Exemplos de estudos que utilizaram o SERVQUAL para avaliar

no setor do Turismo.
Exemplo 1 – Museu Rogalin na Polónia.

O primeiro caso de estudo para apresentar pertence ao autor Marek M.Nowacki, foi elaborado
em 2005 na Universidade de Educação, no Departamento do Turismo e Recreação, na Polónia.
Este estudo “Avaliar um Museu como um produto turístico – usando o método SERVQUAL”,
avalia através do método SERVQUAL o museu Rogalin Palace através de um questionário com
36 itens. O Objetivo é avaliar as expectativas, as perceções e os níveis de satisfação dos visitantes
deste museu.
Cada vez mais há um aumento nas visitas a espaços culturais assim como um aumento do
turismo criativo e como tal, é importante entender e avaliar a qualidade em determinados
estabelecimentos. O autor acrescenta que é essencial para os gestores perceberem as
expectativas e as perceções dos seus clientes de modo a moldarem o seu serviço à sua procura.
Avaliar um serviço é extremamente difícil em comparação à avaliação de um produto pois
devido à sua intangibilidade.
Este caso de estudo foi elaborado acordado nos seguintes pontos:

1. Introdução
a. Serviço de qualidade
b. Desenvolvimento do método SERVQUAL
c. O Parque Rogalin como uma atração turística
2. Estudo de Métodos
3. Resultados do Estudo
4. Conclusão

O Museu Rogalin é um dos maiores bens da Polónia, está aberto para visitas desde 1949 e exibe
um estilo clássico, barroco, algumas pinturas, esculturas artes decorativas.
Como referido anteriormente, a avaliação foi baseada no SERVQUAL e a divisão entre os
principais elementos das atrações turísticas foi mantida (acesso, exibições, catering, souvenirs e
acessibilidades a toiletes).
Foi elaborado um questionário para ser preenchido pelos visitantes antes de entrarem no
Rogalin pra se entender bem quais são as suas expectativas. De seguida foi feita também uma
avaliação depois da visita. Questionários baseados em entender: Qual é a qualidade dos
elementos individuais das atrações turísticas no museu Rogalin? Há em geral uma satisfação
com esta atração? Recomendaria esta atração a amigos? Gostaria de visitar este local de novo?

O questionário baseado no modelo SERVQUAL elaborado foi o seguinte:

Tabela 1 Questionário SERVQUAL para o Museu Rogalin

Nos arredores da Atração

1 Aparência externa do edifício
2 Adequação do estabelecimento
3 Facilidade de acesso para idosos e deficientes
Receção / Bilheteira
4 Staff que é atencioso
 5 Staff que fornece informações adequadas
6 Cartazes claros com os pontos turísticos principais
7 Acessibilidade a informações específicas
8 Acessibilidade a mapas claros da atração
9 Computorização do sistema de informação turística
10 Avisos de possíveis problemas ou de principais perigos
11 Informação dos comportamentos proibidos e limitados
Área de venda de literatura e Souvenirs
12 Qualidade dos artigos de venda
13 Preços Razoáveis
14 Apresentação dos produtos
Exibição
15 Interesse da Exibição
16 Exibição apresentada por ordem de ideias
17 Exibição apresenta cuidados ambientais
18 Exibição apresenta eventos históricos ou construções
19 Exibição tem um contacto pessoal com os visitantes
20 Exibição fornece uma informação competente
21 Exibição foca-se na importância da construção
22 Exibição tem informações interessantes para crianças
23 Exibição ativa discussões saudáveis entre as famílias ou amigos
24 Estética da exibição
25 Sinais que facilitam a orientação
26 Meios apropriados pra transmitir a informação
27 Exibição clara e de fácil entendimento
28 Aparência
Alimentação/Restauração
29 Decoração
30 Menu
31 Estética dos Alimentos
32 Limpeza e frescura
Toiletes
33 Toiletes apropriados
34 Limpeza
Impressões Gerais
35 Atração encoraja visitas
36 Arranjo da atração que permita a sua apreciação

Com esta análise de qualidade feita a 102 visitas, foi concluído que Regalin fornece bastante
qualidade, transformada em satisfação dos visitantes. Este estudo mostra também que as
maiores expectativas dos visitantes estão nos serviços de alimentação e acessibilidade dos
toiletes – parâmetros que maioritariamente não são escolhidos como principais.
Existe uma posição extremamente baixa na informação computorizada pelo que alerta a uma
necessidade de atualização da área tecnológica.
O museu não fornece qualquer tipo de acessibilidades para deficientes e a amostra feita (102
visitantes) não atribui qualquer tipo de importância a este ponto.
As maiores variáreis relacionadas com a satisfação desta amostra são. A Exibição, parte estética
da mesma, o tema da mesma e a maneira como é transmitido.
O autor termina por acrescentar que os gráficos resultantes deste estudo são uma excelente
ferramenta de gestão, visto que demonstram as forças e as fraquezas deste serviço. Para além
disso, nos museus onde geralmente não existem tours guiadas a informação pessoal é pobre,
senão inexistente, havendo também uma falta de pessoal qualificado e competente para
fornecer vários tipos de informações sobre a exposição.

Exemplo 2- Medir a qualidade do serviço no ecoturismo – Caso de estudo

Este caso de estudo foi elaborado em 2014 pelos seguintes autores: Nor’Aini Yusof, Faiz Abd
Rahman, Mohd Fitri Che Jamil e Mohammad Iranmanesh pela SAGE Open.
Sabemos que o Ecoturismo é a utilização, de forma sustentável, do património natural e cultural,
o seu objetivo passa por criar uma ligação saudável e equilibrada do Homem com a Natureza.
O objetivo principal dos autores que foram referidos anteriormente passa por elaborar um
modelo SERVQUAL que seja adequado às áreas praticantes de Ecoturismo, principalmente em
países em desenvolvimento. Este modelo usa cinco dimensões do modelo original e é
acrescentada uma dimensão relacionada com a sustentabilidade.
Para uma pesquisa mais satisfatória, este modelo foi utilizado em 127 turistas e a avaliação é
feita relativamente ao Tasik Kenyir que é um lago artificial localizado em Hulu Terengganu na
Malásia. Este é o maior lago artificial do Sudeste Asiático.
O ecoturismo está a crescer de forma razoável em todo mundo devido à crescente
consciencialização ambiental e sustentável.
O autor refere que existe uma falta de documentos que avaliem a qualidade do serviço no
ecoturismo e que este estudo veio preencher essa falha de informação. Resumidamente, os
resultados desta avaliação poerão vir a ajudar os operadores turísticos de Ecoturismo a
conseguir entender melhor o seu mercado entendendo os seus problemas e os seus pontos
fortes de modo a adaptar-se ao mercado e as espectativas do mesmo.
O local escolhido (Lago Tsik) justifica-se pelo facto de este ser um dos destinos mais importantes
e mais relacionados com o Ecoturismo na Malásia, para além disso, é rodeado por uma área com
um razoável número de resorts e é também nesta área que várias atividades relacionadas com
a natureza são praticadas.
A amostra utilizada para este questionário é constituída por visitantes do Tasik Kenyir que
ficaram pelo menos uma noite em algum resort da região. A amostra é completada por 157
respondentes.

O questionário abrange 27 questões, são elas:

Tabela 2 Questionário SERVQUAL relativamente ao ecoturismo no Tasik kenyir

Sustentabilidade
1 Atração visual e Atrações naturais
2 Parque não lotado e intocado
3 Atividades baseadas na natureza
4 Mudanças mínimas para relevo e vegetação
 Práticas Sustentáveis
5 Uso de recursos naturais
6 Reciclagem e reutilização de produtos
7 Desenvolvimento envolvendo o ambiente e a cultura local
Tangibilidade
8 Instalações e equipamentos físicos estão visualmente alinhados e em bom estado
9 Centro de informações fornece informações relevantes
10 Sistemas adequados de transporte estão disponíveis
11 Acessibilidade de instalações físicas e recursos naturais
12 Aparência do Staff do resort
Confiabilidade
13 O staff fornece serviços rápidos
14 O staff fornece serviços em tempo
15 O staff fornece informações precisas
Qualidade na Resposta
16 A equipa está pronta a ajudar os turistas
17 O staff responde à(s) pergunta(s) do turista
18 O pessoal fornece detalhes sobre serviços e produtos oferecidos
Garantia
19 Os turistas sentem-se seguros e protegidos
20 O staff é cortês
21 O staff tem conhecimento necessário para responder às questões
22 O estabelecimento oferece instalações de segurança adequadas
Empatia
23 O staff presta aos turistas uma atenção pessoal
24 O staff entende as necessidades específicas dos turistas
25 Instalações e equipamentos convenientemente localizados
26 Instalações confortáveis
27 Abastecimento adequado de água

Com este método SERVQUAL e com análise dos seus resultados, os autores chegaram a váris
conclusões.
Em primeiro lugar é de salientar que, de acordo com os resultados, a qualidade do serviço de
Tasik Kenyir, está abaixo das expectativas de seus visitantes (−0,17). A análise exibe o índice de
qualidade do serviço em todos os parâmetros, incluindo: sustentabilidade tangível, práticas
sustentáveis, tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, garantia e empatia (-0,11, -
0,19, -0,18, -0,22, -0,18, -0,14, e −0,17, respetivamente) – o que representa um nível abaixo das
expectativas em todos os parâmetros avaliados.
Contudo, os autores consideram uma avaliação aceitável relativamente os serviços prestados
neste local.

Exemplo 3 - Análise da importância da qualidade em Hotéis Spa

Esta publicação - Economic Research-Ekonomska Istraživanja – elaborada em 2014 por Ivana

Blešić, Jovanka Popov-Raljić, Lenko Uravić, Uglješa Stankov, Lukrecija Đeri, Milana Pantelić e
Tanja Armenski, identifica os resultados de um questionário elaborado para medir a qualidade
do serviço em hotéis spa na República da Sérvia.
A qualidade do serviço foi medida com um modelo baseado no modelo SERVQUAL original, de
modo a obter elementos intangíveis da qualidade do serviço em Hotéis com SPA.
A República da Sérvia é um dos locais mais ricos da europa relativamente ao número de
nascentes de águas minerais naturais, pelo que faz sentido a existência de tantos Hotéis com
Spa nesta região onde o turismo de Saúde e bem-estar é bastante valorizado. Há o registo de
pelo menos 45 centros de SPA.
Assim, e para avaliar a qualidade nos serviços dos Hotéis com spa, foi elaborado um questionário
baseado no modelo SERVQUAL. Este questionário foi realizado a hotéis de 3 estrelas localizados
nos centros de spa mais visitados da Sérvia: Vrnjačka banja, Niška banja, Soko banja e
Mataruška banja.
No total, 295 questionários foram obtidos e utilizados para este estudo. O tempo médio gasto
para o preenchimento do questionário foi de 10 min.

Tabela 3 Questionário SERVQUAL relativamente ao serviço nos Hotéis Spa da Sérvia

Garantia
1 Simpatia do Staff
2 Profissionalismo do Staff
3 Segurança pessoal e material dos clientes
Alimentação e Facilidades
4 Qualidade da comida e da bebida do Hotel
5 Escolha da comida e da bebida do Hotel
6 Facilidades do Restaurante
7 Facilidades do Quarto
Empatia
8 Preocupação individual para com os clientes
9 Empatia e Honestidade no tratamento do cliente
10 Compreensão da específica necessidade dos hóspedes
Tangibilidade
11 Localização do hotel
12 Exterior do hotel
13 Interior do hotel
14 Folhetos, brochuras e menus
15 Aparência do Staff
16 Entretenimento
Entretenimento, recreação e instalações de bem-estar
17 Instalações de recreação
18 Instalações de bem-estar
Responsabilidade
19 Prontidão do Staff para ajudar os hóspedes
20 Prontidão do Staff para fornecer respostas aos hóspedes
21 Pontualidade do Staff
Confiabilidade
22 O serviço é fornecido a tempo
23 Oferta de serviços organizados e iguais ao prometido
24 Oferta de serviços sem erros
Resumindo alguns dos resultados obtidos pelos autores desta pesquisa pode-se referir que os
hóspedes consideram que a alimentação e as instalações são os fatores mais importantes e,
neste caso, adequam-se as expetativas e as perceções.
Os resultados das amostras independentes mostram que existe uma diferença significativa entre
turistas do sexo feminino e masculino. Ao escolher um hotel, as mulheres entrevistadas
consideraram o fator Tangibilidade mais importante do que os entrevistados do sexo masculino.
Por último é de acrescentar que fatores como garantia, alimentação e facilidades, tangibilidade
e entretinimento não superam as expectativas do cliente.
É de salientar, mais uma vez, a importância estes estudos como ferramenta de gestão para sa
equipas envolventes nestes estabelecimentos que podem assim perceber o que de melhor têm
a trabalhar no hotel.

Tema no turismo pertinente para usar o SERVQUAL

Como sabemos, a cidade do porto está em constante evolução turística e todos os anos os
números de visitantes aumentam de forma gradual. Ao longo do tempo foram—se
desenvolvendo empresas de guias turísticos que oferecem os seus serviços para acompanhar
grupos pela cidade do porto parando em determinados locais, transmitindo e explicando a
história do local, a sua tradição e costumes. Este serviço vai, sem qualquer tipo de dúvidas
influenciar a relação expectativa/perceção que o turista retirará deste destino. É essencial que
um conjunto de fatores funcionem na perfeição para que esta visita corra na perfeição e que o
turista nos deixe com os níveis que expectava totalmente alcançáveis.
Podemos concluir que é essencial existir um estudo SERVQUL que avalie estas tours.
Deste Modo, e respeitando os parâmetros SERVQUAL (tangibilidade, qualidade na resposta,
simpatia, confiabilidade, garantia e empatia) foi elaborado o seguinte questionário pra ser
fornecido os turistas que pernoitam no porto e adquirem os packs de tours pela cidade.

Questionário SERVQUAL para aplicar nas Tours com Guias

Turísticos
Tabela 4 Questionário SERVQUAL relativamente às Tours com Guias Turísticos na Cidade do Porto

TANGIBILIDADE
1 Equipamentos adequados nas visitas
2 Os locais de paragem
3 Informações fornecidas
4 Aparência do Guia
CONFIABILIDADE
5 O Guia cumpre o tempo prometido
6 O Guia preocupa-se em resolver os problemas dos clientes
7 O Guia é qualificado
8 O Guia fornece o serviço na data e hora combinada
CAPACIDADE DE RESPOSTA
9 O Guia permite questões
10 O Guia preocupa-se com os clientes
11 O Guia está pronto em ajudar
 12 O Guia fornece sinais que facilitem a orientação
GARANTIA
13 O Guia é de confiança
14 O cliente sente-se seguro
15 O Guia é educado
16 O Guia sabe responder às questões do cliente
EMPATIA
17 Atenção personalizada em cada grupo
18 O Guia compreende as necessidades do grupo
19 O Guia entende quando o grupo precisa de pausas
20 O Guia fornece a tour em horários convenientes para os clientes

Conclusão
Com este trabalho podemos concluir que já existem vários estudos que introduziram uma
pesquisa SERVQUAL no sector do turismo. Contudo subsistem ainda muitas áreas a serem
estudadas, o que é compreensível num mundo tão complexo como este – O serviço.
Não é fácil para as empresas fornecerem um serviço de qualidade que preencha os requisitos
dos clientes e que satisfaça as suas necessidades da melhor maneira.
É exatamente aqui que entra a importância das avaliações SERVQUAL, que apresentam
resultados reais e que são uma ótima ferramenta de gestão para as empresas.
Foi acrescentada nesta pesquisa uma área no setor turístico onde é pertinente fazer uma
avaliação SERQUAL – Nas tours com guias turísticos na cidade do porto. Estas tours vão
influenciar a ideia que o turista levará da nossa cidade e é importante para o turismo da região
que este serviço seja fornecido com o máximo de qualidade possível.