You are on page 1of 109

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN DAN PERAWAT

TERHADAP PELAYAN KEPERARAWATAN


DENGAN PENDEKATAN FAMILY CENTER CARE
(FCC)

PROPOSAL SKRIPSI

Diajukan untuk Menyelesaikan Pendidikan


Program Studi S1 Keperawatan

oleh
ASEP MUHAMAD RAMADAN
043-315-15-1-001

PROGRAM STUDI SI KEPERAWATAN SEKOLAH


TINGGI ILMU KEPERAWATAN PPNI JAWA BARAT
BANDUNG 2019
GAMBARAN KEPUASAN PASIEN DAN PERAWAT
TERHADAP PELAYAN KEPERARAWATAN
DENGAN PENDEKATAN FAMILY CENTER CARE
(FCC)

Telah Disetujui sebagai Usulan Penelitian Skripsi untuk Memenuhi Persyaratan


Pendidikan Program Sarjana

Program Studi S1 Keperawatan

Menyetujui,
Pembimbing

Eva Supriatin, S.Kp., M.Kep


NIP : 197510222005012001
KATA PENGANTAR

Alhamdulillah puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, Shalawat serta

salam semoga terlimpah curah ke junjungan Nabi Muhammad SAW, Atas rahmat

dan karuni-Nya penulis dapat menyelesaikan proposal skripsi yang berjudul

“Gambaran Kepuasan Pasien Dan Perawat Terhadap Pelayan Keperarawatan

Dengan Pendekatan Family Center Care (FCC)”.

Proposal skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam

menyelesaikan pendidikan strata-1 di Sekolah Tinggi Ilmu Keperawatan PPNI

Jawa Barat.

Dalam penulisan proposal skripsi ini penulis menyampaikan ucapan terima

kasih kepada pihak-pihak yang membantu dalam menyelesaikan proposal skripsi

ini. Penulis merasa masih banyak kekurangan baik pada teknis penulisan maupun

materi, untuk itu kritik dan saran dari semua pihak sangat penulis harapkan demi

penulisan yang lebih baik lagi.

Akhirnya penulis berharap semoga Allah memberikan imbalan yang setimpal

pada mereka yang telah memberikan bantuan, dan dapat menjadikan semua bantuan

ini sebagai ibadah, Amiin Yaa Robbal ‘Alamiin

Ucapan terimakasih disampaikan kepada pihak yang telah memberikan

bimbingan, arahan, dan dukungan khususnya kepada:

1. Drs. H. Oman Fatturahman selaku ketua Yayasan PPNI Jawa Barat.

2. Bapak Ns. Diwa Agus Sudrajat, S. Kep., M.Kep, selaku ketua STIKep PPNI

Jawa Barat.

iii
3. Ibu Wini Hadiyani, S.Kep.,M.Kep, selaku ketua program S1 Keperawatan

STIKep PPNI Jawa Barat.

4. Ibu Linlin Lindayani, Ners .,MSN.,PhD selaku coordinator skripsi.

5. Ibu Eva Supriatin, S.Kp.,M.Kep selaku pembimbing skripsi yang telah bersedia

meluangkan waktu, memberikan ilmu untuk membimbing dan mengarahkan

peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih atas perhatian, nasihat,

doa dan kepercayaan yang sangat berarti bagi peneliti.

6. Seluruh dosen dan staff STIKep PPNI Jawa Barat yang telah memotivasi,

memberikan ilmu dan dukungan baik secara langsung ataupun tidak langsung,

sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.

7. Kepada pihak Rumah Harapan Indonesia cabang bandung, khusunya pengurus

yang telah mengijinkan peneliti untuk melakukan penelitian.

8. Kepada semua informan terimakasih atas ketersedediaannya menjadi informan

dalam penelitian ini.

9. Kepada seluruh teman-teman seperjuangan S1.4 khususnya 4A. yang selalu

memberikan doa dan motivasi, memberikan bantuan langsung atau tidak

langsung, mudah-mudahan ilmu yang kita pelajari bisa bermanfaat bagi nusa

bangsa dan agama.

10. Kedua orang tua Bapak Dayat dan Ibu Idah yang selalu mendoakan,

memberikan dukungan motivasi dan semnagat baik moril ataupun materil, serta

kasih saying yang tiada terhingga dalam setiap langkah kaki peneliti.

11. Adik-adiku tercinta yang selalu aku rindukan dalam penyusunan skripsi ini

iv
12. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu yang ikut andil

dalam terwujudnya skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak

kekurangan dan jauh dari kata sempurna, maka dari itu peneliti mengharapkan saran

Bandung, 11 April 2019

Asep Muhamad Ramadan

v
DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii


DAFTAR ISI...................................................................................................... vi
BAB I PENDAHULUAN..................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................... 1
B. Rumusan masalah .......................................................................................... 5
C. Tujuan penelitian ........................................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................. 8
A. KEPUASAN ..................................................................................................... 8
B. Kepuasan Pasien ............................................................................................ 8
C. Kepuasan perawat ........................................................................................21
D. Dimensi kepuasan .........................................................................................37
E. Family Center Care (FCC) ...............................................................................39
F. Konsep Perilaku ............................................................................................53
G. Pengetahuan.................................................................................................56
H. Sikap.............................................................................................................61
I. Kerangka konsep ...........................................................................................65
BAB III METODE PENELITIAN .......................................................................... 62
A. Rancangan Penelitian ....................................................................................62
B. Lokasi Dan Waktu Penelitian .........................................................................62
C. Kerangka Konsep ..........................................................................................63
D. Variabel Penelitian ........................................................................................63
E. Definisi oprasional ........................................................................................64
F. Populasi dan sampel penelitian .....................................................................71
G. Prosedur Penelitia .........................................................................................72
H. instrumen penelitian atau pedoman interview ..............................................73
I. Teknik Pengumpulan data .............................................................................77
J. Etika Penelitian .............................................................................................77
K. Teknik Pengolahan Data ................................................................................79
L. Analisis data .................................................................................................80

vi
M. Jadwal Penelitian ......................................................................................86
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 87
LAMPIRAN ..................................................................................................... 89

vii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang

Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di

rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan

pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal

tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit supaya mampu bersaing dengan

Rumah Sakit lainnya. Rumah sakit adalah bentuk organisasi pelayanan

kesehatan yang bersifat komprehensif, mencakup aspek promotif, preventif,

kuratif dan rehabilitatif, serta sebagai pusat rujukan kesehatan masyarakat.

Rumah sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan

kesehatan perorangan meliputi pelayanan promotif, preventif, kuratif dan

rehabilitatif yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan

gawat darurat (Permenkes RI, 2008). Pelayanan rawat inap sebagai salah

satu jenis pelayanan di rumah sakit yang memerlukan aspek penilaian yang

berkualitas, dan pelayanan keperawatan merupakan bagian integral dari

pelayanan rumah sakit. Secara menyeluruh saling berhubungan, berjalan

secara terpadu untuk memberikan pelayanan kepada pemakai jasa rumah

sakit sehingga pelayanan keperawatan merupakan salah satu faktor penentu

mutu pelayanan dan citra rumah sakit di mata masyarakat (Permenkes RI,

2008).

Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari rumah sakit dan ukuran

mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah berdampak terhadap

1
2

jumlah kunjungan dirumah sakit, sedangkan sikap perawat terhadap pasien

juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien, dimana kebutuhan pasien

dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu

pelayanan yang diberikan (Heriandi, 2007). Pelayanan yang di berikan oleh

perawat merupakan kepuasan untuk perawat itu sendiri, dimana kepuasan

perawat bisa dikatakan Kepuasan kerja (job satisfaction) yang menyangkut

sikap umum seorang individu terhadap pekerjaannya. Seseorang dengan

tingkat kepuasan kerja tinggi menunjukkan sikap yang positif terhadap

pekerjaannya itu (Robbins & Judge, 2008). Kepuasan kerja adalah penilaian

dari pekerja yaitu seberapa jauh pekerjaannya secara keseluruhan

memuaskan kebutuhannya (Anoraga, 2006). Kepuasan kerja mencakup

motivasi dorongan dan harga diri seorang perawat yang harus professional

dalam melayani pasien. pada kenyataanya perawat instalasi rawat inap

belum sebanding dengan jumlah kompleksitas pada pasien yang dirawat

sehingga beban kerja yang dirasakan tinggi hal ini berdampak pada

kelelahan perawat yaitu sakit, sulitnya mencari pengganti jika tenaga

perawat tidak masuk, tukaran dinas masih banyak terjadi yang akan

mempengaruhi kuantitas dan kualitas yang berdinas. Kondisi yang

demikian akan mempengaruhi kinerja perawat dan berdampak pula pada

kepuasan kerja perawat.


3

Pelayanan keperawatan pada dasarnya ditujukan untuk memberikan

kepuasan kepada pasien. Menurut Parasuraman, pelayanan yang diberikan

oleh rumah sakit harus berkualitas dan memenuhi lima dimensi mutu utama

yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty

(Tjiptono, 2006). Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap pasien dari

pertama kali datang, sampai pasien meninggalkan rumah sakit. Pelayanan

dibentuk berdasarkan 5 prinsip Service Quality yaitu kecepatan, ketepatan,

keramahan dan kenyamanan layanan. Keunggulan layanan tersebut tidak

akan terwujud jika ada salah satu prinsip pelayanan ada yang dianggap

lemah.

Dalam perawatan pasien berpusat pada keluarga, pasien dan keluarga

menentukan bagaimana mereka akan berpartisipasi dalam perawatan dan

pengambilan keputusan. FCC sebagai standar praktik yang dapat

menghasilkan pelayanan berkualitas tinggi. FCC memberikan perawatan

dengan didasarkan pada saling percaya, kolaborasi atau kemitraan yang

bekerja sama dengan keluarga dengan memperhatikan aspek (bio, psiko,

sosio, dan spiritual) menghormati keragaman dan mengakui keluarga adalah

sumber dalam kehidupan anak (American Academy of Pediatric, 2016)

.Penerapan FCC di rumah sakit khususnya di negara-negara maju sudah

terstandar dengan baik dan untuk di negara berkembang seperti Indonesia

belum terstandar dengan baik dan dalam penerapannya tidak mudah karena

banyak dari petugas kesehatan terutama perawat belum memahami konsep

FCC. Era globalisasi seperti sekarang ini perawat dituntut lebih terampil dan
4

meningkatkan pengetahuan dalam berbagai bidang. Penerapan FCC

memiliki beberapa prinsip yaitu : merawat pasien bersama-sama dengan

keluarga dan bagaimana cara merawat pasien selama proses penyembuhan,

misalnya selama rawat inap dan rawat jalan, Meningkatkan dalam

pelayanan berpusat pada keluarga, Mengelola rumah sakit bersama-sama

bagaimana kita melibatkan keluarga dalam manajemen rumah sakit (The

Royal Children’s Hospital, 2017). Kebijakan dalam hal FCC adalah dengan

jam kunjung, keluarga dipandang sebagai sumber kekuatan dari anak dan

unsur yang konstan dan tenaga kesehatan fluktuatif. Dengan didampingi

keluarga selama 24 jam anak akan merasa nyaman dan memberikan

dukungan kepada anak. Memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu

merupakan salah satu cara untuk mengukur kepuasan pasien terhadap

rumah sakit (Andriani dan Sunarto, 2009). Salah satu yang menjadi

indikator keberhasilan pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah kepuasan

pasien (Suryawati, Dharminto & Shaluhiyah, 2006).

Pelayanan terbanyak yang diperoleh pasien khususnya yang dirawat

inap ialah pelayanan perawat karena perawat yang paling banyak

berinteraksi dengan pasien (Suryawati, 2004). Pelayanan keperawatan

merupakan pelayanan yang diberikan untuk dapat memuaskan pasien.

Berdasarkan fenomena di atas, pelayanan keperawatan sangat memiliki

kontribusi yang besar terhadap citra sebuah rumah sakit maka perlu untuk

melakukan evaluasi atas pelayanan yang telah diberikan (Nursalam, 2014).


5

Penelitian oleh wulansarivalentina (2017) dengan gambaran tingkat

kepuasan pasien rawat inap kelas II terhadap pelayan keperawatan di

dapatkan hasil sebagian besar gambaran tingkat kepuasan pasien rawat inap

kelas II terhadap pelayanan keperawatan yaitu sangat puas. dan dari

penelitian Forouzan Rostami (2015) tentang Effects of family-centered care

on the satisfaction of parents of children hospitalized in pediatric wards in

a pediatric ward in Chaloos didapatkan hasil menunjukkan bahwa praktik

FCC dalam merawat anak yang sakit dapat meningkatkan kepuasan orang

tua mereka secara signifikan. sedangkan dari hasil penelitian Shields L,

Pratt J, Flenady VJ, Davis LM, Hunter J (2012) tentang Family-centred care

for children in hospital menunjukkan beberapa manfaat dari intervensi

perawatan yang berpusat pada keluarga untuk perawatan klinis anak-anak,

kepuasan orang tua. Berdasarkan masalah di atas maka peneliti tertarik

untuk mengambil judul penelitian “Kepuasan pasien dan perawat terhadap

pelayan keperarawatan dengan pendekatan family center care (FCC)

B. Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di

atas maka dapat dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut :

bagaimana kepuasan pasien dan perawat terhadap pelayan keperarawatan

dengan pendekatan family center care (FCC)


6

C. Tujuan penelitian

1. Tujuan umum

Untuk mengetahui kepuasan pasien dan perawat terhadap pelayan

keperarawatan dengan pendekatan family center care (FCC)

2. Tujuan khusus

1. Untuk mengetahui kepuasan pasien dengan 5 dimesnsi “RATER”

(Reliability, Assurance, Tangibels, Empathy, dan Responsiveness)

di rumah sakit Dr. salamun bandung

2. untuk mengetahui kepuasan kerja perawat yang meliputi prestasi

penghargaan, tanggung jawab, dan pekerjaan. Di rumah sakit Dr.

salamun bandung

1. Manfaat secara praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan yang positif

ditatanan rumah sakit untuk tingkat kepuasan pasien dan perawat

terhadap FCC.

2. Manfaat secara akademis

Hasil penelitian ini diharapkan menambah wawasan dalam

pengembangan ilmu pengetahuan tentang kepuasan pasien dan perawat

terhadap pelayan keperarawatan dengan pendekatan FCC


BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. KEPUASAN

1. Devinisi Kepuasan

Kepuasan menurut kamus bahasa indonesia adalah puas, merasa

senang, perihal (hal yang bersifat puas, kesenangnan, kelegaan, dan

sebagainya). Kepuasaan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa

senang, dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkomsumsi suatu

produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.

Mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan

harapannya. Tingkat kepuasaan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah

harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai

dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila

kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan

pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari

kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan

yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan

memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut (Supranto

dalam Masrati, 2010).

Menurut Kottler (1988), kepuasan adalah tingkat kepuasan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

7
8

dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan

adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman

sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. (Tjiptono, 1997)

mengatakan bahwa upaya untuk mewujudkan kepuasaan pelanggan

total bukanlah hal yang mudah , Mudie dan Cattom menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai , sekalipun hanya

untuk sementara waktu (Triwibowo C, 2012 : 111). Dari pengertian di

atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah merasa senang, perasaan

puas dengan jasa yang telah di berikan dimana keinginan, harapan, dan

kebutuhan terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila

pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

B. Kepuasan Pasien

1. Pengertian Pasien sebagai Pelanggan

Pasien atau pesakit adalah seseorang yang menerima perawatan

medis. Kata pasien dari bahasa Indonesia analog dengan kata patient

dari bahasa Inggris. Patient diturunkan dari bahasa Latin yaitu patiens

yang memiliki kesamaan arti dengan kata kerja pati yang artinya

"menderita". Sedangkan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia,

pasien adalah orang sakit (yang dirawat dokter), penderita (sakit).

Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 29 Tahun 2004

tentang Praktik Kedokteran menyebutkan bahwa pasien adalah setiap

orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk

memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara


9

langsung maupun tidak langsung kepada dokter. Pasien adalah

penerima jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit baik dalam keadaan

sakit maupun sehat.

Menurut Tjiptono dan Diana (2001:100) secara tradisional pasien

diartikan sebagai pelanggan, yaitu orang yang membeli, menggunakan

ataupun memanfaatkan suatu produk atau jasa. Istilah dalam perusahaan

yang bergerak dibidang jasa, pelanggan adalah orang yang

menggunakan jasa pelayanan.

2. Factor-faktor kepuasan pasien

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

kepmenpan Nomor : 63 Tahun 2003, yang kemudian dikembangkan

menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur

minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan

pasien adalah sebagai berikut :

a) Prosedur pelayanan , yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan.

b) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya.

c) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan

tanggung jawabnya).
10

d) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelyanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku.

e) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyesuaian

pelayanan.

f) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau

menyelesaikan pelayanan kepada pasien.

g) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan

pelayanan-pelayanan.

h) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan atau status pasien yang dilayani.

i) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan

ramah serta saling menghargai dan menghormati.

j) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

k) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

l) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.


11

m) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi saran dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepada penerima pelayanan.

n) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan

unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,

sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan

terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien menurut

Budiastuti (dalam Nooria; 2008:6):

a. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi

mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan

berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa

dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa dan

komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah sakit dalam

mengiklankan tempatnya.

b. Mutu pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap

rumah sakit yang dipandang “rumah sakit mahal”.

d. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai

harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas


12

sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada

pasien.

e. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,

maka pasien cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Selain itu, menurut Moison, Walter dan White (dalam Nooria;

2008:4) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pasien, yaitu:

1. Karakteristik produk, karakteristik produk rumah sakit meliputi

penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar

yang disediakan beserta kelengkapannya.

2. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai

harapan yang lebih besar.

3. Mutu pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit,

kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila

dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien

maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit.

4. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.

Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam

memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan

pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi


13

dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien

yang membutuhkan rumah sakit tersebut.

5. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan

penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana

dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang

kamar rawat inap.

6. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap

lingkungan

7. Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan

kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus

diikut sertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien

atau konsumen.

8. Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah

akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses

penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang

menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit

akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga

akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.

Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat

diterima oleh perawat.

4. Manfaat mengukur kepuasan

Menurut Tjiptono (1998), adanya kepuasan pelanggan atau


14

pasien dapat memberikan beberapa manfaat antara lain:

a. Hubungan antara pemberi pelayanan dan pelanggan menjadi

harmonis

b. Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan/pasien

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan pemberi pelayanan

e. Reputasi pemberi pelayanan menjadi baik di mata

pelanggan/pasien

f. Dapat meningkatkan jumlah pendapatan.

5. Alat-alat untuk mengukur kepuasan

Menurut Kotler (2005), terdapat beberapa metode

dalam pengukuran kepuasan pelanggan yaitu

a. Sistem keluhan dan saran; memberikan kesempatan kepada

pelanggan untuk menyampaikan keluhan ataupun saran. Organisasi

yang berorientasi pelanggan (customer-centered) memberikan

kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk

menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan

kotak saran, kartu komentar, customer hot lines, dan lain-lain.

b. Ghost shopping; merupakan salah satu cara untuk memperoleh

gambaran kepuasan pelanggan/pasien dengan memperkerjakan

beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli, selanjutnya

melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan


15

produk perusahaan pesaing.

c. Lost Customer Analysis; yaitu dengan menghubungi pelanggan

yang berhenti berlangganan dan memahami mengapa hal tersebut

terjadi. Peningkatan lost customer rate menunjukkan kegagalan

perusahaan untuk memuaskan pelanggan.

d. Survei kepuasan pelanggan; yaitu dengan melakukan survey untuk

dapat memperoleh umpan balik ataupun tanggapan secara

langsung dari pelanggan. Pengukuran kepuasan melalui metode ini

dapat dilakukan dengan cara directly reported satisfaction, derived

satisfaction, problem analysis, importance-performance analysis.

Menurut Kotler (2005) diperlukan pula suatu survei periodik

yaitu dengan mengirim daftar pertanyan (kuesioner) atau pun

melalui telepon untuk mengetahui bagaimanan tanggapan

konsumen terhadap berbagai unsur dari prestasi perusahaan, yaitu:

a. Directly reported satisfaction

Yaitu dengan menanyakan tingkat kepuasan pelanggan atas

pelayanan perusahaan baik secara keseluruhan atau pun secara

khusus, akan diperoleh jawaban seperti sangat tidak puas, tidak

puas, biasa saja, puas, sangat puas.

b. Derived satisfaction

Pelanggan diminta untuk menilai pelayanan saat ini kepada mereka

dan bagaimana seharusnya pelayanan mereka perlu diubah atau

diperbaiki.
16

c. Problem analysis

Yaitu pelanggan diminta megungkapkan apa masalah yang mereka

hadapi berkaitan dengan produk atau jasa yang diberikan

perusahaan serta meminta saran-saran mereka untuk perbaikan.

d. Importance performance analysis

Yaitu dengan menanyakan kepada pelanggan mengenai tingkat

kepuasan tiap pelayanan dan bagaimana perusahaan menyajikan tiap

layanan tersebut

Katergoridari instrument kepuasan dinyatakan sebagai acuan atau

norma dalam pengelompokan skor individu yang di kenai skala

kepuasan tersebut. Menurut Azwar (2013), cara menghitung skor

dibagi ke dalam 4 bagian, yaitu :

𝑋 < (𝜇 − 1,5 𝜎) Sangat Tidak Puas

(𝜇 − 1,5 𝜎) ≤ ×< (𝜇 + 1,5 𝜎) Tidak Puas

(𝜇 − 0,5 𝜎) ≤ ×< (𝜇 + 1,5 𝜎) Puas

> 𝑋(𝜇 + 1,0 𝜎) Sangat Puas

Tingkat kepuasan penting untuk dilakukan pengukuran, oleh sebab itu

terdapat pengukuran IPA dan CSI yaitu sebagai berikut

a. Importance Performance Analysis (IPA)

yaitu dengan menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja mutu atribut-atribut yang diteliti

melalui perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Rumus

yang digunakan adalah sebagai berikut:


17

𝑋𝑖
𝑇𝑘𝑖 = 𝑥 100%
𝑌𝑖

Keterangan

Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi = Skro penilaian kepentingan pelanggan

Menghitung rata-rata untuk setiap atribut yang dipersepsikan oleh

pelanggan, yaitu dengan rumus :

∑ 𝑋𝑖 ∑ 𝑌𝑖
𝑋̅ = 𝑌̅ =
𝑛 𝑛

Keterangan:

𝑋̅ = Skor rata-rata tingkat kinerja perusahaan

𝑌̅ = Skor rata-rata tingkat kepentingan pelanggan

𝑛 = Jumlah responden

Selanjutnya dihitung rata-rata seluruh atribut tingkat kepentingan 𝑌̿ dan

kinerja 𝑋̿ yang menjadi batas dalam diagram kartesius, yaitu dengan

rumus:

𝑁 𝑁
∑ 𝑖 = 1 𝑋𝑖 ∑ 𝑖 = 1 𝑌𝑖
𝑋̿ = 𝑌̿ =
𝐾 𝐾
Keterangan:

𝑋̿ = rata-rata skor tingkat kinerja seluruh faktor atau atribut

𝑌̿ = rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan

𝐾 = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan


18

Tahap ke empat yaitu penjabaran setiap atribut dalam diagram kartesius

sebagai berikut:

Tingkat kepentingan

𝑌̅

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

(A) (B)

𝑌̿

Prioritas Rendah Berlebihan

(C) (D)

𝑋̿ 𝑋̅
Tingkat kinerja
1. Bagan Diagram Kartesius
Supranto (2011)
Keterangan

𝑋̅ = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan

𝑌̅ = Skor rata-rata tingkat kepentingan

𝑋̿ = Rata-rata dari rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasam

𝑌̿ = Rata-rata dari rata-rata tingkat kepentingan

b. Customer Satisfaction Index (CSI)

menurut siagin dalam Anggraini (2014) meliputi tahap-tahap sebagai

berikut:
19

a. Menghitung Weighted Factor yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat

kepentingan menjadi angka persen, hingga didapatkan total

Weighted Factor 100%

b. Menghitung Weighted Score, yaitu nilai penilaian antara nilai rata-

rata tingkat kinerja dengan Weighted Score.

c. Menghitung Weighted Total, yaitu menjumlahkan Weighted Total

dari semua atribut.

d. Menghitung Satis faction indeks, yaitu Weighted Total dibagi skala

maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal

yang digunakan adalah 5) kemudian dikali 100%.

Selanjutnya tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dapat

dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Kriteria tersebut

berdasarkan Hill dalam Nasution (2011) yaitu 76% - 100% sangat puas,

51% - 75% puas, 26% - 50% tidak puas, dan 25% - 0% sangat tidak puas.

Skala pengukuran menurut Azwar (2013). Yaitu dengan rumus perhitungan

untuk skor kepuasan pasien:

1. Perhitungan dimensi 1, 3, dan 5

Perhitungan :

5.4 = 20 5.1 = 5

20 – 5 = 15

𝜎 : 15 : 6 = 2, 5

𝜇 : 5 . 3 = 15

Hasil :
20

× < (15 – 1,0.2,5) =12,5

(15 – 1,0. 2,5) = 12,5 < (15 + 1,0. 2,5) = 17,5

> (15 + 1,0. 2,5) = 17,5

Keteranagan : Skor < 12,4 masuk dalam kategori kurang

puas, skor12,5 – 17,5 masuk dalam kategori puas, dan skor > 17, 6

masuk dalam kategori sangat puas.

2. Perhitungan dimensi 2 dan 4

Perhitungan :

6 × 4 = 24 6×1=6

24 – 6 = 18

𝜎 : 18 : 6 = 3

𝜇 : 6 × 3 = 18

Hasil :

× < (18 – 1,0. 3) = 15

(18 − 1,0. 3) = 15 < (18 + 1,0. 3) = 21

> (18 + 1,0. 3) = 21

Keteranagan : Skor < 14 masuk dalam kategori kurang puas, skor 15

– 21 masuk dalam kategori puas, dam skor > 22 masuk dalam

kategori sangat puas.

Kuesioner kepuasan perawat terdiri dari 30 pernyataan dari

4 dimensi kepuasan perawat, dengan menggunakan skala Likert dan

dibuat dalam bentuk checklist.


21

Setiap pernyataan memiliki empat pilihan dengan kriteria jawaban

sebagai berikut :

1. Selalu, jika pernyataan positif skor 4 dan negatif 1

2. Sering, jika pernyataan positif skor 3 dan negatif 2

3. Kadang-kadang, jika pernyataan positif skor 2 dan negatif 3

4. Tidak pernah, jika pernyataan positif skor 1 dan negatif 4

C. Kepuasan perawat

1. Definisi kepuasan perawat

Kepuasan kerja (job satisfaction) menyangkut sikap umum seorang

individu terhadap pekerjaannya. Seseorang dengan tingkat kepuasan

kerja tinggi menunjukkan sikap yang positif terhadap pekerjaannya itu

(Robbins & Judge, 2008). Kepuasan kerja adalah perasaan seseorang

terhadap pekerjaannya. Kepuasan kerja adalah penilaian dari pekerja

yaitu seberapa jauh pekerjaannya secara keseluruhan memuaskan

kebutuhannya (Anoraga, 2006).

Kepuasan kerja berhubungan dengan sikap dari karyawan terhadap

pekerjaan itu sendiri, situasi kerja, kerjasama antara pimpinan dan

sesama karyawan. Kepuasan kerja menurut Blum merupakan sikap

umum yang merupakan hasil dari beberapa sikap khusus terhadap

faktor-faktor pekerjaan, penyesuaian diri dan hubungan sosial individu

diluar kerja (Muninjaya, 2007). Pelayanan terhadap pelanggan perawat

adalah mengarah atau mempengaruhi kepuasan pasien. Layanan


22

pelanggan perawat merupakan jasa layanan yang diberikan atau

disediakan oleh karyawan dan bagian lain didalam organisasinya,

seperti halnya seseorang pengusaha dengan para penyalurnya (supplier)

(Sari, 2009).

2. Kepuasan Kerja

a. Pengertian

Kepuasan kerja diartikan sebagai perasaan (keadaan

emosional), yang menyenangkan atau tidak menyenangkan, yang

dirasakan pegawai terhadap pekerjaannya (Davis, 2002). Kepuasan

kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaannya. Hal

ini tampak dalam sikap positif karyawan terhadap pekerjaan dan

segala sesuatu yang dihadapi di lingkungan pekerjaannya

(Handoko,1994). Siagian (2007) mengatakan kepuasan kerja

merupakan suatu cara pandang seseorang baik yang bersifat positif

maupun bersifat negatif tentang pekerjaannya.

Berbagai penelitian telah membuktikan bahwa bila dalam

pekerjaannya seseorang mempunyai otonomi untuk bertindak,

terdapat variasi, memberikan sumbangan penting dalam

keberhasilan organisasi dan karyawan memperoleh umpan balik

tentang hasil pekerjaanya, maka karyawan tersebut akan merasa

puas. Kepuasan kerja seseorang juga dipengaruhi faktor-faktor yang

dikelompokan dalam karakteristik individu, karakteristik pekerjaan

dan karakteristik organisasi (Panggabean, 2004).


23

Berdasarkan beberapa pendapat mengenai kepuasan kerja, maka

dapat disimpulkan kepuasan kerja adalah perasaan yang

menyenangkan atau tidak menyenangkan, yang dirasakan pegawai

terhadap pekerjaannya yang dipengaruhi oleh faktor karakteritik

individu, pekerjaan dan organisasi,

b. Teori kepuasan kerja

Teori mengenai kepuasan kerja banyak dkemukanan beberapa

ahli antara lain:

1. Teori Hirarkhi kebutuhan dasar menurut Abraham

Maslow

Maslow (1970, dalam Marquis & Huston, 2000). meyakini

bahwa orang termotivasi untuk mencapai kepuasan melalui

hirarki kebutuhan dari yang paling dasar sampai kebutuhan

psikologis dan seseorang akan mencapai kebutuhan yang

tinggi bila kebutuhan yang rendah terpenuhi. Hirarki

kebutuhan dasar manusia tersebut adalah

2. Teori dua faktor dari Herzberg

Teori ini dikenal dengan Teori Hygieni Motivasi (Motivation

Hygiene Theory). Penelitian yang dilakukan menghasilkan

dua kesimpulan (Tampubolon,2004) yaitu yang pertama

kondisi ekstrinsik (Hygiene factors)) , dimana keadaan

pekerjaan dan hygieni yang menyebabkan rasa tidak puas

bila kondisi ini tidak ada. Faktor-faktor itu meliputi upah,


24

keamanan kerja, kondisi kerja, status, prosedur perusahaan,

supervisi, hubungan interpersonal. Kedua kondisi instrinsik

(Motivator), kepuasan pekerjaan yang akan menggerakkan

tingkat motivasi yang kuat yang dapat menghasilkan prestasi

pekerjaan yang baik, yang meliputi prestasi (achievement),

pengakuan (recognition), tanggung jawab (responsibility),

kemajuan (advancement), pekerjaan itu sendiri (the work it

self), kemungkinan berkembang (the posibility of growth).

3. Discrepancy theory (teori ketidaksesuaian)

Teori ini mengemukakan bahwa kepuasan kerja seseorang

bergantung kepada discrepancy atau ketidaksesuaian antara

apa yang diinginkan atau diharapkan oleh seseorang dengan

kenyataan yang diperoleh (As’ad, 2000). Apabila para

karyawan merasa apa yang mereka peroleh ternyata melebihi

dari apa yang mereka harapkan maka kepuasan akan tercapai.

Namun sebaliknya jika apa yang mereka peroleh ternyata

lebih kecil dari apa yang mereka harapkan maka akan timbul

suatu ketidakpuasan.

4. Equity Theory (Teori keadilan)

Teori keadilan dalam As’ad (2000) bahwa input yang kita

rasa sebagai investasi dalam bekerja dan hasil (output) yang

kita peroleh merupakan pembanding dengan input dan output

orang lain yang memiliki pekerjaan yang sama dengan kita.


25

Input dalam hal ini merupakan segala sesuatu yang diberikan

atau disumbangkan oleh seseorang kepada organisasi seperti

tingkat pendidikan, pengalaman, kemampuan, hasil kerja,

dan lain sebagainya. Sedangkan output dalam hal ini

merupakan segala sesuatu yang dirasakan karyawan sebagai

hasil dari pekerjaannya, seperti upah, promosi, status sosial,

penghargaan dan lain-lain.

c. Faktor-faktor kepuasan kerja

1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan kerja

menurut Herzberg antara lain:

a. Tanggung jawab

Tanggung jawab adalah faktor utama dari kepuasan

kerja (Gillies,1994). Menurut Davis & Newstron (2002)

bahwa tingkat tanggung jawab yang lebih tinggi akan

memberikan kepuasan kerja yang yang lebih tinggi pula.

Hasil penelitian Hamzah (2001) bahwa tanggung jawab

berhubungan secara bermakna dengan kepuasan kerja

perawat.

Dalam pelayanan keperawatan, perawat mempunyai

kewajiban melaksanakan pekerjaan yang ditugaskan

sesuai kemampuan dan pengarahan yang diterimanya.

Tanggung jawab adalah besarnya kepercayaan yang

diberikan disertai kesanggupan pegawai untuk


26

menyelesaikan yang diberikan kepadanya dengan

sebaik-baiknya, tepat waktu serta berani memikul resiko

atas tindakan yang dilakukannya (Tappen 1998).

b. Pekerjaan

Davis (2002) mengatakan bahwa suatu pekerjaan yang

bervariasi akan menimbulkan kepuasan kerja yang lebih

besar dibandingkan dengan pekerjaan rutin. Sukar dan

mudahnya pekerjaan serta kebanggaan melaksanakan

tugas dapat meningkatkan atau mengurangi kepuasan.

Hal ini diungkapkan pula oleh Panggabean (2004)

bahwa kepuasan kerja dipengaruhi oleh karakteristik

pekerjaan yang terdiri dari keanekaragaman

ketrampilan, identitas tugas, keberartian tugas, otonomi

dan umpan balik dari pekerjaan.

c. Prestasi kerja

Herzberg (1959, dalam Adair, 2006) prestasi kerja

adalah keberhasilan menyelesaikan tugas, memecahkan

masalah, mempertahankan nama baik,dan memeriksa

hasil kerja orang lain. Menurut Mangkunegara (2000),

prestasi kerja adalah hasil kerja secara kualitas dan

kuantitas yang dicapai oleh seorang personil dalam

melaksanakan tugasnya. Berkaitan dengan kepuasan

kerja, Siagian (2007) mengatakan seseorang merasa


27

puas dalam pekerjaannya karena yang bersangkutan

menyadari bahwa apa yang dicapainya sudah maksimal,

dan ada korelasi positif antara kepuasan dengan prestasi

kerja. Hasil penelitian oleh Arikhman (2001) bahwa

perawat yang dinilai berprestasi cenderung 40 kali lebih

puas dibandingkan yang tidak berprestasi (p value=

0,001 dan OR= 40).

d. Penghargaan

Menurut Siagian (2007) seseorang akan merasa puas

bila hasil pekerjaannya dihargai oleh orang lain.

Penghargaan yang diberikan dapat berupa materi

ataupun non materi seperti ucapan terima kasih, promosi

jabatan dan sebagainya. Penghargaan dapat berupa

finansial maupun non finansial yang dapat diberikan

kepada perawat sesuai prestasi yang dicapai sehingga

akhirnya dapat memberikan kepuasan kerja (Swansburg

& Swansburg 1999).

e. Supervisi

Supervisi adalah suatu proses kemudahan mendapatkan

sumber-sumber yang diperlukan untuk penyelesaian

tugas-tugasnya. (Swansburg, 1999). Korn (1987)

mengatakan bahwa supervisi adalah merencanakan,

mengarahkan, membimbing, mengajar, mengobservasi,


28

mendorong, memperbaiki, mempercayai dan

mengevaluasi secara terus menerus dengan sabar, adil,

serta bijaksana sehingga setiap perawat dapat

memberikan asuhan keperawatan dengan baik, trampil,

aman, cepat dan tepat secara menyeluruh sesuai dengan

kemampuan dan keterbatasan dari perawat.

f. Gaji

Gaji adalah imbalan finansial langsung yang dibayarkan

kepada para pekerja berdasarkan jam kerja, jumlah

barang yang dihasilkan atau banyaknya pelayanan yang

diberikan (Panggabean, 2004). Gaji memiliki peranan

yang cukup penting dalam menentukan kepuasan kerja

dan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

karyawan, karena berguna dalam pemenuhan

kebutuhan, dikaitkan dengan kinerja, dan adil yang

dikemukakan oleh Robbin (1993, dalam Panggabean,

2004). Gaji dianggap adil apabila berdasar pada tuntutan

pekerjaan, tingkat ketrampilan, dan standar upah yang

berlaku.

g. Hubungan dengan rekan kerja

Kepuasan mempunyai hubungan yang kuat dengan

hubungan interpersonal, yaitu komunikasi antara atasan

dan bawahan, teman sejawat, atau dengan pasien dan


29

keluarganya, dan dengan dokter (Baggs dalam

Arikhman, 2001). Hubungan ini akan sangat membantu

dalam menyelesaikan masalah, maupun untuk

mendapatkan informasi yang baik untuk meningkatkan

kerjasama, baik dalam memberikan pelayanan kepada

pasien maupun dalam kegiatan lainnya. Perawat dalam

menjalankan tugasnya banyak berkoordinasi dengan

rekan sejawat atau bagian lain yang menunjang, oleh

karena itu kemampuan perawat dalam mengadakan

hubungan dengan teman sejawat sangat menentukan

dalam melaksanakan asuhan keperawatan kepada pasien

h. Kegiatan organisasi

Peraturan, kebijakan dan tindakan yang diambil yang

akan digunakan untuk pelaksanaan kegiatan. Pendapat

Gilmer (1996) yang dikutip As’ad (2000) bahwa

perusahaan dan manajemen yang baik adalah yang

mampu memberikan kondisi situasi kerja yang stabil.

Kebijakan organisasi ini merupakan input dalam suatu

kegiatan organisasi yang nantinya akan mempengaruhi

kualitas hasil.

i. Pengembangan diri/kemungkinan berkembang

Pengembangan karir adalah aktifitas pegawai yang

membantu pegawai merencanakan karier masa depan


30

mereka dan pegawai yang bersangkutan dapat

mengembangkan diri secara maksimal (Dubrin 1997

dalam Mangkunegara, 2000). Sehingga pegawai

mempunyai peluang untuk mempelajari dan berlatih

ketrampilan baru atau mendapatkan pengetahuan baru

(Adair, 2006).

Penambahan ilmu perawat maupun pengembangan

kepribadian didapatkan melalui kesempatan untuk

mengikuti pelatihan, pendidikan baik dalam rumah sakit

maupun di luar rumah sakit. Hal ini sesuai pandapat

yang diungkapkan oleh Gillies (1994) yang disebut

sebagai imbalan psikologis seperti untuk mengikuti

program pendidikan, pengembangan karir, memberikan

kontribusi yang lebih besar terhadap kepuasan kerja.

Hasil penelitian Hamzah (2001) & Syafdewiyani (2002)

adanya hubungan yang bermakna antara pengembangan

diri dengan kepuasan kerja perawat.

j. Keamanan kerja

Perlindungan hukum dan tata tertib yang dibutuhkan

oleh perawat dalam melaksanakan pekerjaannya sesuai

dengan standar. Menurut Maslow, kebutuhan ini

nampak dari perlunya suatu perlindungan dan kebebasan

dari rasa takut serta kebutuhan berkaitan dengan


31

keselamatan kerja di rumah sakit. Setiap tenaga kerja

berhak mendapatkan perlindungan atas keselamatan

dalam melakukan pekerjaan untuk kesejahteraan hidup

dan meningkatkan produksi serta produktiitas nasional

(UU Keselamatan kerja No1 tahun 1970).

k. Kondisi kerja

Kondisi kerja adalah lingkungan kerja baik untuk

kenyamanan maupun fasilitas kreaktivitas kerja,

beberapa studi menyatakan bahwa mereka lebih

menyukai lingkungan fisik yang nikmat (temperatur,

cahaya, suara dan faktor-faktor lingkungan lain

(Muchlas, 2005). Kondisi kerja juga meliputi kondisi

fisik pekerjaan, jumlah pekerjaan, fasilitas yang tersedia,

ventilasi, peralatan, dan ruang, yang merupakan faktor-

faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja (Adair,

2006).

2. Faktor-faktor penentu kepuasan kerja, beberapa peneliti

Glison dan Durick, 1998; Rousseau, 1978 (dalam

Panggabean, 2004) mengemukakan bahwa variabel-variabel

tersebut dapat dikelompokkan kedalam tiga kelompok yaitu

karakteristik pekerjaan, karakteristik organisasi, dan

karakteristik individu.
32

a. Karakteristik pekerjaan

Karakteristik pekerjaan terdiri atas keanekaragaman

tugas, identitas tugas, keberartian tugas, otonomi, dan

umpan balik,yang dijelaskan sebagai berikut:

1. Keanekaragaman tugas

Merujuk kepada adanya kemungkinan bagi

karyawan untuk melaksanakan kegiatan, prosedur,

dan bahkan peralatan yang berbeda. Pekerjaan

yang beraneka ragam biasanya dipandang sebagai

pekerjaan yang menantang karena mereka

menggunakan semua keterampilan yang mereka

miliki.

2. Identitas tugas

Memungkinkan karyawan mengerjakan suatu

pekerjaan secara menyeluruh. Sangat

terspesialisasi cenderung menciptakan tugas yang

rutin dan mengakibatkan seseorang hanya

mengerjakan satu bagian saja dari keseluruhan

pekerjaan. Hal ini menimbulkan adanya perasaan

tidak melakukan apa-apa. Oleh karena itu, dengan

memperluas tugas-tugas yang dapat meningkatkan

perasaan mengerjakan seluruh pekerjaan berarti

meningkatkan identitas tugas.


33

3. Keberartian tugas

Merujuk kepada besarnya pengaruh dari pekerjaan

yang dilakukan seseorang terhadap pekerjaan

orang lain. Sangat penting bagi seseorang untuk

mempunyai perasaan melakukan pekerjaan yang

sangat berarti bagi perusahaan maupun

masyarakat. Untuk itu adalah penting apabila

pimpinan memberitahukan didepan orang lain

bahwa pekerjaannya sangat berarti bagi

perusahaan.

4. Otonomi

Merujuk kepada adanya ide bahwa karyawan dapat

mengendalikan sendiri tugas-tugasnya.hal ini

penting untuk menimbulkan rasa bertanggung

jawab. Cara yang umum dipakai adalah melalui

manajemen berdasarkan sasaran. Karena dengan

cara ini karyawan memiliki kesempatan untuk

menentukan sendiri tujuan pribadi dan tujuan

kerjanya.

5. Umpan balik

Merujuk kepada informasi yang diterima oleh

pekerja tentang seberapa baiknya ia melaksanakan

tugasnya. Umpan balik dapat secara langsung dari


34

pekerjaannya( task feedback) atau disampaikan

secara verbal oleh manajemen atau karyawan yang

lain.

b. Karakteristik individu

1. Usia

berkaitan erat dengan tingkat kedewasaan atau

maturitas perawat. Kedewasaan adalah tingkat

kemampuan teknis dalam melaksanakan tugas-

tugas maupun kedewasaan psikologis menurut

Siagian (2007) semakin lanjut usia seseorang

semakin meningkat pula kedewasaan teknisnya,

demiklian pula psikologisnya, serta menunjukkan

kematangan jiwa.

Usia semakin meningkat akan meningkatkan pula

kebijaksanaan kemampuan seseorang dalam

pengambilan keputusan, berfikir rasional, kinerja

akan meningkat dan kepuasan kerja tercapai.

Shader (2001) mengatakan umur perawat

berhubungan dengan kepuasan kerja, kepuasan

kerja yang tinggi berada ditengah-tengah masa

kedewasaan yaitu umur 38 – 59 tahun. Sedangkan

hasil penelitian yang dilakukan oleh Syafdewiyani

(2002); Arikhman (2001); Hamzah (2001) bahwa


35

usia tidak memiliki hubungan yang bermakna

dengan kepuasan kerja.

2. Status perkawinan

Menurut Robbin (2006), hasil penelitian

menunjukkan karyawan yang menikah lebih

rendah tingkat keabsenannya, mempunyai

tingkat pengunduran diri yang lebih rendah dan

lebih puas dengan pekerjaanya dibandingkan

dengan yang tidak menikah. Hasil penelitian

yang dilakukan oleh Arikhman (2001) bahwa

perawat yang belum menikah mempunyai tingkat

kepuasan 2,5 kali lebih puas dari perawat yang

sudah menikah, sedangkan hasil penelitian yang

dilakukan oleh Rachman (2006) bahwa tidak ada

hubungan antara kepuasan kerja dengan perawat

yang menikah dan belum menikah.

3. Tingkat Pendidikan

Siagian (2007) mengatakan bahwa pendidikan

merupakan pengalaman yang berfungsi

mengembangkan kemampuan dan kualitas

kepribadian seseorang. Dimana semakin tinggi

pendidikan semakin besar keinginan untuk

memanfaatkan pengetahuan dan keterampilanya.


36

Pendapat Gibsons (1996) yang menyatakan

bahwa tingkat pendidikan yang tinggi pada

umumnya menyebabkan seseorang lebih mampu

dan bersedia menerima posisi dan tanggung

jawabnya.

Hal ini sesuai dengan pendapat Mc Closky & Mc

Cain (1998, dalam Gillies,1994) bahwa perawat

yang mempunyai pendidikan lebih tinggi juga

memiliki kemampuan kerja yang lebih tinggi

sehingga memiliki tuntutan yang tinggi terhadap

organisasi dan berdampak kepada kepuasan.

Hasil penelitian Syafdewiyani (2002); Arikhman,

(2001) dan Hamzah (2001) bahwa tingkat

pendidikan tidak memiliki hubungan yang

bermakna dengan kepuasan kerja.

4. Lama kerja

Siagian (2007) menyatakan bahwa semakin lama

seseorang bekerja akan semakin terampil dan

berpengalaman menghadapi masalah dalam

pekerjaannya. Lama kerja dapat mepengaruhi

kinerja dan kepuasan kerja (Gibsons, 1996).

Hasil penelitian Syafdewiyani (2002), Arikhman

(2001), dan Hamzah (2001) bahwa lama kerja


37

perawat tidak memiliki hubungan yang bermakna

dengan kepuasan kerja.

5. Karakteristik organisasi

Karakteristik organisasi mencakup skala usaha,

kompleksitas, formalisasi, sentralisasi, jumlah

anggota kelompok, anggaran anggota kelompok,

lamanya bereoperasi, usia kelompok kerja, dan

kepemimpinan.

D. Dimensi kepuasan

Dimensi mutu pelayanan kesehatan merupakan suatu kerangka pikir

yang dapat digunakan dalam menganalisis masalah mutu layanan kesehatan

yang sedang dihadapi dan kemudian mencari solusi yang diperlukan untuk

dapat mengatasinya. Jika terjadi ketidak puasan pasien, analisis dilakukan

terhadap setiap dimensi mutu pelayanan kesehatan yang disebut diatas.

Setelah diketahui dimensi mutu layanan kesehatan yang belum/tidak

terpenuhi, solusi yang tepat akan dapat ditentukan, kemudian dilakukan

analisis terhadap standar layanan kesehatan yang digunakan (Pohan,

2007:20)

Menurut Zeithalm dan Parasuraman yang dikutip Satrinegara

(2014:121) Dimensi dari kualitas pelayanan kesehatan yang telah banyak

digunakan untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan yang dikenal model

SERVQUAL (service quality) yang banyak digunakan sebagai landasan


38

konsep penelitian. Lima dimensi mutu pelayanan bisa di singkat juga

dengan kata “RATER” tersebut adalah:

1. Kehandalan (Reliability)

Dimensi ini menunjukkan kemampuan untuk memberikan pelayanan

dengan sesuai janji yang ditawarkan. Penilaian ini berkaitan dengan

ketepatan waktu pelayanan waktu mengurus pendaftaran, waktu

pengobatan/pemeriksaan, kesesuaian antara harapan dan realisasi

waktu bagi pasien.

2. Jaminan pasti (Assurance)

Kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara

tepat, jaminan keselamatan, keterampilan dalam memberikan

keamanan, dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan

kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan.

3. Bukti nyata/dapat di raba (Tangibels)

Wujud kenyataan secara fisik yang meliputi penampilan dan

kelengkapan fasilitas fisik seperti ruang perawatan, gedung,

tersedianya tempat parker kebersihan, kerapian, dan kenyamanan

ruangan tunggu dan ruang pemeriksaan, kelengkapan peralatan

komunikasi dan penampilan.


39

4. Empati (Empathy)

Memberikan perhatian secara individual penuh kepada pasien dan

keluarganya, seperti kemudahan untuk menghubungi, kemampuan

untuk berkomunikasi, perhatian yang tinggi kepada pasien.

5. Daya tanggap (Responsiveness)

Respons atau kesigapan serta kemampuan untuk membantu

pelanggan dan meningkatkan kecepatan pelayanannya. Dimensi ini

juga dapat menunjukkan kesiapan pekerja untuk melayani pelanggan.

E. Family Center Care (FCC)

1. Pengertian

Family Centered Care di definisikan oleh Association for the

Care of Children's Health (ACCH) sebagai filosofi dimana pemberi

perawatan mementingkan dan melibatkan peran penting dari keluarga,

dukungan keluarga akan membangun kekuatan, membantu untuk

membuat suatu pilihan yang terbaik, dan meningkatkan pola normal yang

ada dalam kesehariannya selama anak sakit dan menjalani penyembuhan.

Family centered care didenifisikan menurut Hanson (199, dalam dunst

dan Trivette 2009) sebagai pendekatan inovatif dalam merencanakan,

melakukan, dan mengevaluasi tindakan keperawatan yang diberikan

didasarkan pada manfaat hubungan antara perawat dan keluarga yaitu

orang tua

Stower (1992 dalam Fiane, 2012), Family Centered Care

merupakan suatu pendekatan yang holistik. Pendekatan Family Centered


40

Care tidak hanya memfokuskan asuhan keperawatan kepada anak

sebagai klien atau individu dengan kebutuhan biologis, pisikologi, sosial,

dan spiritual (biopisikospritual) tetapi juga melibatkan keluarga sebagai

bagian yang konstan dan tidak bisa dipisahkan dari kehidupan anak.

Gill (1993, dalam Fiane, 2012) yang menyebutkan bahwa

Family Centered Care merupakan kolaborasi bersama antara orangtua

dan tenaga profesional. Kalaborasi orangtua dan tenaga

professional dalam membentuk mendukung keluarga terutama dalam

aturan perawatan yang mereka lakukan merupakan filosofi Family

Centered Care. Kemudian, secara lebih sfesifik dijelaskan bahwa

filosofi Family Centered Care yang dimaksudkan merupakan dasar

pemikiran dalam keperawatan anak yang digunakan untuk

memberikan asuhan keperawatan kepada anak dengan melibatkan

keluarga sebagai fokus utama perawatan. Kutipan defenisi dari para

ahli diatas memberikan bahwa dalam penerepan Family Centered

Care sebagai suatu pendekatan holistik dan filisofi dalam

keperawatan anak. Perawat sebagai tenaga professional perlu melibatkan

orangtua dalam perawatan anak. Adapun peran perawat

dalam menerapkan Family Centered Care adalah sebagai mitra dan

pasilitator dalam perawatan anak dirumah sakit.

1. Tujuan family centered care

Tujuan penerapan konsep Family Centered Care dalam

perawatan anak, menurut Brunner and Suddarth (1986 dalam Fretes,


41

2012) adalah memberikan kesempatan bagi orangtua untuk merawat

anak mereka selama proses hospitalisasi dengan pengawasan dari

perawat sesuai dengan aturan yang berlaku.

Selain itu Family Centered Care juga bertujuan untuk

meminimalkan trauma selama perawatan anak dirumah sakit dan

meningkatkan kemandirian sehingga peningkatan kualitas hidup dapat

tercapai.

2. Element Family Centered Care

Menurut Shelton (1987, dalam Fretes 2012), terdapat beberapa

elemen Family Centered Care, yaitu:

a. Perawat menyadari bahwa keluarga adalah bagian yang konstan

dalam kehidupan anak, sementara system layanan dan anggota

dalam system tersebut berfluktuasi.

Kesadaran perawat bahwa keluarga adalah bagian yang

konstan, merupakan hal yang penting. Fungsi perawat sebagai

motivator menghargai dan menghormati peran keluarga dalam

merawat anak serta bertanggung jawab penuh dalam mengelola

kesehatan anak. Selain itu, perawat mendukung perkembangan

sosial dan emosional, serta memenuhi kebutuhan anak dalam

keluarga. Oleh karena itu, dalam menjalankan sistem perawatan

kesehatan, keluarga dilibatkan dalam membuat keputusan,

mengasuh, mendidik, dan melakukan pembelaan terhadap hak

anak- anak mereka selama menjalani masa perawatan. Keputusan


42

keluarga dalam perawatan anak merupakan suatu

pertimbangan yang utama karena keputusan ini didasarkan

pada mekanisme koping dan kebutuhan yang ada dalam keluarga.

Dalam pembuatan keputusan, perawat memberikan saran yang

sesuai namun keluarga tetap berhak memutuskan layanan yang

ingin didapatkannya. Beberapa hal yang diterapkan untuk

menghargai dan mendukung individualitas dan kekuatan yang

dimiliki dalam satu keluarga seperti

1) Kunjungan yang dibuat dirumah keluarga atau ditempat lain

dengan waktu dan lokasi yang disepakati bersama keluarga,

2) Perawat mengkaji keluarga berdasarkan kebutuhan keluarga,

3) Orangtua adalah bagian dari keluarga yang menjadi fokus

utama dari perawatan yang diberikan mereka turut

merencanakan perawatan dan peran merekadalam perawatan

anak.

4) Perencanaan perawatan yang diberikan bersifat komprehensif

dan perawatan memberikan semua perawatan yang dibutuhkan

misalnya perawatan pada anak, dukungan kepada

orangtua, bantuan keuangan, hiburan dan dukungan

emosional (Shelton 1987, dalam Fretes, 2012).

b. Memfasilitassi kerjasama antara keluarga dan perawat di semua

tingkat pelayanan kesehatan, merawat anak secara individual,


43

pengembangan program, pelaksanaan dan evaluasi serta

pembentukan kebijakan hal ini ditujukan ketika:

1) Kalaborasi untuk memberikan perawatan kepada anak

peran kerjasama antara orang tua dan tenaga perofesional

sangat penting dan vital. Keluarga bukan sekedar sebagai

pendamping, tetapi terlibat didalam pemberian pelayanan

kesehatan kepada anak mereka. Tenaga professional

memberikan pelayanan sesuai dengan keahlian dan ilmu

yang mereka peroleh sedangkan orangtua berkontribusi

dengan memberikan imformasi tentang anak mereka. Dalam

kerja sama antara orangtua dengan tenaga professional,

orangtua bisa memberikan masukan untuk perawatan anak

mereka. Tapi, tidak semua tenaga professional dapat menerima

masukan yang diberikan. Beberapa disebabkan karena kurangnya

pengalaman tenaga professional dalam melakukan

kerjasama dengan orang tua (Shelton 1987, dalam Fretes, 2012)

2) Kerjasama dalam mengembangkan masyarakat dan

pelayanan rumah sakit Pada tahap ini anak-anak dengan

kebutuhan khusus merasakan mampaat dari kemamfuan

orangtua dan perawat dalam mengembangkan, melaksanakan

dan mengevaluasi program. Hal yang harus diutamakan pada

tahap ini adalah kalaborasi dengan bidang yang lain untuk

menunjang proses perawatan. Family Centered Care


44

memberikan kesempatan kepada orangtua dengan professional

untuk berkontribusi melalui pengetahuan dan pengalaman

yang mereka miliki untuk mengembangkan perawatan

terhadap anak di rumah sakit. Pengalaman merawat anak

membuat orang tua dapat memberikan perspektif yang

penting, berkaitan dengan perawatan anak serta cara perawat

untuk menerima dan mendukung keluarga (Shelton 1987, dalam

Fretes, 2012).

3) Kolaborasi dalam tahap kebijakan Family Centered Care

dapat tercapai melalui kolaborasi orangtua dan tenaga

professional dalam tahap kebijakan.

Kalaborasi ini untuk memberikan mamfaat kepada orangtua,

anak dan tenaga professional. Orangtua bisa menghargai

kemampuan yang mereka miliki dengan memberikan

pengetahuan mereka tentang sistem pelayanan kesehatan

serta kompotensi mereka. Keterlibatan mereka dalam membuat

keputusan menambah kualitas pelayanan kesehatan.

c. Menghormati keanekaragaman ras, etnis budaya dan sosial ekonomi

dalam keluarga.

Tujuannya adalah untuk menunjang keberhasilan perawatan anak

mereka dirumah sakit dengan mempertimbangkan tingkat

perkembangan anak diagnosa medis. Hal ini akan menjadi sulit apabila
45

program perawatan diterapkan bertentangan dengan nilai-nilai yang

dianut dalam keluarga (Shelton, 1987, dalam Fretes, 2012).

d. Mengakui kekuatan keluarga dan individualitas serta memperhatikan

perbedaan mekanisme koping dalam keluarga elemen ini

mewujudkan 2 konsep yang seimbang pertama, Family Centered

Care harus menggambarkan keseimbangan anak dan keluarga.

Hal ini berarti dalam menemukan maslah pada anak, maka kelebihan

dari anak dan keluarga harus dipertimbangkan dengan baik. Kedua

menghargai dan menghormati mekanisme koping dan individualitas

yang dimiliki oleh anak maupun keluarga dalam kehidupan mereka.

e. Memberikan imformasi yang lengkap dan jelas kepada orangtua

dan secara berkelanjutan dengan dukungan penuh

Memberikan imformasi kepada orangtua bertujuan untuk

mengurangi kecemasan yang dirasakan orangtua terhadap perawat

anak mereka. Selain itu, dengan demikian imformasi orangtua akan

merasa menjadi bagian yang penting dalam perawatan anak.

Ketersedian imformasi tidak hanya memiliki pengaruh emosional,

melainkan hal ini merupakan faktor kritikal dalam melibatkan

partisifasi orangtua secara penuh dalam proses membuat keputusan

terutama untuk setiap tindakan medis dalam perawatan anak mereka

(Shelton, 1987, dalam Fretes, 2012).


46

f. Mendorong dan mempasilitasi keluarga untuk saling mendukung

Pada bagian ini, Shelton menjelaskan bahwa dukungan yang lain

yang dapat diberikan kepada keluarga adalah dukungan antar

keluarga. Elemen ini awalnya diterapkan pada perawatan anak-anak

dengan kebutuhan kusus misalnya down syndrome atau autisme.

Perawat ataupun tenaga professional yang lain memfasilitasi

keluarga untuk mendapatkan dukungan dari keluarga lain yang juga

memiliki masalah yang sama mengenai anak mereka. Dukungan

antara keluarga ini berfungsi untuk:

1) Saling memberikan dukungan dan menjalinhubungan

persahabatan dan

2) Bertukar imformasi mengenai kondisi dan perawatan anak dan

3) Memamfaatkan dan meningkatkan system pelayanan yang ada

untuk kebutuhan perawatan anak mereka

g. Memahami dan menggabungkan kebutuhan dalam setiap

perkembangan bayi, anak-anak, remaja dan keluarga mereka ke

dalam system perawatan kesehatan

Pemahaman dan penerapan setiap kebutuhan dalam perkembangan anak

mendukung perawat untuk menerapkan pendekatan yang komprehensif

terhadap anak dan keluarga agar mereka mampu dalam melewati setiap

tahap perkembangan dengan baik (Shelton, 1987, dalam Fretes, 2012)


47

h. Menerapkan kebijakan yang komprehensif dan program program

yang memberikan dukungan emosional dan keuangan untuk

memenuhi kebutuhan keluarga

Dukungan kepada keluarga bervariasi dan berubah setiap waktu

sesuai dengan kebutuhan keluarga tersebut. Jenis dukungan yang

diberikan misalnya mendukung keluarga untuk memenuhi waktu

istrahat mereka, pelayanan home care, pelayan konseling, promosi

kesehatan, program bermaian, serta koordinasi layanan keseehatan

yang baik untuk membantu keluarga memamfaatkan layanan

kesehatan yang ada untuk menunjang kebutuhan layanan kesehatan

secara pinansial. Dukungan yang baik dapat membantu menurunkan

stress yang dialami oleh keluarga karena ketidak seimbangan

tuntutan kadaan kondisi dengan ketersediaan tenaga yang dimiliki oleh

keluarga saat mendampingi anak selama dirawat dirumah sakit. Oleh

karena itu perawat harus kritis dalam mengkaji kebutuhan

keluarga sehingga dukungan dapat diberikan dengan

tepattermasuk mempertimbangkan kebijakan yang berlaku baik

dirumah sakit maupun dilingkungan untuk menunjang dukungan yang

akan diberikan kepada keluarga (Shelton, 1987, dalam Fretes, 2012).

i. Merancang system perawatan kesehatan yang fleksibel, dapat dijangkau

dengan mudah dan responsip terhadap kebutuhan keluarga

teridentifikasi
48

Sistem pelayanan kesehatanyang fleksibel didasarkan pada pemahaman

bahwa setiap anak memiliki kebutuhan terhadap layanan kesehatan

yang berbeda maka layanan kesehatan yang ada harus menyesuaikan

dengan kebutuhan dan kelebihan yang dimiliki oleh anak dan keluarga.

Oleh karena itu, tidak hanya satu intervensi kesehatan untuk semua

anak tetapi lebih dari satu intervensi yang berbeda untuk setiap anak.

Selain layanan yang fleksibel, dalam Family Centered Care

juga mendukung agar layanan kesehatan mudah diakses oleh anak

dan keluarga misalnya sistem pembayaran layanan kesehatan yang

dipakai selama anak menjalani perawatan dirumah sakit baik

menggunakan asuransi atau jaminan kesehatan pemerintah dan

swasta, konsultasi kesehatan, prosedur pemeriksaan dan pembedahan,

layanan selama anak menjalani rawat inap dirumah sakit dan

sebagainya. Oleh karena itu perawat harus mengkaji kebutuhan anak

atau keluarga terhadap akses layanan kesehatan yang dibutuhkan

lalu melakukan intervensi sesuai dengan kebutuhan anak dan keluarga.

Apabila layanan kesehatan yang direncanakan fleksibel dan dapat

diakses oleh anak dan keluarga maka layanan kesehatan tersebut

akan lebih responsif karena memproritaskan kebutuhan anak dan

keluarga (Shelton, 1987, dalam Fretes, 2012)


49

3. PrinsipFCC menurut Potter & Perry (2007):

a. Martabat dan kehormatan

Praktisi keperawatan mendengarkan dan menghormati

pandangan dan pilihan pasien. Pengetahuan, nilai, kepercayaan dan

latar belakang budaya pasien dan keluarg abergabung dalam

rencana dan intervensi keperawatan.

b. Berbagi informasi

Praktisi keperawatan berkomunikasi dan memberitahukan informasi

yang berguna bagi pasien dan keluarga denganbenar dan tidak

memihak kepada pasien dan keluarga. Pasien dan keluarga menerima

informasi setiap waktu, lengkap, akurat agar dapat berpartisipasi

dalam perawatan dan pengambilan keputusan.

c. Partisipasi

Pasien dan keluarga termotivasi berpartisipasi dalam perawatan dan

pengambilan keputusan sesuai dengan kesepakatan yang telah

mereka buat.

d. Kolaborasi

Pasien dan keluarga juga termasuk ke dalam komponen dasar

kolaborasi. Perawat berkolaborasi dengan pasien dan keluargadalam

pengambilan kebijakan dan pengembangan program, implementasi dan

evaluasi, desain fasilitas kesehatan dan pendidikan profesional

terutama dalam pemberian perawatan.(Potter & perry 2007)


50

4. Kebijakan terkait family centered (Harson,1997 dalam fiane, 2012

) adalah :

a. Pengaturan jadwal kegiatan untuk anak

Mengatur jadwal aktivitas anak pada saat dirawat dengan

melibatkan anak dan orangtua. Pengaturan jadwal dengan berdasarkan

aktivitas yang dilakukan dirumah seperti jam mandi, makan, nonton

televisi, bermain. Pengaturan jadwal ini akan membantu anak

beradaptasi, meningkatkan kontrol diri terhadap aktivitas selama

dirawat dan meminimalkan kejadian anak kekurangan istirahat, seperti;

anak sedang istirahat, kemudian ada suster yang memberikan tindakan

pada anak, sehingga waktu istirahat anak berkurang.

b. Fasilitasi kemandirian anak

Anak dilibatkan dalam proses keperawatan dengan melibatkan

kemandirian melalui self care seperti; mengatur jadwal kegiatan,

memilih makanan, mengenakan baju, mengatur waktu tidur. Prinsip

tindakan ini adalah perawat respek terhadap individualitas pasien

dan keputusan yang diambil pasien.

c. Berikan pemahaman atau informasi

Anak pra-sekolah memiliki kemampuan kognitif berfikir magis yang

mengakibatkan kesalahan interpretasi terhadap sakit dan perawatan.

Anak merasa sakit sebagai hukuman. Petugas kesehatan memberikan

informasi yang jelas tentang prosedur yang akan dilakukan,

berikan kesempatan anak memegangalat yang akan digunakan untuk


51

pemeriksaan, misalnya stetoskop.atau kompetensi anak selama

penyembuhan dan dapat digunakan sebagai dasar pengalaman untuk

dimasa mendatang.

d. Mempertahankan sosialisasi Menfasilitasi terbentuknya support

grupdiantara orang tua dan anak, sehinggaorang tua dan anak

mendapatkan dukungan dari lingkungan. Misalnya grup orang tua

dengan talasemia, grup anak dengan penyakit asma. Perawat dapat

menfasilitasi grup untuk tukar menukar pengalaman selama merawat

dengan anak, baik melalui kegiatan informal atau formal seperti

seminar.

e. Fasilitas

Ruangan pengkajian khusus untuk anak Pengadaan ruangan khusus

yang menjamin privacy orang tua untuk menjelaskan riwayat

kesehatan anak akan memberikan dampak orangtua tidak ragu-ragu,

tidak khawatir informasi akan didengar orang lain. Kerahasiaan

informasidipertahankan oleh tenaga kesehatan. Setelah data tentang

anak didapatkan petugas kesehatan dapat melibatkan orangtua dalam

perencanaan asuhan keperawatan anak yang merupakan salah satu

prinsip family centered care. Selain itu terkait dengan konsep

atraumatic care dan hospitalisasai, maka ruang rawat anak perlu

didekorasi (Room’s setting, colour, pictures) untuk meningkatkan rasa

nyaman toddler dan ruang tindakan harus dapat menurunkan

kecemasan toddler. Diperlukan juga adanya ruangan bermain


52

danberbagai macam permainan (Toys in pediatric room) untuk

menunjang dan menstimulasi tumbuh kembang, menurunkan stranger

ansietas, takut dalam pain, dan hospitalization.

f. Menyediakan ruangan bermainPengadaan ruang bermain akan

membantu anak beradaptasi selama perawatan dirumah sakit.

Kegiatan bermain akan memberikan stimulasi perkembangan motorik

halus, kasar, personal sosial dan bahasa pada anak. Kegiatan bermain

akan meimbulkan perasaan relaks pada anak, dan meminimalkan

kebosanan selama perawatan. Anak dengan bermain diharapkan

dapat mengekspresikan kekreatifan dan perasaannya.(Denmis, 2012).

5. Strategi dan evaluasi pelaksanaan family centered care pada

anak prasekolah

a. Sosialisasi kepada pihak yang terlibat, terutama pembuat kebijakan

b. Aplikasi pilot project pada area yang kecil dan evaluasi

keberhasilanEvaluasi pelaksananan Family Ceneterd Care akan

nampak pada adanya Standar Operasional Prosedur (SOP) dalam

penerapan FCC misalnya dengan adanya SOP komunikasi yang

baik, inform consent, discharge planning dsb.

c. Pengembangan family centered carepada unit yang lebih besar(Wong,

2008).
53

F. Konsep Perilaku

1. Pengertian

Perilaku merupakan respon atau reaksi seseorang terhadap stimulus

(rangsangan dari luar). Perilaku ini terjadi melalui proses adanya

stimulus terhadap organisme dan kemudian organisme tersebut

merespons (Skiner dalam Notoatmodjo, 2007).

Berdasarkan batasan yang dikemukakan Skinner, maka perilaku

kesehatan adalah suatu respons seseorang terhadap stimulus atau

objek yang berkaitan dengan sehat-sakit, penyakit dan faktor-faktor

yang mempengaruhi kesehatan seperti pelayanan kesehatan, makanan,

minuman dan lingkungan (Notoatmojo, 2010). Berdasarkan

pengertian di atas perilaku kesehatan adalah semua aktivitas atau

kegiatan seseorang, baik yang dapat diamati maupun tidak dapat

diamati yang berkaitan dengan pemeliharaan dan peningkatan

kesehatan.

Perilaku kesehatan dapat dikategorikan menjadi tiga

kelompok(Notoadmojo, 2010):

a. Perilaku pemeliharaan kesehatan

1) Perilaku pencegahan penyakit, dan penyembuhan penyakit bila sakit

serta pemulihan kesehatan bilamana telah sembuh dari penyakit.

Perilaku pencegahan ini merupakan respon untuk melakukan

pencegahan penyakit, termasuk juga perilaku untuk tidak

menularkan penyakit kepada orang lain.


54

2) Perilaku peningkatan kesehatan, apabila seseorang dalam

keadaan sehat. Hal ini mengandung maksud bahwa kesehatan

itu sangat dinamis dan relative, maka dari itu orang yang sehat

pun perlu diupayakan supaya mencapai tingkat kesehatan yang

seoptimal mungkin.

3) Perilaku gizi (makanan) dan minuman. Makanan dan minuman

dapat memelihara serta meningkatkan kesehatan seseorang, tetapi

sebaliknya makanan dan minuman dapat menjadi penyebab

menurunnya kesehatan seseorang, bahkan dapat mendatangkan

penyakit. Hal ini sangat tergantung pada perilaku orang terhadap

makanan dan minuman tersebut.

b. Perilaku

pencarian dan penggunaan system atau fasilitas pelayanan kesehatan,

atau sering disebut perilaku pencarian pengobatan.Perilaku ini adalah

menyangkut upaya atau tindakan seseorang pada saat menderita

penyakit dan atau kecelakaan. Tindakan atau perilaku ini dimulai

dari mengobati sendiri sampai mencari pengobatan yang lebih baik.

c. Perilaku kesehatan lingkungan

Bagaimana seseorang merespons lingkungan, baik lingkungan fisik

maupun social budaya dan sebagainya. Sehingga lingkungan

tersebut tidak mempengaruhi kesehatannya.

Berdasarkan pendapat Ogden (2012) menentukan tiga bentuk

perilaku kesehatan yang meliputi :


55

a) Perilaku sehat (a health behaviour) yaitu perilaku yang

bertujuan mencegah penyakit (seperti makan, diet kesehatan)

b) Perilaku sakit (a illness behaviour) yaitu perilaku mencari

pengobatan (seperti pergi ke dokter).

c) Perilaku peran sakit (a sick role behaviour) yaitu tindakan

yang bertujuan untukmendapatkan kesehaatan (seperti minum

obat yang sudah diresepkan, beristirahat).

2. Faktor yang mempengaruhi perilaku

Menurut Greendan Kreuter (2008),menganalisis bahwa faktor

perilaku ditentukan oleh tiga faktor utama :

a. Faktor-faktor predisposisiFaktor

predisposisi adalah faktor yangmelatarbelakangi

perubahan perilaku yang menyediakan pemikiran rasional atau

motivasi terhadap suatu perilaku.Faktor ini meliputi pengetahuan,

sikap, keyakinan, kepercayaan, nilai, dan sebagainya.

b. Faktor-faktor pendukung

Faktor pendukung adalah faktor yang memungkinkan atau yang

memfasilitasi perilaku individu atau organisasi termasuk

tindakan/ketrampilan.. Faktor ini meliputi ketersediaan,

keterjangkauan sumber daya pelayanan kesehatan, prioritas dan

komitmen masyarakat dan pemerintah dan tindakan yang berkaitan

dengan kesehatan.
56

c. Faktor-faktor pendorong

Faktor pendorong adalah faktor yang mendorong atau

memperkuat terjadinya perilaku. Faktor ini memberikan

penghargaan/ insentif untuk ketekunan atau pengulangan perilaku.

Faktor penguat ini terdiri dari tokoh masyarakat, petugas

kesehatan, guru, keluarga dan sebagainya.

G. Pengetahuan

1. Pengertian

Pengetahuan adalah hasil dari tahu dan ini tejadi setelah orang

melakukan penginderaan terhadap suatu obyek tertentu. Penginderaan

terjadi melalui pancaindra manusia, yakni indera penglihatan,

pendengaran, penciuman, rasa dan raba (Notoatmodjo, 2010).

Pengetahuan atau kognitif merupakan domain yang sangat penting

untuk terbentuknya tindakan seseorang (overt behaviour). Berdasarkan

pengalaman ternyata perilaku yang didasari oleh pengetahuan akan lebih

langgeng dari pada perilaku yang tidak didasari oleh pengetahuan

(Notoatmodjo, 2010).

2. Tingkat Pengetahuan

Pengetahuan dalam aspek kognitif menurut Notoatmodjo (2007), dibagi

menjadi 6 (enam) tingkatan yaitu :


57

a. Tahu ( know )

Tahu diartikan mengingat suatu materi yang telah dipelajari

sebelumnya, dari seluruh bahan yang dipelajari. Tahu ini merupakan

tingkat pengertian yang paling rendah.

b. Memahami(Comprehension)

Memahami ini diartikan sebagai suatu kemampuan untuk

menjelaskan secara benar tentang obyek yang diketahui dan dapat

menginterprestasikan materi ke kondisi sebenarnya.

c. Aplikasi(Aplication)

Kemampuan untuk menggunakan materi yang telah dipelajari pada

situasi atau kondisi yang sebenarnya.

d. Analisis(Analysis)

Analisis adalah suatu kemampuan untuk menjabarkan materi atau

suatu objek ke dalam komponen-komponen, tetapi masih dalam

suatu struktur organisasi tersebut dan masih ada kaitannya satu

sama lain.

e. Sintesis(Synthesis)

Sintesis menunjuk kepada suatu kemampuan untuk meletakan atau

menghubungkan bagian-bagian di dalam suatu bentuk keseluruhan

yang baru.

f. Evaluasi (Evaluation)Evalusi ini berkaitan dengan kemampuan untuk

melakukan justifikasi atau penilaian terhadap suatu materi atau obyek.


58

3. Sumber-sumber pengetahuanPengetahuan seseorang biasanya diperoleh

dari pengalaman yang berasal dari berbagai macam sumber, misalnya

media massa, media elektronik, buku petunjuk, petugas kesehatan, media

poster, kerabat dekat dansebagainya. Menurut Notoatmodjo (2007)

sumber pengetahuan dapat berupa pemimpin –pemimpin masyarakat baik

formal maupun informal, ahli agama, pemegang pemerintahan dan

sebagainya.

4. Faktor yang mempengaruhi pengetahuan (Notoatmodjo, 2007):

a. PendidikanTingkat pendidikan seseorang akan berpengaruh dalam

memberi respon terhadap sesuatu yang datang dari luar.

Orang yang berpendidikan tinggi akan memberikan respon yang

lebih rasional terhadap informasi yang datang dan akan berpikir

sejauh mana keuntungan yang mungkin akan mereka peroleh dari

gagasan tersebut. Pendidikan berarti bimbingan yang diberikan

seseorang terhadap perkembangan orang lain menuju kearah suatu

cita-cita tertentu. Pendidikan dapat mempengaruhi seseorang termasuk

juga perilaku seseorang akan pola hidup, terutama dalam memotivasi

sikap berperan serta dalam perkembangan kesehatan. Semakin

tinggi tingkat kesehatan, seseorang makin menerima informasi

sehingga makin banyak pola pengetahuan yang dimiliki.

b. Paparanmedia massa

Melalui berbagai mediabaik cetak maupun elektronik berbagai

informasi dapat diterima masyarakat, sehingga seseorang yang lebih


59

sering terpapar media massa (TV, radio, majalah, pamflet, dan lain-

lain) akan memperoleh informasi yang lebih banyak dibandingkan

dengan orang yang tidak pernah terpapar informasi media. Ini berarti

paparan media massa mempengaruhi tingkat pengetahuan yang

dimiliki oleh seseorang.

c. Ekonomi

Usaha memenuhi kebutuhan pokok (primer) maupun kebutuhan

sekunder, keluarga dengan status ekonomi baik akan lebih mudah

tercukupi dibandingkan keluarga dengan status ekonomi rendah. Hal

ini akan mempengaruhi pemenuhan kebutuhan sekunder. Jadi dapat

disimpulkan bahwa ekonomi dapat mempengaruhi pengetahuan

seseorang tentang berbagai hal.

d. Hubungan social

Manusia adalah makhluk sosial dimana dalam kehidupan saling

berinteraksi antara satu dengan yang lain. Individu yang dapat

berinteraksi secara continue akan lebih besar terpapar informasi.

Sementara faktor hubungan sosial juga mempengaruhi kemampuan

individu sebagai komunikasi untuk menerima pesan menurut model

komunikasi media dengan demikian hubungan sosial dapat

mempengaruhi tingkat pengetahuan seseorang tentang suatu hal.

e. Pengalaman

Pengalaman seorang individu tentang berbagai hal biasa diperoleh dari

lingkungan kehidupan dalam proses perkembangannya, misalnya


60

sering mengikuti kegiatan. Kegiatan yang mendidik misalnya seminar

organisasi dapat memperluas jangkauan pengalamannya, karena dari

berbagai kegiatan tersebut informasi tentang suatu hal dapat diperoleh.

5. Cara memperolehpengetahuan

Menurut Notoatmodjo (2010), cara memperoleh pengetahuan ada

2, yaitu:

a. Cara tradisional atau non ilmiah.

1) Cara coba salah

Cara ini adalah merupakan cara tradisional, dilakukan apabila

seseorang menghadapi persoalan atau masalah, upaya pemecahannya

dilakukan dengan coba-coba.

2) Cara kekuasaan atau otoritas

Sumber pengetahuan dalam cara ini berdasarkan pada otoritas atau

kekuasan, baik otoritas pemerintah, otoritas pemimpin agama,

atau otoritas ilmu pengetahuan, sehingga banyak sekali kebiasan-

kebiasaan dan tradisi yang dilakukan.

3) Berdasarkan pengalaman pribadi

Pengalaman adalah guru terbaik, maksudnya bahwa pengalaman

itu merupakan suatu cara untuk memperoleh kebenaran

pengetahuan. Hal ini dilakukan dengan cara mengulang kembali

pengalaman yang di peroleh dalam memecahkan permasalahan

yang dihadapi pada masa lalu.

4) Melalui jalan piker


61

Pengetahuan diperoleh dengan menggunakan penalaran atau jalan

pikiran. Cara ini melahirkan pemikiran secara tidak langsung

melalui pertanyaan-pertanyaan yang dikemukakan kemudian dicari

hubungannya sehingga dibuat suatu kesimpulan.

b. Cara modernatau cara ilmiahCara baru atau modern dalam memperoleh

pengetahuan disebut metode penelitian ilmiah yang mempunyai sifat lebih

sistematis, logis dan ilmiah.

H. Sikap

1. Pengertian Sikap

Sikap merupakan reaksi atau respon yang masih tertutup

dari seseorang terhadap stimulus atau objek. Sikap itu tidak dapat

langsung dilihat, tetapi hanya dapat ditafsirkan dahulu dari perilaku

yang tertutup. Sikap secara nyata menunjukkan konotasi adanya

kesesuaian reaksi terhadap stimulus tertentu. Kondisi kehidupan

sehari-hari adalah merupakan reaksi yang bersifat emosional

terhadap stimulus sosial. Sikap juga merupakan kesiapan atau

kesediaan untuk bertindak dan bukan pelaksanaan motif tertentu.

Sikap belum merupakan suatu tindakan atau aktivitas akan tetapi

merupakan predisposisi tindakan atau perilaku. Sikap itu masih

merupakan reaksi tertutup, bukan merupakan reaksi terbuka atau tingkah

laku yang terbuka. Lebih dapat dijelaskan lagi bahwa sikap

merupakan reaksi terhadap objek di lingkungan tertentu sebagai

suatu penghayatan terhadap objek (Notoatmodjo, 2007)


62

2. Tingkatan

SikapMenurut Notoatmodjo (2007) sikap mempunyai 4 tingkatan

dari yang terendah hingga yang tertinggi yaitu :

a. Menerima (receiving)

Menerima diartikan bahwa orang (subjek) mau dan

memperhatikan stimulus yang diberikan (objek). Misalnya sikap

orang terhadap gizi dapat dilihat dari kesediaan dan perhatian

itu terhadap ceramah-ceramah.

b. Merespon (responding)

Memberikan jawaban apabila ditanya, mengerjakan dan

menyelesaikan tugas yang diberikan adalah suatu indikasi dari

sikap. Karena dengan suatu usaha untuk menjawab pertanyaan

atau mengerjakan tugas yang diberikan, lepas dari pekerjaan itu

benar atau salah adalah berarti orang menerima ide tersebut.

c. Menghargai (valuing)

Mengajak orang lain untuk mengerjakan atau mendiskusikan

dengan orang lain terhadap suatu masalah adalah suatu indikasi

sikap tingkat tiga.

d. Bertanggung jawab (responsible)

Pada tingkat ini, sikap individu akan bertanggung jawab dan

siap menanggung segala resiko atas segala sesuatu yang telah

dipilihnya.
63

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap

a. Pengalaman pribadi Apa yang telah dan sedang dialami seseorang akan ikut

membantu dan mempengaruhi penghayatan terhadap stimulus social

b. Pengaruhorang lain yang dianggap penting.Pada umumya individu

cenderung untuk memiliki sikap yang konformasi atau searah dengan

orang lain yang dianggap penting.

c. Pengaruh kebudayaan. Seseorang hidup dan dibesarkan dari suatu

kebudayaan, dengan demikian kebudayaan yang diikutinya mempunyai

pengaruh besar terhadap pembentukan sikap orang tersebut.

d. Media massa.Media massa membawa pesan-pesan yang berisi sugesti

yang dapat mengarahkan opini seseorang, sehingga terbentuklah arah

sikap yang tertentu.

e. Lembaga pendidikandan lembaga agama.Kedua lembaga ini meletakkan

dasar pengertian dan konsep moral dalam individu sehingga kedua

lembaga ini merupakan suatu sistem yang mempunyai pengaruh dalam

pembentukan sikap.

f. Pengaruh faktor emosional.Suatu bentuk sikap merupakan pertanyaan

yang didasari oleh emosi yang berfungsi sebagai semacam penyaluran

frustasi atau pengalihan bentuk mekanisme pertahanan ego. (Azwar,

2010).

g. Pendidikan Kurangnya pengetahuan seseorang akan mudah terpengaruh

dalam bersikap.
64

h. Faktor sosial dan ekonomi Keadaan social ekonomi akan menimbulkan

gaya hidup yang berbeda-beda.

i. Kesiapan fisik (status kesehatan)Pada umumnya fisik yang kuat terdapat

jiwa sehat.

j. Kesiapan psikologis / jiwaInteraksi sosial terjadi hubungan saling

mempengaruhi diantara individu yang satu dengan yang lain, terjadi

hubungan timbal balik yang mempengaruhi pola perilaku masing-masing

individu sebagai anggota masyarakat. Lebih lanjut, interaksi sosial itu

meliputi hubungan antara psikologis disekelilingnya. (Azwar, 2010).


65

I. Kerangka konsep

Memfasilitassi kerjasama antara keluarga dan perawat


1. Kalaborasi untuk memberikan perawatan kepada anak
fcc 2. Kerjasama dalam mengembangkan masyarakat dan pelayanan rumah sakit
3. Kolaborasi dalam tahap kebijakan Family Centered Care dapat tercapai melalui kolaborasi orangtua dan tenaga professional dalam tahap
kebijakan
(Shelton 1987, dalam Fretes, 2012).

perawat pasien

Dimensi kepuasan
kepuasan
• Bukti nyata/dapat di raba
(Tangibels)
• Kehandalan (Reliability)
• Tujuan Pengukuran Alat-alat untuk mengukur kepuasan • Daya tanggap
Kepuasan Kerja kepuasan kerja perawat • Sistem keluhan dan saran (Responsiveness)
• Mengidentifikasi yang meliputi prestasi • Ghost shopping • Jaminan pasti
kepuasan karyawan penghargaan, tanggung • Lost Customer Analysis (Assurance)
secara keseluruhan jawab, dan pekerjaan • Survei kepuasan pelanggan • Empati (Empathy)
• Mengetahui persepsi Kotler (2005),
setiap karyawan terhadap
organisasi atau
perusahaan Yang di teliti =
• Mengetahui atribut-
atribut mana yang Faktor-faktor yang mempengaruhi
termasuk dalam kategori kepuasan pasien
kritis (critical perfoment Yang tidak di teliti = • Kualitas produk atau jasa
attributes) • Mutu pelayanan
• Apabila memungkinkan • Faktor emosional
• Mobley (2006) • Harga
• Biaya
(dalam Nooria; 2008:6)
62

BAB III
METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian

1. Jenis penelitian

Jenis penelitian ini menggunakan desain penelitian deskritif tentang

kepuasan pasien pada 5 dimensi mutu pelayanan keperawatan (tangible,

reability, responsiveness, assurance, dan empathy. Desain deskriptif

yaitu penelitian yang dilakukan terhadap sekumpulan objek yang

bertujuan untuk melihat gambaran atau fenomena yang terjadi didalam

suatu populasi tertentu (notoadmojo,2012)

2. Pendekatan Waktu Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan pendekatan waktu penelitian dengan

cross sectional. Penelitian ini bertujuan untuk mendekskripsikan

fenomena atau penelitia atau variable yang berkaitan dengan bidang

kesehatan atau kedokteran tanpa mencari hubungan antar variable

penelitian. Fenomena tersebut biasa berupa risiko maupunefek atau

hasil. Data hasil penelitian disajikan apa adanya, dan peneliti tidak perlu

menganalisis mengapa fenomena tersebut dapat terjadi (siswanto,

Susila, suryanto,2014).

B. Lokasi Dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Angkatan Udara, Jawa

Barat. Penelitian ini akan dilakukan pada bulan maret 2019.


63

C. Kerangka Konsep

Devinisi lain dari kerangka konsep penelitian adalah suatu uraian

dan visualisasi hubungan atau kaitan antara variable satu dengan variable

lainya dari masalah yang ingin di teliti (notoatmodjo, 2010). Kerangka

konsep penelitian yang dikembangkan ini sebagai berikut:

Gambaran kepuasan pasien dan perawat terhadap pelayan keperarawatan dengan pendekatan

family center care (FCC)

D. Variabel Penelitian

Variable adalah suatu yang digunakan sebagai ciri, sifat, atau ukuran

yang dimiliki atau didapatkan oleh suatu penelitian tentang suatu konsep

penegrtian tertentu, misalnya umur, jenis kelamin, Pendidikan, status

perkawinan, pekerjaan, pengetahuan, pemdapatan, penyakit, dsb

(Notoatmodjo, 2012). Variable dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien

dan perawat terhadap asuhan keperawatan berbasis FCC.


64

E. Definisi oprasional

1. Definisi oprasional Variabel Penelitian Dan Skala Pengukuran

no Variable Definisi oprasional Alat Ukur Hasil Ukur Skala ukur

1 Kepuasan pasien kepuasan adalah merasa senang, perasaan Kuesioner dengan jumlah item 27 Hasil ukur di kategorikan menjadi Ordinal

puas dengan jasa yang telah di berikan dengan menggunakan metode  Sangat puas jika skor 76%
dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan Imfortance performen Analysis - 100%
terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai (IPA) dengan CSI
 Puas jika skor 51% - 75%
memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
 Tidak puas jika skor 26%
memenuhi kebutuhan dan harapan
- 50%
pelanggan. Dalam pelayanan keperawatan
 Sangat tidak puas jika skor
dengan pendekatan FCC
0% - 25%

(Hill (2006) dalam Nasution,

2011)

a. Kehandalan Yaitu perawat memiliki kemampuan Kuesioner dengan jumlah item 5 Hasil ukur di kategorikan menjadi Ordinal

(Reliability) dalam pengetahuan, ke ahlian, dengan menggunakan Imfortance  Sangat puas jika skor 76%
kemandirian, penguasaan dan performen Analysis (IPA) - 100%
65

profesionalisme kerja. Dalam pelayanan  Puas jika skor 51% - 75%

keperawatan dengan pendekatan FCC  Tidak puas jika skor 26%

- 50%

 Sangat tidak puas jika skor

0% - 25%

(Hill (2006) dalam Nasution,

2011)

b. Jaminan pasti Yaitu yakin bahwa segala bentuk urusan Kuesioner dengan jumlah item 6 Hasil ukur di kategorikan menjadi Ordinal

(Assurance) pelayanan yang dilakukan akan tuntas dan dengan menggunakan metode  Sangat puas jika skor 76%
selesai sesuai dengan kecepatan, Imfortance performen Analysis - 100%
ketepatan, kemudahan, kelancaran, dan (IPA)  Puas jika skor 51% - 75%
kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam
 Tidak puas jika skor 26%
pelayanan keperawatan dengan
- 50%
pendekatan FCC
 Sangat tidak puas jika skor

0% - 25%

(Hill (2006) dalam Nasution,

2011)
66

c. Bukti nyata/dapat Yaitu sarana dan prasarana pelayanan yang Kuesioner dengan jumlah item 5 Hasil ukur di kategorikan menjadi Ordinal

di raba tersedia, teknologi pelayanan yang dengan menggunakan metode  Sangat puas jika skor 76%
(Tangibels) digunakan, performance pemberi Imfortance performen Analysis - 100%
pelayanan yang sesuai dengan (IPA)
 Puas jika skor 51% - 75%
karakteristik pelayanan yang diberikan
 Tidak puas jika skor 26%
dalam menunjukan prestasi kerja yang
- 50%
dapat diberikan dalam bentuk pelayanan
 Sangat tidak puas jika skor
fisik yang dapat dilihat. Dalam pelayanan
0% - 25%
keperawatan dengan pendekatan FCC
(Hill (2006) dalam Nasution,

2011)

d. Empati Suatu perhatian, keseriusan, simpatik, Kuesioner dengan jumlah item 6 Hasil ukur di kategorikan menjadi Ordinal

(Empathy) pengertian dan keterlibatan pihak-pihak dengan menggunakan metode  Sangat puas jika skor 76%
yang berkepentingan dengan pelayanan. Imfortance performen Analysis - 100%
(IPA)  Puas jika skor 51% - 75%

 Tidak puas jika skor 26%

- 50%
67

 Sangat tidak puas jika skor

0% - 25%

(Hill (2006) dalam Nasution,

2011)

e. Daya tanggap Kemempuan daya tanggap dari perawat Kuesioner dengan jumlah item 5 Hasil ukur di kategorikan menjadi Ordinal

(Responsiveness) untuk melayani masyarakat sesuai dengan dengan menggunakan metode  Sangat puas jika skor 76%
tingkat penyerapan, pengertian, ketidak Imfortance performen Analysis - 100%
sesuaian atas berbagai hal bentuk (IPA)
 Puas jika skor 51% - 75%
pelayanan yang tidak diketahuinya. Dalam
 Tidak puas jika skor 26%
pelayanan keperawatan dengan
- 50%
pendekatan FCC
 Sangat tidak puas jika skor

0% - 25%

(Hill (2006) dalam Nasution,

2011)
68

2 Kepuasan kerja Perasaan (keadaan emosional), yang Kusioner dengan jumlah item 30 Dengan cut off point mean Ordinal

perawat menyenangkan atau tidak dengan menggunakan metode skala 1. Ringan (< 9,65)

menyenangkan, yang dirasakan likert


2. Berat (≥ 9,65 )
perawat terhadap pekerjaannya,

memberikan pelayanan dengan

pendekatan FCC yang meliputi 5

aspek: prestasi, penghargaan, ,

tanggung jawab, pekerjaan,

kemungkinan berkembang . terdiri dari

30 pernyataan ( 25 pernyataan positif,

dan 5 pernyataan negatif)

a. Prestasi Persepsi perawat terhadap hasil kerja Kusioner dengan jumlah item 6 Dengan cut off point mean Ordinal
dalam melaksanakan tugas secara
yaitu no 1-6 dengan menggunakan 1. Kurang puas (< 87,57)
kualitas dan kuantitas . Dalam
pelayanan keperawatan dengan
pendekatan FCC
69

metode Customer Satisfaction Index 2. Puas (≥87,57)

(CSI)

b. Penghargaan Persepsi perawat terhadap imbalan Kusioner dengan jumlah item 6 Dengan cut off point mean Ordinal
berupa finansial dan non finansial
yang diterima oleh perawat sesuai yaitu no 7 - 12 dengan menggunakan
prestasi kerja yang dicapai. Dalam 1. Kurang puas (< 23)
pelayanan keperawatan dengan metode Customer Satisfaction Index
pendekatan FCC 2. Puas ( ≥ 23)
(CSI)

c. Tanggung jawab Persepsi perawat terhadap besarnya Kusioner dengan jumlah item 6 Dengan cut off point mean Ordinal
kepercayaan dan kesanggupan perawat
untuk menyelesaiakan pekerjaan yaitu no 13 - 18 dengan 1. Kurang puas (< 17)
dengan tepat waktu dan berani
memikul resiko atau tindakan yang menggunakan metode Customer
dilakukan. Dalam pelayanan 2.Puas ( ≥ 17)
Satisfaction Index (CSI)
keperawatan dengan pendekatan FCC

 Sangat tidak setuju

 Tidak setuju

 Setuju
70

d. Pekerjaan Persepsi perawat terhadap kegiatan Kusioner dengan jumlah item 6 Dengan cut off point mean Ordinal
keperawatan yang dilakukan terdiri
dari keanekaragaman tugas. Dalam yaitu no 14 - 19 dengan 1. Kurang puas (< 18)
pelayanan keperawatan dengan
pendekatan FCC menggunakan metode Customer

Satisfaction Index (CSI)


2. Puas ( ≥ 18)

e. Kemungkinan Persepsi perawat terhadap penambahan Kusioner dengan jumlah item 6 Dengan cut off point mean Ordinal
berkembang ilmu dan ketrampilan didalam
yaitu no 25 - 30 dengan 1. Kurang puas (<15)
pekerjaannya terdiri dari kesempatan
untuk mengikuti pendidikan, pelatihan menggunakan metode Customer
, promosi. Dalam pelayanan 2. Puas ( ≥ 15)
keperawatan dengan pendekatan FCC Satisfaction Index (CSI)
71

F. Populasi dan sampel penelitian

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas: objek/subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian di Tarik kesimpulan (Sugiyon,

2014). Populasi dalam penelitian ini adalah pasien dan perawat di RSAU .

jumlah 30 bed di ruang anak RSAU. Dan populasi perawat diruang anak

berjumlah 19 orang

2. Sampel

Sampel adalah objek yang di teliti dan di anggap mewakili seluruh

populasi (Notoatmodjo, 2012). Teknik pengambilan sampel pada penelitian

ini yaitu menggunakan total sampling

Kriteria inklusi:

a. pasien dan perawat yang dapat berkomunikasi dengan baik

b. pasien yang sudah dirawat > 2 hari

Kriteria eksklusi :

a. Kelainan mental dan kelainan kognitif

b. Pasien dan perawat yang menolak menjadi responden


72

G. Prosedur Penelitia

1. Tahap Persiapan

a. Peneliti meminta surat izin penelitian dari Sekolah Tinggi Ilmu

Keperawatan PPNI Jawa barat yang di tujukan ke Rumah Sakit Dr.

Salamun.

b. Setelah mendapat izin dari RSAU Dr. Salamun

2. Tahap Pelaksanaan Penelitian

a. Setelah mendapat izin penelitian peneliti melakukan pendekatan

kepada pasien Ruang Anak RSAU Dr. SALAMUN untuk mencari

kriteria sample dan memperoleh kesediaanya menjadi responden

penelitian.

b. Peneliti melakukan pendekatan untuk membina saling percaya

dengan responden agar memudahkan dalam pengumpulan data.

c. Responden memberi kesediaan menjadi subjek penelitian setelah

mendapat penjelasan mengenai tujuan, keuntungan penelitian dan

cara pengisian kuesioner.

d. Responden yang telah setuju untuk ikut serta dalam penelitian ini,

maka harus menandatangani lembar persetujuan (informed concent)

dengan tanpa paksaan.

e. Setelah itu, peneliti membagikan kuesioner tentang kepuasan pasien

dan perawat terhadap pelayanan keperawatan dengan pendekatan


73

family center care kepada setiap responden di Ruang Anak RSAU

Dr. SALAMUN.

f. Instrument di isi oleh responden dan dikumpulkan kembali kepada

peneliti

g. Peneliti mengecek kembali kelengkapan pengisian kuesioner.

Kuesioner yang tidak lengkap dikembalikan kepada responden

untuk dilengkapi.

H. instrumen penelitian atau pedoman interview

instrument adalah alat-alat yang akan digunakan untuk mengumpulkan

data. Dalam penelitian ini intrumen yang di gunakan adalah kuesioner adalah

alat ukur yang disesuaikan dengan variabel penelitian, yaitu berupa pernyataan

dijawab dengan cara memberikan tanda ceklis pada jawaban yang sudah

disediakan yang harus di isi oleh responden.

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu indeks yang menunjukan alat ukur itu benar-

benar mengukur apa yang di ukur (Nototatmodjo, 2012). Peneliti berencana

untuk melakukan uji validitas di RSAU Dr. Salamun Bandung rang

Kutilang. Menurut Sugiono, 2014 ada tiga jenis validitas yaitu

a. Validitas Konttruksi (Construct Validity)

Penguji validitas kontruksi merupakan pendapat dari para ahli

(judgment expert). Dalam hal ini setelah instrument di konstruksi


74

tentang aspek-aspek yang akan diukur dengan berlandasan teori

tertentu, maka selanjutnya di konsultasiakan dengan para ahli. Para ahli

diminta pendapatnya tentang instrument yang telah disusun itu.

b. Validitas Isi (Content validity)

Validitas isi dapat dilakukan dengan membandingan antara isi

instrument dengan materi pelajaran yang telah di ajarkan. Untuk

instrument yang akan mengukur efektivitas pelaksanaan program, maka

penguji validitas isi dapat dilakukan dengan membandingkan antara isi

instrument denga nisi atau rancangan yang telah ditetapkan.

c. Validitas Eksternal

Validitas eksternal instrument diuji dengan cara

membandingkan yang bertujuan untuk mencari kesamaan antara

kriteria yang ada pada instrument dengan fakta-fakta empiris yang

terjadi di lapangan.

Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan kolerasi pearson

product moment. Terdapat dua rumus mencari harga r yang dikenal dengan

rumus angka kasar dengan rumus simpangan. Rumus kolerasi dengan angka

kasar :

𝑁. (∑ 𝑋𝑌) − (∑ 𝑋)(∑ 𝑌)
𝑟𝑥𝑟 =
√{𝑁. ∑ 𝑋 2 − (∑ 𝑋)2 }{𝑁. ∑ 𝑌 2 − (∑ 𝑌)2 }

Keterangan:

𝑟𝑥𝑟 = Koefisien kolerasi yang dicari


75

X = Pertanyaan

Y = Skala total

XY = Perkalian antara X dengan Y

N = Bnyaknya subjek pemilik nilai

Bila 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 dari rumus di atas lebih besar dari 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka dapat

dikatakan valid, dan sebaliknya jika 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 dari rumus di atas lebih kecil

dari 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka dapat dikatakan tidak valid, yaitu dengan taraf signifikan

5% (0,05) dengan jumlah responden 30, maka 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 0,361 (Arikunto,2013).

Berdasarkan hasil uji validitas yang dilakukan kepada 30 responden

terdapat 27 pernyataan pernyataan dari 30 pernyataan dengan memiliki nilai

validitas 0,403 sampai dengan 0,785. Nilai validitas tersebut adalah di atas

𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 0,361 atau dapat digunakan sebagai atribut penelitian.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas ialah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat

pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Hal ini berarti

menunjukan sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten atau tetap

asas (ajeg) bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala

yang sama, dengan menggunakan alat ukur yang sama

(Notoatmodjo,2012). Maka uji reliabilitas dalam penelitian ini

menggunakan rumus Alpha Crombach :

𝑟 𝑘 ∑𝜎 2
11=( )(1− 2𝑏 )
𝑘−1 𝜎 𝑡
76

Keterangan:

𝑟11 = reiliabilitas instrumen

K = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑ 𝜎𝑏 2 = jumlah varians butir

𝜎12 = varians total

Untuk instrument yang sudah dikembangkan dengan baik maka nilai

reliabilitas sempurna yaitu 1,00 dan 0,00 menunjukan data tersebut tidak

reliabel, nilai reliabel biasanya 0,07 sudah dianggap reliabel (Bruns dan

Grove, 1997 dalam hamid, 2008).

Kuesioner kepuasan perawat terdiri dari 30 pernyataan dari 4 dimensi

kepuasan perawat, dengan menggunakan skala Likert dan dibuat dalam

bentuk checklist.

Setiap pernyataan memiliki empat pilihan dengan kriteria jawaban

sebagai berikut :

1. Selalu, jika pernyataan positif skor 4 dan negatif 1

2. Sering, jika pernyataan positif skor 3 dan negatif 2

3. Kadang-kadang, jika pernyataan positif skor 2 dan negatif 3

4. Tidak pernah, jika pernyataan positif skor 1 dan negatif 4


77

I. Teknik Pengumpulan data

1. Data Primer

Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data

kepada pengumpulan data ,atau dapat diartikan diperoleh secara langsung dari

sumbernya atau objek penelitian oleh peneliti perorangan atau organisasi

(Sugiono, 2015). Dalam penelitian ini data primer di dapat kandari pengisian

kuesioner yaitu nama (inisial), umur, jenis kelamin dan mengenai kepuasan

pasien dan perawat.

2. Data Sekunder

Data sekunder data yang didatpatkan dari pihak lembaga tertentu dalam

bentuk arsip ataupun dokumen (Notoatmodjo, 2010). Dalam penelitian ini data

sekunder, data yang diperoleh dari data RSAU Dr. Salamun yang mendukung

penelitian seperti data kunjungan pasien RSAU Dr. Salamun.

J. Etika Penelitian

Dalam melakukan penelitian, peneliti perlu mengajukan permohonan izin

kepada institusi/lembaga tempat penelitian. Setelah mendapat persetujuan

barulah melakukan penelitian dengan menekankan masalah pada etika

penelitian (Hidayat, 2007), yaitu:

a. Informed consent

Pada penelitian ini memberikan lembar persetujuan kepada pasien di

ruang rawat inap di RSAU Dr. Salamun. sebelum meminta pasien diruang
78

rawat inap mengisi lembar persetujuan peneliti menjelaskan tujuan

penelitian, dan tata cara pengisian kuesioner kepada pasien diruang rawat

inap di RSAU Dr. Salamun.

b. Anonymity (tanpa nama)

Peneliti menjelaskan, bahwa pada penelitian ini identitas pasien tidak

perlu mencantumkan nama,tetapi hanya inisial nama dan dirahasiakan oleh

peneliti.

c. Benificient (prinsif manfaat)

Setiap penelitian yang dilakukan tidak memberikan atau menimbulkan

kekerasan pada pasien diruang rawat inap dan tidak menjadikan pasien

dieksploitasi sehingga penelitian yang dihasilkan dapat memberikan

manfaat bagi pasien maupun rumahsakit terkait.

d. Autonomy (prinsip menghormati hak asasi manusia)

Pasien berhak menentukan pikiran antara mau dan tidak mau

diikutsertakan menjadi subjek penelitian. Dalam hal ini peneliti tidak

memaksa dan menghormati hak-hak pasien.

e. Justice (prinsip keadilan)

Peneliti menjunjung tinggi keadilan manusia dengan menghargai haka

tau menjaga privacy pasien.

f. Confidentyaly (kerahasiaan)

Peneliti memberikan jaminan, kerahasiaan hasil penelitian, baik

informasi maupun masalah-masalah lainya yang dikumpulkan.


79

K. Teknik Pengolahan Data

Dalam suatu penelitian, pengolahan data merupakan salah satu langkah

yang penting. Hal ini disebabkan karena data yang diperoleh langsung dari

peneliti masih mendtah, belum memberikan informasi apa-apa dan belum siap

untuk disajikan. Untuk memperoleh penyajian dta sebagai hasil yang berarti

dan kesimpulan yang baik, diperlukan pengolahan data (Notoatmodjo, 2012).

Langkah-langkah pengolahan data, diantaranya:

a. Editing

Upaya untuk memeriksa kembali kebenaran data yang diperoleh atau

dikumpulkan. Editing dapat dilakukan pada tahap pengumpulan data atau

setelah data terkumpul. Secara umum editing adalah merupakan kegiatan

untuk pengecekan dan perbaikan isian formulir atau kuesioner.

b. Coding

Coding merupakan kegiatan pemberian kode numerik (angka) terhadap

stata yang terdiri atas beberapa kategori. Coding yakni mengubah data

berbentuk kalimat atau huruf menjadi data angka atau bilangan. Coding atau

pemberian kode ini sangat berguna dalam memasukan data. Untuk kategori

kepuasan pasien diberikan coding 1 untuk jawaban responden sangat puas,

2 untuk jawaban responden puas, 3 untuk jawaban responden kurang puas,

dan 4 untuk jawaban sangat tidak puas.


80

c. Processing

Processing adalah kegiatan memasukan data yang telah dikumpulkan ke

dalam master table database komputer, kemudian membuat distribusi

frekuensi sederhana atau bias juga dengan membuat table kontigensi.

d. Cleaning (pembersihan data)

Apabila semua data dari setiap sumber data dari setiap sumber data atau

responden selesai dimasukan, perlu dicek kembali untuk melihat

kemungkinan-kemungkinan adanya kesalahan-kesalahan kode dan tidak

lengkap, kemudian dilakukan pembetulan.

L. Analisis data

Analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah analisi

univariat. Analisis unuvariat adalah analisis yang bertujuan untuk menjelaskan

atau mendeskripsikan karakteristik variable penelitian. Pada umumnya adalah

analisis ini hanya menghasilkan distribusi frekuensi dan persentase dari

variable penelitian (Notoatmodjo, 2012). Analisis ini dilakukan dengan tujuan

untuk mendeskripsikan variable yang di teliti yaitu kepuasan pasien dan

perawat berbasis family center care (FCC).

Selanjutnya mengukur tingkat kepuasan pasien yang akan

menggunakan metode Imfortance performen Analysis (IPA) dan Customer

Satisfaction Index (CSI) menurut supranto (2011) yaitu:


81

c. Tahap satu dalam metode Importance Performance Analysis (IPA) yaitu

dengan menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan

tingkat kinerja mutu atribut-atribut yang diteliti melalui perbandingan skor

kinerja dengan skor kepentingan. Rumus yang digunakan adalah sebagai

berikut:

𝑋𝑖
𝑇𝑘𝑖 = 𝑥 100%
𝑌𝑖

Keterangan

Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi = Skro penilaian kepentingan pelanggan

d. Menghitung rata-rata untuk setiap atribut yang dipersepsikan oleh

pelanggan, yaitu dengan rumus :

∑ 𝑋𝑖 ∑ 𝑌𝑖
𝑋̅ = 𝑌̅ =
𝑛 𝑛

Keterangan:

𝑋̅ = Skor rata-rata tingkat kinerja perusahaan

𝑌̅ = Skor rata-rata tingkat kepentingan pelanggan

𝑛 = Jumlah responden

e. Selanjutnya dihitung rata-rata seluruh atribut tingkat kepentingan 𝑌̿ dan

kinerja 𝑋̿ yang menjadi batas dalam diagram kartesius, yaitu dengan rumus:

𝑁 𝑁
82

∑ 𝑖 = 1 𝑋𝑖 ∑ 𝑖 = 1 𝑌𝑖
𝑋̿ = 𝑌̿ =
𝐾 𝐾

Keterangan:

𝑋̿ = rata-rata skor tingkat kinerja seluruh faktor atau atribut

𝑌̿ = rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan

𝐾 = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan

f. Tahap ke empat yaitu penjabaran setiap atribut dalam diagram kartesius

sebagai berikut:

Tingkat kepentingan

𝑌̅

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

(B) (B)

𝑌̿

Prioritas Rendah Berlebihan

(C) (D)

𝑋̿ 𝑋̅ Tingkat
kinerja
1. Bagan Diagram Kartesius
Supranto (2011)
83

Keterangan

𝑋̅ = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan

𝑌̅ = Skor rata-rata tingkat kepentingan

𝑋̿ = Rata-rata dari rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasam

𝑌̿ = Rata-rata dari rata-rata tingkat kepentingan

Kepuasan pelanggan selanjutnya di hitung dengan metode Customer

Satisfaction Index (CSI) menurut siagin dalam Anggraini (2014) meliputi

tahap-tahap sebagai berikut:

e. Menghitung Weighted Factor yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat

kepentingan menjadi angka persen, hingga didapatkan total Weighted

Factor 100%

f. Menghitung Weighted Score, yaitu nilai penilaian antara nilai rata-rata

tingkat kinerja dengan Weighted Score.

g. Menghitung Weighted Total, yaitu menjumlahkan Weighted Total dari

semua atribut.

h. Menghitung Satis faction indeks, yaitu Weighted Total dibagi skala

maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal yang

digunakan adalah 5) kemudian dikali 100%.

Selanjutnya tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dapat dilihat

dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Kriteria tersebut berdasarkan Hill


84

dalam Nasution (2011) yaitu 76% - 100% sangat puas, 51% - 75% puas, 26% -

50% tidak puas, dan 25% - 0% sangat tidak puas. Skala pengukuran menurut

Azwar (2013). Yaitu dengan rumus perhitungan untuk skor kepuasan pasien:

3. Perhitungan dimensi 1, 3, dan 5

Perhitungan :

5.4 = 20 5.1 = 5

20 – 5 = 15

𝜎 : 15 : 6 = 2, 5

𝜇 : 5 . 3 = 15

Hasil :

× < (15 – 1,0.2,5) =12,5

(15 – 1,0. 2,5) = 12,5 < (15 + 1,0. 2,5) = 17,5

> (15 + 1,0. 2,5) = 17,5

Keteranagan : Skor < 12,4 masuk dalam kategori kurang puas,

skor12,5 – 17,5 masuk dalam kategori puas, dan skor > 17, 6 masuk

dalam kategori sangat puas.

4. Perhitungan dimensi 2 dan 4

Perhitungan :

6 × 4 = 24 6×1=6

24 – 6 = 18
85

𝜎 : 18 : 6 = 3

𝜇 : 6 × 3 = 18

Hasil :

× < (18 – 1,0. 3) = 15

(18 − 1,0. 3) = 15 < (18 + 1,0. 3) = 21

> (18 + 1,0. 3) = 21

Keteranagan : Skor < 14 masuk dalam kategori kurang puas, skor 15 –

21 masuk dalam kategori puas, dam skor > 22 masuk dalam kategori

sangat puas.
86

M. Jadwal Penelitian

Desember Januari Febuari Maret April Mei

No Kegiatan Minggu Minggu Minggu Minggu Minggu Minggu

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1. Pengajuan Topik

2. Study Pendahuluan bab 1

3. Revisi bab 1

5. Tinjauan pustaka bab 2 dan bab 3

6. Bimbingan dan Revisi Proposal

7. Seminar proposal

8. Pengurusan Administrasi

(Surat Izin, Biaya, dll)

9. Pelaksanaan Penelitian dan Bimbingan

10. Penulisan Hasil Penelitian

(Pengumpulan dan Pengelolaan Data)

11. Ujian Sidang Skripsi


87

DAFTAR PUSTAKA

Valentina Wulan Sari, Nlp Dina Susanti, Idah Ayu Wulandari (2017). Gambaran
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas Ii Terhadap Pelayanan
Keperawatan. Jrkn Vol.01/No. 01/April-September/2017

Anggara Dwi Sulistiyanto Oktia Woro Kasmini H, Dan Eunike R. Rustiana (2017).
Peran Petugas Gizi Dalam Memberikan Pelayanan Asuhan Gizi Pada
Pasien Rawat Inap. Anggara D. Sulistiyanto, Oktia W. K. Handayani,
Dan Eunike R. Rustiana / Unnes Journal Of Public Health 6 (2) (2017)

Rini Winasih, Nursalam, Ninuk Dian K (2015) Budaya Organisasi Dan Quality Of
Nursing Work Life Terhadap Kinerja Dan Kepuasan Kerja Perawat Di
Rsud Dr. Soetomo Surabaya. Jurnal Ners Vol. 10 No. 2 Oktober 2015:
332–342

Shields L, Pratt J, Flenady VJ, Davis LM, Hunter J (2012). Family-centred care for
children in hospital

Forouzan Rostami, Syed Tajuddin Syed Hassan, Farideh Yaghmai, Suriani Binti
Ismaeil, Turiman Bin Suandi (2015) Effects of family-centered care on
the satisfaction of parents of children hospitalized in pediatric wards in a
pediatric ward in Chaloos in 2012. Year: 2015, Volume: 7, Issue: 2,
Pages: 1078-1084, DOI: 10.14661/2015.1078-1084

Kurniati (2013)Kepuasan Pasien Rawat Inap Lontara Kelas Iii Terhadap Pelayanan
Kesehatandi Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo Makassar

Ahdazumar, U., Rahmalia., & Arneli. (2011). Tingkat Kepuasan Pasien Post
Opratif Terhadap Pelayanan Perawat Di Ruangan Recorvery Room.

Azis, A. (2012)Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan


Keperawatan Prima Di RSUP Dr, M. Djamil Padang

Hamzah. (2001). Hubungan supervisi, tanggung jawab dan pengembangan diri


dengan kepuasan kerja perawat pelaksana di ruang rawat inap Rumah
Sakit Umum Labuang Baji Makasar. Tesis: Program Pasca Sarjana FIK
UI, tidak dipublikasikan.

Herawati, R. (2006). Hubungan beban kerja perawat pelaksana dengan tingkat


kepuasan klien akan pelayanan keperawatan di IRNA B RSUP
Fatmawati. Tesis: Program Pasca Sarjana FIK UI, tidak dipublikasikan
88

Fatmilia K., Rosyidi, I., & Rosalina (2015) Gambaran Kepuasan Pasien Dan
Keluarga Terhadap Pelayanan Keperawatan Menggunakan 5 (Lima)
Dimensi Mutu Di Ruangan Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit Umum
Daerah Ungaran 1 – 8.

Munin Jaya, G. A. (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Jakarta : EGC

Nursalam (2014) Manajemen Keperawatan Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan .


Jakarta : Selamba Medika

Puas, R., Latief, A., & Haskas, Y. (2012). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan Keperawatan Di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Makassar. Volume 1 Nomor 1 ISSN : 20302 – 253, 1-9

Sudian, T. (2011). Hubungan Kepuasan Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan


Dirumah Sakit Cut Mutia Kabupaten Aceh Utara. Jurnal Kesehatan
Masyarakat , 1 – 10.

Sugiono (2014). Metode Penelitian Manajemen. Bandung : Alfabeta.

Supranto. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Rineka


Cipta

Triwibowo, C. (2013). Manajemen Pelayanan Keperawatan Di Rumah Sakit.


Jakarta : Tras Info Media
89

LAMPIRAN
90

LEMBAR PERSETUJUAN RESPONDEN

( INFORMEDCONSENT )

Saya yang bertanda tangan di bawah ini,

Nama :

Usia :

Alamat :

Setelah mendapatkan penjelasan dan mengerti sepenuhnya segala hal yang berkaitan

dengan penelititan mengenai “GAMBARAN KEPUASAN PASIEN DAN PERAWAT

TERHADAP PELAYAN KEPERARAWATAN DENGAN PENDEKATAN FAMILY

CENTER CARE (FCC)”, maka dengan ini saya suka rela tanpa ada paksaan menyatakan

bersedia menjadi responden dalam penelitian tersebut.

Demikian surat pernyataan ini untuk dapat digunakan dengan sebaik-baiknya

bandung, .................2019

Peneliti Pasien/Responden

( Asep Muhamad Ramadan ) (..............................)


91

KUESIONER: A GAMBARAN KEPUASAN PASIEN DAN PERAWAT

TERHADAP PELAYAN KEPERARAWATAN DENGAN PENDEKATAN

FAMILY CENTER CARE (FCC) RSAU D.R. SALAMUN

Usia. :

Jenis kelamin. :

Ruangan. :

PETUNJUK PENGISIAN

1. Pada kolom HARAPAN : berikan tanda (√) pada kolom jawaban yang sesuai

pada lembar jawaban yang disediakan

2. Pada kolom KENYATAAN : berikan tanda (√) pada kolom jawaban yang sesuai

pada lembar jawaban yang disediakan

Skala HARAPAN Skala KENYATAAN

1. STPe = Sangat Tidak Penting 1. STP : Sangat Tidak Puas

2. TPe = Tidak Penting 2. TP :Tidak Puas

3. Pe = Penting 3. P : Puas

4. SPe = Sangat Penting 4. SP : Sangat Puas

HARAPAN KENYATAAN
STP TPe Pe SPe PERNYATAAN STP TP P SP
e
1 2 3 4 1 2 3 4
Keandalan (Relibability)
1. Perawat mampu menangani masalah
perawatan anda dengan tepat.
2. Perawat memberikan informasi tentang
fasilitas yang tersedia di rumah sakit.
3. Perawat memberikan informasi tentang
tata tertib yang berlaku di rumah sakit.
92

4. Perawat memberi tahu dengan jelas


tentang hal-hal yang harus dipatuhi
dalam perawatan anda.
5. Perawat memberi tahu dengan jelas
tentang hal-hal yang dilarang dalam
perawatan anda.
Jaminan (Assurance)
6. Perawat melakukan tindakan
keperawatan kepaada anda dengan cepat
tepat.
7. Perawat dapat menjawab
pertanyaantentang tindakan perawatan
yang diberikan kepada anda.
8. Perawat jujur dalam memberikan
informasi tentang keadaan anda.
9. Perawat selalu memberikan salam
senyum ketika bertemu dengan anda
10. Perawat teliti dalam melaksanakan
tindakan keperawatan kepada anda.
11. Perawat terampil dalam melaksanakan
tindakan keperawatan kepada anda.
Bukti Langsung (Tangible)
12. Perawat selalu menjaga kebersihan
ruangan yang anda tempati.
13. Perawat selalu menjaga kerapihan
ruangan yang anda tepati.
14. Perawat menyiapkan alat-alat kesehatan
yang digunakan.
15. Perawat mampu menggunakan
ekhnologi berupa alat kesehatan yang
diberikan kepada anda.
16. Perawat selalu menjaga kerapihan
penampilannya.
Empati (Empathy)
17. Perawat memahami masalah anda lalu
memberikan tindakan kepada anda
sesuai dengan kepentingan anda.
18. Perawat mudah dihubungi bila anda
membutuhkan.
19. Perawat sering menengok keadaan anda.
20. Perawat sering memeriksa keadaan anda
seperti mengukur tekanan
darah,suhu,nadi,pernapasan.
21. Pelayanan yang diberikan perawat tidak
memandang pangkat /status tapi
berdasarkan kondisi anda.
22. Perawat perhatian lalu memberikan
dukungan moril terhadap keadaan anda
93

(menanyakan lali berbincang-bincang


tentang keadaan anda.
Daya Tanggap (Responsiveness)
23. Perawat bersedia menawarkan bantuan
kepada anda ketika mengalami kesulitan
walau tanpa diminta.
24. Perawat segera menangani anda ketika
sampai di ruang rawat inap.
25. Perawat membantu anda untuk
memperoleh obat.
26. Perawat membantu anda untuk
pelaksanaan radiologi di rumah sakit.
27. Perawat membantu anda untuk
pelaksanaan laboratorium di rumah
sakit.
94

KUESIONER: B GAMBARAN KEPUASAN PASIEN DAN PERAWAT

TERHADAP PELAYAN KEPERARAWATAN DENGAN PENDEKATAN

FAMILY CENTER CARE (FCC) RSAU D.R. SALAMUN

Petunjuk :

Pilih salah satu jawaban yang anda anggap benar, beikanlah tanda ceklis pada

kolom yang telah di sediakan, ada 4 pilihan jawaban yaitu :

1. STS = Sangat tidak setuju, artinya enyataan yang saudara rasakan sangat

tidak sesuai dengan pernyataan.

2. TS = Tidak setuju, artinaya senyataan yang saudra rasakan tidak sesuai

dengan pernyataan.

3. S = Setuju, artinya kenyataan yang saudara rasakan sesuai dengan

pernyataan.

4. SS = Sangat setuju, artinya kenyataan yang saudara rasakan sangat sesuai

dengan pernyataan.

NO PERNYATAAN STS TS S SS

1. Saya akan berusaha keras untuk menyelesaikan pekerjaan

sesuai dengan tanggung jawab yang telah di berikan oleh

institusi dan orang tua pasien kepada saya

2. Saya merasa puas bila dapat menyelesaikan tugas sesuai

dengan waktu yang di tetapkan


95

3. Saya merasa puas bila di beri tugas sesuai dengan

kemampuan saya

4. Saya merasa puas bila hasil kerja saya lebih baik

dibandingkan sebelumnya

5. Saya merasa puas bila dapat memberikan asuhan

keperawatan dengan cepat dan tepat kepada pasien

maupun keluarganya

6. Saya merasa puas bila tidak dapat menyelesaikan

permasalahan yang terjadi pada waktu berdinas

7. Saya merasa puas bila hasil kerja saya tidak di hargai oleh

atasan saya

8. Saya merasa puas karena rekan kerja menghargai hasil

kerja saya

9. Saya merasa puas karena prestasi kerja saya mendapat

pengakuan dari atasan saya

10. Saya merasa puas karena imbalan yang saya terima sesuai

dengan hasil kerja saya

11. Saya merasa puas bila mendapat pujian dari atasan atas

pekerjaan yang saya lakukan

12. Saya merasa puas bila pekerjaan saya mendapat pujian

dari keluarga pasien yang saya rawat


96

13. Saya merasa puas bila tanggung jawab yang saya terima

sesuai dengan kewenangan saya dalam melaksanakan

pekerjaan

14. Saya merasa puas karena pekerjaan yang menjadi

tanggung jawab saya, dapat saya selesaikan dengan baik

dan bekerja sama dengan keluarga pasien

15. Saya merasa puas bila dapat menyelesaikan pekerjaan

dengan tepat waktu

16. Saya merasa puas bila dapat menyelesaikan setiap

pekerjaan yang menjadi tanggung jawab saya walaupun

lewat waktu dinas

17. Saya merasa puas bila di beri kepercayaan untuk

melaksanakan pekerjaan yang mempunyai tanggung

jawab yang lebih besar

18. Saya merasa puas bila atasan saya memberi pekerjaan

tidak sesuai kemampuan saya

19. Saya merasa puas karena pembagian tugas askep

(pembagian pasien) setiap saya berdinas sesuai dengan

kemampuan saya

20. Saya merasa puas bila mendapat tugas yang bervariasi

sesuai dengan kemampuan saya


97

21. Saya merasa puas bila asuhan keperawatan kepada pasien

yang saya rawat membutuhkan keterampilan yang saya

miliki dan di setujui oleh pihak keluarga

22. Saya merasa puas karena atasan saya memberikan umpan

balik terhadap pekrjaan yang saya selesaikan

23. Saya merasa puas karena resiko kerja di perhatikan oleh

manajemen RSAU

24. Saya merasa puas karena asuhan keperawatan yang saya

berikan kepada pasien tidak menyelesaikan masalah

25. Saya merasa puas karena mendapat kesempatan untuk

mengikuti pelatihan untuk meningkatkan kemampuan

dalam memberikan askep kepada pasien anak

26. Saya merasa puas bekerja menjadi perawat RSAU karena

pengembangan karir perawatan anak sudah mulai di

perkenalkan sesuai dengan peminatan

27. Saya merasa puas karena mendapat kesempatan mengikuti

pendidikan keperawatan yang lebih tinggi

28. Saya merasa puas karena posisi saya saat ini sesuai

dengan prestasi kerja saya

29. Saya merasa puas karena pengetahuan yang saya miliki

saat ini cukup untuk memberikan askep kepada pasien

anak
98

30. Saya merasa puas karena tidak mendapat penambahan

keterampilan yang baru dalam memberikan askep pada

pasien anak

You might also like