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INTRODUÇÃO
• Reservas
O departamento de reservas do hotel terá como principal função o registro de
reservas de apartamentos, tanto para reservas individuais como de grupos. As reservas
poderão ser feitas com o cliente diretamente ao hotel, ou indiretamente, através de
agência de viagens, no caso de congressos ou outros tipos de eventos.
Os atendentes de reserva serão treinados para serem altamente cordiais e informados
sobre o serviço que estarão vendendo.
• Recepção
A recepção ficará responsável pelo registro de hóspede, pelas vendas para
hóspedes, pela emissão de aviso de entrada e saída de hóspede, pela mudança de
hóspede de apartamento, pela emissão de lista diária de hóspedes e pela elaboração de
sua saída.
Os atendentes deverão possuir uma alta responsabilidade e um bom atendimento, com
agilidade e cortesia. Deverão saber evitar o nervosismo, saber escutar, evitar discussões
e acima de tudo, buscar soluções. A aparência será fundamental, pois estará diretamente
em contato com o hóspede. Os principais responsáveis serão o chefe de recepção, o
encarregado de turno e o recepcionista.
• Conciérge ou portaria
As tarefas irão variar conforme a necessidade do hóspede: comunicações
internas e externas para os hóspedes, controle de chaves ou cartão para acesso aos
apartamentos, distribuição de jornais, revistas, organização do lobby do hotel e controle
visual das entradas e saídas dos hóspedes e visitantes.
O conciérge precisa estar totalmente interligado com a vida cultural da cidade. Ele
deverá saber onde se localiza os melhores restaurantes, o que está acontecendo na vida
noturna e cultural, para poder passar as informações aos hóspedes que a necessitem.
Responsáveis: Conciérge, porteiro e manobrista.
• Telefonia
A telefonia terá de cuidar das comunicações internas dos hóspedes, controlar
ligações telefônicas, emitir notas de despesa de telefone, despertar os hóspedes. É
necessário que o funcionário possua uma voz clara e expressiva, uma boa dicção,
memória, atenção e presteza. Deverá falar pelo menos dois idiomas, para um melhor
atendimento aos clientes.
• Governança
Este será o departamento que supervisionará a arrumação, faxina e limpeza de
apartamentos e áreas sociais do hotel, das áreas de jardim interno e vasos, da lavanderia
e movimento das roupas de cama, mesa e banho, tanto do estabelecimento, como o do
próprio hóspede. Responsabilidade e organização são uma das características
fundamentais para os funcionários da governança.
Seus principais responsáveis são: Governanta, supervisora, camareira e jardineiro.
• Alimentos e Bebidas
A gerência de alimentos e bebidas agregará os seguintes setores de restaurante e
cozinha.
No restaurante, a brigada funcional será composta pelo gerente de alimentos e bebidas e
garçom. A modalidade do serviço será no qual o próprio cliente que irá buscar os
alimentos que deseja, dispostos num Buffet.
A cozinha terá a seguinte formação:
- Chefe de cozinha: planeja, dirige e supervisiona o trabalho da brigada de cozinha,
solicita mercadorias e ajuda na elaboração do cardápio.
- Sub-chefes: prepararão os pratos que serão servidos no Buffet.
- Auxiliares de cozinha: trabalharão no corte de verduras, legumes e carnes, outros na
parte de limpeza e higienização dos materiais utilizados durante o processo de
preparação dos alimentos.
• Recursos Humanos
Serão responsáveis pelo recrutamento, seleção, descrição e análise de cargos,
administração de salários, avaliação de desempenho, política de promoção, plano
assistencial, treinamento e desenvolvimento, e segurança do trabalho. Este setor será
dividido nos seguintes departamentos:
- Departamento de pessoal: responsáveis pela parte burocrática entre empregado e o
hotel, onde serão feitos os registros de empregados, contratos empregatícios, controlar
suas chegadas e saídas, e folha de pagamento.
- Departamento de treinamento: terá o objetivo de treinar e educar a mão de obra que
entrará no quadro do hotel, para não resultar numa má qualidade nos serviços
oferecidos.
- Departamento de segurança do trabalho: terá a função de montar e planejar um forte
programa de educação e treinamento para que os empregados não cometam o ato
inseguro e também para que a empresa crie melhores condições de trabalho.
• Administração
As atividades administrativas formarão um dos principais pilares onde se
fundamentarão a estrutura organizacional do hotel. Este departamento se subdividirá
nos seguintes setores:
- Almoxarifado: será responsável pelo recebimento, conferência, estocagem,
conservação, distribuição e controle dos produtos utilizados pelos diversos setores do
hotel.
- Compras: terá a responsabilidade de adquirir as mercadorias necessárias para o
funcionamento do hotel, levantar preços, contatar fornecedores e emitir ordens de
compra.
- Manutenção: manutenções preventivas e corretivas nos aparelhos e instalações
elétricas e hidráulicas do hotel promoverá uma garantia da qualidade do serviço a ser
prestado ao seu cliente.
• Marketing
Sua função será a de captar permanentemente as necessidades, os desejos e as
expectativas dos clientes. Os setores que subdividirão o marketing no hotel serão:
- Departamento de pesquisa de mercado: por meio da pesquisa, buscará um maior
conhecimento não só do cliente, mas também da concorrência no ambiente de eventos,
no qual a empresa exercerá suas atividades.
- Departamento de comunicação: sua principal função será a divulgação dos bens e
serviços para o segmento do mercado em vista: os eventos. Poderá ocorrer através da
publicidade, da promoção, das relações públicas, patrocínios e do marketing direto.
- Departamento de eventos: locação dos espaços para a realização de reuniões de
negócios, treinamentos, seminários, workshops, festas de formaturas, shows artísticos, e
demais eventos. Organizarão as salas de reuniões e convenções com os serviços
específicos e qualificados. Os serviços de hostess, recepcionista e cerimonial específicos
para o evento, serão de inteira responsabilidade do contratante do local.
Por fim, podemos afirmar que a atividade hoteleira enfrenta constantemente
situações externas cíclicas e diferentes. Assim, sua organização deverá ser flexível,
posto que a qualquer momento necessitará de adaptação à teoria das contingências, e
permitirá administrar as instalações da melhor forma possível, no momento oportuno.
Portanto, mesmo existindo uma organização inicial formal, a inter-relação dos seus
elementos deverá ser variável em duração, sentido, espaço e tempo, sem que por esse
motivo deva-se destruir a dependência dos elementos que a compõem desde o começo.
OPERAÇÃO E MANUTENÇÃO