Manejo de conflictos

“Lo importante no es saber cómo evitar o suprimir el conflicto, porque esto suele
tener consecuencias dañinas y paralizadoras. Más bien, el propósito debe ser
encontrar la forma de crear las condiciones que alienten una confrontación
constructiva y vivificante del conflicto”
- Folberg.

A. Conflicto

1. Definición

Según se establece en el libro Organizational Behavior, el

conflicto es el proceso que comienza cuando una parte percibe que la
otra parte ha afectado negativamente, o está a punto de afectar
negativamente, algo que a la primera parte le preocupa.

He aquí algunos de conflictos que pueden experimentarse

dentro de las organizaciones:

a.) metas incompatibles

b.) diferencias sobre interpretaciones de datos
c.) desacuerdos basados en expectativas
d.) el desagrado

2. Transiciones en la idea de conflicto:

Escuelas de pensamiento:

a.) Tradicional – la creencia de que todo conflicto es

perjudicial y debe evitarse. En este caso el conflicto era
visto como una salida disfuncional producto de una
comunicación pobre, la falta de transparencia y de
confianza entre la gente, y el fallo de los gerenciales al no
responder a las necesidades y aspiraciones de sus
empleados. (1930-40)

b.) Relaciones Humanas - la creencia de que el conflicto es

una consecuencia natural e inevitable en cualquier grupo.
Bajo esta idea se establece que los conflictos no deben
ser eliminados, y que, incluso, hay algunos momentos en
que los conflictos pueden beneficiar el desempeño de un
grupo. (Finales 1940-70)

c.) Interaccionista – la creencia de que un conflicto no es sólo

una fuerza positiva en un grupo, pero es absolutamente
necesario para que el grupo se desempeñe
efectivamente. Estos establecen que lo grupos
armoniosos, pasivos y tranquilos son propensos a

Preparado por: Tania E. Delgado

 convertirse en estáticos, apáticos y que no responden a
las necesidades de cambio e innovación. Estos se
proponen exhortar a los líderes de grupo a mantener un
nivel mínimo de conflicto en el grupo – el suficiente para
mantener al equipo autocrítico, creativo y viable.

Esta escuela establece dos tipos de conflicto:

i. Funcional – apoya las metas de un grupo, y mejora

su desempeño
ii. Disfuncional – obstaculiza el desempeño de un
grupo
Mas, para poder calificar un conflicto entre funcional o
disfuncional debes reconocer el tipo de conflicto que se
presenta. Estos de dividen en tres:

1.) conflicto de tareas – relacionado con el contenido y

las metas del trabajo
2.) conflicto de relaciones – enfocado en las relaciones
interpersonales
3.) conflicto de procesos – relacionado con cómo se
hace el trabajo

Disfuncional
1. Relaciones - fricción y
hostilidades crean situación
de conflicto donde
aumentan los
enfrentamientos de
personalidad y reducen el
entendimiento mutuo, lo
cual afecta la realización de
las tareas de la
organización.
Funcional
1. Procesos - para que sean
productivos, este tipo de
conflictos deben
mantenerse a un nivel bajo
2. Tareas - demuestran
consistentemente un efecto
positivo en el desempeño
de un grupo porque
estimulan la discusión de
ideas y ayudan a los grupos
a desempeñarse mejor.

3. El proceso:

Preparado por: Tania E. Delgado

 Fuente: http://www.monografias.com/trabajos56/conflicto-laboral/Image15112.gif

a.) Etapa # 1: Oposición o potencial incompatibilidad

Presencia de condiciones que crean oportunidades para

que los conflictos se presenten:

i. Comunicación – el potencial de un conflicto

aumenta cuando es muy poca o demasiada la
comunicación. En otras palabras, un aumento en
comunicación es funcional hasta cierto punto,
pues es posible que al sobre comunicarnos
obtengamos un potencial conflicto.
ii. Estructura – incluye variables como el tamaño, el
grado y/o especialización en las tareas asignadas
a los miembros de un grupo; claridad
jurisdiccional, compatibilidad de metas, estilos
de liderazgo, sistemas de reconocimiento y el
grado de dependencia entre los grupos.
iii. Aversión personal – en este caso se acentúa la
situación en la que un compañero simplemente
no te agrada, lo cual, en efecto, puede provocar
conflictos.

b.) Etapa # 2: Conocimiento y personalización

En este espacio los asuntos conflictivos tienden a

definirse.

i. Conflicto percibido – conciencia de una o más

partes sobre la existencia de condiciones que
crean oportunidades para que se proporcionen
conflictos

Preparado por: Tania E. Delgado

 ii. Conflicto sentido – involucramiento emocional en
el conflicto creando ansiedad, frustración,
hostilidad y tensión

c.) Etapa # 3: Intenciones

La decisión de actuar de una determinada manera.

Fuente: http://www.monografias.com/trabajos56/conflicto-laboral/Image15114.gif

Tipos de intenciones con que se maneja un conflicto:

i. Competencia (imposición) – deseo de satisfacer

las necesidades de uno, a pesar del impacto que
cause sobre la otra parte en conflicto. (asertivo y
no cooperativo)
ii. Colaboración – situación en la cual ambas partes
del conflicto desean satisfacer las
preocupaciones de todas las partes. (asertivo y
cooperativo)
iii. Evasivo – el deseo de suprimir o retirarse de un
conflicto. (no asertivo y no cooperativo)
iv. Acomodación – la voluntad de una parte en el
conflicto de poner los intereses de su oponente
por encima de los suyos. (no asertivo y
cooperativo)
v. De compromiso – situación en la cual cada parte
en el conflicto está dispuesta a renunciar a algo.
(entre ser asertivo y ser cooperativa – en medio)

d.) Etapa # 4: Comportamiento

Preparado por: Tania E. Delgado

 Cuando los conflictos se tornan visibles. Este escenario
incluye declaraciones, acciones y reacciones realizadas por
las partes en conflicto.

Continua Intensidad de Conflicto

Conflicto
aniquilante Sobre esfuerzos para destruir la otra parte

Ataques físicos agresivos

Amenaza y ultimátum

Ataques verbales asertivos

Cuestionar o desafiar a los otros

Desacuerdos o desentendimientos menores

Cero conflicto

e.) Etapa # 5: Resultados

i. Resultados funcionales – los conflictos son

constructivos cuando mejora la calidad de
decisión; se estimula la creatividad e innovación;
despierta el interés y curiosidad entre los
miembros del grupo; provee los medios a través
de los cuales los problemas pueden eliminarse y
las tensiones irse, y se fomenta un ambiente de
autoevaluación y cambio. Se establece también
que la gente es más productiva cuando hay
cierto grado de conflicto intelectual entre ellos.
(Ej. Yahoo! – necesidad de conflicto)
ii. Resultados disfuncionales – provoca que se
disuelvan lazos comunes, y, eventualmente,
redunda en la destrucción del grupo. Reduce la
efectividad del colectivo. Las consecuencias más
indeseables son: el retraso de la comunicación,
la reducción de los grupos cohesivos y la
subordinación de las metas del grupo hacia la
prioridad de no conflictos entre los grupos.

B. Negociación

1. Definición

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 Proceso mediante el cual una o más partes intercambian bienes
y servicios, y pretenden ponerse de acuerdo sobre la tarifa de estos.

2. Estrategias de negociación

a.) Negociación distributiva

b.) Negociación integrativa

Negociación Distributiva vs. Negociación de Integración

Características de la Características distributivas Características de integración

negociación
Recursos División de cantidad fija de los División de cantidad variable de
disponibles recursos recursos
Motivaciones
primarias Yo gano; tú pierdes Yo gano; tú ganas
Convergentes o congruentes entre
Intereses primarios Opuestos entre sí sí
Enfoque de
relaciones Termino corto Termino largo

El autor establece que la negociación integrativa es mejor

que la distributiva porque construye relaciones a largo plazo y
facilita el trabajo, juntos, en el futuro.

3. El proceso de negociación

a.) Preparación y planificación

En esta etapa se recomienda lo siguiente:

i. Hacer listado de objetivos y desarrollar los

beneficios que obtendrá de ellos
ii. Preparar una evaluación de los que piensa que
son los objetivos a negociar por la otra parte
(Anticiparse a la posición de su oponente)
iii. Desarrollar una estrategia
Best
Alternative
To
Negotiated
Agreement

b.) Definición de las reglas del juego

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 En esta fase, las partes deben intercambiar sus
propuestas o demandas iniciales.

c.) Aclaraciones y justificaciones

Después de exponer e intercambiar propuestas y/o

demandas, las partes deberán explicarlas, ampliarlas,
aclararlas, reforzarlas y justificarlas. (Es importante que
incluyan documentos que apoyen su posición.)

d.) Negociación y solución de problemas

La esencia del proceso de negociación es el toma y dame

actual en el intento de discutir un acuerdo. Es aquí donde es
totalmente necesario que ambas partes hagan sus
concesiones.

e.) Cierre y aplicación

Formalizar un acuerdo que se ha elaborado y el desarrollo

de procedimientos que son necesarios para su aplicación y
monitoreo.

4. “Issues” en la negociación

a.) Rol de los rasgos de personalidad – pueden predecirse

algunas tácticas del oponente si se conoce algo acerca de su
personalidad. Mas, es de mayor importancia enfocarse en los
factores situacionales.

b.) Diferencias de género – el estereotipo popular apoyado por

muchos es que la mujer es más cooperativa y agradable en
las negociaciones que los hombres.

c.) Diferencias culturales – el contexto cultural influye en la

cantidad y el tipo de preparación para la negociación; el
énfasis relativo en las tareas vs. las relaciones
interpersonales; las tácticas utilizadas, y hasta donde la
negociación debe realizarse.

d.) Negociaciones con terceras partes – en este caso, existen

cuatro roles básicos:

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 i. Mediador – tercera parte neutral que facilita la
solución de la negociación usando el
razonamiento, la persuasión y sugerencias para
alternativas
ii. Árbitro – quien tiene la autoridad de dictar un
acuerdo
iii. Conciliador – individuo de confianza que provee
un vínculo informal de comunicación entre el
negociador y su oponente
iv. Consultor – tercera parte imparcial, experto en
manejo de conflictos, quien intenta facilitar
soluciones de conflicto creativas a través de la
comunicación y el análisis

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