas más
importantes para la empresa, que son el cliente interno y externo:

 El cliente interno son los que integran a la organización.

 El cliente externo son los consumidores de la organización.

La comunicación como un valor fundamental, intenta que las relaciones y conexiones dentro
de los miembros de la empresa con los clientes sea fluida y sincera. El objetivo de la
comunicación se basa en el respeto, la satisfacción de las necesidades, el saber escuchar y la
actitud positiva.

6.4.2 Proveedores

Tottus ofrece, al igual que los demás hipermercados, una amplia variedad de categorías de
productos. Cuenta con una extensa gama de surtidos de FOOD, que van desde bebidas,
carnes, frutas, verduras, quesos, embutidos, panadería, comida preparada, abarrotes; hasta
cuidado personal y limpieza. Así también cuenta con más de 60 mil ítems a la disposición en
categorías como:

Tottus asegura la mejor calidad en todos sus productos, tanto en perecibles como en no
perecibles. Esta obsesión por la calidad está respaldada con la certificación ISO 9001.
Además, es la primera cadena de supermercados en el Chile en obtener el certificado
HACCP, el cual certifica que sus alimentos son siempre frescos.

Sin embargo, esta calidad asegurada de sus productos no quiere decir un precio mayor para
sus clientes. En TOTTUS tienen un dicho: “Te da más por menos”. Esta ha logrado una
 20

eficiencia en sus procesos que le permite reducir sus costos, lo que es transferido al
consumidor logrando generar ahorro en ellos.

El esquema de negociación de los proveedores se basa en contratos sin compromiso de

contraprestaciones ni penalizaciones por incumplimiento de términos. Esto permite un nivel
de negociación bajo a los proveedores, por la gran capacidad de compra de los
supermercados.

6.4.3 Accionistas

Hipermercados Tottus S.A., inició sus operaciones en julio de 2004, dedicándose a la

comercialización minorista de abarrotes, artículos de gran consumo, electrodomésticos, entre
otros, tanto nacionales como importados, en formatos de hipermercados y supermercados.
Hipermercados Tottus hace parte del Grupo Falabella desde julio de 2001.
Su principal accionista es Falabella Perú S.A.A, holding para los negocios de la Compañía
Chilena en el Perú. Actualmente Tottus, cuenta con 30 tiendas
 21

6.4.4 El cliente
Es medio, pues el sector supermercados enfrenta un reto para atraer a los consumidores
tradicionales que adquieren sus productos en las bodegas de barrio o en los mercados de
abastos distritales.

Cuando los compradores son pocos están más organizados o están más informados, mayores
sus exigencias en materia de reducción de precios, de mayor calidad y servicios. Es por ello
que Tottus canaliza una mejor excelencia en calidad de servicio:

Lo que permite una excelente atención al Cliente:

 Brindada por los colaboradores

 De excelente calidad, sincera y cálidaAmables y rápida

 El ingrediente humano es esencial

6.5 PRINCIPALES COMPETIDORES DIRECTOS DE TOTTUS

METRO

El primer hipermercado Metro fue inaugurado en 1992 en el distrito de Chorrillos.

Actualmente, la marca Metro cuenta con 57 locales a nivel nacional (hipermercados y
supermercados), convirtiéndola en la marca más importante de la Corporación Wong, ya que
es la que le genera más ingresos al grupo.

PLAZA VEA

Plaza Vea es la marca de hipermercados y supermercados de la empresa Supermercados

Peruanos S.A. pertenecientes al prestigioso Grupo Interbank. Somos una empresa 100%
peruana que da trabajo a más de 10 mil personas en Lima y provincia, distribuidas entre sus
más de 80 tiendas, ¡Y seguimos creciendo! Fuimos el primer hipermercado en salir a
provincias en el año 2007 lo que nos valió una serie de reconocimientos como el Gran Premio
a la Creatividad Empresarial y un Effie de Plata.

WONG
 22

El Grupo de Supermercados Wong es la empresa líder en la industria de venta al detalle en el

Perú, y cuenta con una experiencia de 27 años desde la apertura de su primer supermercado.
Actualmente cuenta con un total de 57 tiendas, entre sus marcas Wong y Metro, con presencia
en Lima, Trujillo, Chiclayo, Lambayeque y Cajamarca; y un equipo de más de 11,000
colaboradores .Desde diciembre de 2007, pertenece a Cenco sud, uno de los más grandes y
prestigiosos conglomerados de retail en América Latina, con presencia en Chile, Argentina,
Brasil y Colombia.

CAPITULO VII

6.1 FACTORES EXTERNOS DE TOTTUS.

6.1.1 Factor político

El entorno político afecta el entorno económico de las empresas. Los legisladores en los
niveles locales, estatales y federales pueden ofrecer incentivos o exenciones fiscales a las
empresas o pueden imponer normas que restrinjan las transacciones comerciales. En este
último caso, por ejemplo, si un cuerpo político afirma que una empresa debe incluir un
determinado químico en su producto, el costo del mismo difiere. La empresa pasa esos costos
a los clientes en forma de precios más altos. El cliente debe decidir si quiere comprar ese
producto. Si no lo compra, entonces la empresa no recibe ingresos. Si un gran número de
clientes decide no comprar el producto, la empresa puede necesitar despedir empleados.

6.1.2 Factor económico

El entorno económico más amplio de una empresa es un factor que puede afectar al entorno
de negocios de la misma. Durante una recesión, los consumidores gastan menos en elementos
opcionales, tales como automóviles y electrodomésticos. Como resultado, el entorno
comercial sufre. Por otro lado, si el entorno económico es próspero, los consumidores son
más propensos a gastar dinero, no sólo en las necesidades sino también en artículos más
grandes
 23

6.1.3 Factor tecnológico

La innovación y la tecnología afectan a los entornos empresariales. A medida que la

tecnología avanza, una empresa se ve obligada a mantener el ritmo. Por ejemplo, cuando
primero se inventaron las computadoras, eran del tamaño de una habitación. Los usuarios se
vieron obligados a emplear tarjetas perforadas para realizar funciones básicas. Hoy en día, las
computadoras que son mucho más potentes caben en la palma de una mano. Las empresas
que no se mantienen al día con la tecnología se arriesgan a un aumento de los costos de
producción y a precios más altos. Si el costo de la compañía para producir un producto o
servicio supera al de los competidores, esta pronto podría encontrarse fuera del negocio.

6.1.4 Factor cultural

El consumo de productos más mediáticos ha creado dentro de la sociedad moderna nuevas

formas de interacción y relaciones. Los medios de comunicación (en especial aquellos
ligados a la comunicación telemática y electrónica) han formado territorios virtuales, los
cuales son capaces de movilizar ideas, opiniones y nexos sociales; y en muchos de los casos,
adicciones.
La multiplicación de canales televisivos y las formas de comunicación como el correo
electrónico y la TV satelital, han abierto la posibilidad para la instauración de nuevos
procesos comunicativos de tipo transnacional y han conducido a la fragmentación de gustos
y a la construcción de imaginarios colectivos; a su vez, incentivan una sutil batalla en la
apropiación de bienes simbólicos generadoras de diferenciaciones sociales.
 24

6.2 ADAPTACIÓN A UN ENTORNO CAMBIANTE.

Viendo que los cambios y la complejidad de los entornos son variables, uno se pregunta
¿Cómo se adaptan las organizaciones a cada grado de incertidumbre del entorno? Esta
incertidumbre representa una importante eventualidad para la estructura de la organización y
su funcionamiento interno.
Una organización en un entorno estable se administra y controla de manera diferente que otra
en un entorno inseguro con respecto a puestos y departamentos, diferenciación
organizacional, integración, sus procesos de control, y planeación futura y pronósticos.
Las organizaciones necesitan un ajuste correcto entre su estructura interna y el entorno
externo.
Adición de puestos y departamentos a medida que aumenta la complejidad y la incertidumbre
en el entorno externo, se incrementa también los puestos y departamentos de la organización,
lo que acrecienta la complejidad interna. Esta relación es parte de ser un sistema abierto.
Cada sector en el entorno externo requiere un empleado o departamento que se ocupa de él.
El departamento de recursos humanos trata con desempleados que quieren trabajar en la
empresa. El departamento de marketing busca clientes. Los empleados de compras adquieren
materia prima de cientos de proveedores. El grupo financiero trata con los bancos. El
departamento jurídico trabaja con tribunales y agencias gubernamentales. Los departamentos
de comercio electrónico manejan el comercio electrónico y el departamento de tecnologías de
información enfrentan la complejidad creciente de información computarizada y sistemas de
administración de conocimientos. Sumar puestos y departamentos es una manera común que
tiene las organizaciones hoy en día de adaptarse si crecen la complejidad y la incertidumbre
del entorno.

Respuesta a los cambios del entorno.

Los directivos, jefes, encargados o responsables de los recursos humanos en el

Supermercado Tottus fue adaptándose a un entorno cambiante que plantea duros y profundos
desafíos, Tanto en el mercado (supervivencia y competitividad) como la interna de las
empresas con sus conflictos (cultura, relaciones con el personal) que y adaptar los recursos
humanos a las nuevas condiciones en las cuales tuvieron que afrontar muchos cambios y
adaptarse al entorno.
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 El clima laboral

Dentro del Supermercado Tottus es cambiante debido a que los colaboradores de cada
área no están satisfechos con los constantes cambios de horario y con el mal trato
psicológico de algunos jefes.

 Innovación

Tottus tuvo que afrontar muchos cambios ya que tuvo que adaptarse a lo que a las personas le
pedían y observar la moda de los tiempos actuales.

 Trabajo en equipo

Los trabajadores tuvieron que adaptarse a trabajar en equipo porque antes eran en funciones
individuales cada uno dependía en su área y no de trabajar en conjunto entonces Tottus tuvo
que tomar decisiones respecto los cambios que tenían que darse y hacer miembros de grupos
en las cuales se solidarizan con las necesidades de equipo .

 Satisfacción

La gente necesitaba estar satisfecha con su trabajo por eso hubo varios cambio con respecto
al trabajo entonces su clima corporativo estaban en realizar y ser reconocidos por
identificarse con un grupo social y tener un sentido de permanencia en las cuales la
satisfacción era lo primordial.

 Deseo de cambio

Hubo varios cambios en los cuales tuvieron que adaptarse a ese entorno y proponerse cambiar
y hacer mejor las cosas satisfaciendo a todo lo que le rodeaba al Supermercado.

 Responsabilidad:
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Los trabajadores tuvieron que asumir las responsabilidades de estar a los nuevos cambios
que significaba que ellos estén dispuestos a querer realizar las tareas desde la primera vez y
procurar el mejoramiento continuo del Supermercado. Además, los niveles superiores de
responsabilidad deben relacionarse intuitivamente con los altos niveles de innovación, un
deseo de cambiar y trabajar en equipo. Cuando una persona se siente bien asumiendo
responsabilidades, debe sentirse bien trabajando con otros para aumentar la responsabilidad
del grupo.

 Clasificación

Cada año tuvieron cambios por las cuales Se refiere al agrupamiento de los cargos en clases
que Trata de facilitar no sólo administración salarial, sino que también permite cada clase de
cargos que tenga una buena motivación en términos de beneficios sociales, regalías, etc.

6.3 CULTURA Y CAMBIO ORGANIZACIONAL.

Las tendencias que pautan el desenvolvimiento del mundo contemporáneo determinan los
cambios, es decir, las nuevas actitudes en las empresas, tales como, la globalización de
la economía, la conciencia ambientalista, la aceleración de las privatizaciones, las alianzas
estratégicas y el avance tecnológico, conforman un ineludible conjunto de condiciones que
afectan las organizaciones. La estrategia que mejor interpreta las respuestas ante las
demandas de ese entorno tan complejo y cambiante se resume en competitividad.
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Naturaleza del cambio en la cultura organizacional. Es propio de la naturaleza de las

organizaciones, que ellas cambian con el tiempo y, por tanto, los gerentes por definición,
tienen que estar tratando de manejar el cambio con una visión proactiva (Stewart, 1992).

De acuerdo a lo anterior, la misma supervivencia de una organización puede depender de la

forma como adapte la cultura a un ambiente de rápido cambio. A partir de esta premisa, las
organizaciones que quieren ser competitivas se mantienen en busca de la excelencia, a través
de la adquisición de nuevos conocimientos que les permitan estar a la par del entorno y, a su
vez, asumir el compromiso de conocer el grado de integración y diversificación
de competencias, de manera que puedan, utilizar las herramientas que les permitan estructurar
un adecuado portafolio de productos y/o servicios (Morales 1993).

Dentro del marco descrito anteriormente, esas son estrategias que toda gerencia debería
adoptar para el logro del éxito en el alcance de los objetivos establecidos, según las
orientaciones preestablecidas por la visión de la organización.

Implicaciones del cambio de la cultura. El cambio de la cultura implica una modificación

de un estado, una condición o situación. Es una transformación característica, una alteración
de dimensiones o aspectos más o menos significativos. El panorama actual de las
organizaciones se presenta lleno de cambios radicales y con un ritmo sin precedente en
la historia de la humanidad.

En la medida que los cambios se vuelven un factor permanente y acelerado, la adaptabilidad

del individuo organizacional a tales cambios resulta cada vez más determinante en la
supervivencia de cualquier empresa (Bennis, 1966).

Considerando lo anterior como una constante, la realidad permite concluir lo siguiente: las
organizaciones se plantean retos y han demostrado que el presente es de quienes se adapten
más agresivamente a las nuevas realidades, que las ciencias gerenciales modernas tienen
sentido cuando se aplican adecuadamente, que los retos del futuro son superables cuando se
toma conciencia del papel de la innovación en un entorno cambiante.

Consiste en la capacidad que debe tener la alta gerencia en manejar los cambios, ya que éstos
implican costos, riesgos, ineficiencias temporales y cierta dosis de trauma y turbulencia en la
 28

organización. Adicionalmente, pueden obligar a la alta gerencia a invertir tiempo y esfuerzos

y obviar otros asuntos claves para la empresa. Una vez que se inicia el cambio, este adquiere
una dinámica propia e independiente de quien lo promueve o dirige, es decir, puede suceder
que en algunos de los casos más exitosos de cambio, los resultados obtenidos sean igual a lo
planificado inicialmente. Aunque en algunos casos, lo planificado y lo obtenido no coincida
por completo. Este fenómeno es motivado, entre otras cosas, al hecho de que una vez que se
desencadena el proceso de cambio, ocurren una serie de eventos, acciones, reacciones,
consecuencias y efectos que difícilmente, pueden ser anticipados y controlados por completo
por quienes gerencian el cambio. El cambio en una empresa es un proceso lento, costoso,
confuso y conflictivo, que normalmente ocurre a través de ciertas etapas más o menos
comunes.

6.4 ASPECTOS CULTURALES DE TOTTUS.

 La mejor Variedad: Contamos con un amplio surtido de FOOD (abarrotes, cuidado

personal, limpieza, bebidas, carnes, frutas, verduras, quesos, embutidos, panadería,
comida preparada) y NON FOOD (electrodomésticos, bazar, mundo bebe, mascotas,
textil).

 La máxima Calidad: El cuidado exhaustivo de nuestra amplia gama de productos,

tanto en perecibles como en abarrotes pasando por textil y electro, es una
preocupación constante para con nuestros clientes. Contamos con la certificación
ISO 9001 para los proceso de Control Inventarios, Auditoría de Procesos y
Aseguramiento de la Calidad de Perecibles. Además de la obtención de la
certificación HACCP en todos nuestros procesos de producción de alimentos.

 En Tottus la calidad cuesta menos. Aprovecha la mejor y más amplia variedad de

productos, las carnes y pollo más frescas, las frutas y verduras directamente de la
chacra todo a los precios más bajos.

 Las mejores ofertas todos los días y también en fechas de pago: quincena y fin de
mes.
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 Promociones: Contamos con un abanico de promociones ya conocidas por nuestros

clientes.

 Todo en un solo lugar: Variedad de locatarios y servicios para que nuestros clientes
encuentren todo lo que necesitan como Banco Falabella con horario extendido,
Lavandería, Óptica, Revelado de Fotos, Restaurante, Farmacias, entre otros.

 Precios más Bajos: Estamos decididos a generar ahorro a nuestros clientes a través de
una política de precios bajos, transfiriendo al consumidor todas las eficiencias
logradas en nuestros procesos con el objetivo de seguir contribuyendo a mejorar la
calidad de vida de todos los peruanos.

Productos propios:

Tottus cuenta con productos propios que llevan el nombre de la tienda

6.5 INNOVACIÓN Y CAMBIO.

Las grandes organizaciones deben encontrar formas de actuar como si fuesen pequeñas y
flexibles. Las empresas dedicadas a la manufactura necesitan entrar en contacto con la nueva
tecnología de manufactura flexible y empresas de servicio para tener acceso a nueva
tecnología de información. Las organizaciones contemporáneas deben encontrar un equilibrio
para innovar y cambiar, no sólo para prosperar sino para sobrevivir en un mundo de creciente
competencia.
Los gerentes se pueden enfocarse en cinco tipos de cambio dentro de las organizaciones para
lograr una ventaja estratégica. Estos cincos tipos se resumen como los productos y servicios,
la estrategia y la estructura, la cultura, la tecnología y el personal de la empresa. Tottus es
una empresa peruana de venta de productos al por menor, que basa su desarrollo y
crecimiento en una sólida Cultura de Servicio. La empresa se propone metas agresivas,
reconociendo los resultados, siendo leales a los clientes, y alentando a la creatividad en un
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ambiente de trabajo dinámico y divertido. Estos factores proporcionan un contexto general

dentro del cual los cinco tipos de cambio actúan como una pequeña diferencia competitiva
para lograr una ventaja en el entorno internacional. Tottus tiene una configuración peculiar de
productos y servicios, estrategia y estructura, cultura, o tecnología que puede encauzarse para
el logro de un impacto máximo sobre el mercado peruano.

6.6 CAMBIOS TECNOLÓGICOS

Tottus da cambios que están diseñados para hacer que la producción sea más eficiente y
para generar un volumen mayor, también para generar un buen servicio al cliente. El
crecimiento de la empresa cuenta con las herramientas tecnológicas que garanticen el
funcionamiento adecuado de los diversos procesos del negocio. Para este punto la
implementación de la Solución SAP es facilitar tecnología de procesos que permita alcanzar
los objetivos entre otros, los siguientes objetivos de negocio:

Reemplazo de la funcionalidad de algunos sistemas existentes sin ocasionar costos

innecesarios.

Mejoramiento continúo a través de una solución totalmente integrada y flexible lo

que le permitirá cambiar y evolucionar procesos y estructuras sin restricciones
técnicas.

Uso de un enfoque común en los procesos que cruzan la organización.

Reportes con información de calidad, resultantes de una mejor recopilación de datos,

a fin de facilitar una mejor toma de decisiones.

Optimizar los procesos logísticos y operaciones.

Tottus implemento un sistema de comercialización que generar más beneficios al cliente.

Hablamos de la corporación NCR es una especializada en soluciones para la venta al por

menor y la industria financiera. Sus principales productos son: cajas registradoras(puntos de
venta en supermercados), cajeros automáticos, sistemas procesadores de cheques (es decir,
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los leen e interpretan), escáneres de códigos de barras, consumibles para empresas y bases de
datos a gran escala.

Estos modelos le permiten montar un monitor posterior para aumentar la precisión en la toma
de órdenes, es decir, el invitado puede verificar que su pedido está siendo correcto así como
el monto del mismo y si se agrega un monitor a color también podrá mostrar ofertas en el
momento perfecto de decisión.

6.7 LOS CAMBIOS EN LA ESTRATEGIA Y LA ESTRUCTURA

Los cambios que presenta Tottus en su estructura organizaciona tiene como estrategia de
negocio de SPSA que esta basada en el cambio de formato de sus tiendas ,la expansion de
sus operaciones y el respaldo finaciero brindado por el accionista Grupo falabella, tambien
la administración estratégica esta basada en costos mas bajos con los competidores claves
como son Metro, PlazaVea y Wong con ofertas del 3 x 2 o lleva 4 productos y paga 3,asi
tambien las políticas de Tottus que son :

La mejor Variedad: Cuentan con un amplio surtido de FOOD (abarrotes, cuidado

personal, limpieza, bebidas, carnes, frutas, verduras, quesos, embutidos, panadería, comida
preparada) y NON FOOD (electrodomésticos, bazar, mundo bebe, mascotas, textil).

La máxima Calidad: El cuidado exhaustivo de su amplia gama de productos, tanto en

perecibles como en abarrotes pasando por textil y electro para los clientes. Cuenta con
la certificación ISO 9001 para los proceso de Control Inventarios, Auditoría de Procesos y
Aseguramiento de la Calidad de Perecibles. Además de la obtención de la certificación
HACCP en todo sus procesos de producción de alimentos.

Precios más Bajos: En Tottus la calidad cuesta menos. Aprovecha la mejor y más amplia
variedad de productos, las carnes y pollo más frescas, las frutas y verduras directamente de la
chacra todo a los precios más bajos a través de una política de precios bajos, transfiriendo al
consumidor todas las eficiencias logradas en los procesos con el objetivo de seguir
contribuyendo a la calidad de vida de todos los peruanos.
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Todo en un solo lugar: Variedad de locatarios y servicios para los clientes que encuentran
todo lo que necesitan como Banco Falabella con horario extendido, Lavandería, Óptica,
Revelado de Fotos, Restaurante, Farmacias.

Por lo general, Tottus tiene la jerarquizacion vertical ya que en lo cambios del supermercado
peruano ha ido evolucionando como sus demas aspectos ,los gerentes tiene una participacion
directa con los trabajadores esto hace que el trababjo en equipo sea productivo y llegan a sus
metas del mes ,asi lo manifiestan los trabajadores deTotus, al agual que los cambios en la
estructura de sus tiendas y diseños que muestra los hipermercado Tottus.

Ha enfocado su crecimiento hacia zonas con excelente perspectivas de crecimiento como es

Lima Norte que está demostrando fuerte dinamismo comercial debido al incremento de
ingresos y acceso al crédito; es así que se inauguraron cuatro tiendas en diversos distritos
que conforman esta zona.

Tottus inauguró su primera tienda del 2010 en el mes de Abril, abriendo su segunda tienda en
el distrito de Santa Anita, a la altura del km. 4 de la Carretera central, lo que representa el
interés de la cadena en contribuir al desarrollo de la zona este de Lima.

Podemos decir que lo hacen porque están satisfechos con la empresa, el producto y el
servicio. Por tanto, es aconsejable que se les brinde una atención esmerada para incrementar
su nivel de satisfacción, y de esta manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra. Por
otro lado nos dimos cuenta que la mayoría de encuestados no lleva una lista de productos
determinados a comprar y que compran de improviso o por ocasión pero en algunos casos
recuerdan lo que les hace falta y lo compran y si esta en oferta es mejor para ellos; con ello
llegamos a la conclusión que son consumidores por su tipo de compra sugestionados ya que
se dejan influenciar por la publicidad ofrecida por las marcas, ellos se encargan de estudiar
detalladamente las características del productos y estudian las diferentes ofertas que les
ofrece el supermercado; es un tipo de consumidor que se ve influenciado por las acciones de
marketing y que decide la compra en función de las mismas. Continuando con nuestro
análisis pudimos notar que el dinero que los encuestados gastan en el supermercado Tottus es
propio y que muy escasas veces es de origen del esposo o familiar.
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
HIPERMERCADO TOTTUS se organiza de una manera muy puntual, ya que
emplean y aplican una serie de estrategias específicas para brindar el más alto nivel
de servicio y calidad, además ofreciendo lo más bajos precios del mercado.

El autoservicio personalizado que Tottus brinda viene acompañado con una

eficiencia y compromiso total que todos los miembros de esta organización se
esfuerzan día a día en realizarlo. Es por ello que vemos que si aplica gran mayoría
del proceso administrativo aunque le faltan algunas variedades de cosas que
nosotros como clientes hemos observado, la cual ayudaría a complementar su
sistema como por ejemplo:

 Que nos den acceso a otra manera de realizar nuestras compras, por ejemplo
páginas electrónicas.

 Que siempre mantengan un stop de productos ya que debido en épocas de

fiestas se agotan los productos más consumidos.

 Aumentar más cajas preferenciales.

 Que todas las cajas facturen (para agilizar las compras).

 Mejorar las instalaciones del patio de comidas rápidas.

 Habilitar casilleros para guardar las pertenencias de los clientes.

 Que en meses de gran venta como por ejemplo día del padre, día de la madre,
fiestas patrias y navidad tengan personal extra para poder atender a todos los
clientes.