Professional Documents
Culture Documents
Introduction au
4 dépannage
À la fin de ce chapitre, vous serez capable de:
Identifier les différentes catégories d’assistance pour les
problèmes informatiques indiqués.
Déterminer les mesures d’assistance préventives qui sont
en place dans votre école.
Utiliser l’assistance à distance pour se connecter à un
autre ordinateur.
Catégories d’aide
communes
Quand des utilisateurs rapportent un problème sur un ordinateur, ils le
font généralement en décrivant les symptômes qu’ils peuvent voir., Ils ne
parviennent pas à imprimer un document, par exemple. En tant
qu’assistant technicien, votre travail est de trouver la cause de ce
problème. Les causes de ces problèmes sont classées sous différentes
catégories, l’une des premières étapes du dépannage, donc, est
d’identifier la catégorie à laquelle elles correspondent. Ce cours aborde
les grandes catégories d’assistance suivantes: l’utilisateur, le matériel, le
système d’exploitation, le réseau et les logiciels.
Assistance à l’utilisateur
Les problèmes que les utilisateurs créent d’eux même d’une façon ou
d’une autre ou ceux qu’ils ont dans la réalisation d’une tâche qui leur est
inhabituelle tombent sous la catégorie de l’assistance à l’utilisateur. Ces
types de problème apparaissent quand un utilisateur réalise une opération
incorrecte. Ils sont appelés « erreur d’utilisateur .»
47 Introduction au dépannage
Assistance au matériel
L’assistance au matériel correspond à deux catégories: les problèmes
mécaniques et les problèmes de matériel. Les problèmes mécaniques
incluent le fonctionnement physique de l’ordinateur et de ces
périphériques. Les problèmes de matériel incluent les
dysfonctionnements ou les configurations incorrectes des composants
internes de l’ordinateur.
Exemples de problèmes mécaniques:
Assistance au système
d’exploitation
Les problèmes liés au système d’exploitation et à sa configuration
tombent sous certaines circonstances dans la catégorie de l’assistance au
système d’exploitation. Cette catégorie inclue aussi les tâches de
maintenance comme la défragmentation du disque dur ou le chargement
des dernières mises à jour de sécurité.
Exemples d’assistance au système d’exploitation:
EN SAVOIR PLUS
Vous en apprendrez plus sur l’assistance au système d’exploitation au
chapitre 6, Assistance à Windows XP Professionnel.
49 Introduction au dépannage
Assistance au réseau
La catégorie de l’assistance au réseau couvre les problèmes que
l’utilisateur peut rencontrer lorsqu’il essaie de se connecter à des
ressources qui ne sont pas sur l’ordinateur client. Les ressources incluent
les fichiers, les dossiers, les applications, les imprimantes en réseau,
l’Internet ou d’autres ordinateurs ou périphériques.
Exemples d’assistance au réseau:
ASTUCE
Ce cours concerne le côté Installer une imprimante sur l’ordinateur client.
client du réseau et par
conséquent ne sont abordés S’assurer que l’ordinateur client a une adresse IP ou peut
seulement les problèmes de en recevoir une.
réseau qui peuvent être
résolus grâce à des Configurer les options Internet dans Internet Explorer
réparations effectuées sur pour permettre à l’ordinateur client de se connecter à l’Internet.
un ordinateur client. Les
problèmes concernant le
serveur dépassent le sujet de EN SAVOIR PLUS
ce cours. Vous en apprendrez plus sur l’assistance au réseau au chapitre7,
Assistance aux ordinateurs en réseau.
Installer un logiciel.
Méthodologie du
dépannage
Introduction au dépannage 50
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
Assistance prévention
L’Assistance prévention correspond aux actions effectuées pour prévenir
des problèmes spécifiques. Dans les grandes organisations, l’accent est
principalement mis sur l’assistance prévention à travers le réenforcement
du règlement utilisateurs/ordinateurs dans des réseaux appelés domaines.
Votre école n’a sans doute pas de domaine mais les mesures d’assistance
prévention qui sont présentées dans ce chapitre peuvent être utilisées sur
les ordinateurs clients individuels (exception faite de ceux qui tombent
dans la section assistance au réseau.)
EN SAVOIR PLUS
Pour en savoir plus sur les comptes d’utilisateur, cliquez sur Démarrer
puis sur Aide et assistance. Dans la zone de recherche, tapez créer un
compte d’utilisateur. Dans la tabulation Sujets proposés des résultats
de recherche, cliquez Créer et modifier les comptes d’utilisateur
locaux.
EN SAVOIR PLUS
Pour en savoir plus à propos des disques de changement de mot de passe,
cliquez sur Démarrer puis sur Aide et assistance. Dans la zone de
recherche, tapez Disque de changement de mot de passe. Dans la
tabulation Sujets proposés des résultats de recherche, cliquez sur Créer
un disque de changement de mot de passe.
53 Introduction au dépannage
EN SAVOIR PLUS
Pour en savoir plus à propos des types de compte, cliquez sur Démarrer
puis sur Aide et assistance. Dans la zone de recherche, tapez Type de
compte. Dans la tabulation Equivalents après recherche en plein texte
des résultats de recherche, cliquez sur Vue d’ensemble des comptes
d’utilisateur.
Assistance au matériel
L’assistance prévention au matériel s’assure que le matériel fonctionne
correctement et que tous les pilotes sont mis à jour réguliérement.
EN SAVOIR PLUS
Pour en savoir plus à propos des pilotes, cliquez sur Démarrer puis sur
Aide et assistance. Dans la zone de recherche, tapez Pilotes. Dans la
tabulation Sujets proposés des résultats de recherche, cliquez sur
Installer les options de vérification de signature de fichier.
EN SAVOIR PLUS
Pour en savoir plus à propos des pilotes, cliquez sur Démarrer puis sur
Aide et assistance. Dans la zone de recherche, tapez Mises à jour. Dans
la tabulation Sujets proposés des résultats de recherche, cliquez sur
Activer les mises à jour automatiques et Changer les réglages des
mises à jour automatiques.
55 Introduction au dépannage
EN SAVOR PLUS
Pour en savoir plus à propos de RAS, cliquez sur Démarrer puis sur
Aide et assistance. Dans la zone de recherche, tapez Récupération
automatique du système. Dans la tabulation Equivalents après
recherche en plein texte des résultats de recherche, cliquez sur Vue
d’ensemble de la récupération automatique du système. Ensuite,
Dans la tabulation Sujets proposés, cliquez sur Créer un disque de
récupération automatique du système en utilisant la sauvegarde, et
Réparer une défaillance du système en utilisant la récupération
automatique du système.
Assistance au réseau
L’assistance prévention au réseau s’attache à protéger votre réseau de
dangers internes et externes et s’assure que les connexions au réseau sont
vérifiées aussi souvent que possible. Les mesures d’assistance prévention
au réseau incluent:
Introduction au dépannage 56
EN SAVOIR PLUS
Pour en savoir plus à propos des pare-feux, cliquez sur Démarrer puis
sur Aide et assistance. Dans la zone de recherche, tapez pare-feu. Dans
la tabulation Sujets proposés des résultats de recherche, cliquez sur Vue
d’ensemble du pare-feu de connexion à l’Internet.
ASTUCE
Révisez les tableaux “En savoir plus” du chapitre, L’assistance
prévention. Etudiez ce qui ressort de vos recherches et trouvez d’autres
idées de mesures d’assistance prévention.
Utiliser l’assistance à
distance
L’assistance à distance est un outil de Windows XP Professionnel qui
TRUC permet à un assistant technicien ou une autre personne de se connecter à
L’assistance à distance est distance à l’ordinateur d’un utilisateur pour résoudre un problème. Elle
disponible sur Windows peut être utilisée pour soumettre et résoudre une grande variété de
XP seulement. problèmes. Elle est plus particulièrement utile pour les assistants
techniciens qui s’adressent à un utilisateur par téléphone. Au lieu
d’essayer de guider l’utilisateur à « l’aveuglette » à travers des étapes
compliquées pour résoudre son problème, le technicien peut se connecter
à l’ordinateur de l’utilisateur et résoudre le problème à distance. Cela
vous permet de :
L’assistance à distance peut être un outil efficace pour ne pas gâcher son
temps. Si vous ne pouvez pas résoudre le problème à distance, vous
devrez alors dépenser un temps précieux pour vous déplacer jusqu’au
poste de l’utilisateur. Lorsque vous devez, par exemple, supprimez un
pilote défaillant de l’ordinateur d’un utilisateur, vous pouvez utiliser
l’assistance à distance pour le faire. Vous lui envoyez ensuite le pilote
approprié et l’installez.
1
2
FIGURE 4-2
Procédure pour la demande d’assistance à distance
Technician’s
Controls
Chat
Area
User’s
Console
FIGURE 4-3
Console d’assistance à distance du technicien
61 Introduction au dépannage