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NÚCLEO MONAGAS
ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS
DEPARTAMENTO DE GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS
JUNIO 2019
i
UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO MONAGAS
ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS
DEPARTAMENTO DE GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS
ACTA DE APROBACIÓN
PRESENTADO POR
Alcimar Fernández
Francis Azócar
APROBADO POR
_____________________________
_____________________ __________________
JUNIO 2019
ii
DEDICATORIA
ALCIMAR FERNÁNDEZ.
iii
DEDICATORIA
Esta tesis se la dedico a Dios quien supo guiarme por el buen camino,
dándome las fuerzas para seguir adelante y no desmayar en los problemas
que se presentaban, enseñándome a enfrentar las adversidades sin perder
nunca la dignidad, ni desfallecer en el intento.
A mis padres Francisco Azocar y Leccy Flores por ser un ejemplo para
mí, por su apoyo constante y su inmenso amor.
A mis tías Dennis, Nelly y Cristina que mis triunfos siempre han sido
motivo de alegría para ellas y por todos sus buenos consejos.
FRANCIS AZOCAR.
iv
AGRADECIMIENTO
v
AGRADECIMIENTO
A mis hermanos por ser parte de esta experiencia. A mis tías que con
sus consejos a lo largo de mi carrera me han dado fuerzas.
FRANCIS AZOCAR.
vi
INDICE GENERAL
vii
INDICE DE CUADROS
viii
INDICE DE FIGURAS
ix
UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO MONAGAS
ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS
DEPARTAMENTO DE GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS
RESUMEN
El objetivo general de la presente investigación fue diseñar un plan de
capacitación para el personal de la Farmacia Latina, ubicada en Maturín
Estado Monagas 2019.La investigación permitió examinar la situación actual
que presenta la empresa en cuanto a la capacitación de su personal. La
investigación se considera de investigación de campo, con un nivel
descriptivo y una población conformada por todo el personal de la empresa,
representado en un total quince (15) empleados. Para la recolección de
información se aplicó un cuestionario. De acuerdo a los datos obtenidos se
concluyó que: El diseño de un programa de capacitación y desarrollo para el
personal se traduce en resultados positivos tanto para los trabajadores como
para la organización, tal como se demostró en estudios anteriores, la
capacitación es una valiosa herramienta para desarrollar el potencial del
capital humano de cualquier empresa mundialmente, lo que conllevó a
recomendar la Implementación dentro del programa de capacitación y
desarrollo de la empresa un proceso de inducción para que los trabajadores
que ingresan a la empresa se familiaricen con la organización, sus puestos
de trabajo y su departamento.
x
INTRODUCCIÓN
1
presente que una fuerza laboral mejor capacitada y más motivada redundará
en una mayor eficiencia y más alta productividad (Saluja, 2010, p.168).
2
FASE I
Un buen o mal manejo por parte del recurso humano de una empresa
puede llevar al éxito o al fracaso de la misma, por ello no se puede dejar a la
deriva el departamento de recursos humanos, por muy pequeña que sea la
empresa la carencia de procesos y políticas en esta área pueden generar
serios problemas y afectar la operatividad de la misma. En afirmación a la
importancia de este recurso dentro de las organizaciones en la actualidad,
Lucianeti (2011) expresa que:
3
Las organizaciones en la década del 80 sostenían que el cliente
es el rey, que es el más importante.... pero en la actualidad, las
organizaciones eximias, en especial las japonesas, las de coreas
del sur, y otras de nuestro mundo empresarial, tienen otra
concepción: su potencial humano, deben de ser los primeros.
(p.32).
Lo expuesto infiere que las empresas hoy por hoy enfrentan constantes
cambios en su entorno, tanto en el aspecto político, económico, social y
tecnológico, la globalización y la crisis mundial han originado nuevas formas
de negocios, tal como lo son las pequeñas y medianas empresas. En los
últimos años estas han tenido un crecimiento en las economías de los
diferentes países, Romano (2013) indica que este modelo de negocio
representa el 90% de la economía a nivel mundial, a su vez el autor indica
que las pequeñas y medianas empresas son en la actualidad, el motor que
impulsa el crecimiento de la productividad, la generación de empleo masivo,
la capacidad de innovación, la integración de las cadenas productivas y la
reducción de diversidad estructural.
4
capacitación de los empleados, que forma parte de la administración de
recursos humanos, puede mejorar la productividad de la empresa” (p.408).
5
los vendedores y su capacidad para atender las necesidades de los clientes
afectan directamente los ingresos de ventas”. (p. 409).
6
Por otro lado, la productividad está siendo afectada por el bajo
rendimiento de los trabajadores, trayendo como consecuencia una
decadencia en la prestación del servicio y un descontento no solo a nivel de
los empleados y los directivos sino también de sus clientes, evidenciándose
situaciones como: la falta de compromiso con la empresa y sentido de
pertenencia por parte de los empleados, debido al desconocimiento de la
misión, objetivos, valores y principios de la organización, falta de capacidad
para la resolución de conflictos y la desmotivación en el personal debido a
las limitaciones que enfrentan en sus actividades diarias por falta del
entrenamiento por parte de la empresa.
7
Formular el programa de capacitación del personal de la Farmacia
Latina, Maturín Estado Monagas.
8
mejorar uno ya existente, a su vez puede contribuir en estudios que deseen
realizar otros estudiantes o investigadores en relación a este tema, el cual es
de gran relevancia puesto que no solo afecta a las organizaciones sino a las
personas que se desenvuelven dentro de las empresas, beneficiando el
desarrollo social y económico de los trabajadores que repercutirán
favorablemente en su desempeño laboral y social.
9
respuesta a las inquietudes propias de las investigadoras y a las de aquellos
que necesitan conocer sobre el tema.
10
organizacional actual y futura de la escuela de administración. Concluyendo
que la planificación estratégica proporciona a los directivos y a los
empleados una visión de lo que se puede lograr en un futuro de la
organización, así como la tranquilidad y el sentido de pertenencia en la
estructura provocando un empuje hacia la participación activa y trabajo en
equipo.
11
plazo la gestión de seguridad y mitigar los riesgos salud, higiene y medio
ambiente.
12
1.6 BASES TEÓRICAS
13
Por otro lado, Marina (2014), reúne la esencia de la Gestión del
Talento Humano dentro de su libro “El vuelo de la inteligencia”: expone que
14
participación en un programa de formación, es decir conocer cuánto de lo
impartido en un entrenamiento fue comprendido y captado por el capacitado,
las evaluaciones que se aplican son: orales, escritas o demostrativas.
15
el trabajador: el racional y el emocional. La obtención de ambos generará el
compromiso profundo y la motivación total los cuales servirán como medios
para:
16
Proceso de formación y desarrollo: se considera aquel proceso que
permite el mejoramiento de su formación profesional dentro de la empresa, a
fin de que pueda establecerse la conexión entre la formación y las
responsabilidades que la empresa le permite asumir.
17
2. Motivar a los empleados.
3. Ayudar a los empleados a crecer y desarrollarse en la organización.
4. Aumento de la productividad.
5. Mejorar la calidad de vida en el trabajo.
6. Cumplimiento de la normativa y legislación.(López, 2016, p.67).
Capacitación
18
responsabilidades futuras, independientemente de las actuales. (Werther Jr.
y Davis, 2008, p. 208).
19
que la diferencia está más en función de los niveles a alcanzar y de la
intensidad de los procesos. La capacitación ayuda a los empleados a
desempeñar su trabajo actual y los beneficios de ésta pueden extenderse a
toda su vida laboral o profesional de la persona y pueden ayudar a
desarrollar a la misma para responsabilidades futuras.
Sistemático
Asistemático
20
Según a quien va dirigido
A nivel de obreros
A nivel de empleados
A nivel de Supervisor
Importancia de la Capacitación
21
conveniente crear e implantar horizontes claros y definidos en materia de
políticas de desarrollo de recursos humanos.
1. Incrementar la productividad.
2. Promover la eficiencia del trabajador, sea obrero, empleado o
funcionario.
3. Proporcionar al trabajador una preparación que le permita
desempeñar puesto de mayor responsabilidad.
4. Promover un ambiente de mayor seguridad en el empleo.
5. Ayudar a desarrollar condiciones de trabajo más satisfactorias,
mediante los intercambios personales surgidos con ocasión de la
Capacitación.
22
6. Contribuir a reducir los movimientos de personal, tales como
renuncias, destituciones y otros.
7. Reducir el costo del aprendizaje.
8. Promover el mejoramiento de las relaciones públicas de la institución,
y de los sistemas de comunicación internos.
9. Contribuir a reducir las quejas del empleado y a proporcionar una
moral de trabajo más elevada.
10. Facilitar la supervisión de personal.
11. Promover los ascensos sobre la base del mérito personal.
12. Reducir el costo de operación. (Primera 2016, p.74).
1. Manifiestas.
2. Encubiertas.
3. Organizacionales.
4. Ocupacionales.
5. Individuales.
23
Según la primera clasificación, las necesidades surgen por algún
cambio en la estructura organizacional, por la movilidad del personal o como
repuesta al avance tecnológico de la empresa, reciben el nombre de
manifiestas, dado que son bastante evidentes. Su especificación no resulta
por lo general muy complicada; es imprescindible conocer las metas de la
gerencia y mantener al día la planeación de los recursos humanos.
24
este tipo de necesidades. Los departamentales son las que afectan un área
importante, llámese división, gerencia, departamento o sección.
25
el arte y la pericia para usar esos procedimientos. Las técnicas para la
Detección de Necesidades de Capacitación (DNA) implican los dos
elementos de la definición. Las técnicas para DNA pueden ir desde una
simple pregunta formulada por escrito u oralmente (por ejemplo; ¿en qué
tareas presentan deficiencias sus subordinados originados por la falta de
conocimientos, habilidades y actitudes, y qué problemas operativos
manifiestan?), hasta un complejo diseño de investigación. A continuación se
describen algunas técnicas:
Escala de Actitud
26
Entrevista
Observación
27
Investigación
Autoanálisis
28
mejorar sus conocimientos o habilidades o comprensión de los objetivos de
su puesto y su compañía. (Aguilar, 2014).
3. Pida a los miembros del grupo que contesten cualquier cosa que se les
ocurra. Anote sus respuestas junto a la pregunta en el orden en que vayan
surgiendo. No la juzgue. No las clasifique. Todo lo que usted desea son
las ideas que surjan en el tiempo límite, por ejemplo, de cinco minutos.
29
- Quejas: La naturaleza dinámica del trabajo permite que de vez en
cuando, un individuo o un grupo perciban que algo anda mal. Esta
inquietud o insatisfacción puede manifestarse en forma de queja.
Algunas quejas son orales y otras escritas. El análisis de ellas no das
clave muy útiles para la identificación de ciertas necesidades de
entrenamiento.
Programa de Capacitación
30
cual está vinculado al recurso humano, al recurso físico o material disponible,
y a las disponibilidades de la empresa.
31
3. Validación del plan de capacitación: Se eliminan los defectos del plan
haciendo una presentación a un grupo pequeño de empleados.
32
Enfoque de una necesidad especifica cada vez.
Definición clara del objetivo de entrenamiento.
Determinación del contenido del entrenamiento.
Elección de los métodos de entrenamiento y de la tecnología
disponible.
Definición de los recursos necesarios para la implementación del
entrenamiento.
Número de personas.
Disponibilidad de tiempo.
Características personales de comportamiento.
Lugar donde se afectará el entrenamiento, considerando también el
horario más oportuno o la ocasión más propicia.
Calculo de la relación costo-beneficio del programa.
Control y evaluación de los resultados, considerando la verificación de
puntos críticos que requieren ajustes o modificaciones en el programa
para mejorar su eficacia.
Planeación de la Capacitación
33
Dónde capacitar: Lugar físico, organismo o entidad.
Cómo capacitar: Métodos de capacitación y recursos necesarios.
Cuándo capacitar: Periodo de capacitación y horario.
Cuánto capacitar: Duración de la capacitación, intensidad.
Para qué entrenar: Objeto o resultados esperados.
Organización de la Capacitación
34
habilidades nuevas; así como conservar el deseo de aprender mientras
avanza la capacitación. Las siguientes estrategias pueden ser útiles:
a) Participación.
b) Repetición.
c) Relevancia.
d) Transferencia.
e) Retroalimentación.
f) Características de los instructivos
g) Conocimiento del tema.
h) Adaptabilidad.
i) Sinceridad.
j) Sentido del humor.
k) Interés.
l) Cátedras claras.
m) Asistencia individual.
n) Entusiasmo.
35
Ejecución de la Capacitación
36
computadora, las simulaciones, los circuitos cerrados de televisión. La
capacitación a distancia y los discos interactivos de video.
Evaluación de la Capacitación
37
Establecer un clima para la transferencia.
a) Espíritu de colaboración.
b) Espíritu de superación.
c) Responsabilidad.
d) Iniciativa.
e) Actitud positiva.
f) Asistencia y puntualidad.
g) Disciplina en el trabajo.
h) Relaciones humanas con sus compañeros de trabajo.
38
Determinar si la capacitación produjo las modificaciones deseadas en
el comportamiento de los empleados.
39
que competen a la función de capacitación con referencia al que hacer global
del centro de trabajo.
Seguimiento de la Capacitación
40
El seguimiento precisa de acciones y solicitudes que deben atender
quienes están participando en los diferentes programas y acciones de
capacitación, tales como reuniones, informes, formatos que deber ser
llenados, entre otros. Los aspectos a considerar en el seguimiento serán
aquellos que tienen que ver con los recursos humanos, materiales y
financieros utilizados durante la realización del plan. La obtención de
información es relevante para una nueva planeación y operación de las
acciones de capacitación.
Desempeño Laboral
41
conductuales que un individuo lleva a cabo en un período de tiempo”. Estas
conductas, de un mismo o varios individuos(s) en diferentes momentos
temporales a la vez, contribuirán a la eficiencia organizacional. El
desempeño laboral es la fijación de metas, la cual activa el comportamiento y
mejora el desempeño, porque ayuda a la persona a enfocar sus esfuerzos
sobre metas difíciles, que cuando las metas son fáciles.
42
1.7 BASES LEGALES
43
garantía de las medidas necesarias de que toda persona obtendrá
ocupaciones productivas proporcionándole una existencia digna y decorosa
garantizando el pleno ejercicio de este derecho. Las medidas fomentadas en
esta ley tiene como propósito y objetivo garantizar el ejercicio de los
derechos laborales de los trabajadores y trabajadoras no dependientes, tiene
como presente que la libertad de trabajo no podrá ser sometida a otras
restricciones que las que la ley ya tiene establecida, Todo patrono o patrona
tiene el derecho y el deber de garantizar a sus empleados y empleadas
condiciones de seguridad adecuadas al trabajo contando con un higiene y
ambiente laborable seguro.
44
mediante la justa distribución de la riqueza y creen las condiciones
materiales, sociales y espirituales que permitan a la familia ser el
espacio fundamental para el desarrollo integral de las personas y
lograr una sociedad justa y amante de la paz, basada en la
valoración ética del trabajo y en la participación activa, consciente
y solidaria de los trabajadores y las trabajadoras en los procesos
de transformación social, consustanciados con el ideario
bolivariano.
45
Nuestra prioridad es su bienestar, como farmacéuticos orientados al servicio,
le asesoraremos acerca de cualquier duda sobre su salud, servir a la
población en sus necesidades, a través de la selección, preparación,
adquisición, control, dispensación, información de medicamentos orientados
a conseguir una utilización apropiada, segura y costo-efectiva de los
medicamentos y productos sanitarios, en beneficio de los usuarios en su
ámbito de influencia. La profesionalidad, la privacidad y la confianza son los
estandartes de la Farmacia.
Misión
Visión
Valores
46
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
DIRECTORIO
GERENCIA
GENERAL
Vendedores
47
Amenazas: “Eventos, hechos o tendencias en el entorno de una
organización que inhiben, limitan o dificultan su desarrollo operativo”. (Rey
Nersa2012).
48
Planes de Acción: “Son las tareas que deben realizar cada unidad o área
para concretar las estrategias en un plan operativo que permita su monitoreo,
seguimiento y evaluación. (Chiavenato, I. 2011).
2 METODOLOGIA
49
la capacitación del personal de la Farmacia Latina, se ubica dentro de la
investigación de campo. Arias (2016) señala:
50
De acuerdo con la autora, consiste en la caracterización de un hecho,
fenómeno, individuo o grupo con el fin de establecer la estructura o
comportamiento. Los resultados arrojados mediante esta investigación se
ubicarán en un nivel intermedio, tomando en cuenta la profundidad de los
conocimientos, así mismo busca detallar e identificar las características del
evento en estudio. Este trabajo investigativo se consideró de este nivel
porque buscó puntualizar diseñar un plan de capacitación para el personal
de Farmacia Latina de Maturín.
51
Población fue considerada igual a la muestra y está conformada por quince
(15) personas que integran la fuerza laboral de la empresa.
Observación directa
Revisión Documental
52
momento de ser un material de referencia para el desarrollo de la propuesta,
el proceso de indagar que abarca la revisión documental permitirá
comprender claramente el campo de trabajo sobre el cual se investiga.
Estará basado en el estudio y análisis que se efectuarán a las diferentes
fuentes de información aportadas por la empresa; como manuales y otros
materiales bibliográficos, con el objeto de recolectar información referente a
la capacitación del personal en la Farmacia Latina de Maturín.
Cuestionario
53
información que reflejará la consecución de los objetivos, a partir de las
labores de organización, codificación, clasificación, presentación e
interpretación. De allí que, para el estudio emprendido, se utilizarán las
técnicas de análisis cualitativo y estadística descriptiva, tomando en cuenta
los datos provenientes de la observación y la encuesta, respectivamente.
54
técnica o metodología empleadas para la recolección de datos. Estas deben
ser compatibles con los objetivos de la investigación, a la vez que responden
al enfoque empleado, al tipo de investigación que se realiza. Estas técnicas,
en líneas generales, pueden ser cualitativas o cuantitativas.
55
Cuadro 1. Operacionalización de Variable
Objetivo General: Diseñar un plan de capacitación para el personal de la Farmacia Latina, ubicada en Maturín Estado
Monagas
Objetivos Variables Definición Nominal Dimensiones Indicadores Instrumentos
Específicos
Diagnosticar la Conjunto de Necesidad de Conocimiento y Entrevista
situación actual de la actividades didácticas, Capacitación Requerimiento Ítems: 1,2,3
Farmacia Latina, orientadas a ampliar Habilidad Cuestionario
Maturín Estado los conocimientos, Destrezas Ítems:1,2,3,4,5,7
Monagas en cuanto a habilidades y ,8
la capacitación de su aptitudes del personal ,9, 10, 11, 12,
personal. que labora en una 18, 19
Detectar las empresa
necesidades de Capacitación
capacitación del Observación
personal de la Directa Ítems:
Farmacia Latina, 13, 14, 15,
Maturín Estado 16,17.
Monagas
Formular el plan de Plan de Es un proceso a corto Detección de Participantes Material
capacitación del capacitación plazo aplicado de necesidades de Tiempo Documental
personal de la manera sistemática y capacitación Calificaciones
Farmacia Latina, organizada, mediante jerarquización de Asistencia
Maturín Estado el cual las personas necesidades Satisfacción
Monagas obtienen Definir el objetivo Crecimiento de
conocimientos, Elaboración del participantes
aptitudes, y programa
habilidades en función Evaluación de los
de objetivos definidos resultados
56
FASE II
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Cuadro Nº 1
Distribución absoluta y porcentual referente a si recibió algún tipo de
capacitación al momento de ingresar en la empresa, Año 2019
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
SI 2 13
NO 13 87
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)
57
Cuadro Nº 2.
Distribución absoluta y porcentual referente a si posee la Farmacia
Latina cursos de capacitación
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo 9 60
Medianamente de Acuerdo 6 40
En desacuerdo 0 0
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)
58
Cuadro Nº 3.
Distribución absoluta y porcentual referente a si necesita otros estudios
para el desempeño eficaz de sus funciones
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo 9 60
Medianamente de Acuerdo 4 27
En desacuerdo 2 13
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)
59
Cuadro Nº 4.
Distribución absoluta y porcentual sobre sin importar los puestos de
trabajo reciben cursos de capacitación
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo 15 100
Medianamente de Acuerdo
En desacuerdo
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)
60
Cuadro Nº 5.
Distribución absoluta y porcentual referente los cursos de capacitación
recibidos han sido eficaces para la realización de su trabajo
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo
Medianamente de Acuerdo 15 100
En desacuerdo
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)
61
Cuadro Nº 6.
Distribución absoluta y porcentual referente a si toda empresa debe
contar con un programa de capacitación
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo 8 53
Medianamente de Acuerdo 6 40
En desacuerdo 1 7
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)
62
Cuadro Nº 7.
Distribución absoluta y porcentual sobre si la realización de
capacitación fuera de la empresa prestando servicio para la farmacia
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo 7 47
Medianamente de Acuerdo 6 40
En desacuerdo 2 13
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)
63
Cuadro Nº 8.
Distribución absoluta y porcentual sobre si presenta todos los
conocimientos y habilidades para el buen desempeño en el puesto de
trabajo
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo 8 53
Medianamente de Acuerdo 3 20
En desacuerdo 4 27
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)
64
Cuadro Nº 9.
Distribución absoluta y porcentual referente a si los conocimientos dan
seguridad para realizar las funciones en la actualidad
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo 1 7
Medianamente de Acuerdo 6 40
En desacuerdo 8 53
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)
65
Cuadro Nº 10.
Distribución absoluta y porcentual sobre si la realización de cursos de
capacitación por parte de la empresa
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo
Medianamente de Acuerdo
En desacuerdo 15 100
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)
66
Cuadro Nº 11.
Distribución absoluta y porcentual referente a la existencia de un curso
o programa de capacitación en la empresa
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo
Medianamente de Acuerdo
En desacuerdo 15 100
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)
67
Cuadro Nº 12.
Distribución absoluta y porcentual sobre la participación en cursos de
capacitación relacionado con el área de trabajo
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo 15 100
Medianamente de Acuerdo
En desacuerdo
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)
68
Cuadro Nº 13.
Distribución absoluta y porcentual referente a las áreas que presenta
dificultad
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
Capacidad de Supervisión
Trato con los clientes
Capacidad para comunicarse 6 40
Manejo de su tiempo
Sistemas Resolución de 4 27
conflictos o problemas
Relación con sus compañeros
Capacidad para tomar decisiones 5 33
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)
69
Cuadro Nº 14.
Distribución absoluta y porcentual referente a las preferencias en torno
a los cursos de capacitación y desarrollo personal.
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
Comunicación 6 40
Computación
Atención al Cliente
Toma de Decisiones 6 40
Administración del tiempo
Motivación y Orientación al 3 20
logro
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)
70
Cuadro Nº 15.
Distribución absoluta y porcentual sobre mejorar la comunicación con
compañeros(as) y jefes inmediatos
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo 15 100
Medianamente de Acuerdo
En desacuerdo
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)
71
Cuadro Nº 16.
Distribución absoluta y porcentual sobre si mejorar el grado de
precisión y calidad en su trabajo con la capacitación
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo 15 100
Medianamente de Acuerdo
En desacuerdo
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)
72
Cuadro Nº 17.
Distribución absoluta y porcentual sobre si es importante la
capacitación para mejorar la autoestima e incrementar actitudes
positivas en el desempeño del trabajo
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo 9 60
Medianamente de Acuerdo 6 40
En desacuerdo
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)
73
Cuadro Nº 18.
Distribución absoluta y porcentual sobre si la capacitación puede
ayudar a integrar y desarrollar actitudes positivas hacia los
compañeros, jefes y los clientes de la empresa
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo 14 93
Medianamente de Acuerdo 1 7
En desacuerdo
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)
74
Cuadro Nº 19.
Distribución absoluta y porcentual sobre si la capacitación puede
ayudar a desarrollar iniciativas y tomar decisiones asertivas en el
puesto de trabajo
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo 15 100
Medianamente de Acuerdo
En desacuerdo
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)
75
FASE III
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
3.1 CONCLUSIONES
76
Se requiere el diseñó la propuesta que permitirá el desarrollo de los
conocimientos, requerimientos, habilidades y destrezas de los
trabajadores que cubra no solo las necesidades individuales sino
organizacionales.
3.2 RECOMENDACIONES
77
Ofrecer talleres teóricos-prácticos en el mismo sitio de trabajo y hacer
seguimiento al programa de capacitación y desarrollo así como
realizar las actualizaciones respectivas con la finalidad de ofrecer
cursos o talleres innovadores y acordes con la realidad en donde se
desenvuelven los trabajadores.
78
BIBLIOGRAFÍA
79
Longenecker, y Petty (2009). Administración de pequeñas empresas, un
enfoque emprendedor. 11va Edición. México. Thompson editores.
80
Saluja, 2010). Competencia Laboral y educación basada en normas de
competencia. México. Limusa Noriega de Editores.
81
ANEXOS
82
UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE MONAGAS
ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS
DEPARTAMENTO DE GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS
MATURÍN – MONAGAS – VENEZUELA
PROPUESTA
Objetivos Específicos
83
Mejorar la interacción entre los colaboradores y, con ello, a elevar el
interés por el aseguramiento de la calidad en el servicio.
Satisfacer más fácilmente requerimientos futuros de la empresa en
materia de personal, sobre la base de la planeación de recursos
humanos.
Generar conductas positivas y mejoras en el clima de trabajo, la
productividad y la calidad y, con ello, a elevar la moral de trabajo.
Mantener la salud física y mental en tanto ayuda a prevenir accidentes
de trabajo y un ambiente seguro lleva a actitudes y comportamientos
más estables.
Mantener al trabajador al día con los avances tecnológicos, lo que
alienta la iniciativa y la creatividad y ayuda a prevenir la obsolescencia
de la fuerza de trabajo.
84
que permitirá alcanzar los niveles de efectividad requeridos y cubrir las
necesidades organizacionales e individuales futuras.
85
Inicio Inducción, Capacitación
o Entrenamiento
NO
Detectar Necesidades de
Capacitación y Entrenamiento
SI
Supervisar la Capacitación
o Entrenamiento
Flujo de Capacitación
86
Fases del Programa de Capacitación
87
en la ficha descriptiva se tomaron en cuenta los contenidos de programas,
cursos y talleres relacionados con la actividad de la farmacia.
88
Ficha descriptiva de Capacitación
Titulo de la Capacitación Comunicación Efectiva - Resolución de
conflictos - Toma de decisiones
Objetivo Desarrollar habilidades necesarias para
lograr una comunicación efectiva, tanto en la
resolución de conflictos como en la toma de
decisiones
Curso Presencial
89
Ficha descriptiva de Capacitación (Cont.)
Taller
Duración: 4 hrs Participantes: Todo el personal
Contenido Teoría
Definición de Comunicación,
Tipos de comunicación,
Proceso, elementos de una mala comunicación,
Saber escuchar, comunicación con superiores,
Comunicación con colegas, comunicación con clientes, comunicación
con subordinados, comunicación con proveedores
Manejo de Conflictos, lenguaje corporal, actitudes, palabras y
acciones
Identificar conflictos y situaciones potencialmente conflictivas.
Adquirir conocimientos, destrezas y habilidades para la prevención,
gestión y resolución de conflictos.
Impulsar la mediación como vía de resolución de conflictos en el
ámbito empresarial.
Sensibilizar a los participantes de la necesidad de buscar nuevas vías
de solución de conflictos.
Introducir habilidades de comunicación en las empresas con el
objetivo de mejorar en los trabajadores empatía y asertividad.
Aumentar la capacidad para manejar de manera efectiva las
situaciones de conflicto.
Prevención de conflictos y control de riesgos
Actividades Prácticas
Estudio de casos prácticos comunicación: colegas, clientes,
subordinados, superiores, proveedores.
Estudio de ejemplos de comunicación efectiva y comunicación
defectuosa, Ejercicios grupales de comunicación:
Dinámica Descripción subjetiva y objetiva de un objeto,
Dinámica Comunicación cambio de Roles.
Durante el curso se trabajara de manera teórica y práctica.
La formación está destinada a que los participantes adquieran
conocimientos, destrezas y habilidades para la prevención, gestión y
resolución de conflictos y toma de decisiones
Representación de roles
90
Fase 3: Diseño del Cronograma de Actividades
91
Identificar las fechas disponibles en la agenda operativa de la farmacia
para prescindir del personal por ese tiempo a ser capacitado.
Ubicar las fechas disponibles con los entes externos para proceder
con la inscripción de los trabajadores en los cursos disponibles.
Se debe preparar las instalaciones según los requerimientos indicados
por el ente externo o por el instructor interno.
Los cursos y talleres dictados por instructores internos deben ser
preparados con anticipación para evitar pérdida de tiempo y
ambigüedades en la información a suministrar en la capacitación.
Imprimir el material a utilizar en la capacitación interna.
Identificar las áreas prioritarias para ir desarrollando el programa de
capacitación según las necesidades de la empresa a corto, mediano y
largo plazo.
En el caso de Inducción, la misma debe ser dada en los primeros dos
días que ingrese personal nuevo, se propone la entrega de un folleto
de inducción así como se deben indicar las normas, deberes y
obligaciones del trabajador dentro de la organización, los datos
relacionados al cargo a ocupar, funciones y jerarquía organizacional.
Confirmar la participación de los instructores internos así como de los
trabajadores a capacitar con las diferentes actividades planificadas, ya
sea personalmente, vía telefónica o correo.
Publicar en la cartelera la información de los cursos y talleres a dictar
según cada periodo seleccionado de manera de tener al personal
informado, así también como tener una función de recordatorio.
Asignar una persona dentro de la organización como supervisor(a) de
las actividades planificadas
Crear un buzón de sugerencias para los participantes de manera que
expresen sus observaciones para cada actividad de capacitación.
92
Reunirse con los instructores internos para escuchar sus
observaciones, opiniones y sugerencias en cuanto al programa de
capacitación y actividades propuestas.
93
Recursos Necesarios para la Ejecución de la Propuesta
94
Formatos fase de evaluación y control de la propuesta Encuesta de
Satisfacción por capacitación recibida Instrumento de Evaluación
Impacto de la capacitación en el puesto de trabajo
INSTRUMENTO PARA EVALUACIÓN DE PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
95
INSTRUMENTO PARA EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE
CAPACITACIÓN
ENCUESTA DE EVALUACIÓN DE IMPACTO DE LA CAPACITACIÓN EN EL
PUESTO DE TRABAJO
Con la finalidad de conocer los resultados obtenidos después de impartida la
capacitación, agradecemos nos indique su opinión con la mayor sinceridad
disponible
Nombre de su capacitador:
Cargo Fecha
Por favor marque con una (X) en las columnas de Mucho, Poco, Nada según su
observación en cuanto a los siguientes ítems
a) ¿La disposición en el puesto de trabajo ha incrementado? Mucho_ Poco_ Nada_
b) ¿Ha mejorado el desempeño en el puesto de trabajo? Mucho_ Poco_ Nada_
c) ¿Ha mejorado los tiempos de respuesta y/o entrega? Mucho_ Poco_ Nada_
d) ¿Ha mejorado la Calidad del trabajo que se realiza? Mucho_ Poco_ Nada_
96
LEVANTAMIENTO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
Fecha
Datos Responsable de Levantamiento
Nombres y Apellidos CI:
Cargo
Identificación de las necesidades de Capacitación
Ascenso _____________
Reclamo de un cliente _____________
Errores consecutivos _____________
Falta de Habilidades y/o Destrezas _____________
Falta de conocimientos y/o Requerimientos _____________
Actualización por nuevas Técnicas/procesos _____________
Otros _____________
(Indique)________________________________________________________
Descripción de Situación (Indique una breve descripción sobre la situación actual
que demanda capacitación)
97
UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE MONAGAS
ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS
DEPARTAMENTO DE GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS
MATURÍN – MONAGAS – VENEZUELA
CUESTIONARIO
Instrucciones:
98
1. ¿Recibió usted algún tipo de capacitación al momento de su ingreso
en la empresa?
De acuerdo ________
Medianamente de Acuerdo________
En desacuerdo ________
99
6. ¿Piensa usted que toda empresa debe contar con un programa de
capacitación?
De acuerdo ________
Medianamente de Acuerdo________
En desacuerdo ________
100
11. ¿Conoce de la existencia de un curso o programa de capacitación
en la empresa?
De acuerdo ________
Medianamente de Acuerdo________
En desacuerdo ________
13. De las siguientes áreas, ¿En cuál(es) cree usted que presenta
dificultad? (Puede marcar varias opciones)
___Capacidad de Supervisión
___Trato con los clientes
___Capacidad para comunicarse
___Manejo de su tiempo
___Sistemas Resolución de conflictos o problemas
___Relación con sus compañeros
___Capacidad para tomar decisiones
101
15. ¿Le gustaría mejorar la comunicación con sus compañeros(as) y
jefes inmediatos?
De acuerdo ________
Medianamente de Acuerdo________
En desacuerdo ________
102
HOJAS METADATOS
Autor(es)
CVLAC C.I.
Azocar Francis
e-mail
CVLAC C.I.
Fernández Alcimar
e-mail
Se requiere por lo menos los apellidos y nombres de un autor. El formato
para escribir los apellidos y nombres es: “Apellido1 InicialApellido2., Nombre1
InicialNombre2”. Si el autor está registrado en el sistema CVLAC, se anota el
código respectivo (para ciudadanos venezolanos dicho código coincide con
el número de la Cedula de Identidad). El campo e-mail es completamente
opcional y depende de la voluntad de los autores.
103
HOJA DE METADATOS PARA TESIS Y TRABAJOS DE ASCENSO - 2/6
Debe indicarse por lo menos una línea o área de investigación y por cada
área por lo menos un sub área. El representante de la subcomisión solicitará
esta información a los miembros del jurado.
Resumen (Abstract)
El objetivo general de la presente investigación fue diseñar un plan de
capacitación para el personal de la Farmacia Latina, ubicada en Maturín
Estado Monagas 2019. La investigación permitió examinar la situación
actual que presenta la empresa en cuanto a la capacitación de su
personal. La investigación se considera de investigación de campo, con
un nivel descriptivo y una población conformada por todo el personal
de la empresa, representado en un total quince (15) empleados. Para la
recolección de información se aplicó un cuestionario. De acuerdo a los
datos obtenidos se concluyó que: El diseño de un programa de
capacitación y desarrollo para el personal se traduce en resultados
positivos tanto para los trabajadores como para la organización, tal
como se demostró en estudios anteriores, la capacitación es una
valiosa herramienta para desarrollar el potencial del capital humano de
cualquier empresa mundialmente, lo que conllevó a recomendar la
Implementación dentro del programa de capacitación y desarrollo de la
empresa un proceso de inducción para que los trabajadores que
ingresan a la empresa se familiaricen con la organización, sus puestos
de trabajo y su departamento.
104
HOJA DE METADATOS PARA TESIS Y TRABAJOS DE ASCENSO - 3/6
Contribuidores:
Apellidos y Nombres Código CVLAC / e-mail
ROL CA AS TU JU
CVLAC
e-mail
e-mail
ROL CA AS TU JU
CVLAC C.I.
e-mail
e-mail
ROL CA AS TU JU
2019
105
HOJA DE METADATOS PARA TESIS Y TRABAJOS DE ASCENSO - 4/6
Archivo(s):
Nombre de archivo
Alcimar Fernandez_Francis Azocar.docx
Caracteres permitidos en los nombres de los archivos: A B C D E F G H I J K
LMNOPQRSTUVWXYZabcdefghijklmnopqrstuvwx
yz0123456789_-.
Alcance:
Espacial: __________________ (opcional)
Temporal: __________________ (opcional)
Área de Estudio:
Ciencias Sociales y Administrativas
Usualmente es el nombre del programa o departamento.
106
HOJA DE METADATOS PARA TESIS Y TRABAJOS DE ASCENSO- 5/6
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HOJA DE METADATOS PARA TESIS Y TRABAJOS DE ASCENSO 6/6
_____________________ __________________
AlcimarFernández Francis Azocar
Autora Autora
___________________
Asesor
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