Hace un día, un dolido fanático de la cadena peruana de hamburguesas Bembos,

psicólogo de profesión, escribió al Facebook de la marca una extensa carta en

donde, en resumen, cuenta su amor por la marca y su añoranza por aquellos
años en donde servían un mejor producto y ofrecían un mejor servicio.

Ante esto, el community manager encargado de llevar la cuenta de Bembos en

Facebook, también psicólogo de profesión, respondió también extensamente de la
manera ideal en que una marca debería actuar ante las quejas de sus clientes. Como
era de esperarse, la historia rápidamente se viralizó dejando en claro el serio trabajo
de la marca.

A continuación la “queja” y “respuesta” publicadas en Facebook.

Querido Bembos,

Tú y yo hemos tenido una larga relación, una relación que se ha caracterizado por
ser algo más que solo un sanguche y un cliente.

Durante mis años de colegio tu eras el lugar al que iba cuando mis padres me
preguntaban donde quería comer.

Cuando pusiste la interfaz para hacer pedidos por internet, recuerdo que comíamos
muy seguido en casa, y en el momento en el que pusiste la segunda a 1 sol, pedirlos
por internet se volvió un asunto semanal.

Me he reunido con mis amigos a comer bembos, he tenido citas en bembos,

reuniones familiares en bembos, cumpleaños de sobrinos y primos en bembos.

Han habido veces que he soñado con hamburguesas de bembos y, como un adicto,
alguna vez he comido tanto que me he despertado al día siguiente diciendo: "Esto
fue un exceso, pero valió la pena."

Creo que hemos tenido en esas épocas muy buenos momentos y fuimos muy felices
juntos.

Sin embargo en algún momento no fuimos distanciando, tú innovabas en

hamburguesas cada vez más extrañas y yo las probaba, pero cada vez me sabían
más grasosas, cada vez más extrañas. Entonces me mantuve con las clásicas.

Luego me fui volviendo un poco más cuidadoso, pero tú habías sacado las
hamburguesas light, las ensaladas y las bembos al plato, entonces yo podía variar.
Antes me comía dos hamburguesas, ahora pedía papas y las comía con ají, fuimos
adaptándonos a los cambios y pudimos vivir tranquilos un tiempo; cuando sacaste
los tacos bembos de carne sentí que la magia había vuelto que era como los viejos
tiempos, andaba por distintos lugares diciéndole a la gente: "¿probaste el taco de
bembos? El de carne está buenísimo" te soy sincero, aún lo hago.

No me indigné cuando tu ají perdió sabor y se volvió más picante, asumí que se
estaba haciendo más sintético para aminorar costos de fabricación y aumentar el
tiempo de vida del ají; lo acepte deportivamente, lo comencé a mezclar con
mayonesa, pero ya no podía asentir cuando la gente decía que el ají de bembos era
rico. Sin embargo siempre dije que bembos tenía la mejor hamburguesa y la mejor
atención, que bembos no era un fast food, era un restaurante de hamburguesas,
puedes preguntárselo a mis contactos, durante mucho tiempo los defendí.

Pero luego sucedió algo inesperado, cambiaste Coca-Cola por Pepsi, eso me dolió,
y no me digas que fue por deseo de tus clientes o alguna cosa por el estilo, tú y yo
sabemos que fue una decisión numérica, puedo entenderlo, puedo entender que vino
de arriba, que cambiaron de dueños, que fue una decisión corporativa y que no era
una decisión que dependía directamente de ustedes, pero lo hicieron y me dolió y
creo que desde ahí las cosas no volvieron a ser iguales.

Pude ir de vuelta, pude comer las hamburguesas que tanto me gustaban, pero ya no
me gustaban tanto, por primera vez las sentía pre-cocidas y descongeladas, la
lechuga en la ensalada no tan fresca y me comenzó a molestar el ají.
Por primera vez en mi vida sentí que bembos estaba muy caro para lo que ofrecían
y que se estaban durmiendo en la fama de años pasados, estaba dolido y
desesperanzado. Pero aún quería creer.

Fui a bembos de Larco el martes 15 de octubre, tenía que almorzar y quería comer
algo nuevo, había ido alguna vez y había comido los hot dogs, son muy buenos
también, tienen esta balance entre innovación y sabor parrillero que tanto me gusta
de bembos, pero que siento que se perdió un poco en las hamburguesas. Me di la
grata sorpresa que ahora puedo cambiar mi bebida por chicha por 1 sol más,
incrementa el precio pero de alguna manera soluciona el problema de la Pepsi. Me
pedí un taco pues estaba algo apurado y guarde mi hotdog alemán en combo para
después. El taco, como era de esperarse, estaba buenísimo.

Sin embargo más tarde cuando abrí el hotdog, estaba solo, un hotdog grande en un
pan, SOLO. En serio, entiendo que pueden haber errores, pero en Primax le ponen
una bolsita de papas al hilo a la frankfurter (y la venden con Coca-Cola).
Lo comí, con las papas de mi combo y el aji combinado con mayonesa y luego me
puse a pensar qué hacer ¿llamar? ¿irme hasta larco? ¿pedir el libro de
reclamaciones? ¿quejarme a INDECOPI?

Pero me golpeó, no estaba molesto, estuve molesto al comienzo, pero luego estuve
decepcionado, este lugar al que tanto he querido me había desatendido
completamente, sabía que si iba a larco o si llamaba me iban a pedir disculpas, si
llamaba talvez me iban a mandar un nuevo hotdog a mi casa.

Pero esto ya no era suficiente, necesitaba hacerlo público, necesitaba decirte

públicamente que esto me fastidió y que con los años he aceptado muchos cambios,
siempre confiando en tí, pero poco a poco me has ido decepcionando.

Y creo que no soy el único que se siente así, creo que muchos clientes se sienten
dolidos de esa manera, no sé si has cambiado tu mercado objetivo, si ya no nos
quieres como clientes, pero creo que si nos quieres de vuelta debes hacer un
cambio, volver a ser el bembos que se preocupa por los detalles, cuya hamburguesa
se siente casera pero innovadora.

Sinceramente quiero poder decir de nuevo que Bembos es la mejor hamburguesa,

quiero decirle a mis amigos "¡Vamos a comer a Bembos!" cómo lo decía hace cinco
años.
En fin Bembos, la bola esta en tu cancha.

Respuesta de Bembos:

Querido Antonio,

Tus palabras nos han emocionado muchísimo. Quizás pudimos responderte antes,
con un genérico “Gracias por tu comentario, lo tomaremos en cuenta” pero nuestra
relación da para más, ¿no crees?

Ha sido muy lindo e intenso repasar los momentos que describes en tu carta. Te
acuerdas de cada segundo que hemos compartido y eso nos llena de nostalgia. Lo
más bonito para nosotros es que también recordamos esos instantes como si
hubieran ocurrido no hace mucho. ¿Te acuerdas cómo hacías tu nombre con las
papas sobre la bandeja? ¿Cómo decías un nombre que no era el tuyo en la fila de
pedidos y luego nos reíamos juntos cuando se anunciaba por el micrófono?
¿Recuerdas esas veces en las que nos visitaste solo, y el silencio no fue incómodo
porque nosotros dos fuimos suficiente? Antonio, ¡es importante que no nos
olvidemos nunca de esos momentos!
Y luego, sin darnos cuenta, nos comenzamos a distanciar. Nuestras nuevas
hamburguesas no te convencieron, sentiste que nuestro ají no era el de antes, y
nuestras decisiones de marca no fueron tus favoritas. Es difícil para nosotros que
nos escribas esto, así hayas escogido palabras muy sutiles y cuidadosas para
hacerlo. Pero tenemos que enfrentar la realidad: Antonio, hemos cambiado. En los
últimos años hemos querido llegar a más y más personas y construir miles de
historias lindas como la nuestra (por favor no seas muy duro con nuestra relación
abierta ) Tú sabes que es difícil admitir los errores, pero tenemos que hacerlo y te
pedimos disculpas, de corazón.

Nosotros entendemos perfectamente tu decepción, pero creemos que aquello que

nos une sigue siendo tan fuerte como antes. Tú sigues siendo Antonio y nosotros
seguimos siendo Bembos. Y aunque momentos como este hagan pensar lo contrario,
para nosotros lo más importante sigue siendo tu felicidad. Queremos volver a ser
los de antes. Queremos ser lo primero que extrañas cuando te vas del Perú y lo
primero que visitas al volver, que si el taxista piensa que no eres de acá, te hable de
nosotros. No pierdas la fe en lo nuestro, Antonio. Vamos a trabajar para que todo
mejore; tal vez tarde un tiempo pero te prometemos esto no quedará solo en
palabras.

Quizás sea un poco mandado pensar en esto en un momento tan difícil, pero
creemos que ha llegado la hora de llevar nuestra relación al siguiente paso.
Antonio, queremos que visites nuestra casa y conozcas a nuestros padres. Creemos
que en persona podremos solucionar las cosas mejor. Por favor, escríbenos un
mensaje privado para coordinar nuestra cita.

No te rindas, Antonio. Te quiere mucho,

Tu Bembos de siempre

No hay duda del profesionalismo de la respuesta ante este tipo de cartas,

comentarios o quejas, lo cual podría perjudicar a la marca si es que no se maneja de
la manera adecuada.

Pero también podríamos considerar esto como una estrategia bien hecha para
obtener lo que precisamente se ha logrado, relevancia y viralización, ante varios
problemas que muchos sienten en la marca. Sea esto a propósito o no, el tema estuvo
bien pensado y manejado y, por supuesto, nadie pone en duda el excelente sabor de
una buena Bembos.